Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam – chi nhánh tây đô

TĨM TẮT ĐỀ TÀI  Trong mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt với biến động bất thường, để có định hướng đắn hoạt động Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày hiệu mục tiêu quan trọng Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô hướng đến Đề tài “Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2018 – 2022”, nhằm định hướng hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đô gồm loại thẻ quốc tế thẻ nội địa: - Thẻ quốc tế gồm: Thẻ ghi nợ (Visa Debit, MasterCard Debit) Thẻ tín dụng (Visa Credit, MasterCard Paypass Credit, JCB Credit, Visa Platinum, Visa Business, MasterCard Teacher Card, MasterCard Passbook Card, Visa Violet Card) Thẻ trả trước - Thẻ nội địa gồm: Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP VIP, Thẻ đồng thương hiệu/Thẻ liên kết Tác giả phân tích yếu tố thuộc môi trường Marketing vi mô môi trường Marketing vĩ mơ để có sở đưa chiến lược Marketing phù hợp cho dịch vụ thẻ Trong môi trường Marketing vi mô, tác giả tập trung nghiên cứu nội Ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, khách hàng, công chúng, trung gian Marketing Đối với môi trường Marketing vĩ mô, tác giả phân tích yếu tố như: Chính phủ trị, kinh tế, văn hóa - xã hội, dân số, tự nhiên, cơng nghệ - kĩ thuật Trên sở xác định điểm mạnh yếu, hội thách thức để tiến hành lập ma trận SWOT, hình thành chiến lược Marketing dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đô giai đoạn 2018 – 2022 Kết nghiên cứu đưa số kết sau: Điểm mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đô: Công tác q u ả n t r ị Marketing dịch vụ thẻ, Sự phối hợp phận hoạt động Marketing dịch vụ thẻ, Chất lượng dịch vụ thẻ, Phí phát hành sử dụng thẻ, Kênh phân phối giao dịch thẻ, Hoạt động xúc tiến kinh doanh dịch vụ thẻ, Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ, Cơng nghệ máy móc thiết bị cho dịch vụ thẻ Điểm yếu hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đô: Sự đa dạng loại thẻ, Chi phí cho hoạt động Marketing dịch vụ thẻ, Nguồn nhân Marketing dịch vụ thẻ, Hệ thống Marketing, Hoạt động nghiên cứu phát triển, Hoạt động hệ thống thông tin Cơ hội hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đô: Tiềm thị trường thẻ lớn, Thanh tốn điện tử phát triển, Ngân hàng Nhà nước thực giảm bớt giao dịch tiền mặt, Ưu đãi từ điểm bán hàng chấp nhận thẻ, Sự phát triển ổn định kinh tế Thách thức hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đô phải đối mặt: Sự cạnh tranh Ngân hàng khác, Nhiều đối thủ cạnh tranh gia nhập ngành, Yêu cầu khách hàng ngày cao, Thói quen sử dụng tiền mặt người dân, Các điểm chấp nhận toán thẻ chưa nhiều, Khả tái lạm phát cao tiềm ẩn Sau đó, thơng qua ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE), ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi (EFE) ma trận hình ảnh cạnh tranh, tác giả đến kết luận Eximbank Tây Đô mạnh nội bộ, phản ứng tốt với mơi trường bên ngồi dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đơ có lợi cạnh tranh so với đối thủ khác Từ đó, tác giả tập trung đẩy mạnh chiến lược Marketing dịch vụ thẻ dài hạn với nội dung gồm: Mục tiêu Marketing, Chiến lược cạnh tranh, Thị trường khách hàng mục tiêu, Định vị, Chiến lược 7P’s Marketing Tổ chức thực hiện, Kiểm tra chiến lược Marketing Eximbank Tây Đô Các chiến lược đề xuất kiến nghị đề tài góp phần giúp Eximbank Tây Đơ hồn thiện công tác Marketing giai đoạn 2018 – 2022, đạt mục tiêu tài doanh số thẻ, tăng sức cạnh tranh dịch vụ thẻ với chi nhánh hệ thống, góp phần tăng sức cạnh tranh Eximbank với ngân hàng nước NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP - Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2018 Xác nhận quan thực tập DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI Chương giới thiệu sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng – phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài bố cục đề tài nghiên cứu Thông qua chương này, cho ta thấy phần tổng quan đề tài nghiên cứu Từ đó, định hướng cho nội dung 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong bối cảnh nay, kinh tế phát triển với tốc độ mạnh mẽ nói chung hoạt động nhộn nhịp ngân hàng nói riêng, đặt nhiều yêu cầu hệ thống Ngân hàng Đặc biệt, phương thức toán tiện lợi dễ dàng cho khách hàng nhanh chóng cho ngân hàng, đồng thời thúc đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế dòng chu chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, cải tiến khoa học cơng nghệ ứng dụng vào hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng mở rộng hoạt động lên cách đáng kể Kinh nghiệm nước có kinh tế phát triển mạnh cho thấy xã hội phát triển, tính tiện dụng ln chọn lựa hàng đầu Vì thế, việc toán tiền mặt ngày giảm thay vào cơng cụ tốn nhỏ gọn, khơng dùng tiền mặt có tỷ lệ gia tăng, mà đỉnh cao đời tiền điện tử hay gọi “Thẻ” Kinh tế Việt Nam nay, thẻ đóng vai trò quan trọng hoạt động bán lẻ Ngân hàng, thúc đẩy hiệu kinh doanh Ngân hàng góp phần nâng cao đời sống xã hội, có tác động đến sách tiền tệ doanh số Ngân hàng Đối với Ngân hàng Thương mại, nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại định hướng cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng dịch vụ vừa tăng thu nhập vừa giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống Sản phẩm thẻ giúp cho khách hàng thay đổi thói quen chi tiêu giao dịch tốn để phù hợp với cơng việc nhu cầu sống Sản phẩm không giúp người tiêu dùng làm quen với việc tốn khơng dùng tiền mặt mà phương tiện quảng bá hình ảnh ngân hàng phát hành thẻ Số lượng người sử dụng thẻ nhiều, đồng nghĩa với việc hình ảnh ngân hàng nhiều người biết đến Ngồi ra, ngân hàng thu phí giao dịch, phí làm thẻ, phí chuyển khoản,…và nguồn lợi thu từ việc thu phí giao dịch không nhỏ Từ dịch vụ tiện ích thẻ cung cấp cho khách hàng như: tốn hàng hóa, rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn hóa đơn, mua sắm hàng hóa trực tuyến nhiều dịch vụ khác ngân hàng trọng phát triển (như yêu cầu phát hành séc, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kì hạn, chuyển lương qua tài khoản, nhận kiều hối, bảo hiểm, ) Hoạt động Marketing ngân hàng phức tạp nhiều tính đa dạng, nhạy cảm hoạt động ngân hàng đặc biệt q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên Marketing giúp ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, từ định phương thức, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trường Nắm cần thiết dịch vụ thẻ nhu cầu người dân, thị trường thẻ Việt Nam năm tiếp tục phát triển Các Ngân hàng Thương mại phải chạy đua với lĩnh vực kinh doanh non trẻ đầy tiềm Thị trường thẻ Việt Nam phải chứng kiến cạnh tranh liệt ngân hàng nước tên tuổi lớn lĩnh vực Với xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt với ngân hàng khác Từ nguồn lợi to lớn mà thẻ mang đến cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, ta thấy việc xây dựng chiến lược Marketing cần thiết để giúp cho Eximbank Tây Đô thu hút ngày nhiều khách hàng phía tăng số lượng phát hành thẻ nhằm giữ vững vị cạnh tranh so với ngân hàng khác Đó lý đề tài “Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2018 – 2022” thực 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.5.1 Mục tiêu chung Đề tài tiến hành nghiên cứu với mục tiêu chung là: “Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2018 – 2022” Từ đó, đề xuất tổ chức thực đánh giá chiến lược Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô 1.5.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô qua năm từ 2015 – 2017 - Mục tiêu 2: Phân tích yếu tố mơi trường Marketing tác động đến dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô - Mục tiêu 3: Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2018 – 2022 - Mục tiêu 4: Đề xuất tổ chức thực đánh giá chiến lược Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Kết hoạt động kinh doanh Eximbank Tây Đô giai đoạn 2015 – 2017 nào? - Các yếu tố môi trường Marketing tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đô? Đâu điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy Eximbank Tây Đô? - Chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đô đề xuất nào? - Tổ chức thực đánh giá chiến lược Marketing dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đô sao? 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Trong trình thực tập Eximbank Tây Đô, tác giả thu thập liệu thứ cấp để thực đề tài nghiên cứu, cụ thể: - Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh thu thập từ phận Kế toán tổng hợp Phòng Khách hàng cá nhân nhằm phân tích thơng tin doanh thu, chi phí, lợi nhuận Eximbank Tây Đô - Bảng số lượng cấu trình độ nhân Eximbank Tây Đơ giai đoạn 2015 – 2017 thu thập từ Phòng hành – ngân quỹ nhằm cung cấp thơng tin hình thức tổ chức Eximbank Tây Đơ, trình độ nhân tất thành viên phòng ban từ phân cơng cơng việc hợp lý cho phận - Các bảng biểu phí dịch vụ thẻ nội địa thẻ quốc tế thu thập từ Phòng Khách hàng cá nhân Eximbank Tây Đô nhằm đánh giá mức biểu phí sở để so sánh biểu phí thẻ với đối thủ cạnh tranh khác - Bảng cấu nguồn vốn Eximbank Tây Đô từ 2015 – 2017 thu thập từ phận Kế tốn tổng hợp Phòng Khách hàng cá nhân nhằm phân tích, đánh giá khả toán, chi trả cho hoạt động kinh doanh, Marketing nhân chi nhánh - Bảng thông tin sản phẩm – Số lượng máy ATM ngân hàng Eximbank, Viettinbank MBbank thu thập từ website thức ngân hàng nhằm so sánh mạng lưới máy ATM Eximbank đối thủ địa bàn thành phố Cần Thơ Ngoài ra, liệu thứ cấp thu thập, tham khảo từ thơng tin báo đài, website thống Ngân hàng nhà nước Việt Nam, website thức ngân hàng Thông tin giúp tác giả nắm rõ tình hình ngành ngân hàng, thuận lợi, khó khăn mà dịch vụ thẻ gặp phải, từ có phương hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, sở để đề xuất chiến lược thích Marketing 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát chuyên gia nhằm xác định yếu tố bên bên ngoài, yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh tác động đến hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đơ Sau đó, tiến hành thiết lập bảng câu hỏi khảo sát chuyên gia bao gồm chuyên gia bên bên ngồi chi nhánh để đảm bảo cho tính khách quan khảo sát Thơng tin làm sở tính toán để thiết lập ma trận đánh giá yếu tố nội (IFE), ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi (EFE) ma trận hình ảnh cạnh tranh 1.4.2 Phương pháp phân tích  Đối với mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, tuyệt đối: Được sử dụng để nhận xét đánh giá kết hoạt động kinh doanh Eximbank Tây Đô giai đoạn 2015 – 2017 - So sánh số tuyệt đối là: tiêu biểu quy mô, khối lượng tượng kinh tế xã hội điều kiện thời gian điạ điểm cụ thể - So sánh số tương đối là: tiêu phản ánh quan hệ so sánh hai tiêu loại khác thời gian không gian hai tiêu khác có mối quan hệ với  Đối với mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp chuyên gia, công cụ ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE), công cụ ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE), ma trận hình ảnh cạnh tranh cơng cụ 7P’s Marketing dịch vụ - Phương pháp chuyên gia: Nhằm thu thập ý kiến đánh giá chuyên gia yếu tố tác động mơi trường bên trong, bên ngồi đối thủ cạnh tranh làm sở xây dựng ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE), ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) ma trận hình ảnh cạnh tranh - Cơng cụ ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE): Nhằm tóm tắt đánh giá mặt mạnh, mặt yếu phận chi nhánh Eximbank Tây Đô - Công cụ ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE): Nhằm đánh giá phản ứng Eximbank Tây Đơ yếu tố bên ngồi tác động đến Marketing dịch vụ thẻ - Ma trận hình ảnh cạnh tranh: Nhằm đánh giá khả cạnh tranh Eximbank Tây Đô so với đối thủ địa bàn thành phố Cần Thơ, qua thu nhiều thông tin chiến lược quan trọng - Công cụ 7P’s Marketing dịch vụ: Nhằm đánh giá tình hình hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đô  Đối với mục tiêu 3: Sử dụng công cụ ma trận SWOT 7P’s Marketing dịch vụ - Công cụ ma trận SWOT: Công cụ chủ yếu dùng để phân tích xây dựng chiến lược Marketing hiệu Liệt kê điểm mạnh, điểm yếu, thách thức, hội đưa vào ma trận SWOT Sau tiến hành kết hợp yếu tố lại với đề chiến lược nhóm SO, WO, ST, WT, làm tiền đề cho việc lựa chọn chiến lược thực - Công cụ 7P’s Marketing dịch vụ: Bao gồm sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, người, quy trình cung ứng dịch vụ điều kiện sở vật chất để phù hợp với thị trường, khả tài nhằm đề xuất chiến lược Marketing dịch vụ thẻ  Đối với mục tiêu 4: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp: Từ kết nghiên cứu mục tiêu 1, mục tiêu mục tiêu 3, tiến hành phân tích, so sánh, tổng hợp để đề xuất, tổ chức thực đánh giá chiến lược Marketing đề 1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU – PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.3 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chiến lược Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô 1.5.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu Các hoạt động liên quan đến chiến lược Marketing dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đô bao gồm: Phân tích mơi trường Marketing, Hoạch định chiến lược Marketing, Tổ chức thực đánh giá chiến lược Marketing 1.5.1.2 Giới hạn vùng nghiên cứu Nghiên cứu thực địa bàn thành phố Cần Thơ 1.5.2.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu - Đề tài thực từ tháng 01/2018 đến tháng 04/2018 - Thời gian liệu thứ cấp từ năm 2015 – 2017 - Thời gian thu thập liệu sơ cấp từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Thơng qua việc phân tích hoạt động Marketing, tình hình kinh doanh Eximbank Tây Đơ nhằm đánh giá việc thực mục tiêu, chiến lược Marketing góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, để từ giúp Eximbank Tây Đô đạt mục tiêu tăng doanh thu, lợi nhuận, khẳng định vị cạnh tranh, mở rộng thị trường phát triển vững mạnh Bên cạnh đó, phân tích yếu tố tác động đến Eximbank Tây Đô để biết hội thách thức Từ đó, đưa hoạch định chiến lược Marketing cụ thể cho giai đoạn 2018 - 2022, nghiên cứu A Triển khai kế hoạch Marketing thực năm (1) Nghiên cứu thị trường (2) Chiến lược sản phẩm Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ Cải thiện mẫu mã thẻ cũ (3) Chiến lược giá Giảm giá cho khách hàng đến mở thẻ (4) Chiến lược phân phối Duy trì khách hàng tìm kiếm khách hàng Phát triển kênh phân phối (5) Chiến lược chiêu thị Quảng cáo Khuyến PR (6) Chiến lược nhân Marketing Tuyển đào tạo nhân Marketing (7) Quy trình cung cấp dịch vụ Đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ (8) Điều kiện sở vật chất (9) Bảo trì, nâng cấp trụ ATM sở vật chất khác Đánh giá kết B Lập kế hoạch Markeing cho năm (Nguồn: Nghiên cứu tác giả, 2018) Bảng 4.24: Thời gian thực chiến lược Marketing thẻ năm 2020 Tháng Stt Công việc A Triển khai kế hoạch Marketing thực năm (1) Nghiên cứu thị trường 91 10 11 (2) Chiến lược sản phẩm Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ Cải thiện mẫu mã thẻ cũ (3) Chiến lược giá Giảm giá cho khách hàng đến mở thẻ (4) Chiến lược phân phối Duy trì khách hàng tìm kiếm khách hàng Phát triển kênh phân phối (5) Chiến lược chiêu thị Quảng cáo Khuyến PR (6) Chiến lược nhân Marketing Tuyển đào tạo nhân Marketing (7) Quy trình cung cấp dịch vụ Đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ (8) Điều kiện sở vật chất (9) Bảo trì, nâng cấp trụ ATM sở vật chất khác Đánh giá kết B Lập kế hoạch Markeing cho năm (Nguồn: Nghiên cứu tác giả, 2018) Bảng 4.25: Thời gian thực chiến lược Marketing thẻ năm 2021 Tháng Stt Công việc A Triển khai kế hoạch Marketing thực năm (1) Nghiên cứu thị trường (2) Chiến lược sản phẩm Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ 92 10 11 Cải thiện mẫu mã thẻ cũ (3) Chiến lược giá Giảm giá cho khách hàng đến mở thẻ (4) Chiến lược phân phối Duy trì khách hàng tìm kiếm khách hàng Phát triển kênh phân phối (5) Chiến lược chiêu thị Quảng cáo Khuyến PR (6) Chiến lược nhân Marketing Tuyển đào tạo nhân Marketing (7) Quy trình cung cấp dịch vụ Đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ (8) Điều kiện sở vật chất (9) Bảo trì, nâng cấp trụ ATM sở vật chất khác Đánh giá kết B Lập kế hoạch Markeing cho năm (Nguồn: Nghiên cứu tác giả, 2018) Bảng 4.26: Thời gian thực chiến lược Marketing thẻ năm 2022 Tháng Stt Công việc A Triển khai kế hoạch Marketing thực năm (1) Nghiên cứu thị trường (2) Chiến lược sản phẩm Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ Cải thiện mẫu mã thẻ cũ (3) Chiến lược giá 93 10 11 Giảm giá cho khách hàng đến mở thẻ (4) Chiến lược phân phối Duy trì khách hàng tìm kiếm khách hàng Phát triển kênh phân phối (5) Chiến lược chiêu thị Quảng cáo Khuyến PR (6) Chiến lược nhân Marketing Tuyển đào tạo nhân Marketing (7) Quy trình cung cấp dịch vụ Đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ (8) Điều kiện sở vật chất (9) Bảo trì, nâng cấp trụ ATM sở vật chất khác Đánh giá kết B Lập kế hoạch Markeing cho năm (Nguồn: Nghiên cứu tác giả, 2018) 4.5.6.2 Phân công công việc, phận thực nhiệm vụ Bảng 4.27: Tổ chức nhân thực chiến lược Marketing Bộ phận thực Nhiệm vụ A Triển khai kế hoạch Marketing thực năm - Tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng thẻ chi nhánh mẫ (1) Nghiên cứu Phòng Khách thẻ mong muốn khách hàng mẫu mã chức thị trường hàng cá nhân thẻ Nhận thị từ hội sở với phận thẻ Xem xét đề xuấ Công việc (2) Chiến lược sản phẩm Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng Khách hàng cá nhân phòng ban để kí định có cho phép triển khai kế hoạch hay không - Tiếp cận giới thiệu với khách hàng tính nh thơng tin thẻ Hồn tất thủ tục cần thiết giúp khách hàng tài khoản theo yêu cầu khách hàng 94 (3) Chiến lược giá (4) Chiến lược phân phối (5) Chiến lược chiêu thị (6) Chiến lược nhân Marketing (7) Quy trình cung cấp dịch vụ (8) Điều kiện sở vật chất Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Hành – ngân quỹ Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Khách hàng cá nhân - Khảo sát giá cạnh tranh thẻ Eximbank Tây Đô so với ngân hàng khác, lập kế hoạch cho chương trình giảm giá khách h giới thiệu người thân bạn bè mở thẻ - Nắm bắt nhu cầu khách hàng để cung cấp phẩm chất lượng đến khách hàng Liên tục tìm kiếm khách h nhằm phát triển kênh phân phối, tăng số lượng tiêu thụ sản phẩm - Kế hoạch công tác quảng cáo, PR, khuyến mãi,…Ngh cứu, đề xuất chương trình truyền thơng đến Ban Giám đốc để x xét triển khai thực Ban Giám đốc thông qua - Ra thông báo tuyển dụng nhân phù hợp với yêu cầu kết hợp tạo nghiệp vụ hỗ trợ công tác Marketing chăm sóc khách hàng sau trình kế hoạch cho Ban giám đốc phê duyệt - Lập kế hoạch cụ thể đổi dịch vụ hay nâng cao chấ lượng phục vụ khách hàng mở thẻ, báo cáo Ban Giám đốc thực - Thực tăng cường số lần bảo trì trụ ATM theo định kì, trang máy móc thiết bị thêm cần thiết, bảo quản tài sản chi nhánh B cáo trục trặc thiệt hại lên Ban Giám đốc - Thống kê so sánh kết đạt với mục tiêu đề ra, kiểm Ban Giám đốc (9) Đánh giá hoạt động làm để phát huy chưa làm để tìm hướ Phòng Khách kết khác phục, từ đưa sách thẻ giúp chi nh hàng cá nhân ngày phát triển B Lập kế hoạch - Đánh giá kết hoạt động năm, tổng kết hoạt động Marketing cho Phòng Khách thực Đề xuất kế hoạch Marketing cho năm tiếp theo, điều chỉnh năm hàng cá nhân hoạch dựa năm trước đó, phát huy mặc tích cực, điều ch hạn chế trình lên Ban Giám đốc xem xét (Nguồn: Đề xuất tác giả, 2018) 4.5.6.3 Chi phí Marketing Các chi phí Marketing như: Panel, áp phích, quảng cáo, tờ rơi…được Eximbank Tây Đô thực theo thị hội sở Do đó, bảng kinh phí Marketing đề xuất để Eximbank Tây Đô kiến nghị, đề xuất lên Hội sở xem xét để chi cho hoạt động Marketing chi nhánh Bảng 4.28: Ngân sách dự kiến cho hoạt động Marketing năm 2018-2022 (ĐVT: Triệu đồng) Năm Năm Năm Năm Năm Khoản mục 2018 2019 A Triển khai kế hoạch Marketing thực năm 2020 2021 2022 (1) Nghiên cứu thị trường 15 95 18 20 22 24 (2) Nâng cao chất lượng sản phẩm phát triển sản phẩm mới, cải thiện mẫu mã thẻ cũ (3) Xúc tiến kinh doanh thẻ (Quảng cáo, khuyến mãi, PR) (4) Tuyển đào tạo nhân lực phận Marketing (5) Dịch vụ chuyển thẻ tận địa khách hàng, cải thiện quy trình phục vụ (6) Xây trụ ATM mới, bảo trì máy ATM cũ, hồn thiện sở vật chất (7) Đánh giá kết hoạt động B Lập kế hoạch Markeing cho năm Tổng cộng 25 29 34 38 42 90 94 98 100 104 40 42 45 48 51 15 18 20 25 28 17 19 10 21 12 23 13 25 15 220 10 240 11 261 12 281 13 302 (Nguồn: Đề xuất tác giả, 2018) 4.5.6.4 Đánh giá kết Để đánh giá hoạt động Marketing có thực hướng hiệu đem lại từ hoạt động cơng tác kiểm tra đánh giá cần thiết Sau thời gian định thực Eximbank Tây Đơ tiến hành đánh giá lại hiệu mà chi nhánh làm thông qua tiêu chuẩn tiêu dành cho việc kiểm tra đánh giá trình bày bảng Từ đánh giá đó, tiến hành điều chỉnh lại sách Marketing cho phù hợp giai đoạn tiếp theo, nâng cao chất lượng Marketing dịch vụ thẻ Bảng 4.29: Đánh giá kết thực Marketing Khoản mục Chỉ tiêu đánh giá Số lượng thẻ phát hành Tổng kết hoạt động chi nhánh Thị phần thẻ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hiệp hội thẻ Việt Nam Doanh số Báo cáo kết hoạt động tháng, quý, năm Lợi nhuận Báo cáo kết hoạt động kinh doanh cuối năm (Nguồn: Đề xuất tác giả, 2018) Tóm tắt: Chương bao gồm phân tích đánh giá hai mơi trường Marketing vi mô vĩ mô Eximbank Tây Đô Môi trường Marketing vi mô bao gồm: nội Ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp, nhà trung gian công chúng Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm yếu tố: Chính phủ trị, Văn hóa – xã hội, Tự nhiên, Dân số, Cơng nghệ - kỹ thuật 96 Kinh tế Trên sở yếu tố bên bên hai môi trường, chọn lọc yếu tố ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ thẻ hình thành ma trận: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE), ma trận đánh giá yếu tố nội (IFE) ma trận hình ảnh cạnh tranh khảo sát thêm hai ngân hàng khác Vietinbank MBBank để tìm điểm mạnh, điểm yếu, phản ứng trung bình phản ứng trung bình ngân hàng Tuy nhiên, ngành với cạnh tranh gay gắt, mơi trường kinh doanh đầy biến động đòi hỏi phải liên tục thay đổi để thích nghi, với gia nhập nhiều ngân hàng nước áp lực cạnh tranh với Ngân hàng nước Tiếp theo, phân tích mục tiêu Marketing chiến lược đề xuất cho Eximbank Tây Đô thời gian tới Bảng ma trận SWOT cho thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Eximbank Tây Đơ , tiến hành hình thành chiến lược sở kết hợp điểm mạnh – yếu, hội thách thức xác định để hình thành ma trận SWOT nhằm đưa chiến lược khả thi mà Eximbank Tây Đơ lựa chọn bao gồm: Chiến lược thâm nhập thị trường, Chiến lược giá, Chiến lược hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ, Chiến lược nâng cấp sở vật chất, Chiến lược phát triển nguồn nhân lực, Chiến lược phát triển sản phẩm, Chiến lược phân phối Chiến lược chiêu thị Sau có chiến lược, tiếp tục cơng việc lựa chọn thị trường khách hàng mục tiêu, định vị sản phẩm để hình thành lên kế hoạch cho chiến lược Marketing hiệu Cuối cùng, lên kế hoạch tổ chức thực chiến lược bao gồm thời gian, phân công công việc nhiệm vụ, dự báo doanh thu, số lượng tiêu thụ sản phẩm để đưa chi phí Marketing dự kiến phù hợp cho hoạt động, đánh giá hiệu hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Eximbank Tây Đô CHƯƠNG KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ Từ phân tích kết luận tình hình kinh doanh Eximbank Tây Đô đưa kiến nghị cho Eximbank Tây Đô Hội sở nhằm tăng cường việc sử dụng Marketing để tăng hiệu hoạt động kinh doanh thời gian tới 5.1 KẾT LUẬN Thẻ toán đời phương tiện chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước ta thời gian tới Đồng thời, trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại nói chung Eximbank Tây Đơ nói riêng Hiện nay, thẻ tốn cơng cụ đại có nhiều tiềm phát triển đươc Ngân hàng đặc biệt quan tâm Tuy nhiên, đường phát triển nghiệp vụ phát hành tốn thẻ trước mắt dài với khơng khó khăn, thách thức, đòi hỏi Eximbank Tây Đô phải vượt qua để vững mạnh thị trường 97 Eximbank Tây Đô thành lập với mục đích mở rộng hệ thống chi nhánh, khẳng định vai trò chủ lực, tiên phong Định chế tài lớn Việt Nam, chủ động tham gia đầu tư chương trình lớn Chính phủ Eximbank Tây Đơ góp sức ngành ngân hàng thực thi hiệu sách tiền tệ, giải việc làm, tăng thu nhập, cải thiện đời sống cho người dân, góp phần tạo nên thay đổi tích cực chuyển dịch cấu kinh tế, phát triển kết cấu hạ tầng Qua đó, phục vụ khách hàng nhiều củng cố vị trình cạnh tranh với ngân hàng khác Sau thời gian thực tập nghiên cứu thẻ chi nhánh, bên cạnh thuận lợi mà Eximbank Tây Đô có Ngân hàng phải đối mặt với khó khăn cơng tác phát hành thẻ Chính lý trên, nghiên cứu tiến hành xây dựng chiến lược Marketing giúp Eximbank Tây Đơ cải thiện phần tình hình Qua q trình phân tích hoạt động kinh doanh Eximbank Tây Đô với việc sử dụng ma trận SWOT, nghiên cứu đề xuất chiến lược nhằm đa dạng hóa dịch vụ thẻ mà Eximbank Tây Đơ có Tin rằng, với kinh nghiệm vững vàng hoạt động kinh doanh thẻ, với máy quản trị hiệu quả, đội ngũ nhân viên động, có kinh nghiệm, Eximbank Tây Đô phát huy thuận lợi khắc phục khó khăn cách hiệu nhất, phục vụ tốt cho chiến lược phát triển thẻ Eximbank Tây Đơ nói riêng tồn hệ thống Eximbank nói chung Từ việc phân tích mơi trường bên mơi trường bên ngồi Eximbank Tây Đơ, tác giả đưa chiến lược marketing cụ thể kết sau: - Sản phẩm: Tận dụng lợi từ nguồn vốn, khơng ngừng hồn thiện hệ thống máy ATM sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành cho đối tượng khách hàng sinh viên, công nhân viên chức, tiểu thương - Giá: Mức giá trì trước mức giá trước lợi cạnh tranh Agribank Thêm chương trình giảm giá mở thẻ - Phân phối: Tận dụng thêm kênh phát hành thẻ qua cộng tác viên để tăng số lượng thẻ phát hành - Chiêu thị: Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu phương tiện truyền thông Các hoạt động khuyến thường xuyên thực nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng thẻ Thực trách nhiệm cộng đồng: ủng hộ tiền trao tặng nhà tình thương, đóng góp quỹ địa phương nhằm tạo hình ảnh đẹp tin yêu từ khách hàng - Con người: Tuyển dụng nhân viên cộng tác viên phục vụ cho chiến lược công tác mở thẻ, đẩy mạnh đào tạo chất lượng nhân Marketing cho mục tiêu phát triển thẻ lâu dài - Quy trình cung cấp dịch vụ: Nâng cao chất lượng quy trình phục vụ thái độ phục vụ, rút ngắn thời gian mở thẻ, thêm dịch vụ gửi thẻ theo địa khách 98 hàng - Điều kiện sở vật chất: Tăng cường kiểm tra bảo trì trụ máy ATM, tạo thuận tiện, thoải mái cho khách hàng dùng thẻ, thường xuyên kiểm tra trang thiết bị phục vụ mở thẻ 5.2 KIẾN NGHỊ Đối với Hội sở: Trao quyền định nhiều Giám đốc chi nhánh tằng nhằm tăng tính chủ động Ngân hàng Xem xét cung cấp trang thiết bị đại cho chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ địa bàn Thường xuyên tổ chức chương trình tập huấn “chuyên đề thẻ”, tập huấn “Marketing” cho toàn cán nhân viên nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Tăng cường công tác kiểm tra hoạt động Marketing chi nhánh Tây Đơ, hỗ trợ kinh phí thực chương trình Marketing Cung cấp thêm dòng sản phẩm thẻ hỗ trợ riêng cho nhu cầu sức khỏe mua sắm Đối với Eximbank Tây Đô: Phải thường xuyên cải tiến tính năng, chất lượng, mẫu mã thẻ trang bị thêm số máy ATM nơi có đơng dân cư nơi có nhu cầu cao tiêu dùng tiện lợi Thực trách nhiệm xã hội thường xuyên nâng cao giá trị thương hiệu Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn cho cán nhân viên để đáp ứng yêu cầu Eximbank đặt Thường xuyên cập nhật thay đổi từ môi trường bên ngồi để có ứng phó kịp thời TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách giáo trình tham khảo: Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam, 2006 Chiến lược sách kinh doanh Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nguyên Lý Marketing Nhà xuất Lao động Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn, 2009 Quản trị Marketing Nhà xuất Giáo dục Phan Thăng, 2013 Marketing Nhà xuất Lao động Phạm Thị Huyền Trương Đình Chiến, 2012 Quản trị Marketing Nhà xuất Lao động Philip Kotler, 2006 Quản trị Marketing Nhà xuất Thống kê  Các trang web tham khảo: www.eximbank.com.vn https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Thong-tu-19-2016-TTNHNN- hoat-dong-the-ngan-hang-316056.aspx http://m.tienphong.vn/kinh-te/gia-nhap-tpp-viet-nam-mo-cua-thi-truong-thanhtoan- the-969704.tpo#ref-https://www.google.com.vn/ 99 http://www.luanvan.co/luan-van/xay-dung-ke-hoach-marketing-dich-vu-theatm-cua-eximbank-tai-thanh-pho-long-xuyen-giai-doan-2009-2010-51059/  Tiểu luận tham khảo: Võ Trung Kiên, 2014 Hoạch định chiến lược Marketing cho mặt hàng gas Công ty cổ phần vật tư Hậu Giang đến năm 2016 Luận văn tốt nghiệp đại học Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ Lê Bảo Vương 2013 Hoạch định chiến lược kinh doanh cá tra fillet đông lạnh xuất sang thị trường Châu Âu Công ty Cổ Phần Thủy Sản Mekong giai đoạn 2013 - 2018 Khóa luận tốt nghiệp cử nhân kinh tế Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Tây Đô Dương Phương Thảo, 2016 Hoạch định chiến lược marketing sản phẩm naturenz Công ty TNHH MTV TOT PHARMA giai đoạn 2016 – 2020 Luận văn tốt nghiệp đại học Khoa Quản trị Kinh doanh Trường ĐH Tây Đô Huỳnh Thị Mỹ Tiên, 2017 Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng đề xuất số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô Luận văn tốt nghiệp đại học Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT CHUYÊN GIA I QUẢN LÝ Thông tin người trả lời Họ …………………………………………………………………………… Năm sinh: ……………………… Giới ………………… Đơn vị công …………………………………………………………………… Điện ………………………………………………………………………… Chức ………………………………………………………………………… Thông tin cần thiết khác Ngày …………………………………………………………………… Bảng câu hỏi …………………………………………………………………… Thời gian bắt …………………………………………………………………… Thời gian kết ………………………………………………………………… 100 tên: tính: tác: thoại: danh: vấn: số: đầu: thúc: II GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị, tên Nguyễn Thị Lan Chi, sinh viên Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô Do nhu cầu thu thập số liệu để hoàn thành tiểu luận tốt nghiệp với đề tài “Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ thẻ cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2018 - 2022” Tôi xin đảm bảo thông tin sử dụng cho mục đích hồn thành tiểu luận tốt nghiệp thơng tin giữ bí mật Rất mong Anh/Chị vui lòng dành phút để giúp tơi hồn thành số câu hỏi Tôi mong nhận cộng tác nhiệt tình Anh/Chị, xin chân thành cảm ơn III NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho điểm phân loại điểm mức độ quan trọng c ủ a yếu tố bên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô? 1: Điểm yếu lớn Quy ước điểm phân loại: 2: Điểm yếu nhỏ 3: Điểm mạnh nhỏ 4: Điểm mạnh lớn Quy ước điểm mức độ quan trọng: 1: Rất khơng quan trọng 2: Khơng quan trọng 3: Trung bình 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng Các yếu tố bên STT Kênh phân phối giao dịch thẻ Phí phát hành sử dụng thẻ Nguồn nhân Marketing dịch vụ thẻ Công tác quản trị Marketing dịch vụ thẻ Sự phối hợp phận hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Hoạt động hệ thống thông tin Sự đa dạng loại thẻ Hệ thống Marketing Chất lượng dịch vụ thẻ 101 Phân loại Mức đ quan trọ 10 Chi phí cho hoạt động Marketing dịch vụ thẻ 11 Hoạt động xúc tiến kinh doanh dịch vụ thẻ 12 Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ 13 Hoạt động nghiên cứu phát triển 14 Công nghệ máy móc thiết bị cho dịch vụ thẻ Câu 2: Anh/ Chị vui lòng cho điểm phân loại điểm mức độ quan trọng yếu tố bên để thấy chiến lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô phản ứng với yếu tố nào? 1: Phản ứng yếu Quy ước điểm phân loại: 2: Phản ứng trung bình 3: Phản ứng trung bình 4: Phản ứng tốt 1: Rất không quan trọng Quy ước điểm mức độ quan trọng: 2: Khơng quan trọng 3: Trung bình 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng STT Các yếu tố bên 102 Phân loại Mức độ quan trọng Sự phát triển ổn định kinh tế Thanh toán điện tử phát triển Ưu đãi từ điểm bán hàng chấp nhận thẻ Tiềm thị trường thẻ lớn Ngân hàng Nhà nước thực giảm bớt giao dịch tiền mặt Nhiều đối thủ cạnh tranh gia nhập ngành Thói quen sử dụng tiền mặt người dân Sự cạnh tranh ngân hàng khác Yêu cầu khách hàng ngày cao 10 Khả tái lạm phát cao tiềm ẩn 11 Các điểm chấp nhận toán thẻ chưa nhiều Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho điểm phân loại v đ i ể m m ứ c đ ộ q u a n t r ọ n g c ủ a yếu tố thành công E x i m b a n k , Vietinbank, MBBank để thấy chiến lược Ngân hàng phản ứng với yếu tố nào? 1: Phản ứng yếu Quy ước điểm phân loại: 2: Phản ứng trung bình 3: Phản ứng trung bình 4: Phản ứng tốt 1: Rất không quan trọng Quy ước điểm mức độ quan trọng: 2: Không quan trọng 3: Trung bình 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng Phân loại STT Mức Eximbank Vietinbank MBBank qua trọ Các yếu tố thành cơng Phí phát hành sử dụng thẻ 103 Sự đa dạng loại thẻ Thị phần dịch vụ thẻ Hoạt động xúc tiến kinh doanh dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ Nguồn nhân Marketing dịch vụ thẻ Công nghệ máy móc thiết bị cho dịch vụ thẻ Khả tái lạm phát cao tiềm ẩn 10 Các điểm chấp nhận toán thẻ chưa nhiều 11 Thanh toán điện tử phát triển 12 Sự cạnh tranh Ngân hàng khác 13 Yêu cầu khách hàng ngày cao Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Kính chúc sức khỏe thành công sống! 104 ... là: Hoạch định chi n lược Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2018 – 2022” Từ đó, đề xuất tổ chức thực đánh giá chi n lược Marketing. .. Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô 1.5.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập. .. chi nhánh Tây Đô - Mục tiêu 3: Hoạch định chi n lược Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2018 – 2022 - Mục tiêu 4: Đề xuất tổ chức