Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH B ******************** ĐỖ BÁ LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng Mã nghành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm: 2015 Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH B ******************** ĐỖ BÁ LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng Mã nghành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TỐ NGA TP Hồ Chí Minh - Năm: 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” kết học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học công bố thư viện điện tử, Website Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận dựa điều kiện hồn cảnh, mơi trường tình hình thực tế ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Người viết luận văn ĐỖ BÁ LINH Lớp Ngân hàng, Đêm 4, K22 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan 22 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Tóm lược nghiên cứu liên quan trước 26 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoa Kỳ 27 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BNP Paribas (Pháp) 28 1.4.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhật Bản 29 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 33 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 33 2.1.1 Lịch sử hình thành 33 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 33 2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 2.2.1 Yếu tố bên 35 2.2.2 Yếu tố bên 41 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 44 2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 47 2.3.3 Dịch vụ toán 51 2.3.4 Dịch vụ thẻ 53 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.3.6 Dịch vụ khác 56 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 2.4.1 Những kết đạt 56 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 58 2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 2.5.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 62 2.5.2 Kết khảo sát 64 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .72 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng bán lẻ 72 3.2 Nhóm giải pháp tác động yếu tố bên 73 3.2.1 Gia tăng các tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 3.2.2 Nâng cao nguồn nhân lực 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 77 3.2.4 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 78 3.2.5 Xây dựng thương hiệu 80 3.2.6 Nâng cao lực tài ngân hàng 81 3.3 Một số kiến nghị 82 3.3.1 Đối với phủ 82 3.3.2 Ngân hàng nhà nước 83 KẾT LUẬN THAM KHẢO TÀI LIỆU PHỤ LỤC ACB ATM BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDP KHCN KH DNV&N : Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ MB NHNN: Ngân hàng nhà nước 10 SME : Doanh nghiệp vừa nhỏ 11 POS : Máy toán thẻ 12 Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 13 TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 14 TMCP: Thương mại cổ phần 15 Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 16 Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 17 WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI Số hiệu Nội dung Bảng 2.1 Tổng số cán công nhân viên Eximbank Bảng 2.2 Vốn tự có số ngân hàng thương mại tính đến 31.12.2015 Bảng 2.3 Số lượng điểm giao dịch Eximbank Bảng 2.4 Doanh số huy động vốn Eximbank Bảng 2.5 Tín dụng phân theo đối tượng khách hàng Bảng 2.6 Số liệu tỷ lệ nợ xấu Bảng 2.7 Thị phần cho vay bán lẻ Eximbank Bảng 2.8 Kết doanh số hoạt động toán chuyển tiền nước Bảng 2.9 Kết hoạt động toán chuyển tiền quốc tế Bảng 2.10 Doanh số giao dịch thẻ Bảng 2.11 Doanh số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.12 Kết Cronbach’s Alpha Bảng 2.13 KMO and Bartlett's Test Bảng 2.14 Bảng gồm 24 biến số đo lường thang đo sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu chỉnh lần Bảng 2.15 Kết phương sai trích Bảng 2.16 Phân tích hồi quy Bàng 2.17 Kết tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng Số hiệu Hình 1.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Hình 2.1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, việc ký kết hiệp định song phương đa phương đưa nước ta đứng trước thời cơ, hội có thách thức Trước chuyển mạnh mẽ kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách doanh nghiệp đặc biệt, tổ chức tài chuyển theo guồng quay mạnh mẽ kinh tế đất nước Do vậy, ngân hàng Việt Nam không quan tâm để nâng cao công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm mà cách thức thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng khách hàng để giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng xem nhân tố trung tâm định tồn phát triển ngân hàng Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư thiếu dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Ngồi ra, xét góc độ tài chính, kinh tế quản trị ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắn, bước hạn chế phân tán rủi ro cho hoạt động ngân hàng từ tác nhân bên ngồi Đây lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế, khủng hoảng kinh tế giới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước ta đánh giá tiềm với gần 90 triệu dân nước, triệu Việt kiều triệu khách du lịch tới Việt Nam hàng năm Số liệu đến tháng 12/2014 khoảng 34% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng khoảng nửa số tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng (Ho & Batxer 2014) Ngay từ vài năm trước, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đại phận ngân hàng thương mại Việt Nam xác định trọng tâm chiến lược phát triển Điều với ngân hàng lớn, thuộc sở hữu nhà nước mạnh nghiệp vụ cho vay doanh nghiệp và/hoặc dự án thời gian qua ngành ngân hàng bán lẻ trực tiếp gián tiếp nhận cú hích phát triển Như vậy, ngân hàng thu hút đông khách hàng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chọn phân khúc thị 80 chặn trang web lạ, nghiêm cấm cài đặt chương trình lạ máy tính cá nhân, xây dựng giải pháp kịp thời hệ thống bị truy cập bất hợp pháp Vì vậy, Eximbank nên tiến hành triển khai áp dụng PKI (cơ sở hạ tầng khóa cơng cộng), PKI khung sách, dịch vụ phần mềm mã hóa, đáp ứng nhu cầu bảo mật người sử dụng gửi thông tin quan trọng PKI chất hệ thống cơng nghệ vừa mang tính tiêu chuẩn, vừa mang tính ứng dụng sử dụng để khởi tạo, lưu trữ quản lý chứng thực điện tử (digital certificate) mã khố cơng cộng cá nhân Mã hố cơng cụ hữu hiệu đảm bảo an tồn cho giao dịch điện tử Nó cho phép người sử dụng bảo vệ thông tin cách an tồn, đảm bảo nguồn gốc thơng tin tính tồn vẹn thơng tin Cuối cùng, cần phải xác định rõ việc nâng cấp, đổi hệ thống sở hạ tầng công nghệ việc làm lâu dài cần lượng vốn đầu tư lớn lực lượng lao động có trình độ công nghệ thông tin cao, am hiểu hệ thống core banking sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Eximbank cần tính tốn lộ trình cụ thể việc đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, tránh việc đầu tư cục bộ, riêng rẽ gây lãng phí hiệu Trong việc đổi đại hóa cơng nghệ, ngân hàng định cấu phần hệ thống nhân viên tự viết, cấu phần cần phải mua ngoài, mua từ nguồn nước hay nước ngồi để tiết kiệm tối đa chi phí mà đạt hiệu mong muốn 3.2.5 Xây dựng thương hiệu Theo phân tích thực trạng cơng tác phát triển thương hiệu ngày đẩy mạnh, mạng lưới phủ sóng tới 40 tỉnh thành toàn quốc Tập trung trung tâm kinh tế lớn nước, nơi có mật độ dân số đông, hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách sạn Những chuẩn hóa thương hiệu ngân hàng tồn hệ thống từ logo, hiệu, quảng cáo để nhận diện thương hiệu Eximbank người tiêu dùng biết đến nhiều nước Ngoài ra, ngân hàng trọng việc đóng góp cho cộng đồng xã hội thông qua hoạt động thể dục thể thao, từ thiện, nhân đạo, mang tính xã hội hóa cao, trang phục hình ảnh Eximbank: ngân hàng có quy định trang phục cho nhân viên rõ ràng, chi tiết Ngoài ra, trụ sở Eximbank: chi nhánh phịng giao dịch có hệ thống nhận 81 diện thương hiệu mạnh, trang thiết bị nội thất bên ngoài, bên trang hoàng bắt mắt, khang trang đại Như vậy, Eximbank cần thực giải pháp sau nhằm trì mạnh có phát triển tương lai: Thứ nhất, ngân hàng nên tiếp tục ý nhiều đến việc quảng bá thương hiệu thông qua quảng cáo hoạt động ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng sách báo, tivi, đài phát với phương châm “Ngân hàng người bạn thân thiết trung thành khách hàng” Ban lãnh đạo ngân hàng nên tạo mối quan hệ tốt với cánh báo chí, tranh thủ thiện cảm tốt, nên tổ chức buổi tiếp tân với báo chí Việc báo chí đưa tin báo hình thức quảng cáo đặc sắc đăng quảng cáo giảm bớt chi phí quảng cáo Thứ hai, tiếp tục làm tốt khâu nhận dạng thương hiệu để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí, nội thất, ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, trang phục nhân viên ngày, tuần tồn hệ thống Thứ ba, q trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí giao dịch khách hàng cách xác chuyên nghiệp để giải vấn đề khách hàng gặp phải từ tạo lòng tin thiện cảm khách hàng, giữ chân khách hàng hữu gia tăng khách hàng Cuối cùng, cần đẩy mạnh trì chương trình quan hệ cơng chúng như: hỗ trợ kịp thời cho vùng đồng bào bị thiên thong qua việc quyên góp tiền, kết hợp với dự án khác phục hậu thiên tai, hỗ trợ vốn cho dự án này, hay chương trình từ thiện ủng hộ người nghèo, giúp đỡ trẻ em có hồn cảnh gia đình khó khăn… 3.2.6 Nâng cao lực tài ngân hàng Nguồn vốn bổ sung vốn khoản lợi nhuận không chia sau ngân hàng tiến hành chia cổ tức Nguồn vốn phát sinh nội có thuận lợi giúp ngân hàng phụ thuộc vào thị trường vốn nhờ tránh chi phí huy động vốn, biện pháp không tốn chi phí, khơng làm lỗng quyền kiểm sốt ngân hàng khơng 82 phải hồn trả Ngân hàng cần tiếp tục phát triển dịch vụ, nghiệp vụ truyền thống có đồng thời khai thác dịch vụ đại, vốn dịch vụ mang lại lợi nhuận cao giai đoạn Ngân hàng cần bước giảm tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ truyền thống, tăng dần tỷtrọng từ dịch vụ đại 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ Thứ nhất, cần tiếp tục bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế pháp lý chế sách đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động thuận lợi, an toàn hiệu Cần nghiên cứu ban hành văn pháp luật quy định, hướng dẫn việc thực nghiệp vụ phái sinh phù hợp với điều kiện đặc trưng Việt Nam, tạo nên hành lang pháp lý an toàn, vững đồng cho hoạt động ngân hàng, tránh để ngân hàng thực cách riêng lẻ theo hiểu biết ngân hàng, dẫn đến rủi ro có cố tiêu cực xảy Các sách quy định pháp luật tiền tệ, hoạt động ngân hàng góp phần tạo mơi trường lành mạnh động lực cho TCTD, doanh nghiệp người dân phát triển sản xuất kinh doanh Thứ hai, cần có sách ưu đãi, khuyến khích hệ thống ngân hàng nước có đủ sức mạnh cạnh tranh với hệ thống ngân hàng nước tăng cường vai trò chủ đạo hệ thống ngân hàng nước kinh tế Việc đổi mới, đại hóa cơng nghệ ngân hàng phải thực đầy đủ phát huy hiệu hoạt động, mặt khác phải đòi hỏi nhiều tiền vốn Do đó, Nhà nước cần hỗ trợ giải pháp vốn cho ngân hàng việc nâng cấp đổi trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ ba, Nhà nước nên có qui định ràng buộc liên kết ngành bưu điện, thuế, nước, điện để thực tốn chi phí điện, nước, điện thoại… qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng Thứ tư: hoàn thiện sách thuế theo hướng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng, sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nước 83 thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài, khuyến khích xuất khẩ, tăng tích lũy để thực chiến lược tái đầu tư đầu tư mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.2 Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, ngân hàng nhà nước cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng không gặp khó khăn thực thi sáh nhà nước đề cho hoạt động ngân hàng Trình phủ sửa đổi Luật tổ chức tin dụng để hệ thống ngân hàng thống quan niệm dịch vụ ngân hàng để thống quản lý, thống kê dịch vụ ngân hàng Thứ hai, cần có sách khuyến khích ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn để đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng thương mại nhằm tăng cường khả liên kết ngân hàng thương mại nước Thứ ba, cần nâng cao lực kiểm tra giám sát ngân hàng nhà nước thông qua việc phát triển đội ngũ tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi toán kéo dài thời gian toán Ngân hàng nhà nước đầu mối liên thơng mạng lưới thẻ tốn, hoàn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy cà thẻ ngân hàng phát hành Cuối cùng, xây dựng kho liệu thông tin nhằm đảm bảo đầ đủ chất lượng số lượng để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thông tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng, phát triển hệ thống cảnh báo rủi ro cho hoạt động ngân hàng Kết luận chương 3: Trên sở đánh giá phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank chương 2, bám sát với định hướng chiến lược Eximbank nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Đồng thời, dựa phân tích đánh giá điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Đề tài đề xuất nhóm giải pháp chính: 84 Nhóm giải pháp tác động yếu tố bên trong: Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường đầu tư nâng cao lực hạ tầng cơng nghệ, chất lượng nguồn nhân lực Nhóm giải pháp hỗ trợ tăng cường tính quảng bá hình ảnh, uy tín thương hiệu ngân hàng, nâng cao chất lượng cơng tác Marketing Nhóm giải pháp kiến nghị hằm hoàn thiện yếu tố bên số kiến nghị đến Chính Phủ, ngân hàng nhà nước để tạo khung pháp lý môi trường kinh doanh thơng thống sở để mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại tăng trưởng ổn định bền vững 85 KẾT LUẬN Theo nhiều chuyên gia kinh tế nước, Việt Nam thị trường giàu tiềm thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi mức độ tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiếu yếu, chưa có ngân hàng thương mại có vị trí thống lĩnh thị trường Do đó, ngân hàng có chiến lược phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành ngân hàng chiếm lĩnh thị trường, thành “gã khổng lồ tương lai” Sự cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng thương mại nước ngày chiếm lĩnh thị trường nước ta, cạnh tranh nghành ngân hàng ngày gay gắt khốc liệt Đòi hỏi ngân hàng nước có Eximbank phải tự chuyển mình, khơng ngừng cải thiện nhằm nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lợi nhuận ổn định cho ngân hàng Dựa phân tích nghiên cứu thực trạng, giải pháp, nguyên nhân, hạn chế kết nghiên cứu đưa sách cho Eximbank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai Từ đó, giúp cho Ban tổng giám đốc có sách việc đưa định, văn bản, sách, sách lược để tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng để Eximbank khẳng định vị khối ngân hàng thương mại nay, tạo động lực, vững để ngân hàng vượt qua khó khăn thách thức tình hình giai đoạn nay, tiếp tục khẳng định vị lớn thị trường tài Việt Nam nói riêng khối ngân hàng thương mại nói chung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Chính phủ, Kế hoạch phát triển kinh tế năm 2006-2010 ( Báo cáo kỳ họp thứ hai, quốc hội khóa XII) Chính phủ, Quyết định số 254/QĐ-Ttg ngày 1/3/2002 Thủ tướng Chính phủ Đề án cấu lại tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 Chính phủ, Nghị số 01/NQ-CP ban hành ngày 3/1/2012 Về giải pháp chủ yếu đạo điều hành thực kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội dự toán ngân sách nhà nước năm 2012 Chính phủ (2006) “Quyết định số 261/2006-QĐ-Ttg ngày 29/12/2006 phê duyệt đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2007-2010 định hướng đến 2020” Daniel Kahneman, 2002 “Ảnh hưởng tâm lý tới định chi tiêu người dân chứng thực nghiệm từ thập kỷ 60 đến nay”, Giải Nobel kinh tế 2002 Đào Lê Kiều Oanh (2012), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP HCM Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hàng năm từ 2008 đến 2015 Hội thảo lĩnh vực ngân hàng - tài chính, diễn đàn Ngân hàng Thế Giới (tại Anh tháng 7/2011) Lịch sử kinh tế trị C Mác 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2010), Báo cáo thường niên, TP HCM 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2011), Báo cáo thường niên, TP HCM 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên, TP HCM 14 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên, TP HCM 15 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2014), Báo cáo thường niên, TP HCM 16 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2015), Báo cáo thường niên, TP HCM 17 Nguyễn Thị Mai Trang, “chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM” tạp chí Phát triển khoa học- cơng nghệ (10) (2006 ) 18 Nguyễn Văn Dũng (2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ, thực trạng, định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm” Banking 19 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam(2010), Luật tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 20 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà,Nguyễn Huệ Minh (2013), “ Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội 21 Vũ Thị Ngọc Dung ( 2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” tạp chí Ngân hàng số 7, trang 14-21 22 Vũ Thị Ngọc Dung (2009), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam: Luận án Tiến sỹ kinh tế, trường Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 23 Viện nhân lực Ngân hàng- tài BTCI (2011), Báo cáo diễn đàn ngân hàng giới, London, Vương Quốc Anh 24 Nghiên cứu Ho, A., &Baxter, R A.(2011).Banking reform in Vietnam Federal Reserve Bank of San Francisco 25 Theo Từ điển Bách Khoa toàn thư khái niệm dịch vụ 26 Theo nhà Marketting Philip Kotter, Wong Veronica, Saunders john Armstrong Gary, th Principles of Marketing (4 European edition) Prentice Hall (2005) 27 Theo luật giá năm 2013 Tài liệu tiếng Anh 28 American Banker “ Comment: why banks are getting the urge to merge in 04” Feb 10,2004 29 Business Week, “ Banking and securities: back to main street” January 13,2003, 110- 111 30 David Humphrey, Magnus Willesson, Goran Bergendahl, Ted Linblom (2005) Benefits from a changing payment technology in European Banking, 31 Gronroos, C (1983) Strategic management and marketing in the service sector Marketing Science Institute Boston, MA 32 Hirtle, B.J and Stiroh, K.J (2007), The Return to retail anh the Performance of U.S Banks, Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133 33 Investorwords.com 34 Morgan stanley, Merce Oliver Wyman “ US retail banking and comsumer credit; an agenda for growth” August 2004 35 Mike Baxter anh Dirk Vater, “ Building the retail bank of the future” 2014 36 Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y.C.Lam Yuen Ting Chu (Sep 2013) Measuring service quality in the banking industry: a Hong Kong Based Study, Contemporary Management Research 37 Moha Asri Abdullah cộng (March, 2014) Determinants of customer satisfaction on retail banks in New Zealand: an Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling, Global economy and Finance Journal 38 Parasuraman, A., Zeithaml V A., & Berry L L (1985) A conceptual model of services quality and its implication for future research Journal of Marketing, 49(4),41–50 39 Standard & Poor’s, “Retail Sector Anchors large complex banks in U.S” October 2004 40 Stiroh,K.J(2008) (“Diversification in Banking” Handbook of Banking, Oxford University Press) BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Kính chào Qúy vị, Đỗ Bá Linh- thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank” Để mục đích phục vụ nghiên cứu, tơi cần xin ý kiến đánh giá khách quan quý vị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quý vị dùng Eximbank Vì vậy, tơi cần hỗ trợ quý vị để trả lời phiếu thăm dị Tơi cam đoan khơng sử dụng thơng tin cá nhân quý vị liệu phục vụ cho mục đích thống kê nghiên cứu Xin cảm ơn quý vị Phần I: Thông tin chung Quý khách hàng Xin quý vị cho biết vài thông tin cá nhân: Tên quý vị: Số điện thoại: Xin cho biết giới tính : Độ tuổi: Từ 18-22 tuổi Từ 23-35 tuổi Từ 36- 55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Trung học phổ thơng Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Thu nhập quý vị: Dưới triệu đồng Từ triệu – 10 triệu đồng Từ 10- 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Quý vị vui lòng cho biết quý vị sử dụng dịch vụ ( thẻ ATM, gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản nước quốc tế, vay vốn ngân hàng, dịch vụ Internet Banking hay SMS Banking, Mobile Banking, ) Eximbank từ năm Phần II : Câu hỏi khảo sát Quý vị cho biết mức độ đồng ý Quý vị phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng Eximbank Xin đánh dấu vào ô thích hợp cho câu hỏi bên Mức 1: Rất khơng đồng ý Mức 3: Bình thường 10 11 12 13 Ngân hàng có trang bị hệ thống đại Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, đẹp, đủ tiện nghi Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp lịch Ngân hàng có Form, biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ hấp dẫn Bảo vệ ngân hàng vui vẻ, nổ Ngân hàng có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Ngân hàng có quan tâm đến hàng Ngân hàng có nhân viên phục vụ dành riêng cho khách hàng Ngân hàng có quan tâm đến hàng Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp Ngân hàng có hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động lắp đặt rộng rãi Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết khách hàng 14 15 16 17 Ngân hàng cung khách hàng cần Ngân hàng khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời khách hàng lúc bận rộn Nhân viên ngân tưởng khách hàng 18 19 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng có lịch niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức 20 chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng ĐỘ TIN CẬY 21 Ngân hàng thực hứa Ngân hàng ln giải 22 thắc mắc khiếu nại khách hàng nhanh chóng kịp thời 23 24 25 26 27 Trân trọng cảm ơn Ngân hàng thực dịch vụ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết KH Nhân viên ngân hàng biết xác dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng để xảy lỗi sai sót q trình giao dịch Ngân hàng có hệ thống lưu trữ bảo mật thông tin khách hàng ... luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân. .. ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.1.1