Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Pizza hut Vincom

.Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Quy trình công nghệ sản xuất bánh...Error: Reference source not Sơ đồ 1.5: Quy trình đào tạo nghề cho nhân viên – người lao động tại Nhà hàn

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Nhà hàng Pizza hut Vincom .Error: Reference

source not found

Sơ đồ 1.2: Quy trình công nghệ sản xuất bánh Error: Reference source not

Sơ đồ 1.5: Quy trình đào tạo nghề cho nhân viên – người lao động tại Nhà

hàng Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.1 : Các bước tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Error:

Reference source not found

Bảng 1.1: Bảng danh mục Cơ sở vật chất của Nhà hàng Error: Reference

source not foundBảng 1.2: Cơ cấu nhân lực của nhà hàng 4 năm giai đoạn 2008 – 2011 .Error:

Reference source not foundBảng 1.3: Phân tích hiệu quả sử dụng vốn của Pizza Hut VinCom Error:

Reference source not foundBảng 1.4: Nhà cung ứng nguyên vật liệu chính cho Nhà hàng Error: Reference

source not foundBảng 1.5: Cơ cấu vốn của nhà hàng qua 4 năm giai đoạn 2008 – 2011 Error:

Reference source not foundBảng 1.6: Bảng kết quả kinh doanh từ năm 2008- 2011 Error: Reference source

not foundBảng 2.1: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Pizza

Hut Vincom (theo kết quả đánh giá của phiếu điều tra tại phần 2.1.3) Error: Reference source not found

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm gần đây, thế giới đã được chứng kiến một sự bùng nổ của hoạt đông du lịch trên phạm vi toàn cầu Du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu không thể thiếu trong hoạt động kinh tế xã hội Nó không chỉ là một ngành mang lại hiệu quả kinh tế cao mà còn là đòn bẩy thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển

Bên cạnh đó sự phát triển của du lịch đã kích thích nỗ lực đầu tư và tạo công ăn việc làm cho xã hội, đồng thời là phương tiện giao lưu giữa con người với con người

Trong các nước phát triển, các nhà nghiên cứu đã đưa ra số liệu là khoảng 40

% các bữa ăn chính của người dân là ăn tại các nhà hàng Theo chỉ số phát triển kinh tế thì cứ tăng 1% thu nhập của cá nhân thì việc chi tiêu cho các bữa ăn tại nhà hàng tăng lên trên 1% Trong những năm gần đây, nhờ thành tựu trong công cuộc đổi mới của Đảng và Nhà nước nền kinh tế của nước ta tăng lên nhanh chóng, tổng sản phẩm trong nước GDP của Việt Nam năm 2010 là 102,2 tỷ USD Thu nhập của người dân không ngừng tăng lên, tỷ lệ nghèo (theo tiêu chuẩn của Việt Nam) đang giảm dần Mặt khác kinh doanh du lịch không ngừng phát triển, số lượng khách du lịch đến với Việt Nam trong vòng 10 năm tăng 12%, khách du lịch nội địa tăng 21% Tất cả những yếu tố trên là cơ hội tốt để các nhà hàng phát triển không chỉ ở những thành phố lớn, các khu du lịch mà cả ở những thị trấn dọc theo các con đường quốc lộ Kinh doanh nhà hàng đem lại thành công lớn cho nhiều người có ý định kinh doanh nhà hàng nhằm thu được nhiều lợi nhuận

Du lịch Hà Nội đã và đang phát triển một cách nhanh chóng cùng với các trung tâm du lịch khác trong nước Trong những năm vừa qua hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn có những chuyển biến mạnh mẽ, đặc biệt

là sự phát triển nhanh chóng các nhà hàng dịch vụ ăn uống trong thời gian gần đây

Ăn uống là một nhu cầu không thể thiếu được đối với sự tồn tại và phát triển của loài người, sự phát triển của nền kinh tế - xã hội ngày càng nhanh, sự phân công lao động ngày càng sâu sắc, là nguyên nhân cơ bản thúc đẩy sự ra đời và phát triển kinh doanh các sản phẩm ăn uống Xã hội ngày càng văn minh, sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu sắc thì ngành kinh doanh phát triển ăn uống càng phát

triển mạnh mẽ về số lượng, phong phú về hình thức, chặt chẽ về mạng lưới để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

Vì vậy em muốn đi sâu và phân tích chất lượng phục vụ của Nhà hàng Pizza Hut Vincom, một trong những chi nhánh miền Bắc trong chuỗi các Nhà hàng tại Việt Nam, độc lập về hoạch toán, để phân tích và đưa ra định hướng phát triển lâu dài Trong quá tình thực tập và nghiên cứu em đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Pizza hut Vincom” để góp phần nhỏ của mình đưa ra những kiến nghị để nâng cao được chất lượng tại Nhà hàng

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và phụ lục thì bố cục của chuyên

đề gồm có 3 chương :

Phần 1 : Giới thiệu chung về Pizza Hut Vincom

Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Pizza Hut

Phần 3:Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Pizza Hut Vincom thời kỳ 2012-2015

Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn TS Đỗ Thị Đông, cùng toàn thể các anh chị trong công ty TNHH Pizza Hut Vincom Việt Nam đã hết lòng giúp

đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này Vì thời gian có hạn, trình độ kiếnthức và khả năng tiếp cận còn hạn chế nên không tránh được những khuyết điểm Vì vậy mong các thầy cô giáo góp ý kiến để luận văn tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ PIZZA HUT VINCOM

1.1 Thông tin chung về Pizza Hut Vincom

Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH Pizza hut Vincom Hà NộiChi nhánh văn phò̀ng đại diện : 138 Tôn Đức Thắng, quận Đố́ng Đa, Hà Nội

+ All American of food: xúc xích và hamberge

+ Long John Silver: hải sản

- Có khoảng gần 13.000 nhà hàng và 240.000 lao động trong khoảng 97 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới

- Pizza Hut là loại bánh pizza được yêu thích nhất ở Mỹ

1.2.2 Công ty TNHH Pizza Việt Nam.

a Tầm nhìn: Trở thành chuỗi nhà hàng Pizza hàng đầu Việt Nam cung cấp

bánh pizza với chất lượng tốt nhất, giá cả hấp dẫn, phục vụ nồng nhiệt trong môi trường thoải mái và thân thiện

b Lịch sử phát triển của Pizza Hut Việt Nam:

- 2005: Công ty TNHH Pizza được cấp giấy phép đầu tư

- 2007: Khai trương nhà hàng Pizza Hut đầu tiên tại Việt Nam ở Diamond Plaza, Thành phố Hồ Chí Minh

- 2008: Pizza Hut Big C Thăng Long, Hà Nội cùng bốn nhà hàng khác ở Thành phố Hồ Chí Minh cùng khai trương

- 2010: Cửa hàng PHD – Pizza Hut Delivery – chuyên phục vụ bánh pizza giao tận nơi được mở tại Thành phố Hồ Chí Minh.

- 2011: Nhà hàng Pizza Hut thứ 17 và cửa hàng PHD thứ 2 được mở tại Việt Nam

1.2.3 Lịch sử hình thành Pizza Hut Vincom

Năm 2008, công ty TNHH Pizza Việt Nam tiến hành thuê ki ốt số L5 – 12 tại tầng 5 tòa nhà Vincom Tower số 191, phố Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

Địa chỉ: tầng 5, tòa nhà Vincom tower, số 191, Bà Triệu, Hai Bà Trưng, Hà Nội.Ngày 11/6/2008 nhà hàng Pizza Hut Vincom chính thức khai trương và đón khách với tên giao dịch là Pizza Hut Vincom

1.3 Dịch vụ và thị trường của Pizza hut Vincom

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu thị trường tiêu thụ theo tổng giá trị sản phẩm

tiêu thụ năm 2011

•Về khách hàng

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu khách hàng theo giá trị sản phẩm tiêu thụ năm 2011

Nguồn: Ban quản lý nhà hàng

Khách hàng của PHV được chia thành 3 nhóm chính, trong đó:

• Khách hàng thuộc độ tuổi <18 tuổi: chiếm tỷ lệ khoảng 36% tổng doanh thu

• Khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 43: chiếm tỷ trọng cao nhất khoảng 56% tổng doanh thu

• Khách hàng ở độ tuổi từ 43 trở lên: chiếm tỷ trọng khoảng 8% tổng doanh thu

1.4 Cơ cấu tổ chức, quản lý của Pizza Hut Vincom

1.4.1 Sơ đồ tổ chức tại Nhà hàng Pizza Hut Vincom

Pizza Hut Vincom là một trong số những Nhà hàng nằm trong chuỗi các Nhà hàng Pizza Hut tại Việt Nam

Nhà hàng Pizza Hut Vincom có cơ cấu tổ chức tương đối linh hoạt.Bộ máy

tổ chức quản lý của nhà hàng Pizza Hut được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Nhà hàng Pizza hut Vincom

Nguồn: Ban quản lý Nhà hàng PHV

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ cỏc bộ phận tại Nhà hàng

A -Resstaurant Gernal Manager(RGM)- Quản lý nhà hàng

Là người nắm quyền cao nhất và điều hành mọi hoạt động chung của nhà hàng, đồng thời phối hợp với trợ lý quản lý(ARM) chỉ đạo cỏc bộ phận thực hiện tốt chớnh sỏch, chiến lược và cụng việc kinh doanh của nhà hàng Mỗi Nhà hàng cú một RGM và ở Vincom cũng chỉ cú một RGM là ụng : Bựi Việt Hựng

(Shitf Leader) Quản lý ca

(Shitf Leader) Quản lý ca

Rửa đồ

B - Assitant Restaunrant Manaager(ARM)- Trợ lý quản lý

Giúp RGM đôn đốc các bộ phận thực hiện có hiệu quả các nhiệm vụ được giao của công ty, thay mặt RGM khi đi vắng ký vào các văn bản được RGM uỷ quyền Trainning cho nhân viên về các nguyên tắc, các chương trình mới của hệ thống đưa xuống cho các Nhà hàng Tại Vincom hiện tại có hai ARM, một ARM phụ trách bộ phận phía trong (BOH), một ARM phụ trách bộ phận phía ngoài (FOH)

C -Shitf Leader- Quản lý ca

Là người trưởng ca làm việc, quản lý, giám sát nhân viên làm việc trong một ca,chịu trách nhiệm về việc chạy ca Quản lý ca chịu trách nhiệm sắp xếp lịch làm cho nhân viên tùy từng quyền hạn ví dụ như ngoài Front Of House(FOH), và những điểm đánh giá của công ty theo tháng, quý Tại Nhà hàng Pizza Hut Vincom thì có

6 Shitf leader thay lịch nhau chạy ca, quản lý nhân viên mỗi ca làm việc

D - Bộ phận tổng hợp

Thực hiện các chức năng theo đúng tên gọi của chúng

• Front Of House(FOH)- Bộ phận phía trước:

+ Thanh toán tiền cho khách hàng

+ Quản lý tiền trong cash của mình

- Server :

Đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng, vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách, nắm nhu cầu của khách Nhân viên phải đến sớm

kiểm tra và làm công việc thông thoáng phòng ăn, làm vệ sinh phòng, kê xếp bàn ghế theo đúng mô hình của nhà hàng Chuẩn bị dụng cụ, set-up dao, dĩa, giấy ăn… Sau đó buổi chiều cũng phải dọn vệ sinh, set-up, fill đồ cho các quầy để bàn giao ca cho ca sau.

- Food Runner: là bộ phận mang đồ ăn, đồ uống tới phục vụ khách hàng

• Back Of House- Bộ phận phía sau:

- Leader: là người đứng đầu bộ phận BOH

+ Có nhiệm vụ hạch toán chi phí thu mua hàng hóa, nguyên vật liệu của các bộ phận tại nhà hàng hàng ngày, hàng tháng

+ Có trách nhiệm giữ gìn, bảo quản hàng hoá, trang thiết bị vật tư hàng hoá.+ Kiểm kê, xuất-nhập hàng hóa

+ Pizza vừa được cắt 6 miếng

+ Pizza lớn được cắt 8 miếng

1.5 Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất- kĩ thuật của PHV bao gồm: nhà cửa vật kiến trúc, máy móc thiết bị, phương tiện vận tải truyền dẫn

Bảng 1.1: Bảng danh mục Cơ sở vật chất của Nhà hàng

lượng

Năm sản xuất

Năm sử dụng Xuất xứI.Nhà cửa vật kiến trúc

1 Máy Posmix pepsi Chiếc 1 2007 2007 Hàn Quốc

3 Tủ Chiler Chiếc 3 2007 2007 Nhật Bản

4 Máy xay sinh tố Chiếc 2 2007 2007 Nhật Bản

5 Máy pha cà phê Chiếc 2 2007 2007 Malayxia

12 Tủ hâm bột Chiếc 3 2007 2007 Hàn Quốc

13.Lò fizzer master Chiếc 2 2007 2007 Hàn Quốc

III.Phương tiện vận tải-truyền dẫn

1.Xe đẩy hàng Chiếc 2 2007 2007 Việt Nam

Nguồn: Ban quản lý PHV

1.6 Nguồn nhân lực

1.6.1 Cơ cấu nguồn nhân lực

Sau hơn 3 năm kinh doanh phát triển tốt, nhìn lại lực lượng lao động của Pizza Hut VinCom đã lớn mạnh rất nhiều về cả số lượng cũng như chất lượng Đặc biệt, đội ngũ đó đã được thực tế kiểm nghiệm và chứng minh có đầy đủ bản lĩnh, tư chất, sự linh hoạt để đáp ứng nhu cầu công việc một cách tốt nhất

Bảng 1.2 Cơ cấu nhân lực của nhà hàng 4 năm giai đoạn 2008 – 2011

Đơn vị: người

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh tăng,

giảm 2009/2008

So sánh tăng giảm 2010/2009

Số tăng giảm 2011/2010

Số lượng (% )

Số lượn g

(%

)

Số lượn g

(%

)

Số lượn g

-Chia theo giới tính

Sau đây là một số biểu đồ thể hiện cơ cấu LĐ năm 2011 theo những chỉ tiêu sau:

Biểu đồ 1.3 Cơ câu theo tính chất lao động Biểu đồ 1.4 Cơ cấu theo giới tính

Biểu đồ 1.5 Cơ cấu LĐ theo độ tuổi Biểu đồ 1.6 Cơ cấu LĐ theo trình độ

Nguồn: Ban quản lý nhà hàng

Những người lao động là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm, là những người quan trọng nhất Nếu có vốn mà không có những người lao động thì không thể tạo ra sản phẩm Nhất là với công ty đặc thù về chuỗi cửa hàng Pizza, đồ ăn như Pizza Hut, thì lực lượng lao động càng cần phải chú ý về số lượng và đặc biệt là chất lượng

Qua bảng cơ cấu nhân lực có thể thấy lượng nhân viên ở đây khá ổn định,

từ năm 2008 tới 2009, số nhân công tăng 16 người, nhưng từ năm 2009 tới 2010 con số ổn định, chỉ tăng 1 nhân viên Tuy nhiên, năm 2011số lượng nhân viên cũng tăng đáng kể, tăng 9 nhân viên, điều này chứng tỏ nhu cầu phục vụ ở Nhà hàng tăng lên Số lượng nhân viên trình độ phổ thông chiếm khá lớn trong cả 3 năm, trên 75%

Số nhân viên ở trình độ Cao đẳng, đại học năm 2008 là 7, năm 2009 là 13, tới 2010 lên đến 15 nhân viên Đến năm 2011, số lượng nhân viên là sinh viên đại học, cao

đẳng tăng lên đáng kể, vì môi trường làm việc thân thiện, giờ đi làm cho sinh viên rất linh động, vì thế đây là công việc làm thêm khá hấp dẫn với sinh viên Nhìn theo cách phân loại theo độ tuổi số lượng nhân công thì có xu hướng trẻ hóa dần, đội ngũ nhân viên ngày càng năng động và chất lượng hơn, hình ảnh của Pizza hut ngày càng uy tín hơn.

1.6.2 Các chính sách mà người lao động được hưởng

Chính sách tiền lương: Nhà hàng áp dụng trả lương cho công nhân viên theo

cấp bậc do nhà nước ban hành đồng thời phù hợp với mặt bằng thu nhập chung của

xã hội cũng như của Nhà hàng

Chính sách khen thưởng: Nhà hàng có một quỹ khen thưởng cho công nhân viên vào các dịp lễ tết: Tết âm lịch, Tết dương lịch, mùng 2.9, mùng 8.3 và tổ chức khen thưởng cho cán bộ công nhân viên có đóng góp đáng kể cho Nhà hàng

Chính sách phúc lợi: Nhà hàng đóng BHXH cho người cho nhân viên làm

việc full time, ngoài ra Nhà hàng có một quỹ riêng dùng vào hoạt động thăm hỏi ốm đau, thai sản, tử tuất có liên quan đối với người lao động

Chính sách đào tạo tuyển dụng: lao động được tuyển dụng sẽ được tham gia

vào khóa đào tạo riêng do Nhà hàng tổ chức

1.6.3 Hiệu quả sử dụng lao động

Bảng 1.3: Phõn tớch hiệu quả sử dụng vốn của Pizza Hut VinCom

TT Cỏc chỉ tiờu chủ yếu Đơn vị

tính

Năm

2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

So sỏnh tăng, giảm 2009/2008

So sỏnh tăng, giảm 2010/2009

So sỏnh tăng, giảm 2011/2010

1 Doanh thu theo giỏ hiện hành Triệu 5.276 6.786 9.131 13501.097 1.510 28,62 2.344 34,55 4370.097 47.86

2 Lợi nhuận Triệu 2.183 2.974 4.271 7020.2427 564 23,67 1.324 44,93 2749.2427 64.37

14.52

5 Thu nhập BQ 1 lao động/năm Triệu 19,8 21,84 24,6 25,145 2,04 10,3 2,76 12,6 0,545 2.21

6 Năng suất lao động(1/4) Triệu 117,24 111.24 147,2

7 190,156 -6 -5,1 36,03

32,3

8 42,916

29.14

7 Mức doanh lợi/lao động/năm(2/4) Triệu 48,5 48,75 68,88 98,88 0,25 0,05 20,13 41,3 30 43.5

5

8 Hệ số doanh thu trên tổng quỹ lương(1/3) Đồng 5,92 5,09 5,98 7,56 -0,83

14,02

-0,89 17,4

8 1,58

26.42

9 HÖ sè lîi nhuËn trªn tæng quü lư¬ng(2/3) §ång 2,45 2,23 2,8 3,93 -0,22 -8,9 0,57 25,5 1,13 40.3

5

Nguồn: Ban quản lý Nhà hàng

Đánh giá :

* Năng suất lao động :

Chỉ tiêu đầu tiên khi đánh giá hiệu quả sử dụng lao động là năng suất lao động Chỉ số này thể hiện số tiền 1 lao động tạo ra trên tổng doanh thu Năm 2008 là năm đầu tiên đi vào hoạt động nhng NSLĐ đã đạt tới 117,24 triệu, Đến năm 2009, số lao động tăng từ 45 lên 61 lao động, trong khi đó doanh thu của nhà hàng lại tăng với tốc độ chậm ( 28,62%) khiến NSLĐ giảm5,1 so với 2008, năm 2010, số lao động đã ổn định ( 62 lao động ) và doanh thu nhà hàng tăng mạnh ( 34,55% ) thì chỉ số NSLĐ tăng tới 34,55%

Và đến năm 2011, số lao động đó tăng lên 71 lao động Đã có hiệu quả mạnh

mẽ trong sử dụng lao động năm 2011 Và nhìn chung chỉ số NSLĐ có sự cải thiện hiệu quả trong 4 năm.

1.7 Quy trình cung ứng dịch vụ

1.7.1 Quy trình làm bánh

Dưới đây là sơ đồ quy trình công nghệ sản xuất bánh:

Sơ đồ 1.2: Quy trình công nghệ sản xuất bánh

Nguồn: Ban quản lý PHV

Trong đó: Quá trình làm bánh sẽ do nhân viên làm bánh (làm quầy Dough) chịu trách nhiệm và thực hiện quy trình như sau:

• Trộn bột: đây là khâu đầu tiên trong quá trình làm bánh, nhân viên làm bánh phải cân bột, nước và dầu và trộn hỗn hợp theo đúng tỷ lệ,

vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của chiếc bánh

Hâm bột

Bảo quản sản phẩm

Chuyển sang quầy make

vvdssphận make phapphận khác

• Ủ bột: Sau khi trộn bột sau, nhân viên làm sẽ cho bột vào tủ ủ bột để

ủ, với bước này, nhân viên phải cẩn thận, đậy kín và đúng thời gian, nếu không nó cũng ảnh hưởng tới chất lượng của bánh

• Nặn bột: Sau khi bột đã lên men đạt tiêu chuẩn, thì nhân viên mang bột ra nặn để chuẩn bị cho bước tiếp theo đó là cán bột

• Cán bột: Sau khi nặn bột xong, thì nhân viên mang bột ra cán thành

đế bánh, có bốn loại đế bánh: đế dày, mỏng, viền phô mai và viền xúc xích, đế bánh làm tốt thì sẽ có chiếc bánh ngon và xốp

• Hâm bột: Cán bột xong, nhân viên sẽ tiếp tục cho đế bánh vào tủ hâm bột để nâng cao chất lượng sản phẩm

• Bảo quản sản phẩm: khi sản phẩm đã hoàn thành thì nhân viên sẽ đưa sản phẩm và tủ bảo quản, như vậy sẽ đảm bảo chất lượng và vệ sinh

an toàn thực phẩm

• Chuyển sang: đây là khâu tiếp nối tới khâu hoàn thiện chiếc bánh để phục vụ khách hàng

1.7.2 Quy trình phục vụ: Sau đây là sơ đồ quy trình 10 bước phục vụ tại Nhà hàng

Sơ đồ 1.3 Quy trình 10 bước phục vụ tại Nhà hàng

Nhà hàng Pizza Hut nói riêng và tất cả các Nhà hàng khác trong hệ thống đều thực hiện theo một tiêu chuẩn phục vụ để làm hài lòng khách và mang đến cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất Tiêu chuẩn phục vụ tại Nhà hàng được thực hiện qua 10 bước phục vụ

Nhận order của khách

Dẫn khách vào bàn và

Phục vụ món khai vị

Phục vụ món tráng miệng và gợi ý hóa đơn

Chăm sóc, hỏi thăm KH

Gợi ý món tráng miệng

Phục vụ món chính

Thứ nhất: Nhận biết khách hàng và đón khách với nụ cười niềm nở và ánh mắt thân thiện Người chấm CMS sẽ dựa vào tiêu chí đánh giá này để chấm thái độ phục vụ và đón khách

Thứ hai: dẫn khách vào bàn và giới thiệu những chương trình mới hiện có, sau đó sẽ giới thiệu tên người sẽ đến phục vụ khách Trong bước này, người chấm CMS sẽ chấm theo mức độ làm hài lòng như có đưa khách vào đúng chỗ ngồi ưng

ý, hay có giới thiệu tên người phục vụ

Thứ ba: Nhân viên phục vụ ra nhận order của khách Trong bước này, người chấm CMS sẽ đánh giá xem nhân viên có khen ngợi sự lựa chọn của khách hàng không, có tư vấn cho khách hàng không,

Thứ tư: Nhân viên phục vụ đồ uống, trong bước này, người chấm CMS sẽ đo lường chất lượng phục vụ qua thời gian tiêu chuẩn phục vụ đồ uống, ví dụ đồ nước lọc hay nước hoa quả là 3phút, đồ say là 7 phút

Thứ năm: Nhân viên phục vụ món khai vị, cũng như đồ uống, món khai vị cũng có tiêu chuẩn riêng cho từng món

Thứ sáu: Nhân viên phục vụ món chính

Thứ bảy: Nhân viên chăm sóc, hỏi thăm ý kiến khách hàng, người chấm CMS

sẽ đánh giá mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên, xem thái độ và chất lượng phục vụ, ví dụ như hỏi thăm về độ hài lòng của khách hàng với món ăn

Thứ tám: Gợi ý khách dùng đồ tráng miệng

Thứ chín: Phục vụ đồ tráng miệng và gợi ý thanh toán

Thứ mười: Thanh toán và chào khách

Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ chuyển phát nhanh

Nguồn: Ban quản lý nhà hàng

Nhận order

qua điện thoại

Xác định giá

và món ăn của khách hàng

Xác định thông tin và địa điểm của khách hàng

Vận chuyển món

Thanh toán tiền với khách

Bàn giao tiền với Nhà hàng

Trong đó:

• Nhận order qua điện thoại thường là nhân viên quầy thanh toán (quầy cash),

vì chỉ có nhân viên quầy cash làm nhiệm vụ trực điện thoại, ngoài ra còn một

số nhân viên phục vụ khác hỗ trợ Nhân viên nhận order của khách sau đó ghi lại và giao cho quản lý

• Khi nhận order qua điện thoại, khách hàng không được trực tiếp xem thực đơn, nên nhân viên phải báo giá và xác định kỹ món ăn mà khách hàng lựa chọn để tránh nhầm lẫn

• Xác định thông tin khách hàng khá quan trọng, lấy thông không chính xác thì không thể giao hàng được Nhân viên phải xác định được tên, số điện thoại, địa chỉ của khách hàng

• Tiếp theo là khâu vận chuyển, nhân viên vận chuyển sẽ mang đồ tới địa chỉ của khách hàng

• Khi tới đưa đồ cho khách thì sẽ lấy tiền thanh toán của khách

• Và khi nhân viên giao hàng nhận tiền của khách thì quay về bàn giao tiền cho Nhà hàng

1.8 Về nguyên vật liệu

Nguồn cung nguyên vật liệu của Nhà hàng khá dồi dào, giá cả phải chăng nên điểm thuận lợi cho Nhà hàng

Bảng 1.4: Nhà cung ứng nguyên vật liệu chính cho Nhà hàng

Loại NVL Nhà cung cấp Vị Trí Hình thức thanh Phương thức –

toán

1 Đồ tươi:

dưa hấu, sữa

chua v.v

- Đại lý Vinamilk 57 Trần Duy Hưng-

Trung Hòa-Cầu Giấy

Chuyển khoản, trả chậm

2 Đồ hộp, đồ

đông lạnh - Công ty TNHH Ân Nam 31 Láng Hạ, 21/8 Lý Nam Đế Trả theo đơn hàng, trả gối hàng

3 Pepsi - Pepsico Việt Nam Chi nhánh miền Bắc Trả trực tiếp, trả chậm

5.Phụ gia Công ty TNHH SIKA

Việt Nam Đống Đa - Hà Nội Trả bằng tiền mặt, trả ngay

Nguồn: Ban quản lý nhà hàng

1.9 Về vốn kinh doanh

1.9.1 Cơ cấu Tài sản: Theo bảng số liệu dưới đây

Bảng 1.5 Cơ cấu vốn của nhà hàng qua 4 năm giai đoạn 2008 – 2011

Đơn vi: triệu đồng

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh tăng giảm

2009/2008

So sánh tăng, giảm 2010/2009

So sánh tăng, giảm 2011/2010

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượn g

Tỷ trọng (%)

Số lượn g

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % Số tuyệt đối %

1.722,7 75,01

1.695,7 73,83

Nguồn: Ban quản lý Nhà hàng

Tỷ trọng và lượng TSLĐ trong tổng tài sản của Nhà hàng đang tăng dần Tỷ

trọng TSCĐ đang giảm dần trong tổng tài sản

Đánh giá :

Để tiến hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp không thể không quan tâm tới nguồn vốn Có vốn kinh doanh mới có thể duy trì kinh doanh, đổi mới công nghệ, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Pizza Hut VinCom cũng không phải là ngoại lệ Vì vậy lượng vốn tăng lên qua các năm sẽ rất cần thiết cho Pizza Hut VinCom thực hiện các kế hoạch, chiến lược cụ thể được vạch ra

Qua bảng cơ cấu vốn ta thấy:

Thứ nhất, về tổng số vốn Năm 2008 số vốn là 1.286 đến năm 2009 là 1.674 triệu đồng đã tăng 388 triệu đồng tương đương với tăng 30,21%, năm 2010 số vốn lên tới 2.296 triệu đồng so với năm 2009 đã tăng 621.7 triệu đồng tương đương với 37,12% Còn trong năm 2011 đã lên tới 3369.2 triệu đồng tăng 1072.6 triệu đồng tương đương với 46,7% Chỉ trong 4 năm hoạt động số vốn nhà hàng tăng tới gần 217,95%, con số thể hiện quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng, đã có những hiệu quả kinh doanh tốt, cần đầu tư để hoàn thiện kinh doanh

Thứ hai về vốn cố định: Năm 2008 là 405,9 thì năm 2009 là 522,1 triệu đồng tăng 116,2 triệu đồng tương đương 28,63% Năm 2010 là 600,9 tăng 78,8 triệu đồng tương đương 15,09% Năm 2011 là 799.85 triệu đồng tăng 192.59 triệu đồng, tương đương với 33.56%

Số vốn cố định tăng tương đối mạnh, do sự đầu tư trang thiết bị, máy móc ngày một nhiều và đa dạng Nhà hàng cần những trang thiết bị hiện đại, phong cách

để phục vụ lượng khách hàng ngày càng đông

Thứ ba về vốn lưu động: Năm 2008 con số chỉ là 880,2 triệu đồng, đến 2009

đã là 1.152 triệu đồng tăng tới 272,4 triệu đồng tương đương 30,95% Năm 2010 là

1695 triệu đồng tăng tới 542,9 triệu đồng tương đương 47,10% Đến năm 2011 con

số đã tăng vọt tới 2569,35 triệu đồng Vốn lưu động chiếm % khá lớn trong tổng vốn bởi tính chất kinh doanh nhà hàng của Pizza Hut, về nó cũng tăng tương đối nhanh để đáp ứng sự tăng về chất và lượng của khách hàng

Duyệt

Không duyệt

Nhu cầu đào tạo

Đề xuất đào tạo

Phê duyệt

Lên kế hoạch đào tạo

Đánh giá kết quả đào tạo

Thông báo kết quả đào tạo

Chuyển phòng HC-TH

quản lý

Kết thúc quy trình

Chi phí đào tạoThực hiện/theo dõi đào tạo

Không duyệt

Phê duyệt

Hiệu quả sau đào tạo

1.10.2 Hoạt động quản trị khác

+ Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng

Để kiểm tra và theo sát được chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng, Pizza Hut nói chung, hay Pizza Hut Vincom nói riêng đã đưa một số quy định và tiêu chí để đánh giá, trong đó có hai tiêu chí chính đó là: CMS và CER Một là CMS là chỉ tiêu dùng

để đo lường chất lượng phục vụ của bộ phận phục vụ (FOH), chấm dựa trên bảng đánh gía chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn của công ty, hai là CER là chỉ tiêu dùng để đo lường chất lượng trong bếp (BOH) Hai chỉ tiêu này được chấm đều đặn theo tháng, 2lần/ tháng đối với CMS, và 1lần/tháng đối với CER

+ Hoạt động Quản trị Marketing

Pizza Hut cũng đầu tư rất nhiều vào các chiến lược để phát triển và mởi rộng thị trường Pizza Hut đã đưa ra nhiều chương trình để thu hút và giữ chân những khách hàng tiềm năng Ví dụ như:

- Để giữ chân khách hàng, khuyến khích tiêu dùng của khách hàng tiềm năng, Pizza Hut đưa ra chuơng trình tích điểm để tặng thẻ thành viên giảm giá 10% Cụ thể là: khi khách hàng đến Pizza Hut ăn, Nhà hàng sẽ thực hiện chương trình tích điểm, với mỗi 100.000(nghìn vnđ) trên mỗi hóa đơn, khách hàng sẽ được tích 1 dấu, khi nào khách hàng tích đủ 10 dấu, sẽ được tặng thẻ tích thành viên ( được giảm giá 10% trên hóa đơn trong vòng 1 năm) ngoài ra còn được tặng 1 coupon ăn 1 chiếc pizza trong lần ăn kế tiếp (nhưng với điều kiện là phải ăn tại Nhà hàng) Với chiến lược này, khi mới đầu tích điểm, khách hàng sẽ có thêm lý do để quay lại Nhà hàng, và có thể ăn với hóa đơn cao hơn để tích đủ điểm, và khi có thẻ rồi, thì đây chính là khách hàng thường xuyên của Pizza Hut Một điểm nhỏ nữa là coupon ăn pizza miễn phí phải ăn tại Nhà hàng thì khi đó khách hàng không chỉ ăn một chiếc bánh mà sẽ ăn hoặc uống thêm trong menu, và điều giúp tăng doanh thu cho Nhà hàng

Khi khách hàng được tặng thẻ thành viên, Nhà hàng sẽ thu thập thông tin của khách để lưu giữ thông tin, và như vậy Nhà hàng có thể chăm sóc và thu thập ý kiến của khách hàng, làm dữ liệu để sau này xây dựng chiến lược và chương trình mới khác

- Để thu hút khách hàng mới, và mở rộng thì trường vào nhiều đối tượng khác nhau, Pizza Hut đưa ra nhiều chương trình mới vào những ngày lễ, ngày hội như: valentine, giáng sinh, năm mới , ngoài ra Pizza Hut còn đưa ra một gói ăn khuyến mãi (Wow quá đã) trị giá 49000(nghìn vnđ), trong đó có một món chính, một món phụ, và đi kèm một đồ uống

1.11 Kết quả sản xuất kinh doanh của Nhà Hàng PHV

Bảng 1.6 Bảng kết quả kinh doanh từ năm 2008- 2011

STT Các chỉ tiêu chủ yếu Đơn vị

tính

Nă m 200 8

Nă m 200 9

Năm 2010

Năm 2011

So sánh tăng, giảm 2009/2008

So sánh tăng, giảm 2010/2009

So sánh tăng, giảm 2011/2010

Số tuyệt

Số tuyệt đối

1.6745521.152

2.296600,91.695,1

3369.2799.852569.35

338116,1271,9

30,1728,630,89

62248,9531,1

37,68,8547,14

1072.6880.01192.59

46.751.0833.56

8 Năng suất lao động (W) Triệu 9,77 9,52 12,27 15.32 -0,25 2,55- 2,75 28,88 3.05 24086

9 Tỷ suất lợi nhuận/vốn KD

1,698

1,77

7 1,860 2.0837 0,078 4,65 0,083 4,67 0.2237 12.03

10 Số vò̀ng quay vốn lưu động (1/3b) Vũng 5,995 5,891 5,397 5.255 -0,104 11,7

-4-0,494 -8,93 -0.142 -0.026

Nguồn: Ban quản lý Nhà hàng (Đơn vị: triệu đồng)

Pizza Hut Vincom bắt đầu kinh doanh vào năm 2008 nhưng công ty đã cố gắng vượt qua rất nhiều khó khăn để có thể đạt được kết quả kinh doanh tốt Là một thương hiệu mới so với những gã khổng lồ khác vốn đó quen thuộc với khách hàng Việt Nam nhưng Pizza Hut đó chứng tỏ được sức mạnh của mình mang lại cho khách hàng những sản phẩm không chỉ đạt chất lượng cao mà cũng hài lòng được khẩu vị của mọi người Sự phối hợp nhịp nhàng của cả một hệ thống đó tạo nên được kết quả ngày hôm nay.

- Doanh thu của công ty tăng nhanh một cách nhanh chóng Năm 2008 doanh thu của Pizza Hut Vincom là 5.276 triệu đồng đến năm 2009 là 6.786 triệu đồng tăng 1.510 triệu đồng tương ứng 28,26% Đến năm 2010 doanh thu đạt mức 9.131 triệu đồng tăng 2.344 triệu đồng ứng với tăng 34,55% Và đến năm 2011 tăng vọt lên 13501.097 triệu đồng tăng 47.86%

- Lợi nhuận của công ty cũng tăng nhanh Năm 2008 lợi nhuận đạt mức 2.183 triệu đồng đến năm 2009 lợi nhuận đạt mức 2.974 triệu đồng tăng 564 triệu đồng tương ứng tăng 23,67% Năm 2010 là 4.271 triệu đồng tăng 44,93% so với

2009 Con số này đến năm 2011 là 7020,2427 triệu đồng, tăng 64.37% Có được điều này là do công ty đang mở rộng kinh doanh, doanh thu tăng lên mộ cách nhanh chóng nhưng bên cạnh đó chi phí vẫn được kiểm soát hợp lý

Qua bảng “Kết quả sản xuất kinh doanh”, thấy hoạt động của doanh nghiệp đang tiến triển thuận lợi cùng những chỉ số tốt Doanh thu tăng khá mạnh, lợi nhuận tăng, song song đó thì thu nhập bình quân của nhân viên cũng tăng theo Quan trọng hơn nữa các chỉ số ổn định và có chiều hướng tăng khá tốt

PHẦN 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PIZZA HUT CINCOM

2.1 Đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng PHV

* Công cụ để thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đó là CSM, CSM là là quá trình đo lường các “giá trị” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ (Một khái niệm khác thường áp dụng trong thực tiễn của các doanh nghiệp, CSM là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.)

* Các bước tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:

Sơ đồ 2.1 Các bước tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: www.tamnhin.com)

2.1.1 Lập kế hoạch

Đây là bước quan trọng nhất trong việc hoạch định một hoạt động đo lường

sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong CSM

- Mục tiêu nghiên cứu trong quá trình nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Nhà hàng PHV

- Thời gian nghiên cứu: bài nghiên cứu thực hiện vào thời gian từ tháng 3 tới tháng 5 tại Nhà hàng, đây là giai đoạn Nhà Hàng trong thời gian cao điểm, trong

Lập kế hoạch

Tổ chức

Thực hiện

Đánh giá

thời gian này, Nhà hàng có khuynh hướng thu hút khách hàng vào những chương trình mới và những chương trình khuyến mãi

- Được sự giúp đỡ của những nhân viên tại Nhà hàng, nên tôi sử dụng phương pháp là phát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng, chi phí in phiếu điều tra không khá cao nên dễ dàng thực hiện được

2.1.2 Tổ chức

Sau khi đã lên kế hoạch, được sự giúp đỡ của một số nhân viên tại Nhà hàng tôi sử dụng phương pháp thăm dò trực tiếp và qua điện thoại Với phương pháp thăm dò trực tiếp tôi sử dụng một là dùng phiếu điều tra, hai là thăm hỏi sự hài lòng ngay sau khi khách sử dụng đồ ăn tại Nhà hàng Với phương pháp này, tôi hướng đến những đối tượng khách hàng mới, lần đầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Nhà hàng Với những khách hàng này thì một ngày tôi điều tra 10 phiếu (mẫu phiếu tại phần phụ lục)

Với phương pháp điều tra qua điện thoại, tôi hướng đến nhóm khách hàng thân thuộc và trung thành để đánh giá chất lượng dịch vụ mà Nhà hàng có duy trì được không, thường với phương pháp này, tôi thương gọi vào những khung giờ mà Nhà hàng đã hết giờ cao điểm để tiện trò chuyện với khách hàng

2.1.3 Thực hiện

Khi đã lên được kế hoạch và sắp xếp cụ thể, tôi thực hiện theo lịch sắp xếp

để hoàn thành kế hoạch đúng thời gian

Theo đó các bước tiến hành gồm 7 bước cụ thể như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra (mẫu phiếu diều tra xem ở phần phụ lục)

Từ tháng 3 tới tháng 5 năm 2012 (thời gian thực tập), căn cứ vào cơ cấu khách của nhà hàng, tổng số phiếu được phát ra là 65 phiếu bao gồm: 20 phiếu cho khách đến dự tiệc, 15 phiếu cho khách hàng ngoại quốc và 30 phiếu cho khách lẻ

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra.

Xem phần phụ lục

Bước 3: Lập thang điểm.

Các mức chất lượng theo đánh giá của khách hàng tương ứng với các mức sau:

- Rất tốt: 5 điểm

- Tốt : 3 điểm

- Bình thường : 1 điểm

- Kém : 0 điểm

Bước 4 : Phát phiếu điều tra.

- 20 phiếu cho khách hàng đến dự tiệc chia làm 2 đợt, mỗi đợt 10 phiếu