Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ HÀ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tà i “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020” tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2016 Tác giả NGUYỄN MINH TUẤN MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 12 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 15 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 18 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 22 1.3.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu 23 1.3.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước 1.4.1.1 Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore 1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok - Thái Lan 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM khác Việt Nam 1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 1.4.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Chi nhánh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 37 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 2.2.3 Hoạt động dịch vụ toán 2.2.4 Dịch vụ thẻ 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 49 2.2.6.1 Dịch vụ kiều hối (Western Union) 49 2.2.6.2 Dịch vụ bảo hiểm 50 2.3 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 51 2.3.1 Kiểm định thang đo 51 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.3 Phân tích tương quan 55 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 56 2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai 56 2.4.2 Kết đạt 65 2.4.3 Những tồn tại, hạn chế 67 2.4.4 Nguyên nhân làm hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 70 2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan 71 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .76 3.2.1 Tiếp tục củng cố tin cậy khách hàng 76 3.2.2 Nâng cao hiệu phục vụ khách hàng 83 3.2.3 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình 84 3.2.4 Tăng cường đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ 86 3.2.5 Chú trọng đến yếu tố đồng cảm 88 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị Hội sở 91 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AIA American Internation Assuarance ( Công ty bảo hiểm nhân thọ) ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIC BIDV Insurance Corporation (Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS SMS banking (Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động) DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GDV Giao dịch viên HĐV Huy động vốn HSC Hội sở IBMB Internet banking – Mobile banking KCN Khu cơng nghiệp KSV Kiểm sốt viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHHH Khách hàng phổ thông KHQT Khách hàng quan trọng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point of sale terminal, veriphone (Máy chấp nhận thẻ) QLKH Quản lý khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần UNC Ủy nhiệm chi VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP Very Important Person (Khách hàng quan trọng) WB World Bank ( Ngân hàng giới) WTO World Trade Organnization (Tổ chức thương mại giới) WU Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hìn Bảng 2.2: Tình hìn Bảng 2.3: Tình hìn Bảng 2.4: Cơ cấu s Bảng 2.5: Tình hìn 2011-20 Bảng 2.6: Tình hìn Bảng 2.7: Tình hìn 2011 - Bảng 2.8: Tình hìn 2011 - Bảng 2.9: Kết Bảng 2.10: Kết Bảng 2.11: Phân tíc Bảng 2.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh năm 2014 59 Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 Bảng 2.14: Thị phần tín dụng bán lẻ huy động vốn bán lẻ ngân hàng địa bàn Tỉnh Đồng Nai năm 2014 Bảng 2.15: Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 62 Bảng 2.16: Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 64 Bảng 2.17: Thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 Inter-Item Correlation Matrix DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 Scale Statistics Mean 19.5610 TIN CẬY (TC) Cronbach’s Alpha 896 TC1 TC2 TC3 TC4 Inter-Item Correlation Matrix TC1 TC2 TC3 TC4 TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Statistics Mean 13.9818 HỮU HÌNH (HH) Cronbach’s Alpha 936 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Inter-Item Correlation Matrix HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Scale Statistics Mean 18.3429 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (HL) Cronbach’s Alpha 936 HL1 HL2 HL3 HL1 HL2 HL3 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Scale Statistics Mean PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Communalities DB1 DB2 DB3 HQPV1 HQPV2 HQPV3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 TC1 TC2 TC3 TC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Extracion Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Total 6.135 4.246 2.244 2.064 1.485 859 692 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Ký hiệu DC1 DC5 DC6 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH5 HH4 HH3 TC2 TC1 TC3 TC4 HQPV2 HQPV3 HQPV4 DB3 DB1 DB2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Ký hiệu DC1 DC5 DC6 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH5 HH4 HH3 TC2 TC1 TC3 TC4 HQPV2 HQPV3 HQPV4 DB3 DB1 DB2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Correlation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN HÀI LÒNG KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square Communalities HL1 HL2 HL3 Extracion Method: Principal Component Analysis Com Total 2.69 28 01 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 976 HL2 971 HL3 893 KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN One-Sample Test DB1 DB2 DB3 HQPV1 HQPV2 HQPV3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 TC1 TC2 TC3 TC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HL1 HL2 HL3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ TƢƠNG QUAN Correlations Y X1 X2 X3 X4 X5 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ... VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến. .. bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 2.1.1