Chương này đã trình bày tóm tắt lại các kết quả chính và các đóng góp về mặt lý thuyết của đề tài cũng như đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà tại công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng.
KẾT LUẬN
Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng đang phải đối diện với sự cạnh tranh ngày một gay gắt giữa các công ty trên địa bàn trong việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giúp việc nhà. Mặt khác, dịch vụ này mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho công ty.Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ giúp việc nhà là vấn đề cần thiết, từ đó biết được sự đánh giá của khách hàng dành cho chất lượng dịch vụ nhằm giúp ban lãnh đạo tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ giúp việc nhà, để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh.
Nghiên cứu này đã phân tích cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giúp việc nhà và sự hài lòng khách hàng cũng như một số mô hình nghiên cứu được tiếp cận ở trong và ngoài nước.
Kết quả của nghiên cứu cho phép đưa ra một số gợi ý về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giúp việc nhà tại công ty.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ, tìm ra các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu có thể đưa ra chưa đầy đủ do chỉ ứng dụng một thang đo là SERVQUAL. Các đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể đo lường bằng nhiều thang đo khác nhau liên quan đến các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng hoặc các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau ngoài SERVQUAL như: IPA (Importance-Performance Analysis); Mô hình SYStem and TRAnsactional SQ scale hoặc SYSTRA - SQ.
Bên cạnh đó, phương pháp lấy mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu có thể chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta không thể đo lường sai số thu mẫu do đó khả năng tổng quát hóa sẽ không cao và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. Vì thế trong các nghiên cứu tiếp theo, mẫu nghiên cứu nên chọn theo phương pháp xác suất để làm tăng khả năng khái quát hóa của tập mẫu nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên của công ty vào các năm 2010, 2011, 2012.
2. Nguyễn Thị Kim Anh và Phạm Thị Cẩm Hằng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
3. Nguyễn Thị Bích Châm và Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
4. TS. Hà Nam Khánh Giao và Ths. Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Việt Nam.
5. Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, nghiên cứu được công bố trên tạp chí Ngân Hàng, số 12, tháng 6 năm 2007.
6. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng, số 23, tr. 18 – 23.
7. Lê Văn Huy (2009), Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) và Kiểm định Cronbach Alpha, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. 8. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại trường Đại học Kinh Tế TP. HCM.
9. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”,
Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 8.
10.Huỳnh Thị Phương Thảo (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TCMP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
11.Trương Quang Thịnh (2009), Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại trường Đại học Nha Trang.
12.Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
13.Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
14. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê.
15. Nguyễn Thành Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Viêt Nam tại thị trường Long An, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
1. Carmen, JM (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal Retailing, Vol. 66, pp. 33 – 55. 2. Churchill, G. A. and Surprenant, C. (1982), “An Investigation into the
Determinants of ConsumerSatisfaction”, Journal of Marketing Research, vol. 19(4), pp. 491 – 504.
3. Cronin, JJ Jr and Taylor, SA (1992), “Measuring service quality: a re- examination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55 – 68. 4. Dr. Rakesh.R (2012), “Quality Assessment of Banking Industy using The
SERVQUAL Model”, Indian Streams Research Journal, 2(12), pp. 1 – 4. 5. Dan Micuda (2010), Testing SERVQUAL Dimensions on the Romanian
Banking, Proceedings of the International Conference on Risk Management, Assessment and Mitigation, pp. 329 – 334.
6. Gronroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors
7. Lehtinen, JR and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
8. Olsen, S.O. (2002), “Comparative Evaluation and the Relationship between Quality, Satisfaction, andRepurchase Loyalty”, Academy of Marketing Science, vol. 30 (3), pp. 240 – 249.
9. Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of marketing, vol. 49, pp. 41 – 50.
10.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, vol. 64, pp.12 – 31.
11.Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived servicedservice quality and satisfaction”, Journal of Retailing, vol. 72(2), pp. 201–214.
12.Spreng, R.A., MacKenzie, S. and Olshavsky, R.W. (1996), “A reexamination of the determinants of consumer satisfaction”, Journal of Marketing, vol. 60, pp. 15 – 32.
13.Tse David K. and Peter C. Wilton (1988), "Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension," Journal of Marketing Research, vol. 25 (January), pp. 204 – 212.
14.Varki, S. and Colgate, M. (2001), “The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intention”, Journal of Service Research , (3), pp. 232 – 240 .
15.Voss, Glenn, A. Parasuraman, and Dhruv Grewal (1998), “The Roles of Price, Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges”, Journal of Marketing, vol. 62 (October), pp. 46 – 61.
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 1. Giới thiệu
Xin chào quý anh/chị,
Tôi là Nguyễn Duy Thực, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của Công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng”. Để hoàn thành nghiên cứu, tôi rất hân hạnh được thảo luận với Quý anh/Chị về chủ đề này. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của quý anh/chị nêu ra đều có ích cho nghiên cứu của tôi.
2. Thành phần tham gia
02 cán bộ quản lý có kinh nghiệm trong công ty và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ giúp việc nhà của công ty.
3. Nội dung thảo luận nhóm
1. Khi sử dụng dịch vụ giúp việc nhà, anh chị thường quan tâm đến những yếu tố nào?
2. Đưa ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp việc nhà đã xây dựng. Anh/chị vui lòng chọn những yếu tố làm cho bản thân hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty?
3. Khi sử dụng dịch vụ giúp việc nhà, anh/ chị có quan tâm, so sánh giá cả, dịch vụ khuyến mãi giữa các công ty hay không? Tại sao?
4. Ngoài những yếu tố đã nêu trên, theo anh/chị còn có yếu tố nào khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh/chị về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty hay không?
5. Anh/chị có nhận xét, đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty?
Trân trọng cảm ơn quý anh/chị đã dành thời gian thảo luận và chia sẻ những ý kiến hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tôi.
PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÚP VIỆC NHÀ CỦA CÔNG TY CP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ÁNH SÁNG
Xin chào anh/chị,
Tôi là Nguyễn Duy Thực, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của Công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng”. Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của quý anh/chị trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này.
Quý anh/chị vui lòng trả lời tất cả các câu hỏi bằng cách khoanh tròn vào các câu trả lời mà anh/chị cho là hợp lý.
Tôi xin cam đoan thông tin mà quý anh/chị cung cấp được sử dụng vào mục đích nghiên cứu của đề tài, không nhằm mục đích thương mại hay mục đích khác. Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật.
I. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÚP VIỆC NHÀ
Các dịch vụ giúp việc nhà của công ty mà anh/chị đã và đang sử dụng (Có thể chọn nhiều mục khác nhau).
1. Dịch vụ giúp việc nhà theo thời gian
Theo giờ Cả ngày
Theo ca Ở lại
Giờ hành chính
2. Dịch vụ giúp việc nhà theo công việc
Nội trợ
Chăm sóc em bé
Chăm sóc phụ nữ mới sinh và trẻ sơ sinh Chăm sóc người già
Chăm sóc người bệnh
Sau đây là các phát biểu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu tham chiếu theo thang điểm sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Xin vui lòng khoanh tròn vào ô số thích hợp
STT YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
A PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Bảng hiệu, tên công ty được in to, rõ, dễ
nhận biết. 1 2 3 4 5 2 Công ty có khu vực ghế chờ, nước uống cho
khách hàng. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên văn phòng của công ty có trang
phục lịch sự, có bảng tên. 1 2 3 4 5 4 Các tài liệu đính kèm cho dịch vụ đầy đủ. 1 2 3 4 5
B TÍNH TIN CẬY
5 Công ty có uy tín, được nhiều khách hàng biết
đến. 1 2 3 4 5
6
Khách hàng tin là công ty sẽ tư vấn giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất.
1 2 3 4 5
7 Công ty luôn cung cấp dịch vụ đúng với
những gì đã cam kết, giới thiệu. 1 2 3 4 5
8
Công ty đảm bảo an toàn về tài sản cho khách hàng trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ.
1 2 3 4 5
C TÍNH ĐÁP ỨNG
9 Các thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ
hiễu. 1 2 3 4 5
10 Nhân viên văn phòng luôn nhiệt tình tư vấn
khi khách hàng có yêu cầu. 1 2 3 4 5 11 Thời gian cung cấp dịch vụ của công ty rất
D SỰ ĐỒNG CẢM
12 Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho
khách hàng. 1 2 3 4 5
13
Nhân viên văn phòng luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
14
Công ty luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng truyền thống.
1 2 3 4 5
15
Công ty luôn quan tâm, giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
1 2 3 4 5
16
Công ty luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi về dịch vụ (thay đổi giá cả, ...)
1 2 3 4 5
E ĐẠO ĐỨC NHÂN VIÊN GIÚP VIỆC NHÀ
17 Nhân viên giúp việc nhà trung thực. 1 2 3 4 5 18 Nhân viên giúp việc nhà luôn nhiệt tình, tận
tụy với công việc. 1 2 3 4 5 19 Nhân viên giúp việc nhà tạo được sự tin cậy
cho gia chủ. 1 2 3 4 5 20 Nhân viên giúp việc nhà có tinh thần trách
nhiệm trong công việc. 1 2 3 4 5 21 Thông tin về lý lịch của nhân viên giúp việc
nhà rõ ràng, chính xác. 1 2 3 4 5
F NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN GIÚP VIỆC NHÀ
22 Nhân viên giúp việc nhà có kinh nghiệm
trong công việc. 1 2 3 4 5 23 Nhân viên giúp việc nhà hiểu được các yêu
cầu của công việc. 1 2 3 4 5 24 Nhân viên giúp việc nhà sử dụng thành thạo
các đồ dùng, dụng cụ gia đình. 1 2 3 4 5
G SỰ HỢP LÝ VỀ GIÁ CẢ DỊCH VỤ
lượng dịch vụ cung cấp.
26 Giá dịch vụ của công ty phù hợp với yêu
cầu về công việc. 1 2 3 4 5 27 Giá dịch vụ của công ty phù hợp với yêu
cầu về thời gian. 1 2 3 4 5 28 Giá dịch vụ của công ty không đắt hơn so
với giá các đối thủ cạnh tranh khác. 1 2 3 4 5
BẢNG XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG STT YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ
giúp việc nhà của công ty. 1 2 3 4 5
2 Anh/chị cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của công ty.
1 2 3 4 5
3 Anh/chị sẽ sẵn sàng tìm đến công ty khi có nhu cầu trong thời gian tới.
1 2 3 4 5
4
Anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu người quen đến công ty khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ giúp việc nhà.
1 2 3 4 5
II. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Tôi rất mong quý anh/chị cung cấp một số thông tin cá nhân dưới đây:
Người trả lời:………
Giới tính: Nam Nữ
Khách hàng thuộc nhóm tuổi nào:
Dưới 25 Từ 50 - 60
Từ 25 - 35 Trên 60
Từ 36 - 49
Địa chỉ: ...
Điện thoại: ...
Trình độ học vấn:
Phổ thông Cao đẳng, Đại học
Trung cấp Trên Đại học
Nghề nghiệp:
Kinh doanh Cán bộ công chức, viên chức
Nông dân Cán bộ về hưu
Ngư dân Khác……… Công nhân Thu nhập bình quân hàng tháng: Dưới 5 triệu đồng Từ 5 – 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng
Nếu Anh/chị có thêm những ý kiến đóng góp ngoài những nội dung trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà tại công ty. Xin vui lòng ghi vào khoảng trống dưới đây:
……… ……… ……… ………
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 16.0
Phụ lục 3.1. Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu Phụ lục 3.1.1. Thống kê theo giới tính
Gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent