Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ có thể đánh giá mọi vấn đề đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Thang đo này được khẳng định là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, phù hợp với mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Parasuraman & ctg 1991). Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau trong từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này trong nhiều lĩnh vực khác nhau để xây dựng nên các thang đo có giá trị và được sử dụng rộng rãi:
Một nghiên cứu của Dr. Rakesh.R (2012) thuộc trường đại học Kerala sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngành Ngân hàng. Nghiên cứu này cũng đưa ra 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 18 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 3 thành phần chất lượng dịch vụ gồm tính đáng tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng được khách hàng quan tâm nhiều hơn khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Dan Micuda (2010) trong một nghiên cứu về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL cho ngành ngân hàng Rumani đã đưa ra một bộ thang đo gốc ban đầu gồm có 5 thành phần với 22 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cuối cùng cho thấy, trong lĩnh vực ngân hàng ở Rumani, chỉ có 3 thành phần được quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ là định hướng khách hàng, tính hữu hình và sự đáp ứng, tin cậy.
nhằm nhận dạng các biến số đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đã được kiểm định và sử dụng trong các nghiên cứu của Lotfollah Naijjar và Ram R. Bishu (2006), Mushtaq A. Bhat (2005), James Byron Bexley (2005). Từ 5 thành phần chất lượng dịch vụ ban đầu của thang đo SERVQUAL, nghiên cứu đã kiểm định và đưa ra một mô hình gồm 6 thành phần chất lượng dịch vụ với 26 biến quan sát. Kết quả ứng dụng thực tế vào một số ngân hàng cho thấy thứ tự ưu tiên cải tiến dịch vụ ngân hàng chủ yếu tập trung vào các thành phần tính đáng tin cậy, sự đáp ứng, thấu hiểu khách hàng và tiếp cận.
Nghiên cứu của TS. Lê Kim Long và Ths. Huỳnh Thị Phương Thảo (2012) nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang cũng ứng dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo đó mô hình ban đầu đưa ra 6 nhân tố chất lượng dịch vụ với 40 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Qua các bước kiểm định và đưa ra mô hình gồm 6 nhân tố chất lượng dịch vụ đó là tính đáng tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, lãi suất và các dịch vụ đi kèm với 26 biến quan sát có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Căn cứ vào các nghiên cứu đi trước, các bước nghiên cứu định tính và ứng dụng thang đo SERVQUAL, thang đo đánh giá CLDV theo quan điểm của khách hàng tại công ty đã được chỉnh sửa cho phù hợp với điều kiện thực tế. Theo đó, thang đo đánh giá CLDV để phục vụ nghiên cứu định lượng có 07 thành phần với 28 biến quan sát như sau:
Bảng 3.1: Thang đo phương tiện hữu hình (ký hiệu: HH)
STT PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Bảng hiệu, tên công ty được in to, rõ, dễ nhận biết.
HH2 Công ty có khu vực ghế chờ, nước uống cho khách hàng.
HH3 Nhân viên văn phòng của công ty có trang phục lịch sự, có bảng tên.
Bảng 3.2: Thang đo tính tin cậy (ký hiệu: TC)
STT TÍNH TIN CẬY
TC1 Công ty có uy tín, được nhiều khách hàng biết đến.
TC2 Khách hàng tin là công ty sẽ tư vấn giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất.
TC3 Công ty luôn cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã cam kết, giới thiệu.
TC4 Công ty đảm bảo an toàn về tài sản cho khách hàng trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ.
Bảng 3.3: Thang đo tính đáp ứng (ký hiệu: DU )
STT TÍNH ĐÁP ỨNG
DU1 Các thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ hiễu.
DU2 Thời gian cung cấp dịch vụ của công ty rất nhanh.
DU3 Nhân viên văn phòng luôn nhiệt tình tư vấn khi khách hàng có yêu cầu.
Bảng 3.4: Thang đo sự đồng cảm (ký hiệu: DC)
STT SỰ ĐỒNG CẢM
DC1 Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho khách hàng.
DC2 Nhân viên văn phòng luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
DC3 Công ty luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng truyền thống.
DC4 Công ty luôn quan tâm, giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
DC5 Công ty luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi về dịch vụ (thay đổi giá cả,...)
Bảng 3.5: Thang đo đạo đức nhân viên giúp việc nhà (ký hiệu: DD) DD1 Nhân viên giúp việc nhà trung thực.
DD2 Nhân viên giúp việc nhà luôn nhiệt tình, tận tụy với công việc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DD3 Nhân viên giúp việc nhà tạo được sự tin cậy cho gia chủ.
DD4 Nhân viên giúp việc nhà có tinh thần trách nhiệm trong công việc.
DD5 Thông tin về lý lịch của nhân viên giúp việc nhà rõ ràng, chính xác.
Bảng 3.6: Thang đo năng lực phục vụ của nhân viên giúp việc nhà (ký hiệu: PV) PV1 Nhân viên giúp việc nhà có kinh nghiệm trong công việc.
PV2 Nhân viên giúp việc nhà hiểu được các yêu cầu của công việc.
PV3 Nhân viên giúp việc nhà sử dụng thành thạo các đồ dùng, dụng cụ gia đình.
Bảng 3.7: Thang đo giá cả dịch vụ (ký hiệu: GC)
STT SỰ HỢP LÝ VỀ GIÁ CẢ DỊCH VỤ
GC1 Giá cả của công ty là phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp.
GC2 Giá dịch vụ của công ty phù hợp với yêu cầu về công việc.
GC3 Giá dịch vụ của công ty phù hợp với yêu cầu về thời gian.
GC4 Giá dịch vụ của công ty không đắt hơn so với giá các đối thủ cạnh tranh khác.
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) nhằm đánh giá sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ giúp việc nhà của công ty. Thang đo này bao gồm 04 biến quan sát đã được thảo luận và đưa vào khảo sát.
Bảng 3.8: Thang đo mức độ hài lòng (ký hiệu: HL)
STT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
HL1 Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty.
HL2 Anh/chị cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của công ty.
HL3 Anh/chị sẽ sẵn sàng tìm đến công ty khi có nhu cầu trong thời gian tới.
HL4 Anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu người quen đến công ty khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ giúp việc nhà.