Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thái bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ LƢU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ LƢU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HIỀN Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình” cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hiền Các tài liệu, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hiền hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tơi xin gửi lời cám ơn tới lãnh đạo ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, cán nhân viên khách hàng Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Một số vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mạiError! Bookmark not 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookmark not 1.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark 1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defin 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng DVNHBL BIDV Thái BìnhError! Bookma 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VietinBank Thái Bình Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thái Bình Error! Bookmark not defined 1.4.3 Những học kinh nghiệm rút nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmar 2.1 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thu thập liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thu thập liệu sơ cấp: Error! Bookmark not defined 2.2.3 Mô tả mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined 2.2.4 Mô tả cách thức thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.3 Mô tả phƣơng pháp xử lý liệu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Phương pháp One – way Annova Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phương pháp Hồi quy bội Error! Bookmark not defined 2.3.3 Phương pháp Alpha Cronbach Error! Bookmark not defined 2.4 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH THÁI BÌNHError! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu BIDV chi nhánh Thái BìnhError! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triền Việt Nam chi nhánh Thái BìnhError! Bookmark not defined 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Thái Bình.Error! Bookmark not defi 3.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ BIDV chi nhánh Thái Bình thời gian qua Error! Bookmark not defined 3.2.1 Kết từ hoạt động huy động vốn bán lẻError! Bookmark not defined 3.2.2 Kết từ hoạt động tín dụng bán lẻError! Bookmark not defined 3.2.3 Kết từ hoạt động toán Error! Bookmark not defined 3.2.4 Kết từ hoạt động khác Error! Bookmark not defined 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thái Bình.Error! Bookmark n 3.3.1 Thực trạng chất lượng DVNHBL BIDV Thái Bình từ kết kinh doanh Error! Bookmark not defined 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Bình thơng qua khảo sát ý kiến khách hàngError! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thái BìnhError! Bookmark not d 3.4.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 3.4.2 Những tồn nguyên nhân Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nhận xét rút từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookm KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV THÁI BÌNH Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển BIDV Thái Bình thời gian tớiError! Bookma 4.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV Việt NamError! Bookmark not defi 4.1.2 Định hướng dịch vụ NHBL chi nhánhError! Bookmark not defin 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Bình Error! Bookmark not defined 4.2.1 Các giải pháp Error! Bookmark not defined 4.2.2 Các giải pháp hỗ trợ Error! Bookmark not defined 4.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc quan chức năngError! Bookmark no 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nướcError! Bookmark not defined 4.3.2 Đối với cấp lãnh đạo tỉnh Thái BìnhError! Bookmark not defined 4.3.3 Đối với BIDV Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 03 : Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH ANOVA – GIỚI TÍNHError! Bookmark not defined PHỤ LỤC 05: KIỂM ĐỊNH ANOVA – ĐỘ TUỔIError! Bookmark not defined PHỤ LỤC 06: KIỂM ĐỊNH ANOVA – THU NHẬPError! Bookmark not defined PHỤ LỤC 07: TƢƠNG QUAN PEARSON Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 08 : HỒI QUY Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 9: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNGError! Bookmark not defined MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng việc áp dụng lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngồi, việc mở chi nhánh điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế huy động tiền gửi VND, khả mở rộng dịch vụ ngân hàng phát triển bùng nổ CNTT, NHTM Việt Nam đạt kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ NHBL Nhìn chung, ngân hàng bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thị trường bán lẻ đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, PC banking, mobile banking Thực tế đánh dấu bước phát triển thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam, làm sở cho việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể chiếm 35-40% tổng vốn huy động Hình thức huy động ngày đa dạng linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua ngân hàng tăng mạnh Các NHTM Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày nhiều tiện ích văn minh toán Hoạt động ngân hàng lĩnh vực có tính chất tương tác cao khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp địi hỏi nhiều tiêu chuẩn cao Do vậy, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải ngân hàng thực thường xuyên; hài lòng khách hàng dịch vụ yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Do đó, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thái Bình khơng đứng ngồi xu hướng đó, để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, BIDV Thái Bình sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu chung BIDV trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nắm giữ thị phần lớn dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng hiệu hàng đầu Việt Nam, mục tiêu riêng trì tiếp tục nâng cao vị việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ, mở rộng chiếm lĩnh thị phần chạy đua với ngân hàng khác địa bàn Tỉnh Thái Bình Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần thiết để đáp nhu cầu khách hàng làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Thái Bình Với lý đó, cán BIDV Thái Bình, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu tổng quan vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời xác định, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Thái Bình Từ đó, đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Bình 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa, làm rõ số vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tìm hiểu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Thái Bình - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Bình giai đoạn 2016-2020 Câu hỏi nghiên cứu Để giải mục tiêu nghiên cứu này, đề tài đưa câu hỏi tổng quát “Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Thái Bình ?” Để trả lời câu hỏi đó, đề tài đặt câu hỏi liên quan sau: - Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Bình thông qua tiêu nêu? - Biện pháp sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Bình? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Thái Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Giới thiệu tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Bình từ đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Thái Bình từ năm 2011 đến năm 2015, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Bình giai đoạn 2016-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thâ ̣p số liê ̣u: + Nguồ n thứ cấ p : Nghiên cứ u giáo trin ̀ h, tài liệu tham khảo chuyên ngành NHTM, hoạt động NHTM Nghiên cứu các dữ liê ̣u lưu trữ , báo cáo , hồ sơ kinh doanh c BIDV chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2011 – 2015 + Nguồ n sơ cấ p : Thu thập số liệu thông qua khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ chi nhánh để có đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh - Phương pháp phân tić h xử lý số liê ̣u Các liệu sau tác giả thu thập tiến hành theo qui trình xử lý phân tích liệu theo hình sau: Sơ đồ Quy trình xử lý số liệu Phân loa ̣i sàng lọc liê ̣u theo chủ đề nhằ m thực hiê ̣n mu ̣c tiêu Xử lý thông tin bằ ng phần mềm excel Xử lý bằ ng mô hình nghiên cứu Kế t quả nghiên cứu (Nguồn: Tổng hợp tác giả) - Phương pháp phân tić h so sánh : sở số liệu thu thập xử lý, tác giả phân tích, đánh giá so sánh dựa tiêu định để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu đề tài gồm chương sau: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chƣơng 2: Phương pháp luận thiết kế nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Thái Bình - Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Thái Bình CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong năm gần có nhiều luận văn thạc sĩ luận án tiến sĩ, đề án có nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHTM nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hầu hết đề tài hệ thống hóa làm rõ hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL NHTM mơ hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung; mơ tả tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giai đoạn nay; số đề tài mức độ hài lịng hay khơng hài lịng khách hàng khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ khuyến nghị giải pháp Đây hướng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho ngân hàng giai đoạn Có thể chia thành số nhóm đề tài với hướng nghiên cứu sau: - Nhóm đề tài sử dụng kết cấu chương theo phương pháp truyền thống: Từ tổng quan NHTM dịch vụ NHBL NHTM (chương 1) làm sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng nghiên cứu (chương 2), từ đưa kiến nghị, đề xuất nhóm giải pháp (chương 3) Tiến hành thu thập xử lý liệu trình nghiên cứu theo phương pháp truyền thống: thống kê mơ tả, phân tích, so sánh liệu qua năm; liệu lấy từ báo cáo tài Với hướng nghiên cứu có số đề tài tiêu biểu sau: + Phát triển dịch vụ NHBL Agribank tỉnh Quảng Nam – Luận văn ThS Nguyễn Thị Thu Hằng (2010) + Phát triển dịch vụ NHBL BIDV – Luận văn ThS Phạm Thu Hiền (2011) + Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội – Luận văn Ths Lê Thành Vinh (2011) + Hoạt động bán lẻ BIDV Thanh Xuân – Luận văn ThS Phạm Văn Sáng (2012) + Phát triển dịch vụ NHBL Agribank CN Gia Lâm – Luận văn ThS Nguyễn Thị Thanh Hịa (2012) - Nhóm đề tài sử dụng cách thức thu thập, xử lý liệu; thiết kế mô hình nghiên cứu tương tự đề tài nhóm tác giả sâu vào mảng dịch vụ NHBL như: + Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietinbank – Luận văn ThS Lê Minh Thanh Nguyệt (2010) + Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi – Luận văn ThS Võ Thị Hồng Hiển (2011) + Phát triển hệ thống toán thẻ thông minh ngân hàng Ngoại Thương – Luận văn Ths Trần Nguyên Linh (2011) + Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng – Luận văn ThS Từ Công Hoan (2013) - Nhóm đề tài sử dụng khung lý thuyết trình bày nhóm đề tài trên, đề cập đến chất lượng dịch vụ NHBL tiêu chí, đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL Đề tài thực thu thập xử lý liệu cách khảo sát bảng hỏi đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định giả thuyết liên quan đến nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Tiêu biểu có đề tài sau: + Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Exim Bank – Luận văn ThS Trần Thị Trâm Anh (2011) + Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam – Luận án TS Phạm Thùy Giang (2012) + Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV – Luận án TS Đào Lê Kiều Oanh + Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Luận án tiến sĩ Phan Trọng Tâm (2012) + Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – Luận văn Th.S Lê Mai Lan (2012) + Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t ại ngân hàng thương ma ̣i cổ phầ n Quân Đô ̣i - Chi nhánh Tây Hồ -Luận văn Ths Lê Thanh Hợp (2014) Các đề tài luận văn, luận án nêu thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng để tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, lợi ích đạt từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho đối tượng khách hàng Tuy nhiên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình, chưa có đề tài thực khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, từ đưa giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh Hơn nữa, ngân hàng cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp hoạt động thể việc chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng chi nhánh hệ thống nhau, điều chưa mong muốn Các chi nhánh khác có đặc điểm khác vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phương Chính cần nghiên cứu cụ thể chi nhánh làm sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày tốt 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Một số vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Khái niệm dịch vụ: Tính đa dạng, phức tạp, phi vật chất loại hình dịch vụ làm cho việc thống định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn Khơng nước ta mà giới, quốc gia có nhiều cách hiểu dịch vụ khác Có lẽ vậy, hiệp định chung thương mại dịch vụ Tổ chức Thương mại giới WTO không nêu lên khái niệm dịch vụ Ở nước ta theo từ điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Nếu lấy sở tính chất dịch vụ thuật ngữ ngày hiểu là: “Dịch vụ lao động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vơ hình nắm bắt được” Theo khái niệm “dịch vụ” hiểu theo hai đặc trưng Đó là: Dịch vụ sản phẩm dịch vụ vơ hình, khác với loại hàng hóa hữu hình “Dịch vụ” hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Theo Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, DVNH dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, DVNH đặt nội hàm dịch vụ tài Trong loại hình dịch vụ tài chính, DVNH loại hình dịch vụ xuất sớm Cùng với phát triển kinh tế, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển đa dạng chủng loại phong phú hình thức DVNH, theo Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền, tốn thẻ, séc…bảo lãnh mua công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ toán bù trừ, cung cấp chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian hỗ trợ tài Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ Hiệp định khung ASEAN dịch vụ xây dựng nguyên tắc chuẩn mực WTO nên nội dung phương pháp phân loại dịch vụ tài (trong có DVNH) tương tự WTO Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng hiểu chung cơng việc trung gian tiền tệ tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đem lại nguồn thu phí cho tổ chức cung ứng dịch vụ Theo Luật tổ chức tín dụng NHNN ban hành, DVNH không định nghĩa giải thích cách cụ thể Tại khoản khoản 7, điều 20 họat động kinh doanh tiền tệ DVNH bao gồm nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn khơng phân biệt cụ thể lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực DVNH Tóm lại, Việt Nam chưa có thống khái niệm danh mục tiêu DVNH văn luật Các cơng trình nghiên cứu nhiều tác giả không đưa định nghĩa chung khái niệm DVNH Kết hợp với thực tế cung cấp DVNH NHTM Việt Nam, tác giả thống cách hiểu DVNH sau: “DVNH toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu lợi nhuận.” Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh Retail banking Theo nghĩa đen cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Như thuật ngữ ngược với thuật ngữ “bán buôn” việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Ngoài tồn nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Tổ chức thương mại giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm… Theo từ điển Ngân hàng tin học - năm 2009 “Retail banking” - dịch vụ ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân … Như vậy, đến định nghĩa thống khái quát DV NHBL: “dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp nhỏ vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thơng tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thơng…” Trên sở đó, DV NHBL phân biệt với DV NHBB theo tiêu chí sau: Bảng Error! No text of specified style in document Phân biệt Dịch vụ NHBL với DV NHBB Tiêu chí Đối tượng khách hàng Đặc tính dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Các cá nhân, Doanh nghiệp nhỏ vừa vụ nhân, đơn vị nhỏ số lượng cá nhân, đơn vị nhiều Phương thức giao dịch Mức độ rủi ro Các định chế tài chính, tập đồn kinh tế, tổng cơng ty Nhiều tiện ích dịch Mang tính cá biệt hóa cho Khối lượng cung cấp cho cá Khối lượng dịch vụ Ngân hàng bán buôn Chủ yếu thông qua giao dịch điện tử Rủi ro san sẻ cho nhiều khách hàng nhu cầu cụ thể Số lượng khối lượng lớn Chủ yếu giao dịch trực tiếp Rủi ro cao quy mô lớn (Theo Các khái niệm kinh tế 2010-Nhà xuất tổng hợp thành phố HCM.) 1.2.1.2 Đặc điểm hoạt động NHBL Số lượng khách hàng lớn Đó cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ, số lượng lớn đa dạng nhu cầu, thị hiếu Vì vậy, địi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh mở rộng mạng lưới, tăng cường hoạt động Marketing nhằm thu hút lượng khách hàng đông đảo Giá trị giao dịch nhỏ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng chủng loại, phong phú hình thức Nhưng khách hàng ngân hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên giá trị giao dịch không cao Ví dụ cá nhân vay để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn phục vụ sống thường nhật Số lượng khách hàng lớn giá trị giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch nhiều, chi phí giám sát, quản lý khách hàng lớn Hoạt động dựa tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại Hàm lượng công nghệ phương thức tạo giá trị gia tăng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ cung cấp Thị phần ngân hàng (NH) bán lẻ khơng phân chia nhóm NH nội địa mà cịn có tham gia số NH nước ngồi vốn mạnh lĩnh vực bán lẻ Đây động lực thúc đẩy khối NH nội địa chạy đua giữ thị phần mảng dịch vụ NH bán lẻ tính chất cạnh tranh dịch vụ bán lẻ tập trung vào chiều sâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Và tảng quan trọng giúp NH thực theo định hướng cơng nghệ CNTT trở thành cơng cu ̣ quan tro ̣ng quản lý kinh doanh , đảm bảo an toàn và hiê ̣u quả đươ ̣c coi là yế u tố số ng còn của các ngân hàng thời đa ̣i số Độ rủi ro thấp Đây đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong dịch vụ bán buôn ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức kinh tế, trung gian tài với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán thấp mảng đem lại doanh thu ổn định an toàn cho NHTM Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, tăng trưởng khách hàng việc phát triển thêm chi nhánh, phòng, điểm giao dịch với đội ngũ cán nhiệt tình, am hiểu địa bàn cần thiết TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt BIDV, 2015 Báo cáo thường niên Hà Nội BIDV – chi nhánh Thái Bình, 2013-2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Thái Bình Cơng ty chứng khoán ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 2012 Báo cáo đánh giá số TCTD Hà Nội Hồ Diệu, 2010 Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB thống kê Nguyễn Đăng Dờn, 2004 Tiền tệ ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Đức Dy, 1999 Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt Hà Nội: Nhà xuất khoa học kinh tế Federic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật Hà nội Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Đà Nẵng 11 Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Võ Thị Hồng Hiển, 2011 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 13 Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 14 Từ Công Hoan, 2013 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Đà Nẵng 15 Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010 Phát triển dịch vụ NHBL Agribank tỉnh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 16 Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ NHBL BIDV Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 17 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 18 Phạm Văn Sáng, 2012 Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 19 Lê Thành Vinh, 2011 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài 20 Lê Thanh Hợp, 2014 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Tây Hồ, Luận văn Thạc sỹ kinh tế 21 Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình Ngân hàng th ương mại Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân 22 Nguyễn Hữu Hiểu, 2012 Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển kinh tế số 8/2012 23 Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng Hà Nội: NXB Lao động xã hội 24 Nguyễn Minh Kiều, 2008 Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB thống kê 25 Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB thống kê 26 Ngân hàng nhà nước, 2011 Thông tư số 30/2011/TT-NHNN quy định lãi suất tối đa tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Hà Nội 27 Ngân hàng nhà nước, 2005 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Hà Nội 28 Ngân hàng Nhà nước, 2006 Quy chế bảo lãnh ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước) Hà Nội 29 Ngân hàng nhà nước, 2012 Quyết định số 2367/QĐ-NHNN ngày 7/10/2012 việc phê duyệt danh mục văn quy phạm pháp luật hướng dẫn luật ngân hàng Nhà nước luật TCTD Hà Nội 30 Quốc hội khóa XII, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: NXB trị quốc gia 31 Quốc hội khóa XII, 2010 Luật ngân hàng Nhà nước Hà Nội: NXB trị quốc gia 32 Quốc hội khóa XI, 2004 Luật cạnh tranh Hà Nội: NXB trị quốc gia 33 Nguyễn Văn Tiến, 2007 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB thống kê 34 Thủ tướng phủ, 2002 Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/3/2002 việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán toán vốn Tổ chức cung ứng dịch vụ toán Hà Nội 35 Tổng cục thống kê, 2012 Niên giám thống kê 2012 Hà Nội: NXB thống kê Tiếng Anh 36 Cronin, J.J., & Taylor, S A, Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), 1992; 37 Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W, An alternative approach in service quality: An ebanking case study, Quality Management Journal, Vol 15, No.1, 2008); 38 Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D, Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4/2000 39 Spreng, R.A & Mackoy, R.D, An empirical examination of a model ofperceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14, 1996; 40 Wisniewski, M, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388, 2001; ... nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Luận án tiến sĩ Phan Trọng Tâm (2012) + Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam. .. thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Thái Bình - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Bình giai đoạn... khách hàng dịch vụ yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Do đó, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển