5. Phục vụ khách ăn uống
22.21 28.14 26.51 17.27 5.87 3.43 Từ bảng kết quả điều tra đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tạ
Từ bảng kết quả điều tra đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách được đánh giá ở mức điểm trung bình là 3.43: mức chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Như vậy có thể nói nhà khách đã phần nào đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
- Chỉ tiêu đặt chỗ: điểm đánh giá trung bình 3.49: chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Do khách hàng có thể đặt tiệc thông qua điện thoại với thủ tục đơn giản, nhân viên phụ trách đặt tiệc được đào tạo kỹ năng tốt, giúp xử lý tình
huống nhanh chóng, cung cấp các thông tin đầy đủ, tư vấn cho khách đặt thực đơn hợp lý, biết cách thuyết phục và khơi gợi nhu cầu của khách hàng.
- Đón tiễn khách: điểm trung bình là 2.77 chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Do nhận thức về công việc của nhân viên bàn còn hạn chế, chưa đánh giá được tầm quan trọng của việc đón tiễn khách điều này tác động lớn đến cảm nhận ban đầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách. Nhân viên không chào khách, dẫn khách vào bàn ăn mà để khách tự tìm chỗ ngồi. Bộ phận quản lý cũng không kiểm tra , giám sát chặt chẽ nên không có biện pháp sửa đổi.
- Chất lượng phục vụ: chỉ tiêu này được đánh giá ở mức điểm 2.89: chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Do trình độ của nhân viên còn thấp, chủ yếu mới tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp nghề, trình độ phổ thông, chưa được qua đào tạo bài bản về nghiệp vụ, vì vậy quá trình phục vụ chưa chuyên nghiệp, còn gặp nhiều hạn chế về chuyên môn phục vụ. Điều này thể hiện trong quá trình phục vụ, nhân viên còn lung túng, tác phong chậm làm mất thời gian của khách.
- Chất lượng món ăn đồ uống: điểm trung bình chỉ tiêu này là 3.74: chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Các món ăn của nhà khách phần nào đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng vì nhà khách thường xuyên bổ sung các món ăn mới, hấp dẫn và hợp khẩu vị hơn, với cách trình bày món ăn đẹp mắt tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng. Tuy nhiên thực đơn vẫn chưa hấp dẫn, phong phú, còn nhiều hạn chế về quy trình chế biến, chỉ có các món ăn đặc trưng của Việt Nam, trong khi nhu cầu của con người ngày càng cao, đòi hỏi được ăn ngon, lạ, cao cấp.
- Cơ sở vật chất phòng ăn : điểm trung bình chỉ tiêu này là 3.63 : chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi khách hàng. Phòng tiệc của nhà khách được trang bị khá đầy đủ thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất hiện đại, chất lượng tương đối tốt như điều hòa, đèn, ánh sáng…. với không gian rộng rãi, thoáng mát, bố trí đẹp mắt. Tuy nhiên phòng ăn thường lại hạn chế về quy mô, cơ sở vật chất lạc hậu, không đẹp mắt và còn nhiều thiếu sót.
- Trang thiết bị dụng cụ: được đánh giá chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng với điểm trung bình là 2.91. Do nhiều lúc nhà khách phục vụ lượng khách lớn không đủ số lượng dụng cụ ăn uống nên sử dụng nhiều dụng cụ cũ, không đẹp mắt gây mất thiện cảm cho khách khi ăn uống.
- Vệ sinh ăn uống: đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 4.29 : chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng. Bao gồm vệ sinh phòng ăn , vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh món ăn đồ uống. Nhà khách luôn đề cao chú trọng đến sức khỏe khách hàng do khách phần lớn là các cán bộ của Đảng và nhà nước nên vấn đề vệ sinh ăn uống cần đặc biệt quan tâm. Nhà khách quản lý, kiểm tra , giám
sát chặt chẽ từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào đến khâu chế biến và cung ứng sản phẩm ăn uống. Do vậy khách hàng luôn yên tâm khi đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà khách.
- Cảm nhận chung: Sau khi đưa ra đánh giá riêng lẻ với từng chỉ tiêu khách hàng có đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách ở mức điểm trung bình 3.74: đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Vì vậy để đáp ứng tốt hơn nữa nu cầu của khách và nhận được sự đánh giá cao hơn từ phía khách hàng đòi hỏi nhà khách có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và sự nỗ lực từ mỗi nhân viên trong nhà khách.
Tóm lại, qua những phân tích đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách cho thấy, chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây mới được đánh giá ở mức chấp nhận được chứ chưa tạo được ấn tượng sâu đậm đối với khách hàng. Các chỉ tiêu vệ sinh thực phẩm, cơ sở vật chất và đặt chỗ cần được duy trì và nâng cao hơn nữa. Các chỉ tiêu đón tiễn khách, chất lượng phục vụ và trang thiết bị dụng cụ cần đặc biệt quan tâm, đầu tư và có các biện pháp nâng cao chất lượng để thỏa mãn trông đợi của khách hàng.