nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty cổ phần đầu tư và phát triển ánh sáng

Hiện Công ty đã là nhà cung cấp dịch vụ giúp việc nhà hàng đầu ở Khánh Hòa với các danh hiệu như “Dịch vụ hoàn hảo” được khách hàng bình chọn,… Với mục tiêu trở thành một trong những côn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ KIM LONG

Khánh Hòa, 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của Công

ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Khánh Hòa, ngày 30 tháng 08 năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Duy Thực

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Bam Giám hiệu, các quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện luận văn này

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Kim Long, người Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình làm luận văn

Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, khách hàng và đồng nghiệp trong Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này

Khánh Hòa, ngày 30 tháng 08 năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Duy Thực

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x

DANH MỤC PHỤ LỤC xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu 7

1.1.1Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ giúp việc nhà 7

1.1.1.1Khái niệm và bản chất của dịch vụ 7

1.1.1.2Khái niệm về dịch vụ giúp việc nhà 9

1.1.2Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giúp việc nhà 9

1.1.2.1Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

1.1.2.2Khái niệm về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà 10

1.1.3Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 10

1.1.3.1Khái niệm 10

1.1.3.2Phân loại 11

1.1.3.3Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 11

1.1.4Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 12

1.1.4.1Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982) 12

1.1.4.2Lý thuyết của Gronroos (1982) 12

1.1.4.3Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 13

1.1.4.4Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 18

1.1.5Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 20

1.3 Tóm tắt chương 1 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ GIÚP VIỆC NHÀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ÁNH SÁNG 23

2.1 Giới thiệu về công ty 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty 23

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty 26

2.1.2.1 Chức năng 26

2.1.2.2 Nhiệm vụ 26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 28

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của toàn bộ công ty 28

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 30

2.1.3.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận quản lý dịch vụ giúp việc nhà 33

2.2 Thực trạng hoạt động của dịch vụ giúp việc nhà tại công ty trong thời gian qua 33

2.2.1 Các dịch vụ giúp việc nhà của công ty 33

2.2.1.1 Dịch vụ giúp việc nhà theo thời gian 34

2.2.1.2 Dịch vụ giúp việc nhà theo công việc 35

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ giúp việc nhà của công ty 36

2.2.2.1 Nhân tố khách quan 36

2.2.2.2 Nhân tố chủ quan 37

2.2.3 Thực trạng tình hình hoạt động của dịch vụ giúp việc nhà tại công ty trong thời gian qua 39

2.2.3.1 Về cách thức làm việc 39

2.2.3.2 Về giá cả dịch vụ 39

2.2.3.3 Về khách hàng 44

2.2.3.4 Về doanh thu 58

2.2.3.5 Về lao động 66

2.2.3.6 Về vốn 67

2.2.3.7 Về cơ sở vật chất 67

2.3 Tóm tắt chương 2 68

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÚP VIỆC NHÀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ÁNH SÁNG 69

3.1 Nghiên cứu định tính 69

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 69

3.1.2 Kết quả nghiên cứu 69

3.1.3 Xây dựng thang đo 71

3.2 Nghiên cứu định lượng 75

3.2.1 Đối tượng nghiên cứu 75

3.2.2 Mẫu nghiên cứu 75

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 75

3.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 76

3.2.5 Mô tả mẫu: 76

3.2.6 Đánh giá sơ bộ thang đo 81

3.2.6.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 81

3.2.6.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA 83

3.2.7 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 87

3.2.8 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khách hàng

khác nhau 90

3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty 98

3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty 99

3.4.1 Thảo luận chung 99

3.4.2 Nhân tố “Đạo đức nhân viên giúp việc nhà” 100

3.4.3 Nhân tố “ Sự hợp lý về giá cả dịch vụ” 101

3.4.4 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 101

3.4.5 Nhân tố “ Tính tin cậy” 101

3.4.6 Nhân tố “ Mức độ hài lòng chung” 102

3.5 Tóm tắt chương 3 102

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÚP VIỆC NHÀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ÁNH SÁNG 104

4.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 104

4.2 Một số giải pháp và kiến nghị 104

4.2.1Một số giải pháp cụ thể 104

4.2.1.1 Giải pháp về công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 104

4.2.1.2 Giải pháp về giá cả dịch vụ 106

4.2.1.3Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 107

4.2.1.4 Các chính sách khác 107

4.2.2Một số kiến nghị cụ thể 108

4.2.2.1 Đối với nhà nước 108

4.2.2.2 Đối với công ty 108

4.2.2.3 Đối với khách hàng 109

4.2.3.4 Đối với người lao động 109

4.3 Tóm tắt chương 4 109

KẾT LUẬN 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu

thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 17

Bảng 2.1: Danh sách cổ đông sáng lập 25

Bảng 2.2: Bảng giá của DV giúp việc nhà năm 2010 40

Bảng 2.3: Bảng giá của DV giúp việc nhà năm 2011 41

Bảng 2.4: Bảng giá của DV giúp việc nhà năm 2012 43

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng của DV giúp việc nhà năm 2010 45

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng của DV giúp việc nhà năm 2011 48

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng của DV giúp việc nhà năm 2012 51

Bảng 2.8: So sánh số lượng khách hàng của DV giúp việc nhà theo thời gian qua các năm 2010 – 2012 .54

Bảng 2.9: So sánh số lượng khách hàng của DV giúp việc nhà theo công việc qua các năm 2010 – 2012 .56

Bảng 2.10: Bảng doanh thu từ DV giúp việc nhà năm 2010 59

Bảng 2.11: Bảng doanh thu từ DV giúp việc nhà năm 2011 62

Bảng 2.12: Bảng doanh thu từ DV giúp việc nhà năm 2012 64

Bảng 2.13: So sánh doanh thu của dịch vụ giúp việc nhà từ năm 2010 – 2012 66

Bảng 2.14: Tình hình lao động của công ty năm 2012 66

Bảng 2.15: Cơ cấu lao động của công ty năm 2012 67

Bảng 3.1: Thang đo phương tiện hữu hình (ký hiệu: HH) 72

Bảng 3.2: Thang đo tính tin cậy (ký hiệu: TC) 73

Bảng 3.3: Thang đo tính đáp ứng (ký hiệu: DU ) 73

Bảng 3.4: Thang đo sự đồng cảm (ký hiệu: DC) 73

Bảng 3.5: Thang đo đạo đức nhân viên giúp việc nhà (ký hiệu: DD) 74

Bảng 3.6: Thang đo năng lực phục vụ của nhân viên giúp việc nhà (ký hiệu: PV) 74

Bảng 3.7: Thang đo giá cả dịch vụ (ký hiệu: GC) 74

Bảng 3.8: Thang đo mức độ hài lòng (ký hiệu: HL) 75

Bảng 3.9: Thống kê theo gói dịch vụ giúp việc nhà 79

Bảng 3.10: Kết quả phân tích Cronbach alpha 82

Bảng 3.11: Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại các biến không đạt yêu cầu 85

Bảng 3.12: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 86

Bảng 3.13: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình 87

Bảng 3.14: Kết quả phân tích hồi quy 88

Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy lại 88

Bảng 3.16: ANOVA theo giới tính của khách hàng 90

Bảng 3.17: ANOVA theo độ tuổi của khách hàng 91

Bảng 3.18: Kiểm định sau ANOVA theo độ tuổi của khách hàng 92

Bảng 3.19: ANOVA theo trình độ của khách hàng 93

Bảng 3.20: Kiểm định sau ANOVA theo trình độ của khách hàng 94

Bảng 3.21: ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 95

Bảng 3.22: ANOVA theo thu nhập của khách hàng 95

Bảng 3.23: Kiểm định sau ANOVA theo thu nhập của khách hàng 96

Bảng 3.24: ANOVA theo gói dịch vụ giúp việc nhà theo thời gian 96

Bảng 3.25: ANOVA theo gói dịch vụ giúp việc nhà theo công việc 97

Bảng 3.26: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty 98

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của toàn bộ công ty 29

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận quản lý dịch vụ giúp việc nhà 33

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 4

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 14

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu 21

Hình 2.1: Giới thiệu về công ty 23

Hình 2.2: Giấy chứng nhận và hình ảnh trong buổi lễ nhận giải thưởng “Dịch vụ hoàn hảo” 25 Hình 2.3: Đào tạo thực hành kế toán 22

Hình 2.4: Xin visa cho học viên 26

Hình 2.5: Đăng ký xin việc 23

Hình 2.6: NV giúp việc nhà 27

Hình 2.7: Sự kiện xi măng Hà Tiên .23

Hình 2.8: Sự kiện Công ty Q – Mobile 27

Hình 2.9: Vệ sinh văn phòng 24

Hình 2.10: Vệ sinh công nghiệp 28

Hình 3.1: Mẫu nghiên cứu theo giới tính 76

Hình 3.2: Mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 77

Hình 3.3: Mẫu nghiên cứu theo trình độ 77

Hình 3.4: Mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 78

Hình 3.5: Mẫu nghiên cứu theo thu nhập 78

Hình 3.6: Thống kê DV giúp việc nhà theo thời gian 80

Hình 3.7: Thống kê DV giúp việc nhà theo công việc 80

Hình 3.8: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 89

DANH MỤC PHỤ LỤC

 PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM xii

 PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT xiii

 PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 16.0 xviii

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế - xã hội của Việt Nam nói chung và tỉnh Khánh Hoà nói riêng thì nhu cầu về sử dụng người giúp việc trong gia đình là rất lớn, đặc biệt ở các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang… Lý

do là vì nhiều gia đình cả chồng và vợ đều đi làm rất bận rộn, họ không có nhiều thời gian để lo việc gia đình Vì thế, vấn đề giúp việc nhà đã trở thành vấn đề chung của nhiều gia đình, đặc biệt là gia đình trẻ, gia đình có người già, người bệnh… Từ đó, dịch vụ giúp việc nhà đã ngày càng thực sự quan trọng và cần thiết trong mỗi gia đình Lĩnh vực dịch vụ giúp việc nhà là một ngành mới và đang có nhiều triển vọng Nếu chúng ta dùng Google để tìm kiếm trên mạng về dịch vụ giúp việc nhà thì sẽ thấy cung và cầu dịch vụ này rất lớn và thường xuyên “sốt” vào các dịp lễ, tết Đây là một ngành dịch vụ rất non trẻ, chưa chuyên nghiệp liên quan đến con người nên rất cần sự đầu tư nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Một trong những hạn chế đáng quan tâm nhất về dịch vụ này là đội ngũ nhân viên giúp việc nhà biến động thường xuyên, phần lớn chưa qua đào tạo về kiến thức và đạo đức trong lĩnh vực giúp việc nhà một cách bài bản Vì vậy, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng người giúp việc còn ở mức thấp dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao

Công ty Ánh Sáng bắt đầu cung cấp dịch vụ từ năm 2006 Hiện Công ty đã là nhà cung cấp dịch vụ giúp việc nhà hàng đầu ở Khánh Hòa với các danh hiệu như

“Dịch vụ hoàn hảo” được khách hàng bình chọn,… Với mục tiêu trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực giúp việc nhà của khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên nói chung, của tỉnh Khánh Hoà nói riêng, công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng đã và đang nổ lực nâng cao chất lượng của dịch vụ giúp việc nhà

để vừa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng vừa hạn chế đến mức thấp nhất những rủi

ro có thể xảy ra cho công ty Dù Công ty hiện đang hoạt động đa ngành nhưng dịch vụ giúp việc nhà vẫn là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của công ty Ánh Sáng Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giúp việc nhà có ý nghĩa sống còn đối với sự phát triển của Ánh Sáng trong tương lai

Từ những lý do trên, tôi – người đứng đầu Công ty, quyết định chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng” để làm luận văn tốt nghiệp của mình

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm người tiêu dùng là một chủ đề nghiên cứu truyền thống của ngành Quản trị kinh doanh Các nghiên cứu tiêu biểu

gồm Trương Quang Thịnh (2009), Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa); Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank);… Tuy vậy, trong lĩnh vực dịch

vụ giúp việc nhà, theo hiểu biết tốt nhất của tác giả đây là nghiên cứu đầu tiên, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà thông qua cảm nhận của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xây dựng hệ thống thang đo về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà

- Xác định được sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ giúp việc nhà đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng

- Đề ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công

ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công

ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: các khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ giúp việc nhà của công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng

- Thời gian: từ tháng 11 năm 2010 đến tháng 05 năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu nói trên, đề tài được thực hiện

thông qua hai phương pháp nghiên cứu sau:

 Phân tích định tính: Đây là giai đoạn hình thành các chỉ tiêu, các biến trong

mô hình nghiên cứu Cụ thể:

- Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình nghiên cứu dự kiến

- Bằng phương pháp thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước, giúp hình thành các thang đo

- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu

- Điều tra thí điểm 50 bảng câu hỏi nhằm kiểm tra tính tương thích của bảng câu hỏi và các biến đã xác định bằng phương pháp định tính

- Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng đại diện để xây dựng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng

 Phân tích định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kiểm định mô

hình nghiên cứu đã đề ra

- Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi Đối tượng phỏng vấn là những người đang và đã sử dụng dịch vụ giúp việc nhà của công ty

- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:

+ Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu

+ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: bóc tách, sắp xếp các chỉ báo đo lường các khái niệm, biến tiềm ẩn

+ Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

+ Phân tích ANOVA

5 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Các giải pháp

Nâng cao CLDV giúp việc nhà tại công ty Ánh Sáng

Nghiên cứu định tính

Thảo luận nhóm để xây dựng thang đo nháp

Mô hình nghiên cứu

Mô hình thang đo CLDV giúp việc nhà

Đánh giá thực trạng

CLDV giúp việc nhà của công ty Ánh Sáng

Vấn đề nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ giúp

việc nhà

Nghiên cứu định lượng

Đánh giá thang đo

Cơ sở lý thuyết

Thang đo SERVQUAL

và các nghiên cứu khác

 Bước nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện qua phương pháp định tính với kỹ

thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu này dùng để xây dựng thang đo nháp về CLDV giúp việc nhà

 Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh và kiểm

định thang đo nháp để hình thành thang đo chính thức về CLDV giúp việc nhà Thang

đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy bội Thực hiện quá trình này nhằm trả lời câu hỏi nghiên

cứu 1: các yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV giúp việc nhà?

 Sau khi kiểm định, thang đo được sử dụng để phân tích thực trạng CLDV giúp

việc nhà của Công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng thông qua phương pháp mô

tả Bước nghiên cứu này nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu 2: Hiện trạng CLDV

giúp việc nhà của công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng như thế nào?

 Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị cần

thiết nhằm nâng cao CLDV giúp việc nhà trong thời gian tới Quá trình này trả lời

cho câu hỏi nghiên cứu 3: Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao

CLDV giúp việc nhà của công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng?

6 Ý nghĩa của đề tài

 Về mặt khoa học: Kết quả của nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết

về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà

 Về mặt thực tiễn:

- Đối với công ty: kết quả nghiên cứu là căn cứ khoa học để xây dựng chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ giúp việc nhà

- Đối với các các công ty khác (cùng lĩnh vực) đây cũng là tham khảo có giá trị

để rút kinh nghiệm cho công ty mình

- Cá nhân người nghiên cứu: đây là nghiên cứu đầu tay, nghiên cứu hoàn thành giúp củng cố năng lực nghiên cứu cho bản thân Đồng thời nghiên cứu này là một đóng góp của bản thân cho chính công ty của mình đang điều hành và quản lý

7 Các công trình nghiên cứu liên quan

Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng hàng hóa/dịch

vụ nói chung, nhưng riêng về dịch vụ giúp việc nhà thì chưa có nghiên cứu nào thực

hiện Do đó, người nghiên cứu mới tiếp cận được một số nghiên cứu sau:

- Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mô hình lý thuyết và

phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, nghiên cứu được

công bố trên tạp chí Ngân Hàng, số 12, tháng 6 năm 2007 Nghiên cứu giới thiệu nhiều mô hình đo lường chỉ số hài lòng của nhiều quốc gia trên thế giới và đưa ra mô hình lý thuyết cho Việt Nam

- Trương Quang Thịnh (2009), Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại trường Đại học Nha Trang Nghiên cứu

chỉ ra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa bị tác động bởi các nhân tố sau: (1) đồng cảm, (2) thông tin, (3) tiếp cận, (4) hữu hình và (5) chất lượng

- Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại

trường Đại học Kinh Tế TP HCM Kết quả xác định được hai nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ - sự hài lòng: (1) đáp ứng và (2) năng lực phục vụ, nghiên cứu đề xuất được nhiều giải pháp có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

8 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn bao gồm

4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng hoạt động của dịch vụ giúp việc nhà tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng

Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp việc nhà tại Công ty Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Ánh Sáng

Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu

Thực tiễn từ các quốc gia đã và đang phát triển trên thế giới đã chứng minh rằng: cùng với quá trình phát triển thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng giữ vai trò quan trọng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP của mỗi quốc gia Các ngành dịch vụ

đã dẫn đầu trong nền kinh tế, là trung tâm của hoạt động kinh tế và có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác Tại Việt Nam cũng vậy, cuối năm 2005 dịch vụ chiếm tỷ trọng là 38,1% trong cơ cấu GDP, nhưng theo kế hoạch phát triển kinh tế -

xã hội 5 năm (giai đoạn 2006 – 2010) thì đến năm 2010 tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu GDP là 41.42% Theo kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm (giai đoạn 2011 – 2015) thì đến năm 2015 tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu GDP là 40.3% Điều đó cho thấy tiềm năng phát triển các ngành dịch vụ trong tương lai ở nước ta là rất lớn

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ giúp việc nhà

1.1.1.1 Khái niệm và bản chất của dịch vụ

 Khái niệm

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

 Bản chất của dịch vụ

a Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta

mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

b Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì bị ảnh hưởng bởi người tiêu dùng Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân

mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

d Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ giúp việc nhà

Theo mô tả của công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng thì DV giúp việc nhà là DV cung cấp cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm người giúp việc về làm tại nhà với các công việc như: dọn dẹp nhà cửa, đi chợ, nấu ăn; chăm sóc em bé; chăm sóc người già; chăm sóc phụ nữ mới sinh và trẻ sơ sinh; chăm sóc người bệnh…

và với thời gian cụ thể như: theo giờ, theo ca, giờ hành chính, cả ngày, ở lại…

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giúp việc nhà

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos

(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng dịch vụ

kỹ thuật và (2) chất lượng dịch vụ chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, một cách cụ thể và chi tiết Theo Parasuraman & ctg cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái

độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà

Theo công ty Ánh Sáng chất lượng dịch vụ giúp việc nhà là khả năng đáp ứng dịch vụ giúp việc nhà của nhà cung cấp đối với sự mong đợi của khách hàng khi họ có nhu cầu Hay nói cách khác thì chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ giúp

việc nhà

1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch

vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng

để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry (2002),

sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Có nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi

sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc

thích thú

1.1.3.2 Phân loại

Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó

có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ

 Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua

việc nhu cầu sử dụng DV của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên, khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn Những khách hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của công ty Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục

sử dụng dịch vụ của công ty

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được CLDV và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty

1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ

Như đã nêu ở trên, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa

về chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử

dụng dịch vụ Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002) Đôi khi sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill

và Surprenant, 1982)

Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu công ty mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng Vì vậy, muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên

sự hài lòng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua Mặt khác, cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lòng

1.1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982)

Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt:

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ

(2) Kết quả của dịch vụ

1.1.4.2 Lý thuyết của Gronroos (1982)

Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục vụ Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa DN và khách hàng mà ở đó DN

là người cung cấp dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí

để đánh giá nhân tố này:

 Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chuyên môn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lưu trữ thông tin

(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của DN, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

1.1.4.3 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi tiết và cụ thể Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

 Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết được những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

 Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ, có những lúc cầu

về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

 Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo

ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

 Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

 Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg, 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau :

vụ nào thì chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

 Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

 Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

 Lịch sự (courtesy): thái độ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng

 Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn đạt cho khách hang một cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc

 Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua thương hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ

 An toàn (security): khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gồm sự an toàn về tài chính cũng như sự bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng

 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, được gọi là thang đo SERVQUAL với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:

 Nhóm mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Bao gồm các biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn

của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

 Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan

tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

 Tính hữu hình: thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân

viên và các phương tiện truyền thông

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động DV rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của DN phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar

và cộng sự, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và

Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Tại Việt Nam, cũng có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở quan điểm của khách hàng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng như:

 Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường

đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng dịch vụ vui

chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về

mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức

độ thỏa mãn của khách hàng Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hiện hữu

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

 Nghiên cứu của TS Nguyễn Thị Bích Châm và Ths Hà Thị Hớn Tươi (2008)

sử dụng thang đo SERVQUAL kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ, từ

đó đo lường sự hài lòng của khách hàng Kết quả có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tham dự tiệc cưới Trong đó, nhân tố mức độ tin cậy có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiếp đến

Sự hài lòng

là 3 nhân tố năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và phương tiện vật chất Cuối cùng là nhân tố mức độ tiếp cận thuận tiện và nhân tố mức độ đồng cảm

 Nghiên cứu của TS Hà Nam Khánh Giao và Ths Phạm Thị Ngọc Tú (2010) sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Việt Nam Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử Trong đó, nhân tố khả năng bảo mật và đáp ứng là có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố khả năng phản ứng, hiệu quả và cuối cùng là tính đáng tin cậy

1.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của luận văn đi sâu vào chất lượng dịch vụ giúp việc nhà,

vì thế cần cụ thể hóa mô hình của Parasuraman trên cho phù hợp với mục đích và yêu cầu của nghiên cứu hiện tại

Cần khẳng định lại các khái niệm:

- Đo lường chất lượng dịch vụ: là đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp (theo nhiều nghiên cứu đã thực hiện như nghiên cứu của Đinh Vũ Minh 2009)

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp: là đo lường khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đang sử dụng (Parasuraman & ctg, 1985, và nhiều nghiên cứu đã thực hiện như nghiên cứu của Hoàng Ngọc Dũng 2009)

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: là tăng cường sự thỏa mãn hay rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp

Tôi tiến hành thực hiện mục tiêu nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà thông qua việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng của dịch vụ giúp việc nhà, cụ thể là đi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên cơ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và tham khảo các nghiên cứu khác tại Việt Nam Người nghiên cứu kết hợp giữa mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, thang đo SERVQUAL và mô hình đo lường sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của Nguyễn Đình Thọ (2003) để đưa ra mô hình nghiên cứu sơ bộ cho nội dung nghiên

cứu hiện tại

Hình1.4: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu

Mô hình đề xuất: Y= β0 + β1H1 + β2H2 + β3H3 + β4H4 + β5H5 + β6H6 + β7H7 + c

Trong đó:

- Y: là chất lượng dịch vụ giúp việc nhà (mức độ hài lòng của khách hàng)

- c: sai số của mô hình

- H1: biến phương tiện hữu hình

- H2: biến tính tin cậy

- H3: biến tính đáp ứng

- H4: biến sự đồng cảm

- H5: biến đạo đức nhân viên giúp việc nhà

- H6: biến năng lực phục vụ của nhân viên giúp việc nhà

+ H 3 – Tính đáp ứng có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng sẽ

tăng hoặc giảm tương ứng

+ H 4 – Sự đồng cảm có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ giúp việc nhà

Tính đáp ứng

Sự đồng cảm

Sự hợp

lý về giá cả dịch vụ

Đạo đức nhân viên giúp việc nhà

Năng lực phục vụ của nhân viên giúp việc nhà

+ H5 – Đạo đức nhân viên giúp việc nhà có tác động dương lên mức độ hài

sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giúp việc nhà tại công ty

Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về thực trạng hoạt động dịch vụ giúp việc nhà tại công ty CP Đầu Tư Và Phát Triển Ánh Sáng

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ GIÚP VIỆC NHÀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ÁNH SÁNG

2.1 Giới thiệu về công ty

Hình 2.1: Giới thiệu về công ty

Nhu cầu về gia sư của quý Phụ huynh học sinh ngày một tăng nhanh, là điều kiện để Câu Lạc Bộ phát triển và mở rộng quy mô hoạt động Vì thế, ngày 19/4/2004 Câu Lạc Bộ qua bên trung tâm Thành phố Nha Trang thuê mặt bằng và thành lập Trung Tâm Gia Sư Ánh Sáng để đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của khách hàng

Bên cạnh việc nhận thấy nhu cầu về lao động cần việc làm trong thành phố là rất lớn và để tạo động lực thúc đẩy Trung Tâm phát triển hơn nữa, nâng cao tinh thần chủ động và sáng tạo của nhân viên, từ đó mở rộng thêm quy mô hoạt động Ngày 26/03/2006 Trung Tâm quyết định thành lập DNTN Dịch vụ Ánh Sáng

Đến 2009, DN trở thành công ty CP theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 4200917418 do Phòng đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Khánh Hòa cấp ngày 13/04/2009 Công ty là một tổ chức kinh doanh độc lập, có con dấu riêng và có tư cách pháp nhân kể từ ngày được cấp giấy đăng ký kinh doanh Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Ánh Sáng

Địa chỉ trụ sở chính: 71A Trần Quý Cáp – Phường Vạn Thắng – TP.Nha Trang – Tỉnh Khánh Hòa

Điện thoại: 0583.813 087 Fax: 0583.560 899

Email: anhsangnt@gmail.com – Hotline: 0983.813 087

Website: www.anhsangnhatrang.com

Mã số thuế: 4200917418

Tài khoản số: 0061000840079 tại NH Ngoại thương Việt Nam – CN Nha Trang Logo công ty:

Hình 2.2: Logo của công ty

Người đại diện: Nguyễn Duy Thực Chức vụ: Giám Đốc

(Nguồn: Điều lệ công ty Ánh Sáng)

Ngày 20/1/2013, Công ty nhận được giải thưởng “Dịch vụ hoàn hảo” do người

tiêu dùng bình chọn trong chương trình khảo sát “Sản phẩm tin cậy, dịch vụ hoàn hảo, nhãn hiệu ưa dùng trong năm 2012” của tạp chí Sở hữu trí tuệ và Sáng tạo thuộc Cục

Sở hữu trí tuệ Việt Nam tổ chức

Hình 2.2: Giấy chứng nhận và hình ảnh trong buổi lễ nhận giải thưởng

“Dịch vụ hoàn hảo”

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty

2.1.2.1 Chức năng

Từ khi mới thành lập công ty được phép đăng ký kinh doanh trong các lĩnh vực như: Tư vấn du học – đào tạo, Tư vấn việc làm – nhân sự, Dịch vụ quảng cáo – tổ chức sự kiện, Dịch vụ pháp lý – kế toán và Dịch vụ nhà sạch – vệ sinh công nghiệp

- Tiến hành tư vấn, đào tạo nâng cao kiến thức, khả năng cho người lao động tạo

ra nguồn lao động có chất lượng trước khi tuyển cho khách hàng

- Không ngừng nghiên cứu hình thức phục vụ,… tiếp tục mở rộng thị trường và phạm vi hoạt động

- Kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo bù đắp chi phí và có lãi, đem lại lợi ích cho các cổ đông, đóng góp cho ngân sách nhà nước thông qua các loại thuế Đồng thời giải quyết công ăn việc làm cho người lao động

- Thực hiện tốt việc bảo vệ môi trường, an toàn trật tự và đảm bảo an ninh chính trị ở địa phương

2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty

 Dịch vụ tư vấn du học – đào tạo

+ Tư vấn du học, du lịch các nước: Mỹ - Anh – Úc – Canada – Singapo…

+ Đào tạo thực hành kế toán tổng hợp

+ Đào tạo chuyên viên kế toán văn phòng

+ Đào tạo nghề ngắn hạn

+ Dịch thuật

Hình 2.3: Đào tạo thực hành kế toán Hình 2.4: Xin visa cho học viên

 Dịch vụ tư vấn việc làm – nhân sự

+ Tuyển dụng, giới thiệu việc làm

+ Tuyển dụng, giới thiệu gia sư chuyên nghiệp

+ Cung cấp, tư vấn các giải pháp về nhân sự, dịch vụ giới thiệu đào tạo và cho thuê nhân sự

Hình 2.5: Đăng ký xin việc Hình 2.6: NV giúp việc nhà

 Dịch vụ tổ chức sự kiện

+ Tổ chức các sự kiện chuyên nghiệp với quy mô từ nhỏ đến rất lớn

+ Tổ chức hội nghị, lễ khai trương…

+ Dịch vụ nghệ thuật, thiết kế và thi công sân khấu

+ Dịch vụ cho thuê thiết bị

Hình 2.7: Sự kiện xi măng Hà Tiên Hình 2.8: Sự kiện Công ty Q – Mobile

 Dịch vụ tư vấn pháp lý – kế toán

+ Tư vấn và hướng dẫn các thủ tục thành lập doanh nghiệp

+ Tư vấn và hướng dẫn thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh

+ Dịch vụ xin cấp giấy phép doanh nghiệp

+ Dịch vụ đăng ký và quản lý bảo hiểm xã hội

+ Tư vấn hóa đơn chứng từ mua vào, bán ra

+ Lập báo cáo thuế hàng tháng