Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - Cán hướng dẫn khoa học : Ts NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 NGUYỄN HÀ NAM Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS LƯU THANH TÂM Chủ tịch TS LÊ TẤN PHƯỚC Phản biện TS NGUYỄN VĂN TRÃI Phản biện PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN TS NGUYỄN HẢI QUANG Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ngọc Dương TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 TS LƯU THANH TÂM i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Lời xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” công trình nghiên cứu riêng doanh Phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh Các số liệu, kết nêu Luận văn thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng, nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho suốt khoá học trung thực khách quan Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Ngọc Dương Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn người Thầy tận tình hướng dẫn thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp này, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo,ban lãnh đạo Ngân hàng Xây Dựng Việt TP.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Tác giả Nam, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập qua TP Hồ Chí Minh, 20 tháng 12 năm 2013 NGUYỄN HÀ NAM Tác giả NGUYỄN HÀ NAM iii iii TÓM TẮT nghiên cứu Theo kết nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam cần cải thiện yếu tố: Sự tin thức tổ chức cung ứng dịch vụ Ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt cậy, chất lượng phục vụ, thuận tiện, đồng cảm, hiệu phục vụ hài lòng với Ngân hàng nước không mạnh tiềm lực tài mà có Tuy nhiên lưu ý ưu tiên để cải thiện, thành phần lại nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Với xu không phần quan trọng việc đánh nghiên cứu chưa tìm hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp Ban điều hành Ngân hàng thấy ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam phải có chiến lược giải pháp thực trạng tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch yếu tố tác động lên dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đưa đề xuất giải pháp nâng vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Bên cạnh đó, kết nghiên cứu đưa thang đo "Nâng cao chất Nam sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam" Bộ lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm sớm thực thang đo hiệu chỉnh, bổ sung kiểm định phù hợp với tình hình mục tiêu tái cấu trở Ngân hàng hàng đầu, phấn đấu phát triển hệ Ngân hàng nghiên cứu thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, lực cạnh tranh, bước Cấu trúc luận văn chia thành ba chương Chương trình bày nâng cao uy tín thương hiệu Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam thị sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ xây dựng mô trường tài quốc gia hình đo lường mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Chương hai giới thiệu sơ lược Đây lý tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, trình bày phương pháp nghiên cứu, vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” nghiên cứu phương pháp phân tích thông tin kết nghiên cứu Chương ba đề xuất giải nhằm mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán pháp,kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam khám phá tìm giải pháp phát Việt Nam triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu thực thông qua bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông quan phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm sử dụng dùng để khám phá, bổ sung mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu thức thực khảo sát bảng câu hỏi chi nhánh Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam toàn quốc, nghiên cứu định tính để phát triển, hiệu chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu sâu đề xuất khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu định lượng việc đo lường, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình iv iv ABSTRACT services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank, those followed International integration has opened up many opportunities but also raised factors need to be improved: Trust, Service quality, Convenience, Empathy, many challenges for organizations providing services to Banks when there is the Efficiency of Service and Satisfaction However, these factors are just the priority to fierce competition with other foreign Banks, they are not only strong in finance be improved, the remaining factors are also important in evaluating but this research potential but also experiences in developing modern Banking services Consumer has not find out yet trend keeps changing according to the life demand; it requires Commercial On practical side, this research help Bank Executives see the reality and Construction Join Stock Bank of Vietnam have new strategies and solutions toward importance of the development of retail banking services as well as the factors that multifunctional retail Banking To meet the high demand for Banking services of impact on retail banking services It proposes solutions to improve the quality of customers as well as to race in the fierce competition between Banks, Commercial banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank In Construction Joint Stock Bank of Vietnam is trying to expand its network, diversify addition, the research results also provide the scale “Improving quality of retail retail products, improve the quality of retail services, develop customer service banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank” This manner in order to implement the restructuring goals to become the leading banks, scale will be adjusted, amended and verified in accordance with the situation of the strive to develop the service system and the competitiveness of the best retail bank in next researches Banking in Vietnam, gradually raise the reputation and brand recognition of Commercial Construction Joint Stock Bank in the national financial market The structure of this dissertation is divided into three chapters First chapter presents the theoretical basis and the quality of retail banking services, then It is also the reason the author to choose the research topic “Improve the establish the measurement framework and theoretical framework for research Banking retail service quality of Vietnam Commercial Construction Joint Stock Second chapter provides a brief introduction about Vietnam Commercial Bank”, this research study aims to evaluate the quality of customer service retail Construction Joint Stock Bank, presents research methods, analytical methods and banking in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank in order to explore information of research results Last chapter proposed the solutions and and find out solution for the retail banking services development This study was recommendations to develop retail banking services in Vietnam Commercial conducted through two main steps: preliminary research and official research Construction Joint Stock Bank Preliminary research was performed with qualitative methods Simulation techniques are discussed bilaterally, group discussion is used to discover, to add the framework of retail banking services quality Official research is done by formally by survey questionnaires at the Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank branches nationwide, qualitative research purpose is developing; calibrating questionnaires and depth research of customer proposal in improving the quality of retail banking services Quantitative research is used to measure, test scales, test research framework According to this research, to improve quality of retail banking v v MỤC LỤC 1.2.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại 16 Lời cám ơn 1.2.4.3 Đối với khách hàng 17 Lời cam đoan Mục lục 1.2.5 Việt Nam cam kết dịch vụ Ngân hàng gia nhập WTO 17 1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 19 Danh mục ký hiệu, từ viết tắt Danh mục hình, bảng 1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 19 Lời Mở Đầu 1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 20 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.3 Dịch vụ toán 20 BÁN LẺ 1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.3.5 Dịch vụ thẻ 22 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.6 Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác 22 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.4.1 Mô hình chất lượng Gronroos 1984 23 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al 1985 24 1.1.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 1.4.3 Mô hình Servqual 28 1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Phân loại Ngân hàng thương mại 10 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu 10 Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam 30 1.5 Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng quốc 1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 11 tế 32 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas­ NHBL số Pháp 32 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 11 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Citibank 33 1.2.2 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM 36 1.2.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4.1 Đối với kinh tế - xã hội 15 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 36 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 38 v v 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây 2.3.2.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Dựng Việt Nam 38 thức 63 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 38 2.3.2.1.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo thức 67 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 40 2.3.2.1.4 Kết phân tích hồi quy 70 2.2.3 Hoạt động toán quốc tế phát hành thẻ 41 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 2.2.4 Thực trạng ngành Ngân hàng Việt Nam thời gian qua 44 HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam 48 VIỆT NAM 78 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Xây Dựng Việt Nam 78 2.2.5.1 Yếu tố Chính trị - Pháp luật 48 3.1.1 Định hướng phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam 78 2.2.5.2 Yếu tố kinh tế - xã hội 49 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 80 2.2.5.3 Yếu tố công nghệ 51 3.1.3 Mục tiêu, quan điểm đưa giải pháp phát triển dịch vụ Ngân 2.2.5.4 Yếu tố đối thủ cạnh tranh 52 2.2.5.5 Yếu tố sản phẩm thay 52 2.2.5.6 Yếu tố nhà cung cấp khách hàng 53 2.2.6 Các vấn đề nguyên nhân tồn tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 55 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cùa Ngân hàng TMCP Xây hàng bán lẻ NH TMCP Xây Dựng Việt Nam 81 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 83 3.2.1.1 Nâng cao lực tài 83 3.2.1.2 Giải pháp quảng bá thương hiệu VNCB 83 Dựng Việt Nam thời gian qua 56 3.2.1.3 Đáp ứng nhu cầu KH cách đầu tư công nghệ Ngân hàng 84 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 86 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 56 3.2.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 86 2.3.1.2 Nghiên cứu sơ 57 3.2.2.2 Cải thiện phong cách phục vụ 88 2.3.2 Kết nghiên cứu: 60 3.2.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng 89 2.3.2.1 Kết nghiên cứu thức 61 3.2.3 Giải pháp tăng độ đồng cảm 90 2.3.2.1.1 Mẫu nghiên cứu định lượng thức 61 3.2.3.1 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 90 v vi 3.2.3.2 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng 91 3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 92 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ Viết Tắt Tên Tiếng Việt Tên Tiếng Anh 3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển SPDV đa dạng phong phú 92 ATM Máy rút tiền tự động 3.2.4.2 Xây dựng chương trình phí giao dịch cạnh tranh lãi suất linh hoạt 93 CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 3.2.5.1 Cải thiện hình ảnh Ngân hàng 95 GATS Hiệp định chung thương mại dịch General Agreement vụ WTO Trade in Services 3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 96 HĐQT Hội đồng quản trị ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ Point of Sales ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản Return on Asset ROE Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở Return on Equity hữu TCTD Tổ chức tín dụng USD Đồng tiền mỹ VIP Khách hàng quan trọng Very Important Person VNCB Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Viet Nam Bank VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức thương mại giời 3.2.4.3 Giải pháp phát triển mạng lưới 94 3.2.5 Giải pháp phát triển thân thiện 95 3.2.6 Giải pháp đáp ứng hài lòng khách hàng 97 Automated Teller Machine on International Organization for Standardization 3.3 Một số kiến nghị 98 3.3.1 Đối với Chính phủ 98 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Construction World Trade Organization vii vii DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Bảng 1.1: Các yếu tố đánh giá chất lượng khách hàng 28 Bảng 1.2: Định nghĩa yếu tố mô hình SERVQUAL 29 Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 24 Bảng 1.3: So sánh mô hình gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh ( 1988) 30 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al ( 1985,1988) 27 Bảng 1.4: Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng 31 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam 31 Bảng 2.1: Tổng hợp doanh số toán quốc tế 42 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 38 Bảng 2.2: Tỷ lệ tăng trưởng vốn điều lệ 45 Hình 2.2: Nguồn vốn huy động VNCB từ 2008-2012 39 Bảng 2.3: Tổng phương tiện toán , tiền gừi tốc độ tăng trưởng 46 Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng VNCB từ 2008-2012 40 Bảng 2.4: Các bước thực nghiên cứu 56 Hình 2.4: Tình hình vốn điều lệ Tổ Chức Tín Dụng 45 Bảng 2.5: Kết phân tích EFA nghiên cứu sơ 62 Hình 2.5: Tổng tài sản tổ chức tín dụng 46 Bảng 2.6: Tóm tắt nhân tố nghiên cứu thức 66 Hình 2.6: Quy trình thực nghiên cứu 57 Bảng 2.7: Kết Conbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 78 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất nghiên cứu sơ 59 Bảng 2.8: Kết Conbach’s Alpha thang đo thuận tiện 79 Hình 2.8: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng VNCB 62 Bảng 2.9: Kết Conbach’s Alpha thang đo chất lượng phục vụ 79 Hình 2.9: Thống kê nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng VNCB 62 Bảng 2.10: Kết Conbach’s Alpha thang đo đồng cảm 80 Hình 2.10: Trình độ học vấn khách hàng giao dịch VNCB 63 Bảng 2.11: Kết Conbach’s Alpha thang đo hiệu phục vụ 81 Bảng 2.12: Kết Conbach’s Alpha thang đo hài lòng 81 Bảng 2.13: Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha cùa thang đo 82 Bảng 2.14: Kết phân tích hàm hồi quy 83 LỜI MỞ ĐẦU tồn phát triển Ngân hàng2 Từng Ngân hàng trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng thị trường, mà việc Lý chọn đề tài Hiện xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực Ngân hàng phối hợp với khách hàng truyền thống, khách hàng diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị dự án đầu tư, phương án kinh doanh củng cố mối quan hệ với trường, lĩnh vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân khách hàng cũ chiến lược quan trọng, lẽ việc tạo dựng khách hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngân hàng Nước cung hàng ổn định vốn cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam phát triển Vấn đề trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tháng 11/01/2007 Việt Nam trở thành thành viên thức WTO, ngành Ngân hàng Việt Nam trở thành ngành hàng đầu, thu hút trở thành khuynh hướng chủ yếu cạnh tranh Ngân hàng thương mại quan tâm đặc biệt nhà đầu tư nước Tuy nhiên thân Chính vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ ngành Ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt khách hàng trở thành chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất3 Để nâng vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể tập đoàn, Ngân hàng lớn cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cách tốt có thể, Ngân nước đầu tư vào thị trường Việt Nam Việc cạnh tranh khốc liệt hàng phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, để từ Ngân hàng đặt toán chiến lược phát triển Bài toán chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng khách hàng quan trọng làm để trì ưu cạnh tranh bền vững Khi lực phục vụ khách hàng Ngân hàng luôn cải thiện ngày Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tốt hơn, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung cách hài lòng hơn, Ngân hàng đứng vững cạnh thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh tranh liệt doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ xu hướng Ngân hàng quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách thương mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, Ngân hàng hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển cách bền vững hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Làm khách hàng vững đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ, hài lòng tốt vấn doanh nghiệp nhỏ vừa, hoạt động đem lại doanh thu chắn, hạn chế đề mà Ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả phân tán rủi ro Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán Lẻ Môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với biến động liên tục của Ngân hàng TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM” thực với mong muốn điều kiện kinh tế vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính định nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng , để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng hệ thống Ngân hàng TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO http://www.mof.gov.vn/portal/page/portal/mof_vn/1371620/1371622/1371629?pers_id=21056035&item_id= 45926281&p_details=1 http://www.vietfin.net/canh­tranh­giua­cac­ngan­hang/ http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html toàn quốc Mục tiêu nghiên cứu bước nghiên cứu định tính định lượng sau ­ Dịch vụ Ngân hàng đa dạng, với nhu cầu ngày cao xã hội, dịch ­ Nghiên cứu mô hình lý thuyết từ xác định yếu tố chất lượng vụ Ngân hàng ngày cải tiến chất lượng phát triển số lượng, nên dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giới hạn hay nêu cụ thể tất dịch vụ mà Ngân hàng thương mại Việt ­ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Nam cần phải thực môi trường hoạt động, lực hoạt động cổ phần Xây Dựng Việt Nam Ngân hàng khác Do đó, sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ­ Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, phân tích yếu tố hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đối tượng, phạm vi, thời gian phương pháp nghiên cứu ­ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam thời gian tới Bố cục luận văn ­ Phạm vi nghiên cứu khách hàng có sửdụng sản phẩm dịch vụ Ngân Luận văn kết cấu thành ba chương sau: hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam chi nhánh toàn quốc Chương : Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ­ Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2012 Ngân hàng TMCP Xây Dựng Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Việt Nam ­ Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp phân tích định tính định lượng Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, sau phân tích mức độ hài lòng khách hàng thông qua khảo sát thực tế, sử dụng phương pháp phân tích thống kê kinh tế( xử lý phần mềm SPSS), từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Đóng góp luận văn ­ Trên sở tìm hiểu tài liệu, tham khảo công trình nghiên cứu dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để dựa vào đưa đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hệ thống Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Đề tài góp phần hệ thống lý luận khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm làm sở khoa học cho Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 107 [7] http://www.vietnam.bnpparibas.com [8] http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A0nh_vi%C3%AAn:Bumchat PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM Giới thiệu [9].http://vi.wikipedia.org/wiki/VISA_%28th%E1%BA%BB_t%C3%ADn_d%E1 %BB%A5ng%29 [10].http://antoanthongtin.vn/FAQDetail.aspx?CatID=&QuestionID=b993b4a7­ cc2f­49f4­9132­62a41da651f4 [11].http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu/tkttnh/cctt?_adf.c trl­state=9k3lyllv3_4&_afrLoop=3954356300602300 Xin chào anh / chị Tôi tên Nguyễn Hà Nam , Học viên Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh Tôi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học vể Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam - VNCB Tôi hân hạnh xin thảo luận với anh / chị chủ đề Xin anh / chị lưu ý quan điểm sai Tất quan điểm quý anh / chị giúp ích cho chương trình nghiên cứu giúp ích cho Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ [12].http://news.go.vn/kinh­te/tin­986072/tong­quan­ve­kinh­te­viet­nam­nam­ 2012­va­du­bao­kinh­te­vi­mo­nam­2013.htm [13].http://www.bbc.co.uk/vietnamese/business/2012/09/120907_vn_poverty.shtml [14].http://dantri.com.vn/kinh­doanh/thu­nhap­dau­nguoi­viet­nam­tang­hon­10­ lan­sau­20­nam­672249.htm [15].http://tuanvanle.wordpress.com/category/1­%E1%BB%A9ng­ d%E1%BB%A5ng­toan­h%E1%BB%8Dc/kinh­t%E1%BA%BF­ l%C6%B0%E1%BB%A3ng­1­toan­%E1%BB%A9ng­d%E1%BB%A5ng/ [16].https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=forums&srcid=MTcxNjc5MDU3Nj k4MzUzNzg3MjMBMDEwNDE0Mjc3MDI2MTQ3ODE4NDEBX2RZb1B5b1J0b 29KATIBAXYy [17] Hệ số xác định R2 nói lên mức độ giải thích biến độc lập ( yếu tố tác động vào nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ biến phụ thuộc Y Hệ số biến thiên từ 0­1, giá trị R2=0 biến độc lập không giải thích cho biến thiên biến phụ thuộc R2=1 toàn (100%) biến thiên biến phụ thuộc giải thích biến độc lập mô hình ( Nguyễn Đình Thọ ­ Nguyễn Thị Mai Trang) [18] Hoàng Trọng­Mộng Ngọc,Phân tích liệu với SPSS tập 1, trang 251, 2008 Khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Anh / chị thường giao dịch với CN/PGD VNCB nơi nào? Tại anh / chị chọn nơi đó? Khi giao dịch với Ngân hàng anh/chị cảm thấy kỹ phục vụ nhân viên Ngân hàng ? kỹ phục vụ có ảnh hưởng tới định giao dịch với ngân hàng anh/chị không ? Theo quan điểm anh / chị, điều thúc anh / chị giao dịch với Ngân hàng VNCB ? Tại anh /chị đánh ? ( hiệu phục vụ ngân hàng ) Cơ sở vật chất Ngân hàng có ảnh hưởng tới định giao dịch anh chị không ? ? Theo quan điểm anh / chị, đề cập đến chất lượng lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam yếu tố quan trọng? Tại sao? Gợi ý yếu tố thành phần mô hình nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ ( Độ tin cậy – Chất lượng phục vụ - Hiệu phục vụ- Sự đồng cảm – Thuận tiện – Mức độ hài lòng ) Trong yếu tố này, anh / chị cho yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố không quan trọng quan trọng chút nào? Tại sao? Anh / chị thấy yếu tố khác mà anh / chị cho quan trọng không? Tại sao? TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN ĐỂ THAM GIA CHƯƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NÀY VÀ CUNG CẤP NHỮNG Ý KIẾN QUÝ BÁU PHỤ LỤC 2:BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SƠ BỘ BẢNG CÂU HỎI GẠN LỌC Câu 3: Thời gian anh / chị sử dụng dịch vụ NH Xây Dựng Việt Nam : Xin chào anh /chị ☐ Dưới tháng Ngưng Tôi tên Nguyễn Hà Nam , học viên Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ ☐ Từ tháng – năm Tiếp tục ☐ Trên năm Tiếp tục Tp Hồ Chí Minh Tôi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học vể Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam - VNCB Kính xin anh/ chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau: Câu : Các loại dịch vụ anh/chị sử dụng NH Xây Dựng Việt Nam ( chọn nhiều ) Câu 1: Anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa? ☐ Có ☐ Không Tiếp tục Ngưng Câu 2: Các Ngân hàng anh chị giao dịch ? ( chọn nhiều 1) ☐ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam ☐ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ☐ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ☐ Ngân hàng TMCP Xuất Khẩu Việt Nam ☐ Ngân hàng TMCP Á Châu ☐ Ngân hàng TMCP Sacombank ☐ Ngân hàng TMCP khác ( Lưu ý: trường hợp anh/chị chưa giao dịch với Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam, buổi phóng vấn kết thúc ) ☐ Tài khoản giao dịch để nộp , rút tiền , nhận chuyển tiền ☐Tài khoản giao dịch để nộp , rút tiền , nhận chuyển tiền ☐ Dịch vụ Internetbanking ☐ Thẻ rút tiền , toán nội địa thẻ toán quốc tế ☐ Tín dụng cá nhân ☐ Dịch vụ khác Ngân hàng trao đổi thông tin với khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ CL6 Hiệu phục vụ 12 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn tốt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HQ1 11 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM-VNCB Tên vấn viên: vấn lúc: giờ, ngày / / Tên người trả lời: Địa người trả lời: Số nhà: đường: Phường/ xã : quận /huyện: Tỉnh / TP: Điện thoại: Địa điểm vấn: Xin chào anh / chị Tôi tên Nguyễn Hà Nam, học viên củaTrường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh Tôi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học vể Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam – VNCB Kính xin anh / chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu đây: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Tin Cậy VNCB ngân hàng khách hàng tín nhiệm Ngân hàng thực dịch vụ cam kết ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HQ3 15 Lãi suất cạnh tranh phí giao dịch hợp lý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HQ4 Đồng Cảm 16 Nhân viên Ngân hàng đối xử với khách hàng mực ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ DC1 17 An toàn giao dịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ DC2 18 Nhân viên Ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ DC3 19 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ DC4 Thuận Tiện 20 Mạng lưới giao dịch rộng khắp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TT1 21 Địa điểm giao dịch rộng rãi, dễ nhận biết ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TT2 22 Cơ sở vật chất Ngân hàng khang trang ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TT3 23 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TT4 24 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TT5 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TC2 26 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TC3 Thời gian xử lý giao dịch Ngân hàng nhanh ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TC4 Ngân hàng tạo niềm tin vững cho khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ đầy đủ Hài Lòng 25 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu anh/chị 10 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HQ2 14 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TC1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Giấy tờ biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản ,rõ ràng Chất lượng phục vụ Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp , lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên Ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu khách hàng Ngân hàng quan tâm tới nhu cầu khách hàng 5 13 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TC5 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ CL1 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ CL2 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ CL3 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ CL4 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ CL5 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HL1 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HL2 Ngân hàng Khi có nhu cầu giao dịch anh/chị chọn VNCB giao dịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HL3 Anh/chị giới thiệu Ngân hàng VNCB với bạn bè ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HL4 27 28 Câu 1b: Giả sử dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam tốt ( đáp ứng tốt nhu cầu anh/chị khách hàng hoàn toàn hài lòng giao dịch với ngân hàng ) đạt điểm 10 Theo anh/chị, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam điểm 10 Y PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC BẢNG CÂU HỎI GẠN LỌC Câu 2: Giới tính khách hàng ☐ Nam ☐ Nữ Xin chào anh /chị Tôi tên Nguyễn Hà Nam , học viên Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh Tôi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học vể Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam - VNCB Câu 3: Nhóm tuổi anh/ chị: ☐ Từ 18- 30 Kính xin anh/ chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau: ☐ Từ 31-40 Câu 1: Anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa? ☐ Từ 41-55 ☐ Trên 55 ☐ Có Tiếp tục ☐ Không Ngưng Câu 2: Các Ngân hàng anh chị giao dịch ? ( chọn nhiều 1) Câu 4: Trình độ học vấn : ☐ Phổ thông ,Trung học ☐ Trung cấp, Cao Đẳng ☐ Đại học ☐ Trên đại học ☐ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam ☐ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ☐ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ☐ Ngân hàng TMCP Xuất Khẩu Việt Nam ☐ Ngân hàng TMCP Á Châu ☐ Ngân hàng TMCP Sacombank ☐ Ngân hàng TMCP khác ( Lưu ý: trường hợp anh/chị chưa giao dịch với Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam, buổi phóng vấn kết thúc ) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH /CHỊ BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM-VNCB Câu 3: Thời gian anh / chị sử dụng dịch vụ NH Xây Dựng Việt Nam : ☐ Dưới tháng Ngưng ☐ Từ tháng – năm Tiếp tục ☐ Trên năm Tiếp tục Tên vấn viên: vấn lúc: giờ, ngày / / Tên người trả lời: Địa người trả lời: Số nhà: đường: Phường/ xã : quận /huyện: Tỉnh / TP: Điện thoại: Địa điểm vấn: Câu : Các loại dịch vụ anh/chị sử dụng NH Xây Dựng Việt Nam ( chọn nhiều ) ☐ Tài khoản giao dịch để nộp , rút tiền , nhận chuyển tiền ☐Tài khoản giao dịch để nộp , rút tiền , nhận chuyển tiền ☐ Dịch vụ Internetbanking ☐ Thẻ rút tiền , toán nội địa thẻ toán quốc tế ☐ Tín dụng cá nhân ☐ Dịch vụ khác Xin chào anh / chị Tôi tên Nguyễn Hà Nam, học viên củaTrường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh Tôi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học vể Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam – VNCB Kính xin anh / chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu đây: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý MH VNCB ngân hàng khách hàng tín nhiệm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TC1 Ngân hàng thực dịch vụ cam kết ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TC3 Thời gian xử lý giao dịch Ngân hàng nhanh ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TC4 Giấy tờ biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TC5 đơn giản ,rõ ràng Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp , ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ CL1 lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ CL2 xác Ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ CL4 Ngân hàng tạo niềm tin vững cho khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ CL5 10 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn tốt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HQ1 11 Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ đầy đủ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HQ3 12 Lãi suất phí giao dịch phù hợp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HQ4 13 Mạng lưới giao dịch rộng khắp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TT1 14 Nhân viên Ngân hàng đối xử với khách hàng mực ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ DC1 15 An toàn giao dịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ DC2 16 Nhân viên Ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ DC3 17 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ DC4 18 Địa điểm giao dịch rộng rãi, dễ nhận biết ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TT2 19 Cơ sở vật chất Ngân hàng khang trang ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TT3 20 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TT4 21 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TT5 22 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu anh/chị 23 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HL2 Ngân hàng Khi có nhu cầu giao dịch anh/chị chọn VNCB giao dịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HL3 Nhân viên Ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ CL3 công việc 24 25 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HL1 Câu 2: Giới tính khách hàng ☐ Nam ☐ Nữ Câu 3: Nhóm tuổi anh/ chị: ☐ Từ 18- 30 ☐ Từ 31-40 ☐ Từ 41-55 ☐ Trên 55 Câu 4: Trình độ học vấn : ☐ Phổ thông ,Trung học ☐ Trung cấp, Cao Đẳng ☐ Đại học ☐ Trên đại học Câu 1b: Giả sử dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam tốt ( đáp ứng tốt nhu cầu anh/chị khách hàng hoàn toàn hài lòng giao dịch với ngân hàng ) đạt điểm 10 Theo anh/chị, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam điểm 10 Y XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH /CHỊ PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 16 437 1.749 90.483 17 362 1.449 91.932 18 353 1.413 93.345 19 344 1.376 94.721 20 320 1.282 96.003 796 21 290 1.161 97.164 1639.758 22 246 982 98.147 378 23 189 754 98.901 000 24 151 606 99.507 25 123 493 100.000 Phân tích khám phá EFA sơ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Rotated Component Matrixa % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.305 29.219 29.219 7.305 29.219 29.219 3.400 13.599 13.599 2.559 10.237 39.456 2.559 10.237 39.456 2.722 10.886 24.485 2.028 8.111 47.567 2.028 8.111 47.567 2.666 10.664 35.149 1.768 7.072 54.639 1.768 7.072 54.639 2.554 10.216 45.365 1.558 6.231 60.869 1.558 6.231 60.869 2.546 10.186 55.551 1.081 4.325 65.195 1.081 4.325 65.195 2.411 9.644 65.195 857 786 3.429 3.143 68.624 71.767 726 2.902 74.669 10 697 2.786 77.455 11 670 2.679 80.134 12 620 2.481 82.614 13 564 2.258 84.872 14 496 1.983 86.855 15 470 1.879 88.734 Component TC2:Thuc hien DV cam ket 830 TC3:Bao mat thong tin 809 TC1:KH Tin Nhiem 800 TC4:Thoi gian xu ly GD 701 TC5:Bieu mau ro rang 617 DC4:NV hieu ro nhu cau 751 DC1:NH doi xu KH dung muc 730 DC2:An toan giao dich 719 DC3:NH cham soc KH 686 HL2:Hai long CLDV NH 811 HL1:NH dap ung nhu cau 784 CL3:NV co tinh trach nhiem 674 HL3:Giao dich VNCB dau tien 652 Item-Total Statistics HQ1:NV co trinh 830 HQ4: Lai suat& phi giao dich 688 HQ3: NH co dv da dang TT1:Mang luoi GD TT3:Co so vat chat Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1:KH Tin Nhiem 14.0168 10.830 731 815 14.0504 10.845 719 818 643 TC2:Thuc hien DV cam ket 623 TC3:Bao mat thong tin 14.0588 10.819 699 823 TC4:Thoi gian xu ly GD 14.0672 11.640 651 836 TC5:Bieu mau ro rang 14.0924 11.322 585 854 765 TT2:Dia diem rong rai 761 TT4:Bo tri quay GD 699 TT5:NH co trang tb hien dai 653 CL2:NV xu ly nghiep vu Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha Sự đồng cảm 764 CL4:NH giai dap yc KH 735 CL1:NV phuc vu KH chuyen nghiep 701 CL5:NH tao niem tin cho KH 500 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted a Rotation converged in iterations Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach’s Alpha Độ Tin Cậy DC1:NH doi xu KH dung muc 9.3445 5.804 684 765 Reliability Statistics DC2:An toan giao dich 9.4454 5.775 668 773 DC3:NH cham soc KH 9.4538 6.131 615 797 DC4:NV hieu ro nhu cau 9.3445 6.329 641 786 Cronbach's Alpha 859 N of Items Cronbach’s Alpha Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics N of Items 803 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1:NH dap ung nhu cau 10.6723 5.680 694 719 HL2:Hai long CLDV NH 10.5798 5.551 630 747 HL3:Giao dich VNCB dau tien 10.7143 5.630 584 771 CL3:NV co tinh trach nhiem 10.6387 5.962 569 776 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1:NV co trinh 10.4706 4.455 717 657 HQ3: NH co dv da dang 10.6471 5.366 555 746 HQ4: Lai suat& phi giao dich 10.4958 5.015 583 732 TT1:Mang luoi GD 10.6387 5.640 505 769 Cronbach’s Alpha hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Cronbach’s Alpha hiệu phục vụ Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha 782 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted N of Items CL1:NV phuc vu KH chuyen nghiep Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.0420 5.702 561 656 CL2:NV xu ly nghiep vu 9.9916 5.313 559 657 CL4:NH giai dap yc KH 10.0168 5.830 531 673 CL5:NH tao niem tin cho KH 9.9328 6.233 460 712 Cronbach’s Alpha Thuận Tiện PHỤ LỤC 5:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THANg ĐO CHÍNH THỨC Reliability Statistics Cronbach's Alpha Các thống kê N of Items 792 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thoi Gian su dung Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT2:Dia diem rong rai 10.4874 5.489 536 778 TT3:Co so vat chat 10.3529 5.281 682 698 TT4:Bo tri quay GD 10.4202 5.805 607 738 TT5:NH co trang tb hien dai 10.2605 5.855 593 745 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Tu 6thang -2nam 157 52.3 52.3 52.3 > 2nam 143 Total 300 47.7 47.7 100.0 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Giới tính khách hàng Gioi Tinh Frequency Valid Percent Nam 147 Nu 153 Total 300 49.0 49.0 49.0 51.0 51.0 100.0 100.0 100.0 Độ tuổi khách hàng Nhom Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 18-30 50 16.7 16.7 16.7 Tu 31-40 137 45.7 45.7 62.3 Tu 41-55 84 28.0 28.0 90.3 Tren 55 29 9.7 9.7 100.0 Nhom Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Total Variance Explained Tu 18-30 50 16.7 16.7 16.7 Tu 31-40 137 45.7 45.7 62.3 Tu 41-55 84 28.0 28.0 90.3 100.0 Tren 55 Total Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.603 30.413 30.413 7.603 30.413 30.413 3.333 13.331 13.331 2.098 8.392 38.805 2.098 8.392 38.805 2.926 11.705 25.036 1.856 7.423 46.228 1.856 7.423 46.228 2.765 11.059 36.094 1.528 6.111 52.340 1.528 6.111 52.340 2.643 10.574 46.668 1.239 4.958 57.297 1.239 4.958 57.297 2.117 8.467 55.135 1.058 4.233 61.530 1.058 4.233 61.530 1.599 6.395 61.530 950 3.801 65.331 881 3.522 68.853 737 2.948 71.801 10 661 2.645 74.446 11 616 2.464 76.911 12 578 2.311 79.222 13 531 2.122 81.344 14 522 2.089 83.433 15 497 1.986 85.419 16 456 1.823 87.242 17 444 1.776 89.018 18 415 1.658 90.677 19 406 1.625 92.301 20 376 1.505 93.807 21 362 1.446 95.253 2926.059 22 351 1.403 96.656 300 23 309 1.237 97.892 000 24 275 1.100 98.992 25 252 1.008 100.000 9.7 9.7 100.0 100.0 Trình độ học vấn khách hàng Hoc Van Valid Pho thong, Trung Hoc Trung cap, Cao dang Dai Hoc Tren Dai hoc Total Percent 16 Valid Percent 5.3 5.3 21.7 27.0 191 63.7 63.7 90.7 28 9.3 9.3 100.0 300 100.0 100.0 KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square df Sig 5.3 21.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA thức Bartlett's Test of Sphericity Cumulative Percent 65 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Rotation Sums of Squared Loadings 29 300 Frequency Extraction Sums of Squared Loadings 890 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Rotated Component Matrixa Component % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.603 30.413 30.413 7.603 30.413 30.413 3.333 13.331 13.331 TC3:Bao mat thong tin 734 2.098 8.392 38.805 2.098 8.392 38.805 2.926 11.705 25.036 TC1:KH Tin Nhiem 727 1.856 7.423 46.228 1.856 7.423 46.228 2.765 11.059 36.094 1.528 6.111 52.340 1.528 6.111 52.340 2.643 10.574 46.668 TC2:Thuc hien DV cam ket 696 1.239 4.958 57.297 1.239 4.958 57.297 2.117 8.467 55.135 HQ1:NV co trinh 656 1.058 4.233 61.530 1.058 4.233 61.530 1.599 6.395 61.530 TC4:Thoi gian xu ly GD 650 950 3.801 65.331 TC5:Bieu mau ro rang 638 881 3.522 68.853 TT3:Co so vat chat 782 758 737 2.948 71.801 TT2:Dia diem rong rai 10 661 2.645 74.446 TT4:Bo tri quay GD 732 11 616 2.464 76.911 615 12 578 2.311 79.222 TT5:NH co trang tb hien dai 13 531 2.122 81.344 HL1:NH dap ung nhu cau 604 83.433 CL2:NV xu ly nghiep vu 769 85.419 CL4:NH giai dap yc KH 761 CL5:NH tao niem tin cho KH 743 CL1:NV phuc vu KH chuyen nghiep 563 419 14 15 522 497 2.089 1.986 16 456 1.823 87.242 17 444 1.776 89.018 18 415 1.658 90.677 19 406 1.625 92.301 20 376 1.505 93.807 CL3:NV co tinh trach nhiem 21 362 1.446 95.253 DC3:NH cham soc KH 744 22 351 1.403 96.656 DC4:NV hieu ro nhu cau 722 23 309 1.237 97.892 24 275 1.100 98.992 DC1:NH doi xu KH dung muc 721 DC2:An toan giao dich 667 Extraction Method: Principal Component Analysis HQ3: NH co dv da dang 734 HQ4: Lai suat& phi giao dich 654 TT1:Mang luoi GD 615 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 HL3:Giao dich VNCB dau tien 743 HL2:Hai long CLDV NH 737 Item-Total Statistics Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted a Rotation converged in iterations Cronbach’s Alpha độ tin cậy thức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT2:Dia diem rong rai 14.2133 8.804 610 775 TT3:Co so vat chat 14.2500 8.355 689 750 TT4:Bo tri quay GD 14.2367 9.111 588 782 TT5:NH co trang tb hien dai 14.2300 8.960 580 784 HL1:NH dap ung nhu cau 14.2833 9.274 546 794 Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng phục vụ thức Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1:KH Tin Nhiem 17.2033 13.447 696 775 TC2:Thuc hien DV cam ket 17.2100 14.026 629 790 TC3:Bao mat thong tin 17.2033 14.290 597 797 TC4:Thoi gian xu ly GD 17.3433 14.119 553 807 TC5:Bieu mau ro rang 17.1633 14.472 560 804 HQ1:NV co trinh 17.1933 14.839 527 811 Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Cronbach’s Alpha thang đo thuận tiện thức Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1:NV phuc vu KH chuyen nghiep 9.8667 6.377 528 803 CL2:NV xu ly nghiep vu 9.8133 6.139 648 745 CL4:NH giai dap yc KH 9.7633 6.108 659 739 CL5:NH tao niem tin cho KH 9.8267 5.977 657 739 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm thức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ3: NH co dv da dang 6.9400 2.184 577 589 HQ4: Lai suat& phi giao dich 6.9867 2.381 497 686 TT1:Mang luoi GD 6.9067 2.319 553 620 Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng thức Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1:NH doi xu KH dung muc 10.4900 5.997 548 780 DC2:An toan giao dich 10.6100 5.316 600 756 DC3:NH cham soc KH 10.5067 4.746 691 709 DC4:NV hieu ro nhu cau 10.5933 5.573 622 746 Cronbach’s Alpha thang đo hiệu phục vụ thức Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL2:Hai long CLDV NH 3.5633 916 630 a HL3:Giao dich VNCB dau tien 3.5267 879 630 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics Cronbach's Alpha 721 N of Items PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients b Variables Entered/Removed Variables Entered Model Variables Removed Model Method Std Error Beta t Sig Lower Bound Collinearity Statistics Upper Bound Tolerance VIF (Constant) 189 115 1.653 099 -.036 415 TC 433 029 294 14.942 000 376 490 657 1.521 TT 438 029 293 14.906 000 380 496 660 1.516 a All requested variables entered CLPV 292 027 215 10.810 000 239 346 644 1.553 b Dependent Variable: Cham diem DC 304 029 209 10.442 000 247 362 633 1.581 HQPV 314 030 204 10.358 000 254 373 655 1.526 HL 163 024 127 6.675 000 115 210 698 1.433 1 B 95% Confidence Interval for B HL, HQPV, TT, TC, CLPV, DCa Enter Model Summaryb Model R 962a a Dependent Variable: Cham diem Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 925 924 30073 925 606.347 Sig F Change 293 000 a Predictors: (Constant), HL, HQPV, TT, TC, CLPV, DC b Dependent Variable: Cham diem ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 329.031 54.838 26.499 293 090 355.530 299 a Predictors: (Constant), HL, HQPV, TT, TC, CLPV, DC b Dependent Variable: Cham diem F 606.347 Sig .000a DurbinWatson 1.862