Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ O0O NGUYỄN THỊ VÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ O0O NGUYỄN THỊ VÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Vũ Hà Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố công trình khác Nếu sai xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến hoàn thành luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia hà Nội Có đƣợc kết này, trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn tới tập thể quý Thầy, Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội- ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức cho suốt khóa học vừa qua Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Vũ Hà hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa nhiệt tình giúp đỡ hoàn thành luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên ủng hộ tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU .42 Tính cấp thiết đề tài 42 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .44 Đối tƣợng nghiên cứu 44 Phạm vi nghiên cứu .45 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 46 Kết cấu luận văn 46 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc Error! Bookmark not defined 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp kỹ thuật Error! Bookmark not defined 2.1.1 Nghiên cứu sơ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Nghiên cứu thức Error! Bookmark not defined 2.2 Mô tả mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 2.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Mục tiêu khảo sát Error! Bookmark not defined 2.4.2 Phạm vi khảo sát Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nội dung khảo sát Error! Bookmark not defined 2.5 Mô tả cấu trúc bảng hỏi Error! Bookmark not defined 2.6 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.7 Mô tả phƣơng pháp xử lý Error! Bookmark not defined 2.7.1 Phƣơng pháp hồi quy bội Error! Bookmark not defined 2.7.2 Thang đo Alpha Cronbach Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA.Error! Bookmar 3.1 Khái quát chung chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 3.1.1 Sự đời, phát triển cấu tổ chức Maritime Đống Đa.Error! Bookmark not d 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Maritimebank Đống ĐaError! Bookmark not defined 3.1.3 Kết Error! Bookmark not defined 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết khảo sátError! Bookmark not defined 3.2.1 Đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nhận xét Error! Bookmark not defined 3.3 Các học rút Error! Bookmark not defined 3.3.1 Những kết đạt đƣợc Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined 3.3.4 Một số nhận xét rút từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL.Error! Bookmark CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020 Error! Bookmark not defined 4.2 Chỉ tiêu phát triển Ngân hàng bán lẻ Maritimebank Đống ĐaError! Bookmark not defin 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa Error! Bookmark not defined 4.3.1 Nâng cao hình ảnh, phát triển sở vật chấtError! Bookmark not defined 4.3.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.3.3 Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 4.3.4 Kiện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 4.3.5 Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo mạnh đơn vị.Error! Bookma 4.3.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing Error! Bookmark not defined 4.3.7 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu quả.Error! Bookmark not 4.4 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Maritimebank.Error! Bookmark not defined 4.4.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Book 4.4.2 Đầu tƣ phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật mạng lƣới kênh phân phối đại Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu DVNH HSC Maritimebank Nguyên nghĩa Dịch vụ Ngân hàng Hội sở Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam MSB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc PGD TMCP Phòng giao dịch Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tiêu chí phản ánh 25 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu Servqual 28 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức Maritimebank 49 Sơ đồ 4.1 Phân luồng giao dịch quầy 90 Nội dung ii Trang DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Nội dung khoảng cách 26 Bảng 2.1 Tiến trình tiến hành khảo sát 37 Bảng 2.2 Phân loại thống kê khách hàng khảo sát 44 Bảng 3.1 Danh mục sản phẩm bán lẻ Ngân 51 hàng Maritimebank Bảng 3.2 Số liệu tín dụng bán lẻ MSB Đống Đa 55 qua 2010-2015 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2010-2015 Tổng hợp số lƣơng, doanh số thẻ MSB 56 59 Đống Đa năm 2010-2015 Bảng 3.5 Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế 60 khách hàng cá nhân MSB Đống Đa từ năm 2010 – 201 10 Bảng 3.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 62 11 Bảng 3.7 Kết kiểm định R2 65 12 Bảng 3.8 Kết kiểm định Anova 65 13 Bảng 3.9 Kết phân tích hồi quy bội 66 14 Bảng 3.10 Kết thống kê giá trị trung bình 67 biến iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Huy động vốn bán lẻ MSB Đống Đa năm Trang 54 2010-2015 Biểu đồ 3.2 Huy động vốn bán lẻ MSB Đống Đa 55 2010-2015 Biểu đồ 3.3 Doanh số nhận chuyển tiền nƣớc khách hàng cá nhân MSB Đống Đa từ 2010-2015 iv 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, nhƣng đặt không thách thức ngành nghề kinh tế nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng Các ngân hàng nƣớc đứng trƣớc nguy bị áp đảo mở rộng không ngừng ngân hàng nƣớc với tiềm lực tài lớn mạnh kinh nghiệm hàng chục, chí hàng trăm năm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn yêu cầu ngày cao khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ xu tất yếu cần thiết ngân hàng Hai ba năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mũi nhọn đƣợc ngân hàng tập trung phát triển Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển nhóm doanh nghiệp nhỏ vừa, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, theo thống kê dân số năm 2015, tiềm cho ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ lớn dân số Việt Nam đạt mức 90 triệu ngƣời, 50% dân số độ tuổi lao động, nhƣng khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; với tầng lớp trung lƣu dân số đô thị tăng nhanh điều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, trình đô thị hóa Việt Nam diễn biến với tốc độ nhanh, lực lƣợng kinh doanh hộ gia đình ngày mở rộng Không thế, theo kết khảo sát thƣơng mại điện tử Bộ công thƣơng năm 2013, phụ nữ chiếm số lƣợng áp đảo mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% nam giới chiếm 41% mua sắm theo hình thức Nhóm cán quản lý, nhân viên văn phòng đối tƣợng mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên, chiếm đến 41%; sinh viên chiếm 37% Họ ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet có thời gian mua sắm… Đây tiềm cho hoạt động bán lẻ Trong kinh tế thị trƣờng, nhu cầu dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày cao Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực thƣờng xuyên Nhờ đó, lƣợng lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tƣơng lai tham gia vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc nhân lên gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, rủi ro cho ngân hàng bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh nhƣ Nhận thấy tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ Việt Nam, năm gần đây, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa, đƣợc tƣ vấn hỗ trợ đối tác, việc cung cấp sản phẩm truyền thống nhƣ huy động vốn tín dụng chọn cho hƣớng tập trung vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả phân khúc khách hàng Ngân hàng tự đặt cho mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn, đặt hiệu kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phát triển mạng lƣới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ NHBL Maritimebank chi nhánh Đống Đa chƣa gây đƣợc ý từ khách hàng Xuất phát từ thực tế trên, em nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô quan trọng, vậy, em quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa” Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ NHBL NHTM; phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL Maritimebank chi nhánh Đống Đa từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa = Phạm vi nghiên cứu Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Maritimebank Đống Đa giai đoạn 2010 – 2015 (sau ngân hàng Maritimebank thức thay đổi mô hình hoạt động nhận diện thƣơng hiệu từ năm 2010), đồng thời đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL tác động chất lƣợng dịch vụ NHBL đến hai đối tƣợng khách hàng ngƣời có sử dụng khách hàng tiềm dịch vụ NHBL Ngân hàng cung cấp thời gian tác giả khảo sát (từ tháng 3/2016 đến tháng 30/5/2016) Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng tổng hợp phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính, phân tích định lƣợng, tổng hợp, khảo sát… từ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu luận văn Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thông qua bƣớc chính: - Nghiên cứu sơ đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định với với việc vấn Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng - Nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát, chọn mẫu Dựa số liệu thu thập thông qua bảng khảo sát câu hỏi, xử lý phần mềm SPSS Thang đo sau đƣợc đánh giá phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích hồi quy tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ NHBL, tác động chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho đối tƣợng khách hàng (những ngƣời có sử dụng không sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritimebank Đống Đa), Ngân hàng hiểu rõ mong muốn, yêu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp, nắm bắt đƣợc mặt đạt đƣợc để phát huy mặt hạn chế để khắc phục Đây cách đánh giá mang tính khách quan khái quát cao đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritimebank Đống Đa đánh giá khách hàng Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritimebank Đống Đa, luận văn mối quan hệ kết tìm đƣợc với câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đánh giá mặt đạt đƣợc để phát huy mặt chƣa đạt đƣợc để khắc phục công tác quản trị hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng, đề xuất số giải pháp tƣơng ứng Kết cấu luận văn Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, phụ lục, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nƣớc Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Võ Thị Hồng Hiển, 2011 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Kotler, 1967 Quản trị Marketing Dịch từ Tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội Trần Thị Tuyết Lâm, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Tỉnh Trà Vinh Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 9 Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 10 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 11 Trần Thị Mai Trang, 2011 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài 12 Nguyễn Trung Trí, 2014 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 13 Phạm Văn Sáng, 2012 Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội TIẾNG ANH 14 Ahmad and Kamal, 2002 Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking 15 Blanchard and Galloway, 1994 Quality in Retail Banking, International Journal of Service Industry Management 16 Groonroos and Christan, 1984 A Service Quality Model And Its Marketing Implications European Journal of Marketing 1, page 36 – 44 17 Hossain and Leo, 2009 Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management 18 Karin and Alan Cowling, 1996 Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks International Journal of Bank Marketing 19 Parasurman and L.Berry, 1988 A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 20 Parasurman and L.Berry, 1988 SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 CÁC THÔNG TIN KHÁC TRÊN INTERNET: 21 Asean Banker, 2013 Kinh nghiệm bán lẻ nhìn từ ngân hàng nƣớc ngoài, 22 Nguyễn Thành Công, 2015 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 23 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo thƣờng niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 24 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 ... lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa Đối tƣợng... nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng. .. nghĩa Dịch vụ Ngân hàng Hội sở Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam MSB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc PGD TMCP Phòng giao dịch