- Ngày 16/4/2004, Chi nhánh Cầu Giấy được nâng cấp lên chi nhánh
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy
Như ta đã biết, để đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ của một đơn vị cung cấp ra thị trường, ta cần thăm dò ý kiến trực tiếp của chính những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của đơn vị đó. Và trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, để có cái nhìn chính xác về chất lượng dịch vụ của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy, ta tiến hành khảo sát trên năm tiêu chí sau:
• Thời gian sử dụng dịch vụ
• Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng • Số lượng ngân hàng giao dịch
• Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
• Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
Sử dụng số liệu lịch sử, với những bảng thăm dò ý kiến khách hàng được lưu trữ tại phòng Kế hoạch tổng hợp (Phụ lục 1). Việc thăm dò ý kiến khách hàng được BIDV Chi nhánh Cầu Giấy tiến hành khảo sát từ năm 2010, nhằm có những phản hồi thiết thực từ phía khách hàng để Phòng Kế hoạch tổng hợp kịp thời nắm bắt và có những tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động của Chi nhánh, và mỗi năm Chi nhánh thăm dò với 150 mẫu.
Bảng 2.8: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 tgsd Thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV 2 qlt Sản phẩm quản lý tiền
3 td Sản phẩm tín dụng
4 ttqt Dịch vụ thanh toán quốc tế 5 kdtt Sản phẩm kinh doanh tiền tệ 6 nhhd Dịch vụ ngân hàng hiện đại
7 slgd Số lượng ngân hàng Công ty giao dịch
8 nhc BIDV là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của Công ty
9 nctl Công ty sẵn sàng tìm đến BIDV khi có nhu cầu trong thời gian tới