Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An.

Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự,căn hộ, nhà khách, làng du lịch đã mọc lên với đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được rấtnhiều sự giúp đỡ từ phía trường Đại học Thương mại cũng như từ phía nhà khách số 8,Chu Văn An, Hà Nội– nơi em thực tập

Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, bộmôn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch và đặc biệt là thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu–người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Ngoài ra, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ,nhân viên của nhà khách số 8 đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trìnhthực tập tại đây Trong thời gian thực tập, em đã nhận được sự quan tâm, chỉ bảo tậntình của các nhân viên trong nhà khách, từ đó có cơ hội được áp dụng những gì đã họctrong trường vào công việc thực tế và học hỏi được nhiều điều có ích

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Lê Thị Đài Trang

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Biểu 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Nhà khách số 8, Chu Văn An 19Biểu 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà khách số 8 21Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận ăn uống tại Nhà khách 24Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại nhà khách số 8, Chu Văn An 25Bảng 2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An

28

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

G

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về

cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách cả trong và ngoài nước Theo đó một loạt các cơ

sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự,căn hộ, nhà khách, làng du lịch đã mọc lên với đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ khác nhau

để có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.Trước tình hình đó, mỗi khách sạn để nâng cao nâng lực cạnh tranh và có được hiệu quảkinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm phải được chú trọng đặtlên hàng đầu

Thủ đô Hà Nội là một thành phố lớn, sầm uất, tập trung dân cư đông đúc, là trungtâm đầu não kinh tế, chính trị, văn hóa, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng với quy mô lớn,nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn.Vì vậy, dịch vụ ăn uống

ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt không kém Sự cạnh tranh đó đãảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn, trong đó có nhà khách

số 8, Chu Văn An là một đơn vị hành chính sự nghiệp của văn phòng Trung ương, nằm ở

vị trí thuận lợi ngay trung tâm thủ đô đất nước, với nhiều danh thắng đẹp Trải qua mộtthời gian dài cùng với qua trình phát triển của đất nước, đến nay nhà khách đã đạt đượcnhững thành công nhất định trong các lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ

bổ sung khác, thu hút một lượng khách lớn tiêu dùng dịch vụ và tạo được ấn tượng tốt đẹptrong mắt khách hàng Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà khách ngày càngphát triển, đem lại lợi nhuận thứ hai trong tổng doanh thu của nhà khách Do vậy, vấn đềcấp thiết đặt ra là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà khách nhằmthỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng

Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập tổng hợp tại đây, nhận thấy khi tiêudùng dịch vụ ăn uống khách hàng quan tâm tới hai yếu tố cơ bản, đó là giá cả và chấtlượng dịch vụ Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách về chất lượngdịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả Trước thựctrạng trên, cần thiết phải có những nghiên cứu để đưa ra “Giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội” nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho nhà khách

2. Mục tiêu và nhiêm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu tổng quát : Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nộị nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu

đa dạng của khách hàng

- Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, từ đó tìm ra những

ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng đó

Đề xuất những giải pháp cụ thể, tối ưu và đưa ra một số kiến nghị với cơ quanNhà khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần nâng cao hiệu quảkinh doanh tại nhà khách

3. Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Nội dung: đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách và đưa ra các giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội

- Không gian: nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách

- Thời gian: Tiến hành điều tra trực tiếp từ ngày 10/3 đến 30/4, sử dụng số liệu

do nhà khách cung cấp trong thời gian từ năm 2011-2012

4. Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong thời gian qua có khá nhiều công trình nghiên cứu khoa học về để tài nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn trong khoa Khách sạn du lịch,trường Đại học Thương Mại cũng như một số trường đại học khác trên địa bàn HàNội, trong đó có một số đề tài nghiên cứu 2 năm gần đây nhất là 2011 và 2012:

1. Nguyễn Thị Chúc Ngân, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Mường Thanh, Hà Nội

2. Phan Thị Việt Hà, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại kháchsạn Vườn Thủ Đô, Hà Nội

3. Nguyễn Thị Hạnh, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Kim Liên 1, Hà Nội

4. Nguyễn Thị Hà Ân, năm 2012 , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Sao Mai, khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

5. Nguyễn Thị Minh, năm 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàkhách Dân Tộc Học, Đội Cấn ,Hà Nội

6. Phạm Đức Giang, 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạnLake Side

7. Nguyễn Thị Hải Yến, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng May Mắn, khách sạn Fortuna, Hà Nội

8. Nguyễn Thị Nhung, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Hoàng Gia, Bắc Ninh

9. Nguyễn Đình Sơn, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Sumivilla, Hà Nội

10 Nguyễn Văn Hưởng, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại khách sạn Starview, Hà Nội

Kết quả đạt được :

Các luận văn trên đã hệ thống hóa được các cơ sở lý thuyết có liên quan đếnnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, phân tích thực trạng hoạt động của các kháchsạn, nhà hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên tìnhhình thực tế của doanh nghiệp như : đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá, xúc tiến sảnphẩm nhằm tạo dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng, chú trọng hoàn thiện quytrình phục vụ khách… nhằm thu hút khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanhnghiệp trên thị trường.

Nhìn chung, những luận văn nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại khách sạn, nhà hàng trong những năm trước đã đánh giá và đưa ra những giảipháp tốt cho vấn đề nghiên cứu ở thời điểm hiện tại Tuy nhiên, nền kinh tế luôn pháttriển và biến động không ngừng cho nên vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngcho các nhà hàng, khách sạn cũng gặp phải nhiều khó khăn mới cần được khắc phuc

Từ thực tế, tại nhà khách số 8 cho thấy còn nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ ăn uống cần được nghiên cứu và làm rõ Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “ Giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội” là hoàntoàn độc lập và không trùng lặp với bất lỳ đề tài nào ít nhất trong 2 năm gần đây

5. Kết cấu khóa luận gồm

Lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục

từ viết tắt và kết cấu 3 chương như sau:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà khách số 8, Chu Văn An

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI.

1.1 Khái luận về dịch vụ ăn uống

1.1.1 Khái niệm , đặc điểm cơ bản của dịch vụ ăn uống

1.1.1.1 Khái niệm cơ bản

Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tươngtác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp

để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng

Từ khái niệm trên ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứngnhu cầu ăn uống của khách hàng

1.1.1.2 Đặc điểm cơ bản dịch vụ ăn uống

Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do vậy dịch vụ ăn uống cũng cónhững đặc điểm giống dịch vụ nói chung:

- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch

vụ so với hàng hóa thông thường Tính vô hình của dịch vụ ăn uống là sự trải nghiệm củakhách hàng vì họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ khi tiêu dùng dịch vụ; thểhiện qua thao tác phục vụ khách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ ân cần niềm

nở của nhân viên Những yếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể cảmnhận Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ.Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống còn mang tính hữu hình, thể hiện qua trang thiết bị, cơ sởvật chất, không gian phòng ăn… đối với những yếu tố hữu hình thì việc kiểm tra, nângcấp không quá khó Do vậy để thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì khách sạnnên tận dụng triệt để các yếu tố hữu hình để tạo ra sự khác biệt trọng tâm tới khách hàng

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩmhàng hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng nhưngsản phẩm dịch vụ ăn uống thì khác Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống khôngđược thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng Trong một số trường hợp,các món ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ mà khách hàng tiêudùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trìnhkhách tiêu dùng dịch vụ

- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các kháchsạn, nhà hàng không thể tạo ra dịch vụ khi không có khách hàng Khi khách hàng đến ănuống thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới được bắt đầu Khách hàng đóng vai trò làngười quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra Mặt khác, khách hàng phải đượcphục vụ trực tiếp, không thể cơ giới hóa các hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ nênđòi hỏi một lượng nhân viên lớn trong một ca làm việc Ngoài ra ở một số khách sạn,khách hàng còn được lựa chọn nhân viên phục vụ cho mình với yêu cầu cung cách phục

vụ riêng, điều này chứng tỏ, khách là người được lựa chọn những đối tượng sẽ tham giavào tiến trình cung ứng dịch vụ

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêudùng dịch vụ nên sản phẩm ăn uống không thể cất giữ được và dễ bị hư hỏng Đặc tính

này thể hiện rất rõ trong dịch vụ ăn uống Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quátrình dịch vụ kết thúc Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống như món ăn, đồ uốngkhông thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào có khách đem ra phục vụ mà nó phảiđược sản xuất chế biến ngay sau khi có yêu cầu Do vậy, cần phải có các biện pháp cânbằng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách trongtừng thời điểm nhất định.

- Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùngdiễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước được dịch vụ làtốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùngdịch vụ Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở ăn uốngthường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian phòng ăn, thực đơnmón ăn, đồ uống

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rấtkhó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớnvào tâm lý của họ Do mỗi người có nhu cầu, thói quen, sở thích không giống nhau, đặcbiệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Khách có nhiều kinh nghiệm tiêudùng dịch vụ khách sạn thì thường khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ănuống trong khách sạn Điều này tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng người vớinhững món cụ thể, dẫn đến đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nêntính không đồng nhất

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với những hàng hóa thông thườngkhi mua sản phẩm thì khách hàng là chủ sở hữu hàng hóa đó Nhưng với dịch vụ ănuống sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người mua và người bán.Vậy nên, khi mua dịch vụ ăn uống thì khách hàng không thể nhận được quyền sở hữu

về dịch vụ ăn uống đó mà chỉ được mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống

- Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối Ví dụcác nhà hàng ở gần biển thường vắng khách vào mùa đông nhưng rất đông khách vàomùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách vào trưa hoặc chiều tối Vìvậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các chương trìnhkhuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầucao điểm

- Tính không thể di chuyển : Cơ sở kinh doanh ăn uống vừa là nơi sản xuất, vừa

là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không thể di chuyển được,khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ Do đó đểnâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các cơ sởkinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt

- Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng

ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép Do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèonàn, nhàm chán Để khắc phục nhược điểm này các cơ sở kinh doanh ăn uống cần phảithường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của kháchhàng hiện tại cũng như tương lai như vậy mới duy trì được lợi thế cạnh tranh

- Tính dễ giám sát chất lượng khi cầu cao điểm: Do tính thời vụ của dịch vụ du lịchlàm ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh ăn uống, cung về dịch vụ cốđịnh nên khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm sút Vì vậy, nhà cungứng dịch vụ ăn uồng phải tìm cách khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữthực phẩm, điều phối nhân viên phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nên việc giảm chấtlượng dịch vụ ăn uống

- Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Sản phẩm ăn uống rất phong phú

do sở thích của khách hàng rất đa dạng Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại cóyêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng như trong lưu trú khách hàng thường cónhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ, còn đối với ăn uống thì đòi hỏitrang trí món ăn phù hợp tính thẩm mĩ của từng loại thực đơn

1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống được cấu thành bởi 2 yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng

Khách hàng là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung

và dịch vụ ăn uống nói riêng, chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới đượctạo ra Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thường rất phức tạp vì có sự khác nhau

về khẩu vị, tập quán, tâm lý, sở thích… Các nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trôngđợi Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch

NHÀ CUNG ỨNG

KHÁCH HÀNG

vụ làm cho khách hàng thấy họ đã nhận được chất lượng dịch vụ tương xứng với đồngtiền họ đã bỏ ra.

Do vậy, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi củakhách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ

 Lý thuyết nhu cầu:

Khách hàng đến với nhà cung cấp là để thỏa mãn nhu cầu của họ Do vậy, nhàcung cấp phải nghiên cứu một lý thuyết quan trọng và có tầm ảnh hưởng rất lớn là lýthuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra năm 1940, gồm 5 bậc thang nhu cầu:

- Nhu cầu sinh lý: Bao gồm các nhu cầu về ăn, mặc, ở , đi lại… đây là mức độ thấpnhất trong bậc thang nhu cầu nhưng cũng vô cùng quan trọng vì sinh lý ảnh hưởng rất lớnđến tâm lý, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp càng phải nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu sinh lýcủa khách hàng vì khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống một phần để thỏa mãn nhu cầusinh lý của mình

- Nhu cầu an toàn: Khách hàng tham gia dịch vụ luôn muốn chắc chắn rằngkhông có gì nguy hiểm đang đe dọa đến tính mạng cũng như tài sản của họ Trongkinh doanh ăn uống, nhu cầu an toàn thể hiện ở việc đòi hỏi chất lượng món ăn đồuống đảm bảo vệ sinh, nơi ăn uống phải an toàn, không xảy ra cá sự cố như mất cắp tàisản, cháy nổ…

- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được kết bạn, giao lưu hay hợp tác làm ăn… trongquá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng Do vậy, việc cung cấp dịch vụ ănuống phải đảm bảo cả tính xã hội trong đó Trong nhà hàng, các bàn ăn thường được bốtrí nhiều chỗ, khoảng cách giữa các bàn không quá xa để khách hàng có thể giao lưu, hiểubiết lẫn nhau

- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừanhận, tự do Với nhu cầu ăn uống là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểubiết của khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua cách tiêu dùng dịch vụ ănuống Những khách có nhu cầu xã hội cao thường ăn uống tại khách sạn cao cấp, nhàhàng có trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon, nhân viên phục vụ chu đáo

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu để nhận ra tiềm năng của một ai đó và để

họ tiếp tục thể hiện bản thân Khi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng này thường rấtthoải mái vì họ dễ bỏ qua sai sót nhưng không phải vì thế mà các nhà cung cấp coi nhẹviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ

Nhu cầu tự hoàn

thiện

Sơ đồ 1.2: Bậc thang nhu cầu của Maslow

 Lý thuyết về sự trông đợi:

Quy luật của dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định vềdịch vụ và cảm nhận được sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra thì họ sẽthỏa mãn Ngược lại, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của kháchhàng cao hơn thì họ cũng sẽ cảm thấy không hài lòng Do vậy yêu cầu các nhà cungcấp phải quản lý được những trông đợi của khách hàng

Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp phải càng chú ý hơn đến các trôngđợi của khách hàng vì nhu cầu trong ăn uống thường mang tính các nhân hóa rất cao,phụ thuộc tâm lý, sở thích, tập quán, thói quen tiêu dùng… của từng khách hàng Quản

lý được sự các trông đợi đó sẽ giúp nhà cung cấp phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng củakhách hàng

1.1.2.2 Nhà cung ứng

Trong dịch vụ ăn uống nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cungứng yếu tố đầu vào đáp ứng nhu cầu sản xuất của doanh nghiệp Trong đó có 2 nhàcung ứng chính:

• Nhà cung ứng trong doanh nghiệp: gồm nhân viên ở các bộ phận: nhân viên bộ phận

kỹ thuật, nhân viên lễ tân, nhân viền bàn, nhân viên bếp, bar….các bộ phận cần phốihợp với nhau một cách ăn ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mỗi bộ phận đều cóyêu cầu riêng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Nhân viên phục vụ: là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, chất lượng phục

vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống, nên cần có kỹnăng giao tiếp tốt, xử lý nhanh chóng những tình huống phát sinh,thái độ nhiệt tình sẵnsàng phục vụ…

- Nhân viên lễ tân, thu ngân được coi là bộ mặt của nhà khách, có ảnh hưởngkhông nhỏ trong việc nâng cao chất lượng, đảm nhiệm vai trò đặt chỗ và thanh toán cho

Nhu cầu được tôn

trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý

khách Cần có các kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ kế toán, thái độ nhã nhặn, thaotác nhanh chóng….

- Nhân viên bếp, bar: là những người trực tiếp sản xuất, chế biến món ăn đồuống cung ứng cho khách, có vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm ăn uống

Dể đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống, nhân viên bếp bar , ngoài những kiến thứcnghề nghiệp liên quan đến quy trình chế biến, cần tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo

vệ sinh ăn toàn thực phẩm

- Nhân viên bộ phận kỹ thuật: thường xuyên kiểm tra, đảm bảo vận hành máymóc, thiết bị phục vụ, thiết bị bảo vệ, an ninh… tốt phục vụ nhà khách

• Nhà cung ứng bên ngoài doanh nghiệp: là những cơ sở cung cấp nguyên liệu đầu vàodùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: thịt, rau, củ, quả…cần kiểm tra chất lượngtrước khi nhập hàng để đảm bảo chất lượng ngay lúc đầu tạo điều kiện nâng cao chấtlượng sản phẩm cung ứng tiếp theo Bên cạnh đó còn có đơn vị phối hợp cùng nhàkhách cung ứng dịch vụ khác như: điện nước, truyền hình cáp… Việc tạo dựng mốiquan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng bên ngoài là việc hết sức quan trọng giúpdoanh nghiệp tăng sức cạnh tranh, chủ động hơn trong hoạt động cung ứng nhằm nângcao chất lượng dịch vụ

1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống:

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dungdịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãncác yêu cầu để ra hoặc định trước của khách hàng

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặctính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận dịch vụ thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ, thường xảy ra trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng

1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lượng nhưng bằngnhững nghiên cứu của mình hai tác giả Berrt và Parasuraman đã đưa ra những chỉ tiêu

cụ thể giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống:

- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà cungứng với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách chính xác và tin cậy Thực hiện dịch vụtin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng, khi nhà cung ứng thựchiện đứng lời hứa của mình với khách thì chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dịch

vụ ăn uống của khách Trong trường hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ănuống như cung ứng nhầm món ăn cho khách, khả năng khôi phục nhanh chóng có thểtạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự, nhiệt tình vàkính trọng khách hàng cùng những kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp với các món ănngon, đa dạng, đặc biệt phải giữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ nhữngthông tin của khách khi chưa có sự đồng ý của họ Sự đảm bảo trong dịch vụ ăn uống

là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách Trước khi cung ứngdịch vụ ăn uống, nhà cung ứng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về sởthích, thói quen, khẩu vị của món ăn để phục vụ món ăn, đồ uống hợp lý Sự đồng cảmcủa nhân viên với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ ăn uống cao hơn

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin Do đặc thù của dịch vụ ăn uống là vô hình một cáchtương đối nên những yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết

bị tại phòng ăn… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượng dịch vụ,khách hàng thường căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ

ăn uống

Áp dụng 5 chỉ tiêu trên cho quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách:

- Đặt chỗ: việc đặt chỗ phải đảm bảo đúng yêu cầu, nhanh chóng để khách yêntâm khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống sau khi đặt chỗ

- Đón, tiễn khách: với thái độ niềm nở, ân cần, nhanh chóng xác định vị tríkhách đã đặt Khi tiễn khách phải cám ơn, mong khách quay trở lại lần sau

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: Cơ sở vật chất được lắp đặt thuận tiệncho khách và quá trình phục vụ của nhân viên Trang thiết bị dụng cụ ăn uống phảihiện đại, đầy đủ tiện nghi để khách hàng cảm nhận được sự sang trọng và thoải mái

- Món ăn, đồ uống: không chỉ đảm bảo tươi ngon, vệ sinh an toàn thực phẩm,phù hợp khẩu vị mà còn đảm bảo về số lượng món ăn phù hợp với số lượng khách

- Đội ngũ nhân viên: phải có trình độ chuyên môn tốt đảm bảo quá trình cungứng dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả; thái độ niềm nở, phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp,luôn sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực Ngoại hình, trang phục của nhân viên

là những yếu tố hữu hình tác động đến sự đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà khách

- Vệ sinh ăn uống: đảm bảo sạch sẽ, không gian thoáng mát tạo cho khách cảmgiác thoải mái, dễ chịu khi ăn uống Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm thực hiện đồng

bộ từ khâu mua, bán, nhập, bảo quản nguyên vật liệu và quy trình chế biến món ăn Cácmón ăn, đồ uống phải đạt giá trị về thẩm mỹ, cảm quan, đầy đủ giá trị dinh dưỡng

1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta sử dụng các phương pháp sau:

• Phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ:

Phương pháp này được doanh nghiệp tổ chức thực hiện với các đánh giá viên làngười trong doanh nghiệp nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa rabiện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục Tuy nhiên, rất khó có thể

tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nên đánh giáviên thường được chọn từ một công ty tư vấn hoặc các bộ phận, phòng ban khác trongdoanh nghiệp

• Phương pháp đánh giá của bên thứ 2 _ khách hàng của doanh nghiệp:

Điển hình của phương pháp này là: phương pháp SERVQUAL củaA.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Bery đưa ra năm 1988, phương phápcủa Carvell, Herrin đưa ra năm 1990 và phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào

sự thỏa mãn chung của khách hàng

- Phương pháp SERVQUAL là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá cáctrông đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, được áp dụng để điều trakhách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chấtlượng dịch vụ

- Phương pháp của Carvell, Herrin là một phương pháp rất mới chưa được sửdụng rộng rãi trên thế giới

- Phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng:

là phương pháp được dùng phổ biến, đơn giản, mang lại hiệu quả cao, không tốn kém thờigian, chi phí và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam Đây là phươngpháp sẽ được sử dụng trong khóa luận để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàkhách số 8

Phương pháp này gồm các bước sau:

Bước 1: Chọn mẫu điều tra

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Bươc 5: Xử lý, phân tích số liệu

Bước 6: Kết luận

• Phương pháp đánh giá của bên thứ 3:

Phương pháp này do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận:

- Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu củatiêu chuẩn tham chiếu

- Hệ thống này được hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanhcủa doanh nghiệp

1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổchức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt dộng và quá trình để tạo thêmlợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt dộngđược tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả

và hiệu suất các hoạt động quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi íchcho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó

1.2.3.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàngvới khách sạn, vì vậy các khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo Massaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chấtlượng có nghĩa là nổ lực không ngừng nhằm không chỉ duy trì mà còn nâng cao hơnnữa chất lượng sản phẩm Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của kháchsạn ngoài việc duy trì chất lượng ăn uống còn phải nâng cao chất lượng ăn uống

- Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: là việc khách sạn đảm bảo duy trì những dịch

vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như duy trì việcđảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việc thực hiện đúng cácthao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống… trên cơ sở đó phảithường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàncủa khách

- Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phù hợp với khảnăng đáp ứng của khách sạn cũng như yêu cầu của khách hàng mục tiêu Dựa trên khảosát thông qua các phiếu điều tra, ý kiến phản hồi của khách hàng… thừa nhận một cáchtích cực những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ và khắc phục nhanh chóng, hiệuquả Xác lập mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được, nhà quản trị phải hướng dẫn vàgiám sát nhân viên thực hiện mục tiêu đó cũng như đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao taynghề, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, khuyến khích họ làm việc tự giác, sang tạo…nhằm đạt được kết quả cao nhất

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống chịu nhiều tác động của nhiều yếu tố như các yếu tốthuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên trongdoanh nghiệp Tuy nhiên, mức độ tác động của mỗi yếu tố là khác nhau.

1.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Nhân tố vĩ mô:

- Kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội:

Việt Nam có tình hình chính trị ổn định, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc cùngtốc độ tăng trưởng kinh tế khả quan, ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế đang dần đượckhắc phục

Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu ăn uống cũng tăng cao, khách hàngđòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống mà họ nhận được Bên cạnh

đó khi doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế mạnh thì khả năng tập trung vào đầu tư trangthiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật làm dịch vụ ăn uống được nâng cao

Yếu tố văn hóa xã hội giúp cho các cơ sở kinh doanh ăn uống xấy dựng được thựcđơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như những thói quen tiêu dùng dịch vụ ănuống tùy thuộc vào khả năng tài chính, phong tục tập quán… của khách hàng

- Khoa học- công nghệ:

Khoa học công nghê giúp phát triển các doanh nghiệp ứng dụng vào trong côngviệc của mình làm cho việc bảo quản nguyên liệu, năng suất công việc cũng được cảithiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàng tốthơn qua các hệ thống hiện đại như điều hòa, máy làm mát, máy sưởi…

- Vệ sinh an toàn thực phẩm:

Là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nhu cầu ănuống của khách Khi con người có thu nhập cao thì họ càng chú tâm chăm lo cho sứckhỏe của mình, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được cảnh báohàng ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng vì vậy để tồn tại và phát triển thìcác khách sạn, nhà hàng phải đặc biệt chú tâm vào vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

1.3.1.2 Nhân tố vi mô:

- Nhà cung ứng:

Đây là yếu tố không thể thiếu cung ứng đầu vào cho các khách sạn, nhà hàng Nhàcung ứng cần phải đảm bảo cung cấp kịp thời, đầy đủ số lượng cũng như chất lượng cácsản phẩm, nguyên liệu phục vụ ăn uống Do đó, lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọngtrong việc đảm bảo chất lượng món ăn và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu

- Khách hàng:

Theo góc độ là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ thì: Khách hàng làngười quyết định loại hình dịch vụ, loại hình món ăn, cách thức phục vụ, loại đồ uống,

thức uống Do vậy, hoạt động cung ứng sản phẩm ăn uống của nhà hàng cần bám sátnhu cầu thị hiếu, tâm lý, sở thích của khách hàng.

Theo góc độ người tiêu dùng: Khách hàng đến với các nhà hàng, khách sạnmong muốn được đáp ứng nhu cầu ăn uống Họ là trung tâm mà cá dịch vụ hướng tới.Khách hàng chính là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống mà họ bỏtiền ra để được tham gia, sử dụng Doanh nghiệp cần chú trọng đến trang thiết bị, cơ

sở vật chất đẹp mắt nhằm tạo thu hút, tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng Đối vớihoạt động phục vụ tiệc cưới, tổ chức hội nghị, sự kiện… cần đầu tư mua sắm, lắp đặttrang thiết bị tiện nghi hiện đại, đồng bộ, vật dụng trang trí đẹp mắt

- Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩntrong tương lai Đối với việc kinh doanh dịch vụ uống thì đối thủ cạnh tranh tác độngmạnh mẽ tới lượng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng đến doanh thu củadoanh nghiệp Hiện nay, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xuất hiện ngày càngnhiều làm mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt

1.3.2 Các nhân tố môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

Cơ sở vật chất lỹ thuật hiện hữu trược mắt khách hàng vì vậy nó là yếu tố vô cùngquan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở đó

Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết bị, không gian phòng ăn, nội thất, kiếntrúc… là căn cứ để thông qua đó để thể hiện chất lượng ăn uống của nhà hàng, kháchsạn Vì vậy, nếu doanh nghiệp kinh doanh ăn uống có cơ sở vật chất tốt và ấn tượng sẽgóp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho kháchhàng tại cơ sở đó

- Đội ngũ nhân viên:

Con người là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ ăn uống vì trongkinh doanh dịch vụ ăn uống sử dụng rất nhiều lao động sống do đó có ảnh hưởng lớn đếnchất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Khi nhà hàng, khách sạn cónguồn nhân lực với chất lượng cao, các hoạt động phục vụ sẽ trở nên nhanh chóng và hiệuquả Bên cạnh đó dịch vụ ăn uống có đặc điểm rất riêng biệt cần độ nhạy bén của nhânviên rất cao nên trình độ nhân lực còn thể hiện ở khả năng giao tiếp ứng xử và sự nhạybén trong việc nắm bắt nhanh chóng sở thích của khách

- Công tác quản lý chất lượng:

Đây là hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng ăn uống tại cơ sở kinh doanh ăn uốngđược tốt nhất, đó là công việc không chỉ của nhà quản trị cấp cao mà còn là công việc củanhà quản trị cấp cơ sở Các nhà quản lý phải thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình

cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách, duy trì mức chất lượng hiện tại cũng như tìmnguyên nhân và đưa ra phương hướng giải quyết những khó khăn mà doanh nghiệpgặp phải.

- Văn hóa doanh nghiệp:

Văn hóa doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp, là chìa khóavàng đi đến thành công, là các mối quan hệ ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữacác nhận viên với nhau, giữa con người với công việc được xây dựng trên những giátrị và mục tiêu chung của nhà hàng, khách sạn đó

Nhà quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình xây dựng và hình thành vănhóa doanh nghiệp Họ phải biết phát hiện tài năng, tuyển chọn và sử dụng nhân viênphù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng, khách sạn, đưa ra chế độlương thưởng hợp lý, biết cách lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ nhân viên,giải quyết mâu thuẫn xung đột nội bộ có hiệu quả Xây dựng mối quan hệ đồng nghiệpthân thiện, xây dựng thái độ cởi mở, hợp tác với nhau giữa các cấp và các thành viêntrong doanh nghiệp

Nhân viên năng động, sáng tạo, biết phối hợp chặt chẽ, tương trợ, giúp đỡ lẫn nhautrong công việc tạo không khí làm việc luôn phấn khởi hứng thú, môi trường làm việclành mạnh

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI

2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm: Bảng cơ cấu lao động giúp đánh giá tìnhhình sử dụng lao động tại nhà khách và bố trí nguồn nhân lực tại nhà khách, báo cáokết quả kinh doanh của nhà khách năm 2011, 2012 cho biết kết quả hoạt động kinhdoanh của nhà khách có lãi hay không và mức tăng trưởng như thế nảo từ đó đánh giáđược phần nào chất lượng dịch vụ tại đây Ngoài ra còn các dữ liệu từ báo chí,internet…

2.1.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, bằng cách tiến hànhthu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng.Đây là phương pháp được dùng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, phươngpháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ,phương pháp này được thực hiện theo 6 bước:

Bước 1: Chọn mẫu điều tra

Theo khảo sát thì trong tổng số khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà kháchchỉ có 1,1% là khách quốc tế, còn lại 98,9% là khách nội địa Do vậy, đối tượng điềutra là các khách hàng nội địa đã tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà khách

Ước tính mẫu là một khâu rất quan trọng trong điều tra, nghiên cứu thị trường

Cỡ mẫu nhỏ sẽ không đảm bảo tính khái quát, đại diện, ngược lại cỡ mẫu lớn sẽ haophí tiền bạc và thời gian Nhiều công trình nghiên cứu của các tác giả ( là các nhànghiên cứu thị trường, nhà toán học…) đã công bố công thức tính quy mô mẫu điều tratrong trường hợp được biết quy mô của tổng thể điều tra như sau:

n =

2

Sai số càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn

Mẫu phiếu điều tra được chọn mang tính đại diện, căn cứ số lượng khách trungbình tiêu dùng dịch vụ ăn uống đạt 500 lượt khách/ tháng, như vậy N = 500

Sai số tiêu chuẩn lấy giá trị bằng 5% (0.05) Thay vào công thức trên ta có:

n =

2

05 , 0 500 1

500

+

≈

222.22Vậy theo tính toán trên thì số lượng khách nội địa được phát phiếu điều tra tạinhà khách là 222 khách

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt ( phụ lục I)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua thang điểm (Tốt :5 điểm, khá: 4 điểm, trungbình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém:1 điểm ) tương ứng với mức chất lượng dịch vụ:

= 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng

2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng

(Trong đó, là điểm trung bình chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8)

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Thời gian phát phiếu điều tra: từ ngày 15/03/2013 đến ngày 25/03/2013

Phiếu điều tra được phát sau khi khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà khách

và đang chờ thanh toán

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thu lại sau khi khách điền đầy đủ thông tin và tiến hành thủtục thanh toán Số phiếu thu về là 222 phiếu nhưng sau khi tiến hành tổng hợp, xemxét thì chỉ có 215 phiếu hợp lệ, do một số khách chưa điền đầy đủ thông tin

Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu

Sau khi thu hồi và tổng hợp phiếu điều tra, tiến hành xử lý và phân tích số liệudựa trên kết quả thu được từ số phiếu thu về và phát ra bẳng cách sử dụng các phầnmềm Excel,…

Bước 6 : Kết luận

Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu tiến hành so sánh các gí trị điểm trungbình với các mức chất lượng dịch vụ ăn uống Qua đó đưa ra đánh giá và kết luận vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách , nêu đề xuất và kiến nghị

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về chất lượngdịch vụ tại nhà khách số 8, Chu Văn An, các dữ liệu được tổng hợp và xử lý như sau:

Với các dữ liệu là giáo trình, tài liệu tham khảo: đọc, nghiên cứu và sử dụngvào bài

Với các dữ liệu khai thác tại doanh nghiệp sử dụng một số phương pháp:

- Phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm trước và năm sau về doanh thu,lợi nhuận… để rút ra sự chênh lệch từ đó có những kết luận về sự thay đổi vấn đềcần nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp và phân tích: các số liệu có sẵn, để xử lý hệ thống dữliệu đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn kết quả phỏng vấn ban quản lý, độingũ nhân viên và kết quả điều tra khách hàng, đồng thời minh chứng cho những kếtluận về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và quá trình nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà khách

- Sử dụng các công cụ phân tích như: các phầm mềm excel, SPSS… để xử lý vàphân tích số liệu; các công thức tính phù hợp để tính toán các chỉ tiêu cần thiết nhưdoanh thu, lợi nhuận, tỷ suất… từ đó làm rõ vấn đề nghiên cứu

Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp: thống kê mô tả, phương pháp thống kê

so sánh… để phân tích các dữ liệu

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8

2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà khách số 8

2.2.1.1 Vài nét về nhà khách số 8, Chu Văn An

- Địa chỉ : Số 8 Chu Văn An - Ba Đình - Hà Nội

- Quy mô hoạt động : vừa và nhỏ

Tọa lạc ở vị trí trung tâm của thủ đô, nằm giữa Văn Miếu Quốc Tử Giám vàLăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, gần các cơ quan Đảng, Chính phủ và Quốc hội – Nhàkhách có điều kiện khá thuận lợi trong việc phục vụ nhu cầu đi lại, ăn ở của khách dulịch, nhất là các đoàn đại biểu Trung ương

Nhà khách số 8 là đơn vị hành chính sự nghiệp của Văn phòng Trung ươngĐảng, có nhiệm vụ chính trị quan trọng:

- Phục vụ nhu cầu ăn ở, đi lại của các vị lãnh đạo Đảng và Nhà nước;

- Bảo toàn và phát triển nguồn vốn Nhà nước giao, quản lý sản xuất kinh doanh

có lãi để tạo thêm nguồn vốn tái bổ sung cho hoạt động kinh doanh và thực hiện nghĩa

vụ nộp ngân sách Nhà nước

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch, các dịch vụ ngoài theo mục đíchthành lập và mục tiêu chiến lược của Nhà khách

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nhà khách:

- Kinh doanh lưu trú: với nhiều loại phòng đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách

- Kinh doanh ăn uống: nhận đặt tiệc, phục vụ các món ăn theo yêu cầu khách hàng

- Kinh doanh các dịch vụ khác: tổ chức hội nghị, hội thảo; giặt là, gọi điện thoại,đặt và đăng ký vé tàu, vé máy bay cho khách…

2.2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của nhà khách

Biểu 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Nhà khách số 8, Chu Văn An

- Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 1.967 triệu đồng, tương ứng với 27%

- Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 555 triệu đồng, tương ứng với 20,31%

- Doanh thu từ dịch vụ khác tăng 144 triệu đồng, tương ứng với 25,17%

Tuy doanh thu dịch vụ ăn uống của năm 2012 tăng so với năm 2011 nhưng tỷtrọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2012 (24,8%) giảm so với tỷ trọng doanh thudịch vụ ăn uống năm 2011 (25,8%), điều này cho thấy kết quả kinh doanh dịch vụ ănuống năm 2012 vẫn chưa tốt bằng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác Do lạm pháttăng cao làm cho chi phí ăn uống năm 2012 tăng lên 26,03% so với năm 2011, dẫn đếnlợi nhuận của dịch vụ ăn uống tăng không nhiều

Về chi phí: cùng với sự tăng trưởng doanh thu thì chi phí cũng tăng lên tươngứng, từ 8.559 triệu đồng năm 2011 lên 10.256 triệu đồng năm 2012 Trong cơ cấu chi

phí, chiếm tỷ trọng chủ yếu là chi phí nguyên vật liệu, chi phí cho cán bộ công nhânviên và chi phí quản lý.

Lợi nhuận sau thuế, năm 2012 tăng 725 triệu đồng so với năm 2011 (tương ứng47,61%) Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2012 tăng 2,49% so với năm 2011, điều nàycho thấy năm 2012 đạt hiệu quả kinh tế cao hơn

Như vậy nhìn chung, trong năm 2012, hoạt động kinh doanh của Nhà kháchTrung ương tương đối ổn định so với năm 2011: doanh thu và lợi nhuận đều có sự tăngtrưởng khá vững chắc, chi phí được tiết kiệm

2.2.2 Các nhân tố môi trưởng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An

Đã hoạt động kinh danh trên thị trường hơn 70 năm, nhà khách số 8 cũng nhưbất kỳ doanh nghiệp nào đều phải chịu sự ảnh hưởng lớn bởi các nhân tố môi trường,các yếu tố đó có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến các hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp, từ đó cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ăn uốngcủa nhà khách

Thông qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống củanhà khách trong 2 năm gần đây ( 2011, 2012) về doanh thu, chi phí kinh doanh ănuống… để đánh giá những tác động của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà khách

Biểu 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà khách số 8

1 Doanh thu ăn uống Tr.đ 2.732 3.287 555 20,31

- doanh thu tiệc cưới Tr.đ 1093 1480 387 35,41

2 Chi phi KD ăn uống Tr.đ 1.287 1.617 330 25,64

4 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 1445 1670 225 15,57

6 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 1040,4 1202,4 162 15,57

Tỷ suất lợi nhuận % 38,08 36,58 (1.5)

(Nguồn: Phòng Kế toán)

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà khách ta thấy:

Tổng doanh thu năm 2012 so với 2011 tăng 555 triệu đồng tương ứng 20,31%

Cụ thể:

- Doanh thu tiệc cưới tăng 387 triệu đồng, tương ứng 35,41%