Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖTHỊLƢUNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM –CHI NHÁNH THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội –2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖTHỊLƢUNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH THÁI BÌNH Chun ngành: Tài ngân hang Mã số: 60340201LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊHIỀN Hà Nội -2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triểnViệt Nam –Chi nhánh Thái Bình” cơng trình nghiên cứu thực sựhướng dẫn TS Nguyễn ThịHiền.Các tài liệu, sốliệu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi đểtôi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏlòng cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn ThịHiền hướng dẫn tận tình, giúp đỡtơi q trình nghiên cứu.Tôi xin gửi lời cám ơn tới lãnh đạo ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, cán bộnhân viên khách hàng Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –Chi nhánh Thái Bìnhđã nhiệt tình giúp đỡtơi q trình hồn thành luận văn.Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗtrợ, giúp đỡtơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC SƠĐỒ Error! Bookmark not defined MỞĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀTÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠSỞLÝ LUẬN VỀCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan vềtình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụngân hàng bán lẻ 1.2 Cơsởlý luận vềchất lƣợng dịch vụngân hàng bán lẻ 1.2.1 Một sốvấn đềvềdịch vụngân hàng bán lẻ 1.2.2 Chất lượng dịch vụbán lẻcủa ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.2.3 Sựcần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụNHBLError! Bookmark not defined 1.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụtrong ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụNHBLError! Bookmark not defined 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng DVNHBL BIDV Thái BìnhError! Bookmark not defined.1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụngân hàng bán lẻởcác ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻởngân hàng VietinBank Thái Bình Error! Bookmark not defined.1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻởngân hàng Vietcombank Thái Bình Error! Bookmark not defined 1.4.3 Những học kinh nghiệm rút nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG .Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾNGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Thiết kếnghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp thu thập sốliệu .Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thu thập dữliệu thứcấp .Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thu thập dữliệu sơcấp: .Error! Bookmark not defined 2.2.3 Mô tảmẫu khảo sát Error! Bookmark not defined 2.2.4Mô tảcách thức thu thập dữliệu Error! Bookmark not defined 2.3 Mô tảphƣơng pháp xửlý dữliệu .Error! Bookmark not defined 2.3.1 Phương pháp One –way Annova.Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phương pháp Hồi quy bội Error! Bookmark not defined 2.3.3 Phương pháp Alpha Cronbach Error! Bookmark not defined 2.4 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG .Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺCỦA BIDV CHI NHÁNH THÁI BÌNHError! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu vềBIDV chi nhánh Thái BìnhError! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sửhình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơcấu tổchứccủa Ngân hàng thương mại cổphần Đầu Tưvà Phát Triền Việt Nam chi nhánh Thái BìnhError! Bookmark not defined 3.1.3 Các sảnphẩm dịch vụbán lẻtại BIDV Thái Bình.Error! Bookmark not defined 3.2 Kết quảhoạt động kinh doanh dịch vụbán lẻBIDV chi nhánh Thái Bình thời gian qua Error! Bookmark not defined 3.2.1 Kết quảtừhoạt động huy động vốn bán lẻError! Bookmark not defined 3.2.2 Kết quảtừhoạt động tín dụng bán lẻError! Bookmark not defined 3.2.3 Kết quảtừhoạt động toán Error! Bookmark not defined 3.2.4 Kết quảtừcác hoạt động khác Error! Bookmark not defined 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụNHBL BIDV Thái Bình.Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thực trạng chất lượng DVNHBL BIDV Thái Bình từkết quảkinh doanh .Error! Bookmark not defined 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV Thái Bình thơng qua khảo sát ý kiến khách hàngError! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụNHBL BIDV Thái BìnhError! Bookmark not defined 3.4.1 Kết quảđạt Error! Bookmark not defined 3.4.2 Những tồn nguyên nhân Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nhận xét rút từkết quảkhảo sát chất lượng dịch vụNHBLError! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG .Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺCỦA BIDV THÁI BÌNH Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển BIDV Thái Bình thời gian tớiError! Bookmark not defined 4.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV Việt NamError! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng dịch vụNHBL chi nhánhError! Bookmark not defined 4.2 Một sốgiải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV Thái Bình Error! Bookmark not defined 4.2.1 Các giải pháp Error! Bookmark not defined 4.2.2 Các giải pháp hỗtrợ Error! Bookmark not defined 4.3 Kiến nghịvới Ngân hàng nhà nƣớc cơquan chức năngError! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghịđối với Ngân hàng nhà nướcError! Bookmark not defined 4.3.2 Đối với cấp lãnhđạo tỉnh Thái BìnhError! Bookmark not defined 4.3.3 Đối với BIDV .Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN .Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tàiTrong năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng việc áp dụng lộtrình nới lỏng quy định tổchức tài nước ngồi, vềviệc mởchi nhánh điểm giao dịch, việc dỡbỏhạn chếvềhuy động tiền gửi VND, khảnăng mởrộng dịch vụngân hàng sựphát triển bùng nổcủa CNTT, NHTM Việt Nam đạt kết quảđáng khích lệvềphát triển dịch vụNHBL Nhìn chung, ngân hàng bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thịtrường bán lẻnhư đẩy mạnh đại hóa cơng nghệngân hàng, phát triển loạihình dịch vụmới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy giao dịch tựđộng (ATM), internet banking, home banking, PC banking, mobile banking Thực tếđó đánh dấu bước phát triển thịtrường dịch vụNHBL Việt Nam, làm sởcho việc phát triển dịch vụthanh tốn khơng dùng tiền mặt, tỷtrọng nguồn vốn huy động từdân cư tăng lên đáng kểvà chiếm 35-40% tổng vốn huy động Hình thức huy động ngày đa dạng linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua ngân hàng tăng mạnh Các NHTM Việt Nam có cải thiện đáng kểvềnăng lực tài chính, cơng nghệ, quản trịđiều hành, cấu tổchức mạng lưới kênh phân phối, hệthống sản phẩm dịch vụngân hàng, góp phần phát triển dịch vụNHBL, đem lại cho khách hàng ngày nhiều tiện ích văn minh toán.Hoạt động ngân hàng lĩnh vực có tính chất tương tác cao kháchhàng nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp đòihỏi nhiều tiêu chuẩn cao Do vậy, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cungcấp cho khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụphải cácngân hàng thực thường xuyên; sựhài lòng khách hàng dịch vụlàyếu tốsống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi.Do đó, phát triển nâng caochất lượng dịch vụngân hàng bán lẻlà xuthếvà yêu cầu tất yếu ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Đầu Tưvà Phát Triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thái Bình khơng đứng ngồi xu hướng đó, đểđáp ứngđược nhu cầu sửdụng dịch vụngân hàng ngày cao khách hàng, BIDV Thái Bìnhđang sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụbán lẻnhằmhướng tới mục tiêu chung BIDV sẽtrởthành Ngân hàng bán lẻhàng đầu Việt Nam, nắmgiữthịphần lớn vềdư nợtín dụng, huy động vốn, dịch vụthẻvới chất lượng vàhiệu quảhàng đầu Việt Nam, mục tiêu riêng trì tiếp tục nâng cao vịthếcủa việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ, mởrộng chiếm lĩnh thịphần chạy đua với ngân hàng khác địa bàn Tỉnh Thái Bình Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụvà đưa giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụNgân hàng bán lẻlà cần thiết đểcó thểđáp đượcnhu cầu khách hàng làm cho khách hàng thỏa mãn sửdụng sảnphẩm dịch vụbán lẻcủa BIDV Thái Bình Với lý đó, cán bộcủa BIDV Thái Bình, tơi chọn đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –Chi nhánh Thái Bình” làm luận văn thạc sĩ mình.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài2.1 Mục tiêu chungNghiên cứu tổng quan vấn đềlý luận thực tiễn vềchất lượng dịch vụngân hàng bán lẻđồng thời xác định, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –chi nhánh Thái Bình Từđó, đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại BIDV Thái Bình.2.2 Mục tiêu cụ thể-Hệthống hóa, làm rõ sốvấn đềlý luận thực tiễn vềchất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ.-Tìm hiểu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –chi nhánh Thái Bình -Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại BIDV Thái Bình giai đoạn 20162020.Câu hỏi nghiên cứu Đểgiải quyếtnhững mục tiêu nghiên cứu này,đềtài đưa câu hỏi tổng quát “Làm thếnào đểnâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –chi nhánh Thái Bình?”Đểtrảlời câu hỏi đó, đềtài đặt câu hỏi liên quan sau:-Thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV Thái Bình thơng qua chỉtiêu nêu?-Biện pháp có thểđược sửdụng đểnâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV Thái Bình?3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu3.1 Đối tượng nghiêncứu đề tàiChất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV chi nhánh Thái Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tàiGiới thiệu tổng quan vềdịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV Thái Bình từđó đềtài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV chi nhánh Thái Bình từnăm 2011 đến năm 2015, đềxuất giải phápnâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV Thái Bình giai đoạn 2016-2020.4 Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài-Phươngphapthuthâpsôliêu:+ Nguônthưcâp: Nghiêncưugiaotrinh, tàiliệuthamkhảochuyênngànhvềNHTM, hoạt động NHTM Nghiêncưucacdưliêulưutrư, báocáo, hơsơkinhdoanhcủa BIDV chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2011 –2015.+ Nguônsơcâp: Thu thập sốliệu thông quakhảo sát khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụtại chi nhánh đểcó đánh giá vềthực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại chi nhánh.PhươngphapphântichxưlysơliêuCácdữliệusaukhiđượctácgiảthuthậpsẽđượctiếnhànht heoquitrìnhxửlývàphântíchdữliệutheohìnhsau: Sơ đồQuy trình xửlý sốliệu(Nguồn: Tổng hợp tác giả)Phươngphapphântichvàsosánh: sởcác sốliệu thu thập xửlý, tác giảsẽphân tích, đánh giá so sánh dựa chỉtiêu định đểphục vụcho việc nghiên cứu đềtài Kết cấu đề tàiNgoài phần mởđầu, kết luận, kết cấu đềtài gồm chương sau:Chƣơng 1:Tổng quan vềtình hìnhnghiên cứu vàcơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa ngân hàng thương mại Chƣơng 2:Phương pháp luận thiết kếnghiên cứuChƣơng 3:Thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV chi nhánh Thái BìnhChƣơng 4:Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV chi nhánh Thái Bình CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Trongnhững năm gần có nhiều luận văn thạc sĩ luận án tiến sĩ, đềán có nội dung nghiên cứu vềchất lượng dịch vụcủa NHTM nói chung chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻnói riêng.Hầu hết đềtài hệthống hóa làm rõ vềhoạt động NHBL, chất lượng dịch vụNHBL NHTM mơ hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụnói chung; mơ tảđược tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụNHBL sựcần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụNHBL giai đoạnhiện nay; sốđềtài chỉra mức độhài lịng hay khơng hài lịng khách hàng vềcác khía cạnh chất lượng dịch vụđểtừđó khuyến nghịgiải pháp Đây hướng nghiên cứu phù hợp với chủđềtìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụNHBL cho bất kỳngân hàng bất kỳgiai đoạn Có thểchia thành sốnhóm đềtài với hướng nghiên cứu sau:-Nhóm đềtài sửdụng kết cấu chương theo phương pháp truyền thống: Từtổng quan vềNHTM dịch vụNHBL NHTM (chương 1) làmcơ sởphân tích thực trạng dịch vụNHBL Ngân hàng nghiên cứu (chương 2), từđó đưa kiến nghị, đềxuất nhóm giải pháp (chương 3) Tiến hành thu thập xửlý dữliệu trình nghiên cứu theo phương pháp truyền thống: thống kê mơ tả, phân tích, so sánh dữliệu qua năm; dữliệu lấy từcác báo cáo tài chính.Với hướng nghiên cứu có sốđềtài tiêu biểu sau:+ Phát triển dịch vụNHBL Agribank tỉnh Quảng Nam –Luận văn ThS Nguyễn ThịThu Hằng (2010).+ Pháttriển dịch vụNHBL BIDV –Luận văn ThS Phạm Thu Hiền (2011) + Chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội–Luận văn Ths Lê Thành Vinh (2011).+ Hoạt động bán lẻtại BIDV Thanh Xuân –Luận văn ThS Phạm Văn Sáng (2012).+ Phát triển dịch vụNHBL Agribank CN Gia Lâm –Luận văn ThS Nguyễn ThịThanh Hịa (2012).-Nhóm đềtài sửdụng cách thức thu thập, xửlý dữliệu; thiết kếmơ hình nghiên cứu tương tựcác đềtài nhóm 1nhưng tác giảchỉđi sâu vào mảng dịch vụNHBL như:+ Giải pháp phát triển dịch vụngân hàng đại Vietinbank –Luận văn ThS Lê Minh Thanh Nguyệt (2010).+ Phát triển dịch vụtín dụng bán lẻtại Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi –Luận văn ThS Võ ThịHồng Hiển (2011).+ Phát triển hệthống tốn thẻthơng minh ngân hàng Ngoại Thương –Luận văn Ths Trần Nguyên Linh (2011)+ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻtại VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng –Luận văn ThS TừCông Hoan (2013).-Nhóm đềtài sửdụng khung lý thuyết trình bày nhóm đềtài trên, đềcập đến chất lượng dịch vụNHBL tiêu chí, đánh giá, nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụNHBL Đềtài thực thu thập xửlý dữliệu cách khảo sát bảng hỏi đối tượng nghiên cứu, đồng thời sửdụng phần mềm thống kê, mơ hình kinh tếlượng đểkiểm định giảthuyết liên quan đến nhân tốtác động đến chất lượng dịch vụNHBL ngân hàng Tiêu biểu có đềtài sau:+ Nâng cao chất lượng dịch vụNgân hàng bán lẻtại Exim Bank –Luận văn ThS Trần ThịTrâm Anh (2011).+ Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụNHBL Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam – Luận án TS Phạm Thùy Giang (2012) + Phát triển dịch vụNgân hàng bán buôn bán lẻtại BIDV –Luận án TS Đào Lê Kiều Oanh.+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụbán lẻtại Ngân hàng thương mại cổphần Quân đội –Luận án tiến sĩ Phan Trọng Tâm(2012).+ Chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại ngân hàng thương mại cổphầnHàng hải Việt Nam– Luận văn Th.S Lê Mai Lan(2012).+ Chất lượng dịch vụngânhangbanletạingânhàngthươngmaicôphânQuânĐôi-ChinhanhTâyHô-Luận văn Ths Lê Thanh Hợp (2014)Các đềtài luận văn, luận án nêu thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng sửdụng dịch vụNHBL ngân hàng đểchỉra sựtác động chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻđến khách hàng, chỉra lợi ích đạt từviệc sửdụng dịch vụngân hàng bán lẻmang lại cho đối tượng khách hàng.Tuy nhiên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Thái Bình, chưa có đềtài thực khảo sát ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụbán lẻcung cấp đánh giá chất lượng dịch vụNHBL, từđó có thểđưa giải pháp mang tính khảthi, phù hợp cho Chi nhánh.Hơn nữa, ngân hàng cốgắng đạt đến độchuyên nghiệp hoạt động thểhiện ởviệc chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng chi nhánh hệthống nhau, điều chưa mong muốn Các chi nhánh khác có đặc điểm khác vềvịtrí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tếxã hội địa phương Chính cần nghiên cứu chỉra cụthểtại chi nhánh làm sởđểtham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày tốt hơn.1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ1.2.1 Một số vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBLKhái niệm dịch vụ: Tính đa dạng, phức tạp, phi vật chất loại hình dịch vụlàm cho việc thống định nghĩa dịch vụtrởnên khó khăn Khơng chỉởnước ta mà giới, quốc gia có nhiều cách hiểu vềdịch vụkhác Có lẽvậy, hiệp định chung vềthương mại dịch vụcủa Tổchức Thương mại thếgiới WTO cũngkhông nêu lên khái niệm vềdịch vụ.Ởnước ta theo từđiển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụlà hoạt động phục vụnhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Nếu lấy sởlà tính chất dịch vụthì thuật ngữngày hiểu là:“Dịch vụlà lao động người kết tinh giá trịcủa kết quảhay giá trịcác loại sản phẩm vơ hình khơng thểnắm bắt được” Theo khái niệm “dịch vụ” hiểu theo hai đặc trưng Đó là: Dịch vụlà sản phẩm dịch vụlà vơ hình, khác với loại hàng hóa hữu hình.“Dịch vụ” hoạt động kết quảmà bên (người bán) có thểcung cấp cho bên (người mua) chủyếu vơ hình khơng mang tính sởhữu Dịch vụcó thểgắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.Khái niệm dịch vụngân hàng:Theo Tổchức Thương mại Thếgiới WTO, dịch vụtài bất kỳdịch vụnào có tính chất tài cung cấp nhà cung cấp dịch vụtài Dịch vụtài bao gồm dịch vụbảo hiểm dịch vụliên quan tới bảo hiểm, DVNH dịch vụtài khác (ngoại trừbảo hiểm) Như vậy, DVNH đặt nội hàm dịch vụtài Trong loại hình dịch vụtài chính, DVNH loại hình dịch vụxuất sớm Cùng với sựphát triển củanền kinh tế, dịch vụngân hàng ngày phát triển đa dạng vềchủng loại phong phú vềhình thức.DVNH, theo Hiệp định chung vềthương mại dịch vụ(GATS) là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, tốn thẻ, séc bảo lãnh mua cơng cụthịtrường tài chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụthanh toán bù trừ, cung cấp chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụtư vấn, trung gian hỗtrợtài chínhTuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam-HoaKỳvà Hiệp định khung ASEAN vềdịch vụđã xây dựng nguyên tắc chuẩn mực WTO nên nội dung phương pháp phân loại dịch vụtài (trong có DVNH) tương tựnhư WTO Theo đó, khái niệm dịch vụngân hàng có thểđược hiểu chung cơng việc trung gian vềtiền tệcủa tổchức nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đem lại nguồn thu phí cho tổchức cung ứng dịch vụ.Theo Luật tổchức tín dụng NHNN ban hành, DVNH không định nghĩa giải thích cách cụthể Tại khoản khoản 7, điều 20 họat động kinh doanh tiền tệvà DVNH bao gồm cả3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụthanh tốn không phân biệt cụthểlĩnh vực kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực DVNH Tóm lại, ởViệt Nam chưa có sựthống vềkhái niệm danh mục chỉtiêu vềDVNH văn luật Các cơng trình nghiên cứu nhiều tác giảcũng khơng đưa định nghĩa chung vềkhái niệm DVNH.Kết hợp với thực tếcung cấp DVNH NHTM Việt Nam, tác giảthống cách hiểu vềDVNH sau: “DVNH tồn bộcác hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối hệthống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu lợi nhuận.”Khái niệm dịch vụngân hàng bán lẻThuật ngữ“ngân hàng bán lẻ” có từgốc tiếng Anh Retail banking Theo nghĩa đen cung cấp dịch vụngân hàng bán lẻnghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với sốlượng nhỏ Như thuật ngữnày ngược với thuật ngữ“bán buôn” việc cung cấp cho người trung gian với sốlượng lớn Ngoài tồn nhiều cách hiểu khác vềdịch vụngân hàng bán lẻ.Theo Tổchức thương mại thếgiới (WTO): dịch vụngân hàng bán lẻlà loại hình dịch vụđiển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thểđến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) ngân hàng đểthực dịch vụnhư: tiền gửi tiết kiệm kiểm tra tài khoản, thếchấp vay vốn, dịch vụthẻtín dụng, thẻghi nợvà sốdịch vụkhác kèm Theo từđiển Ngân hàng tin học -năm 2009 “Retail banking” -dịch vụngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụngân hàng bán lẻ-là dịch vụngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụtài gồm cho vay trảdần, vay thếchấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân Như vậy, có thểđi đến định nghĩa thống khái quát vềDV NHBL: “dịch vụngân hàng bán lẻcó thểhiểu dịch vụngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ,các doanh nghiệp nhỏvà vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thểtiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụngân hàng thông qua phương tiện công nghệthơng tin, điện tửvi tính, hoạt động viễn thơng ”Trên sởđó, DV NHBL có thểđược phân biệt với DV NHBB theo tiêu chí sau:Bảng Error! No text of specified style in document 1Phân biệt Dịch vụ NHBL với DV NHBBTiêu chíNgân hàng bán lẻNgân hàng bán bnĐối tượng khách hàngCác cá nhân, Doanh nghiệp nhỏvà vừaCác định chếtài chính, tập đồn kinh tế, tổng cơng tyĐặc tính dịch vụNhiều tiện ích dịch vụMang tính cá biệt hóa cho nhu cầu cụthểKhối lượng dịch vụKhối lượng cung cấp cho cá nhân, đơn vịnhỏnhưng sốlượng cá nhân, đơn vịnhiềuSốlượng khối lượng lớn.Phương thức giao dịchChủyếu thông qua giao dịch điện tửChủyếu giao dịch trực tiếpMức độrủi roRủi ro san sẻcho nhiều khách hàngRủi ro cao quy mô lớn(Theo Các khái niệm vềkinh tế2010-Nhà xuất tổng hợp thành phốHCM.)1.2.1.2 Đặc điểm hoạt động NHBLSốlượng khách hàng lớnĐó cá nhân, hộgia đình doanh nghiệp vừa nhỏ, sốlượng lớn đa dạng vềnhu cầu, thịhiếu Vì vậy, địi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh mởrộng mạnglưới, tăng cường hoạt động Marketing nhằm thu hút lượng khách hàng đông đảo Giá trịgiao dịch nhỏSản phẩm dịch vụngân hàng bán lẻrất đa dạng vềchủng loại, phong phú vềhình thức Nhưng khách hàng ngân hàng bán lẻlà cá nhân, hộgia đình, doanh nghiệp vừa nhỏnên giá trịgiao dịch khơng cao Ví dụcác cá nhân vay chỉđểmua nhà, mua tô, du học hay đơn chỉlà phục vụcuộc sống thường nhật Sốlượng khách hàng lớn giá trịmỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rấtnhiều, chi phí giám sát, quản lý khách hàng lớn.Hoạt động dựa tảng hạtầng kỹthuật công nghệhiện đạiHàm lượng công nghệlà phương thức tạo giá trịgia tăng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩmdịch vụcung cấp Thịphần ngân hàng (NH) bán lẻhiện khơng chỉđược phân chia nhóm NH nội địa mà cịn có sựtham gia sốNH nước ngồi vốn có thếmạnh vềlĩnh vực bán lẻ Đây động lực thúc đẩy khối NH nội địa chạy đua giữthịphần ởmảng dịch vụNH bán lẻdo đótính chất cạnh tranh ởdịch vụbán lẻsẽtập trung vào chiều sâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Và tảng quan trọng giúp NH thực theo định hướng cơng nghệ.CNTTđangtrơthanhcôngcuquantrongtrongquanlykinhdoanh, đambaoantoanvahiêuquađây đươccoilayêutôsôngconcuacacngânhangtrongthơiđaisô.Độrủi ro thấpĐây đặc điểm khác biệt so với dịch vụbán buôn Trong dịch vụbánbuôn ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng tổchức kinh tế, trung gian tài với giá trịgiao dịch lớn, độrủi ro cao dịch vụbán lẻvới sốlượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán thấp mảng đem lạidoanh thu ổn định an toàn cho NHTM.Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạngĐểcó thểtiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, tăng trưởng khách hàng việc phát triển thêm chi nhánh, phịng, điểm giao dịch với đội ngũ cán bộnhiệt tình, am hiểu địa bàn cần thiết TÀI LIỆU THAM KHẢOTiếng Việt1.BIDV, 2015 Báo cáo thường niên Hà Nội.2.BIDV –chi nhánh Thái Bình, 2013-2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh.Thái Bình.3.Cơng ty chứng khốn ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 2012 Báo cáo đánh giá sốTCTD Hà Nội.4.HồDiệu,2010.Giáo trình tín dụng ngân hàng.Hà Nội: NXB thống kê.5.Nguyễn Đăng Dờn,2004 Tiền tệngân hàng.Hà Nội: NXB Thống kê.6.Nguyễn Đức Dy, 1999 Từđiển giải nghĩa Tài -Đầu tư -Ngân hàng -Kếtoán Anh -Việt.Hà Nội: Nhà xuất khoa học kinh tế.7.Federic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thịtrường tài chính.Hà Nội:NXB Khoa học kỹthuật Hà nội.8.Trần ThịTrâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụNgân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.9.Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụNHBL Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tếquốc dân.10.Nguyễn ThịThu Hằng, 2010 Phát triển dịch vụNHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Đà Nẵng.11.Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụNgân hàng bán lẻtại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam.Luận văn Thạc sĩ,Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.12.Võ ThịHồng Hiển, 2011 Phát triển dịch vụtín dụng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ quản trịkinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 13.Nguyễn ThịThanh Hòa, 2012 Phát triển dịch vụNHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn –Chi nhánhGia Lâm Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế-Đại học quốc gia Hà Nội.14.TừCông Hoan, 2013.Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng –Chi nhánh Đà Nẵng.Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Đà Nẵng.15.Nguyễn ThịThu Hằng, 2010 Phát triển dịch vụNHBL tạiAgribank tỉnh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tếTP HồChí Minh.16.Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụNHBLtại BIDV Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế-Đại học quốc gia Hà Nội.17.Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụNgân hàng bán buôn bán lẻtại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP HồChí Minh.18.Phạm Văn Sáng, 2012 Hoạt động bán lẻtạiNgân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam –Chi nhánhThanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế-Đại học quốc gia Hà Nội.19.Lê Thành Vinh, 2011 Chất lượng dịch vụngânhàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài chính.20.Lê Thanh Hợp, 2014 Chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Tây Hồ, Luận văn Thạc sỹkinh tế.21.Phan ThịThu Hà, 2007.Giáo trìnhNgân hàng thương mại.Hà Nội: NXB Đại học kinh tếquốc dân.22.Nguyễn Hữu Hiểu, 2012 Quản trịkhoảng cách chất lượng dịch vụngân hàng Tạp chí Phát triển kinh tếsố8/2012.23.Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trịngân hàng.Hà Nội:NXB Lao động xã hội.24.Nguyễn Minh Kiều, 2008 Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng thương mại Hà Nội:NXB thống kê.25.Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụngân hàng thương mại Hà Nội:NXB thống kê 26.Ngân hàng nhà nước, 2011 Thông tư số30/2011/TT-NHNN quy định lãi suất tối đa tiền gửi đồng Việt Nam tổchức, cá nhân tổchức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.Hà Nội.27.Ngân hàng nhà nước, 2005 Quyết định số493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 vềviệc ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sửdụng dựphịng đểxửlý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổchức tín dụng.Hà Nội.28.Ngân hàng Nhà nước, 2006 Quy chếbảo lãnh ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước).Hà Nội.29.Ngân hàng nhà nước, 2012 Quyết định số2367/QĐ-NHNN ngày 7/10/2012 vềviệc phê duyệt danh mục văn quy phạm pháp luật hướng dẫn luật ngân hàng Nhà nước luật TCTD.Hà Nội.30.Quốc hội khóa XII, 2010 Luật tổchức tín dụng Hà Nội:NXB trịquốc gia.31.Quốc hội khóa XII, 2010 Luật ngân hàng Nhà nước.Hà Nội:NXB trịquốc gia.32.Quốc hội khóa XI,2004 Luật cạnh tranh Hà Nội:NXB trịquốc gia.33.Nguyễn Văn Tiến, 2007 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội:NXB thống kê.34.Thủtướngchính phủ, 2002 Quyết định số44/2002/QĐ-TTg ngày 21/3/2002 vềviệc sửdụng chứng từđiện tửlàm chứng từkếtoán đểhạch toán toán vốn Tổchức cung ứng dịch vụthanh toán.Hà Nội.35.Tổng cục thống kê, 2012 Niên giám thống kê 2012 Hà Nội:NXB thống kê.Tiếng Anh36.Cronin, J.J., & Taylor, S A, Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), 1992; 37.Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W, An alternative approach in service quality: An ebanking case study, Quality Management Journal, Vol 15, No.1, 2008);38.Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D, Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4/200039.Spreng, R.A & Mackoy, R.D, An empirical examination of a model ofperceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14, 1996; 40.Wisniewski, M, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388, 2001 ... chất lượng dịch v? ?bán l? ?tại Ngân hàng thương mại c? ?phần Quân đội –Luận án tiến sĩ Phan Trọng Tâm(2012).+ Chất lượng dịch v? ?ngân hàng bán l? ?tại ngân hàng thương mại cổphầnHàng hải Việt Nam? ?? Luận... giá thực trạng chất lượng dịch v? ?ngân hàng bán l? ?tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam ? ?chi nhánh Thái Bình -Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch v? ?ngân hàng bán l? ?tại BIDV Thái Bình giai... đến chất lƣợng dịch v? ?ngân hàng bán lẻ 1.2 Cơsởlý luận v? ?chất lƣợng dịch v? ?ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Một sốvấn đềv? ?dịch v? ?ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Chất lượng dịch v? ?bán lẻcủa ngân hàng