Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sở giao dịch 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ   VŨ HÀ CHÂM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI – NĂM 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ   VŨ HÀ CHÂM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ TRUNG THÀNH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI – NĂM 2014 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết số liệu viết đƣợc thu thập tổng hợp từ nguồn thơng tin tin cậy Do đó, số liệu đảm bảo đƣợc tính xác trung thực Tơi xin cam kết Luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc thân Hà Nội, tháng 11 năm 2014 Ngƣời thực luận văn Vũ Hà Châm LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến TS Lê Trung Thành tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Và tơi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Quý thầy cô bạn Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời Học viên: VŨ HÀ CHÂM TÓM TẮT Với mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1, đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1”, hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhƣ cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở kết hợp thang đo mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng phổ biến nay: 22 thang đo theo thành phần mơ hình SERVQUAL; thang đo chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức yếu tố hình ảnh doanh nghiệp mơ hình PSQM, tác giả đúc kết mơ hình phù hợp để đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1, bao gồm thành phần với 23 thang đo: H1 Sự tin cậy H2 Sự thuận tiện H3 Danh mục dịch vụ Sự hài lịng H4 Sự hữu hình H5 Hiệu phục vụ Hình ảnh Ngân hàng H6 Từ yếu tố với 23 biến xác định nghiên cứu định tính, thơng qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố, mơ hình đƣợc điều chỉnh cịn yếu tố với 21 biến Sau đó, mơ hình đƣợc kiểm định phân tích hồi quy, kết cho thấy yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể theo thứ tự Beta chuẩn hóa nhƣ sau: β = 0.639 Sự hữu hình β = 0.408 Hiệu phục vụ β = 0.256 Sự tin cậy β = 0.228 Danh mục dịch vụ β = 0.127 Sự thuận tiện Các yếu tố tác động đến CLDV với mức độ khác Kết hồi quy thể hữu hình yếu tố có tác động lớn đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Chi nhánh Sở giao dịch Tiếp theo yếu tố: hiệu phục vụ, tin cậy, danh mục dịch vụ, thuận tiện Trên sở kết phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch kết hợp với kết nghiên cứu định lƣợng, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Sở giao dịch nói riêng tồn hệ thống BIDV nói chung Một số nhóm giải pháp bao gồm: Nâng cao chất lƣợng sở vật chất: Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho mạng lƣới giao dịch; Phát triển mạng lƣới phục vụ khách hàng, đồng thời trọng đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Nâng cao hiệu phục vụ khách hàng thơng qua việc tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng; Cải tiến quy trình thủ tục nhằm khơng ngừng hoàn thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán nhân viên làm công tác bán lẻ chuyên nghiệp, lịch thiệp, vững chuyên môn, tận tâm với khách hàng Không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Đẩy mạnh công tác quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm BIDV đến với khách hàng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM KẾT LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU ̀ ̉ ̀ ̀ ́ Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VA TÔNG QUAN TINH HINH NGHIÊN CƢU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .5 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 10 1.1.4.4 Dịch vụ toán 10 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác 11 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4 Một số 1.2.4.1 Mức độ 1.2.4.2 Sự hoà 1.2.4.3 Thái độ 1.2.4.4 Năng l 1.2.4.5 Giá 1.2.4.6 Sự 1.2.4.7 Sự gia 1.2.4.8 Quy mơ 1.2.5 Mơ hìn 1.2.5.1 Mơ hìn 1.2.5.2 Mơ hìn 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV 1.4 1.3.1 Kinh n 1.3.2 Bài học ̉ TÔNG QUAN TINH̀ HINH̀ KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng 2: VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH PHƢƠ 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHB 2.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp định lƣợng 2.2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 2.2.3 Quy trình nghiên cứu Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ BIDV VÀBIDV CHI NHÁNH 3.1.1 Giới thiêụ sơ lươcc̣ vềBIDV 43 3.1.2 Giới thiêụ sơ lươcc̣ vềBIDV Chi nhánh Sởgiao dicḥ 47 3.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỘT SỐ CHỈ TIÊU BÁN LẺ CHỦ YẾU CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 48 3.2.1 Huy động vốn bán lẻ 48 3.2.2 Cho vay bán lẻ 51 3.2.2.1 Quy mô tỷ trọng cho vay bán lẻ 51 3.2.2.2 Chất lượng cho vay bán lẻ 52 3.3 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH NGÂN HÀNG BÁN LẺ 53 3.3.1 Công tác phát triển mạng lưới, xây dựng mơ hình tổ chức NHBL 53 3.3.2 Công tác xây dựng nguồn nhân lực hoạt động ngân hàng bán lẻ 54 3.3.3 Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng chăm sóc khách hàng 56 3.3.4 Hoạt động marketing bán lẻ 57 2.1.1 Công tác phát triển sản phẩm .58 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 61 3.4.1 Phân tích mơ tả 61 3.4.1.1 Mô tả thông tin khách hàng 61 3.4.1.2 Mô tả mong đợi khách hàng 62 3.4.1.3 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 62 3.4.1.4 Mơ tả hài lịng khách hàng .64 3.4.2 Phân tích thang đo 65 3.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 65 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis) 66 3.4.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 68 3.4.3.1 Mơ hình nghiên cứu 68 3.4.3.2 Các giả thuyết 69 3.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 69 3.4.4.1 Phân tích hồi quy 69 3.4.4.2 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) 71 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Ngân hàng TP.HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, TP.HCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP HCM Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 23-29 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo tổng kết bán lẻ khu vực TP.Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 – 2012, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2011, 2012,2013, Hà Nội Ngô Thị Liên Hƣơng (2010), “Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ số ngân hàng giới học Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (số 9), tr 61-64 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Lao Động Xã Hội, TP.HCM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Lao động, TP.HCM 10 Nguyễn Thị Bình Dƣơng (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM 11 Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua giải pháp công nghệ thơng tin”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 17-19 12 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh Tế Quốc Dân 13 Trần Huy Hoàng (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, TP.HCM Tiếng Anh Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18, pp.36 – 44 Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Fall 1985, pp 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, No PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý anh/chị! Để phục vụ cho nghiên cứu “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1” Xin Quý anh/chị vui lòng điền vào phiếu thăm dị ý kiến sau gửi lại cho tơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý anh/chị! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1.1 Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV? sử dụng (1) Chƣa sử dụng (2) Nếu Quý Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV, xin vui lòng cho biết thơng tin bên 1.2 Xin vui lịng cho biết thơng tin giới tính Q Anh/Chị? Nam (1) 1.3 Xin vui lịng cho biết thơng tin độ tuổi Quý Anh/Chị? -22 tuổi (1) 1.4 Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? ới năm (1) 1.5 Quý Anh/Chị giao dịch với ngân hàng? gân hàng (1) Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV 2.1 Quý Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thời gian qua, cách đánh dấu [X] vào thích hợp bên dƣới STT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ SỰ TIN CẬY Nhân viên ngân hàng tạo đƣợc tín nhiệm nơi khách hàng NH thực dịch vụ xác, hầu nhƣ khơng sai sót NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng NH cung cấp thông tin đến với khách hàng xác, kịp thời SỰ THUẬN TIỆN Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng có nơi để xe thuận tiện Ngân hàng bố trí quày giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp DANH MỤC DỊCH VỤ 10 NH có danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 Ngân hàng có mức chi phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh 12 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SPDV ngân hàng (Website, quảng cáo, tờ rơi, tƣ vấn quầy… ) SỰ HỮU HÌNH 13 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 14 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại 15 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp trông chuyên nghiệp 16 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 17 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác 18 Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi 19 Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại KH 20 Khách hàng đƣợc tƣ vấn tận tình sử dụng dịch vụ NH HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 21 Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm 22 Hình ảnh ngân hàng quen thuộc khách hàng 23 Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng 2.2 Q Anh/Chị có cảm thấy hài lịng với chất lƣợng dịch vụ BIDV? (Quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)      Rất hài lòng Hài lòng Khá hài lịng Tƣơng đối khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng 2.3 Quý Anh/Chị cho biết yếu tố mong đợi giao dịch BIDV số yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới (Quý Anh/Chị vui lịng đánh số vào trống với quy ước: [1] mong đợi nhất, [2] mong đợi kế tiếp, [3] mong đợi) Uy tín ngân hàng Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý cạnh tranh Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục, chứng từ giao dịch đơn giản, rõ ràng thuận tiện Giao dịch đƣợc thực nhanh chóng xác Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời Nhân viên ngân hàng có lực chuyên nghiệp Thái độ nhân viên ngân hàng khách hàng Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Mạng lƣới giao dịch thuận tiện 2.4 Trong thời gian tới, Quý Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV khơng? (Q Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)      Chắc chắn tiếp tục Hầu nhƣ tiếp tục Không tiếp tục Hầu nhƣ không tiếp tục Chắc chắn không tiếp tục Phần III: Ý KIẾN KHÁC Ngồi nội dung nói trên, Q Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV cải tiến để cung cấp đến Quý Anh/Chị sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Q Anh/Chị ! Kính chúc Quý Anh/Chị sức khỏe thành công PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Gioi tinh Nam Valid Nu Total 18 - 22 tuoi 23 - 35 tuoi Valid 36 - 55 tuoi Tren 55 tuoi Total duoi nam -2 nam Valid - nam tren nam Total ngan hang ngan hang Valid ngan hang tren NH Total PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO  SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY4  SỰ THUẬN TIỆN: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 TTIEN1 TTIEN2 TTIEN3 TTIEN4 TTIEN5  DANH MỤC DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 842 HHINH1 HHINH2 HHINH3 HHINH4  HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 858 PHVU1 PHVU2 PHVU3 PHVU4  HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 737 HANH1 HANH2 HANH3 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TTIEN5 TTIEN1 DMUC1 DMUC2 TTIEN2 DMUC3 PHVU4 HANH1 PHVU3 PHVU2 TCAY2 TCAY1 TCAY3 TCAY4 HANH3 HANH2 HHINH2 HHINH3 TTIEN3 HHINH1 PHVU1 HHINH4 TTIEN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations a PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TTIEN5 TTIEN1 DMUC1 DMUC2 TTIEN2 DMUC3 PHVU4 HANH1 PHVU3 PHVU2 HHINH2 HHINH3 TTIEN3 HHINH1 TCAY2 TCAY1 TCAY3 TCAY4 PHVU1 HHINH4 TTIEN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations a ... khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1, đề tài ? ?Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch. .. CƢU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .5 1. 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. 1 .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. 1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. niệm chất lượng dịch vụ .12 1. 2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1. 2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1. 2.4 Một số 1. 2.4 .1 Mức