Mô hình lý thuyết cuối cùng có 07 khái niệm nghiên cứu, trong đó sự hài lòng là một khái niệm phụ thuộc còn 06 khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập và được giả thuyết là có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp kiểm định được sử dụng là hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter).
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được xem xét. Vì R2 sẽ tăng lên khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ và bằng 0, hệ số xác định R2 = 0.550 (R2 hiệu chỉnh = 0.541), chứng minh mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao.
Bảng 3.13: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin- Watson 1 .742a .550 .541 .33559 .550 63.789 6 313 .000 2.134
R2 =0.550 có nghĩa là các biến độc lập DU, DD, DC, GC, HH, TC giải thích 55% cho biến phụ thuộc HL.
Durbin-Watson = 2.134 nằm trong khoảng (1;3) nên không có hiện tượng tự tương quan.
Phương trình tổng quát: HL= β0 + β1DU + β2DD + β3DC + β4GC + β5HH + β6TC +c
Giả thuyết :
H0: Các biến Fi không có ảnh hưởng đến biến Y H1: Các biến Fi có ảnh hưởng đến biến Y (i= 1...5)
Bảng 3.14: Kết quả phân tích hồi quy
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) -1.190 .328 -3.631 .000 DU .071 .043 .063 1.658 .098 .997 1.003 DD .523 .037 .547 14.015 .000 .942 1.062 DC .059 .038 .060 1.551 .122 .963 1.039 GC .428 .043 .393 9.962 .000 .922 1.085 HH .141 .043 .127 3.285 .001 .963 1.039 1 TC .131 .040 .128 3.241 .001 .927 1.079
Mức ý nghĩa sig. của các biến độc lập DD, GC, HH và TC nhỏ hơn 0.05 là cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 tức là các biến này đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc HL. Còn biến DU, DC có mức ý nghĩa sig. lớn hơn 0.05 là cơ sở để chấp nhận H0, tức hai biến này không có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc HL. Vì vậy, ta loại hai biến DU, DC ra khỏi mô hình nghiên cứu. Trong nghiên cứu này lấy mức ý nghĩa 10% vẫn hợp lý vì đây là nghiên cứu mới mang tính khám phá (có 5 biến độc lập trong mô hình), tác giả có thể biện luận từ kinh nghiệm của mình về biến DC để cảnh báo cho các nghiên cứu sau.
Kết quả hồi quy lại như sau: Không cần chạy hồi quy lại
R2 =0.543 có nghĩa là các biến độc lập DD, GC, HH, TC giải thích 54.3% cho biến phụ thuộc HL.
Durbin-Watson = 2.142 nằm trong khoảng (1;3) nên không có hiện tượng tự tương quan.
Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy lại
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) -.697 .246 -2.832 .005 DD .528 .037 .552 14.086 .000 .945 1.058 GC .415 .042 .382 9.775 .000 .952 1.050 HH .142 .043 .127 3.274 .001 .963 1.039 1 TC .127 .040 .124 3.132 .002 .930 1.076
Mức ý nghĩa sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 và hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, không có hiện tượng đa cộng tuyến. Vì thế, kết quả hồi quy có ý nghĩa thống kê.
Phương trình hồi quy được viết như sau:
HL = - 0.697 + 0.528DD + 0.415GC + 0.142HH + 0.127TC
Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau:
HL = 0.552DD + 0.382GC+ 0.127 HH + 0.124TC
Kết quả trên cho thấy yếu tố đạo đức nhân viên giúp việc nhà có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (= 0.552) nên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kế tiếp là các yếu tố sự họp lý về giá cả dịch vụ (= 0.382). Các yếu tố phương tiện hữu hình (= 0.127) và tính tin cậy (= 0.124) cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng nhưng ít hơn hai yếu tố trên.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được trình bày như hình sau :
Hình 3.8: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
+ H1 – Phương tiện hữu hình có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H2 – Tính tin cậy có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H3 – Giá cả dịch vụ có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
+ H4 – Đạo đức nhân viên giúp việc nhà có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
Đạo đức nhân viên giúp việc nhà (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự hợp lý về giá cả dịch vụ
Phương tiện hữu hình
Tính tin cậy