Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và cộng sự, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và
Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Tại Việt Nam, cũng có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở quan điểm của khách hàng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng như:
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hiện hữu.
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)
Nghiên cứu của TS. Nguyễn Thị Bích Châm và Ths. Hà Thị Hớn Tươi (2008) sử dụng thang đo SERVQUAL kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ, từ đó đo lường sự hài lòng của khách hàng. Kết quả có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tham dự tiệc cưới. Trong đó, nhân tố mức độ tin cậy có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tiếp đến
Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy Sự đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình Sự hài lòng
là 3 nhân tố năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và phương tiện vật chất. Cuối cùng là nhân tố mức độ tiếp cận thuận tiện và nhân tố mức độ đồng cảm.
Nghiên cứu của TS. Hà Nam Khánh Giao và Ths. Phạm Thị Ngọc Tú (2010) sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Việt Nam. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, nhân tố khả năng bảo mật và đáp ứng là có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố khả năng phản ứng, hiệu quả và cuối cùng là tính đáng tin cậy.