Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp bưu điện liên việt chi nhánh xuân mai, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN XUÂN THỊ DỊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH XUÂN MAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGHÀNH : 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ MINH NGUYỆT Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai, thành phố Hà Nội” tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả NGUYỄN XUÂN THỊ DỊU ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Lâm nghiệp, Khoa Đào tạo sau đại học thầy, cô Khoa Kinh tế quản trị kinh doanh hỗ trợ, giảng dạy cho nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập Trường Tôi xin cảm ơn quan tâm đóng góp giúp đỡ tạo điều kiện ban lãnh đạo anh chị công tác Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Xuân Mai, thành phố Hà Nội dành cho thời gian làm việc thực đề tài Ngân hàng Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn TS Bùi Thị Minh Nguyệt, người hướng dẫn khoa học luận văn, nhiệt tình đạo đơn đốc, lập kế hoạch, giao nhiệm vụ, hướng dẫn cho tơi suốt q trình xây dựng hồn thành luận văn định hướng ban đầu Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè, người thân, v.v người động viên, tiếp thêm động lực hỗ trợ giúp thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .VIII DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH MỤC HÌNH X MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP 10 1.1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 14 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 15 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 17 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.1.3 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTM 19 1.1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………… 20 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới nâng cao chất iv lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.1.1 Kinh nghiệm chi nhánh Ngân hàng Standard Chartered Singapore 22 1.2.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok - Thái Lan 22 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng Việt Nam 24 1.2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 24 1.2.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 25 1.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - CN Xuân Mai 26 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - CN Xuân Mai 28 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - CN Xuân Mai 30 2.1.3 Chức ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - CN Xuân Mai…… 32 2.1.4 Đặc điểm tự nhiên kinh tế - xã hội địa bàn hoạt động CN Xuân Mai 34 2.1.4.1 Đặc điểm tự nhiên 35 2.1.4.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 35 2.1.5 Thuận lợi, khó khăn địa bàn đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên Việt 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp chọn đối tượng nghiên cứu 37 v 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 38 2.2.2.1 Số liệu thứ cấp 38 2.2.2.2 Số liệu sơ cấp 38 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ LPB - CN Xuân Mai 44 3.1.1 Hoạt động cho vay NH Bưu điện Liên Việt - CN Xuân Mai 44 3.1.1.1 Các sản phẩm cho vay Ngân hàng 44 3.1.1.2 Kết kinh doanh từ hoạt động cho vay Ngân hàng 47 3.1.2 Thực trạng huy động vốn với khách hàng bán lẻ ngân hàng 49 3.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn Ngân hàng 49 3.1.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ huy động vốn Ngân hàng 50 3.1.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ 52 3.1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 52 3.1.3.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ 53 3.1.4 Thực trạng huy động vốn với khách hàng bán lẻ ngân hàng 54 3.1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ toán Ngân hàng 54 3.1.4.2 Kết kinh doanh dịch vụ toán hóa đơn 56 3.1.5 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 56 3.1.5.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng 56 3.1.5.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 57 3.1.6 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 58 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ LPB - CN Xuân Mai 60 3.2.1 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng LPB - CN Xuân Mai 60 vi 3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ LBP số ngân hàng khác 62 3.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng theo mức độ hài lòng khách hàng 64 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng DV NHBL Ngân hàng 68 3.3.1 Cơ sở vật chất 68 3.3.2 Nguồn nhân phục vụ bán LPB - CN Xuân Mai 70 3.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.3.4 Năng lực tài thương hiệu LBP - CN Xuân Mai 76 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ LPB CN Xuân Mai 78 3.4.1 Kết đạt 78 3.4.2 Hạn chế 81 3.4.3 Nguyên nhân 82 3.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Xuân Mai 83 3.5.1 Định hướng ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Xuân Mai 84 3.5.2.1 Giải pháp tăng tin cậy khách hàng 84 3.5.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng khách hàng 87 3.5.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố liên quan đến hữu hình…… 88 3.5.2.4 Giải pháp tăng cường đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ… 88 3.5.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách vii hàng… 90 3.5.2.6 Giải pháp cho số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Xuân Mai 91 3.5.3 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 91 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐVT Đơn vị tính IBMB Internet Banking Mobilebanking LPB Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 PGD Phòng giao dịch 13 POS Point of sale terminal, veriphone Máy chấp nhận thẻ 14 SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 15 SMBC Sumitomo Mitsui Banking Corporation 16 TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 17 TMCP Thương mại cổ phần 18 VIP Khách hàng cao cấp 19 VNĐ Việt Nam đồng 20 VP BANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 21 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ năm 2017 - 2020 47 Bảng 3.2 Tỷ lệ nợ xấu khối bán buôn bán lẻ năm 2017 - 2020 49 Bảng 3.3 Vốn huy động bán lẻ LPB - CN Xuân Mai giai đoạn 2017 2020… 51 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2017 - 2020 53 Bảng 3.5 Kết hoạt động dịch vụ tốn hóa đơn 56 Bảng 3.6 Kết thu dịch vụ SMS 57 Bảng 3.7 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL LPB số NH khác 633 Bảng 3.8 Phân loại mẫu thống kê 64 Bảng 3.9 Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu LPB 65 Bảng 3.10 Đánh giá dịch vụ ngân hàng 66 90 khơng nên tiếp tục trì vị hình ảnh tốt đẹp khách hàng, chi nhánh phải đẩy mạnh hoạt động truyền thơng quảng bá hình ảnh như: - Triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục, v.v - LPB Xuân Mai tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phương gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ dự án công cộng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội, v.v Những điều vừa trách nhiệm toàn hệ thống LPB, đồng thời hội để quảng bá rộng rãi hình ảnh mình, tạo ấn tượng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin LPB sản phẩm, dịch vụ LPB cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu - Trang trí lại khơng gian giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp đại 3.5.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị trường nhiều Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho người có cảm giác khách hàng đặc biệt Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: - Trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ - Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi lễ, tết, v.v - Thực chương trình tri ân khách hàng 91 Để khách hàng tiếp tục sử dụng DVNH, LPB Xuân Mai cần có phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp Thơng qua phận chăm sóc khách hàng, chi nhánh tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Chính từ thông tin quý giá mà LPB Xuân Mai có chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.5.2.6 Giải pháp cho số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Xuân Mai - Sản phẩm thẻ Cần tăng cường kết hợp với doanh nghiệp, trường học khách hàng chi nhánh Xuân Mai, nhiên chưa sử dụng dịch vụ thẻ Giới thiệu tính thẻ trả lương, thẻ ATM kết hợp thẻ sinh viên Xin sách ưu đãi, thu hút nguồn khách hàng có sẵn Bảo dưỡng ATM quản lý, có đề nghị thay ATM lâu, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với khách hàng - Sản phẩm bảo hiểm Nâng cao kiến thức sản phẩm bảo hiểm, tổ chức đào tạo chuyên sâu để cán nhân viên đơn vị tư vấn trực tiếp cho khách hàng Liên kết với nhiều đối tác bảo hiểm, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ - Sản phẩm huy động Tổ chức buổi chạy chương trình, giới thiệu sản phẩm có lãi suất ưu đãi theo thời kỳ Hiện sản phẩm tiết kiệm online có mức lãi suất thu hút, nhằm thu hút nguồn khách hàng giữ chân nhóm khách hàng cũ 3.5.3 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Trong giai đoạn 2017-2020, kinh tế Việt Nam nhìn chung chưa ổn định, ảnh hưởng dịch Covid 19 đến kinh tế toàn giới Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn đến thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng 92 cá nhân doanh nghiệp Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không cần nỗ lực NHTM đủ mà cần có hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực hiện, cụ thể: - Thứ nhất, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Nâng cao hiệu quản lý ngân hàng nhà nước dịch vụ ngân hàng Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu, v.v cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu - Thứ hai, tiếp tục ổn định thị trường định hướng sách NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Ngân hàng nhà nước khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu cơng cụ quản lý, nhanh chóng 93 việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ DVNH - Thứ ba, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế 94 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LPB) nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu LPB cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt, chi nhánh Xuân Mai, thành phố Hà Nội” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ LPB phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ LPB thời gian tới Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ giúp cho nhà quản trị ngân hàng có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ 95 cung cấp đến khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế sau: - Phạm vi nghiên cứu đề tài là khách cá nhân, hộ gia đình, sử dụng dịch vụ ngân hàng LPB - CN Xuân Mai nên khả tổng quát đề tài không cao Nếu nghiên cứu tiến hành toàn hệ thống đưa kết với mức độ khái quát cao - Đề tài chưa sâu nghiên cứu đặc tính riêng khách hàng mối liên hệ với kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tác động giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch… với đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng LPB cung cấp Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, 2020 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ LPB giai đoạn 2017 - 2020 Hà Nội Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2016 Nghiên cứu khoa học marketing Hà Nội: NXB Lao động - xã hội Nguyễn Thành Long (2016), Đo lường CLDV tín dụng ngân hàng thương mại thành phố Long Xuyên, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 259:13-20 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hà Nội Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, Số 9: 57-70 Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003 Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời Thành Phố Hồ Chí Minh Đề tài cấp sở Mã số CS2003-19, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2003 Tiếng Anh Cowlling, A and Newman, K (1995), “Banking on people”, Personnel Review, Vol 24 Issue 7, 25-41 Cronin, J J and Taylor, (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56, 55-68 Gronroos, C (1984), “A service Quality Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, 41-50 10 Zeithaml, V A (1987), “Defining and Relating Price, Perceived 97 Quality, and Perceived Value”, No 87-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 02138 98 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mã số phiếu: ……………… Xin chào quý khách hàng, Nguyễn Xuân Thị Dịu, học viên cao học Trường Đại học Lâm nghiệp Tôi thực đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt, Chi nhánh Xuân Mai, thành phố Hà Nội” Để phục vụ mục đích nghiên cứu, tơi cần xin ý kiến đánh giá khách quan Quý vị chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ quý vị sử dụng Vì vậy, cần hỗ trợ Quý vị để trả lời phiếu thăm dị ý 99 kiến Tơi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân Quý vị liệu phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu Xin cảm ơn Quý vị Xin Quý vị vui lòng cho biết Quý vị có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng LPB hay khơng?  Có □  Khơng □ Nếu Quý vị sử dụng sản phẩm dịch vụ LPB, xin vui lòng cho biết Quý vị thuộc đối tượng khách hàng sau đây:  Cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa □  Các tập đồn kinh tế, cơng ty lớn □ Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 18-22 tuổi □ 23-35 tuổi □ 36-55 tuổi □ 55 tuổi Nghề nghiệp: □ Nội trợ/hiện không làm □ Tự kinh doanh □ Đang làm Những sản phẩm dịch vụ bán lẻ sau LPB cung cấp đến quý khách hàng? □ DV Tiền gửi, tiết kiệm □ Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh, v.v.) □ DV Thẻ (ATM, Master, v.v.) □ Dịch vụ chuyển tiền □ DV Ngân hàng điện tử □ DV khác Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng LPB bao lâu? 100 □ Dưới năm □ Từ năm đến năm □ Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? □ ngân hàng □ 2-3 ngân hàng □ 4-5 ngân hàng □ Hơn ngân hàng Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng LPB thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên Hồn Hoàn Yếu tố xem xét STT toàn Đồng ý đồng ý (5) LPB - CN Xuân Mai ngân hàng khách hàng tín nhiệm LPB - CN Xuân Mai bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng (4) Bình Khơng tồn thường đồng ý khơng (3) (2) đồng ý (1) 101 Hoàn Hoàn Yếu tố xem xét STT toàn Đồng ý đồng ý (5) Thủ tục thực giao dịch LPB - CN Xuân Mai đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch LPB - CN Xuân Mai nhanh chóng Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 10 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống, v.v.) 11 Nơi để xe thuận tiện 12 Các chức máy ATM, (4) Bình Khơng tồn thường đồng ý khơng (3) (2) đồng ý (1) 102 Hoàn Hoàn Yếu tố xem xét STT toàn Đồng ý đồng ý (5) Internet Banking, v.v thiết kế dễ sử dụng 13 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 14 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 15 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng 16 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 17 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 18 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý (4) Bình Khơng tồn thường đồng ý khơng (3) (2) đồng ý (1) 103 Hoàn Hoàn Yếu tố xem xét STT toàn Đồng ý đồng ý (5) 19 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Thơng tin cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 21 Thông tin cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ rơi, v.v.) 22 LPB - CN Xuân Mai cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 23 LPB - CN Xuân Mai giải đáp thắc mắc khách hàng 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Lãi suất, dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 26 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ LPB - CN Xn Mai (4) Bình Khơng tồn thường đồng ý khơng (3) (2) đồng ý (1) 104 Hoàn Hoàn STT Yếu tố xem xét toàn Đồng ý đồng ý (5) (4) Bình Khơng tồn thường đồng ý khơng (3) (2) đồng ý 27 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ LPB - CN Xuân Mai 28 Một cách tổng quát, Anh/Chị hài lòng giao dịch với LPB - CN Xuân Mai Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng (1)