Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ THANH BÌNH ` NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đắc Hƣng Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Bình LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo thầy cô giáo khoa Tài Ngân hàng, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trình học tập thực luận văn Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Đắc Hƣng, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho thời gian qua Mặc dù cố gắng nhƣng chắn luận văn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc bảo, góp ý quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện Hà nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Thanh Bình MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.2.3 Kinh nghiệm số ngân hàng giới nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀIError! Bookmark not defined 2.1 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 33 2.2.1 Thu thập liệu thứ cấp .33 2.2.2 Thu thập liệu sơ cấp: .Error! Bookmark not defined 2.2.3 Quá trình thu thập liệu đƣợc tiến hành nhƣ sau: .34 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu bàn .34 2.3.2 Phƣơng pháp định tính 35 2.3.3 Phƣơng pháp định lƣợng 35 2.3.4 Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích thông tin 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Error! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tổ chức thực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt NamError! Bookmark not defined 3.2.2 Kết thực hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2013-2015 Error! Bookmark not defined 3.2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Error! Bookmark not defined 3.2.4 Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy thông qua ý kiến khách hàng .Error! Bookmark not defined 3.2.5 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẤU GIẤY Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2020 Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu GiấyError! Bookmark not defined 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất .Error! Bookmark not defined 4.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Error! Bookmark not defined 4.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Xây dựng phận quản lý chuyên nghiệp phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực dịch vụ bán lẻError! Bookmark not defined 4.2.6 Tăng cƣờng lực quản lý rủi ro Error! Bookmark not defined 4.2.7 Tiếp tục đại hóa công nghệ ngân hàng Error! Bookmark not defined 4.2.8 Giải pháp khác Error! Bookmark not defined 4.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Đối với Chính phủ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.3.3 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DN ĐT&PT KH NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHTW Ngân hàng Trung ƣơng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 11 NH 12 NHBL 13 POS 14 TMCP Thƣơng mại cổ phần 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 VN Việt Nam 17 WU Western union Doanh nghiệp Đầu tƣ Phát triển Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 Nội dung Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh BIDV chi nhánh Cầ u Giấ y Trang Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Cầu Giấy Error! Bookmark not defined Bảng 3.3 Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm BIDV Cầu Giấy Error! Bookmark not defined Bảng 3.4 Vòng quay tín dụng bán lẻ BIDV Cầu Giấy Error! Bookmark not defined Bảng 3.5 Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM Error! Bookmark not defined Bảng 3.6 Số liệu dịch vụ BSMS Error! Bookmark not defined Bảng 3.7 Số liệu giao dịch Western Union Error! Bookmark ii not defined Bảng 4.1 Tiêu chí phân đoạn khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 3.1 Kết quả hoạt độ ng kinh doanh BIDV chi nhánh Cầu Giâý Error! Bookmark not defined Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Cầu Giấy Error! Bookmark not defined Bảng 3.3: Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm BIDV Cầu Giấy Error! Bookmark not defined Bảng 3.4: Vòng quay tín dụng bán lẻ BIDV Cầu Giấy Error! Bookmark not defined Bảng 3.5: Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM Error! Bookmark not defined Bảng 3.6: Số liệu dịch vụ BSMS Error! Bookmark not defined Bảng 3.7: Số liệu giao dịch Western Union Error! Bookmark not defined Bảng 4.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng Error! Bookmark not defined iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng STT Nội dung Trang Error! Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Chi nhánh Cầu Giấý Bookmark not defined Error! Biểu đồ 3.1 Tốc độ tăng trƣởng phí dịch vụ thẻ Bookmark not defined Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Chi nhánh Cầu Giấý Error! Bookmark not defined Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trƣởng phí dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined iv LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho ngân hàng thƣơng mại, tham gia tập đoàn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ Trƣớc tình hình bắt buộc ngân hàng thƣơng mại có bƣớc cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thƣơng mại thị trƣờng Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thƣơng mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam (BIDV) ngân hàng có thƣơng hiệu uy tín lớn Việt Nam Để giữ vững đƣợc thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL chiến lƣợc quan trọng ngân hàng, bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV chƣa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ NHBL BIDV đƣợc khách hàng biết đến so với số ngân hàng thƣơng mại khác Ngân hàng TMCP ĐT&PT chi nhánh Cầ u Giấ y nhận thức đƣợc tầm quan trọng thị trƣờng bán lẻ Đến nay, hoạt động mảng thị trƣờng cho kết khả quan nhƣng tồn bất cập định Chính Học viên chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” làm công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ với mong muốn đề xuấ t giải pháp hợp lý đƣa dic̣ h vu ̣ ngân hàng bán lẻ phát triển bền vững góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT &PT chi nhánh Cầ u Giấ y Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT chi nhánh Cầ u Giấ y 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Khái quát vấn đề chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2013-2015 Trên sở phân tích thực trạng, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế, đề xuất giải pháp góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh BIDV Cầu Giấy thời gian tới Các giải pháp đảm bảo đƣợc tính thực tiễn hoạt động Chi nhánh phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội địa bàn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT & PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y + Về thời gian: Đánh giá giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, định hƣớng giải pháp năm 2020 Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 BIDV Cầu Giấy đƣợc thực nhƣ nào? Những kết đạt đƣợc? Hạn chế? Nguyên nhân dẫn đến tồn việc thực cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy? Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài sở lý luận chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT & PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT & PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, 2015 Báo cáo tổng kết năm năm 2013-2015 Hà Nội BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, 2015 Báo cáo Phòng Quan hệ khách hàng 2013-2015 Hà Nội BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, 2015 Báo cáo Phòng Kế hoạch tổng hợp Hà Nội BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy, 2015 Báo cáo Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân Hà Nội Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Hồ Diệu, 2002 Quản trị ngân hàng Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Vũ Thị Ngọc Dung, 2010 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển tỉnh Ninh Thuận Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình NHTM Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 10 Lê Thanh Hợp, 2014 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phầ n Quân Đội - Chi nhánh Tây Hồ Luận văn thạc sĩ Học viện Hậu Cần 11 Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2005 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Hà Nội 12 Phạm Thu Hƣơng, 2012 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng Hà Nội 13 Nguyễn Thị Khƣơng, 2012 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM CP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân 14 Trần Nguyên Linh, 2011 Phát triển hệ thống toán thẻ thông minh ngân hàng Ngoại Thương Luận văn thạc sỹ Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng 15 Nguyễn Thị Mùi, 2006 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 16 Hà Thúy Nga, 2010 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank Luận văn thạc sĩ Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân 17 Trần Thị Thu Nga, 2007 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân 18 Peter Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 19 Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: NXB Lao Động - Xã Hội 20 Nguyễn Hữu Tài, 2002 Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ Hà Nội: NXB Thống Kê 21 Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê 22 Lê Thành Vinh, 2011 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế quốc dân 23 Đỗ Thị Hải Trang, 2007 Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đâu tư & Phát triển Việt Nam giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh 24 Từ điển Bách Khoa Việt Nam, 1995 Hà Nội: Trung tâm biên soạn Từ Điển Bách Khoa Việt Nam 25 Thân Thị Xuân, 2013 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân 26 Các website: www.bidv.com.vn www.hvnh.edu.vn www.wikipedia.org ... phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Error! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu. .. NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02