Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp việt á chi nhánh đồng nai

i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tn thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học , Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2018 Người cam đoan Trịnh Minh Triệu ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến Tơi hồn thành luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trường Đại học Lâm Nghiệp Có kết này, trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Lâm Nghiệp, người tận tình truyền đạt kiến thức cho Tơi khóa học vừa qua Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn TS Lê Đình Hải hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng/ban, anh/chị cán nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Á –Chi nhánh Đồng Nai nhiệt tình giúp đỡ trình hồn thành luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi lời cảm ơn bạn học viên khóa, bạn bè đồng nghiệp động viên, ủng hộ tạo điều kiện cho Tôi hồn thành khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn Tác giả iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.2 Dịch vụ cho vay 1.2.3 Dịch vụ thẻ 1.2.4 Dịch vụ toán 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 11 iv 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 11 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 19 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 19 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 24 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 27 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 27 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng NHBL cho NHTM Việt Nam 30 Chương 2.ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Đồng Nai 32 2.1.1 Các thông tin chung 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển VAB Đồng Nai 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Á - CN Đồng Nai 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp chọn điểm mẫu nghiên cứu: 41 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 42 2.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 43 2.2.4 Các tiêu nghiên cứu 46 Chương 3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL 47 v 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL VAB Đồng Nai 47 3.1.1 Hoạt động huy động vốn 47 3.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 49 3.1.3 Dịch vụ thẻ 52 3.1.4 Dịch vụ chuyển tiền 53 3.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 57 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VAB Đồng Nai 57 3.2.1 Độ tin cậy 58 3.2.2 Sự cảm thông 58 3.2.3 Sự đảm bảo 59 3.2.4 Phương tiện hữu hình 59 3.2.5 Tính đáp ứng 60 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL VAB Đồng Nai 61 3.3.1 Đặc điểm mẫu điểu tra 61 3.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 65 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHBL VAB Đồng Nai 72 3.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ NHBL 72 3.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL 74 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 75 3.5 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL VAB Đồng Nai 76 3.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL VAB Đồng Nai 76 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL VAB Đồng Nai 77 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các từ viết tắt Giải thích VAB/VietAbank Ngân hàng TMCP Việt Á VAB Đồng Nai Ngân hàng TMCP Việt Á chi nhánh Đồng Nai ATM Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVKH Dịch vụ khách hàng DVBL Dịch vụ bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NPL Tỷ lệ nợ xấu 13 PGD Phòng giao dịch 14 POS Máy chấp nhận thẻ 15 PR Quan hệ cơng chúng 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 VIP Khách hàng cao cấp 18 TPBL Trưởng phòng bán lẻ 19 TPGD Trưởng phòng giao dịch 20 TP.KHDN Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp 21 GDV Giao dịch viên 22 KSV Kiểm soát viên 23 CV QHKH/RM Chuyên viên quan hệ khách hàng 24 SXKD Sản xuất kinh doanh 25 CTKM Chương trình khuyến STT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHBL 44 Bảng 3.1 Số liệu huy động vốn bán lẻ VAB Đồng Nai thời kỳ 2015 2017 47 Bảng 3.2 Doanh số tín dụng bán lẻ VAB Đồng Nai từ 2015 – 2017 50 Bảng 3.3 Tổng hợp số lượng thẻ VAB Đồng Nai giai đoạn 2015-2017 52 Bảng 3.4 Kết hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 2015-2017 54 Bảng 3.5 Kết thu dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2015-2017 55 Bảng 3.6 Kết thu dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2015-2017 57 Bảng 3.7 Bảng thống kê mô tả biến quan sát phân tích nhân tố khám phá 59 Bảng 3.8 Bảng kết phân tích điểm số trung bình thành phần thang đo 61 Bảng 3.9 Đặc trưng mẫu điều tra 62 Bảng 3.10 Tổng hợp kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 67 Bảng 3.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 67 Bảng 3.12 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) 68 Bảng 3.13 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach Alpha phân tích EFA 69 Bảng 3.14 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 70 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVPERE 25 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức VAB Đồng Nai 33 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu máy tổ chức PGD trực thuộc VAB Đồng Nai 34 Biểu đồ 3.1 Kết kiểm định tượng phương sai sai số thay đổi 71 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, năm 2017 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Dân số Việt Nam theo ước tính tăng lên 98 triệu người vào năm 2020, với mức thu nhập người dân ngày cao, thị trường tiềm tăng ngân hàng thương mại, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an tồn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tượng khách hàng Với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Ngân hàng TMCP Việt Á phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng bán lẻ đa Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Ngân hàng TMCP Việt Á sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực mục tiêu trở tập đồn tài bán lẻ đa hàng đầu, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu Ngân hàng TMCP Việt Á thị trường tài quốc tế Qua nghiên cứu tổng quan cơng trình công bố “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –Chi nhánh Nam Bình Dương” - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh Tế TP HCM Lương Thị Tú Uyên (2015); “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Thăng Long” - Luân văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Lâm Nghiệp Dương Thị Tuyền (2016) giúp cho tác giả nhận thức rõ làm sở để thực đề tài Nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, bên cạnh khó khăn giai đoạn tái cấu hoạt động, Ngân hàng TMCP Việt Á -Chi nhánh Đồng Nai bước chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng bán lẻ theo định hướng chiến lược Hội sở giai đoạn 2015 –2020 Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á -Chi nhánh Đồng Nai từ giúp ngân hàng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng hài lòng khách hàng thực cần thiết cho phát triển bền vững Ngân hàng Là cán Ngân hàng TMCP Việt Á -Chi nhánh Đồng Nai, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Á – CN Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Đề tài thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện 94 Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng 10 yếu tố liệt kê bên ( đó: mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) MỨC YẾU TỐ MỨC YẾU TỐ QUAN QUAN TRỌNG TRỌNG 1/ Uy tín ngân hàng 6/ Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 2/ Giá (Lãi suất, Phí) 7/ Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên 3/ Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu 8/ Thái độ nhân viên khách khách hàng hàng 4/ Các thủ tục đơn giản 9/ Mạng lưới giao dịch rộng khắp 5/ Thời gian thực giao dịch 10/Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Á Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT YẾU TỐ (1)Hồn (2) tồn Khơng khơng đồng đồng ý ý (5) (3) (4) Hồn Bình Đồng toàn thường ý đồng ý A ĐỘ TIN CẬY (REL) VAB ngân hàng khách hàng tín nhiệm VAB bảo mật tốt thông tin khách hàng 5 Thông tin VAB cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch VAB đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch VAB nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 95 (5) (1)Hồn (2) tồn Khơng khơng đồng đồng ý ý 5 5 5 13 Nhân viên VAB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 14 Nhân viên VAB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 5 5 5 5 STT B 10 YẾU TỐ SỰ CẢM THÔNG (EMP) Nhân viên VAB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên VAB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên VAB phục vụ công với tất khách hàng 11 Nhân viên VAB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C 12 D 17 (4) Hồn Bình Đồng tồn thường ý đồng ý SỰ ĐẢM BẢO (ASS) Nhân viên VAB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN) 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 (3) Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống ) 18 Nơi để xe thuận tiện Các dịch vụ sau VAB: Internet Banking, Phone 19 Banking, Mobile Banking, Homebanking , 247 … thuận tiện cho khách hàng sử dụng 20 VAB cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 21 Thông tin VAB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) 96 (5) (1)Hồn (2) tồn Khơng khơng đồng đồng ý ý 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng STT YẾU TỐ 22 VAB ngân hàng tốt Việt Nam E (3) (4) Hồn Bình Đồng tồn thường ý đồng ý TÍNH ĐÁP ỨNG (RES) Tóm lại, Anh/Chị cảm nhận chất lượng dịch vụ VAB (cho điểm từ đến tương ứng với không tốt tới tốt): _ Anh/Chị sẵn sàng tìm đến VAB có nhu cầu thời gian tới? Có Chưa rõ Khơng Anh/Chị có xem VAB ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? Có Khơng III Ý KIẾN KHÁC…………………………………………………………………………… IV THÔNG TIN CÁ NHÂN Nam Họ tên: Độ tuổi: 18-29 tuổi 30-45 tuổi Mức thu nhập hàng tháng : < triệu 10 triệu – 30 triệu > 30 triệu Trình độ học vấn: PTTH Trên đại học Nữ 46-60 tuổi triệu – 10 triệu Đại học Cao đẳng/Trung cấp Khác Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! Khác PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Thống kê mô tả biến quan sát phân tích nhân tố khám phá Dung lượng Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị bình Độ lệch tiêu mẫu nhất quân chuẩn REL_1 200 3.73 707 REL_2 200 4.26 644 REL_3 200 4.03 743 REL_4 200 3.77 827 REL_5 200 3.88 743 REL_6 200 3.88 701 REL_7 200 4.05 711 EMP_1 200 4.18 678 EMP_2 200 4.26 636 EMP_3 200 4.33 658 EMP_4 200 4.35 693 ASS_1 200 4.07 641 ASS_2 200 3.95 749 ASS_3 200 4.00 716 TAN_1 200 3.20 802 TAN_2 200 3.67 718 TAN_3 200 3.76 689 TAN_4 200 3.96 795 TAN_5 200 3.94 754 TAN_6 200 3.82 740 TAN_7 200 3.61 728 TAN_8 200 3.45 742 RES_1 200 3.96 749 RES_2 200 3.73 832 98 RES_3 200 3.76 786 QOS 200 3.90 593 Valid N (listwise) 200 99 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBANCH’S ALPHA - Nhân tố Độ tin cậy (REL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL_1 23.85 8.671 487 757 REL_2 23.32 8.862 502 755 REL_3 23.55 8.490 498 755 REL_4 23.81 8.111 511 754 REL_5 23.71 8.370 530 749 REL_6 23.71 8.531 531 749 REL_7 23.53 8.662 486 758 - Nhân tố Sự cảm thông (EMP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 100 EMP_1 12.94 2.499 493 709 EMP_2 12.86 2.503 551 677 EMP_3 12.79 2.428 563 670 EMP_4 12.77 2.379 541 682 - Nhân tố Sự đảm bảo (ASS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ASS_1 7.95 1.656 467 704 ASS_2 8.08 1.256 610 528 ASS_3 8.03 1.411 538 623 - Nhân tố Phương tiện hữu hình (TAN) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TAN_1 26.22 11.627 456 783 TAN_2 25.75 11.937 466 781 TAN_3 25.66 11.775 532 772 TAN_4 25.46 11.395 511 774 101 TAN_5 25.47 11.527 521 773 TAN_6 25.59 11.680 502 776 TAN_7 25.81 11.726 503 775 TAN_8 25.96 11.395 563 766 - Nhân tố Tính đáp ứng (RES) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RES_1 7.48 2.191 398 803 RES_2 7.72 1.702 571 614 RES_3 7.69 1.614 702 446 102 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .807 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1129.413 Sphericity df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings % of % of Cumul Varianc ative e % Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumula Variance tive % Varianc Cumula Total e tive % Total 4.895 28.793 28.793 4.895 28.793 28.793 2.686 15.801 15.801 2.436 14.332 43.125 2.436 14.332 43.125 2.186 12.859 28.659 1.393 8.194 51.318 1.393 8.194 51.318 2.160 12.706 41.365 1.132 6.661 57.980 1.132 6.661 57.980 1.947 11.452 52.817 1.061 6.243 64.222 1.061 6.243 64.222 1.939 11.405 64.222 779 4.581 68.803 741 4.359 73.162 663 3.899 77.061 604 3.552 80.613 10 558 3.280 83.894 11 547 3.215 87.109 12 469 2.759 89.867 13 445 2.618 92.486 14 388 2.284 94.770 15 362 2.132 96.901 16 291 1.714 98.616 103 17 235 1.384 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ASS_1 758 EMP_1 714 EMP_4 678 EMP_2 644 ASS_2 551 TAN_4 802 RES_1 666 TAN_5 613 TAN_3 564 RES_2 848 RES_3 816 TAN_1 786 TAN_8 736 REL_1 592 REL_6 705 REL_7 701 REL_5 616 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Regression 104 Variables Entered/Removeda Mode Variables l Variables Entered Removed REGR factor score for analysis 1, Method REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, Enter REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1b a Dependent Variable: QOS b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 680a Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson 463 449 440 2.057 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: QOS ANOVAa Sum of Model Squares Mean df Square Regression 32.385 6.477 Residual 37.615 194 194 Total 70.000 199 a Dependent Variable: QOS F 33.405 Sig .000b 105 b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Toleran Error Beta t Sig 125.25 ce VIF 3.900 031 000 133 031 224 4.256 000 1.000 1.000 153 031 258 4.901 000 1.000 1.000 288 031 486 9.236 000 1.000 1.000 105 031 177 3.370 001 1.000 1.000 166 031 280 5.313 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: QOS Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions REGR REGR Dime Eigenva Conditio (Consta Model nsion lue n Index nt) REGR REGR factor factor REGR factor factor score score factor score score score for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis 1 106 1 1.000 1.000 00 55 01 43 00 00 1.000 1.000 68 01 02 03 26 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 40 01 43 16 00 1.000 1.000 32 03 03 06 55 00 1.000 1.000 00 00 93 05 02 00 a Dependent Variable: QOS Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Mean Std Deviation N 2.76 4.89 3.90 403 200 -.975 1.203 000 435 200 -2.821 2.452 000 1.000 200 -2.215 2.732 000 987 200 a Dependent Variable: QOS 107 Charts 108