nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại trung tâm quảng bá sản phẩm và nhà hàng yến sào khánh hòa

Với thực khách ngày càng đòi hỏi chất lượng cao hơn, việc chuẩn bị thực phẩm thơm ngon, môi trường cảnh quan nhà hàng đẹp, dịch vụ chăm sóc khách tốt hơn, và cung cách phục vụ của nhân v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-& -

CAO VĂN ĐẠO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI TRUNG TÂM QUẢNG BÁ SẢN PHẨM

VÀ NHÀ HÀNG YẾN SÀO KHÁNH HÒA

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Tác giả

Cao Văn Đạo

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS Đỗ Thị Thanh Vinh – Trưởng khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang, người cán bộ khoa học đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn nhiệt tình giúp tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất

Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo, tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu…

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa đào tạo sau đại học Trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể Quý thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt

là sự hợp tác của các khách du lịch, các nhà quản lý nhà hàng, các chuyên gia ẩm thực,

sự giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và đồng nghiệp nơi tôi đang làm việc

Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc chắn luận văn còn nhiều thiếu sót và hạn chế Tôi kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ

để luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả đề tài

Cao Văn Đạo

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

nh c p thi t c a t i nghi n c u 1

2 Mục ti u nghi n c u 3

2.1 Mục tiêu chung 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Phạm vi v phương pháp nghi n c u 3

3.1 Phạm vi nghiên cứu 3

3.2 Phương pháp nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa c a t i 4

5 K t c u c a t i 4

Chương 1 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ 5

M HÌNH ĐỀ UẤT 5

1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng 5

1.1.1 Một số khái niệm về nhà hàng 5

1.1.2 Kinh doanh nhà hàng 5

1.1.3 Vai trò, ý nghĩa của nhà hàng đối với phát triển du lịch 7

1.1.4 Lịch sử phát triển ngành kinh doanh nhà hàng 8

1.1.5 Chức năng của nhà hàng 9

1.1.6 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng 9

1.1.7 Quy trình phục vụ khách trực tiếp tại nhà hàng 11

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ 13

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 13

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 13

3 Cơ sở lý luận v ch t lượng dịch vụ 14

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 14

1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.4 Tổng quan tài liệu 20

1.4.1 Các nghiên cứu trong nước 20

1.4.2 Các nghiên cứu trên thế giới 21

1.4.3 Đánh giá chung các đề tài nghiên cứu 23

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 23

1.5.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng 24

1.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 24

Kết luận chương 1 30

Chương 2 31

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2 ổng quan v tình hình hoạt ộng c a dịch vụ nh h ng tại Nha rang – Khánh Hòa 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngành kinh doanh nhà hàng tại thành phố Nha Trang – Khánh Hòa 31

2.1.2 Các điều kiện kinh doanh nhà hàng 33

2 2 ổng quan v Công ty NHH Nh nước M V Y n s o Khánh Hòa 35

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 35

2.2.2 Các hoạt động chủ yếu 36

2.2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, giai đoạn 2011 – 2013 39

2.2.4 Giới thiệu về Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến Sào Khánh Hòa 39

2 3 Phương pháp nghi n c u 43

2.3.1 Quy trình nghiên cứu 43

2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 43

2.3.3 ây dựng thang đo 44

2.3.4 Nghiên cứu sơ bộ 47

2.3.5 Nghiên cứu chính thức 47

2.3.6 Kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu 47

2.3.7 Xử lý số liệu 48

2.3.8 Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo 49

2.3.9 Kiểm định mô hình lý thuyết 50

Kết luận chương 2 52

Chương 3 53

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53

3 Mô tả mẫu nghi n c u 53

3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 53

3.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát 55

3.1.3 Thống kê mô tả các biến phụ thuộc 57

3 2 Đánh giá ộ tin cậy c a thang o bằng hệ số Cronbach,s Alpha 58

3.2.1 Thang đo thành phần Tin cậy 58

3.2.2 Thang đo thành phần Chất lượng món ăn, thức uống 58

3.2.3 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng 59

3.2.4 Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 59

3.2.5 Thang đo thành phần Đồng cảm 60

3.2.6 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 60

3.2.7 Thang đo thành phần Giá cả cảm nhận 62

3.2.8 Thang đo thành phần Hình ảnh thương hiệu 62

3.2.9 Thang đo mức độ Hài lòng chung về dịch vụ nhà hàng 63

3 3 Đánh giá thang o bằng phân t ch nhân tố khám phá EFA 63

3.3.1 Các biến quan sát của các thành phần độc lập 64

3.3.2 Các biến quan sát của các thành phần phụ thuộc 68

3 4 Xây dựng mô hình hồi quy a bi n 69

3.4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69

3.4.2 Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69

3.4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 70

3 5 Kiểm ịnh mô hình nghi n c u 75

3.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 75

3.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 75

3 6 Phân t ch phương sai (ANOVA) 78

3.6.1 Sự hài lòng của du khách theo giới tính 78

3.6.2 Sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 79

3.6.3 Sự hài lòng của du khách theo trình độ học vấn 80

3.6.4 Sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 80

3.6.5 Sự hài lòng của du khách theo tình trạng hôn nhân 81

3.6.6 Sự hài lòng của du khách theo thu nhập 82

Kết luận chương 3 82

Chương 4 83

MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA THỰC KHÁCH 83

4 óm tắt k t quả 83

4 2 Ki n nghị một số gợi ý ch nh sách nâng cao sự h i lòng c a thực khách 84

4.2.1 Nhóm các chính sách về năm thành phần chất lượng dịch vụ 84

4.2.2 Nhóm các chính sách về hình ảnh thương hiệu, chất lượng món ăn, thức uống và giá cả cảm nhận 86

Kết luận chương 4 89

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 1 1

PHỤ LỤC 2 4

PHỤ LỤC 3 8

PHỤ LỤC 4 13

PHỤ LỤC 5 19

PHỤ LỤC 6 23

PHỤ LỤC 7 26

UBND : Ủy ban nhân dân

QĐ-UB : Quyết định ủy ban

QĐ-YS : Quyến định yến sào

CB-CNV : Cán bộ công nhân viên

TNBQ : Thu nhập bình quân

BHXH : Bảo hiểm xã hội

BHYT : Bảo hiểm y tế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Đóng góp của Tp Nha Trang trong nền kinh tế tỉnh Khánh Hòa 32

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh du lịch tỉnh Khánh Hòa giai đoạn từ năm 2011 đến 30/09/2013 35

Bảng 2.3: Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn từ năm 2011 đến 30/09/2013 39

Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm 40

Bảng 2.5: Tổng hợp thành phần thang đo và các biến quan sát 44

Bảng 2.6: Tổng hợp thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và các biến quan sát 46

Bảng 3.1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 53

Bảng 3.2: Thống kê mô tả các biến quan sát 55

Bảng 3.3: Thống kê mô tả các biến quan sát 57

Bảng 3.4: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Tin cậy 58

Bảng 3.5: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Chất lượng món ăn thức uống 58 Bảng 3.6: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Khả năng đáp ứng 59

Bảng 3.7: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Năng lực phục vụ 59

Bảng 3.8: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Đồng cảm 60

Bảng 3.9: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 60

Bảng 3.10: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Các phương tiện hữu hình 61

Bảng 3.11: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Giá cả 62

Bảng 3.12: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Hình ảnh thương hiệu 62

Bảng 3.13: Cronbach‟s Alpha của thang đo mức độ hài lòng chung về dịch vụ nhà hàng 63

Bảng 3.14: Kết quả kiểm định hệ số KMO cho các biến độc lập 64

Bảng 3.15: Kết quả giá trị phương sai trích của các biến độc lập 65

Bảng 3.16: Kết quả phân tích các nhóm nhân tố EFA cho các biến độc lập 65

Bảng 3.17: Kết quả xoay nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập 67

Bảng 3.18: Kết quả kiểm định hệ số KMO cho các biến phụ thuộc 68

Bảng 3.19: Kết quả giá trị phương sai trích của biến phụ thuộc 68

Bảng 3.20: Tổng hợp mối tương quan giữa các nhân tố 70

Bảng 3.21: Kết quả các hệ số hồi quy trong mô hình 72

Bảng 3.22: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình 75

Bảng 3.23: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 75

Bảng 3.24: Kết quả phương sai theo giới tính 79

Bảng 3.25: Kết quả kiểm đình ANOVA theo giới tính 79

Bảng 3.26: Kết quả phương sai theo độ tuổi 79

Bảng 3.27: Kết quả kiểm đình ANOVA theo giới tính 79

Bảng 3.28: Kết quả phương sai theo trình độ học vấn 80

Bảng 3.29: Kết quả kiểm đình ANOVA theo trình độ học vấn 80

Bảng 3.30: Kết quả phương sai theo trình độ học vấn 81

Bảng 3.31: Kết quả kiểm đình ANOVA theo nghề nghiệp 81

Bảng 3.32: Kết quả phương sai theo tình trạng hôn nhân 81

Bảng 3.33: Kết quả kiểm đình ANOVA theo tình trạng hôn nhân 81

Bảng 3.34: Kết quả phương sai theo thu nhập 82

Bảng 3.35: Kết quả kiểm đình ANOVA theo thu nhập 82

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng 12

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 16

Hình 1.3: Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng 24

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 43

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69

Hình 3.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa 76

Hình 3.3 : Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối của phần dư 77

Hình 3.4: Biểu đồ tần số P-P Plot khảo sát phân phối của phần dư 77

PHẦN MỞ ĐẦU

1 T nh cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bức thông điệp nhân Ngày Du lịch thế giới (27-9), Tổng Thư ký Tổ chức

Du lịch Thế giới (UN-WTO) đã khẳng định: “Du lịch là chìa khóa mang lại thịnh vượng cho cả nước giàu và nước nghèo” Quả đúng vậy, ngành du lịch trên thế giới là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng nhanh của FDI trên toàn thế giới

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp nói riêng cả những cơ hội và thách thức, đời sống vật chất, tinh thần của người dân cũng được nâng cao Việc “ăn ngon, mặc đẹp” đã trở thành xu thế tất yếu và cần thiết trong đời sống tinh thần của người Việt Các doanh nghiệp Việt Nam cũng rất tự tin để hội nhập, đồng thời nhìn thấy nhiều cơ hội mà toàn cầu hóa mang lại Tuy nhiên, việc hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới và khu vực đòi hỏi yêu cầu cao hơn do Việt Nam phải mở cửa thị trường cho các doanh nghiệp và hàng hóa nước ngoài vào Việt Nam Chính việc mở cửa thị trường là cuộc cạnh tranh gay go quyết liệt cho doanh nghiệp trong nước, đòi hỏi việc định hướng đúng đắn chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp trong giai đoạn sắp tới

Nha Trang – Khánh Hòa là một trong những điểm đến nổi tiếng trong và ngoài nước Khách du lịch đến với Nha Trang không chỉ để nghỉ ngơi, giải trí mà họ còn có nhu cầu khác trong đó có nhu cầu thưởng thức các món ăn đặc sản địa phương như là một cách để thưởng thức giá trị văn hóa của địa phương Vì vậy, nhà hàng đã trở nên quen thuộc đối với họ Trong môi trường cạnh tranh gay gắt làm thế nào để có thể thu hút khách đến với nhà hàng của mình là một vấn đề mà các nhà hàng phải đặt ra và giải quyết Với thực khách ngày càng đòi hỏi chất lượng cao hơn, việc chuẩn bị thực phẩm thơm ngon, môi trường cảnh quan nhà hàng đẹp, dịch vụ chăm sóc khách tốt hơn, và cung cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, đã trở thành một trong những yếu tố lớn nhất trong ngành công nghiệp dịch vụ thực phẩm

Yến sào là một trong 8 món ăn quý hiếm, bổ dưỡng (bát bổ kỳ trân), được xếp vào hàng cao lương mỹ vị Cùng với trầm hương, yến sào “ngon ngọt tình quê” từ lâu

đã vang danh đặc sản của vùng đất “xứ trầm, biển yến” Đây là món ăn quý giá mà

thiên nhiên ban tặng cho Khánh Hòa Với sự phát triển mạnh mẽ của thương hiệu

“Yến sào Khánh Hòa”, hiện nay Công ty TNHH NN MTV Yến Sào Khánh Hòa đã có với hơn 30 dòng sản phẩm từ yến sào thiên nhiên có giá trị bổ dưỡng cao đã tạo được

uy tín thương hiệu trên thị trường, được khách hàng trong và ngoài nước lựa chọn và tin dùng với 11 nhãn hiệu được đăng ký bảo hộ độc quyền như: Sanest, Sanatech, Sanna, Sanest Tourist, Sanestfoods… Để quảng bá rộng rãi hơn thương hiệu “Yến sào Khánh Hòa” cũng như hình ảnh Nha Trang – Khánh Hòa thân thiện, mến khách, giàu tiềm năng phát triển đến du khách trong nước và quốc tế; Công ty TNHH NN MTV Yến Sào Khánh Hòa đã xây dựng Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến Sào Khánh Hòa tại công viên bờ biển 4, đường Phạm Văn Đồng - Nha Trang Đến với Trung tâm, du khách và người dân sẽ được thưởng thức văn hóa ẩm thực yến sào cao cấp, các sản phẩm chế biến từ yến sào của Công ty cũng như tìm hiểu ngành nghề khai thác yến sào từ lâu đời tại Khánh Hòa Đây cũng là nơi cung cấp thông tin cho

du khách về các dịch vụ, tour du lịch thú vị và đặc thù của công ty như: lặn khám phá thế giới biển, du lịch trên biển, tham quan rạn san hô, tham quan hang yến, đảo yến…Trung tâm gồm nhà hàng ẩm thực và showroom yến sào, được hạch toán độc lập và những năm qua đã phát huy được hiệu quả kinh tế của mình Để đáp ứng nhu cầu tiện nghi trưng bày và giới thiệu sản phẩm, đồng thời đảm bảo tính hiệu quả trong khai khác và sử dụng, Trung tâm cũng được thiết kế có tính thẩm mỹ cao, thoáng mát, hài hòa và gần gũi với thiên nhiên

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách

du lịch nên muốn thu hút du khách đến Trung tâm càng nhiều thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá đúng chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của doanh nghiệp mình làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

(Nguyễn Hữu họ, 20 2) Với mục tiêu như vậy, đề tài này khám phá những khía cạnh của chất lượng dịch vụ nhà hàng và nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách Từ đó đề xuất cho Trung tâm và các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng những giải pháp, chiến lược phù hợp nhằm thoả mãn khách hàng trên cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp của mình

Xuất phát từ nhu cầu thực tế, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến Sào Khánh Hòa”

làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến Sào Khánh Hòa, xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để

từ đó đưa ra các gợi, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cho Trung tâm

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Đo lường và xác định thứ tự ưu tiên của các nhân tố đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng

- Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến Sào Khánh Hòa

- Từ đó, gợi ý các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của thực khách đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm

3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính như sau: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp

định lượng

- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các bước sau: Nghiên cứu tài liệu, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết (các mô hình về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng ở các nhà hàng trong Thành phố Nha Trang) để xây dựng mô hình lý thuyết và cơ sở thực tiễn (thực trạng cung ứng dịch vụ nhà hàng của Trung tâm) từ đó thiết kế bản câu hỏi Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia (phỏng

vấn chuyên sâu, thảo luận nhóm với các cán bộ quản lý trong ngành, các chuyên gia

am hiểu lĩnh vực nghiên cứu, giáo viên hướng dẫn…) Mục đích của nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Nghiên cứu định lượng được tiến hành như sau: Dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các cá nhân và tổ chức thụ hưởng dịch vụ nhà hàng thông qua bản câu hỏi để thu thập thông tin Từ đó, sử dụng các công cụ phần mềm SPSS 18.0 để xử lý

số liệu thu thập được Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình Tác giả cũng sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học

4 Ý nghĩa của đề tài

- Ý nghĩa về mặt khoa học:

Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ nhà hàng của các tổ chức và cá nhân cung cấp dịch vụ, đưa các quan điểm lý luận vận dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ nhà hàng của Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến Sào Khánh Hòa

- Ý nghĩa về mặt thực tiễn:

Là cơ sở ban đầu giúp lãnh đạo Trung tâm nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, mức độ hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng của Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến Sào Khánh Hòa

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục; kết cấu của luận văn được chia thành bốn chương, cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết, tổng quan tài liệu và mô hình đề xuất

Chương 2: Đối tượng và Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng của thực khách

Đồng thời những hạn chế của nghiên cứu này và những hướng nghiên cứu tiếp theo cũng được đề cập

Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam: Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn

uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng? Không hẳn vậy, theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ

Thương mại Việt Nam thì: Nh h ng l nơi kinh doanh các món ăn ồ uống có m c

ch t lượng v l cơ sở kinh doanh có m c vốn pháp ịnh theo quy ịnh c a từng loại hình doanh nghiệp

Theo bách khoa Wikipedia định nghĩa, nhà hàng là một địa điểm hay một công trình xây dựng chuyên kinh doanh về việc chuẩn bị, phục vụ thực phẩm và

đồ uống cho du khách để nhận tiền của du khách Các bữa ăn hay bữa tiệc được phục vụ tại nhà hàng theo hình thức ăn tại chỗ nhưng cũng có nhiều nhà hàng phục vụ theo kiểu take - out hoặc take - away, tức là phục vụ đồ ăn theo dạng các dịch vụ cung cấp và chuyển phát thực phẩm

Nhà hàng có nhiều loại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống khác nhau

Hiện nay, có nhiều cách hiểu về nhà hàng nhưng tựu trung lại thì nhà hàng là:

cơ sở kinh doanh đồ ăn thức uống nhằm đảm bảo cho thực khách thỏa mãn nhu cầu ẩm thực cao cấp và những dịch vụ kèm theo của mình một cách cao nhất

1.1.2 Kinh doanh nhà hàng

Theo Nguyễn Văn Mạnh (2011), “Kinh doanh nh h ng l một hoạt ộng tổ

ch c kinh doanh thường ược thực hiện theo một quy trình nh t ịnh, v nó l một hoạt ộng không thể thi u trong hoạt ộng kinh doanh khách sạn hiện ại”

Khi tìm hiểu bản chất của kinh doanh nhà hàng, trước hết nên so sánh hoạt động này với kinh doanh ăn uống công cộng, vì chúng có nhiều đặc điểm giống nhau: Thứ nhất, đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người đó là ăn uống với số lượng lớn

Do vậy, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao; Thứ hai,

cả hai hoạt động này đều có tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ đồ ăn thức uống tại chỗ cho thực khách ngay tại nhà hàng

Mặt khác, hai hoạt động này cũng có những điểm khác nhau: Khác với ăn uống công cộng, ăn uống trong du lịch, không hề đề cập tới các quỹ tiêu dùng xã hội, mà hoạt động được hoạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ Thứ hai, kinh doanh ăn uống trong du lịch, ngoài thức ăn và đồ uống, khách còn được thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ, bởi khung cảnh, các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ… chính tại nơi mà khách tiêu dùng sản phẩm Thứ 3, mục đích phục vụ của hai loại hình này cũng khác nhau, ăn uống công cộng có mục đích chủ yếu là phục vụ, còn ăn uống trong du lịch, lấy kinh doanh làm mục đích chính, họ phải

tự hoạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình Ngoài ra nó còn có nhiệm vụ quan trọng là góp phần tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho địa phương với chi phí bỏ ra thấp nhất, và quảng bá nghệ thuật ẩm thực ra thế giới Như vậy kinh doanh ẩm thực trong du lịch gồm 3 hoạt động chính:

 Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn cho khách

 Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (Sản phẩm của các ngành khác)

 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách hàng

Vì vậy, có thể rút ra định nghĩa như sau: Kinh doanh nh h ng trong du lịch

bao gồm các hoạt ộng ch bi n th c ăn, bán v phục vụ nhu cầu ti u dùng th c ăn,

ồ uống v cung c p các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu v ăn uống v giải tr tại các nh h ng (khách sạn) cho khách nhằm mục ch có lãi (Nguyễn Văn Mạnh và

Hoàng Thị Hương Lan, 2011)

1.1.3 Vai trò, ý nghĩa của nhà hàng đối với phát triển du lịch

Đối với hoạt động ngành kinh doanh khách sạn

 Vai trò:

Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch Hơn nữa, nó đảm bảo tính đa dạng, phong phú, đồng bộ Điều này nhằm khẳng định với khách hàng mức chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như góp phần xây

dựng lòng trung thành của khách với nhà hàng khách sạn Hoạt động kinh doanh nhà

hàng đã chứng minh, hiệu quả mang lại rất cao, điều này thể hiện thông qua tỷ phần doanh thu và lợi nhuận luôn chiếm tỷ lệ cao so với tỷ phần doanh thu khách sạn

 Ý nghĩa:

Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệ thống sản phẩm của khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh hỗn hợp gồm nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ mang lại cho du khách một cảm nhận khác nhau, sản phẩm của khách sạn chỉ hoàn hảo khi thỏa mãn được cùng lúc nhiều nhu cầu khác nhau của khách Do đó, một khách sạn có đầy đủ các dịch vụ sẽ làm đa dạng và phong phú hệ thống sản phẩm, trong đó nhà hàng là một trong những nơi cung cấp dịch vụ cần thiết của bất kỳ khách sạn nào muốn lôi kéo khách lưu trú dài ngày tại đó, khai thác triệt để khả năng chi tiêu của du khách

Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Khách sạn là nơi khách đến để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí do đó luôn có những khoảng không gian nhất định dành cho khách thư giãn Việc tận dụng không gian trong khách sạn hoặc bố trí không gian làm nhà hàng, quầy bar để thoả mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tối

đa và có hiệu quả CSVCKT của khách sạn, nhằm tăng doanh thu cho khách sạn

Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn Dựa vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn chỉ đạt tiêu chuẩn khi có đầy đủ các dịch vụ, trong đó, kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố cần thiết đầu tiên để

xét cấp hạng của khách sạn V dụ: khách sạn từ ba sao trở lên và resort phải có ít nhất

một nhà hàng để phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai, khách sạn 4 sao, 5 sao

và resort phải có phòng tiệc riêng, có phòng ăn Âu, Á và bar đêm để phục vụ khách lưu trú

Đối với ngành du lịch và xã hội

 Khi khách đi du lịch đến một vùng miền nào đó, ngoài việc tham quan danh lam thắng cảnh, khám phá tài nguyên thiên nhiên thì thưởng thức văn hoá ẩm thực sẽ làm tăng giá trị của chuyến du lịch, đặc biệt đó là động cơ, muốn khám phá nét ẩm thực của một vùng miền nào đó Vì vậy, trong phát triển du lịch thì kinh doanh nhà hàng ngoài việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách du lịch còn đồng thời thoả mãn mục đích chuyến đi của du khách

 Kinh doanh ăn uống là một bộ phận không thể thiếu của ngành du lịch, sự phát triển của ngành kinh doanh ăn uống đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch:

+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác Việc phục vụ các món ăn góp phần khai thác giá trị ẩm thực của địa phương

+ Góp phần đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch: Bất kỳ món ăn nào cũng

có ý nghĩa riêng của nó và thông qua việc thưởng thức món ăn, du khách có thể hiểu thêm về phong tục tập quán, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc của vùng miền và của các quốc gia

+ Tạo sức hút, sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế: qua các món ăn, du khách nhớ lâu hơn về điểm đến, vùng du lịch của quốc gia đó Và nếu món ăn đó ấn tượng sẽ được khách nhớ lâu về vùng miền, điểm du lịch của địa phương, của quốc gia

+ Ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng – khách sạn là một ngành kinh tế quan trọng vì nó mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp lớn vào thu nhập của ngành du lịch của đất nước

1.1.4 Lịch sử phát triển ngành kinh doanh nhà hàng

Những nghiên cứu của Trường Đại học Cornell, New York, Hoa Kỳ cho rằng Pháp là nơi khai sinh những nhà hàng hiện đại đầu tiên vào khoảng thế kỉ XVIII trong cuộc cách mạng tư sản Pháp Nhưng khái niệm nhà hàng – nơi phục

vụ các món ăn đã tồn tại từ thế kỉ XIII tại Hàng Châu, Trung Quốc dưới hình thức những nhà trọ, quán rượu có thêm phục vụ thức ăn cho du khách tại bàn Khi đó Hàng Châu là một trong những thành phố lớn nhất thế giới

Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế - văn hóa – xã hội và xu hướng toàn cầu hóa, nhu cầu ẩm thực ngày càng tăng lên, ngành công nghiệp nhà hàng đang phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới với sự xuất hiện, phát triển và cạnh tranh của

những tập đoàn kinh doanh ăn uống khổng lồ như McDonald‟s, KFC, Starbucks… cũng như vô số những nhà hàng lớn nhỏ đã khiến kinh doanh nhà hàng trở thành lĩnh vực được chú trọng và đầu tư trong các ngành nghề kinh doanh (Mỹ Nga, 2009)

1.1.5 Chức năng của nhà hàng

Chức n ng sản xu t

Nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn thức uống để phục vụ cho khách trong

đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp Chất lượng món ăn ngon, bổ, đủ lượng và chất, trang trí đẹp… là tất cả những yêu cầu cần thực hiện, việc sử dụng các công cụ, phương tiện nấu nướng tạo ra món ăn để đảm bảo quá trình sản xuất ra món ăn đồ uống có chất lượng phục vụ cho khách nghĩa là nhà hàng đã đảm nhận được chức năng sản xuất

Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách, do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất

1.1.6 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng

Đặc điểm về kinh doanh

Nhà hàng là một nơi cung cấp món ăn thức uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định

Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại

Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Cùng một sản phẩm nhưng những lần thưởng thức khác nhau cũng không hoàn toàn giống nhau, điều đó tuỳ thuộc vào tâm trạng, sức khoẻ của đầu bếp và nhân viên, nói cách khác, nhân viên nhà hàng không chỉ làm việc bằng sức lực thuần túy mà còn lao động bằng sự hiểu biết

về văn hoá, xã hội, nghệ thuật và khả năng giao tiếp, ứng xử…

Đặc điểm về lao động

Dung lượng lao động: đặc điểm lao động trong nhà hàng là có số lao động lớn

do đòi hỏi có sự tiếp xúc phục vụ trực tiếp giữa khách và nhân viên

Tính chuyên môn hoá trong lao động: lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn cao, đòi hỏi trình độ lao động cao nhưng lại gắn bó với nhau trong một dây chuyền khép kín chặt chẽ

Sức khoẻ: do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ khỏe mới có thể phục vụ tốt

Giới tính: do tính chất công việc, yêu cầu lao động trong nhà hàng chủ yếu là nam, nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ, quyết đoán…

Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội th t (design & decoration)

 Ki n trúc: (design)

Đây là khâu quan trọng mà ngay từ đầu khi chuẩn bị lập dự án kinh doanh nhà hàng, nhà đầu tư phải định hình trước, bởi lối kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ chi phối các yêu tố khác (trang trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ…)

Hiện nay, trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau, tuy nhiên có 5 kiểu kiến trúc đang thịnh hành mà các nhà đầu tư quan tâm áp dụng: + Kiểu cổ đại (style ancient): kiến trúc theo kiểu lâu đài, thành quách, cổ xưa

+ Kiểu cổ điển (style classic): thuộc hạng nhà hàng sang trọng trong thành phố lớn hoặc ở vùng ven đô xa khu dân cư

+ Kiểu kiến trúc đương đại (style modern): thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh (snack bar) hoặc nhà hàng chuyên uống (cafeteria)

+ Kiểu dân dã (style rustic): kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng, hoặc ở các vùng ven đô xa khu dân cư

+ Kiểu quốc gia: nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc…

Không gian, số lượng ghế ngồi trong nhà hàng phụ thuộc vào diện tích nhà hàng, thông thường diện tích của gian ăn phải đảm bảo từ 1,2m2 đến 1,5 m2/ghế

 Trang trí nội th t: (decoration)

Tuỳ theo mục đích, kiểu dáng kiến trúc cũng như mức độ hiện đại, cấp hạng và khả năng tài chính của doanh nghiệp mà doanh nghiệp sử dụng các trang thiết bị dụng cụ cũng như cách thức trang trí nội thất của mỗi nhà hàng sẽ khác nhau, phù hợp với từng kiểu dáng và cấp hạng của nhà hàng

Đặc điểm về đối tượng phục vụ khách

Đối tượng phục vụ khách của nhà hàng là con người (thực khách), mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, khẩu vị khác nhau, để phục vụ tốt từng đối tượng khách, yêu cầu nhà hàng phải tìm hiểu thói quen, tập quán, khẩu vị cũng như tâm lý khách hàng, đây là một yêu cầu quan trọng cần chú ý

Đặc điểm của môi trường lao động

Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao Ngoài việc nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ, quy trình phục vụ thì tác phong nghề nghiệp cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo ra sự hài lòng, đồng thời giữ được niềm tin của khách và mức ổn định chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, do

đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khoẻ tốt, dẻo dai và tính kiên nhẫn

1.1.7 Quy trình phục vụ khách trực tiếp tại nhà hàng

Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh dịch ăn uống trong nhà hàng là thực hiện bán các sản phẩm cuối cùng (món ăn, thức uống đã được chế biến) cho khách hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Quy trình phục vụ khách trực tiếp tại nhà hàng được tiến hành thông qua một quy trình gồm có 4 bước, theo hình sau:

Chuẩn bị phòng ăn và bày

Hình 1.1: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng

Chu n ị phòng n, ày àn n

Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn là phải tại ra môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giản, vui vẻ thoải mái nhất Chính vì vậy, giai đoạn chuẩn bị phòng ăn hết sức quan trọng Nội dung của công việc chuẩn bị phòng ăn là:

Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân, làm vệ sinh phòng ăn

 Sắp xếp, kê bàn, ghế trong phòng ăn

 Trải khăn bàn ăn

 Bày biện bàn ăn

Khi mọi công việc chuẩn bị đã hoàn tất, nhân viên quản lý nhất thiết phải kiểm tra thật kỹ từng việc đối với từng nhân viên

Đón tiếp khách, mời khách định vị tại nhà hàng

Công việc này được thực hiện theo một cách chuyên môn hóa, được phân công cho những nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt Nhân viên đón tiếp khách phải là người

có hiểu biết sâu về các món ăn thức uống, thậm chí cả về cách chế biến các món ăn, phong tục tập quán trong ăn uống của các dân tộc, vùng miền, nhằm bán hàng tốt, và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng (Mỹ Nga, 2009).

Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách n uống tại nhà hàng

Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong khoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật Yêu cầu đặt

Thanh toán, tiễn đưa và thu dọn

Đây là giai đoạn cuối cùng của quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng Điều quan trọng là phải kiên trì, nhẫn nại, lịch sự trong thời gian khách ăn xong và

thanh toán tiền Tính chính xác cao cũng là yêu cầu không thể thiếu ở giai đoạn này (Mỹ Nga, 2009)

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hang và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất, nó là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như sau:

Tính vô hình (intangible): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể thấy,

nếm, sờ, ngửi, cân đông đo đếm được một cách cụ thể như đối với các sản phẩm hữu hình trước khi người ta mua chúng Do tính chất vô hình nên dịch vụ không có “mẫu”

và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch

vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà

họ thấy hoặc chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

Tính không ồng nh t (heterogeneous): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt

của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực

phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao xuống thấp Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu

tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ thường được tạo ra và được

sử dụng đồng thời ngay trong suốt quá trình tạo ra đó nên khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất và sử dụng Nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian phù hợp với cả hai bên

Tính không thể c t trữ (unstored): Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem

bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hoặc “phục hồi” lại

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được

xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman đã giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

1.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ

nh vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và điều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ Mối quan hệ

này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

nh ặc trưng c a sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ Những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hữu hình và vô hình mà khách hàng có thể cảm nhận được và lựa chọn Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng vượt trội một cách tuyệt đối chính xác và đầy đủ

nh cung ng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ

đến khách hàng, những yếu tố bên trong của nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch

vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

nh thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do

đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được hay nói cách khác dịch vụ không có giá trị với khách hàng Điều này thật sự rất quan trọng vì các nhà cung cấp hiện nay đều hướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng đáp ứng những yêu cầu đó một cách tối ưu nhất Đặc tính này bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

nh tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Hiện nay, có hai mô hình được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình

Gronroos (1984), mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et,

al (1985), mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) và SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để

đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & et all (1985: 44))

Khoảng cách th 1 : xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách th 2 : xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Cảm nhận chuyển đổi của Công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của Công ty về

kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho Công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách th 3: khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả

thực hiện dịch vụ Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm việc quá sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộc phải làm trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục

vụ họ một cách vội vàng

Khoảng cách th 4: khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin

đối ngoại Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện công ty và quảng cáo Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những

gì đã hứa hẹn

Khoảng cách th 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Ban đầu, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình, cụ thể như sau:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ

4 Ti p cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ

7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty

8 An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu bi t khách hàng (understanding customers): thể hiện qua khả năng

hiểu biết nhu cầu của khách hàng

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên

mô hình trên gây phức tạp trong đo lường, mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần không có giá trị phân biệt rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích

Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần sau:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành

để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang

đo SERVQUAL Các nhà thiết kế cũng xây dựng một mô hình chênh lệch của chất lượng dịch vụ gồm 5 loại: G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn đó; G2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ; G3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hành về các thông số đó; G4: Sự khác biệt giữa các dịch

vụ thực tế và các thông tin thông báo cho khách hàng về dịch vụ đó; G5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã đưa ra Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản của theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ : sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra cang tốt, vì vậy các nhà quản lí phải giảm G5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (Nitecki, D A., & Hernon, P, 2000)

Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy

và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên và sự hiểu biết về nhu cầu của độc giả để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát

sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của cơ quan

1.4 Tổng quan tài liệu

Trong quá trình thực hiện, luận văn đã tham khảo và kế thừa có chọn lọc từ

các công trình nghiên cứu sau đây:

1.4.1 Các nghiên cứu trong nước

Vào năm 2007, nghiên cứu của tác giả Châu Thị Lệ Quyên “nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ” Châu Thị Lệ Quyên đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng du lịch khách sạn nhà hàng qua đánh giá của khách du lịch đi du lịch tại Cần thơ Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Sự tin cậy, lòng nhiệt tình, sự đảm bảo, lòng thông cảm và yếu tố hữu hình và mô hình sau khi hiệu chỉnh và đi theo các biến nghiên cứu đó là giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng thông cảm Nghiên cứu được tiến hành bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên với khoảng 100 du khách nội địa vì tại Cần Thơ du khách nội địa chiếm tới 80% Kết quả nghiên cứu cuối cùng của tác giả đã khẳng định chất lượng dịch vụ nói chung: khách hàng càm nhận chung về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ là Hài Lòng có giá trị trung bình là 2.27; và không có sự khác nhau trong cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, khách sạn ở đây khi nghiên cứu theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn nhưng có sự cảm nhận khác nhau khi phân theo thu nhập, xếp hạng khách sạn Cuối cùng, tác giả đưa ra một số giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng tại Thành phố Cần Thơ

Tác giả Hà Thị Hớn Tươi thực hiện nghiên cứu „„Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ‟‟ (2008), Đại học kinh tế TPHCM Đã sử dụng mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng, kết quả cho thấy từ 5 thành phần ban đầu sau khi phân tích nhân tố thì các thành phần: Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Thấu cảm đạt độ phân biệt cao tuy nhiên thành phần Phương tiện hữu hình tách ra làm

2 nhân tố, nên xuất hiện 1 nhân tố mới là “tiếp cận thuận tiện” Kết quả là từ 5 thành phần thang đo ban đầu trở thành 6 thành phần Kết quả hồi quy cho thấy các thành phần này đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng, quan trọng nhất là độ tin cậy

kế đến là năng lực phục vụ, đáp ứng, sự thuận tiện và cuối cùng là thấu cảm

1.4.2 Các nghiên cứu trên thế giới

Năm 2007, tập san “An international multidisciplinary journal of tourism” đã công bố đề tài nghiên cứu của Mohamed Ghada Abd-Alla, Đại học kênh đào Suez với

đề tài “Service quality of travel agents: the view point of tourists in Egypt” Chất

lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong phân biệt sản phẩm dịch vụ và xây dựng ưu thế cạnh tranh trong du lịch Mục đích nghiên cứu của tác giả là để đánh giá mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp bởi đại lý du lịch Sau đó dựa vào cơ sở lý thuyết tác giả đã sử dụng khảo sát lắp ghép Cross và thu thập dữ liệu bằng

hệ thống bảng câu hỏi Khảo sát đã được thực hiện vào tháng giêng và tháng hai năm

2006 – mùa du lịch cao điểm ở Ai Cập Bản câu hỏi bao gồm bốn phần chính Phần một đối phó dữ liệu của những người trả lời Phần hai tập trung vào mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên 7 điểm Phần ba là để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên cùng một điểm Phần bốn là để đánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng của chất lượng dịch vụ, trên 7 điểm ( điểm được xếp từ 1 với “sự bất mãn” cho tới điểm 7 là “sự hài lòng” Bản câu hỏi đã được phân phát ở Cairo, vì ở đây có nhiều đại lý du lịch và khách du lịch tham gia Với kích cỡ mẫu là

400 khách du lịch Chỉ 226 hồi đáp có hiệu lực dẫn đến 56,7% phần trăm hồi đáp tỉ lệ Kết quả của phép phân tích năm yếu tố đã đặt tên đó là có đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm, tài nguyên và hình ảnh thương hiệu, và tính xác thực để được xem xét Kết quả phân tích hồi quy của năm yếu tố của chất lượng dịch vụ cho thấy tài nguyên và hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng chung của khách hàng Nghĩa là hãng du lịch phải chú ý hơn đến cải thiện hai lĩnh vực quan trọng về mặt khả năng thích đáng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tài nguyên đủ nhằm đưa ra dịch vụ tốt và đồng thời nhân viên phải có đủ kiến thức về sản phẩm, hơn nữa các hãng du lịch cần có chiến lược đẩy mạnh để phóng hình ảnh doanh nghiệp nhằm nâng cao hình ảnh về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, Andeleeb & Conway (2006) giải thích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp nhà hàng Ông cho rằng sự hài lòng của thực khách bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi thái độ nhân viên phục vụ, tiếp theo giá cả và chất lượng thực phẩm (theo thứ tự) Thiết kế nhà hàng không có ảnh hưởng đáng kể Dịch vụ - nhà hàng nên tập trung vào ba yếu tố chất lượng dịch vụ (đáp ứng), giá cả, và chất lượng thực phẩm (độ tin cậy) Andersson

& Mossberg (2004) khách hàng sẵn lòng trả tiền của họ cho các kinh nghiệm ăn uống: thực phẩm, dịch vụ, các món ăn, nội thất nhà hàng, công ty Ông cho rằng kinh nghiệm

ăn uống là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Han & Ryu (2009) cho rằng mối quan hệ giữa ba thành phần của cảnh quan (trang trí và đồ tạo tác, bố trí không gian, và các điều kiện môi trường xung quanh), giá trị nhận thức, sự hài lòng và lòng trung thành của thực khách trong ngành công nghiệp nhà hàng Ba yếu tố của cảnh quan ảnh hưởng, trực tiếp ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của thực khách và gián tiếp ảnh hưởng lòng trung thành của họ

Năm 2000 bài báo của Danuta A Nitecki và Peter Hernon cũng giới thiệu một nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại thư viện của đại học Yale, Hoa Kỳ Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng và thử nghiệm một phương pháp để chuyển đổi SERVQUAL thành một công cụ phản ánh sự mong đợi của thư viện và độc giả của thư viện đồng thời xác định tính khả thi của thư viện khi theo đuổi các phương pháp đánh giá này và so sánh các kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu cũng sử dụng SERVQUAL trong khoa học thông tin thư viện (Nitecki, D A., & Hernon, P, 2000) Các tác giả sau khi phân tích kết quả nghiên cứu đã đưa ra kết luận SERVQUAL không phải là một công cụ để đo lường sự hài lòng, và bản chất mạnh

mẽ của số điểm SERVQUAL đo khoảng cách giữa kỳ vọng lý tưởng và dịch vụ thực

tế là một thước đo có ý nghĩa về hiệu suất chất lượng cho các độc giả của thư viện

Tác giả Chin-Hung Liu và Li-Chen Yen đã nghiên cứu đề tài “The effects of

service quality, tourism impact, and tourist satisfaction on tourist choice of leisure farming types”, vào tháng 12 năm 2010 Tác giả đã phân tích dữ liệu trên SPSS 12.0

và AMOS 5.0 Tác giả đã sử dụng bản câu hỏi và lấy mẫu ngẫu nhiên Kết quả 254 hồi đáp thu thập từ dân cư khu vực phía Bắc, 151 trong khu vực trung tâm, 168 ở khu vực miền Nam và 29 trong khu vực miền Đông Tổng cộng 602 hồi đáp đã được phân phát, và 552 hồi đáp sử dụng được thu thập Tỉ lệ hồi đáp có thể chấp nhận là 91,69% Khảo sát lấy mẫu được thực hành bằng bản câu hỏi Dữ liệu thu thập cũng được phân tích bằng cách sử dụng phương pháp thống kê Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ, du lịch ảnh hưởng tích cực, và thoả mãn khách du lịch toàn diện; (2) một số nhóm người có thể dẫn đến sự khác biệt đáng kể trong nhận thức của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng du lịch tích cực, và thoả mãn

khách du lịch toàn diện; (3) Vấn đề vật hữu hình và cam kết về chất lượng của loại hình du lịch ảnh hưởng tích cực tới khách hàng khi lựa chọn loại hình du lịch

Bên cạnh đó, thương hiệu mạnh là một tài sản đáng kể tương quan với doanh thu của các nhà hàng Tài sản thương hiệu, cụ thể là: “nhận thức về thương hiệu, hình ảnh thương hiệu, sự trung thành đối với thương hiệu và cảm nhận chất lượng (Kim, 2004) Nhận thức về thương hiệu có tác động mạnh nhất, trực tiếp lên doanh thu, trong khi lòng trung thành có ảnh hưởng ít nhất Hình ảnh tổng thể nhà hàng, nhận thức giá trị, sự hài lòng thực khách, và hành vi ý định trong ngành công nghiệp nhà hàng có mối quan hệ với nhau (Ryu et al, 2008) Ngoài ra, hình ảnh nhà hàng, giá trị nhận thức,

và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố dự báo quan trọng về ý định hành vi của khách hàng Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng như một trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh nhà hàng, giá trị nhận thức và ý định hành vi

1.4.3 Đánh giá chung các đề tài nghiên cứu

Với các nghiên cứu khác nhau của nhiều tác giả, đã cho thấy, mức độ tác động của các nhân tố là khác nhau đối với các nghiên cứu tại mỗi địa phương khác nhau Kết quả các nghiên cứu này đều là nguồn tham khảo có ích đối với đề tài nghiên cứu của tác giả Đề tài đưa ra một mô hình nghiên cứu mà ở đó tiếp tục bàn luận, phát triển

và kiểm định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành (ý định quay lại) của khách hàng Với hy vọng nghiên cứu này sẽ đóng góp thêm vào kho tàng lý luận chung về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, cũng như các ứng dụng trong thực tiễn kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng, từ đó nghiên cứu cũng hy vọng đóng góp một phần nhỏ bé vào sự nghiệp phát triển của Trung tâm, của Công ty Yến Sào Khánh Hòa nói riêng và ngành du lịch thành phố Nha Trang – Khánh Hòa nói chung

Có khá nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và lòng trung thành cũng như nghiên cứu về mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên hiện chưa có nghiên cứu nào đề cập đến mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ nhà hàng, giá cả cảm nhận, giá trị thương hiệu với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ ẩm thực nhà hàng tại Trung tâm quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến Sào Khánh Hòa Luận văn chưa có sự trùng lắp về mặt nội dung

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.5.1 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nhà hàng

Hình 1.3: Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nhà hàng

1.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

Sự thỏa mãn ch t lượng dịch vụ

Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, và độ bền Thì chất lượng dịch vụ là vô hình, do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích: "Ch t lượng dịch vụ là sự ánh giá c a khách hàng v tính

siêu việt và sự tuyệt vời nói chung c a một thực thể Nó là một dạng c a thái ộ và các

hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ược mong ợi và nhận th c v những th ta nhận ược"

Các yếu tố về nhân khẩu

Sự thoả mãn của thực khách về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại

Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến Sào Khánh Hòa

Các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến Sào

Khánh Hòa

Đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984), mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách Tuy nhiên, qua nghiên cứu mô hình của Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bởi tính

cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá (Phạm Thị Minh Hà, 2008) Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này tại nhiều quốc gia khác nhau với nhiều loại hình dịch

vụ như du lịch và lữ hành (Fitch and Ritchie, 1991)

Có nhiều cách tiếp cận để giải thích về sự thỏa mãn hoặc không thoả mãn của khách hàng, một trong những cách phổ biến nhất được Richard Oliver người đã phát triển lý thuyết về triển vọng của sự phản đối Trong thực tế, thông thường nhất sự thoả mãn của khách hàng được sử dụng đại diện là phương pháp sự phản đối, trong đó sự thỏa mãn liên quan đến sự đa dạng giữa mong đợi trước khi mua hàng của khách hàng

và nhận thức thông tin mua hàng của họ về dịch vụ thực sự thi hành

Sự thoả mãn của khách hàng cũng có thể được xem là sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001) Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:

- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận

và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn như những gì đã hứa Khi một doanh nghiệp giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình thì sau đó, khi khách hàng sử dụng thì phải đáp ứng đúng những gì

mà mình đã nói Muốn hiểu được sự tin cậy là gì thì phải hiểu được 1 chân lý: “Không

phải l ngọn n n ã tạo ra ngọn lửa, ch nh ngọn lửa ã tạo ra cây n n” Do đó, các

công ty kinh doanh nhà hàng cần tạo ra được sự tin tưởng tuyệt đối ở thực khách

Nếu như thực khách đã có ấn tượng khi biết được thông tin dịch vụ của công ty thì có nghĩa họ sẽ đặt hi vọng vào chất lượng dịch vụ của công ty rất lớn Và có thể họ

sử dụng dịch vụ đó, và họ mong muốn rằng nhu cầu của họ được đáp ứng một cách tốt nhất Vì vậy, công ty phải thực hiện theo những gì mà mình đã quảng bá tới khách hàng Nếu không, sẽ khiến cho khách hàng thất vọng và điều đó nghĩa là họ sẽ đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của các công ty

Giả thuyết H1: Sự tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ nhà

hàng càng cao và ngược lại

Ch t lượng món n, thức uống

Nhiều thực khách thường cho rằng các nguyên liệu tự nhiên đồng nghĩa với chất lượng cao Có đến khoảng hơn 45% thực khách đồng ý với câu “Nếu tôi biết rằng

nhà hàng đã mua những nguyên liệu tươi ngon, ấn tượng của tôi với nhà hàng đó sẽ tốt hơn rất nhiều”

Thực khách ngày càng yêu cầu cao hơn đối với chất lượng của món ăn, thức uống, ngay cả đối với những nhóm khách hàng ít chịu thử các món ăn mới Họ yêu cầu cao hơn đối với các món ăn mới và lựa chọn một cách cân nhắc hơn Nhà hàng nên bắt đầu lên kế hoạch đối với cải tiến chất lượng món ăn, thức uống trên mọi khía cạnh của mình

Giả thuyết H2: Chất lượng món ăn, thức uống càng cao thì sự thỏa mãn về

chất lượng dịch vụ nhà hàng càng cao và ngược lại

Khả n ng đáp ứng

Phục vụ theo yêu cầu khách hàng là biến đổi các đặc tính của hàng hóa và dịch

vụ để đáp ứng các yêu cầu độc đáo của các nhóm khách hàng khác nhau Trong mỗi lần có nhu cầu thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng thì nhu cầu được thưởng thức các món ăn ngon, thức uống đầy đủ, hợp khẩu vị là hoạt động cơ bản nhất của thực khách nhu cầu đích thực của thực khách là hưởng thụ chứ không phải là nhu cầu sinh lợi kinh

tế, tức là để được cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính tâm lý cao

Bên cạnh đó, thời gian đáp ứng nghĩa là cung cấp cho khách hàng những gì họ cần khi họ muốn, yêu cầu tốc độ đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng, để giành được lợi thế cạnh tranh các nhà cung cấp phải thường xuyên đáp ứng các yêu cầu khách hàng thật nhanh Các công ty thoả mãn nhu cầu khách hàng nhanh chóng sẽ tạo lập được sự trung thành nhãn hiệu và đặt một giá cao hơn về các sản phẩm và dịch vụ

Vì vậy, để có một bữa ăn hấp dẫn cho thực khách thì cần có những khả năng đáp ứng nhanh nhẹn, phù hợp nhằm thu hút du khách Cho nên khả năng đáp ứng càng hấp dẫn thì sự thoả mãn về chất lượng dịch vụ ẩm thực càng cao và ngược lại

Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng càng hấp dẫnthì sự thoả mãn về chất lượng dịch vụ ẩm thực càng cao và ngược lại

N ng lực phục vụ của nhân viên

Nhân viên là một tế bào sống của một doanh nghiệp Vì vậy, nhân viên có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của chính những công ty, doanh nghiệp đó Chất lượng phục vụ của nhân viên được thể hiện qua kiến thức, chuyên môn nghiệp

vụ, kỹ năng, phong cách, thái độ, trang phục làm việc…trong quá trình làm việc

Là nhân viên ngành dịch vụ du lịch thì phải có kiến thức về lịch sử - địa lý, văn hoá - nghệ thuật, kinh tế - xã hội, chính trị - luật pháp, tâm lý học… Cần nắm vững các

quy trình nghiệp vụ phục vụ du khách, có óc quan sát, kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng lập kế hoạch… Phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ khác… mới có thể đảm bảo chất lượng phục vụ với khách hàng Sochiro Honda đã từng nói: “Nhân viên luôn là tài sản quý giá nhất của công ty” Qua nhận định trên, vị chủ tịch tập đoàn Honda ngụ ý rằng, nếu có một đội ngũ nhân viên tốt và hết mình vì công việc, công ty sẽ như “hổ mọc thêm cánh”

Linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức dịch vụ Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nhưng là một loạt những hoạt động mang lại cho người được phục vụ một lợi ích nào đó và chắc chắn nó phải đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thoả mãn

Giá trị kỳ vọng của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ ẩm thực ngày càng tăng cao Khách hàng muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, nhiệt tình đầy lưu luyến và nắm bắt được những vấn đề của dịch vụ cung cấp Do đó chỉ có chất lượng phục vụ của nhân viên luôn xem khách hàng là trung tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty phục vụ

Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ của nhân viên phục vụ càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ ẩm thực càng cao và ngược lại

Đồng cảm

Đồng cảm nghĩa là hiểu được người khác cảm thấy thế nào, cho dù mình không cảm thấy như thế Sự đồng cảm là khả năng xâm nhập vào cảm xúc của người khác và nhìn thấy những mong muốn và nhu cầu của họ phản ánh qua ánh mắt của họ

Khách hàng phải có cảm tình họ mới mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty

Do đó, nếu bạn có thể khiến khách hàng mỉm cười và đồng tình với bạn thì cơ hội có

được thương vụ thành công sẽ tăng lên đáng kể Cho nên, sự đồng cảm càng cao thì sự thoả mãn về chất lượng dịch vụ ẩm thực càng cao và ngược lại

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm càng cao thì sự thoả mãn về chất lượng dịch vụ

ẩm thực càng cao và ngược lại

Các phương tiện hữu hình

Các phương tiện hữu hình là toàn bộ các điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện

kỹ thuật của công ty tham gia vào quá trình sản xuất và bán các sản phẩm, dịch vụ cho khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ

Cơ sở vật chất của tổ chức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo mức độ tiện nghi, thông qua các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng mà công ty có thể đánh giá được mức

độ tiện nghi Mức độ tiện nghi có thể là trang thiết bị đổi mới, sử dụng trang thiết bị của những hãng nổi tiếng, tính năng kỹ thuật hiện đại, sang trọng Còn đối với khách, mức độ tiện nghi được đánh giá bằng sự cảm nhận thông qua sự tiện lợi cho sinh hoạt

và cho quá trình làm việc của khách khi khách tham gia sử dụng dịch vụ Thứ hai, cơ

sở vật chất phải đảm bảo tính thẩm mỹ, được thể hiện qua sự hài hòa thiết kế bên trong

và bên ngoài của nhà hàng Thứ ba, cơ sở vật chất phải đảm bảo mức độ vệ sinh, bởi vì mức độ vệ sinh ảnh hưởng tới không khí của quá trình sử dụng dịch vụ và tác động tới tâm trạng của thực khách Hơn nữa, cơ sở vật chất cần đảm bảo sự an toàn

Các phương tiện, cơ sở vật chất là điều gây được sự chú ý đầu tiên cho du khách, nó tác động trực tiếp tới sự tiêu dùng của thực khách Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật không đồng bộ, không hiện đại, không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ thì

sẽ làm cho khách hàng đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ cho dù dịch vụ của công ty có tốt đến đâu đi nữa

Giả thuyết H6: Các phương tiện hữu hình càng tốt thì sự thoả mãn về chất

lượng dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng càng cao và ngược lại

Giá cả cảm nhận

Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá, dịch vụ đó

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh

một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Khi gía cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng

sẽ giảm hoặc tăng tương ứng Khi quyết định sử dụng dịch vụ tại nhà hàng nào đó được lựa chọn giá cả chính là yếu tố quan trọng để khách hàng chọn lựa Khi khách hàng bỏ tiền ra chọn dịch vụ họ kỳ vọng phải nhận được chất lượng dịch vụ tương xứng với số tiền đó Khi chất lượng kỳ vọng không thoả mãn thì hình ảnh của đơn vị cung cấp chắc chắn sẽ không được chọn cho các lần sau từ đó dẫn đến sự thoái thác về lòng trung thành của khách hàng

Giả thuyết H7: Giá cả dịch vụ càng hợp lý thì sự thoả mãn về chất lượng dịch

vụ nhà hàng càng cao và ngược lại