Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng milan intercontinental hanoi westlake

LÊ THỊ THU HƯƠNG VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ tên : Lê Thị Thu Hương - A2K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hang Milan – InterContinental Hanoi Westlake NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN K20QT : 2015 - 2016 HÀ NỘI, – 2016 LÊ THỊ THU HƯƠNG VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên : Lê Thị Thu Hương – A2K20 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: Th.s Lê Quỳnh Chi K20QT: 2015 - 2016 HÀ NỘI, – 2016 Lời cảm ơn Sau thời gian thực tập đồng ý cô giáo hướng dẫn Th.S Lê Quỳnh Chi, thực khóa luận với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan-InterContinental Hanoi Westlake” Xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Th.S Lê Quỳnh Chi tận tình, chu đáo hướng dẫn thực khóa luận Đồng cảm ơn thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội tận tình công tác giảng dạy Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên không tránh khỏi thiếu xót định khóa luận, mong nhận góp ý quý thầy, cô quan tâm đến đề tài để khóa luận hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Lê Thị Thu Hương VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT KHOA DU LỊCH NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Lê Thị Thu Hương ĐT: 094 3743 439 Lớp – Khóa: A2K20 Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan-InterContinental Hanoi Westlake” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khóa luận): Giáo trình, sách, tạp chí, công trình khoa học… thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính toán: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Milan – InterContinental Hanoi Westlake Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Milan-InterContinetal Hanoi Westlake Các slides máy chiếu, PC Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp: 06/01/2016 Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa (hạn cuối): 09/05/2016 Trưởng khoa Hà Nội, ngày 25/04/2016 Giáo viên Hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN NHẬN XÉT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC (của Giáo viên Hướng dẫn) Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng MilanInterContinental Hanoi Westlake” Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thu Hương Lớp, Khóa: A2K20 NỘI DUNG NHẬN XÉT Tinh thần làm việc: Nội dung Khóa luận tốt nghiệp (ưu nhược điểm chương trình Khóa luận) Đánh giá chung Khóa luận điểm số (thang điểm 10):…………………… Ngày… / … / năm 2016 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên, chức danh) MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1.Mục đích đề tài 3.Đối tượng phương pháp nghiên cứu 4.Những vấn đề, đề xuất giải pháp khóa luận 5.Kết cấu khóa luận PHẦN NỘI DUNG Chương 1.Lý luận chung dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn 1.1.Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn 1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4.Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.2.Nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.2.1.Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.2.2.Nội dung, nhiệm vụ đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.3.Dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.3.1.Khái niệm dịch vụ ăn uống 10 1.3.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 19 1.4.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 19 1.4.2.Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 19 1.4.3.Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 22 1.5.Kết luận chương 24 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Milan – InterContinental Hanoi Westlake 25 2.1.Giới thiệu tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group 25 2.1.1.Giới thiệu tập đoàn IHG 25 2.1.2.Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 26 2.1.3.Cơ cấu tổ chức khách sạn 29 2.1.4.Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 30 2.2.Giới thiệu nhà hàng Milan 36 2.2.1.Vị trí nhà hàng 36 2.2.2.Sơ đồ mặt nhà hàng Milan 37 2.2.3.Cơ cấu tổ chức nhà hàng Milan 38 2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng ba nhà hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan 39 2.3.1 Đánh giá thực trạng chung ba nhà hàng Milan, Sai Gon, Cafe du Lac 39 2.3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan 40 2.3.1.Mẫu phiếu khảo sát 40 2.3.2.Kết điều tra 43 2.5.Đánh giá dịch vụ thông qua trình quan sát trình khảo sát 47 2.5.1.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan thông qua trình quan sát 47 2.5.2.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan thông qua trình quan sát 48 2.6.Kết luận chương 50 Chương 3.Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Milan-InterContinetal Hanoi Westlake 52 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài 52 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 52 3.2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng 52 3.2.2.Giải pháp nâng cao chất lượng đồ ăn nhà hàng 58 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ 59 3.2.4 Giải pháp xây dựng hoàn thiện quy trình nghiệp vụ 60 3.2.5.Giải pháp cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng 61 3.2.6.Giải pháp thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp 65 3.3 Kết luận chương 66 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 4.1.Kết luận 67 4.2.Một số kiến nghị 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Tài liệu tiếng việt 69 Tài liệu tiếng anh 69 Tài liệu mạng 70 PHỤ LỤC 71 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG Sơ đồ/ Nội dung Bảng biểu Trang Sơ đồ Cơ cấu tổ chức nhân Trang 29 Bảng Số lượng loại buồng phòng Trang 32 Bảng Sức chứa phòng tiệc phòng họp Trang 35 Bảng Kích thước phòng tiệc phòng họp Trang 36 Sơ đồ Sơ đồ Mặt nhà hàng Milan Cơ cấu tổ chức nhà hàng Milan Trang 37 Trang 38 Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Biểu đồ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake (2013- Trang 39 2015) Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng Bảng phục vụ nhà hàng Milan khách sạn Trang 43 InterContinental Hanoi Westlake Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Mức độ đánh giá khách hàng quan tâm nhân viên chấlượng đồ uống nhà hàng Milan Mức độ đánh giá sở vật chất khách hàng nhà hàng Milan Mức độ đáng giá chất lượng đồ ăn nhà hàng Milan Trang 44 Trang 45 Trang 46 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ đà hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng lượng khách nội địa tăng nhanh đời sống người dân ngày cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động quan tâm mức Kéo theo đó, kinh doanh khách sạn ngày phổ biến đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí,… Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao khách sạn kinh doanh ăn uống Tuy nhiên, ngày với phát triển ngành cạnh tranh không ngừng khách sạn với nên việc kinh doanh khách sạn ngày khó khăn Bên cạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống khách ngày cao khắt khe hơn, đòi hỏi doanh nghiệp cần tinh tế, nhạy cảm, nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trường nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Do ý thức điều đó, nhà kinh doanh khách sạn đặt vấn đề “nâng cao chất lượng dịch vụ” lên hàng đầu Nâng cao chất lượng dịch vụ tạo vị vững cho doanh nghiệp phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh du lịch Không nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên, quản lý trọng vào kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng, quy trình trước sau phục vụ cần tuân theo trình tự hợp lý logic Để đạt điều đó, doanh nghiệp cần phải không ngừng tiếp thu ý kiến từ khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake không nằm guồng quay Tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, dịch vụ đem lại lợi ích kinh doanh cao nhà hàng, có nhà hàng Milan Nhà hàng Milan nhà hàng sang trọng, tiếng với ăn Italy Nhưng thực tế chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa thực hoàn hảo khách sạn chưa phát huy lợi tiềm vốn có Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ăn uống, với mong muốn góp phân nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan, em định chọn đề tài: “Một số Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang1 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội có khóa học thực tế nhân viên làm hoàn thành công việc, nhiên thực trạng nhân viên thiếu nhiệt tình giúp đỡ mỉm cười với khách hay chưa gây thiện cảm với khách tình trạng phổ biến Khóa học đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên khắc phục tình trạng Qua ý kiến phân tích nêu khách sạn có cách tuyển dụng đào tạo nhân viên phận Kinh doanh ăn uống hiệu hơn, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống mang lại hài lòng cho khách hàng 3.2.2.Giải pháp nâng cao chất lượng đồ ăn nhà hàng 3.2.2.1Mục đích củ giải pháp Nhằm cải thiện nâng cao chất lượng đồ ăn mục đích trì trung thành khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, nhu cầu ăn uống người ngày tăng lên, với tính tò mò, khách hàng thường tìm đến nơi mới, có ăn lạ, mẻ để thử trải nghiệm 3.2.2.2 Nội dung giải pháp - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống làm phong phú thêm số lượng chủng loại ăn, đồ uống, bổ sung ăn, đồ uống vào thực đơn Nhưng bổ sung cách bừa bãi vào thực đơn mà phải tiến hành sở nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đạt hiệu Nghiên cứu khách hàng tức nghiên cứu sở thích, thị hiếu tập khách hàng truyền thống tiềm Hiện nay, nhà hàng Milan nhà hàng Italy,Thực đơn mang tính lặp lại nên khách hàng tiêu dùng dịch vụ thường xuyên cảm thấy nhàm chán.Với lợi vùng biển Nam Định, khách sạn chế biến ăn hải sản tôm cua…mang nét đặc sắc riêng biệt - Ở phận bar bổ sung thêm loại rượu, pha chế đồ uống mới, có kèm theo hoạt động ca nhạc giải trí… - Đối với cửa hàng bánh pizza phải làm phong phú thêm loại bánh -Tuy nhiên, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm, tránh sáng tạo ăn mà chất lượng sản phẩm Để làm tốt việc đa dạng hóa sản phẩm, phận bếp đóng vai trò quan trọng họ làm ăn mới: Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang58 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội - Cần khuyến khích nhân viên bếp sáng tạo ăn mới, độc đáo ngon - Mở lớp đào tạo cho nhân viên bếp Tạo điều kiện cho họ tham gia thi, hội nghị đầu bếp khách sạn để qua học hỏi ăn Nhân viên tự học, nghiên cứu ăn, đồ uống nhiều nước qua mạng internet… 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ 3.2.3.1.Mục đích giải pháp Do đặc điểm tính vô hình cách tương đối nên khách hàng thường vào yếu tố hữu sở vật chất kỹ thuật để có đánh giá ban đầu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ta cần phải nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Mặt khác, ngày có nhiều khách sạn mọc lên, với lợi công nghệ, trang thiết bị đại Chính vậy, khách sạn cần không ngừng cải tiến sở vật chất kĩ thuật Hiện nay, sở vật chất khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đầy đủ hoạt động thời gian dài nên việc số sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xuống cấp, hỏng hóc làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Chính thế, việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 3.2.3.2.Nội dung giải pháp Điều mà nhà hàng cần làm để nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cần tiến hành thống kê, đánh giá tình trạng sử dụng, số lượng, chủng loại trang thiết bị, dụng cụ có Từ đó, xem xét, đánh giá xem thiếu, cần phải sửa chữa, nâng cấp, cần phải thay đổi mua mới, hay bổ sung thêm số lượng Những định đổi phải vào nhu cầu sử dụng hàng ngày, số lượng khách bình quân…, thế, người có trách nhiệm việc phải người có kinh nghiệm phận, hiểu rõ nhu cầu thời điểm Sau đó, vào đánh giá đó, tiến hành nâng cấp nhóm cụ thể: - Về trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn: Như nói trên, thiết bị, dụng cụ nhà hàng nhu cầu tăng cao số dụng cụ phục vụ ăn uống bát , đĩa…vẫn xảy tình trạng bị thiếu, số đồ dùng dao, dĩa bị méo mó, ly chuyên dụng bị thiếu ly vang hồng, ly sâm banh…một số khăn trải bàn sử dụng Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang59 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội nhiều lần bị ố vàng, bị thủng Hệ thống điều hòa sử dụng nhiều năm nên công suất sử dụng không cao, hệ thống loa, đài chất lượng âm không tốt Điều đó, khách dễ dàng nhận thấy ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Với thực trạng thế, khách sạn cần phải loại bỏ bát đĩa bị xây xát, rạn nứt, mua cho đủ số lượng, tạo tính đồng cho bát đĩa dụng cụ phục vụ ăn uống khác để làm tăng tính thẩm mĩ thuận tiện trình ăn uống khách hàng Nâng cấp, sửa chữa điều hòa, loa đài… - Về không gian nhà hàng: Tuy phòng ăn rộng rãi cách bày trí cần thường xuyên thay đổi tạo đổi bố trí cách khoa học để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhân viên Có thể định kì theo mùa, hay theo tháng để thay đổi màu sắc, phong cách nhà hàng… để tạo không khí mẻ, ấm cúng, không bị nhàm chán cho khách hàng Ở cửa sổ hay lối nhà hàng đặt số chậu hoa, cảnh để tạo cảm giác thoải mái, thú vị cho khách dùng bữa - Đối với quầy bar: Khách sạn cần phải mở rộng khu pha chế, bổ sung loại rượu để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Đối với khu vực bếp: Trong bếp có vài thiết bị, dụng cụ bị xuống cấp, đồ chuyên dụng nồi ninh, hầm, lò nướng cũ nên nhiều ảnh hưởng đến thời gian chế biến, chất lượng ăn khách sạn cần bổ sung thêm đồ nấu chuyên dụng thế, đầu tư thêm số trang thiết bị đại bếp ga công nghiệp, số lò nướng bánh rút ngắn thời gian chế biến, góp phần làm nhiều loại bánh phong phú Ngoài ra, cần tu sửa máy thông hơi, máy hút mùi bếp… để tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên Sau tiến hành nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, công việc quan trọng theo định kì, khách sạn phải tiến hành kiểm tra, đánh giá tình hình trang thiết bị, dụng cụ, phát kịp thời hỏng hóc để tiến hành sửa chữa, nâng cấp nhằm kéo dài tuổi thọ sử dụng Bên cạnh đó, quản lý nhà hàng cần đưa quy định bảo vệ tài sản chung để nhân viên có ý thức giữ gìn 3.2.4 Giải pháp xây dựng hoàn thiện quy trình nghiệp vụ 3.2.4.1.Mục đích giải pháp Do đặc điểm dịch vụ sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên đòi hỏi trình cung cấp dịch vụ phải thật suôn sẻ, cần bước làm sai dẫn Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang60 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội đến sai sót hàng loạt, phải làm từ đầu, yêu cầu phải có quy trình chuẩn điều cần thiết, để nhân viên làm theo đó, giúp giảm sai sót, phát sai sót cách sớm 3.2.4.2.Nội dung giải pháp - Trước hết, cán quản lý cần nghiên cứu kỹ để xây dựng quy trình chuẩn sở quy trình phải phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp, đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao mà đem lại thuận tiện, hiệu cho nhân viên trình thực quy trình - Khi có quy trình chuẩn, cán quản lý phải tăng cường giám sát quy trình phục vụ nhân viên để kịp thời phát sai sót sửa chữa, giúp đỡ nhân viên nhận thức trách nhiệm phải “làm từ đầu” Cần đặc biệt ý đến trình đón, tiễn khách nhân viên, khâu quy trình, khâu đánh giá khách hàng qua phiếu điều tra Trong khâu nhận yêu cầu khách, nhân viên phải giúp đỡ khách lựa chọn ăn phù hợp 3.2.5.Giải pháp cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng 3.2.5.1 Mục đích giải pháp - Tạo cho khách hàng dễ dàng cảm nhận ăn giới thiệu thực đơn - Nâng cao tính thẩm mỹ tính hấp dẫn cho thực đơn 3.2.5.2 Căn giải pháp - Căn vào kiến thức để thiết kế hiệu hình thức thực đơn Nếu lúc nhìn thấy thực đơn nhà hàng mà khách thấy không đẹp, không bắt mắt hay bị bẩn… khách hàng dựa vào mà đánh giấ phận hay khu vực khác không khách sạn quan tâm chu đáo Bởi vậy, thực đơn coi công cụ để vận chuyển thông điệp khách sạn khách hàng - Trên thực tế, hình thức thực đơn nhà hàng đơn giản chưa đầu tư thiết kế đủ để tạo ấn tượng với khách hàng Từ em xin đưa giải pháp “cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng “ 3.2.5.3 Nội dung giải pháp Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang61 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội * Xác định kích thước hợp lý thực đơn: Một thực đơn không nên có kích thước to nhỏ Bởi to, gây cảm giác chiếm hết không gian bàn ăn bàn nhỏ thực đơn dễ đụng vào ly cốc hay vật dụng bày biện sẵn mặt bàn Nhưng thực đơn nhỏ khiến khách hàng khó đọc có cảm giác chữ thực đơn qua nhiều, gây cảm giác gò bó, không thoải mái Theo nghiên cứu chuyên gia thông qua ý kiến khách hàng kích thước thực đơn hợp lý gần tờ giấy A4, chiều rộng khoảng 19-20 cm, chiều dài khoảng 28 cm * Xác định thứ tự vùng ưu tiên trang thực đơn Sắp xếp ăn nhà hàng theo quy tắc : Thực tế nhìn vào thực đơn, khách hàng đọc tất lập tưc, thiết kế thực đơn để tiết kiệm thời gian cho khách cần phải lưu ý đến việc định hướng cho khách hàng Thông thường, khách nhìn vào thực đơn thường có xu hướng nhìn vào phạm vi hình chữ nhật thể sau: Vùng ưu tiên số 1: vùng trọng tâm, mắt khách hàng có xu hướng nhìn vào vùng Vì vậy, vùng thực đơn nên bố trí xếp ăn đặc sắc mang lại lợi ích cho nhà hàng, có xu hướng đem lại nhiều ấn tượng cho khách Khách dể dàng lựa chọn ăn ưng ý đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng cao Vùng ưu tiên số 2: sau lướt qua vùng trọng tâm ,khách có xu hướng Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang62 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội nhìn vào phạm vi phần thứ hình vẽ Đây nơi tốt để liệt kê ăn khác xếp thứ hai độ ngon, đặc sắc đồng thời đem lại lợi ích cao cho nhà hàng Vùng ưu tiên số 3: Hướng nhìn khách hàng chuyển đến khu vực sau nhìn qua Vùng ưu tiên số Vùng ưu tiên số Đây nơi mà thực đơn liệt kê ăn đạt tiêu chuẩn phổ biến hầu hết nhà hàng, ăn mà khách hàng mong phù hợp với sở thích Trên thứ tự ưu tiên vùng phạm vi trang thực đơn Tuy nhiên thực đơn nhà hàng khách sạn Hà Nội Horison dừng lại mức kiệt kê ăn mà chưa áp dụng tối đa cách xếp ăn theo thứ tự ưu tiên * Cải tiến hình thức trình bày nội dung thực đơn - Đầu tiên phải phân loại ăn thành nhóm khác xác định vị trí nhóm Thông thường tiêu chí để phân chia nhóm dựa vào trình tự bữa ăn Trong tất nhóm, ăn nhẹ liệt kê trước ăn có độ béo, ngậy, đậm đà Thực đơn tiêu biểu để khách gọi phải có đỉ danh mục sau: khai vị, soup, salad, bữa tráng miệng - Sử dụng khoảng trống hợp lý thiết kê thực đơn, khoảng trống lôi cuống khách hàng làm cho khách dễ đọc - Kiểu chữ, cỡ chữ: việc chọn loại chữ hay cỡ chữ quan trọng • Kiểu chữ: Nếu loại chữ hoa văn gây khó khăn cho khách Nhà hàng chọn cho loại kiểu chữ khác nhau, quan trọng dễ đọc đẹp, tạo lôi với khách hàng Ví dụ: kết hợp số kiểu chữ khác như: Vn Arabia, Vn Aistote… kết hợp với kiểu chữ đứng Vntime, Vnsouthern… • Cỡ chữ: quy tắc đánh máy tên ăn giải thích ăn không để cỡ chữ 12 Ngoài chọn cỡ chữ to cho tên mục ăn để tạo nôt bật, dễ nhìn cho khách hàng - Các hình minh họa: danh mục thực đơn nhà hàng có hình minh họa Nhìn vào thực đơn toàn thấy chữu, gây cảm giác đơn điệu cho khách Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang63 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội hàng Vì thực đơn nên có thêm hình vẽ minh họa đồ ăn, điều làm cho thực đơn thêm màu sắc, hấp dẫn giúp khách hàng dễ dàng chọn ăn a Dựkiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế - Việc xác định thứ tự vùng ưu tiên trang thực đơn: • Việc cần tham gia tất nhân viên trình phục vụ khách hàng, họ người trực tiếp tiếp nhận phản hồi khách hàng họ biết khách hàng đánh giá cao hay ưu tiên gọi nhiều Bên cạnh cần có góp ý bên phận bếp nhân viên phận bếp người trực tiếp làm ăn họ hiểu biết ăn đó, nên biết có ưu điểm vượt trội Sau có tham gia nhân viên ,nhà hàng định ăn xếp vào vùng ưu tiến số 1, số số cho hợp lý • Công việc dự kiến diễn ngày (họp nhân viên ngày nhận góp ý nhân viên bếp ngày) - Việc cải tiến cách trình bày : • Tập trung vào việc bổ sung hình minh họa Sau xác định ăn ưu tiên, tiến hành chụp ảnh ăn góc cạnh hấp dẫn để tăng tính thẩm mỹ cho ăn (có thể tiến hành cách chụp ảnh ăn khách gọi trước đem phục vụ khách) • Công việc dự kiến diễn tỏng khoảng đến ngày (phụ thuộc vào tính đa dạng ăn khách gọi ,nếu ăn không bị trùn thời gian chụp ảnh nhiều ăn khác diễn nhanh hơn) - Việc đánh máy thực đơn: trình bày ăn theo thứ tự vùng ưu tiên, cách trình bày chèn thêm ảnh minh họa, tăng tính sống động cho thực đơn…Việc diễn ngày - Việc in ấn, đóng thành hoàn thiện: ngày Như tổng thời gian để tiến thực đơn nhà hàng dự kiến khoảng từ đén ngày b Dự toán sơ chi phí (đơn vị VND) Chi phí phát sinh trình thực giải pháp chủ yếu việc in đóng thực đơn Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang64 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội In màu + giấy cứng: 15.000/trang x trang = 75.000 Đóng bìa: bìa cứng in biểu tượng thực đơn nhà hàng: 30.000 Tổng chi phí cho thực đơn: 75.000 + 30.000 = 105.000 c Lợi ích giải pháp trược triển khai vào thực tế - Nhờ xếp ăn theo quy luật “vùng ưu tiên”, nhà hàng giới thiệu với khách hàng tốt ăn mà cấp - Khách hàng tìm kiếm đặc sắc nhà hàng cách dễ dàng mà không công đọc từ đầu đến cuối thực đơn tìm - Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn thực đơn đưcọ minh họa hình ảnh màu sắc sinh động ăn đươc cung cấp Tất lợi ích đem lại cho khách hàng thoải mái cầm thực đơn nhà hàng để chọn cho bữa ăn mình, qua chất lượng dịch vụ nhà hàng nâng lên làm hài lòng khách hàng Việc cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng cần thiết bước đầu để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng nói riêng phận kinh doanh ăn uống nói chung Hàng ngày có nhiều khách tiếp xúc với thực đơn việc tính toán chi phí để cải tiến thực đơn cho thấy lợi ích mà nhà hàng có lớn nhiều so với chi phí bỏ Hơn việc cải tiến hình thức thực đơn việc dễ thực thiết thực Ngoài việc cải tiến hình thức thực đơn thực đơn nên làm hình thức dựa nguyên tắc phân tích Sự thay đổi màu sắc hay hình vẽ minh họa mới… việc thay đổi nên thực đặn theo chu kì quí Như điều giúp khách hàng quen tránh cảm giác nhàm chán thấy nhà hàng quan tâm đến việc làm từ vật dụng hàng ngày 3.2.6.Giải pháp thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp 3.2.6.1.Mục đích giải pháp Mục đích giải pháp để kiểm soát nguyên liệu đầu vào Do nhà cung cấp cung ứng yếu tố đầu vào cho khách sạn làm ảnh hưởng đến chất lượng đầu khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống 3.2.6.2.Nội dung giải pháp Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang65 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội Khi kí kết hợp đồng, khách sạn cần phải đưa điều kiện chặt chẽ, phải phối hợp với nhiều nhà cung cấp khác để đảm bảo có nguyên vật liệu sản xuất - Bộ phận kinh doanh ăn uống cần lựa chọn nhà cung cấp tốt phù hợp với nhu cầu, tình hình thực tế khách sạn nhà cung cấp nguyên liệu mà khách sạn cần, chất lượng có tốt, ổn định không, giá có phù hợp không… - Thường xuyên kiểm tra nguồn hàng nhà cung cấp xem có đảm bảo chất lượng nguyên liệu đầu vào theo yêu cầu khách sạn hay không 3.3 Kết luận chương Dựa sở lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đề cập chương phân tích tình hình chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan chương 2, chương nêu lên số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan Các biện pháp tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải thiện sơ vật chất Trên biện pháp bật mà sinh viên đưa dựa hạn chế mà nhà hàng Milan gặp phải Những biện pháp chưa giải triệt để hạn chế phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Với mong muốn cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tuyệt hảo, Milan cố gắng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu vượt qua mong đợi khách hàng Về phía khách sạn, thành công kinh doanh nhà hàng trực tiếp làm tăng doanh thu toàn khách sạn, góp phần giữ vững vị tăng sức cạnh tranh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thị trường kinh doanh khách sạn Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang66 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1.Kết luận Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng khách sạn, giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho khách sạn Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan-InterContinental Hanoi Westlake” muốn đóng góp ý kiến, giải pháp nhằm giúp cho nhà hàng Milan khẳng định vị thương trường cạnh tranh khốc liệt Khóa luận nghiên cứu vấn đề lý thuyết nhà hàng, mô hình nhà hàng khách sạn, lý thuyết chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ.Khóa luận nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Khóa luận phân tích điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ Khóa luận áp dụng lý thuyết sở hoạt động thực tế nhà hàng để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Các giải pháp sinh viên đưa đơn mang ý kiến cá nhân đóng góp cho sở kinh doanh Để giải pháp đưa vào thực tiễn, đòi hỏi trình trao đổi, tiếp thu ý kiến từ ban quản lý nhà hàng Không giải pháp mang tính khả thi cho riêng nhà hàng Milan, giải pháp hữu hiệu, có khả áp dụng tốt cho mô hình kinh doanh nhà hàng khác Trong trình thực khóa luận, sinh viên có hội thực tập môi trường nhà hàng Milan, đảm nhiệm vai trò nhân viên nhà hàng, có hội làm việc với anh chị nhân viên nhà hàng, trao đổi, chia sẻ thông tin từ nhiều anh chị quản lý nhà hàng Chính lẽ đó, sinh viên hiểu rõ công việc đòi hỏi khả làm việc khách sạn Qua sinh viên phần rút kinh nghiệm cho riêng công tác định hướng nghề nghiệp, điều cần phấn đấu Tuy nhiên thời gian có hạn tầm nhìn hạn chế, với khả tiếp cận đối tượng nghiên cứu chưa sâu nên nội dung khóa luận nhiều thiếu sót, phân tích chưa chuyên sâu Sinh viên mong nhận nhiều đóng góp, đánh giá quý thầy cô cho khóa luận để kết nghiên cứu hoàn thiện Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang67 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội mang tính thực tiễn cao 4.2.Một số kiến nghị • Kiến nghị với nhà nước: - Từ Việt Nam gia nhập WTO, thị trường kinh tế mở cửa đường hội nhập quốc tế, mở rộng thị trường hàng hóa dịch vụ, thu hút lượng lớn nhà đầu tư quốc tế, chủ yếu lĩnh vực dịch vụ, khách sạn Nhà nước cầnđưa sách nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch nước phát triển đơn giản hóa thủ tục hành chính, đưa ưu đãi doanh nghiệp nước nhằm thu hút vốn đầu tư vào lĩnh vực khách sạn…, đơn giản thủ tục visa nhập cảnh để thu hút khách du lịch đến Việt Nam - Bộ văn hóa thể thao du lịch cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống cho loại khách sạn Đồng thời, hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nước Thường xuyên kiểm tra, giám sát sở kinh doanh khách sạn theo quy định - Mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút khách quốc tế đến Việt Nam - Đối với Bộ giáo dục đào tạo, nên khuyên khích trường đại học, cao đẳng, trung cấp mở khóa đào tạo ngành khách sạn du lịch thực có chất lượng, tăng cường buổi học thực hành nghiệp vụ cho sinh viên để sinh viên có điều kiện làm quen với công việc thực tế Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang68 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt [1] Bộ phận nhân sự, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake [2] Subir Chowdhury, Nghệ thuật nâng cao chất lượng công việc, NXB Tổng hợp TPHCM, 2007, 152 tr [3] Th.S Hoàng Thị Thương, Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc, Luận văn Th.S, Trường Đại học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn, 2010,83 tr [4] Th.S Lê Quỳnh Chi, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ an toàn,Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội,2010,84tr [5] Th.S Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng, NXB Tài Chính, 2010, 462tr [6] Th.S Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao Động-Xã Hội,2004 [7] T.S Vũ An Dân, Giáo trình quản trị dịch vụ ăn uống, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2009, 215tr [8] T.S Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, 2008, 120 tr [9] TCVN ISO 9001:2008-Hê thống quản lý chất lượng-Các yêu cầu, 2008, 63 tr [10] Tiêu chuẩn kỹ nghề Việt Nam – Nghiệp vụ nhà hàng, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, 2008, 191 tr [10] Tài liệu hướng dẫn xây dựng trì hệ thống quản lý chất lượng phù hợp ISO 9001:2000, Công ty APAVE Việt Nam Đông Nam Á [11] Trần Thanh Hoa (2013): Khóa luận tốt nghiệp đại học, 76 tr Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Tài liệu tiếng anh [12] Alan Muhlemen Chistine Hope, Doanh nghiệp dịch vụ, Nguyên lý điều hành [13] Fornell, C (1992), A National customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21 Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang69 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội [16] O’Loughin C and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximium Likehood versus Partial Least Squares Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255 Tài liệu mạng [17]http://www.ihg.com/intercontinental/hotels/gb/en/hanoi/hanhb/hoteldetail?cm_ mmc=GoogleMaps-_-ic-_-VNEN-_-hanhb Truy cập ngày 19/03/2016 [18] http://www.ihgplc.com/ Truy cập ngày 17/04/2016 Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang70 Khóa luận tốtt nghiệp nghi Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nộội PHỤ LỤC Khóa luận tốtt nghiệp nghi Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nộội