1 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CƠNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM IMPROVING THE CATERING SERVICE QUALITY ON OFFSHORE REMOTE SITES FOR THE OIL AND GAS INDUSTRIES OF VIETNAM Nguyễn Đức Trọng*, TS Lưu Thanh Tâm** Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM, Việt Nam * Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Tổng Hợp Dầu Khí Vũng Tàu Địa chỉ: số 63 đường 30/4 phường - Tp Vũng tàu ** Phó hiệu trưởng, ĐH Kỹ thuật Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích tìm giải pháp để nâng cao chất lượng Dịch vụ đời sống (DVĐS) cơng trình biển (CTB) ngành dầu khí Việt Nam Từ sở lý luận, mơ hình lý thuyết nhà kinh tế hàng đầu giới, tác giả phân tích đánh giá lực nội doanh nghiệp cung ứng ngành DVĐS Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp đo lường hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman để tìm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, qua có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Dựa vào phân tích kết nghiên cứu, tác giả đưa số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kiến nghị với nhà cung ứng DVĐS chủ đầu tư CTB ABSTRACT This research is aimed to improve catering service quality on offshore-remote sites (offshore installations) for the oil and gas industries of VietNam Basing on the theoretical basis, the theoretical models of the world's leading economists, the author has analyzed and evaluated the intrinsic value of the enterprises providing catering services Next, the author has used the method of measuring customer satisfaction based on the SERVQUAL model of Parasuraman to find out the key factors that affect customer satisfaction, thereby having sulutions to improve the catering service quality Via the analysis and findings, the author recomends solutions to improve the service quality What is more, the author also recomends proposals to the catering service providers as well as the owners’ offshore projects 1.GIỚI THIỆU Hiện Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, nhiều công ty nước ngồi có mặt Việt Nam kinh doanh mảng DVĐS Trong Sodexo cơng ty đa quốc gia lớn giới có trụ sở Pháp chuyên cung cấp mảng DVĐS Hiện Sodexo có mặt 80 nước giới phục vụ 1.604 cơng trình, doanh thu năm 2011 đạt 1,905 tỷ USD1 Về dài hạn đối thủ lớn thách thức trực tiếp doanh nghiệp nước mảng DVĐS Ngồi số cơng ty Indonesia, Thái Lan, Ấn độ có mặt Việt Nam tham gia vào mảng cung cấp DVĐS Vì vậy, toán đặt cho doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng phục vụ tạo tính Nguồn: http://www.sodexo.com/en/default.aspx cạnh tranh cao, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp khơng doanh nghiệp nước có nguy bị thị trường sân nhà Là người làm việc lãnh vực nhiều năm, từ thực tế hội thách thức tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống cơng trình biển ngành dầu khí Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, đánh giá để từ có tư vấn giải pháp cho tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác quản lý… tăng khả cạnh tranh xu hội nhập kinh tế Quốc tế MỤC TIÊU Thực tế chất lượng nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng có hồn hảo hay không tùy thuộc vào đánh giá khách hàng, người sử dụng dịch vụ đánh giá chủ quan người cung cấp dịch vụ Bên cạnh lực nội tổ chức, cách thức quản lý điều hành yếu tố cho thành công hay thất bại doanh nghiệp Chính lý tác giả chọn đề tài với mục tiêu sau: Một là: Đánh giá thực lực doanh nghiệp cung ứng DVĐS CTB cho ngành Dầu khí Việt Nam Hai là: Đo lường thỏa mãn khách hàng từ xây dựng sở liệu khách hàng, xác lập số thỏa mãn khách hàng, hoạch định chương trình cải tiến dịch vụ điểu chỉnh cách thức phục vụ nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Ba là: Tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khả cạnh tranh NỘI DUNG Ngồi phần tóm tắt, abstract, từ khóa, mục lục doanh mục bảnng biểu, mục lục lời mở đầu Nội dung luận văn gồm phần sau: Tính cấp thiết Đề tài Mục đích Đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ đời sống cơng trình biển ngành dầu khí Việt Nam Trong mục tác giả giới thiệu đơi nét lịch sử hình thành phát triển ngành dầu khí giới ngành dầu khí Việt nam Tiếp theo, tác giả phân tích tổng quan dịch vụ đời sống CTB ngành DK Việt Nam, công ty cung ứng lãnh vực dịch vụ đời sống, thị phần quy trình cung ứng DVĐS CTB; đặc điểm DVĐS thị phần công ty ngành 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ Parasuraman, Zeithaml Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nhiều nghiên cứu kiểm định chứng minh mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Cronin & Taylor, 1992, Spreng & Mackoy, 1996) Song nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể ( Lassar & Ctg, 2000) 3 Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng khách hàng mức độ cảm nhận họ dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần là: Khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ tin cậy, cảm thông phương tiện vật chất hữu hình 1.3 Tóm tắt chương 1: Chương tác giả tóm tắt sơ lược phát triển hình thành ngành dầu khí giới ngành dầu khí Việt Nam, tổng quan tình hình DVĐS CTB ngành dầu khí Việt nam Tiếp theo tác giả giới thiệu sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà kinh tế đưa trước mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng theo quan điểm Parasuraman từ làm sở khoa học để phân tích chương Mặc dù nay, có nhiều mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khác nhau: SERVQUAL (Service Quality) Pasasuraman & ctg (1988) hay SERVPERF (Service Performance) Cronin & Taylor (1992) phương pháp có tính ưu việt riêng theo loại ngành dịch vụ Tuy nhiên, theo quan điểm cá nhân tác giả mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) phù hợp với đề tài nghiên cứu tác giả tác giả lấy mơ hình để áp dụng nghiên cứu luận văn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu đánh giá lực nội t ại doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đời sống Giới thiệu khái quát công ty cung ứng DVĐS gồm: lịch sử thành lập; máy tổ chức, nhân sự; cấu tổ chức Tiếp theo Tác giả phân tích lực nội so sánh lực cạnh tranh ma trận hình ảnh cạnh tranh cơng ty Các công ty cung ứng DVĐS bao gồm: (1)Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu (PSV); (2)Công ty Cổ Phần Thương Mại Tổng Hợp Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (GETRACO); (3)Công ty Dịch vụ Dầu khí Vũng Tàu (OSC Vũng Tàu); (4)Cơng ty SODEXO 2.2 Đo lường hài lòng khách hàng Từ sở lý luận khoa học chương 1, tác giả tiến hành đo lường mức độ hài lòng khách hàng thang đo SERVQUAL Parasuraman Tuy nhiên, ngành dịch vụ lại có đặc điểm riêng tác giả có nghiên cứu điều chỉnh đề phù hợp với ngành dịch vụ mà nghiên cứu Về phương pháp nghiên cứu, tác giả thực theo giai đoạn: nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức) Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính thực lần Như , sau bổ sung nghiên cứu định tính lần 2, thành phần thang đo mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman điều chỉnh bổ sung lại để lấy làm thang đo định lượng thức Nghiên cứu định lượng Các thang đo sau điều chỉnh bổ sung thông qua nghiên cứu định tính tiếp tục đánh giá thơng qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức), bảng câu hỏi (phụ lục 1) điều tra gồm: Về chất lượng dịch vụ: có 42 câu hỏi tương ứng với 42 biến quan sát (7 biến quan sát mức độ tin cậy; 17 biến quan sát lực phục vụ, biến quan sát mức độ đồng cảm; biến quan sát phương tiện vật chất hữu hình; biến quan sát mức độ đáp ứng) Thang đo mức độ hài lòng khách đo lường biến quan sát Các thơng tin cá nhân giới tính, tuối tác, trình độ văn hóa – chun mơn, tên cơng ty… thiết kế bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường khác biệt đánh giá tầm quan trọng yếu tố tác động đến chất lượng DVĐS 4 Thang đo bậc vận dụng theo mơ hình thang đo Likert (Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Hoàng Trọng, 2008 ) để đo lường mức độ đồng ý khách hàng từ phát biểu bảng câu hỏi Mẫu nghiên cứu Sau thơng qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh bổ sung thang đo Nghiên thức (nghiên cứu định lượng) thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất Sau nhập sữ liệu làm số bảng câu hỏi hợp lệ sử dụng để xử lý phân tích 198 bảng, đạt tỷ lệ 84.26% Phần mềm xử lý phân tích thống kê IBM Statistics SPSS 20 Phân tích đánh giá thang đo Sau thu thập liệu, bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại biến rác trước Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction) nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994) Kế đến, tác giả kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA để loại dần biến có trọng số (factor loading) nhỏ 0.5 Thang đo chấp nhận giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn 0.5 nhỏ (Othman & Owen, 2002), eigenvalue lớn tổng phương sai trích lớn 50% (Gerbing & Anderson 1988) Sau thang đo chất lượng dịch vụ xử lý, tác giả phân tích hồi quy để thấy mối quan hệ thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ mức tác động thành phần đến hài lòng khách hàng Sau tác giả sử dụng phân tích OnewayAnova để kiểm định có khác biệt hay khơng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ văn hố đơn vị cơng tác Kết thu sau phân tích (Đo lường mức độ hài lòng khách hàng) với đánh giá lực doanh nghiệp nhận diện để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVĐS 2.3 Phân tích thực trạng tồn nguyên nhân chất lượng dịch vụ đời sống Để đưa đưa giải pháp hiệu kiến nghị hợp lý, ngồi phân tích đánh giá lực doanh nghiệp nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng tồn nguyên nhân khách quan chủ quan cần phải vạch để từ có giải pháp để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng đội ngũ lao động Tồn tại: Tỷ lệ lao động có trình độ sơ cấp lao động phổ thơng cao, với Công ty PSV: Sơ cấp 375 người chiếm 36,95% lao động phổ thông 31 người chiếm 3,05% Trình độ ngoại ngữ nhân viên yếu Tính chun nghiệp cơng việc kỷ luật lao động chưa cao Nguyên Nhân: Đây đội ngũ lao động làm việc trái ngành nghề đào tạo Một số đào tạo ngành khai thác, khí, điện, lái xe số khác từ đội chuyển ngành…Bắt nguồn từ suy nghĩ chủ quan coi việc làm DVĐS dễ dàng khơng đòi hỏi nhiều kỹ thuật Làm việc CTB xa bờ nên hạn chế khó khăn thời gian cho việc tham gia học ngoại ngữ vào buổi tối Đây khó khăn nguyên nhân việc nâng cao trình độ ngoại ngữ Chưa có hình thức kỷ luật đủ mạnh có tính răn đe cao người vi phạm kỷ luật Tình trạng trang thiết bị Tồn tại: Các trang thiết bị phục vụ cho DVĐS tương đối xuống cấp, đặc biệt CTB Công ty VSP Nhiều container để vận chuyển hàng hóa vật tư CTB cũ, ảnh hưởng đến chất lượng thực phẩm Nguyên Nhân: Hầu hết CTB có tuổi đời 20 năm, việc nâng cấp sửa chữa hạn chế kinh phí lớn số nguyên nhân khác Hệ thống thông tin liên lạc Tồn tại: Hệ thống thông tin liên lạc qua đường Internet số thời điểm số CTB không thực Hầu hết CTB sử dụng hệ thống thông tin liên lạc điện thoại di động (khơng có sóng), trừ khu mỏ Bạch Hổ Cơng ty VSP Nguyên Nhân: Phụ thuộc vào chủ dự án CTB, chủ dự án CTB (nhất với Công ty VSP) thường hạn chế cho phép nhà thầu sử dụng hệ thống Internet lo ngại an toàn hệ thống, tốc độ đường truyền giảm tính bảo mật Nằm xa đất liền, hệ thống dịch vụ viễn thông công ty mạng di động (thông thường) chưa bao phủ hết 2.4 Tóm tắt chương 2: Chương tác giả giới thiệu khái quát công ty cung ứng DVĐS cho Ngành dầu khí Việt nam Phân tích số điểm mạnh yếu công ty để từ có giải pháp nhằm nâng cao lực doanh nghiệp Tiếp theo tác giả trình bày kết nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Cuối tác giả phân tích sơ lược số tồn nguyên nhân khách quan chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ phân tích trên: khía cạnh lực doanh nghiệp; mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ vấn đề tồn Trong chương tác giả đưa số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVĐS CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVĐS TRÊN CÁC CTB CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM Từ phân tích số liệu thu từ chương 3, tác giả dự kiến đưa số giải pháp sau: 3.1 Các giải pháp đào tạo, phát triển nguồn nhân lực quản trị doanh nghiệp Hàng năm công ty nên thực khảo sát nhu cầu đào tạo Việc khảo sát nhu cầu đào tạo giúp phòng nguồn nhân lực xây dựng chương trình đào tạo sát với nhu cầu đào tạo thực tế Cùng với đào tạo thêm để nâng cao tay nghề, công ty cần tập trung đào tạo thêm ngoại ngữ, chủ yếu tiếng Nga tiếng Anh Đặc biệt ưu tiên cho chức danh chủ chốt Đốc công người đại diện cho công ty làm việc trực tiếp giải vấn đề phát sinh CTB Có chế độ sách quản trị nhân tốt, chế độ đãi ngộ hợp lý tạo niềm tin cho nhân viên n tâm cơng tác Trình độ quản trị nhân quản trị doanh nghiệp Việt Nam nói chung yếu thiếu Các hoạt động quản trị cần thiết giúp gia tăng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho nhà quản trị cách bản, có hệ thống trước trình làm quản trị Và phải xem quản trị doanh nghiệp một nhiệm vụ quan trọng cần phải đặc biệt quan tâm xu ngày 3.2 Các giải pháp cơp khác Chất lượng bữa ăn Qua phần kết phân tích chương 2, nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng đánh giá chất lượng DVĐS Trong “Chất lượng bữa ăn” có hệ số Beta lớn (B1 = 0.401) Do vậy, giải pháp công ty cung ứng DVĐS đặc biệt coi trọng tăng cường cải tiến nâng cao chất lượng bữa ăn Từ kết phân tích thu chương 2, tác giả xin đưa số giải pháp sau: Việc xây dựng thực đơn phải đa dạng, phong phú không ngừng đổi bên cạnh phải cân đối chi phí phù hợp (phụ lục 3, 4).Việc xây dựng thực đơn phải bảo đảm tính đa dạng hạn chế trùng lặp Cách chế biến phải hợp vị theo đối tượng khách hàng Khi kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người ngày đòi hỏi cao, bữa ăn khơng đòi hỏi phải bảo đảm đủ dinh dưỡng, an tồn vệ sinh, ngon miệng mà ăn đòi hỏi cao mặt thẩm mỹ Vì vậy, cách trình bày phải thật bắt mắt hấp dẫn đáp ứng nhu cầu mặt mỹ quan Mức độ tin cậy Với công việc vất vả nặng nhọc, việc bảo đảm cho bữa ăn phải đủ dinh dưỡng calo quan trọng Bên cạnh yếu tố vệ sinh an tồn thực phẩm phải bảo đảm tạo niềm tin cho khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình Trong mắt khách hàng, nhân viên phục vụ có trang phục gọn gàng sẽ tạo ấn tượng tốt, với thái độ niềm nở nhân viên Đặc biệt quan hệ với khách hàng vị trí đốc cơng ln thể động linh hoạt tình quan trọng Bên cạnh các sở vật chất trang thiết bị khâu có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Khả đáp ứng, mức độ đồng cảm lực phục vụ Mặc dù yếu tố không tác động nhiều đến hài lòng khách hàng so với yếu tố chất lượng bữa ăn Tuy nhiên khả hoàn thành cơng việc, đáp ứng tốt nhanh chóng u cầu khách hàng đưa yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng đánh giá cao, thể hiện tính chuyên nghiệp khả sẵn sàng phục vụ Trong ngành dầu khí, việc hợp tác với đối tác nước thường xuyên khả ngoại ngữ nhân viên vơ cần thiết Bên cạnh đó, lực phục vụ thể tính chun nghiệp cách thức phục vụ, nhân viên phải qua đào tạo cách 3.3 Các giải pháp an toàn vệ sinh thực phẩm, xử lý chất thải bảo vệ mơi trường, an tồn lao động phòng chống cháy nổ Hiện nay, có số tiêu chuẩn liên quan đến an toàn vệ sinh thực phẩm nhiều tổ chức áp dụng như: thực hành sản xuất tốt - GMP (Good Manufacturing Practices); hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm sốt tới hạn – HACCP (Hazard Alnalysis and Critical Control Points); hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm – SQF 2000 (Safety Quality Food); hệ thống quản lý an toàn thực phẩm – ISO 22000 (Food Safety Management Systems) Ngoài giải pháp an toàn vệ sinh thực phẩm, tác giả bổ sung thêm giải pháp xử lý chất thải bảo vệ môi trường giải pháp an tồn lao động, phòng chống cháy nổ 3.4 Kiến nghị Với nhà cung ứng dịch vụ đời sống Áp dụng nghiêm túc hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm soát tới hạn HACCP, bước xây dựng hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000 (Food Safety Managment System) Rất tiếc chưa có cơng ty cung ứng DVĐS áp dụng hệ thống Ngồi số kiến nghị khác Xem xét việc thành lập hiệp hội nhà cung ứng DVĐS để có liên kết nguồn nhân lực vật chất trang thiết bị Lý thời điểm có hợp đồng ngắn hạn hai tháng việc tuyển mộ thêm nhân viên hay mua trang thiết bị container, kho chứa khó khăn, dài hạn khơng hiệu Do việc liên kết trao đổi nhân vật chất trang thiết bị giải pháp tối ưu Với chủ đầu tư cơng trình dầu khí Nâng cấp trang thiết bị: Phòng ngủ, thiết bị vệ sinh đặc biệt thiết bị phục vụ ăn uống bao gồm: hệ thống kho lạnh, kho mát, kho chứa hàng khô, thiết bị nấu nướng bếp lò, chảo chiên, chảo dầu KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Đề tài mang đến số ý nghĩa lý thuyết thực tiễn giúp cho công ty cung ứng DVĐS số vấn đề sau: (1)Có đánh giá sơ lực nội so với đối thủ cạnh tranh ngành (2)Các công ty cung ứng DVĐS dùng thang đo (đã kiểm định mức độ tin cậy) để đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty mình, thang đo điểu chỉnh để phù hợp với cơng việc đơn vị 7 (3)Bên cạnh đó, kết nghiên cứu sở khoa học để giúp công ty hiểu biết yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng để từ cơng ty có thêm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu nâng cao lực cạnh tranh môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh (4)Cuối cùng, đề tài tài liệu giúp cho công ty cung cấp suất ăn công nghiệp nhà máy xí nghiệp, khu cơng nghiệp hay đội tàu vận tải biển, công ty vận tải đường không đường làm tài tiệu tham khảo KẾT LUẬN Mục đích đề tài nhằm nâng cao chất lượng DVĐS CTB ngành Dầu khí Việt Nam Đề tài giải số vấn đề sau: Một là: đánh giá thực lực nội doanh nghiệp cung ứng DVĐS từ giúp cho doang nghiệp có nhìn tổng quan doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh ngành Điều giúp cho doanh nghiệp có sách chiến lược phát triển tương lai Hai là: qua phân tích khoa học thang đo SERQUAL Parasuraman, tác giả xây dựng thang đo chất lượng DVĐS Điều giúp cho nhà cung ứng DVĐS có tài liệu tham khảo hữu ích trình hoạch định sách cải tiến chất lượng đáp ứng cách tốt hài lòng khách hàng Từ sở phân tích khoa học, có chứng cho thấy hài lòng khách hàng phụ thuộc vào yếu tố: (1) Chất lượng bữa ăn; (2) lực phục vụ; (3) mức độ tin cậy; (4) khả đáp ứng; (5)phương tiện vật chất hữu hình (6)mức độ đồng cảm Ba là: tác giả đưa số giải pháp kiến nghị dựa kết nghiên cứu khoa học chương Bên cạnh đó, đề tài mơ tả tranh tổng thể tình hình hoạt động ngành DVĐS phục vụ cho ngành Dầu khí Việt nam năm qua TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: Đoàn Thị Hồng Vân (2010), Quản Trị Chiến Lược, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Mark Saunders, et at., (2010), dịch giả MBA Nguyễn Văn Dung, tái lần Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất tài chính, Thành Phố Hồ Chí Minh Tạ Thị Kiều An et at., (2010) Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu: Nguyễn Thanh Tú cộng (2011) An toàn lao động Vệ sinh thực phẩm hoạt động catering Trần Ngọc Cảnh et at (2011) Lịch sử ngành dầu khí Việt Nam Nhà xuất trị quốc gia – thật, Hà Nội TS Hồ Thị Thu Hòa (2011) Giáo Trình Chiến Lược Chính Sách Kinh Doanh Tài liệu tham khảo tiếng Anh: A.Parasuraman, Leonard L Berry, Valarie A Zaithaml (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale, Junal of Retail, (vol 58, 420-450) Dr Arash Shahin SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: a Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services Department of Management, University of Isfahan, Iran 10.Gary Dessler (2005) Human Resource Management PrinceHall Inc, USA 11.J Josheph Cronlin & Steven Taylor (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performace – based and Perceptions-Minus-Expectations Measuring of Service Quality, Junal of Marketing (vol 58, 125-131) 12.Prof A Lemmi, Statistics for Business Decision Making (Ch 8: Customer Satisfaction), Faculty of Economics University of Siena Trang thông tin điện tử: 13.http://www.getraco.com.vn/ 14.http://www.oscvt.com.vn/ 15.http://www.petrosetco.com.vn/ 16.http://www.pvn.vn/ 17.http://www.sodexo.com/en/default.aspx 18.http://www.tieuchuanchatluong.com/ ... tiễn CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CƠNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ đời sống cơng trình biển ngành dầu khí Việt Nam Trong mục... triển ngành dầu khí giới ngành dầu khí Việt nam Tiếp theo, tác giả phân tích tổng quan dịch vụ đời sống CTB ngành DK Việt Nam, công ty cung ứng lãnh vực dịch vụ đời sống, thị phần quy trình cung... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CƠNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu đánh giá lực nội t ại doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đời sống Giới thiệu khái quát công ty