Như đã trình bày trong phần nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh gồm có 07 thành phần với 28 biến quan sát, còn thang đo mức độ hài lòng có 04 biến quan sát. Các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai công cụ chính: (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis).
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng trước để loại biến có hệ số tương quan biến- tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3, đồng thời tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Thọ & Trang 2003).
Sau đó sử dụng tiếp phương pháp EFA. Một biến có thể đo lường cho 2 biến nhân tố nhưng ta chỉ chọn biến nào có trọng số lớn hơn để đo lường biến nhân tố đó. Các biến có trọng số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Hair & cộng sự 1998)1 nhưng khi đi phân tích ta nên chọn mức trọng số là 0.4 vì nếu chọn 0.5 thì ta sẽ mất nhiều biến, ảnh hưởng đến kết quả. Ta sẽ loại bỏ từ từ các biến có trọng số nằm trong khoảng từ 0.4 đến 0.5, cho đến khi nào thoả điều kiện tất cả các biến đều có trọng số 0.5. Loại bỏ biến có trọng số nhỏ nhất trước. Bên cạnh đó, cũng phải quan tâm đến tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi 2003). Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal components với phép xoay varimax với điểm dừng khi các yếu tố có eigenvalue = 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai được trích dẫn bằng hoặc lớn hơn 50%. (Thọ & Trang 2003).