Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRƯỜNG LÊ THỊ Ý NGUYỆN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CẢM ƠN -  - Trước tiên, xin g ửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể Thầy Cơ Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh trang bị cho nh ững kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường để tơi có n ền tảng kiến thức thực luận văn Tôi xin chân thành c ảm ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình huớng dẫn tơi hồn thành lu ận văn Tôi xin g ửi lời cảm ơn chân thành đến tất khách hàng tham gia khảo sát để tơi có thơng tin d ữ liệu nghiên cứu quý báu Sau xin chân thành c ảm ơn đến đồng nghiệp Eximbank Phòng giao dịch Thị Nghè – Chi nhánh Quận 4, b ạn bè ng ười thân giúp đỡ, hỗ trợ su ốt trình học tập nghiên c ứu Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện ii LỜI CAM ĐOAN -  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn có ngu ồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Kết khảo sát thực tế xử lý hoàn n trung thực Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện iii MỤC LỤC -  LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC B ẢNG BIỂU ix DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ ix DANH SÁCH CÁC BI ỂU ĐỒ ix DANH SÁCH CÁC PH Ụ LỤC x LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý ch ọn đề tài Mục tiêu nghiên c ứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .3 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ ch ất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng: 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng iv 1.1.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái ni ệm thẻ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 1.2.1.3 Phân loại thẻ 1.2.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 10 1.2.2 Các nghi ệp vụ dịch vụ thẻ 11 1.2.2.2 Nghiệp vụ phát hành thẻ 11 1.2.2.3 Nghiệp vụ toán thẻ 12 1.2.3 Lợi ích dịch vụ thẻ 14 1.2.3.1 Lợi ích dịch vụ thẻ chủ thẻ 14 1.2.3.2 Lợi ích dịch vụ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ 16 1.2.3.3 Lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.3.4 Lợi ích dịch vụ thẻ kinh tế 17 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.2.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.4.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN T HẾ GIỚI 21 1.3.1 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NH giới 21 1.3.2 Bài h ọc kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho NHTM Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 KHÁI QUÁT V Ề HOẠT ĐỘNG CỦA EXIMBANK 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri ển 25 2.1.2 Khái quát trình phát triển dịch vụ thẻ Eximbank 28 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN TH Ẻ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 29 2.2.1 Thực trạng phát hành th ẻ ngân hàng t ại Eximbank 29 2.2.1.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ Eximbank 29 2.2.1.2 Tình hình phát hành thẻ Eximbank từ năm 2009 đến 2012 30 2.2.2 Thực trạng toán thẻ ngân hàng t ại Eximbank 32 2.2.2.1 Nghiệp vụ toán thẻ Eximbank 32 2.2.2.2 Tình hình tốn thẻ Eximbank từ năm 2009 đến 2012 34 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK 35 2.3.1 Quá trình nâng cao ch ất lượng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ Eximbank 35 2.3.1.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ Eximbank 35 2.3.1.2 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ thẻ Eximbank 35 2.3.2 Gia tăng dịch vụ tiện ích kèm dịch vụ thẻ Eximbank .37 2.3.3 Thực trạng kỹ thuật công ngh ệ áp d ụng dịch vụ thẻ NH TMCP Xuất Nhập Khẩu VN 39 2.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK 40 2.4.1 Mục tiêu nghiên c ứu 40 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 41 vi 2.4.3 Phương pháp nghiên cứu 43 2.4.4 Kết nghiên cứu 45 2.4.4.1 Mô t ả mẫu 45 2.4.4.2 Kiểm định thang đo 46 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.4.4.4 Phân tích ma trân hệ số tương quan 51 2.4.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 52 2.4.5 Một số hạn chế nghiên cứu 56 2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 57 2.5.1 Những thành t ựu đạt 57 2.5.2 Những vấn đề tồn 58 2.5.3 Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 63 3.1.1 Định hướng phát triển chung NH TMCP XNK VN 63 3.1.1.1 Tầm nhìn mục tiêu phát tri ển 63 3.1.1.2 Định hướng phát triển giai đoạn 2010 – 2015 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Eximbank 64 3.2 CÁC GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN 65 vii 3.2.1 Giải pháp NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 65 3.2.1.1 Phát triển nguồn nhân lực.65 3.2.1.2 Hồn thiện quy trình tra sốt khiếu nại giao dịch thẻ 67 3.2.1.3 Phát triển hệ thống máy ATM mạng lưới ĐVCNT 68 3.2.1.4 Tăng cường liên kết với ngân hàng liên minh th ẻ 70 3.2.1.5 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ 3.2.1.6 Gia tăng tiện ích thẻ 71 72 3.2.1.7 Hoàn thiện đơn giản hố quy trình phát hành thẻ 73 3.2.1.8 Tăng cường đầu tư vào cơng nghệ thẻ 74 3.2.1.9 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 75 3.2.1.10 Cải cách sách đánh giá tiêu hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh, phòng giao d ịch 76 3.2.2 Giải pháp NHNN 76 3.2.3 Giải pháp Chính phủ 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LI ỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH SÁCH CÁC T Ừ VIẾT TẮT -  CN : Chi nhánh ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EFA : Phân tích nhân tố khám phá EIB Eximbank : NH NHTM NHNN NHPH NHTT NXB PGD SMBC NH TMCP TP HCM VNĐ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Phụ lục 2.7: Kết phân tích lại hệ số Cronbach’s Alpha thành ph ần thang đo sau phân tích nhân tố Item-Total Statistics KNTS1_ Đường dây nóng 24/24 KNTS2_ Quy trình tra soát khiếu nại rõ ràng KNTS3_ Giải thỏa đáng khiếu nại giao dịch thẻ KNTS4_ Giải khiếu nại tra soát thời hạn KTCN2_ Hệ thống ATM hoạt động tốt KTCN5_ Tần suất giao dich bị lỗi thấp Cronbach’s alpha = 0,847 KTCN1_ Hệ thống ATM đại TI1_ Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản, nhanh, gọn TI2_ Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng TI3_ Brochure giới thiệu sản phẩm hút TI4_ Chứng từ giao dịch thẻ rõ ràng dễ hiểu Cronbach’s alpha = 0,759 SPDV1_ Số lượng loại hình sản phẩm thẻ đa dạng SPDV2_ Sản phẩm/dịch vụ thẻ phong phú SPDV3_ Tiện ích thẻ đa dạng SPDV4_ Dịch vụ/tiện ích kèm thuận tiền hữu ích Cronbach’s alpha = 0,788 NNL1_ Nhân viên phận thẻ có chun mơn nghiệp vụ thẻ NNL2_ Nhân viên EIB cung cấp đầy đủ thông tin SP/DV thẻ cho KH NNL3_ Nhân viên EIB tư vấn giải đáp thắc mắc SP/DV thẻ cho KH NNL4_ Nhân viên EIB quan tâm đến nhu cầu KH Cronbach’s alpha = 0,854 ML1_Hệ thống ATM phân bố rộng khắp ML2_Địa điểm lắp đặt ATM thuận tiện cho KH sử dụng ML3_Mạng lưới ĐVCNT chấp nhận toán thẻ EIB rộng khắp ML4_Số lượng NH liên minh lớn Cronbach’s alpha = 0,770 ĐBT1_Con chip/dãy băng từ thẻ bền, không hư hỏng ĐBT2_Thẻ Eximbank cứng cáp, không bị cong gãy Cronbach’s alpha = 0,891 Phụ lục 2.8: Kết ma trận hệ số tương quan Correlations Pearson Correla Sig (2-tailed) KNTS N Pearson Correla Sig (2-tailed) TI N Pearson Correla Sig (2-tailed) SPDV N Pearson Correla Sig (2-tailed) NNL N Pearson Correla Sig (2-tailed) ML N Pearson Correla Sig (2-tailed) ĐBT N Pearson Correla CLDVT Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (Tương quan có ý nghĩa mức 0.01 (2 chiều)) Phụ lục 2.9: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 2.9a: Model Variables Entered DBT, ML, NNL, SPDV, TI, KNTSa a All requested variables entered b Dependent Variable: CLDVT Model R 799a a Predictors: (Constant), DBT, ML, NNL, SPDV, TI, KNTS Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DBT, ML, NNL, SPDV, TI, KNTS b Dependent Variable: CLDVT Model (Constant) KNTS TI SPDV NNL ML DBT a Dependent Variable: CLDVT Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: CLDVT Phụ lục 2.10: Đánh giá khách hàng v ề hệ thống tra soát khiếu nại giao dịch thẻ Eximbank KNTS1_ Đường dây nóng 24/24 N Valid Missing Mean (Trung bình) Median (Trung vị) Mode (Yếu vị) Std Deviation (Độ lệch chuẩn) Variance (Phương sai) Minimum (giá trị nhỏ nhất) Maximum (giá trị lớn nhất) Biến quan sát Frequency KNTS1 KNTS2 KNTS3 KNTS4 KTCN2 KTCN5 Percent Frequency Percent Frequency Percent Frequency Percent Frequency Percent Frequency Percent Phụ lục 2.11: Đánh giá khách hàng v ề tiện ích thẻ Eximbank N Valid Missing Mean (Trung bình) Median (Trung vị) Mode (Yếu vị) Std Deviation (Độ lệch chuẩn) Variance (Phương sai) Minimum (giá trị nhỏ nhất) Maximum (giá trị lớn nhất) Biến quan sát Frequency TI1 TI2 TI3 Percent Frequency Percent Frequency Percent Frequency TI4 KTCN1 Percent Frequency Percent Phụ lục 2.12: Đánh giá khách hàng v ề sản phẩm dịch vụ thẻ Eximbank Statistics N Valid Missing Mean (Trung bình) Median (Trung vị) Mode (Yếu vị) Std Deviation (Độ lệch chuẩn) Variance (Phương sai) Minimum (giá trị nhỏ nhất) Maximum (giá trị lớn nhất) Biến quan sát Frequency SPDV1 Percent Frequency SPDV2 SPDV3 SPDV4 Percent Frequency Percent Frequency Percent Phụ lục 2.13: Đánh giá khách hàng v ề đội ngũ nhân viên thẻ Eximbank Statistics N Valid Missing Mean (Trung bình) Median (Trung vị) Mode (Yếu vị) Std Deviation (Độ lệch chuẩn) Variance (Phương sai) Minimum (giá trị nhỏ nhất) Maximum (giá trị lớn nhất) Biến quan sát Frequency NNL1 Percent Frequency NNL2 NNL3 NNL4 Percent Frequency Percent Frequency Percent Phụ lục 2.14: Đánh giá khách hàng v ề hệ thống mạng lưới Eximbank Statistics N Valid Missing Mean (Trung bình) Median (Trung vị) Mode (Yếu vị) Std Deviation (Độ lệch chuẩn) Variance (Phương sai) Minimum (giá trị nhỏ nhất) Maximum (giá trị lớn nhất) Biến quan sát Frequency ML1 ML2 ML3 Percent Frequency Percent Frequency Percent Frequency ML4 Percent ... TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀ... vụ dịch vụ thẻ l ợi ích dịch vụ thẻ) , làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nâng cao ch ất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngồi... phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao c khách hàng, sở đảm bảo mục tiêu ngân hàng Chính chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ