Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển ngành dầu khí Việt Nam

Chính vì lý do trên tác giả đã chọn đề tài này với các mục tiêu như sau: Một là: Đánh giá thực tại năng lực của các doanh nghiệp cung ứng DVĐS trên các CTB cho ngành Dầu khí Việt Nam Ha

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành

Cán bộ hướng dẫn khoa học :

TS LƯU THANH TÂM

Cán bộ chấm nhận xét 1 :

Cán bộ chấm nhận xét 2 :

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại

Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM

ngày tháng năm

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1 ………

2 ………

3 ………

4 ………

5 ………

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn và Khoa quản lý chuyên ngành

sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TRỌNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/09/1971 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011212 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: ………

………

………

……… III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài) IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/12/2012

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS Lưu Thanh Tâm

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Đức Trọng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được khóa học cũng như Luận văn này, tác giả xin trân trọng cảm

ơn đến các Thầy, Cô Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung, các Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng trong suốt thời gian học tập tại trường Đặc biệt trân trọng cám ơn Thầy Lưu Thanh Tâm

đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện Luận văn này

Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn những bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tác giả trong việc thu thập dữ liệu cũng như những ý kiến đóng góp và phản biện trong việc xây dựng bảng câu hỏi

Đồng thời tác giả không quên gửi lời tri ân tới những khách hàng đã bỏ thời gian đưa ra những đánh giá khách quan trả lời những bảng câu hỏi mà tác giả gửi đến để qua đó giúp tác giả hoàn tất Luận văn này

Một lần nữa Tác giả trân trọng cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả để hoàn thành Luận văn này

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích đề xuất ra các giải pháp để nâng cao chất lượng Dịch vụ đời sống (DVĐS) trên các công trình biển (CTB) của ngành dầu khí Việt Nam

Từ cơ sở lý luận, các mô hình lý thuyết của các nhà kinh tế hàng đầu trên thế giới, tác giả đã phân tích đánh giá năng lực nội tại của các doanh nghiệp đang cung ứng ngành DVĐS Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó có các đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Kết quả kiểm định cho thấy, mô hình SERVQUAL của Parasuraman mà tác giả

áp dụng vào đề tài nghiên cứu là đáng tin cậy Tất cả các thang đo đều đạt giá trị về mặt thống kê sau khi đã điều chỉnh để phù hợp với thực tế của ngành DVĐS Cụ thể

sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như sau: chất lượng bữa ăn;

mức độ tin cậy; năng lực phục vụ; mức độ đồng cảm; phương tiện vật chất hữu hình và khả năng đáp ứng, trong đó chất lượng bữa ăn là yếu tố có tác động lớn

nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả này đã chứng minh cho sự phù hợp của mô hình SERVQUAL áp dụng vào thực tế của ngành Kết quả này cũng giúp cho các công ty cung ứng trong ngành dịch vụ này có được một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình

để từ đó có các biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn và

có hiệu quả

Dựa vào những phân tích và kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất một số các nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Các giải pháp về mặt nhân sự, quản trị; (2)các nhóm giải pháp cơ bản khác về chất lượng bữa ăn, năng lực phục vụ…và (3)nhóm giải pháp về vệ sinh an toàn thực phẩm, xử lý chất thải,

an toàn lao động và phòng chống cháy nổ trên các công trình biển

to find out the factors that affect customer satisfaction, thereby having sulutions to improve the catering service quality

The test results showed that the SERVQUAL model of Parasuraman that the author has applied to the research is reliable All scales reached statistical values after adjustments to conform to the current catering service industry Specifically,

customer satisfaction depends on the following factors: meal quality; reliability;

assurance; empathy; tangibility and responesiveness, in which meal quality is the

key factor that has impact on customer satisfaction best

These results demonstrate the suitability of SERVQUAL model applied to the realities of the catering service industry These results as a tool also help these companies to evaluate their service quality properly so that they can find out the solutions to improve their service quality better and more effectively

Via the analysis and findings, the author recommands the solutions to improve the service quality, including: (1) The solution in terms of personnel and administration; (2)the other basic solutions such as meal quality, assurance, reliability… and (3) the solutions for food hygiene and safety; waste management; safety at work and fire prevention on offshore projects

TỪ KHÓA

Công trình biển: Các công trình biển là các giàn khoan, các giàn khai thác dầu

và khí, các tàu chứa dầu, tàu vận tải dầu và các tàu dịch vụ khác như tàu cẩu, sà lan, tàu cung ứng dịch vụ (supply boats)

Dịch vụ đời sống trên các công trình biển là các dịch vụ bao gồm: dịch vụ phục

vụ suất ăn công nghiệp (ăn uống); dịch vụ buồng ngủ (dọn vệ sinh phòng ngủ, thay

và trải ga gối…); làm vệ sinh chung và dịch vụ giặt là (giặt quần áo, ga gối…) trong tiếng Anh gọi là dịch vụ catering

Mô hình SERVQUAL: là mô hình của Parasuraman và các công sự, viết tắt của

hai từ SERVice và QUALity

Mô hình SERVPERF: là mô hình của Cronin & Taylor, viết tắt của hai từ

SERVice và PERFormance

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

TÓM TẮT iv

ABSTRACT v

TỪ KHÓA vi

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xii

DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH xii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của Đề tài: 1

2 Mục đích của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn 4

6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ 6 1.1.1 Tổng quan về chất lượng 6

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng 6

1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 8

1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng 8

1.1.3 Tổng quan về dịch vụ 9

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ 9

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ 10

1.1.4 Chất lượng dịch vụ 11

1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11

1.1.4.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman 12

1.1.4.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15

1.1.4.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 16

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 18

1.1.6 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Measure - CMS) 20

1.1.6.1 Khái niệm về khách hàng 20

1.1.6.2 Khái niệm CSM 20

1.1.6.3 Mục tiêu của CSM 21

1.1.6.4 Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 22

1.2 Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam 26

1.2.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí thế giới 26

1.2.2 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí tại Việt Nam 27

1.2.3 Tổng quan về dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam 29

1.3 Tóm tắt chương 1: 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM 34

2.1 Giới thiệu và đánh giá năng lực nội tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đời sống, 34

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu 34

2.1.1.2 Lịch s thành l p 34

2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính 35

2.1.1.3 máy t ch c, nh n sự 35

2.1.1.4 Cơ cấu t ch c 36

2.1.2 Giới thiệu khái quát về Công ty GETRACO 37

2.1.3.1 Lịch s thành l p 37

2.1.3.2 Ngành nghề kinh doanh chính 38

2.1.3.3 Cơ cấu nh n sự của Công ty GETRACO 38

2.1.3.4 Cơ cấu t ch c 39

2.1.3 Giới thiệu khái quát về Công ty OSC Vũng tàu 40

2.1.3.1 Lịch s thành l p 40

2.1.3.2 Ngành nghề kinh doanh chính 40

2.1.3.3 máy t ch c, nh n sự 40

2.1.3.4 Cơ cấu t ch c 41

2.1.4 Giới thiệu khái quát về Công ty SODEXO 41

2.1.4.1 Lịch s thành l p 41

2.1.4.2 Ngành nghề kinh doanh chính 42

2.1.5 Đánh giá, so sánh năng lực nội tại các doanh nghiệp cung ứng Dịch Vụ Đời Sống 42

2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 44

2.2.1 Nghiên cứu định tính 45

2.2.1.1 Nghiên c u định tính lần 1: 45

2.2.1.2 Nghiên c u định tính lần 2: 47

2.2.2 Nghiên cứu định lượng 48

2.2.3 Mẫu nghiên cứu 50

2.2.4 Phân tích đánh giá thang đo 51

2.2.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin c y Cronbach Alpha 52

2.2.4.2 Ph n tích nh n tố khám phá EFA 54

2.2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên c u 59

2.2.4.4 Ph n tích hồi quy 61

2.2.4.5 Ph n tích tương quan 62

2.2.4.6 Ph n tích phương sai m t yếu tố (Oneway ANOVA) 65

2.3 Phân tích những thực trạng còn tồn tại và những nguyên nhân trong chất lượng

dịch vụ đời sống hiện nay 66

2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động 66

2.3.2 Tình trạng các trang thiết bị 67

2.3.3 Hệ thống thông tin liên lạc 68

2.4 Tóm tắt chương 2: 70

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVĐS TRÊN CÁC CTB CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM 71

3.1 Các giải pháp về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và quản trị doanh nghiệp 71

3.1.1 Đào tạo, phát triển và quản trị nguồn nhân lực 71

3.1.2 Giải pháp về đổi mới công tác quản trị doanh nghiệp 73

3.2 Các giải pháp cơp bản khác 74

3.2.1 Chất lượng bữa ăn 74

3.2.2 Mức độ tin cậy 79

3.2.3 Phương tiện vật chất hữu hình 80

3.2.4 Khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ 81

3.3 Các giải pháp về an toàn vệ sinh thực phẩm, xử lý chất thải bảo vệ môi trường, an toàn lao động và phòng chống cháy nổ 81

3.3.1 Giải pháp về an toàn vệ sinh thực phẩm 81

3.3.2 Giải pháp về xử lý chất thải bảo vệ môi trường 84

3.3.3 Giải pháp về an toàn lao động, phòng chống cháy nổ 85

3.4 Khuyến nghị 86

3.4.1 Với các nhà cung ứng dịch vụ đời sống 86

3.4.2 Với các chủ đầu tư các công trình dầu khí 87

KẾT LUẬN 89

1 Kết luận chung 89

2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 89

Hạn chế 89

Hướng nghiên cứu tiếp theo 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

Tài liệu tham khảo tiếng Việt: 91

Tài liệu tham khảo tiếng Anh: 91

Trang thông tin điện tử: 92

PHỤ LỤC a Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Việt a Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Anh c Phụ lục 3: Thực đơn mẫu ( ngày) - khối giàn VSP e Phụ lục 4: Thực đơn mẫu (hàng tuần)- khối giàn tư bản f Phụ lục 5: Thông tin mẫu nghiên cứu h Phụ lục 6: Phân tích độ tin cậy i

Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá o Phụ lục 8: Phân tích Độ tin cậy theo 6 nhóm nhân tố mới t Phụ lục 9: Phân tích EFA theo 6 nhóm nhân tố mới x Phụ lục 10: Phân thích hồi quy aa

PSV Công ty cổ phần tổng hợp dầu khí Vũng Tàu

SODEXO Công ty SODEXSO

VSP Công ty liên doanh dầu khí Việt Nga - Vietsovpetro

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của công ty PSV 30

Bảng 2.2 Cơ cấu nhân sự của công ty GETRACO 33

Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự của công ty OSC VT 35

Bảng 2.4 Một số thống kê cơ bản về SODEXO 37

Bảng 2.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của 3 doanh nghiệp 38

Bảng 2.6 Phân bổ số lượng lao động tại 3 doanh nghiệp 39

Bảng 2.7 Danh sách chuyên viên tổ tư vấn 40

Bảng 2.8 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1 40

Bảng 2.9 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 42

Bảng 2.10 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 48

Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach Anpha thang đo mức độ hài lòng của KH 49

Bảng 2.12 Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA Chất lượng dịch vụ 50

Bảng 2.13 Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha với 6 nhân tố mới 52

Bảng 2.14 Phân tích EFA với 6 nhân tố mới 54

Bảng 2.15 Kiểm định KMO mức độ hài lòng của khách hàng 54

Bảng 2.16 Thang đo Chất lượng dịch vụ điều chỉnh sau khi phân tích EFA 55

Bảng 2.17 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 57

Bảng 2.18 Hệ số của phương trình hồi quy 57

Bảng 2.19 Hệ số tương quan 59

Bảng 2.20 Phân tích OnewayANOVA 61

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Thị phần các công ty cung ứng dịch vụ đời sống 12

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nhân sự của Công ty PSV 31

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nhân sự của Công ty GETRACO 34

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nhân sự của Công ty OSC VT 36

Biểu đồ 2.4 Phân bổ lao động tại 3 công ty 39

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty PSV 32

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức công ty GETRACO 34

Sơ đồ 2 3 Sơ đồ tổ chức công ty OSC VT 36

DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH Hình 0.1 Minh họa một giàn khoan trên biển 5

Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 17

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Gronroos 19

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức 22

Hình 1.5 Quy trình thiết kế thang đo 25

Hình 2.4 Mô hình lý thuyết điều chỉnh 56

Hình 2.5 Một bữa ăn bình thường trên giàn khoan 72

Hình 2.6 Tháp dinh dưỡng 73

Hình 2.7 Ví dụ minh họa phân loại rác thải 80

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam với truyền thống 50 năm và hơn 36 năm xây dựng, phát triển đến nay đã trở thành Tập đoàn mạnh của cả nước Việt Nam đã xây dựng được nền công nghiệp dầu khí hoàn chỉnh từ khâu tìm kiếm, thăm dò và khai thác, chế biến, lọc hóa dầu – khí đến tàng trữ phân phối sản phẩm dầu khí Ngành dầu khí Việt Nam đã kh ng định vai trò tiên phong, đầu tầu trong nền kinh tế của cả nước, hàng năm đang đóng góp khoảng 30 Ngân sách Nhà nước Đặc biệt những năm gần đây sản xuất kinh doanh của Tập đoàn liên tục tăng cao, tăng nhanh

Trong những thành công vừa nêu ở trên của ngành dầu khí đã có sự đóng góp không nhỏ của rất nhiều ngành dịch vụ cùng tham gia Trong đó, dịch vụ đời sống (DVĐS) cũng âm thầm đóng góp một phần không nhỏ vào thành công chung ấy Hiện nay, nhiều công ty cung ứng DVĐS cả trong và ngoài nước cùng tham gia vào lãnh vực này Chất lượng dịch vụ ở mỗi công ty cũng còn nhiều bất cập, một số vụ như ngộ độc thực phẩm, thiếu thực phẩm hay nói cách khác chất lượng DVĐS đôi khi chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế Các công ty cung cấp dịch vụ trong nước chủ yếu cạnh tranh về giá, yếu tố chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức

Bên cạnh đó, hiện nay Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, nhiều công ty nước ngoài cũng đã có mặt tại Việt Nam kinh doanh mảng DVĐS này Trong đó Sodexo một công ty đa quốc gia lớn trên thế giới có trụ sở chính tại Pháp chuyên cung cấp về mảng DVĐS Hiện nay Sodexo đã có mặt tại 80 nước trên thế giới phục vụ tại hơn 1.604 công trình, doanh thu năm 2011 đạt hơn 1,905 tỷ USD1 Trong khu vực Đông Nam Á SODEXO đã có mặt tại 8 quốc gia trừ Campuchia, Lào và Đông Timor Hiện nay họ cũng đã từng bước thâm nhập vào thị trường Việt Nam mặc dù chỉ là các hợp đồng ngắn hạn Tuy nhiên, về dài hạn đây

sẽ là đối thủ rất lớn thách thức trực tiếp đối với các doanh nghiệp trong nước về

mảng DVĐS Ngoài ra một số công ty của Indonesia, Thi Lan cũng từng có mặt tại Việt Nam tham gia vào mảng cung cấp DVĐS

Mặt khác với những chính sách đúng đắn của Đảng và nhà nước, nền kinh tế Việt Nam cũng đã có những bước phát triển nhảy vọt Thị phần trong mảng DVĐS cung cấp cho các công ty không chỉ cho ngành dầu khí cũng rất lớn tập trung tại các nhà máy, khu công nghiệp vv Ngoài ra, các đội tàu vận tải biển quốc tế cũng là một thị trường đầy tiềm năng mà các nhà cung ứng DVĐS nên hướng tới Đây cũng là

cơ hội mà các doanh nghiệp cung cấp DVĐS cần phải nắm bắt để mở rộng thị phần không những trong nước mà còn có thể thâm nhập vào thị trường quốc tế

Vì vậy, bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nâng cao chất lượng phục

vụ tạo ra tính cạnh tranh cao, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp nếu không các doanh nghiệp trong nước có nguy cơ bị mất thị trường ngay trên sân nhà Là người đã làm việc trong lãnh vực này nhiều năm, từ thực tế cơ hội và thách thức đó tác giả đã

chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, đánh giá để từ đó có các tư vấn

và đề xuất giải pháp cho các tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế

2 Mục đích của đề tài

Tất cả các tổ chức trên thế giới hiện nay đều phải quan tâm đặc biệt đến yếu tố chất lượng Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã và đang làm thay đổi quy luật của cuộc chơi trên thị trường Chất lượng không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn giản nữa mà nó trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau

Thực tế chất lượng nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng có được hoàn hảo hay không tùy thuộc vào đánh giá của khách hàng, những người sử dụng dịch vụ chứ không phải đánh giá chủ quan của người cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó năng lực nội tại của các tổ chức, cách thức quản lý điều hành cũng là một trong các yếu

tố cho sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Chính vì lý do trên tác giả đã chọn đề tài này với các mục tiêu như sau:

Một là: Đánh giá thực tại năng lực của các doanh nghiệp cung ứng DVĐS trên

các CTB cho ngành Dầu khí Việt Nam

Hai là: Đo lường được sự thỏa mãn của khách hàng từ đó xây dựng được cơ sở

dữ liệu về khách hàng, xác lập chỉ số thỏa mãn của khách hàng, hoạch định chương trình cải tiến dịch vụ và điểu chỉnh cách thức phục vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Ba là: Đề xuất các giải pháp cũng như các khuyến nghị để nâng cao chất lượng

dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt nam

Phạm vi nghiên cứu: là các doanh nghiệp cung ứng DVĐS và khách hàng của các doanh nghiệp trên ( là các cán bộ công nhân viên công tác trên các giàn khoan, giàn khai thác dầu và khí, tàu dầu… của ngành dầu khí Việt Nam)

Thời gian nghiên cứu: năm 2011- 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Phương pháp định tính, thảo luận nhóm để điều chính bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ (tham gia là những chuyên viên có kinh nghiệm, những đốc công trực tiếp điều hành công việc liên quan đến DVĐS và một số khách hàng)

4.2 Nghiên cứu chính thức

Phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi điều tra thu được nhằm kiểm định mô hình thang đo và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (tham gia là các khách hàng, những cán bộ công nhân viên đang công tác trên các CTB)

4.3 Xử lý số liệu nghiên cứu: Dùng phần mềm IBM SPSS Statistic 20 để kiểm

định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha , phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân tích phương sai

 Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này là cơ sở khoa học để giúp các công

ty hiểu biết hơn nữa những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó các công ty có thể có thêm những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình có hiệu quả cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh trong một môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh này

 Cuối cùng, đề tài này cũng là tài liệu giúp cho các công ty cung cấp suất

ăn công nghiệp tại các nhà máy xí nghiệp, trong các khu công nghiệp hay trên các đội tàu vận tải biển, các công ty vận tải đường không cũng như đường bộ làm tài tiệu tham khảo

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam

và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt Nam

Hình 0.1 : ví dụ minh họa m t giàn khoan trên biển

CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ

1.1.1 Tổng quan về chất lượng

Chất lượng là một yếu tố quan trọng đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, nền tảng quan trọng tạo ưu thế cạnh tranh cho các tổ chức, một yêu cầu trọng điểm trong thương mại quốc tế Chất lượng là phạm trù rất rộng và phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả các hoạt động của tổ chức, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp

đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều

có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tiễn Việc xác định được khái niệm chất lượng phù hợp với thực tiễn hoạt động cũng như xác định được các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng có

ý nghĩa rất lớn đối với các tổ chức

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất phát từ lâu và được sử dụng khá phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp tất cả các nội dung kĩ thuật, kinh tế và xã hội Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường

Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoản hảo nhất của sản phẩm Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác định một cách chính xác

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Ch ng hạn, theo tiêu chuẩn của nhà nước

Liên Xô (POCT 15467: 70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thực dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó“

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách

đã được xác định trước, ch ng hạn: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu nhất định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định“ [38]

Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường“ Đại diện cho nhóm này có một số định nghĩa sau:

Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng“ [28]

Theo W E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và

có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận“ [13]

Theo J.M Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng“ [50], khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với quy cách đề ra“

Theo Philip B Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không“ đã viết: “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu“ [7]

Theo A Freigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng“ [24]

Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm

về chất lượng Những năm gần đây chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa – ISO (International Organization for Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận

Theo tiêu chuẩn CLVN ISO 8420: 1999 (phù hợp với ISO 8402: 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu nều ra hoặc tiềm ẩn“ [39]

1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu đó là nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức và nhóm yếu tố bên trong tổ chức

Nhóm yếu tố bên ngoài t ch c: phụ thuộc vào nhu cầu nền kinh tế; nhu cầu thị

trường; trình độ kinh tế, trình độ sản xuất; sự phát triển của khoa học kỹ thuật; sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế; cải tiến hay đổi mới công nghệ; cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới; hiệu lực của cơ chế quản lý

Nhóm yếu tố bên trong t ch c: trong phạm vi tổ chức, chúng ta đặc biệt chú ý

đến 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – đó là: Men (con người) lực lượng lao động trong tổ chức bao gồm cả tất cả các thành viên trong tổ chức; Methods (phương pháp) phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất; Machines (máy móc thiết bị); Materials (nguyên vật liệu) Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên (được biểu thị bằng quy tắc 4M), chất lượng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác như Information (thông tin); Enviroment (môi trường); Measurement (đo lường); System (hệ thống)

1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng

 Hiệu năng hay công dụng mà sản phẩm đó có chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng

 Giá cả sản phẩm có chất lượng phải phù hợp với nhu cầu

 Sản phẩm tốt phải được cung cấp kịp thời, nhanh chóng, đúng lúc cần

 Chi phí sử dụng sản phẩm phải phù hợp, tiết kiệm cho khách hàng

 Chất lượng sản phẩm phải thể hiện đầy đủ trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

 Các chỉ tiêu lượng hoá và đánh giá chất lượng sản phẩm có thể gồm: mức chất lượng, hệ số phân hạng, hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm, tính bền,

độ an toàn của sản phẩm v.v

1.1.3 Tổng quan về dịch vụ

Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế Số lượng các tổ chức kinh doanh trong lãnh vực dịch vụ ngày càng tăng Cũng như những tổ chức khác, họ mong muốn những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ

Theo cách hiểu truyền thống: “Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,

không phải sản xuất“

Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu“

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất“

Theo TCVN ISO 8402: 1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp“

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm sau:

 Tính đồng thời, không chia cắt:

Đặc tiểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

 Tính không đồng nhất, không n định:

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung cấp cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên

 Tính vô hình của dịch vụ:

Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả

 Tính mong manh, không lưu giữ:

Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu hủy hay bán ra trong một thời gian ngay sau đó

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Theo TCVN ISO 9000: 2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng

ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng

những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường vì bị khách hàng từ chối vì cảm thấy thất vọng

- Cấp 2: những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao thì khách hàng càng thấy thỏa mãn

- Cấp 3: yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch

vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian

nó sẽ dần trở thành nhưng mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Tổ chức cần xác định rõ thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ 3 cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng

1.1.4.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman

Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ Những thành phần đó bao gồm :

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác, luôn hoàn thành đúng thời hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): nói nên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ

- Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

- Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Giao tiếp (Communication): đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng

- Sự tín nhiệm (Credibility): liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng vào tổ chức

- Sự an toàn (Security): nói đến việc bảo đảm an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức

- Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): thể hiện khả năng hiểu biết khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ Đến năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình 10 thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau :

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

- Năng lực phục vụ (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

- Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục của nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

- Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

- Độ phản hồi (Responsiveness): thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

ảng 1.1 Năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman (nguồn:

Parasuraman & ctg, 1988)

1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự

muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Sự đảm bảo

(Assurance)

7 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

8 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

9 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại Tính hữu

hình (Tangibility)

11 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

12 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

13 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ

trông rất đẹp

thông (Empathy)

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ Độ phản hồi

20 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn (Responsive

ness)

21 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

22 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp

ứng yêu cầu của bạn

1.1.4.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Cũng theo nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (nguồn :Parasuraman

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng vủa khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể vể chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch

vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng không đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

Khoảng cách thứ tư là hoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng cho khách hàng

Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó, khoảng cách thứ năm chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước

đó Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này

1.1.4.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Năm 1984, Giáo sư Christian Grönroos đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo đó, nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng Năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về

mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra

mô hình về chất lượng dịch vụ của Grönroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman như Hình 1.2 Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)

Chất lượng chức năng (Functional quality) thể hiện quá trình chuyển giao dịch

vụ tới người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức độ tin cậy (Reliability), Năng lực phục vụ (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự cảm thông thấu hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness) - RATER

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Image) đóng vai trò như một bộ lọc trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường

xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng Mục tiêu của nghiên cứu về

mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên kinh nghiệm cá

nhân Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là m c đ trạng thái cảm giác của

m t người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó“

Thông thường, các tổ chức kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm riêng biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bithner, 2000)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992, Spreng & Mackoy,

1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể ( Lassar & Ctg, 2000)

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên Trường Đại học kinh tế Thành phố Hố Chí Minh tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành Phố Hồ Chí Minh“ đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hinh 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hiện hữu

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: Khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ tin cậy, sự cảm thông và phương tiện vật chất hữu hình

1.1.6 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction

Measure - CMS)

1.1.6.1 Khái niệm về khách hàng

Griffin (1996) định nghĩa: “khách hàng là người trả tiền để nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ một tổ chức” Stanton, Etzel và Walker (1994) xác định rằng “khách hàng (customer) là một cá nhân hay tổ chức thực sự đưa ra quyết định mua, trong khi người tiêu dùng (consumer) là cá nhân hay tổ chức sử dụng hoặc tiêu dùng sản phẩm” (dẫn theo Kitchroen, 2004)

Theo Pereira & Silva (2003), có nhiều nhóm khách hàng của dịch vụ đào tạo với những nhu cầu khác nhau tùy theo lĩnh vực như về chất lượng (Owlia & Aspinwall, 1996), về tiếp thị (Kotler và Fox, 1985) hay về hoạch định chiến lược (Conway & ctg, 1994)

1.1.6.2 Khái niệm CSM

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ khách hàng

Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một vấn đề then chốt và là nền tảng, cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định chiến lược kinh doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Chính sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng Vì vậy, chất lượng sản phẩm và quá trình có mối quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động kinh doanh của tổ chức

Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại Ngược lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín dẫn đến thất bại trong kinh doanh

Do đó, việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cần được tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của t ch c (nguồn: Tạ Thị Kiều An et at., 2010)

1.1.6.3 Mục tiêu của CSM

Tổ chức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với các mục tiêu sau:

- Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức yêu tiên cải tiến, khắc phục nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng

- Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn của khách hàng

- Tăng lợi nhuận thông qua việc tăng lượng khách hàng trung thành

- Biết được xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ/tổ chức

- Dự đóan những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng

- Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến khách hàng

Sản phẩm/quá trình

Nói xấu Ngưng mua

Mất khách hàng

Mất KH tiềm

năng

Ít cơ hội KD hơn

Khách hàng trung thành

Khách hàng mới Nhiều cơ hội KD hơn

1.1.6.4 Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu

Ở bước đầu tiên này, tổ chức xác định rõ mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và đảm bảo mục tiêu theo nguyên tắc SMART

Specific: Mục tiêu phải rõ ràng, cụ thể và chi tiết

Measurable: Mục tiêu phải đo lường được

Achievable: Mục tiêu phải khả thi và có khả năng thực hiện

Realistic: Mục tiêu phải thích đáng, phù hợp với thực trạng của tổ chức

Time bound: Mục tiêu đặt ra phải có thời điểm xác định

Với nguyên tắc SMART, mục tiêu của tổ chức sẽ rõ ràng hơn, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các phòng ban trong việc triển khai thực hiện kế hoạch chung của

tổ chức

Bước 2: Thiết kế chương trình

Đây là giai đoạn tổ chức thiết kế chương trình hành động gồm những công việc cần thực hiện, những nguồn lực tham gia vào hoạt động và lập kế hoạch chặt chẽ cho từng hoạt động ấy

- Tìm kiếm các ví dụ cho từng thuộc tính

Trong bước 3, tổ chức cần xác định trọng số của các thuộc tính Điều này giúp tổ chức định rõ yếu tố nào đóng vai trò then chốt và yếu tố nào mang tính hỗ trợ Bước 4: Thiết kế thang đo

Trong quản lý chất lượng dịch vụ, để đo lường sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng, tổ chức thường sử dụng thang đo SERVQUAL để thiết kế bảng câu hỏi đo lường

Từ nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL và sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, được gọi là thang đo 1 Sau đó, hình thức thảo luận tay đôi hoặc đóng vai sẽ được tiến hành nhằm đánh giá

sơ bộ thang đo ban đầu với mục đích phát hiện những điểm không phù hợp và có những điều chỉnh kịp thời trước khi tiến hành thu thập thông tin chính thức Kết quả của giai đoạn này là thang đo 2 Sau khi được điều chỉnh để phù hợp hơn, thang đo

2 sẽ được sử dụng để nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định phương sai để có được thang đo hoàn chỉnh trước khi tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trên diện rộng

Sơ đồ 1.5 Quy trình thiết kế thang đo

Bước 5: Thiết kế lấy mẫu

Chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL

Sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo 1

Thảo luận tay đôi Đóng vai

Thang đo 2 Điều chỉnh Nghiên cứu định lượng

Đánh giá sơ bộ thang đo

Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố khám phá Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số alpha Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích được

Kiểm tra phương sai trích được Thang đo hoàn chỉnh

Chọn mẫu là là một trong bước quyết định chất lượng của kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng Vì nhiều lý do, tổ chức không thể tiến hành thu thập dữ liệu của toàn bộ thị trường mà phải chọn một nhóm nhỏ nhằm giúp tiết kiệm chi phí, thời gian

Có nhiều phương pháp chọn mẫu và chúng được chia thành 2 cách chính:

- Cách 1: lấy mẫu có định lượng là chọn có chủ định từ danh sách những khách hàng thuận tiện Tuy nhiên việc này sẽ không mang lại tính đại diện cao

- Cách 2: lấy mẫu theo xác suất là khách hàng được chọn một cách ngẫu nhiên Điều này giúp mẫu đại diện được khách hàng tổ chức đang có

Mẫu điều tra tổ chức lựa chọn cần bảo đảm sự phù hợp với mục tiêu đo lường và đạt được tính đại diện cho thổng thể:

- Chọn mẫu lớn nhất mà tổ chức có thể

- Xác định sai số tối đa trong khoảng cho phép rồi chọn cỡ mẫu tạo ra sai số Bước 6: Thử trước chương trình

Tổ chức cần thử trước chương trình nhằm phát hiện kịp thời sự không phù hợp

để điều chỉnh Không thể bỏ qua bước này vì nó giúp tổ chức tiết kiệm thời gian, nguồn lực, hạn chế lãng phí cũng như nhanh chóng nhận rõ các nguyên nhân và tránh lặp lại các sai hỏng trong quá trình đo lường

Bước 7: Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu

Bước này yêu cầu tổ chức phải có kỹ thuật thống kê hiệu quả cũng như kỹ thuật phân tích dữ liệu Các công cụ thường được dùng trong kỹ thuật thống kê gồm:

 Biểu đồ Pareto

 Biểu đồ phân tán

 Biểu đồ nhân quả

 Biểu đồ kiểm soát

 Biểu đồ phân bố tần số

 Phiếu kiểm tra

Để phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết trong hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức có thể sử dụng chương trình phần mềm SPSS và Minilab giúp cho việc xử lý, phân tích thông tin một cách chính xác

Bước 8: Sử dụng kết quả phân tích và cải tiến

Sau khi đã thu thập và phân tích dữ liệu, tổ chức sử dụng các kết quả này phục

vụ cho các chương trình cải tiến dịch vụ của mình Tổ chức sử dụng các kết quả này nhằm mục đính:

 Cái thiện mối quan hệ với khách hàng

 Nâng cao năng suất làm việc của nhân viên

 Quảng cáo cho khách hàng mới

 Cải tiến quy trình làm việc

 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

 Xác lập chỉ số thỏa mãn của khách hàng

 So sánh với đối thủ cạnh tranh

 Tăng doanh số bán đối với khách hàng hiện hữu

 Hoạch định chương trình cải tiến dịch vụ

Từ những kết quả thu được, tổ chức tiếp tục các công tác mang tính then chốt và góp phần đem lại thành công trong quá trình kinh doanh Đó là:

 Cam kết toàn diện của lãnh đạo

 Tìm hiểu rõ khách hàng của mình hơn

 Xây dựng tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ

 Tuyển dụng, đào tạo và khen thưởng cho nhân viên