Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh tam điệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀOTẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYẾN THỊ NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TAM ĐIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ HẢO Hà Nội, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với công trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày …tháng….năm…… Người cam đoan Nguyễn Thị Ngân ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Lâm Nghiệp trang bị cho kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS HỒNG THỊ HẢO tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Cuối Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân tin tưởng, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Tác giả Nguyễn Thị Ngân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh 28 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp 31 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33 2.1.1 Đặc điểm thành phố Tam Điệp 33 2.1.2 Đặc điểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tam Điệp 39 2.1.3 Đánh giá thuận lợi, khó khăn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tam Điệp 44 iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 45 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 45 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 48 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 49 2.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 50 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp 52 3.1.1 Mơ hình, tổ chức phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 3.1.2 Kết kinh doanh hoạt động bán lẻ 53 3.1.3 Kết dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp 61 3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 61 3.2.2 Kiểm định tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 62 3.2.3 Phân tích khám phá nhân tố 65 3.2.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 69 3.2.5 Phân tích hồi quy 70 3.2.6 Kiểm định khác biệt biến kiểm soát với tác động đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp 78 3.2.7 Thảo luận kết nghiên cứu 79 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp 81 3.3.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 81 3.3.2 Nhân tố từ môi trường bên 86 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp 95 v 3.4.1 Những kết đạt 95 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 98 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp 103 3.5.1 Quan điểm, định hưởng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp 103 3.5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp 105 3.6 Khuyến nghị để thực giải pháp 113 KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ĐVT : Đơn vị tính GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ SX : Sản xuất TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ TMCP : Thương mại cổ phần VND : Việt Nam đồng XD : Xây dựng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu đất đai thành phố Tam Điệp qua năm (2019-2021) 34 Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố Tam Điệp qua năm (2019 - 2021) 35 Bảng 2.3 Cơ cấu ngành tổng sản phẩm huyện thành phố Tam Điệp qua năm (2019-2021) 36 Bảng 2.4 Mã hóa thang đo 46 Bảng 2.5 Phân phối mẫu 48 Bảng 3.1.Tình hình huy động vốn VietinBank – CN Tam Điệp qua năm (2019 - 2021) 53 Bảng 3.2 Tình hình tín dụng bán lẻ VietinBank – CN Tam Điệp qua năm (2019 - 2021) 56 Bảng 3.3 Tình hình tốn VietinBank – CN Tam Điệp qua năm (2019 - 2021) 58 Bảng 3.4 Tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp qua năm (2019 - 2021) 59 Bảng 3.5 Doanh thu từ dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp qua năm 2019 - 2021 60 Bảng 3.6 Đặc điểm mẫu khảo sát 61 Bảng 3.7 Kết kiểm dịnh Cronbach’s Alpha biến độc lập 63 Bảng 3.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 65 Bảng 3.9 Hệ số tải nhân tố biến độc lập 66 Bảng 3.10 Hệ số tải nhân tố cho biến quan sát biến phụ thuộc 68 Bảng 3.11 Ma trận hệ số tương quan biến 69 Bảng 3.12 Phân tích phương sai 70 Bảng 3.13 Tóm tắt mơ hình 71 Bảng 3.14 Hệ số hồi quy 72 viii Bảng 3.15 Thứ tự ảnh hưởng yếu tố độc lập mơ hình hồi qui 73 Bảng 3.16 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 76 Bảng 3.17 Kết kiểm định phương sai phần dư thay đổi 77 Bảng 3.18 Năng lực tài 81 Bảng 3.19 Nguồn nhân lực 82 Bảng 3.20 tác tổ chức quản lý lực quản trị điều hành 83 Bảng 3.21 Uy tín, thương hiệu NHTM 84 Bảng 3.22 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 85 Bảng 3.23 Cơ sơ pháp lý 86 Bảng 3.24 Chính sách phủ quan quản lý nhà nước 87 Bảng 3.25 Mức độ hội nhập 88 Bảng 3.26 Tăng trưởng kinh tế môi trường xã hội 90 Bảng 3.27 Nhu cầu khách hàng 93 Bảng 3.28 Đối thủ cạnh tranh 94 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank Tam Điệp 40 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 45 Hình 3.1 Đồ thị phần dư chuẩn hóa 74 Hình 3.2 Phân phối phần dư chuẩn hóa 75 Hình 3.3 Điểm phân vị phân phối biến độc lập 75 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HL1 929 HL4 890 HL2 870 HL3 825 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Phụ lục 05 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) TC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) ĐƯ N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC ĐƯ 586** NLPV PTHH SDC 313** 526** 208** 525** 000 000 000 004 000 191 191 191 191 191 191 586** 182* 374** 044 372** 012 000 545 000 000 191 191 191 191 191 191 313** 182* 296** 017 034 000 012 000 813 644 191 191 191 191 191 191 526** 374** 296** -.065 339** 000 000 000 368 000 191 191 191 191 191 191 208** 044 017 -.065 -.149* 004 545 813 368 191 191 191 191 191 191 525** 372** 034 339** -.149* Sig (2-tailed) 000 000 644 000 040 N 191 191 191 191 191 N Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDC HL 040 191 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed SDC, ĐƯ, PTHH, TC, NLPVb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 782a 612 601 33409 a Predictors: (Constant), SDC, ĐƯ, PTHH, TC, NLPV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 32.519 6.504 58.268 Residual 20.649 185 112 Total 53.168 190 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), SDC, ĐƯ, PTHH, TC, NLPV Coefficientsa Model (Constant) TC ĐƯ NLPV Unstandardized Coefficients B Std Error 428 202 101 171 194 033 030 035 Standardized Coefficients t Beta 317 163 257 2.210 6.075 3.363 4.873 DurbinWatson 1.938 Sig .000b Collin earity Statisti Sig cs Tolera nce 028 000 773 001 897 000 754 PTHH SDC 174 239 031 035 260 354 5.581 6.842 000 000 964 786 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) TC ĐƯ NLPV PTHH SDC 1.294 1.115 1.325 1.037 1.272 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dimensio Eigenval Condition (Constan l n ue Index TC ĐƯ NLPV t) 5.803 1.000 00 00 00 00 074 8.865 00 04 00 03 050 10.733 00 09 65 01 034 13.004 02 85 01 02 026 14.996 00 02 20 88 012 21.604 98 00 14 06 Model Collinearity Diagnosticsa Dimension Variance Proportions PTHH SDC 00 58 07 00 00 34 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa 00 08 11 31 24 26 Minimum Maximum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Std Deviation N 2.1476 -.67782 4.6251 90775 3.4725 00000 41371 32967 191 191 -3.203 2.786 000 1.000 191 -2.029 2.717 000 987 191 a Dependent Variable: HL Charts Mean PHỤ LỤC 07 T-TEST Group Statistics Std Std Error Deviation Mean 3.4620 53980 04828 3.4924 51135 06294 Giới tính N Mean Nam 125 Nữ 66 HL Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Variances Equal variances assumed of Means F Sig t df 1.016 315 -.377 189 -.384 138.804 HL Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 706 -.03042 08067 -.18956 702 -.03042 07933 -.18727 HL Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 12871 Equal variances not assumed 12642 HL Phụ lục 08 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Phụ lục 8.1 Descriptives HL N Mean Std Deviation Dưới 22 tuổi Từ 22 tuổi đến 35 tuổi 15 3.4333 53005 95% Confidence Interval for Std Mean Error Lower Bound 13686 3.1398 60 3.4625 61380 07924 3.3039 Từ 35 tuổi đến 45 tuổi 91 3.4863 47779 05009 3.3868 Trên 45 tuổi Total 25 191 3.4700 3.4725 51700 52899 10340 03828 3.2566 3.3970 Dưới 22 tuổi Từ 22 tuổi đến 35 tuổi Từ 35 tuổi đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Total Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Minimum Upper Bound 3.7269 2.25 3.6211 2.00 3.5858 2.00 3.6834 3.00 3.5480 2.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 864 187 461 ANOVA HL Maximum 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 046 015 054 983 Within Groups Total Phụ lục 8.2 53.122 53.168 187 190 284 Descriptives HL Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total 95% Confidence Std Std Error Interval for Deviation Mean Lower Bound 46718 05840 3.3208 N Mean 64 3.4375 99 3.4672 54708 05498 3.3581 28 191 3.5714 3.4725 60037 52899 11346 03828 3.3386 3.3970 Descriptives HL Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound 3.5542 Minimum Maximum 2.00 4.00 3.5763 2.00 5.00 3.8042 3.5480 2.00 2.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.106 188 333 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 355 178 632 533 Within Groups Total Phụ lục 8.3 52.813 53.168 188 190 281 Descriptives HL Dưới năm Từ – 10 năm Trên 10 năm Total N Mean Std Deviation Std Error 83 81 27 191 3.4699 3.4537 3.5370 3.4725 46917 55214 63815 52899 05150 06135 12281 03828 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.3674 3.5723 3.3316 3.5758 3.2846 3.7895 3.3970 3.5480 Descriptives HL Dưới năm Từ – 10 năm Trên 10 năm Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.590 188 207 Minimum Maximum 2.00 2.00 2.00 2.00 4.00 5.00 5.00 5.00 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 142 071 251 778 Within Groups Total 53.027 53.168 188 190 282 Phụ lục 09 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 191 3.42 980 TC2 191 3.33 952 TC3 191 3.34 1.001 TC4 191 3.31 942 TC5 191 3.72 810 TC6 191 3.32 999 ĐƯ1 191 3.70 1.005 ĐƯ2 191 3.50 911 ĐƯ3 191 3.50 945 ĐƯ4 191 3.57 1.063 ĐƯ5 191 3.69 971 ĐƯ6 191 3.23 921 NLPV1 191 3.72 871 NLPV2 191 3.82 823 NLPV3 191 3.85 906 NLPV4 191 3.73 893 PTHH1 191 2.96 1.010 PTHH2 191 2.99 1.029 PTHH3 191 3.20 890 PTHH4 191 3.05 933 SDC1 191 3.50 1.005 SDC2 191 3.49 934 SDC3 191 3.40 882 SDC4 191 3.54 916 HL1 191 3.51 597 HL2 191 3.47 587 HL3 191 3.44 620 HL4 191 3.48 605 Valid N (listwise) 191 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 191 1.00 5.00 3.3424 82986 ĐƯ 191 1.00 5.00 3.5927 85431 NLPV 191 1.50 5.00 3.7814 79699 PTHH 191 1.00 5.00 3.0510 79369 SDC 191 1.00 5.00 3.4817 78157 HL 191 2.00 5.00 3.4725 52899 Valid N (listwise) 191 Phụ lục 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SPEARMAN Correlations Pearson Correlation ABSRE S TC ĐƯ -.031 -.022 008 -.074 -.046 668 766 912 312 529 191 191 191 191 191 191 -.031 182* 374** 044 372** 012 000 545 000 ABSR Sig (2-tailed) ES TC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) ĐƯ N Pearson Correlation Sig (2-tailed) SDC 191 191 191 191 191 191 -.022 182* 296** 017 034 766 012 000 813 644 191 191 191 191 191 191 008 374** 296** -.065 339** 912 000 000 368 000 191 191 191 191 191 191 -.074 044 017 -.065 -.149* 312 545 813 368 191 191 191 191 191 191 -.046 372** 034 339** -.149* Sig (2-tailed) 529 000 644 000 040 N 191 191 191 191 191 N Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDC 668 NLPV PTHH 040 191 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)