Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng,đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân cũng như của các tổ chức.Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay các

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng thương mại từ khi xuất hiện đến nay đã trở thành một địnhchế tài chính không thể thiếu đối với sự phát triển của mỗi nền kinh tế quốcdân Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng,đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân cũng như của các tổ chức.Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay các ngân hàng muốn tồn tại,phát triển thì chất lượng kinh doanh phải được đặt lên hàng đầu Đây được coi

là chiến lược và vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng

Nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn hiện nay đang có sự phát triểnmạnh mẽ và đang chủ động hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, hệthống các ngân hàng thương mại nói riêng cũng có sự phát triển rõ rệt và đicùng đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng vớicác tổ chức tài chính khác Sự cạnh tranh này đòi hỏi các ngân hàng phải cóchiến lược kinh doanh phù hợp và không ngừng mở rộng, nâng cao chấtlượng dịch vụ

Với mong muốn các dịch vụ của ngân hàng ngày càng phát triển, đáp

ứng tốt hơn cho khách hàng, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm chuyên đề tốt nghiệp.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Nắm vững các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngânhàng thương mại

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ của Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu các hoạt động dịch vụngân hàng được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Cầu Giấy về các vấn đề: thực trạng chất lượng dịch vụ, giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụcủa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trongnăm năm 2006 – 2010 Từ đó, tôi đề xuất một số giải pháp và đưa ra kiếnnghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Đề tài có sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như: phươngpháp thống kê, phương pháp suy luận lôgíc kết hợp phương pháp khảo sátthực tiễn và phương pháp chuyên gia

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý luận khoa học và thực tiễnhoạt động của các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh, từ đó đưa ra những giảipháp và khuyến nghị để góp phần nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụnày trong thời gian tới

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề tốt nghiệp được chia thành

ba chương:

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

thương mại Chương 2: Thực trạng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Lịch sử ra đời, tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại luôn gắnliền với sự ra đời, phát triển của nền kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệthống ngân hàng thương mại có vai trò quan trọng và tác động đến quá trìnhphát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại khi kinh tế hàng hóa phát triểnđến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường làm cho hệ thống ngân hàngthương mại ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chínhkhông thể thiếu trong nền kinh tế

Cho đến nay, có nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại

Ở Mỹ, ngân hàng mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấpdịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Còn trong Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) có định nghĩa ngânhàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên

là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hìnhthức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiếtkhấu, tín dụng và tài chính

Ở Việt Nam, theo Khoản 3 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010thì ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả cáchoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định củaLuật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận

Từ những nhận định trên có thể thấy ngân hàng thương mại là mộttrong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụtài chính với nhiệm cụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch

vụ thanh toán Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ

khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính của xã hội

và vì mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhấtcủa ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng này, ngân hàng thươngmại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay,vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệchgữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả cácbên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanhnghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàngnhư trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa,dịch vụ và nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng

và các khoản thu khác Các ngân hàng thương mại cung cấp cho kháchhàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủynhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu,khách hàng có thể chọn cho mình phương tiện thanh toán phù hợp Nhờ

đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền mặt trong túi, mang theotiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở xa hay gần Do vậy,các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảmbảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưuthông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ

đó góp phần phát triển kinh tế

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngânhàng thương mại Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầuchính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại vớinghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiệnchức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ

sở chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng thương mại Thông quachức năng tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động được để cho vay, sốtiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toándịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫnđược coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hànghóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thươngmại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhucầu thanh toán, chi trả của xã hội

1.2 Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại

Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền vớisản phẩm vật chất

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền

tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt độngcủa ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứngnhu cầu dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng

đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế

Ở Việt Nam, đến nay chưa có một văn bản pháp quy nào có nêu kháiniệm dịch vụ ngân hàng một cách rõ ràng và tồn tại nhiều quan điểm

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: sảnphẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do

ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của kháchhàng trên thị trường tài chính.

Có quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinhdoanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tàichính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nộidung trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số khác lại cho rằng các hoạtđộng sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được coi

là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng – mộthoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàngthương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ – một hoạt động mới bắt đầu pháttriển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thịtrường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tậptrung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tíndụng

Một quan điểm phổ biến hơn thì cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp

vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngânhàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ chokhách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cácphân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO (World Trade Organisation– Tổ chức thương mại Thế giới) mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quátrình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ vàtrong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng

là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại

* Tính vô hình: khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thườngkhông nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá

và so sánh chất lượng như các hàng hóa hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhậnthông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại

* Quá trình sản xuất và sử dụng sản phẩm xảy ra đồng thời: chu kỳ củamột sản phẩm trải qua hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Tuynhiên, đối với một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chúng được tạo ra khi kháchhàng có yêu cầu và được tiêu thụ ngay.

* Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả về tính chất vàhình thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: một sản phẩm dịch vụ tài chính do

sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ ) và bên ngoài(môi trường, thể chế )

* Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm vềcác thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ

1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại

* Căn cứ vào dịch vụ truyền thống

+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ

Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện, lànghiệp vụ mà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiềnkhác và hưởng phí dịch vụ Các giao dịch này có mức độ rủi ro cao, đòi hỏiphải có trình độ chuyên môn cao

+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại:

Từ vài chục thế kỷ trước, ngân hàng đã thực hiện cho vay đối với cácdoanh nhân địa phương – những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) củakhách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt; hoặc cho vay trực tiếp đối vớikhách hàng giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ, xây dựng văn phòng và thiết

bị sản xuất

+ Nhận tiền gửi

Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi và trả lãi cho khách hàng Kháchhàng gửi tiền ở ngân hàng vừa nhận được lãi vừa tránh được mất cắp do lưugiữ tiền mặt

+ Bảo quản vật có giá trị

Ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác chokhách hàng Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng(ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành nhưtiền.

+ Tài trợ các hoạt động của Chính Phủ

Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng côngnghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng

đã trở thành trọng tâm chú ý của chính phủ Âu – Mỹ Thông thường,ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải muatrái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửingân hàng huy động được Ví dụ, ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ

Mỹ vay trong thời kỳ chiến tranh, Bank of North American được Quốchội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tàitrợ cho cuộc đấu tranh xóa bỏ sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trởthành quốc gia có chủ quyền Cũng như vậy, trong thời kỳ nội chiến,Quốc hội Mỹ đã lập ra một hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhậncác ngân hàng quốc gia ở mọi tiểu bang miễn là các ngân hàng này phảilập quỹ phục vụ chiến tranh

+ Cung cấp các tài khoản giao dịch

Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu

sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới Một dịch vụ mới,quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửigiao dịch – một khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanhtoán mua hàng hóa và dịch vụ Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi nàyđược xem là một trong những bước đi quan trọng nhất của ngành ngânhàng bởi nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm chocác giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và antoàn hơn

+ Dịch vụ ủy thác

Ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chínhcho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên

cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô mà họ quản lý Có hai hình thức: dịch vụ

ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho cácdoanh nghiệp

* Căn cứ vào các dịch vụ ngân hàng hiện nay

+ Cho vay tiêu dùng

Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng đều không tích cực cho vay đốivới cá nhân và hộ gia đình bởi họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nóichung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao, do đó làm cho chúng

có mức sinh lời thấp Đầu thế kỷ 20, các ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửicủa khách hàng để tài trợ cho các khoản vay thương mại lớn Với sự cạnhtranh khốc liệt, các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như là một kháchhàng trung thành tiềm năng Sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai, tín dụng tiêudùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng caonhất Tuy tốc độ tăng trưởng những năm gần đây đã chậm lại nhưng ngườitiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn cung cấp chủ yếu của ngân hàng và tạo ra mộttrong những nguồn thu quan trọng của ngân hàng

+ Tư vấn tài chính

Ngân hàng từ lâu đã được các khách hàng yêu cầu thực hiện nghiệp vụ

tư vấn tài chính, đặc biệt về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấpnhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và các kế hoạch tàichính cho cá nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và nước ngoài chokhách hàng doanh nghiệp

+ Quản lý tiền mặt

Qua nhiều năm, ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họlàm cho bản thân mình cũng có ích đối với khách hàng Một trong số những

dịch vụ đó là dịch vụ quản lý tiền mặt - ngân hàng đồng ý quản lý việc thu vàchi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặttạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khikhách hàng cần tiền mặt để thanh toán.

Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch

vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, ngày nay có một xu hướng đang giatăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng Sở dĩkhuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán,các tập đoàn tài chính khác cũng cung cấp cho người tiêu dùng tài khoảnmôi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan Một ví dụ là tài khoảnquản lý tiền mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng mua và bán chứngkhoán, di chuyển vốn trong nhiều quỹ tương hỗ, viết séc và sử dụng thẻ tíndụng cho khoản vay tức thời

+ Dịch vụ thuê mua thiết bị

Rất nhiều ngân hàng tích cực cho doanh nghiệp lựa chọn mua các thiết

bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng muathiết bị và cho doanh nghiệp thuê Các quy định yêu cầu khách hàng sử dụngthuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phímua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế Ví dụ, năm 1987,Quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một sốtài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn Điều đó có lợi cho ngânhàng cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tàisản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế

+ Cho vay tài trợ dự án

Ngân hàng ngày càng năng động trong cho vay tài trợ dự án, đặc biệt làtrong ngành công nghệ cao Do rủi ro trong loại hình tín dung này cao nên cácngân hàng thường thực hiện cho vay cùng với sự tham gia của các nhà thầu vàcác nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro

+ Cung cấp các kế hoạch hưu trí

Ngân hàng thực hiện việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết cácdoanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu chonhững người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiềngửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữucác kế hoạch này cần đến

+ Các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ tư vấn tài chính cho phépkhách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm: ngân hàng bán các dịch

vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua chứng khoán

mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán

+ Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãI suấtquá thấp nên nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tưđặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp Loại hình nàycung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kếtthanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ mộtngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu) Quỹ tương hỗbao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệpnhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với

mục tiêu của quỹ Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗcủa ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao nhưtrước, do những quy định nghiêm ngặt hơn và đồng thời do sự thay đổitrong quan điểm đầu tư của công chúng.

+ Dịch vụ thẻ thanh toán

Ngày nay, thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán thông dụng và vănminh Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thunhiều lợi nhuận này Người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động rất tiện lợi

+ Các dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các tâp đoàn lớn, đó là: tài trợmua lại công ty, mua bán chứng khoán, cung cấp công cụ Marketing chiếnlược, các dịch vụ hạn chế rủi ro, bảo lãnh phát hành chứng khoán

* Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam

Khung pháp lý quan trọng điều chỉnh hoạt độngkinh doanh ngânhàng tại Việt Nam là Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 Luật này chưađưa ra một chương quy định cụ thể về các loại hình dịch vụ ngân hàngđược phép cung cấp tại Việt Nam mà chỉ đề cập trong các điều khoản vàchương mục khác nhau Theo đó thì các loại hình dịch vụ ngân hàng tạiViệt Nam bao gồm:

+ Nhận tiền gửi

Là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửikhông kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiềngửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc cóhoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

+ Cấp tín dụng

Là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặccam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằngnghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnhngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc camkết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác địnhtrong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cảgốc và lãi

Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòicác công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trướckhi đến hạn thanh toán

Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bênmua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phảithu hoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa, cung ứngdịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ

Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụngcam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụtài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiệnkhông đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho

tổ chức tín dụng theo thỏa thuận

+ Dịch vụ thanh toán qua tài khoản

Là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toánséc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tíndụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản củakhách hàng

+ Dịch vụ quản lý tiền mặt; tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ

quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn

+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập

doanh nghiệp và tư vấn đầu tư

+ Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp.

+ Môi giới tiền tệ

+ Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động khác liên

quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuậnbằng văn bản

+ Nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân

hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của Ngân hàngNhà nước

+ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối.

+ Góp vốn, mua cổ phần.

* Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quy định của pháp luật quốc tế

Tại Phụ lục dịch vụ tài chính của WTO thì các loại hình dịch vụ ngânhàng được quy định bao gồm:

+ Cho vay các loại, kể cả tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cầm cố, mua

nợ và tài trợ giao dịch thương mại;

+ Cho thuê tài chính;

+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc dulịch và hối phiếu ngân hàng;

+ Bảo đảm và cam kết;

+ Môi giới tiền tệ;

+ Quản lý tài sản như là quản lý tiền mặt hoặc giấy tờ có giá, mọi hìnhthức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ giữ tiền và tín thác;

+ Dịch vụ quyết toán và thanh toán bù trừ đối với tài sản tài chính

kể cả chứng khoán, sản phẩm dẫn xuất và các phương tiện có thể thanhtoán khác;

+ Dịch vụ tư vấn, trung gian và các dịch vụ tài chính khác bao gồm cácbáo cáo tín dụng và phân tích, nghiên cứu đầu tư, đầu tư gián tiếp và tư vấn,

tư vấn về việc mua và tư vấn về cơ cấu lại, chiến lược doanh nghiệp;

+ Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính

và các phần mềm liên quan do từ nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác

1.3 Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là mộtdạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mongđợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Còn Lewis và Booms cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lườngmức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi củakhách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứngmong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Đến Parasuraman (1991) thì cho rằng chất lượng dịch vụ được xem nhưkhoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu là sự tổng hợp nhữngmặt cốt lõi, tinh túy nhất của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang lại chokhách hàng sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có các đặc điểm

+ Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện đượctính vượt trội, “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưuviệt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của cácnhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụchịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ

đủ và chính xác Vì vậy, các đặc thù này không có giá trị tuyệt đối mà chỉmang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trongtrường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.

+ Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chấtlượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầucủa khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu kháchhàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽkhông hài lòng với chất lượng dịch vụ họ nhận được Trong môI trườngkinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờhết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

và cố gắng làm hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không

có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không

+ Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì xem là không cóchất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giátrị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khôngphải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch

vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, đểđánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định

1.3.2.1 Các chỉ tiêu định tính

+ Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Khôngnhững vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng dịch vụ củakhách hàng sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đếnngân hàng để giao dịch

+ Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng

Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng

và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ củangân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch với kháchhàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàngđối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ củangân hàng ngày càng giảm thiểu

+ Việc khiếu nại, than phiền của khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt hay không có thể dựa vàoviệc khiếu, kiện, than phiền của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

* Khả năng cạnh tranh và sự đa dạng hóa của các loại hình dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao được thể hiện qua khả năng cạnhtranh, vị trí hay thị phần của sản phẩm dịch vụ trên thị trường Một sản phẩmtốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ có thị phần lớn, khả năngcạnh tranh cao, khách hàng sẽ trung thành với sản phẩm đó

+ Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên được thể hiện qua quy mô

và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mang lại ngày càng tăng Bởi nếu như chấtlượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sẽ không thể làmtăng quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ

+ Số lượng sản phẩm dịch vụ và thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ

Một sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽthu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn, khi đó khoảng thời gian và số lần

sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng tăng lên

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng được coi là có sự phát triểnkhi số lượng sản phẩm dịch vụ tăng qua các năm, các giai đoạn bởi sốlượng dịch vụ càng nhiều thì càng dễ dàng đáp ứng các nhu cầu đa dạngcủa khách hàng

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

1.3.3.1 Các nhân tố khách quan

+ Môi trường kinh tế

Các yếu tố của môi trường kinh tế có tác động đến chất lượng dịch vụngân hàng như lãi suất, tỷ giá, chính sách đầu tư Khi môi trường kinh tế ổnđịnh sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ của ngân hàng phát triển Nềnkinh tế ổn định, lạm phát thấp không có khủng hoảng, các doanh nghiệp sảnxuất kinh doanh có hiệu quả, lợi nhuận cao sẽ tích cực sử dụng các dịch vụcủa ngân hàng nhờ đó quy mô và thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng sẽ tănglên Doanh nghiệp cũng sẽ thực hiện các nghĩa vụ trả nợ tốt hơn, chất lượngtín dụng được nâng cao Còn đối với khách hàng là cá nhân, khi kinh tế pháttriển ổn định, cũng sẽ tăng sử dụng các dịch vụ ngân hàng Ngược lại, khi nềnkinh tế suy thoái, lạm phát cao, sản xuất bị ngưng trệ thì doanh nghiệp cũngnhư các tổ chức, cá nhân trong xã hội không có nhiều nhu cầu đối với các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng Nếu có sử dụng thì khách hàng cũng rất khó khăntrong việc thực hiện các nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng Do đó, ngân hàng gặprủi ro nhiều mặt, chất lượng dịch vụ giảm sút

+ Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý được hiểu là một hệ thống pháp luật và các chínhsách vĩ mô của Nhà Nước, trong đó hệ thống pháp luật luôn đóng vai trò quantrọng liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàngnói riêng.

Trong nền kinh tế thị trường có điều tiết của Nhà nước, pháp luật có vaitrò quan trọng, là hành lang pháp lý tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, bảo

vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể kinh tế, cá nhân… và bắt buộccác chủ thể phải tuân theo

Nhân tố pháp lý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thôngqua sự đồng bộ thống nhất của hệ thống pháp luật, ý thức tôn trọng, chấphành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và cơ chế đảm bảo cho sựtuân thủ pháp luật một cách nghiêm minh, triệt để

Các dịch vụ của ngân hàng phải được pháp luật quy định, thừa nhận

và quy định cơ chế thực hiện Các quy định này phù hợp với điều kiện vàtrình độ phát triển kinh tế xã hội sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụngân hàng phát triển Sự thay đổi chủ trương, chính sách pháp luật cũngtác động không nhỏ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng Khi chính sách thayđổi, dịch vụ nào đó có thể không còn nữa, một dịch vụ khác ra đời hoặcđiều kiện thực hiện dịch vụ thay đổi thì đều có tác động làm giảm hoặctăng chất lượng dịch vụ đó

+ Môi trường chính trị - xã hội

Với một quốc gia có nền chính trị ổn định, đất nước hòa bình thì cáchoạt động kinh tế nói chung và hoạt động của ngân hàng nói riêng sẽ có điềukiện phát triển tốt hơn, điều đó cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng

Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư có ảnhhưởng không nhỏ tới sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bởi nó có tác

động đến việc xây dựng các loại hình, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,việc sử dụng dịch vụ của người dân.

+ Yếu tố khách hàng

Ngân hàng có lượng khách hàng vô cùng lớn, trong nhiều lĩnh vực,ngành nghề cũng như có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Việcđáp ứng được các nhu cầu của khách hàng còn phụ thuộc vào chínhkhách hàng

Đối với khách hàng là doanh nghiệp thì tình hình tài chính, kết quả hoạtđộng kinh doanh, trình độ của Ban lãnh đạo, đội ngũ người lao động đều cótác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng mà họ lựa chọn sử dụng như dịch

vụ cho vay, tiền gửi, thanh toán

Đối với khách hàng cá nhân thì đạo đức của khách hàng là quan trọngnhất khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

+ Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thương mại là các ngân hàng, các

tổ chức tín dụng, công ty tài chính… Đây là nguồn thông tin có giá trịđược các nhà lãnh đạo sử dụng để hỗ trợ cho nhiều loại quyết định khácnhau ngoài các quyết định liên quan đến dịch vụ ngân hàng Những hànhđộng của đối thủ cạnh tranh sẽ cho biết họ nhận thức ra sao về các xuhướng trên thị trường Nếu thực tế đối thủ cạnh tranh đang đưa ra sảnphẩm “đúng” – thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trên thị trường thìrất dễ có hiện tượng ngân hàng “bắt chước” hoặc sao chép sẽ có sự thuậnlợi nhất định vì giảm được chi phí nghiên cứu và phát triển Tuy nhiên,trong trường hợp ngược lại, nếu đối thủ đánh giá sai tình hình khi tung ramột sản phẩm nào đó thì ngân hàng “bắt chước” theo sẽ chịu thiệt hại ởmức độ nào đó như tài chính hoặc uy tín

1.3.3.2 Các nhân tố chủ quan

Đây là những nhân tố thuộc về bản thân, nội tại của ngân hàng liênquan đến sự phát triển của ngân hàng, bao gồm: chính sách phát triển haychiến lược kinh doanh, nguồn nhân lực, quy trình nghiệp vụ, công táckiểm tra, giám sát, trang thiết bị, công nghệ thông tin.

+ Chính sách phát triển của ngân hàng

Chính sách phát triển của ngân hàng bao gồm các mục tiêu, địnhhướng và giải pháp nhằm phát triển các hoạt động của ngân hàng Chínhsách này được ngân hàng xây dựng hàng năm, hàng quý hoặc từng thời kỳnhất định Căn cứ vào chính sách phát triển mà ngân hàng xây dựng nêndanh mục sản phẩm dịch vụ cho từng giai đoạn nhất định Ngân hàng sẽxác định dịch vụ nào là trọng tâm trong giai đoạn đó và sẽ có chiến lược,giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này

+ Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Việc phân công, sắp xếp công việc, nhiệm vụ của ngân hàng có ảnhhưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có một cơcấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữacác cán bộ, nhân viên, giữa các phòng, ban trong ngân hàng, giữa ngânhàng với các tổ chức bên ngoài sẽ đảm bảo sự hoạt động thống nhất, cóhiệu quả của ngân hàng Qua đó, tạo điều kiện cho việc đáp ứng kịp thờicác yêu cầu cũng như nhu cầu của khách hàng

+ Nguồn nhân lực

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyêntiếp xúc, giao dịch với nhân viên; mọi thái độ, tác phong làm việc củanhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng

Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phụckhách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chấtlượng dịch vụ ngân hàng hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch

vụ Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và nước ngoài,trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngânhàng chỉ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ bằng chất lượng phục vụ củađội ngũ nhân viên

Kinh tế càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnhtranh ngày càng gay gắt đòi hỏi trình độ của người lao động càng cao.Đội ngũ cán bộ, nhân viên của ngân hàng có chuyên môn, ngiệp vụ giỏi,

có đạo đức, có năng lực sẽ là điều kiện tiền đề để mọi hoạt động củangân hàng phát triển Nếu chất lượng cán bộ tốt, họ sẽ thực hiện tốt cácnhiệm vụ trong các khâu huy động vốn, thẩm định, đưa ra các biện pháp

xử lý kịp thời giúp ngân hàng giảm thiểu được rủi ro, chất lượng dịch vụtăng lên

+ Quy trình nghiệp vụ

Quy trình nghiệp vụ là tổng hợp các giai đoạn, các bước, nhữngcông việc cần làm theo một trình tự, thủ tục nhất định của mỗi nghiệp vụnhư quy trình nghiệp vụ tín dụng, cho thuê tài chính, bảo lãnh nhằmđảm bảo nghiệp vụ đó diễn ra đúng quy định, an toàn và hiệu quả Do đó,chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào việc xây dựng được một quy trìnhnghiệp vụ khoa học, lôgíc, thống nhất giữa các bước cũng như giữa cácphòng nghiệp vụ đồng thời cũng đảm bảo sự linh hoạt, nhanh chóng

+ Chiến lược Marketing

Đối với ngành công nghiệp dịch vụ thì hoạt động Marketing ngàycàng đóng vai trò quan trọng, giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm mộtcách nhanh chóng và hiệu quả Bên cạnh chính sách phát triển thì chiếnlược Marketing cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khingân hàng xây dựng và thực hiện được chiến lược Marketing phù hợp

+ Công nghệ thông tin, cơ sở vật chất

Trang thiết bị, công nghệ thông tin góp phần không nhỏ trong việcnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Bởi ngân hàng được trang bị máymóc hiện đại, có nhiều tiện ích, thuận lợi thì khách hàng sẽ sử dụng dịch

vụ của ngân hàng nhiều hơn và sự thỏa mãn cũng được tăng lên Bên cạnh

đó, với sự trợ giúp của các trang thiết bị hiện đại, cán bộ ngân hàng cũng

dễ dàng hơn trong việc thực hiện nghiệp vụ, kiểm soát và xử lý thông tinmột cách nhanh chóng và chính xác, góp phần hạn chế rủi ro cho hoạtđộng dịch vụ của ngân hàng

Cơ sở vật chất như nhà xưởng, địa điểm phục vụ, hình thức bênngoài của ngân hàng, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất củadịch vụ… cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng

+ Chế độ kiểm tra, giám sát

Thông qua việc kiểm tra, giám sát, lãnh đạo ngân hàng nắm bắtđược tình hình hoạt động của ngân hàng, thấy được những thuận lợi, khókhăn trong quá trình triển khai các nghiệp vụ; từ đó giúp lãnh đạo ngânhàng đưa ra những giải pháp kịp thời, xây dựng chiến lược phù hợp vớithực tiễn Qua đó, chất lược dịch vụ ngân hàng cũng được nâng lên

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH CẦU GIẤY

2.1 Khái quát về BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV – Bank forInvestment and Development of Vietnam), tiền thân là Ngân hàng Kiếnthiết Việt Nam, được thành lập năm 1957 theo Nghị định số 177/NĐ-TTgngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ, để thực hiện nhiệm vụ nhận vốn

từ Ngân sách Nhà nước cho vay các dự án xây dựng đầu tư cơ bản Hiệnnay, BIDV là một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn của Việt Nam,cung cấp nhiều dịch vụ cho vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ ngân hàngkhách cho mọi thành phần kinh tế

Chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Cầu Giấy là Chi nhánh cấp

I của Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, lịch sử hình thành và pháttriển của Chi nhánh được đánh dấu qua các mốc quan trọng:

- Ngày 25/7/1957, Chi nhánh Kiến thiết Hà Nội nằm trong hệ thống

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập, nhiệm vụ chính là nhận vốn

từ Ngân sách Nhà nước để tiến hành cấp phát và cho vay trong lĩnh vực đầu

tư xây dựng cơ bản

- Ngày 31/10/1963, Chi điếm 2 thuộc Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết

Hà Nội (tiền thân của Chi nhánh Cầu Giấy hện nay) được thành lập

- Ngày 24/6/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân

hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Chi điếm 2 đổi tên thành Chi nhánhNgân hàng Đầu tư và Xây dựng Cầu Giấy, trực thuộc Chi nhánh Hà Nội trong

hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

- Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đổi tên

thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Theo đó, Chi nhánh Ngânhàng Đầu tư và Xây dựng Cầu Giấy đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Cầu Giấy

- Ngày 16/4/2004, Chi nhánh Cầu Giấy được nâng cấp lên chi nhánh

cấp I theo Quyết định số 254/QĐ-HĐQT của Chủ tịch Hội đồng quản trịNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chi nhánh Cầu Giấy khi được nâng cấp với 74 cán bộ, trong đó: 65 cán

bộ thuộc Chi nhánh cấp II Cầu Giấy chuyển lên, 05 cán bộ do Chi nhánh HàNội điều động về và 04 cán bộ chủ chốt được BIDV điều động đến tăngcường cho bộ máy lãnh đạo của Chi nhánh Đến năm 2010, mạng lưới hoạtđộng bao gồm 12 phòng tại trụ sở chính, 06 phòng giao dịch và 05 điểm giaodịch Quy mô tổng tài sản đạt 6.652 tỷ đồng, quản lý trên 53.000 tài khoảnkhách hàng cá nhân, trên 8.000 doanh nghiệp có quan hệ tín dụng và sử dụngcác sản phẩm dịch vụ khác của Chi nhánh

2.1.2 Mạng lưới kênh phân phối cơ cấu tổ chức

Chi nhánh đã không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối nhằmđáp ứng nhu cầu tăng trưởng và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh qua các năm.Đến hết năm 2010, mô hình tổ chức của Chi nhánh bao gồm 12 phòng nghiệp

vụ tại trụ sở chính và 11 phòng, điểm giao dịch trực thuộc trú đóng trên địabàn, được phân theo các nghiệp vụ cụ thể như sau (theo mô hình TA2):

- Khối Quan hệ khách hàng: Bao gồm các phòng:

+ Phòng Quan hệ khách hàng 1: Quản lý khách hàng doanh nghiệpthuộc nhóm ngành xây lắp

+ Phòng Quan hệ khách hàng 2: Quản lý khách hàng doanh nghiệpthuộc nhóm ngành thương mại, dịch vụ

+ Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân: Quản lý khách hàng cá nhân,chịu trách nhiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng

- Khối quản lý rủi ro: Chịu trách nhiệm quản lý rủi ro chung của toànchi nhánh.

- Khối tác nghiệp: Bao gồm các phòng:

+ Phòng Quản trị tín dụng: Chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ tín dụng,thực hiện tạo lập hợp đồng trên hệ thống mạng SIBS theo hồ sơ tín dụng

+ Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp: Tác nghiệp các giao dịchkhách hàng doanh nghiệp

+ Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân: Tác nghiệp các giao dịchkhách hàng cá nhân

+ Phòng Thanh toán quốc tế: Kinh doanh ngoại tệ, thực hiện chuyểntiền quốc tế

- Khối quản lý nội bộ: Phòng Tài chính kế toán, Phòng Kế hoạch tổnghợp, Phòng Tổ chức hành chính

- Khối trực thuộc: Bao gồm 06 phòng giao dịch và 05 Quỹ tiết kiệm

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhánh Cầu Giấy

trực thuộc

Phòng Giao dịch Xuân La Q.TK Lê Trọng Tấn Q.TK Hoàng Hoa Thám Q.TK Bắc Từ Liêm Q.TK Định Công Q.TK Hoàng Văn Thái

Khối tác nghiệp

Phòng Quản trị tín dụng Phòng GD KH cá nhân Phòng GD KH doanh nghiệp Phòng Thanh toán quốc tế Phòng QL&DV kho quỹ

Khối Quan

hệ khách hàng

Phòng Quan hệ khách hàng 1 Phòng Quan hệ khách hàng 2 Phòng QHKH Cá nhân

Khối Quản lý nội bộ

Phòng Kế họach tổng hợp Phòng Tổ chức hành chính Phòng Tài chính kế toán

Khối Quản

lý rủi ro

Phòng Quản lý rủi ro

Cơ cấu nguồn nhân lực Chi nhánh Cầu Giấy theo vị trí công tác:

+ Ban Giám đốc: 04 người

+ Trưởng/phó phòng và tương đương: 42 người

+ Lao động chuyên môn nghiệp vụ: 117 người

+ Lao động giản đơn: 08 người

Nguồn nhân lực của Chi nhánh trẻ, độ tuổi trung bình 32, có trình

độ chuyên môn cao với 159 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học, cơbản đáp ứng được yêu cầu chuyên môn, thực hiện tốt được các chỉ tiêugiao

2.1.3 Tình hình hoạt động của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy

Từ ngày 17/11/2006, Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổchức thương mại thế giới (WTO), nền kinh tế luôn đạt tốc độ tăng trưởngcao, các hoạt động kinh tế phát triển nhanh chóng, trong đó ngân hàng vớicác dịch vụ đa dạng ngày càng có chỗ đứng vững chắc trên thị trường.Với xu hướng phát triển của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh của BIDVnói chung và Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cũng đã có những chuyểnbiến sâu sắc

* Hoạt động huy động vốn

Thông qua việc đa dạng hóa các hình thức huy động, không ngừng

mở rộng mạng lưới dịch vụ cũng như nâng cao, hoàn thiện chất lượngdịch vụ với tiêu chí “nhanh chóng, chính xác, thuận tiện cho khách hàng”,công tác huy động vốn của Chi nhánh đã đạt được kết quả đáng khích lệ.Nguồn vốn tăng trưởng với tốc độ khá cao, đối tượng khách hàng và phạm

vi huy động cũng được mở rộng Dưới đây là một số kết quả đạt đượctrong công tác huy động vốn:

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Cầu Giấy

- Huy động vốn trung dài hạn 981 1.067 825 975 698

Tỷ trọng vốn huy động trung dài

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm năm 2006 - 2010)

Trong những năm qua, Chi nhánh luôn xác định huy động vốn là nhiệm vụtrọng tâm hàng đầu đối với hoạt động kinh doanh của Chi nhánh vì vậy Chinhánh đã tập trung mọi nguồn lực, tích cực đẩy mạnh hoạt động huy động

vốn Chi nhánh đã triển khai các sản phẩm tiền gửi tiện ích, đáp ứng nhu cầu

đa dạng của khách hàng Điều này góp phần mang lại kết quả khả quan trongtổng nguồn vốn của Chi nhánh Cụ thể:

Trong năm năm, từ năm 2006 đến năm 2010, tốc độ tăng trưởng bìnhquân huy động vốn cuối kỳ đạt 30%, huy động vốn bình quân đạt 38%

Về cơ cấu vốn huy động:

- Theo kỳ hạn: cơ cấu kỳ hạn huy động vốn của Chi nhánh trong giaiđoạn 2006 – 2010 không ổn định Đối với tiền gửi ngắn hạn: năm 2006,tiền gửi ngắn hạn đạt tỷ trọng 51%, năm 2007 là 63%, năm 2008 là 72%,năm 2009 là 71% và năm 2010 là 80% Tỷ lệ tiền gửi trung dài hạn tươngứng giảm từ 49% năm 2006 xuống còn 29% năm 2009 và 20% năm 2010.Nguyên nhân chủ yếu do từ cuối năm 2007, sang năm 2008 và 2009, lãisuất huy động vốn tăng mạnh đặc biệt tại các kỳ ngắn hạn cùng với tâm lý

kỳ vọng lãi suất tiếp tục tăng và sự xuất hiện của nhiều kênh đầu tư vốnnhư bất động sản, chứng khoán cũng làm cho các khách hàng ưa chuộng kỳhạn ngắn trong giai đoạn này

- Theo đối tượng khách hàng: trong giai đoạn 2006 – 2010, cơ cấu huyđộng vốn theo khách hàng của Chi nhánh có nhiều biến động Năm 2006,nguồn vốn huy động của Chi nhánh chủ yếu là từ các khách hàng cá nhân.Tuy nhiên, từ năm 2007, do những biến động lãi suất trên thị trường cùng vớibiến động mạnh của thị trường chứng khoán, bất động sản, tỷ giá và giá vàng,ảnh hưởng lớn đến tâm lý đầu tư của khách hàng cá nhân, do đó tỷ trọng vốnhuy động từ khách hàng cá nhân đã giảm đáng kể, đặc biệt năm 2010 tỷ trọngvốn huy động từ khách hàng cá nhân chỉ chiếm 37% tổng vốn huy động Điềunày cho thấy sự thay đổi trong chính sách huy động vốn và cũng thấy đượcnhững khó khăn trong công tác huy động vốn khi điều kiện nền kinh tế cónhiều biến động như hiện nay

- Theo loại tiền: tỷ trọng vốn huy động bằng VND trong tổng số vốnhuy động luôn ở mức rất cao và có tốc độ tăng trung bình 38%/năm: 75%năm 2006, 81% năm 2007, 82% năm 2008, 81% năm 2009 và 88% năm

2010 Tỷ trọng tiền gửi ngoại tệ còn rất khiêm tốn

Trong những năm vừa qua, hoạt động huy động vốn của BIDV Cầu Giấydựa trên nền khách hàng tương đối ổn định với những sản phẩm đa dạng: tiềngửi thanh toán bằng Việt Nam đồng, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiết kiệm

có kỳ hạn, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linhhoạt Tùy từng thời kỳ và tình hình thị trường, chi nhánh có những chính sáchlãi suất phù hợp cho từng đối tượng khách hàng bảo đảm giữ vững nền kháchhàng truyền thống và tăng trưởng Tổng số vốn huy động tăng mạnh qua cácnăm, với tỷ lệ tăng trưởng cao: tốc độ tăng trưởng vốn huy động của năm 2007

so với năm 2006 là 144%, năm 2008 so với năm 2007 là 102%, năm 2009 sovới năm 2008 là 114% và năm 2010 so với năm 2009 là 191% Điều này chothấy khả năng huy động vốn của Chi nhánh ngày càng tốt hơn

* Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng luôn được coi là hoạt động trọng tâm của Chinhánh, được quan tâm phát triển về mọi mặt Những năm qua, với đặc thùkinh doanh, Chi nhánh đã phần nào đáp ứng được nhu cầu vốn vay lớn củacác khách hàng trên địa bàn và thực hiện tốt kế hoạch được giao hàng năm.Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại thu nhập lớn nhất cho Chi nhánh.Với đặc thù chi nhánh mới được nâng cấp, tốc độ tăng trưởng tín dụng cao sovới các ngân hàng cùng địa bàn cũng như sao với các chi nhánh cùng hệthống Năm 2006, dư nợ đạt 1.011 tỷ đồng, qua năm 2007 tăng trưởng 75%,đạt 1.767 tỷ đồng Năm 2009, dư nợ đạt 2.356 tỷ đồng, đến năm 2010 đạt2.912 tỷ đồng, tăng trưởng 24%

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của Chi nhánh Cầu Giấy

- Dư nợ cho vay ngắn hạn 546 1.113 1.501 1.673 2.009

- Dư nợ cho vay trung và DH 465 654 398 683 903

Bảng 2.2 cho thấy dư nợ cho vay tăng của Chi nhánh tăng nhanhqua các năm, đặc biệt là năm 2007 Tốc độ tăng trưởng bình quân đạt32%/năm.

Cơ cấu cho vay được điều chỉnh theo hướng tích cực, thể hiện ở chỗ:

- Tỷ lệ dư nợ cho vay ngoài quốc doanh tăng từ 45% năm 2006 lên81% năm 2010, đặc biệt năm 2008 có cho vay ngoài quốc doanh chiếm tỷ lệlớn nhất (84%)

- Tỷ trọng dư nợ bằng ngoại tệ tăng từ 8% năm 2006 lên 17% năm

2010 góp phần tạo ra sự phù hợp giữa cơ cấu nguồn vốn và cơ cấu sử dụngvốn theo loại tiền tệ Về chất lượng tớn dụng:

- Bằng nhiều biện pháp, giải pháp tích cực, Chi nhánh đã tăng cườngthu hồi nợ xấu, nợ quá hạn của một số đơn vị hoạt động kém hiệu quả, nợ nầngiây giưa Tỷ lệ nợ quá hạn của Chi nhánh giảm từ 2,74% năm 2006 xuốngcòn 0,13% năm 2008 và 0,74% năm 2010 Thu hồi được 1,6 tỷ đồng nợ đãhoach toán ngoại bảng Tổng dư nợ hạch toán ngoại bảng đến 31/12/2010 là2,4 tỷ đồng Bên cạnh đó, Chi nhánh thực hiện triệt để việc cơ cấu lại kháchhàng tín dụng, hạn chế dần và đi đến chấm dứt quan hệ tín dụng với kháchhàng xếp loại C, D, E, F; mở rộng quan hệ với khách hàng mới, hoạt độngkinh doanh trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa, kinh doanh dịch vụ và kinhdoanh xuất nhập khẩu có tiềm lực tài chính mạnh, được xếp loại A trở lên Sốlượng khách hàng tăng qua các năm, trung bình tăng trưởng 20 khách hàng; tỷtrọng khách hàng được xếp loại A, BBB đạt 83%

Đặc biệt, trong những năm qua, Tín dụng bán lẻ đã được Chi nhánh chútrọng phát triển và bước đầu đạt được những kết quả khả quan

Cùng với những chỉ đạo của Hội sở chính, Chi nhánh đã từng bướcphát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ, đảm bảo kiểm soát tốt chất lượng tíndụng theo các văn bản hướng dẫn của BIDV Sau khi thành lập tổ chuyêntrách về phát triển tín dụng bán lẻ trực thuộc phòng QHKH1 và thành lập

phòng Quan hệ khách hàng cá nhân vào 01/06/2010, hoạt động cho vay kháchhàng tư nhân cá thể có chuyển biến trên nhiều mặt, cụ thể như sau:

Bảng 2.3: Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm

Đơn vị: Tỷ đồng

2006

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Hỗ trợ nhu cầu về nhà ở 3,2 20,3 32,2 71,1 138Cho vay tín chấp qua lương 0,4 1,8 2,2 3,0 3,2

Cho vay SXKD, kinh tế hộ

(Nguồn: Báo cáo phòng Quan hệ khách hàng 2006 - 2010)

Thời điểm 31/12/2008, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 43,3 tỷ đồng, tỷ lệ nợxấu là 6,7% Trong 06 tháng đầu năm 2009, số lượng khách hàng tăng 35% sovới cuối năm 2008, chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, tỷ lệ nợ xấutín dụng bán lẻ là 0%, tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo đạt 95% Tính đến31/12/2009, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 96,2 tỷ đồng (đạt 114% so với kế hoạchT.W giao) Tính đến 31/12/2010, dư nợ tín dụng bán lẻ nhảy vọt đạt 214,9 tỷđồng, tỷ lệ nợ xấu 0,2% Hiện tại, dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh tậptrung chủ yếu vào các sản phẩm như: cho vay nhu cầu về nhà ở đối với kháchhàng là cá nhân, hộ gia đình; cho vay cán bộ công nhân viên (vay lương, thấuchi tài khoản tiền gửi); cho vay cầm cố giấy tờ có giá So với các ngân hàngkhác thì sản phẩm của BIDV chưa có những sản phẩm cụ thể, ví dụ: Cho vay

nhu cầu nhà ở chưa chia ra thành cho vay mua nhà mới, sửa chữa nhà, muasắm vật dụng gia đình…

Chi nhánh đang trong quá trình hoàn thiện quy trình cung cấp một sốsản phẩm bán lẻ khác theo chiều sâu, sản phẩm mới sẽ có chiều hướng tậptrung thu phí từ dịch vụ, an toàn hơn, hiệu quả hơn, đáp ứng sát được nhu cầuthực tế của khách hàng

Quy mô: Thời điểm đầu năm 2006 dư nợ tín dụng bán lẻ còn ở mức

thấp, điều này là do chi nhánh mới được nâng cấp lên chi nhánh cấp 1, chỉchú trọng hoàn thiện kiện toàn hệ thống phát triển tín dụng trên những sảnphẩm bán buôn Sang năm 2007 dư nợ tín dụng bán lẻ tăng rõ rệt điều này là

do yếu tố tác động của nền kinh tế có chiều hướng phát triển tốt Thời điểmcuối năm 2008 dư nợ tín dụng bán lẻ có tăng tuy nhiên chỉ đạt ở mức 43 tỷvẫn còn là mức thấp so với các chi nhánh trên cùng địa bàn điều này một phần

là do ảnh hưởng chung của bối cảnh kinh tế Đồng thời BIDV cũng chuẩn hóalại tiêu chí khách hàng cá nhân, chỉ bao gồm cá nhân và hộ gia đình nên tíndụng bán lẻ được phân ra giữa cá nhân hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa

và nhỏ Năm 2009 và 2010 dư nợ tín dụng bán lẻ tăng cao do chi nhánh đã sátsao trong công tác chỉ đạo điều hành tín dụng, dựa trên định hướng phát triểnhoạt động dịch vụ bán lẻ của Trung ương, chi nhánh đã có những bước đi choriêng mình, cho vay trong giới hạn tín dụng và bảo đảm an toàn

Cơ cấu: Tín dụng bán lẻ tại chi nhánh chủ yếu là cho vay tiêu dùng

trong đó hỗ trợ nhu cầu về nhà ở là chủ yếu đây cũng là cơ cấu chung của cácngân hàng trên cùng địa bàn Cụ thể: Thời điểm năm 2006 đến thời điểm cuốinăm 2008 dư nợ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh chỉ bao gồm vay lương cán bộcông nhân viên, vay thế chấp sổ tiết kiệm và vay tiêu dùng thế chấp sổ đỏ Tỷ

lệ cho vay ngắn hạn chiếm trung bình 27% tổng dư nợ bán lẻ Hiện nay, dư

nợ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong dư nợ chovay bán lẻ, bởi chi nhánh nằm trong địa bàn quận Cầu Giấy, một quận đang

có tốc độ phát triển nhanh đặc biệt là các địa bàn giáp ranh như quận ThanhXuân, huyện Từ Liêm đang có tốc độ đô thị hóa nhanh chóng với hàng loạtcác khu chung cư và đường cao tốc được xây dựng Vì vậy, nhu cầu về muanhà chung cư của khách hàng cá nhân rất lớn Bên cạnh đó, cho vay cầm cốgiấy tờ có giá đang được khuyến khích, một mặt chi nhánh vẫn giữ đượckhách hàng tiền gửi, một mặt thu được lãi và phí, hơn nữa đây là phương thứccho vay an toàn cao Dự nợ bán lẻ tăng trong năm 2010, một phần bởi Chinhánh đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng quốc tế mang mang thương hiệu Visa-BIDV, làm dư nợ trên dòng sản phẩm này tăng, đạt ~14 tỷ đồng Trong tìnhhình lãi suất biến động liên tục như hiện nay, nguồn vốn đầu năm chưa ổnđịnh thì sản phẩm cho vay tín chấp (vay lương và thấu chi) đang hạn chếtrong phạm vi cán bộ nhân viên trong hệ thống.

Chất lượng: Tín dụng bán lẻ tăng qua các năm đồng thời nợ quá hạn

cũng tăng lên theo xuất hiện vào năm 2008 là do tác động của bối cảnh kinh

tế có chiều hướng xấu tác động mạnh đến thị trường bất động sản bị đóngbăng từ đầu năm 2007 cho đến cuối năm 2008 ảnh hưởng đến khoản vay cónguồn trả nợ là bất động sản Tuy nhiên đến thời điểm tháng 06/2009 chinhánh đã không còn nợ xấu, nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng bán lẻ, tỷ lệ

nợ có tài sản đảm bảo chiếm trung bình 95% tổng dư nợ, dư nợ cho vay tínchấp lành mạnh với 100% khách hàng có chuyển nguồn thu về tài khoản tạiChi nhánh

Thị phần: Chi nhánh chưa có thông tin thống kê thị phần tín dụng bán

lẻ trên địa bàn

Cạnh tranh trên địa bàn: Chi nhánh Cầu Giấy nằm trên địa bàn mới

phát triển, có mức độ cạnh tranh lớn Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn giữ được lợithế cạnh tranh ở mức lãi suất, phí ở các sản phẩm cho vay truyền thống, kháchuyên nghiệp và bài bản trong việc triển khai các sản phẩm mới

* Các hoạt động dịch vụ khác

Các hoạt động dịch vụ khác chỉ được chú trọng phát triển trong năm nămgần đây, tuy vậy cũng đã có những thay đổi cơ bản cả về lượng và chất Ngoài việcthực hiện khai thác triệt để nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống, gắnliền với hoạt động tín dụng như dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại, dịch vụ thanhtoán… Chi nhánh đã thực hiện những giải pháp linh hoạt, kịp thời chiếm lĩnh thịtrường những sản phẩm dịch vụ mới như thanh toán Lương, dịch vụ thẻ, các dịch

vụ có hàm lượng công nghệ cao (dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ BSMS,VnTopup, Directbanking…) tạo cơ sở nguồn thu dịch vụ vững chắc, ổn định lâudài

Từ một đơn vị hầu như không có hoạt động dịch vụ, doanh thu chỉ đạt

02 tỷ đồng/năm, sau năm năm dịch vụ ròng năm 2009 Chi nhánh đạt 40 tỷđồng, chiếm tỷ trọng 45% chênh lệch thu chi, năm 2010 đạt dấu mốc 75 tỷđồng thu dịch vụ, chiếm trên 50% lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh Một sốdịch vụ là lợi thế của Chi nhánh là thanh toán lương tự động, dịch vụ chi trảkiều hối Western Union, dịch vụ POS, phí giao dịch thẻ Visa

Hoạt động thanh toán

+ Dịch vụ thanh toán trong nước

Bảng 2.4: Số liệu phí giao dịch trong nước

Phí dịch vụ Triệu đồng 4.111 5.773 7.689 8.612 9.560

(Nguồn: Báo cáo phòng Kế hoạch tổng hợp)

Chi nhánh BIDV Cầu Giấy là một ngân hàng lớn trên địa bàn phía tây thủ

đô, với những phòng giao dịch thuận tiện, chi nhánh có vị thế, là điểm đến tin cậycủa đông đảo khách hàng Đến nay, chi nhánh đang quản lý trên 8.000 tài khoảnkhách hàng doanh nghiệp, tổ chức, hơn 53.000 tài khoản khách hàng cá nhân,khối lượng giao dịch hàng ngày rất lớn Số phí thu từ giao dịch tăng trưởng hàng

năm, năm 2006 đạt 4.111 triệu đồng, đến năm 2007 tăg trưởng 1.662 triệu đồngtương đương 40%, đến năm 2008 đạt 7.689 triệu đồng, tăng trưởng 33% Đếnnăm 2009, 2010 nền khách hàng của chi nhánh đã hình thành và mang tính ổnđịnh, tốc độ tăng trưởng giảm còn 12% và 11%, tuy nhiên phí giao dịch vẫn tănglên hàng tỷ đồng bởi khách hàng mới, khách hàng vãng lai và sự tăng lên của cácdoanh nghiệp truyền thống.

+ Dịch vụ thanh toán kiều hối

Bảng 2.5: Số liệu giao dịch Western Union

Số lượng giao dịch Món 1.500 5.510 5.600 4.851

(Nguồn: Báo cáo phòng Giao dịch khách hàng cá nhân)

Sau khi BIDV tham gia kênh chuyển tiền kiều hối Western Union, Chinhánh Cầu Giấy đã nhanh chóng triển khai và luôn là chi nhánh đi đầu về sốmón giao dịch cũng như về phí dịch vụ thu được Đặc biệt năm 2009, chinhánh đã đạt mốc 5.600 món chuyển tiền cũng như đạt được doanh thu phí

602 triệu đồng

Hoạt động kinh doanh thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ được nâng cao: số thẻ phát hành tăng liên tụcqua các năm, số lượng thẻ phát hành tăng đồng thời hệ thống dịch vụ đi kèm

và điểm giao dịch chấp nhận thẻ cũng được phát triển nâng cao không ngừngchất lượng dịch vụ Chi nhánh Cầu Giấy là một trong những chi nhánh có sốlượng thẻ phát hành cao qua các năm