Nội dung nghiên cứu của luận văn đi sâu vào chất lượng dịch vụ giúp việc nhà, vì thế cần cụ thể hóa mô hình của Parasuraman trên cho phù hợp với mục đích và yêu cầu của nghiên cứu hiện tại.
Cần khẳng định lại các khái niệm:
- Đo lường chất lượng dịch vụ: là đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp (theo nhiều nghiên cứu đã thực hiện như nghiên cứu của Đinh Vũ Minh 2009).
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp: là đo lường khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đang sử dụng (Parasuraman & ctg, 1985, và nhiều nghiên cứu đã thực hiện như nghiên cứu của Hoàng Ngọc Dũng 2009).
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: là tăng cường sự thỏa mãn hay rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp.
Tôi tiến hành thực hiện mục tiêu nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà thông qua việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng của dịch vụ giúp việc nhà, cụ thể là đi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên cơ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và tham khảo các nghiên cứu khác tại Việt Nam. Người nghiên cứu kết hợp giữa mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, thang đo SERVQUAL và mô hình đo lường sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của Nguyễn Đình Thọ (2003) để đưa ra mô hình nghiên cứu sơ bộ cho nội dung nghiên cứu hiện tại.
Hình1.4: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu
Mô hình đề xuất: Y= β0 + β1H1 + β2H2 + β3H3 + β4H4 + β5H5 + β6H6 + β7H7 + c
Trong đó:
- Y: là chất lượng dịch vụ giúp việc nhà (mức độ hài lòng của khách hàng)
- c: sai số của mô hình
- H1: biến phương tiện hữu hình - H2: biến tính tin cậy
- H3: biến tính đáp ứng - H4: biến sự đồng cảm
- H5: biến đạo đức nhân viên giúp việc nhà
- H6: biến năng lực phục vụ của nhân viên giúp việc nhà - H7: biến sự hợp lý về giá cả dịch vụ
Giả thuyết nghiên cứu: biến mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với các biến nhân tố, cụ thể:
+ H1 – Phương tiện hữu hình có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H2 – Tính tin cậy có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H3 – Tính đáp ứng có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
+ H4 – Sự đồng cảm có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình Tính tin cậy
Chất lượng dịch vụ giúp việc nhà
Tính đáp ứng Sự đồng cảm Sự hợp lý về giá cả dịch vụ Đạo đức nhân viên giúp việc nhà Năng lực phục vụ của nhân viên giúp việc nhà
+ H5 – Đạo đức nhân viên giúp việc nhà có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
+ H6 – Năng lực phục vụ của nhân viên giúp việc nhà có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
+ H7 – Sự hợp lý vềgiá cả dịch vụ có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.