Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 67 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
67
Dung lượng
1,16 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ TRÂM ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ TRÂM ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Trương Thị Hồng, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Tôi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu TPHCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 Tác giả Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ TRẦN THỊ TRÂM ANH Học viên: TRẦN THỊ TRÂM ANH Ngân Hàng Đêm – Cao học K18 Đại học Kinh Tế TP.HCM DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.6: Biểu đồ trình độ nhân phục vụ bán lẻ Eximbank Hình 2.7: Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank số NH khác Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ Eximbank từ năm 2006-2010 Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ Eximbank từ năm 2006-2010 Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ Eximbank tính đến ngày 31/12/2010 Bảng 2.4: Tổng hợp doanh số thẻ Eximbank năm 2009-2010 Bảng 2.5: Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ Eximbank Bảng 2.6: Số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ bán lẻ Eximbank Bảng 2.7: Xếp loại khách hàng bán lẻ Bảng 2.8: Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) Eximbank từ năm 2006-2010 Bảng 2.9: Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm 2006-2010 Bảng 2.10: So sánh chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank số ngân hàng khác Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu Eximbank Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.13: Kết phân tích thống kê mô tả Bảng 2.14: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.15: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình khe hở chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ EIB từ năm 2006-2010 Hình 2.2: Biểu đồ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền năm 2010 Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ EIB từ năm 2006-2010 Hình 2.4: Biểu đồ hệ thống mạng lưới EIB tính đến 31/12/2010 Hình 2.5: Biểu đồ số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ Eximbank DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC Trang ACB ATM BNP DIB DNVVN DV DVBL DVNH EIB Eximbank KH NH NHBL NHNN NHTM NPL PGD POS PR ROA ROE Sacombank SP SMBC Techcombank TCTD TMCP TPHCM USD VIP WTO : Ngân hàng TMCP Á Châu : Máy rút tiền tự động : Banque Nationale de Paris : Dubai Islamic Bank : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Dịch vụ : Dịch vụ bán lẻ : Dịch vụ ngân hàng : Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : Khách hàng : Ngân hàng : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng thương mại : Tỷ lệ nợ xấu : Phòng giao dịch : Máy chấp nhận thẻ : Quan hệ công chúng : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín : Sản phẩm : Sumitomo Mitsui Banking Corporation : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần : Thành phố Hồ Chí Minh : Đô la Mỹ : Khách hàng cao cấp : Tổ chức thương mại giới TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 34 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 11 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 35 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 36 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 36 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng 37 giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 2.4.1 Cơ sở vật chất 37 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng 2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động trụ sở đơn vị kinh doanh bán lẻ 37 giới 20 2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS 39 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng NHBL cho NHTM Việt 2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng 39 Nam 23 2.4.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ Eximbank 40 Kết luận chương 25 2.4.2.1 Số lượng trình độ nhân phục vụ bán lẻ Eximbank 40 2.4.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên nhân viên 42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN 2.4.2.3 Công tác tuyển dụng nhân 43 LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.4.2.4 Chế độ đào tạo 43 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 26 2.4.2.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ 45 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 26 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm dịch vụ Eximbank 2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng 46 … 28 2.4.3.2 Công tác quản trị điều hành 50 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Eximbank thời gian qua 2.4.3.3 Công tác tổ chức quản lý nhân hoạt động bán lẻ 51 ………………………………………………………………………………… 29 2.4.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 52 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 29 2.4.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 31 2.4.3.6 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 54 2.2.3 Dịch vụ thẻ 31 2.4.4 Năng lực tài thương hiệu Eximbank 55 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 32 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank thông qua ý kiến 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33 khách hàng 57 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết kinh doanh dịch vụ 2.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank số ngân hàng khác NHBL Eximbank thời gian qua 34 57 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 34 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank thông qua ý kiến 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 87 khách hàng 58 3.2.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL 91 2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank 65 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 92 2.6.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 93 2.6.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu Eximbank 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế 68 94 Kết luận chương 70 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 94 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 97 HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Kết luận chương 99 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu Eximbank 96 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Eximbank thời gian tới 71 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Eximbank 71 KẾT LUẬN 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Eximbank TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank 73 Phụ lục 1: Mã hóa liệu 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 73 Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả (SPSS) 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 73 Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 74 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ 76 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 78 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 79 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 79 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHBL 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 81 3.2.3.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 81 3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 82 3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 82 3.2.3.4 Phát triển khách hàng vững 86 Phụ lục 6: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát PHẦN MỞ ĐẦU “thượng đế”, nhằm sớm thực mục tiêu trở tập đoàn tài bán lẻ đa hàng đầu, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước không mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, năm 2010 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Dân số Việt Nam theo ước tính tăng lên 88 triệu người vào năm 2010, với mức thu nhập người dân ngày cao, thị trường tiềm tăng ngân hàng thương mại, mục tiêu toán không dùng tiền mặt trọng Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Eximbank tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tượng khách hàng Với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Eximbank phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng bán lẻ đa Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Eximbank sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ bước nâng cao uy tín thương hiệu Eximbank thị trường tài quốc tế Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Đề tài thực không mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) Phương pháp nghiên cứu: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Eximbank, sau tiến hành phân tích mức độ hài lòng khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý phần mềm SPSS, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2010, ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Eximbank, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, thời gian tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài phần Kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo quan điểm cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, có số khái niệm “Dịch vụ NHBL” công nhận phổ biến sau: Thị trường bán lẻ cách nhìn hoàn toàn thị trường tài chính, qua Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ đó, phần đông người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm năng, đa dạng động Thuật ngữ Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NHBL Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa cung cấp sản phẩm dịch vụ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Cần hiểu nghĩa bán lẻ hoạt động phân phối, triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát phát triển kênh phân phối đại - mà bật kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ Bán lẻ ngày phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu – AIT, dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Theo tổ chức thương mại giới WTO dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm… Theo từ điển ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụ NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với dịch Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng đông phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không thuận tiện Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online tốn Phương thức quản lý hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ mạng lưới khách hàng trải rộng ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh… 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tóm lại, dịch vụ NHBL hiểu cách đầy đủ sau: “ Dịch vụ 1.1.3.1 Đối với kinh tế NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng đến cá nhân riêng lẻ, doanh Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quản lý nhà nước, giảm chi phí xã trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hội việc toán lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân điện tử viễn thông.” hàng bán lẻ, trình chu chuyển tiền tệ tăng cường có hiệu hơn, tận 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dụng khai thác tiềm vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh Đối tượng phục vụ NHBL vô lớn: cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng giá trị khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng phạm vi rộng Dịch vụ NHBL phần lớn dựa tảng công nghệ thông tin đại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm đưa sản phẩm đến đối tượng khách hàng Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân nên dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, toán, vay vốn dịch vụ thẻ tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân 1.1.3.2 Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cấu thu nhập ngân hàng, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh tài quốc gia 1.1.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng thuận tiện, an toàn, tiết kiệm hiệu trình toán sử dụng nguồn thu nhập Thực tế nay, dịch vụ NHBL mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập ổn định phân tán rủi ro, tạo tảng vững cho hoạt động ngân Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch hàng Chính vậy, ngân hàng thương mại bước đầu coi hoạt động cung vụ tốt ngân hàng nên chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch ứng dịch vụ NHBL hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố phát triển vụ NHBL khách hàng vững chắc, từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Các NHTM Việt Nam phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ theo xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ vực giới sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài tra vấn thông tin tài 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khoản…Thẻ toán có nhiều loại khác nhau, nhìn chung có 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn hai loại thẻ ghi nợ (nội địa quốc tế) thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng Một chức quan trọng NHTM huy động vốn vay đầu tư Thông qua biện pháp công cụ sử dụng, NHTM huy số dư có tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng bật với tính “chi tiêu trước, trả tiền sau” sở ngân hàng cấp hạn mức tín dụng động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân DNVVN hình thức chủ yếu Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM việc huy động vốn, thu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, phí dịch vụ nâng cao hình ảnh ngân hàng công chúng Sản phẩm dịch trái phiếu ngân hàng…) hình thức tiền gửi khác Các khách hàng cá nhân vụ thẻ liền với ứng dụng công nghệ khả liên kết NHTM DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn với số lượng khách hàng khai thác thị trường tận dụng sở hạ tầng công nghệ thông tin đông tạo nên nguồn huy động vốn tiềm dồi cho NHTM 1.1.4.4 Dịch vụ toán Hiện nay, sản phẩm tiền gửi truyền thống, NHTM đa dạng Dịch vụ toán xem mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt kỳ hạn lãi suất nhằm nâng cao chất cao chưa có quan tâm mức Các phương tiện toán thông dụng lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng mặt khách hàng thực toán hàng hóa dịch vụ thông qua toán Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân DNVVN khoản vay ngắn hạn, trung dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân, DNVVN ngày lớn bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới toán điện tử nội hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản nước hay nước Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ phát triển mạnh tạo nguồn thu đáng kể cho NHTM tổng dư nợ cho vay ngân hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày mở rộng đẩy NHTM Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân DNVVN hứa hẹn tiềm mạnh phát triển Nhiều NHTM liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền thị trường lớn không ngừng phát triển Tuy nhiên, khoản vay nhỏ lẻ, chi trả kiều hối cho số tổ chức tài quốc tế Wester Union, Money phân tán phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay nhạy cảm Gram… với yếu tố lãi suất, thời hạn thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử với yếu tố cạnh tranh thị trường khả trục lợi khách hàng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng sản phẩm tài cá nhân đa chức ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ sử dụng để rút Trong bối cảnh thị trường tài - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho ngân hàng nước sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nước cần phải tìm điểm khác biệt hình thức, nội dung Trong đó, bật lên dịch vụ ngân hàng công nghệ đại 90 91 mãn yêu cầu sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu Eximbank tận dụng khách hàng sẵn có công ty, tổ chức để gia tăng thị sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng phần, cung cấp nhiều sản phẩm khác sản phẩm thẻ tín dụng, huy Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài động vốn… trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư - Dịch vụ tài cá nhân: Eximbank cần nhanh chóng triển khai dịch vụ công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đồng thời đẩy mạnh chương trình tài cá nhân với sản phẩm tư vấn giải pháp tài cá nhân, cách thức cho vay tiêu dùng xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản sử dụng vốn hiệu quả, từ giúp họ đưa giải pháp tối ưu, gìn giữ nguồn xuất kinh doanh cá thể… tài có phát triển ngày lớn Ban hành sách tín dụng riêng cho cán nhân viên - Dịch vụ giữ hộ quản lý hộ tài sản: bao gồm dịch vụ giữ hộ giấy tờ doanh nghiệp có nghiệp vụ chi lương qua Eximbank, tự động thu nợ từ tài khoản có giá, dịch vụ môi giới mua bán nhà đất, hợp thức hóa chủ quyền nhà, đất, đóng chi lương khách hàng Với hình thức này, Eximbank gần cung cấp sản thuế trước bạ khoản thuế khác theo yêu cầu ủy quyền khách hàng; dịch phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài vụ thay mặt khách hàng mua hộ, bán hộ chứng khoán theo ủy quyền khách hàng khoản chi lương cho vay… nhằm giúp khách hàng sử dụng khoản thặng dư tài có lợi ích cao để Có sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời khách hàng tư vấn làm thủ tục vay vốn nhà, phát triển thêm kênh vay tín dụng qua website Eximbank - Sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: đầu tư vào chứng khoán mong muốn 3.2.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân Tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM cho hàng bán lẻ hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động phép nạp tiền vào thẻ máy ATM, hạn chế cố rút tiền máy ATM Đồng nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách trội so với sản phẩm thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt gồm hoạt động PR nội Eximbank để tăng sức mạnh quảng bá cạnh tranh Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu website thương mại điện tử nước chấp nhận thẻ Eximbank, tăng điểm Eximbank, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu cường toán qua hệ thống máy POS Phát triển thẻ đồng thương hiệu với với thương hiệu Eximbank công ty, tổ chức có số lượng khách hàng lớn siêu thị, báo chí, trường đại học, công ty vận tải taxi, kết hợp thẻ ATM với thẻ vào nhân viên công ty, thẻ xe buýt, thẻ sinh viên trường đại học…Bên cạnh số sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu Eximbank công ty đối tác, Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp 92 93 Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm Quy định thời gian sử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau ngày thành lập Eximbank, ngày lễ lớn đất nước với chương trình tiếng chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng chờ lâu khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ phút… Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho hàng bán lẻ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ… khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng - Eximbank cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán Eximbank phải người sử đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua trình dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ Để nhân viên làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân - Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng hàng bán lẻ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa - Cụ thể, rõ ràng đo lường học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ bán lẻ ngân Mô tả công việc cho vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt - Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với hàng Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc 94 Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng; Thư lời khiếu nại khách hàng; Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; 95 tăng trưởng tài sản có ngân hàng có dấu hiệu tốt thể phát triển ổn định - Từ bên ngoài, cách phát hành thêm cổ phiếu phát hành trái phiếu chuyển đổi Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao Đối với tăng vốn tự có phát hành cổ phiếu: biện pháp làm tăng lực tài ngân hàng chi phí phát hành cao dịch Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí không thông báo khác; phương thức khác làm loãng quyền kiểm soát ngân hàng, giảm thu nhập cổ phiếu Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng Đối với tăng vốn phát hành trái phiếu chuyển đổi: tránh việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp tình trạng gia tăng số lượng cổ phiếu thị trường tránh làm thu nhập cổ gọi lần người gọi gặp người cần gặp; động sụt giảm Đồng thời, ngân hàng có nguồn vốn dài hạn ổn định để phục vụ Tài khoản khách hàng bị Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng cho vay dự án có thời gian dài, thu nhập cao hơn, giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường - Huy động từ việc kêu gọi cổ đông chiến lược, đặc biệt cổ đông xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chiến lược nước có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm quản lý điều hành chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng không gặp phải “sự ngạc nhiên” Nâng cao chất lượng tài sản có 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu Eximbank - Đẩy mạnh giải nợ xấu: tích cực tăng cường xử lý khoản nợ 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài Tăng vốn tự có hạn, nợ xấu quỹ dự phòng rủi ro tín dụng Tiếp tục tăng cường biện pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo phát tài sản nhằm thu hồi vốn - Từ nguồn nội bộ, chủ yếu lợi nhuận giữ lại Nguồn vốn giúp ngân - Tăng cường quản lý chất lượng hoạt động tín dụng: Eximbank cần rà soát hàng phụ thuộc vào thị trường vốn chịu chi phí cao lại quy chế, quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phù hợp với tìm kiếm nguồn tài trợ từ bên ngoài, đồng thời không làm loãng quyền kiểm soát thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cường hoạt động phòng xử lý nợ ngân hàng không đe dọa đến việc quyền kiểm soát cổ đông hạn, ủy ban quản lý tài sản nợ-có, thường xuyên theo dõi, kiểm soát rủi ro tín hữu Do vậy, Eximbank cần xác định tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự dụng Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất lượng thẩm định xét có hợp lý, tránh tình trạng chi trả cổ tức cao làm tăng trưởng vốn chậm duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng kiểm soát tốc độ ngược lại lợi nhuận giữ lại cao, tăng trưởng vốn nhanh tốc độ tăng lợi nhuận tăng trưởng tín dụng hợp lý không theo kịp làm giảm thu nhập cổ đông Nếu ngân hàng có tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý, ổn định qua năm tương ứng với tốc độ 96 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu Eximbank Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị 97 - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin Eximbank sản phẩm, dịch vụ Eximbank trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu Eximbank có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp Eximbank nâng cao 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, tương lai gần phát triển theo bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hướng trở thành Tập đoàn Tài - Ngân hàng đa đại, có uy tín cao hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng thị trường khu vực quốc tế Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo Eximbank gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Trước mắt, cần phải thực hiện: - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đoàn thể, cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản pháp lý cho mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động phẩm , tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ thi học thuật chuyên tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ Đẩy nhanh trình thực đề án toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: quảng phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo tuổi trẻ, nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phòng chống tội phạm, niên, Sài Gòn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gòn, thời báo kinh tế Việt Nam…; tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có đặt logo đường link website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thanhnien.com.vn ; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá đối tác thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ khách hàng Eximbank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan Eximbank - đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành 98 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Eximbank nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Eximbank củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất nhóm giải pháp phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường lực tài chính, nguồn nhân lực…Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO KẾT LUẬN Tài Liệu Tiếng Việt Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu Eximbank cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Eximbank thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.28-31 Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 10 Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 11 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, “Báo cáo thường niên năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010” Tài Liệu Tiếng Anh Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill Trang website http://www.acb.com.vn http://www.eximbank.com.vn http://www.sacombank.com.vn http://www.sbv.org.vn http://www.vietnamnet.vn http://www.vnba.org.vn PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU I- SỰ TIN CẬY MÃ HÓA Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết TC2 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TC3 Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi TC4 khách hàng hết II- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH DU1 DU2 DU3 DU4 NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng V- SỰ ĐỒNG CẢM PT1 PT2 PT3 PT4 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank PT5 PT6 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 HL PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ (SPSS) TC4 Khảo sát thành phần tin cậy chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình TC1 3.6165 TC2 3.8195 TC3 3.9098 TC4 3.8421 TC 3.7969 TC1 TC1- Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Tần suất % Giá trị % Giá trị 1 0.8 0.8 2 1.5 1.5 61 45.9 45.9 52 39.1 39.1 17 12.8 12.8 Tổng 133 100 100 % lũy tiến 0.8 2.3 48.1 87.2 100 TC4- Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 41 30.8 30.8 32.3 64 48.1 48.1 80.5 26 19.5 19.5 100 Tổng 133 100 100 Khảo sát thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình DU1 3.7143 DU2 3.812 DU3 3.7444 DU4 3.7068 DU 3.7443 DU1 TC2 TC2- Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Giá trị Tổng Tần suất 40 67 23 133 % 0.8 1.5 30.1 50.4 17.3 100 Giá trị % 0.8 1.5 30.1 50.4 17.3 100 % lũy tiến 0.8 2.3 32.3 82.7 100 DU1- Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Tần suất % Giá trị % Giá trị 1.5 1.5 2 1.5 1.5 46 34.6 34.6 65 48.9 48.9 18 13.5 13.5 Tổng 133 100 100 % lũy tiến 1.5 37.6 86.5 100 DU2 TC3 TC3- Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Tần suất % Giá trị % Giá trị 1.5 1.5 38 28.6 28.6 61 45.9 45.9 32 24.1 24.1 Tổng 133 100 100 % lũy tiến 1.5 30.1 75.9 100 DU2- Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Tần suất % Giá trị % Giá trị 1 0.8 0.8 50 37.6 37.6 54 40.6 40.6 28 21.1 21.1 Tổng 133 100 100 % lũy tiến 0.8 38.3 78.9 100 DU3 PT2 DU3- Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ K/Hàng Tần suất % Giá trị % Giá trị 1 0.8 0.8 0.8 0.8 50 37.6 37.6 60 45.1 45.1 21 15.8 15.8 Tổng 133 100 100 PT2- NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Tần suất Giá trị 61 48 13 Tổng 133 % lũy tiến 0.8 1.5 39.1 84.2 100 % 2.3 45.9 36.1 9.8 100 DU4 PT3 DU4- Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 2.3 2.3 2.3 3.8 3.8 43 32.3 32.3 38.3 59 44.4 44.4 82.7 23 17.3 17.3 100 Tổng 133 100 100 PT3- Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Tần suất % Giá trị 4.5 64 48.1 48 36.1 15 11.3 Tổng 133 100 PT1 3.323 Yếu tố Trung bình PT 3.5676 PT2 3.4511 PT3 3.5414 PT4 3.5564 PT5 3.6692 Giá trị % 1.5 55.6 32.3 4.5 100 % lũy tiến 1.5 7.5 63.2 95.5 100 PT1 PT1- NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp,thuận tiện Tần suất % Giá trị 1.5 74 55.6 43 32.3 4.5 Tổng 133 100 % lũy tiến 2.3 8.3 54.1 90.2 100 Giá trị % 4.5 48.1 36.1 11.3 100 % lũy tiến 4.5 52.6 88.7 100 PT4 Khảo sát thành phần phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình Giá trị % 2.3 45.9 36.1 9.8 100 PT6 3.8647 PT4- NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 3.8 3.8 5.3 55 41.4 41.4 46.6 59 44.4 44.4 91 12 9 100 Tổng 133 100 100 PT5 PT5- Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 2.3 2.3 2.3 3 5.3 44 33.1 33.1 38.3 65 48.9 48.9 87.2 17 12.8 12.8 100 Tổng 133 100 100 NL3 PT6 PT6- Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Tần suất % Giá trị % Giá trị 0.8 0.8 44 33.1 33.1 60 45.1 45.1 28 21.1 21.1 Tổng 133 100 100 % lũy tiến 0.8 33.8 78.9 100 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ NHBL NL3- Nhân viên NH lịch thiệp,ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 0.8 0.8 2.3 45 33.8 33.8 36.1 59 44.4 44.4 80.5 26 19.5 19.5 100 Tổng 133 100 100 NL4 Yếu tố Trung bình NL1 3.6767 NL2 3.8647 NL3 3.797 NL4 3.9173 NL 3.8139 NL1 NL1- Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 2.3 2.3 3.8 50 37.6 37.6 41.4 59 44.4 44.4 85.7 19 14.3 14.3 100 Tổng 133 100 100 NL2 NL2- Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Tần suất % Giá trị % Giá trị 1 0.8 0.8 40 30.1 30.1 67 50.4 50.4 25 18.8 18.8 Tổng 133 100 100 NL4- Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 34 25.6 25.6 27.1 68 51.1 51.1 78.2 29 21.8 21.8 100 Tổng 133 100 100 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ NH Yếu tố Trung bình DC1 3.5639 DC2 3.6316 DC3 3.8346 DC4 3.9098 DC 3.7350 DC1 % lũy tiến 0.8 30.8 81.2 100 DC1- Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 3 3.8 3.8 6.8 51 38.3 38.3 45.1 58 43.6 43.6 88.7 15 11.3 11.3 100 Tổng 133 100 100 DC2 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S DC2- Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 2 1.5 1.5 3 57 42.9 42.9 45.9 54 40.6 40.6 86.5 18 13.5 13.5 100 Tổng 133 100 100 DC3 DC3- Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Tần suất % Giá trị % Giá trị 1.5 1.5 43 32.3 32.3 61 45.9 45.9 27 20.3 20.3 Tổng 133 100 100 ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,791 > 0,6 nên thang đo chấp nhận % lũy tiến 1.5 33.8 79.7 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted DC4 DC4- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 35 26.3 26.3 27.8 67 50.4 50.4 78.2 29 21.8 21.8 100 Tổng 133 100 100 Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 11.5714 3.656 598 741 TC2 11.3684 3.689 583 748 TC3 11.2782 3.263 694 689 TC4 11.3459 3.728 530 774 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Tính đáp ứng Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Reliability Statistics Yếu tố Trung bình HL 3.812 Cronbach's Alpha HL- Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 46 34.6 34.6 36.1 58 43.6 43.6 79.7 27 20.3 20.3 100 Tổng 133 100 100 N of Items 781 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,781 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Thang đo: Năng lực phục vụ Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's DU1 11.2632 3.711 630 706 DU2 11.1654 3.488 705 666 DU3 11.2331 3.786 623 711 DU4 11.2707 3.956 419 820 Alpha N of Items 835 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,835 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 Item-Total Statistics nên chấp nhận tất yếu tố Scale Mean if Scale Variance if Thang đo: Phương tiện hữu hình Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,849 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 11.5789 4.291 491 867 NL2 11.3910 4.073 658 795 NL3 11.4586 3.462 807 723 NL4 11.3383 3.771 725 764 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự đồng cảm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted PT1 18.0827 Item Deleted 9.183 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 617 827 PT2 17.9549 8.407 678 815 PT3 17.8647 9.194 579 834 PT4 17.8496 8.992 608 829 PT5 17.7368 8.468 681 814 PT6 17.5414 9.023 631 825 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn nên chấp nhận tất yếu tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,820 > 0,6 nên thang đo chấp nhận PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy DC1 11.3759 4.100 563 DC2 11.3083 4.078 649 770 DC3 11.1053 3.913 706 743 DC4 11.0301 4.090 657 887 812 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.937E3 df 231 Sig .000 766 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 Total Variance Explained nên chấp nhận tất yếu tố Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % ent Total 10.185 46.295 1.810 8.229 54.524 1.269 5.769 1.068 Total 46.295 10.185 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 46.295 46.295 4.170 18.952 18.952 1.810 8.229 54.524 3.763 17.103 36.055 60.293 1.269 5.769 60.293 3.568 16.218 52.273 4.856 65.149 1.068 4.856 65.149 2.833 12.876 65.149 991 4.503 69.653 946 4.298 73.951 737 3.350 77.301 645 2.930 80.231 563 2.558 82.790 10 543 2.470 85.259 11 523 2.379 87.638 12 414 1.882 89.520 13 348 1.583 91.104 14 317 1.442 92.545 15 287 1.306 93.851 16 269 1.224 95.075 17 249 1.131 96.206 18 227 1.030 97.237 19 204 927 98.164 20 181 822 98.986 21 124 561 99.548 22 100 452 100.000 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Extraction Method: Principal Component ANOVAb Analysis Model Rotated Component Matrixa Component Sum of Squares df Mean Square F Regression 54.247 13.562 Residual 32.054 128 250 Total 86.301 132 NL3 816 a Predictors: (Constant), DU, PT, DC, TC NL4 765 b Dependent Variable: HL TC4 707 TC3 591 NL2 590 TC1 566 Model TC2 501 540 Sig 54.156 000a Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients B Std Error t Beta (Constant) -.427 309 Sig -1.381 170 DC2 744 PT -.162 103 -.122 -1.565 120 DU4 683 TC 591 114 438 5.167 000 DC1 678 DC 402 106 318 3.805 000 PT4 674 DU 287 109 228 2.625 010 PT5 637 NL1 520 a Dependent Variable: HL DU2 786 DU3 747 DU1 644 Model DC4 613 DC3 573 a Predictors: (Constant), DU, PT, DC, TC Model Summaryb PT2 829 PT3 671 PT1 632 PT6 526 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations R R Square 793a b Dependent Variable: HL Adjusted R Std Error of the Square Estimate 629 617 50042 Durbin-Watson 1.882 PHỤ LỤC 6: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Số thứ tự PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ Eximbank sát cánh bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi 55 tuổi Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không làm Tự kinh doanh Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Eximbank Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? năm 1-2 năm năm năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nét bật Eximbank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Eximbank thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên Số thứ tự 10 11 12 13 14 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý 15 16 17 18 19 20 21 22 23 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nôi dung nói trên, Quý khách hàng có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Eximbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn đồng ý