Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LẬP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LẬP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị - Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lập Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập thực luận văn tơi giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Trước hết, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thị Gấm - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo, cán khoa Sau đại học, khoa Kinh tế trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ việc thu thập số liệu thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn Tơi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp bên tôi, động viên, chia sẻ tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lập Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Vai trò DVNH kinh tế thị trường 11 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 14 1.3 Những vấn đề chất lượng DVNH 22 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.3 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 24 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM 28 1.4 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng thương mại Việt Nam 33 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 33 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38 2.2 Quy trình nghiên cứu 38 2.3 Phương pháp thu thập thông tin 39 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 39 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 39 2.4 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin 42 2.5 Mơ hình phân tích 42 2.6 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 45 3.1 Khái quát chung NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 45 3.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 45 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 46 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên thời gian qua (năm 2013-2015) 49 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 53 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 53 3.2.2 Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Ngun 56 3.2.3 Phân tích ̣ tin cậy liệu 69 3.2.4 Phân tích nhân tố 71 3.2.5 Phân tích hồi quy 73 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 81 3.3.1 Yếu tố đội ngũ nhân viên ngân hàng 81 3.3.2 Yếu tố môi trường làm việc ngân hàng 82 3.3.3 Yếu tố sở vật chất quy mô ngân hàng; 83 3.3.4 Yếu tố ứng dụng khoa học công nghệ, sở vật chất 83 3.3.5 Hoạt động Maketing chăm sóc khách hàng 84 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 85 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 88 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 88 4.2 Giải pháp nâng cao chấ t lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 89 4.2.1 Tăng cường sách phục vụ khách hàng 90 4.2.2 Tăng cường sở vật chất phục vụ khách hàng 91 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 4.2.3 Sự cảm thông 92 4.2.4 Tăng cường tin cậy khách hàng 93 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 4.2.6 Thường xun phân tích biến động quy mơ cấu nguồn vốn phòng giao dịch 94 4.2.7 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn 95 4.2.8 Gia tăng sản phẩm dịch vụ tiện ích sản phẩm 98 4.2.9 Xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt 99 4.2.10 Tăng cường hoạt động Marketing 101 4.2.11 Đổi đại hóa công nghệ ngân hàng 103 4.2.12 Xây dựng thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 104 4.3 Kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 107 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 109 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 110 4.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 106 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 117 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng Thương mại NSNN : Ngân sách Nhà nước SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức Tín dụng XLRR : Xử lý rủi ro Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn sử dụng vốn NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 50 Bảng 3.2: Kết HĐKD NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 52 Bảng 3.3: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (1) 54 Bảng 3.4: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (2) 55 Bảng 3.5: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về thực tra ̣ng yế u tố hữu hình của ngân hàng 57 Bảng 3.6: Đánh giá của đố i tượng nghiên cứu về đô ̣ tin câ ̣y của ngân hàng 59 Bảng 3.7: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ phản hồ i của ngân hàng 61 Bảng 3.8: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về lực phu ̣c vu ̣ của ngân hàng 63 Bả ng 3.9: Đá nh giá củ a đố i tươ ṇ g nghiên cứ u về sư ̣ cả m thông củ a ngân hà ng 65 Bảng 3.10: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ hài lòng đố i với ngân hàng 67 Bảng 3.11: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu (lòng trung thành) ý đinh ̣ của ho ̣ đố i với ngân hàng 68 Bảng 3.12: Kết phân tích Cronbach’alpha 69 Bảng 3.13 Mô hình tổ ng quát về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới sự thỏa mañ khách hàng 73 Bảng 3.14: Phân tích ANOVAb về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới sự thỏa mañ khách hàng 74 Bảng 3.15: Hê ̣ số về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 75 Bảng 3.16 Mô hình tổ ng quát về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới lòng trung thành khách hàng 77 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng yếu tố sống mà ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày gay gắt mơi trường kinh doanh ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ ngày trở nên cần thiết Vì thế, kết nghiên cứu luận văn góp phần đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao thỏa mãn khách hàng có ý nghĩa quan trọng, góp phần vào thành cơng ngân hàng Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng thỏa mãn khách hàng tiếp tục sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, đồng thời giới thiệu với người khác Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Ngân hàng ngành cung ứng vốn dịch vụ cho dân cư kinh tế, tăng cường hoạt động huy động vốn cần thiết nhằm góp phần tạo đà thúc đẩy kinh tế phát triển Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau đây: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng nói chung, hoạt động dịch vụ huy động vốn nói riêng xu hướng phát triển chúng bối cảnh hội nhập Đồng thời nêu rõ nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển hoạt động dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên điều kiện hội nhập quốc tế - Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 - Luận văn nghiên cứu đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trình hội nhập - Một số hạn chế luận văn: Phạm vi nội dung nghiên cứu giới hạn hoạt động dịch vụ chi nhánh ngân hàng, nên chưa có đủ điều kiện để tổng quát khả cạnh tranh hoạt động dịch vụ huy động vốn NHTM Việt Nam Nguồn số liệu sơ cấp thu thập, tổng hợp qua điều tra ý kiến đánh giá số khách hàng, chưa thể có tính đại diện cho đa số khách hàng, chưa tin tưởng tuyệt đối Tóm lại, việc xem xét yêu cầu mở cửa sở phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên để có giải pháp thích hợp cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên hệ thống NHNo&PTNT nói chung Kết cuối đề tài nghiên cứu nguyện vọng tác giả làm để nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên NHNo&PTNT nói chung ngày phong phú, đa dạng, có tiện ích chất lượng cao, nhằm đáp ứng thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao tất đối tượng khách hàng Từ giúp NHNo&PTNT hoạt động ổn định, lành mạnh, có khả cạnh tranh cao, đưa kinh tế nước nhà phát triển mạnh, bền vững điều kiện hội nhập Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tình hình tổng kết hoạt động năm (2012, 2013, 2014, 2015) Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Các tạp chí Ngân hàng năm 2012, 2013, 2014, 2015 Lê Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2008), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB tài chính, Hà Nội Chính phủ (2011), QĐ Thủ tướng Chính phủ số 112/2011/QĐ-TTg ngày 24.5.2011 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2015 định hướng đến năm 2020, Hà Nội Cục Thống kê Thái Nguyên (2013, 2014, 2015), Niên giám thống kê 2013, 2014, 2015, Thái Nguyên David Cox (chủ biên) cộng ( 2000), Nghiệp vụ Ngân hàng Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà nội Lê Đình Hợp (2014), “Giải pháp định hướng mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2020 tầm nhìn 2025 Nguyễn Thị Hiền (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư, phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2010-2015 2020”, Tạp chí ngân hàng Phạm Huy Hùng (2010), “Giải pháp phát triển nâng cao sức cạnh tranh Dịch vụ ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2015 tầm nhìn 2020 10 Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 11 Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Quyết định số 06/QĐ-HĐQT ban hành định quy trình cho vay ngân hàng, Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 12 Nguyễn Trung Kiên (2014), Các giải pháp nhằm huy động vốn cho nghiệp CNH, HĐH, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Dương Thị Bình Minh (chủ biên) cộng (2006), Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Giáo dục, Hà nội 14 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2008), Sổ tay tín dụng NHNo&PTNT, Hà Nội 15 Parasuraman and et al, 1988: “Bảng câu hỏi liên quan tới yếu tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 16 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố HCM”, NXB Thống kế 17 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009) “Hệ số độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội qua hệ số Cronbach Alpha”, Hà nội 18 Website : www.gov.vn, www.NHNo&PTNT.com.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 117 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN VỀ NGÂN HÀNG Mục đích phiếu thu thập thông tin thu thập thông tin chất lượng dịch vụ Ngân hàng Tôi xin cam kết thông tin Quý Anh (Chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 04 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………nếu cần) Giới tính:  Nam  Nữ - Địa chỉ……………………………………………………………………… Tuổi:  Dưới 25 tuổi  26- 40 tuổi Tình trạng hôn nhân:  Đô ̣c thân Vị trí cơng tác:  Quản lý  41- 55 tuổi  Trên 56  Có gia đình  Nhân viên/ Cán  Công nhân  Cán hưu Nghề nghiệp:  Cán nhà nước  Cán bộ, Nhân viên, Doanh nghiệp  Giáo viên  Công nhân  Cán hưu  Nghề tự  Nông dân  Sinh viên  Khác Trình độ học vấn:  Đại học đại học  Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật  Lao động phổ thông Thâm niên công tác:  Dưới năm  - 10 năm  11- 15 năm  Trên 16 năm  7.6- 10 triệu  Trên 10 triệu  3- năm  Trên năm Thu nhập bình quân/ tháng  Dưới triệu  - 7.5 triệu Thời gian giao dịch với Ngân hàng  Dưới năm  - năm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 118 Tại anh chị lại thường giao dịch với ngân hàng đó?  Uy tín  Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn  Chăm sóc khách hàng tốt  Khuyến mại hấp dẫn  Phí giao dịch hợp lý  Nhiều điểm giao dịch PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểu Ngân hàng Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN HÀ NG NHNO&PTNT Nội dung Yếu tố hữu hình T1 Ngân hàng có trang thiết bị đại T2 Ngân hàng có sở vật chất trông hấp dẫn, xếp khoa học T3 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch T4 Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) T5 Ngân hàng có địa điểm đẹp T6 Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịnh lực tốt Độ tin cậy R1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa hẹn R2 Khi có vấn đề, ngân hàng thể quan tâm 5 việc giải vấn đề R3 Ngân hàng thực nghiệp vụ từ lần R4 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm 5 hứa R5 Ngân hàng thực xác giao dịch Mức độ phản hồi RE1 Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết xác dịch vụ thực Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 119 Nội dung RE2 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng RE3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5 RE4 Nhân viên ngân hàng không bận để trả lời câu hỏi khách hàng Năng lực phục vụ A1 Ứng xử nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng Quý vị A2 Quý vị cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng A3 Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn Quý vị A4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Quý vị A5 Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác A6 Nhân viên ngân hàng có kỹ giao tiếp tốt Cảm thông E1 Ngân hàng quan tâm tới cá nhân khách hàng E2 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng E3 Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công E4 Ngân hàng quan tâm ý đến lợi ích khách hàng E5 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng Chất lượng sản phẩm P1 Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn P2 Ngân hàng đa dạng hóa Sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng P3 Các chương trình khuyến mại ngân hàng hấp dẫn P4 Ngân hàng có chương trình đặc biệt cho khách hàng trung thành P5 Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng 5 Hài lịng S1 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 120 Nội dung S2 Nhìn chung, tơi hài lịng với phương tiện hữu hình Ngân hàng S3 Nhìn chung, tơi hài lịng với độ tin cậy Ngân hàng S4 Nhìn chung, tơi hài lòng với mức độ phản hồi Ngân hàng S5 Nhìn chung, tơi hài lòng với lực phục vụ Ngân hàng S6 Nhìn chung, tơi hài lịng với cảm thông nhân viên Ngân hàng S7 Nhìn chung, tơi hài lịng với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Intention 11 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng I2 Tôi gửi tiết kiệm nhiều với Ngân hàng I3 Tôi giới thiệu người khác đến với Ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 121 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ NHẰM GỘP BIẾN CHO MƠ HÌNH HỒI QUY Phụ lục 2.1 Phân tích nhân tố biế n yế u tố hữu hin ̀ h KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng .902 Bartlett's Test of Sphericity Ước lượng “Khi” bình phương 1.360E3 Độ tự 15 Độ tin cậy 000 Tổng phương sai (được giải thích) Giá trị riêng ban đầu Tổng % phương cộng sai Luỹ kế % 4.051 67.511 67.511 493 8.214 75.724 490 8.173 83.897 363 6.048 89.945 311 5.177 95.123 293 4.877 100.000 Phân tích tổng bình phương Tổng % phương cộng sai 4.051 67.511 Luỹ kế % 67.511 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 122 Phụ lục 2.2 Phân tích nhân tố biế n đô ̣ tin câ ̣y KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng .870 Bartlett's Test of Sphericity Ước lượng “Khi” bình phương 1.206E3 Độ tự 10 Độ tin cậy 000 Tổng phương sai (được giải thích) Giá trị riêng ban đầu Thành phần Tổng % phương cộng sai Phân tích tổng bình phương Luỹ kế % 3.592 71.835 71.835 493 9.855 81.690 387 7.740 89.430 276 5.519 94.950 253 5.050 100.000 Tổng % phương cộng sai 3.592 71.835 Luỹ kế % 71.835 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 123 Phụ lục 2.3 Phân tích nhân tố biế n mức đô ̣ phản hồ i KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng .822 Ước lượng “Khi” bình phương 833.394 Bartlett's Test of Sphericity Độ tự Độ tin cậy 000 Tổng phương sai (được giải thích) Giá trị riêng ban đầu Thành Tổng phần cộng % phương sai Luỹ kế % 2.941 73.524 73.524 445 11.126 84.650 341 8.537 93.187 273 6.813 100.000 Phân tích tổng bình phương Tổng % phương cộng sai 2.941 73.524 Luỹ kế % 73.524 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 124 Phụ lục 2.4 Phân tích nhân tố biế n lư ̣c phu ̣c vu ̣ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng .893 Ước lượng “Khi” bình phương 1.582E3 Bartlett's Test of Sphericity Độ tự 15 Độ tin cậy 000 Tổng phương sai (được giải thích) Giá trị riêng ban đầu Thành Tổng % phương phần cộng sai Luỹ kế % 4.212 70.201 70.201 600 9.992 80.192 382 6.375 86.567 294 4.908 91.475 278 4.642 96.116 233 3.884 100.000 Phân tích tổng bình phương Tổng % phương cộng sai 4.212 70.201 Luỹ kế % 70.201 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 125 Phụ lục 2.5 Phân tích nhân tố biế n sư ̣ cảm thông KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng Bartlett's Test of Sphericity 883 Ước lượng “Khi” bình phương 1.284E3 Độ tự 10 Độ tin cậy 000 Tổng phương sai (được giải thích) Giá trị riêng ban đầu Thành Tổng % phương phần cộng sai Phân tích tổng bình phương Luỹ kế % 3.684 73.689 73.689 439 8.777 82.466 348 6.956 89.422 280 5.601 95.023 249 4.977 100.000 Tổng % phương cộng sai 3.684 73.689 Luỹ kế % 73.689 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 126 Phụ lục 2.6 Phân tích nhân tố biế n sư ̣ thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng .903 Bartlett's Test of Sphericity Ước lượng “Khi” bình phương 1.831E3 Độ tự 21 Độ tin cậy 000 Tổng phương sai (được giải thích) Giá trị riêng ban đầu Thành Tổng phần Phân tích tổng bình phương % phương cộng sai Luỹ kế % 4.737 67.667 67.667 621 8.866 76.533 427 6.096 82.629 373 5.328 87.957 346 4.949 92.906 283 4.041 96.947 214 3.053 100.000 Tổng % phương cộng sai 4.737 67.667 Luỹ kế % 67.667 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 127 Phụ lục 2.7 Phân tích nhân tố biế n lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng Bartlett's Test of Sphericity 722 Ước lượng “Khi” bình phương 581.570 Độ tự Độ tin cậy 000 Tổng phương sai (được giải thích) Giá trị riêng ban đầu Thành Tổng % phương phần cộng sai Phân tích tổng bình phương Luỹ kế % 2.360 78.663 78.663 387 12.892 91.555 253 8.445 100.000 Tổng % phương cộng sai 2.360 78.663 Luỹ kế % 78.663 Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 88 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái. .. chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 85 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG... thực tiễn chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Số