Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm và dựa theo thang đo SERVQUAL làm cơ sở để thảo luận. Họ sẽ đánh giá các biến quan sát xem biến nào phù hợp và biến nào không phù hợp trong việc đánh giá CLDV giúp việc nhà tại công ty. Đồng thời, họ cũng thảo luận để tìm xem có biến quan sát nào mới cần được bổ sung cho phù hợp với môi trường kinh doanh tại công ty không. Kết quả
nghiên cứu, nhóm thống nhất vẫn giữ nguyên 07 thành phần tác động đến CLDV giúp việc nhà, tuy nhiên có sự thay đổi về số lượng biến quan sát (bổ sung thêm một số mục), cụ thể thang đo được điều chỉnh như sau:
Phương tiện hữu hình
1. Bảng hiệu, tên công ty được in to, rõ, dễ nhận biết. 2. Công ty có khu vực ghế chờ, nước uống cho khách hàng.
3. Nhân viên văn phòng của công ty có trang phục lịch sự, có bảng tên. 4. Các tài liệu đính kèm cho dịch vụ đầy đủ.
Tính tin cậy
1. Công ty có uy tín, được nhiều khách hàng biết đến.
2. Khách hàng tin là công ty sẽ tư vấn giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất.
3. Công ty luôn cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã cam kết, giới thiệu.
4. Công ty đảm bảo an toàn về tài sản cho khách hàng trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ.
Tính đáp ứng
1. Các thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ hiễu.
2. Nhân viên văn phòng luôn nhiệt tình tư vấn khi khách hàng có yêu cầu. 3. Thời gian cung cấp dịch vụ của công ty rất nhanh.
Sự đồng cảm
1. Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho khách hàng.
2. Nhân viên văn phòng luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
3. Công ty luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng truyền thống.
4. Công ty luôn quan tâm, giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải. 5. Công ty luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi về dịch vụ (thay đổi giá cả, ...)
Đạo đức nhân viên giúp việc nhà
1. Nhân viên giúp việc nhà trung thực.
2. Nhân viên giúp việc nhà luôn nhiệt tình, tận tụy với công việc. 3. Nhân viên giúp việc nhà tạo được sự tin cậy cho gia chủ.
4. Nhân viên giúp việc nhà có tinh thần trách nhiệm trong công việc. 5. Thông tin về lý lịch của nhân viên giúp việc nhà rõ ràng, chính xác.
Năng lực phục vụ của nhân viên giúp việc nhà
1. Nhân viên giúp việc nhà có kinh nghiệm trong công việc. 2. Nhân viên giúp việc nhà hiểu được các yêu cầu của công việc.
3. Nhân viên giúp việc nhà sử dụng thành thạo các đồ dùng, dụng cụ gia đình.
Giá cả dịch vụ
1. Giá cả của công ty là phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp. 2. Giá dịch vụ của công ty phù hợp với yêu cầu về công việc. 3. Giá dịch vụ của công ty phù hợp với yêu cầu về thời gian.
4. Giá dịch vụ của công ty không đắt hơn so với giá các đối thủ cạnh tranh khác.