5. Phục vụ khách ăn uống
3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và tăng cường công tác quản lý chất lượng
Khai vị nguội Khai vị nóng Tráng miêng
Các món thưởng thức Các món cơm canh
Quá trình phục vụ đóng vai trò quan trọng trong cung cấp dịch vụ ăn uống, ảnh hưởng đến phong cách phục vụ, trình tự, thời gian phục vụ… tạo nên sự khách biệt về chất lượng phục vụ của nhà khách. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà khách là một quá trình diễn ra liên tục có nhiệm vụ kiểm tra giám sát hoạt động tác nghiệp của nhân viên, tác động rất lớn đến mức chất lượng dịch vụ ăn uống, đồng thời góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ trong tương lai cho phù hợp với nhu cầu và mong đợi ngày càng khắt khe của khách hàng.
- Quá trình đón tiếp khách
Trước khi khách đến ăn, nhân viên đón tiếp đứng tại của phòng đón tiếp. Khi khách đến phải lịch sự, niềm nở chào đón khách, dẫn khách vào bàn và kéo ghế mời khách ngồi
Nhân viên đón tiếp phải có trang phục và tư thế chỉnh tề, lịch sự, niềm nở và tôn trọng khách, cách khách từ 1- 1,5m, ưu tiên cho phụ nữ trước và những người già.
- Quá trình phục vụ khách trong khi ăn
Sau khi khách ngồi vào bàn rồi, nhân viên phục vụ đến bên phải khách và thực hiện thao tác kỹ thuật cần thiết, tiếp đồ uống theo tốc độ uống của khách.
Khi phục vụ các món ăn, cần phục vụ khách ăn theo trình tự thực đơn:
Trong khi phục vụ khách ăn uống cần chú ý để ngôi thứ của khách để phục vụ đúng nghi thức, bao giờ cũng ưu tiên phục vụ khách bàn danh dự trước, các khách quan trọng, phụ nữ, người già trước. Nhân viên phục vụ không được tham gia vào không khí bữa ăn. Quan sát trên bàn ăn của khách, thường xuyên đổi đĩa kê, gạt tàn và thu dọn bớt dụng cụ thừa, dụng cụ khách đã dùng xong và đảm bảo đồ uống có chất lượng.
- Quá trình tiễn khách
Nhân viên đón tiếp chủ động trực tiếp tiễn khách ra cửa với một thái độ vui vẻ, không quên lời cảm ơn và mong phục vụ họ lần tiếp theo.
Để nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, cần thiết phải: - Nghiên cứu và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 để từ đó đưa ra các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ khách hàng và phổ biến cho nhân viên nắm rõ và thực hiện tránh những sai xót trong quá trình cung ứng
- Xây dựng một ban kiểm soát chất lượng nhằm liên tục kiểm tra, quản lý theo dõi các giai đoạn trong từng bộ phận, từ quá trình nhập nguyên liệu, đến quá trình chế
biến món ăn và phục vụ của nhân viên; kịp thời khắc phục sai sót và cải tiến chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn và mục tiêu của nhà khách.
- Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ theo các yếu tố về : cơ sở vật chất, sản phẩm ăn uống, đội ngũ nhân viên… thông qua các chỉ tiêu đó để đánh giá chính xác mực chất lượng dịch vụ mà nhà khách cung ứng cho khách hàng.
