5. Phục vụ khách ăn uống
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế:
- Trang thiết bị dụng cụ: Một số trang thiết bị đã cũ, lỗi thời, thường xuyên hỏng hóc làm ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình tác nghiệp của nhân viên và chất lượng phục vụ cho khách hàng. Một số dụng cụ tham gia vào phục vụ khách hàng như ly, cốc, bát… thiếu tính đồng bộ gây ra phản cảm cho khách khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Diện tích khu bếp còn hạn chế, các trang thiết bị chưa được bố trí hợp lý, khoa học.
- Chất lượng phục vụ: Đội ngũ nhân viên nhìn chung trình độ chưa cao, thiếu chuyên nghiệp thể hiện rõ qua bảng cơ cấu lao động ( bảng 2.2 ), chủ yếu chỉ đạt trình độ cao đẳng, trung cấp, trình độ ngoại ngữ rất hạn chế. Lực lượng lao động lớn tuổi tương đối nhiều, trong khi, tính chất công việc ngày càng đòi hỏi sự năng động, nhanh nhẹ, sáng tạo và nhiệt tình của lực lượng lao động trẻ.
- Đón tiễn khách: chưa được nhân viên thực sự quan tâm, chưa đáp ứng mong đợi của khách hàng
- Công tác marketing: chưa được chú trọng, trong khi, hiện nay Marketing đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh, hướng dẫn chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất .
Nguyên nhân:
• Nguyên nhân khách quan:
- Do khủng hoảng kinh tế kéo dài tác động mạnh đến các doanh nghiệp trong nước, làm giảm thu nhập của người dân, kéo theo lượng khách đi du lịch giảm mạnh ảnh hưởng đến các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, lưu trú…Bên cạnh đó, giá nguyên vật liệu đầu vào như thực phẩm hàng tiêu dùng, điện, nước.. tăng cao đã làm chi phí kinh doanh tăng đột biến cũng làm giảm một phần đáng kể lợi nhuận của nhà khách.
- Sự bùng nổ kéo dài các dịch bệnh như cúm H5N1, lợn tai xanh…. tạo tâm lý e ngại, hạn chế tiêu dùng ăn uống làm giảm nhu cầu khách hàng. Hiện nay ở nước ta, các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thiếu rõ ràng, chỉ tiêu an toàn thực phẩm phức tạp nên việc áp dụng đánh giá kiểm tra an toàn thực phẩm và mức chất lượng dịch vụ tại nhà khách rất khó khăn.
- Sự phát triển nhu cầu tác động rất lớn, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, khó tính và phức tạp gây khó khăn lớn cho nhà khách trong việc nắm bắt nhu cầu, thi hiếu của khách hàng và việc phục vụ cũng trở nên khó khăn hơn.
- Do áp lực cạnh tranh trên thị trường giữa các nhà hàng, khách sạn ngày càn gay gắt.
• Nguyên nhân chủ quan:
- Đội ngũ nhân viên ở bộ phận ăn uống: còn nhiều hạn chế về trình độ chuyên môn do ngay từ khâu tuyển dụng nhà khách chưa có những yêu cầu, tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn rõ ràng, không ít lao động chưa qua đào tạo được tuyển dụng do là con em cán bộ nhân viên trong nhà khách. Bên cạnh đó, công tác đào tạo, quản lý nhân viên chỉ mang tính hình thưc, hiệu quả chưa cao, chưa góp phần nâng cao trình độ, hiệu quả công việc. Chi phí đào tạo khá cao, nguồn kinh phí trích từ các quỹ dành cho đào tạo không nhiều. Ngoài ra, do sức hấp dẫn của nhà khách không cao nên không thu hút được những lao động có trình độ cao.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị hư hỏng là do quá trình hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà khách trong một thời gian dài do vậy xuống cấp là điều tất yếu. Công tác kiểm kê định kỳ chậm trễ, một số dụng cụ chưa kịp bổ sung gây ra tình trạng thiếu dụng cụ, thiết bị phục vụ khách trong ngày cao điểm, tạo sự thiếu chủ động đồng bộ rõ rệt. Do quá trình đầu tư hạn chế, vốn đầu tư tái sản xuất hạn hẹp chỉ đầu tư mua mới một số cơ sở vật chất cần thiết, còn những thiệt bị khác xuống cấp chỉ có thể sửa chữa, nâng cấp.
- Món ăn và thực đơn chưa đa dạng do tay nghề nhân viên bếp chưa cao, việc đào tạo và các chính sách khuyến khích đầu bếp sáng tạo chưa được quan tâm.
- Hoạt động marketing chưa được chú trọng do nhà khách là cơ quan hành chính của nhà nước nên có nhiều hạn chế, phần lớn thời gian là phục vụ các vị lãnh đạo của Đảng và Nhà nước nên ổn định. Lãnh đạo cũng chưa nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với hoạt động kinh doanh của nhà khách.
Tóm lại, từ những thành công mà nhà khách đạt được về cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại, chất lượng dịch vụ ăn uống, vệ sinh an toàn thực phẩm đảm bảo, quy trình đặt chỗ đạt tiêu chuẩn và những hạn chế còn gặp phải như trang thiết bị dụng cụ thiếu đồng bộ, chất lượng phục vụ của nhân viên hạn chế còn nhiều thiếu sót, quá trình đón tiễn khách chưa đạt yêu cầu và hoạt động marketing thể hiện nhiều yếu kém… do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan gây ra, nhà khách cần có các giải pháp nhằm duy trì, phát huy những thành công đã đạt được và từng bước khắc phục các hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà khách ngày càng hoàn thiện.
CHƯƠNG III