Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng milan intercontinental hanoi westlake

Nội dung các phần thuyết minh và tính toán: Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên : Lê Thị Thu Hương - A2K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hang Milan –

InterContinental Hanoi Westlake

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên : Lê Thị Thu Hương – A2K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn: Th.s Lê Quỳnh Chi

Lời cảm ơn

Sau thời gian thực tập và được sự đồng ý của cô giáo hướng dẫn Th.S Lê

Quỳnh Chi, tôi đã thực hiện khóa luận với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ nhà hàng Milan-InterContinental Hanoi Westlake”

Xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Th.S Lê Quỳnh Chi đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận này Đồng cảm ơn các thầy cô giáo tại Khoa

Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội đã rất tận tình trong công tác giảng dạy

Do vẫn còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu xót nhất định trong bản khóa luận, tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy, cô và những ai quan tâm đến đề tài này để khóa luận được hoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Lê Thị Thu Hương

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

1 Tên đề tài:

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan-InterContinental Hanoi

Westlake”

2 Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện

Khóa luận): Giáo trình, sách, tạp chí, công trình khoa học… và thông tin thu

thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống trong

kinh doanh khách sạn Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Milan – InterContinental Hanoi Westlake

Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

hàng Milan-InterContinetal Hanoi Westlake

4 Các slides máy chiếu, PC

5 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần

6 Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp: 06/01/2016

7 Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa (hạn cuối): 09/05/2016

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN NHẬN XÉT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

(của Giáo viên Hướng dẫn)

Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

Milan-InterContinental Hanoi Westlake”

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tinh thần làm việc:

2 Nội dung chính Khóa luận tốt nghiệp (ưu nhược điểm chính các chương trình Khóa luận)

3 Đánh giá chung Khóa luận và điểm số (thang điểm 10):………

Ngày… / … / năm 2016

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên, chức danh)

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài 2

2.1.Mục đích của đề tài 2

3.Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 2

4.Những vấn đề, đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận 3

5.Kết cấu khóa luận 3

PHẦN NỘI DUNG 4

Chương 1.Lý luận chung về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn 4

1.1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.Khái niệm khách sạn 4

1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn 4

1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5

1.1.4.Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 7

1.2.Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 8

1.2.1.Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 8

1.2.2.Nội dung, nhiệm vụ và đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng 8

1.3.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống 10

1.3.1.Khái niệm dịch vụ ăn uống 10

1.3.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 14

1.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 19

1.4.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 19

1.4.2.Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 19

1.4.3.Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 22

1.5.Kết luận chương 1 24

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Milan – InterContinental Hanoi Westlake 25

2.1.Giới thiệu tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group 25

2.1.1.Giới thiệu về tập đoàn IHG 25

2.1.3.Cơ cấu tổ chức của khách sạn 29

2.1.4.Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 30

2.2.Giới thiệu nhà hàng Milan 36

2.2.1.Vị trí nhà hàng 36

2.2.2.Sơ đồ mặt bằng nhà hàng Milan 37

2.2.3.Cơ cấu tổ chức nhà hàng Milan 38

2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng ba nhà hàng và chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan 39

2.3.1 Đánh giá thực trạng chung ba nhà hàng Milan, Sai Gon, Cafe du Lac 39

2.3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan 40

2.3.1.Mẫu phiếu khảo sát 40

2.3.2.Kết quả điều tra 43

2.5.Đánh giá dịch vụ thông qua quá trình quan sát và quá trình khảo sát 47

2.5.1.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan thông qua quá trình quan sát 47

2.5.2.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan thông qua quá trình quan sát 48

2.6.Kết luận chương 2 50

Chương 3.Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Milan-InterContinetal Hanoi Westlake 52

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài 52

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 52

3.2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng 52

3.2.2.Giải pháp nâng cao chất lượng đồ ăn tại nhà hàng 58

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ 59

3.2.4 Giải pháp xây dựng hoàn thiện quy trình nghiệp vụ 60

3.2.5.Giải pháp cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng 61

3.2.6.Giải pháp thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp 65

3.3 Kết luận chương 3 66

4.2.Một số kiến nghị 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

Tài liệu tiếng việt 69

Tài liệu tiếng anh 69

Tài liệu trên mạng 70

PHỤ LỤC 71

Sơ đồ/

Biểu đồ 1

Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của 3 nhà hàng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake (2013-2015)

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và trên đà hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và lượng khách nội địa cũng tăng nhanh do đời sống của người dân ngày càng cao cũng như nhu cầu được thư giãn về mặt tinh thần của người lao động càng được quan tâm đúng mức Kéo theo đó, kinh doanh khách sạn cũng ngày càng phổ biến và đa dạng hóa dịch vụ như kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí,… Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn

là kinh doanh ăn uống

Tuy nhiên, ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn ngày càng khó khăn Bên cạnh đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của khách cũng ngày càng cao và khắt khe hơn, đòi hỏi doanh nghiệp cần tinh tế, nhạy cảm, nắm bắt kịp thời các nhu cầu của thị trường nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Do ý thức được điều đó, các nhà kinh doanh khách sạn luôn đặt vấn đề “nâng cao chất lượng dịch vụ” lên hàng đầu Nâng cao chất lượng dịch vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh du lịch Không chỉ nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên, các quản lý cũng chú trọng hơn vào kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, quy trình trước và sau khi phục vụ cần được tuân theo một trình tự hợp lý và logic Để đạt được điều đó, các doanh nghiệp cần phải không ngừng tiếp thu ý kiến từ khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng không nằm ngoài guồng quay đó Tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, một trong những dịch vụ đem lại lợi ích kinh doanh cao là nhà hàng, trong đó có nhà hàng Milan Nhà hàng Milan là một nhà hàng sang trọng, rất nổi tiếng với các món ăn Italy Nhưng thực tế chất lượng dịch

vụ nhà hàng vẫn chưa thực sự hoàn hảo do vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được lợi thế tiềm năng vốn có

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống, và với mong muốn góp phân

nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan, em quyết định chọn đề tài: “Một số

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake”

2.Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài

2.1.Mục đích của đề tài

Hoàn thiện kiến thức về quá trình hình thành, phát triển của tập đoàn Inter Hotels Group và tình hình kinh doanh, chất lượng phục vụ tại nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

2.2.Giới hạn của đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tình hình kinh doanh và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake năm 2015

2.3.Hệ thống hóa nhiệm vụ của đề tài

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Mô tả thực trạng, phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Milan

- Đề xuất các giải pháp, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

3.Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động và chất lượng kinh doanh của nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

3.2.Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu lý luận: tài liệu các môn học, sách, tài liệu tham khảo về quản trị kinh doanh du lịch, khách sạn

- Nghiên cứu tại bàn: những thông tin có sẵn về lịch sử hình thành, hoạt động kinh doanh của tập đoàn IHG, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake và nhà hàng Milan

- Tham khảo thông tin từ sách báo, internet…

4.Những vấn đề, đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận

Khóa luận tiến hành phân tích khái quát thực trạng hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Trên cơ

sở đó đưa ra một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng, của bộ phận F&B và của toàn khách sạn

5.Kết cấu khóa luận

Khóa luận được chia làm 3 chượng:

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, nhà hàng và ăn uống

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Milan

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Ngoài ra còn có các phần bổ sung và tài liệu tham khảo: phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, danh mục các biểu đồ, hình vẽ bảng biểu

PHẦN NỘI DUNG Chương 1.Lý luận chung về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống trong

kinh doanh khách sạn 1.1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.Khái niệm khách sạn

Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người Vào những năm

90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng tại Mỹ để đáp ứng nhu cầu của người khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác Trong hơn hai thế kỷ tồn tại phát triển, khách sạn ngày nay đã trở thành đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và đóng góp lớn cho nền kinh tế của một đất nước Có rất nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau:

Theo nhóm tác giả của Mỹ trong cuốn “Welcome to hospitality” xuất bản năm 1995 thì :

“Khách sạn là nơi mà bất cứ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng để ngủ qua đêm ở

đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng ngủ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi phòng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch

vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển, trung tâm thương mại, nhà hàng, spa…”

Ở Việt Nam, trong Thông Tư số 01/2002 Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000 của Chính Phủ về cơ sở du lịch đã ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục

vụ khách du lịch.”

Vậy: khách sạn được xem là nơi có điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày

1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trên phương diện chung nhất có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, ngủ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chính là dịch vụ Dịch vụ này bao gồm hai dịch vụ chính lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm:

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là loại hình dịch vụ chính trong khách sạn, chiếm doanh thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là loại hình dịch vụ chiếm vị trí quan trọng thứ hai sau dịch vụ lưu trú, chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ đi kèm, bổ sung thêm ngoài hai dịch vụ chính nêu trên Ví dụ: dịch vụ giặt là, đổi tiền, dịch vụ trông trẻ… dịch vụ bổ sung góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú về sản phẩm của khách sạn, thường phục vụ nhu cầu phát sinh, không thường xuyên của khách Vì thế, doanh thu từ kinh doanh dịch vụ này chiếm tỷ lệ không nhiều

Kinh doanh khách sạn bị chi phối bởi tình hình an ninh chính trị - xã hội của mỗi quốc gia Tính cạnh tranh giữa các khách sạn càng trở nên gay gắt Do vậy, để đảm bảo hoạt động kinh doanh được duy trì và phát triển tốt, không gì khác ngoài yếu tố chất lượng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp có thực sự làm hài lòng, thỏa mãn thị hiếu của du khách Như vậy, khách sạn mới tạo được sự khác biệt, uy tín, hình ảnh cũng như khả năng thu hút khách và cạnh tranh trên thị trường

1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều loại hình kinh doanh khách sạn khác nhau cả

về quy mô, kiến trúc và cách phục vụ…Tuy nhiên, việc kinh doanh khách sạn vẫn có các đặc điểm cơ bản sau:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch:

Trong kinh doanh du lịch việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan trọng Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bởi những nơi này sẽ hứa hẹn cung cấp cho họ một lượng khách du lịch dồi dào

Giữa khách sạn và điểm du lịch mang lại mối quan hệ bổ sung cho nhau Tiềm năng

du lịch ở mỗi điểm sẽ quyết định quy mô của nhà hàng, khách sạn Đồng thời, giá trị

tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn Ngược lại, nếu khách sạn

có kiến trúc độc đáo, dịch vụ tốt sẽ thu hút khách tới điểm du lịch đó

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn:

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn bới lẽ: việc xây dựng khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi, phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với tiêu chuẩn mà khách sạn muốn đạt tới,…Do vậy, để xây dựng khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn lớn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và

sự phục vụ này không thể sử dụng các phương tiện như máy móc, thiết bị như ngành công nghiệp khác thay thế mà đòi hỏi lao động phải trực tiếp tạo ra sản phẩm Nguồn nhân lực phải trực tiếp tham gia phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ trong ngày nhằm phục vụ tốt nhất về mọi mặt trước yêu cầu của khách, do vậy cần một khối lượng lao động lớn để thay thế, đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động

Với đặc điểm này, nhà quản lý cần có chiến lược tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo hiệu quả nhằm có được đội ngũ nhân lực phục vụ tốt, không chỉ đảm bảo về mặtchi phí mà còn nâng cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý con người,…tất cả quy luật này đều ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Với những đặc điểm

đó của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố Vì vậy, các nhà quản lý cần phải nghiên cứu kỹ tác động của các

mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất

1.1.4.Ý nghĩa kinh doanh khách sạn

sử dụng sản phẩm của nhiều ngành kinh tế khác nên việc này cũng gián tiếp góp phần tạo việc làm cho các lao động trong ngành có liên quan

1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội

Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn, phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động Việc kinh doanh khách sạn tạo điều kiện về cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, làm giảm bớt căng thẳng, mệt mỏi trong suốt qua trình làm việc trước đó Điều này giúp cho du khách cảm thấy sảng khoái tinh thần, giữ gìn sức khỏe, tăng sức lao động mà không bị “quá tải” với công việc

Đồng thời, khi du khách có nhu cầu đi du lịch, họ thường tìm hiểu thông tin về điểm đến, nghiên cứu các di tích văn hóa lịch sư, danh lam thắng cảnh… Điều đó có nghĩa

là kinh doanh khách sạn đã giúp con người tự tìm hiểu văn hóa một cách chủ động, có ích Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Hoạt động kinh doanh khách sạn được mở rộng thị trường với không chỉ khách du lịch trong nước mà còn cả nước ngoài, từ khắp các quốc gia châu lục khác trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc, giữa các quốc gia trên thế giới của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Kinh doanh khách sạn cung cấp các dịch vụ phục vụ cho tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, Do đó, có thể nói, kinh doanh khách sạn đã chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.2.Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

1.2.1.Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người cần được đáp ứng hàng ngày Trong khi

đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là chủ yếu Do đó, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, đặc biệt là kinh doanh nhà hàng Các nhà hàng trong khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa là lĩnh vực để các nhà quản lý thông qua đó tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo nhằm nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách đến lưu trú

Theo giáo trình môn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” của Th.S Nguyễn Thị Hải Đường: “Nhà hàng là đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống va dịch vụ bổ sung cho khách

có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.”

Kinh doanh nhà hàng có thể được hiểu như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống, giải trí tại nhà hàng nhằm mục đích có lãi.”

1.2.2.Nội dung, nhiệm vụ và đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.2.1.Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng gồm ba hoạt động cơ bản:

Hoạt động sản xuất vật chất

Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ uống, chủ yếu do nhân viên bếp và nhân viên bar thực hiện Các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất chế biến thành món ăn nóng, đồ ăn nguội, món ăn tươi sống, bánh ngọt…món ăn và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá trị sử dụng khác với nguyên liệu làm ra chúng Khi đem bán sản phẩm của hoạt động này có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêu dùng sản phẩm, mà ở đây là khách

Hoạt động lưu thông

Có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vẫn chuyển những hàng hóa này từ sản xuất đến nơi tiêu dùng Ngoài ra, ăn uống trong trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyền bán Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn

có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyến bán ngay tại nhà hàng

Hoạt động tổ chức phục vụ

Hoạt động tổ chức phục vụ ảnh hưởng nhiều đến tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người Phải có trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng 1.2.2.2.Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Nhà hàng trong khách sạn đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống và giải trí – một trong những dịch vụ chính của khách sạn hướng tới khách lưu trú tại khách sạn Với mục tiêu nhằm đem lại doanh thu cho khách sạn, nhà hàng chính là nguồn tạo ra doanh thu khá lớn trong tổng doanh thu của toàn khách sạn

Bên cạnh đó, nhà hàng cũng tạo sự thuận tiện cho du khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Bởi ngoài nhu cầu lưu trú thì nhu cầu về ăn uống cũng là một nhu cầu thiết yếu đối với du khách Do đó, nhà hàng sẽ đáp ứng nhu cầu này của khách lưu trú, thay vì ra ngoài ăn, khách có thể sử dụng dịch vụ này ngay tại khách sạn Sự thuận tiện này sẽ kéo dài thời gian lưu trú của du khách, đồng thời cũng thu hút được nhiều khách đến khách sạn lưu trú, nhờ đó, doanh thu bán phòng của khách sạn cũng sẽ tăng theo

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trong khách sạn, gián tiếp quảng bá các thương hiệu của khách sạn và đồng thời góp phần làm phổ biến hơn các dịch vụ khác trong khách sạn

1.2.2.3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

Dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của du khách

Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không để xảy ra những quá trinh phục vụ khách

Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên, chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của nhân viên với khách hàng

Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo tính vệ sinh an toàn thực phẩm

là rất quan trọng

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm Ví như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động,…Vì vậy, nó đòi hỏi nhân viên phục

vụ phải hiểu rõ từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất

1.3.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1.Khái niệm dịch vụ ăn uống

Theo Philip Kotler : “Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi,

nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân hàng hóa dịch vụ đó.”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”

Theo 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu

tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.3.1.2.Khái niệm dịch vụ ăn uống

Từ khái niệm dịch vụ nêu trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng

1.3.1.3.Đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ dịch vụ ăn uống

Đặc điểm dịch vụ ăn uống

Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do vậy dịch vụ ăn uống cũng có những đặc điểm giống dịch vụ nói chung:

Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ

so với hàng hóa thông thường Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình vì vậy mà khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị các món ăn, thái độ của nhân viên Do

đó, nó thường là sự trải qua hơn là sở hữu Mặt khác, dịch vụ ăn uống lại mang tính hữu hình, thể hiện như : trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn Vì vậy, nó mang tính vô hình một cách tương đối

Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm hàng hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng nhưng sản phẩm dịch vụ ăn uống thì khác Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng Trong một số trường hợp, các món

ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Đặc điểm này là do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Các khách sạn không thể tạo ra dịch vụ

khi mà không có khách hàng Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới được bắt đầu Khách hàng đóng vai trò là người chỉ đạo chủng loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra

Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ Điều này được thể hiện ở chỗ cùng một khách sạn, tại cùng thời điểm, nhưng mỗi khách hàng khác nhau lại có những ý kiến đánh giá khác nhau về dịch vụ ăn uống trong khách sạn Do mỗi người có thói quen, sở thích không giống nhau, nhu cầu của mỗi người rất đa dạng, đặc biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thì họ thường khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời của dịch vụ Khi một dịch vụ được sản xuất ra thì

nó phải lập tức được tiêu dùng nếu không nó sẽ tự biến mất mà không thể cất giữ được Như khi ta đặt bàn ăn tại khách sạn, khách sạn đã chuẩn bị đầy đủ nhưng vì lí do nào đó ta không đến được thì dịch vụ đó sẽ biến mất vì người ta không thể lưu kho các món ăn đồ uống để dùng cho lần sau, cả thao tác phục vụ của nhân viên cũng không thể cất giữ được

Quyền sở hữu: Khi mua một dịch vụ ăn uống, khách hàng không thể nhận được quyền sở hữu về dịch vụ ăn uống đó mà chỉ được mua quyền sử dụng tiến trình dịch

vụ ăn uống

Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ ăn uống cũng gặp phải khó khăn trong kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách, gây khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng Do đó, nhà hàng thường tập trung đầu vào các yếu tố hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên

Ngoài những đặc điểm nói trên, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng: Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Sản phẩm ăn uống rất đa dạng và phong phú do sở thích của khách rất đa dạng Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng lại

có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng như trong lưu trú khách hàng

thường có nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ, đối với việc phục vụ ăn uống thì đòi hỏi trang trí món ăn phải phù hợp tính thẩm mĩ của từng loại thực đơn

Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn: Ở bộ phận này, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phục vụ khách

vì thế không thể cơ giới hóa tất cả các hoạt động bán hàng và phục vụ được

Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách:

Do dịch vụ ăn uống phải có sự tham gia của khách hàng, do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ

Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Có hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống đó là khách hàng và nhà cung ứng

Khách hàng: Đây là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng, chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới được tạo ra Vì vậy ta cần phải nắm vững tâm lý, nhu cầu và những trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu của họ

Sử dụng lý thuyết nhu cầu của Maslow để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ăn uống, ta có thể thấy nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau:

• Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, đó

là nhu cầu được ăn, uống khi khách hàng thấy đói, khát Các nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải đặc biệt chú ý khi khách đói và mệt vì khi ấy khách hàng thường khó tính hơn và họ rất nhạy cảm với vấn đề được đối xử như thế nào

• Nhu cầu an toàn: Khách hàng có nhu cầu được hưởng dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, an toàn tính mạng, đồng thời an toàn ở đây còn là nhu cầu an toàn

Lý thuyết về sự trông đợi: Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi Các trông đợi của khách hàng thường biểu hiện qua: Sự sẵn sàng, cư sử tao nhã,

sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội

Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng bao gồm nhiều đối tượng, trong đó phân thành hai loại chính là: Nhà cung ứng trong nhà hàng và các nhà cung ứng ngoài nhà hàng

• Nhà cung ứng trong nhà hàng: Bao gồm những nhân viên của nhà hàng và các nhân viên của bộ phận khác như : Nhân viên lễ tân, nhân viên kỹ thuật, những nhân viên từ bộ phận khác được cử đến để giúp đỡ bộ phận bàn khi đông khách…Những nhân viên này thực hiện cung ứng dịch vụ như sau: Bộ phận bàn có trách nhiệm đón, xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễn khách khi ra về Bộ phận bếp, bar có trách nhiệm nấu nướng, pha chế các đồ ăn, thức uống Bộ phận lễ tân, thu ngân đảm nhiệm vai trò nhận đặt chỗ và thanh toán cho khách…Các bộ phận trong nhà hàng cần phối hợp ăn ý với nhau nhằm cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao

• Nhà cung ứng bên ngoài nhà hàng: Là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu vào dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: Thịt, rau, củ, quả…bên cạnh đó còn các đơn vị khác như: Dịch vụ hoa, cung cấp điện, nước…Muốn dịch vụ ăn uống có chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà hàng

và những nhà cung ứng này

1.3.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.”

Theo đó ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch

vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách

Như vậy, có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn nói riêng chính là sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng theo Donal M.Davidoff được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

1.3.2.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:

a.Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng cơ sở vật chất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất Bởi vì chất lượng của cơ

sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng Thứ 2 là Nhân viên phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vị vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà Hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không giống nhau trong những thời điểm khác nhau Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng khác nhau Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình

trang sức khỏe lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được

b.Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng

Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:

- Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được

về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởng dịch vụ của khách sạn Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ phục vụ được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ phục vụ càng tốt thì tức là họ

có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Bộ Phận Bàn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ

c.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ bản

đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc

chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao nhà hàng được thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê Về con người những nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình

độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tôt Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ Ví dụ trong quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ

sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu rồi d.Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:

Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các

bộ phận, tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau

Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng

1.3.2.3.Các tiêu chí, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

a.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và qua đó có thể đánh giá được chất lượng dịch ăn uống

Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của khách sạn với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy

là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng, khi khách sạn thực hiện đúng lời hứa của mình với khách thì chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn uống như cung ứng nhầm món ăn cho khách, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có sự đồng

ý của khách Sự đảm bảo trong dịch vụ ăn uống là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách hàng

Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin

b.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Trong kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:

+ Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch

vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách

• Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn Việc đặt chỗ phải đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao

• Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất” Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng về khách sạn

• Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng

+ Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn

+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống

+ Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình

ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn

+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn

1.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.4.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo ISO 9001: 1996 thì: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình

để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động và quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó

1.4.2.Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng chính là yếu tố hàng đầu để thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng với khách sạn Vì vậy, các khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Theo Massaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ngoài việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua

và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Là việc khách sạn đảm bảo duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống…trên cơ sở đó phải thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn của khách

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần phải xây dựng chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống, bao gồm các nội dung sau:

• Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

• Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Họ là những người có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có nhiệt tâm đến cùng cho việc cải tiến chất lượng Họ có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch

vụ cho nhà hàng

• Đo lường chất lượng: Phải được tiến hành thường xuyên trong suốt quá trình kinh doanh của khách sạn để biết được thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức nào Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và chính xác

• Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng, đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp

• Tăng cường nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống phải được công khai một cách thường xuyên nhằm cung cấp cho đội ngũ nhân viên cũng như nhà quản lý để họ có được nhận thức đúng đắn về chất

lượng, biết được sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó có ý thức

và nỗ lực để cung cấp những dịch vụ chất lượng cao

• Hành động chính xác: Trong kinh doanh dịch vụ, hành động chính xác ngay từ đầu có ý nghĩa rất quan trọng Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót Trưởng ca bộ phận ăn uống chịu trách nhiệm làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra sai sót và tìm ra biện pháp khắc phục hàng ngày, hàng tuần tổ chức nhóm họp giữa giám đốc bộ phận và nhóm trưởng chất lượng ở các tổ với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được

• Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu “ làm đúng ngay từ đầu”

• Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Là các công việc như xác định loại hình đào tạo, phương thức đào tạo, cần chú trọng đào tạo giám sát viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ

• Ngày không sai hỏng: Tạo ra một sự kiện, có ý nghĩa như ngày hội của khách sạn để nhân viên thi đua, hoàn thành công việc, không có sai sót

• Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân và cho nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

• Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra nguyên nhân từ đó loại bỏ các nguyên nhân này khỏi quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách

• Sự công nhận: Những người đã đạt được mục tiêu nâng cao, cần đánh giá công lao của họ một cách công bằng, thẳng thắn, công khai

• Hội đồng chất lượng: Bao gồm những người lãnh đạo các nhóm chất lượng và các chuyên gia, trong đó gồm có Chủ tịch, phó Chủ tịch và các thành viên, lập một chương trình nghị sự và sinh hoạt định kỳ Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình nâng cao chất lượng

• Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải được tiến hành liên tục, điểm kết thúc của một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cũng

chính là điểm bắt đầu của một chương trình mới với mục tiêu cung cấp những dịch vụ với chất lượng không ngừng được nâng cao

1.4.3.Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

1.4.3.1.Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng

Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng trung thành tạo ra

và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặc biệt là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của nhà hàng Do vậy, người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như: Thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các nhà hàng mà họ sắp tới Như vậy, chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với nhà hàng

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp cho các nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéo thêm được những khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho nhà hàng như:

• Góp phần làm tăng hiệu quả của các hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà Hàng

• Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng khách của Nhà Hàng, khi nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là những người sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng họ Điều này góp phần tăng doanh thu cho Nhà Hàng

• Tăng khách hàng thủy chung cho Nhà Hàng, đồng thời góp phần khuyếch trương thương hiệu của Nhà Hàng – Làm tăng giá trị thương hiệu của nhà hàng Điều này dẫn đến hàng loạt những lợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiêu người biết đến, thì chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên Đồng thời sự tăng lên của giá trị thương hiệu đồng nghĩa việc tăng giá trị của bản thân nhà hàng, giá trị thương hiệu có thể được tính vào trong giá trị tài sản của nhà hàng trong sổ kế toán

1.4.3.2.Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn Điều này không phải là bí mật mọi người đều biết những đặc điểm này của khách hàng do hiểu rõ được đặc điểm nàycác Nhà Hàng luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh và như thế đồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tự tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận) Theo kết quả điều tra ở mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen và James Makens trang 363 đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn)

Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

1.4.3.3.Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là giải pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này:

Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ giúp:

• Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

• Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng; chi phí xử

lý phàn nàn của khách hàng…

Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhân lực vì:

• Những khách sạn nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

• Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp

có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn nhà hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn nhà hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng

Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các nhà hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ nhà hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các nhà hàng khách sạn Việt nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp do vậy: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay

1.5.Kết luận chương 1

Trong xu thế hội nhập toàn cầu hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các cơ sở kinh doanh du lịch không còn là vấn đề mới mẻ mà là chiến lược lâu dài cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả giúp khách sạn giảm thiểu chi phí, tăng cường tính cạnh tranh, tối đa hóa lợi nhuận cũng như hấp dẫn nhiều khách du lịch và đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Milan –

InterContinental Hanoi Westlake 2.1.Giới thiệu tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group

2.1.1.Giới thiệu về tập đoàn IHG

InterContinental Hotels Group PLC (IHG) là tập đoàn khách sạn đa quốc gia có trụ

sở tại Denham, Vương quốc Anh Đây là công ty khách sạn lớn thư hai thế giới tính theo số lượng phòng đang quản lý

a.Lịch sử hình thành của tập đoàn IHG

Tiền thân của tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group là hãng bia William Bass được thành lập năm 1777 tại Anh Bass là một trong những hãng sản xuất bia rượu lớn nhất tại anh từ thế kỷ 18 đến thế kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns International và bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau khi giấy phép sản xuất bia của Bass hết hạn vào năm 1989, hãng này giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu và phát triển mảng kinh doanh khách sạn

Những năm 1990s, công ty sản William Bass liên tục thâu tóm các thương hiệu khách sạn như InterContinental, Southern Pacific Corporation, Bristol Hotels & Resort,… đồng thời tung ra các thương hiệu riêng như Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy mô Năm 2000, tập đoàn này bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia của Bỉ với giá 2,3 tỷ Bảng và chuyển tên công ty thành Six Continents PLC

Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh khách sạn và đồ uống thành 2 công ty riêng biệt Quá trình này hoàn tất vào

15/04/2003, IHG được thành lập chuyên về kinh doanh khách sạn, niêm yêt cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Anh và Mỹ

b.Sự phát triển của tập đoàn IHG

Hiện nay, tập đoàn đang sở hữu chín thương hiệu nổi tiếng bao gồm Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và Hualuxe Hotels & Resorts, với hơn 5000 khách sạn, gần 744.000 phòng, phân bố gần 100 nước trên thế giới Tại Việt Nam, tập đoàn IHG quản lý 8 khách sạn, khu resort cao cấp tại những khu vực đắc địa nhất của 3 thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh Thương hiệu InterContinental có 5 khách sạn gồm: Danang Sun Peninsula Resort, Hanoi Westlake, Hanoi Landmark 72, Asiana Saigon, Asiana Saigon Residences Thương hiệu Crowne Plaza khiêm tốn hơn với con số 3 khách sạn: Crowne Plaza Danang, West Hanoi và West Hanoi Residences Một khách sạn do tập đoàn BIM đầu

tư tại Phú Quốc cũng sẽ mang thương hiệu Crowne Plaza

2.1.2.Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Trụ sở khách sạn: Số 5 Từ Hoa, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội

hoá Việt Nam, kết hợp với sự hiện đại của phương Tây do tập đoàn khách sạn InterContinental - tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượng phòng khách và danh tiếng về chất lượng dịch vụ - quản lý

Với vị trí như vậy, một trong những thế mạnh nổi bật của khách sạn là tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra hồ Tây và trung tâm thành phố Hà Nội Toàn bộ phòng nghỉ của khách sạn đều có ban công để khách lưu trú có thể thương thức không gian khoáng đạt của mặt nươc hồ Tây cũng như ngắm nhìn khung cảnh trung tâm thành phố Hà Nội được thu gọn trong tầm mắt Một số nhà hàng và quán Bar của khách sạn cũng được lắp các cửa số bằng kính lớn để khai thác tối đa lợi thế này

Bên cạnh đó, vị trí của InterContinental cũng cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận khách sạn cũng như di chuyển đến các địa điểm quan trọng trong thành phố Hà Nội Khách sạn chỉ cách trung tâm thành phố 4km, sân bay quốc tế Nội 18km (với thời gian

đi tới đây vào khoảng 30 phút) Ngoài ra, một điểm cộng nữa là khách sạn năm bên cạnh ngôi chùa Kim Liên 800 tuổi, được công nhận di tích Lịch sử - văn hóa cấp quốc gia năm 1962

Tuy nhiên, khách sạn cũng có một nhược điểm, tuy không quá lớn, là vị trí tương đối khuất so với các khách sạn đối thủ, không thể nhìn thấy từ xa khi đến gần, có thể gây khó khăn cho khách hàng trong lần đầu ghé thăm khách sạn

b.Nguồn khách

Thị trường kinh doanh của khách sạn tập trung chủ yếu vào các khách có khả năng chi trả cao, khách công vụ, khách nghỉ dưỡng và khách cư trú lâu dài tại khách sạn.Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng

• Thị trường khách thương gia ngắn hạn: 20%

• Thị trường khách dài hạn: 35%

• Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8%

• Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 7%

• Thị trường khách du lịch châu Âu: 12%

• Thị trường khách du lịch châu Á cao cấp: 12%

• Thị trường khách vãng lai: 6%

Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách du lịch châu Âu thì tập khách hàng được quan tâm nhất là khách Pháp, Anh, Thụy Sỹ Nguồn khách Châu Mỹ có Mỹ và Canada Khách châu Á khách sạn cũng đặc biệt chú ý tới khách hàng Trung Quốc, Đài Loan,Nhật Bản và Hàn Quốc Khách nội địa của khách sạn chủ yếu khách thương gia từ thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu,… ra công tác tại Hà Nội c.Nguồn vốn

Hiện tại, khách sạn InterContinental do Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad và Công ty TNHH Nhà nước MTV Thăng Long GTC tại Việt Nam sở hữu 75% vốn của InterContinental Hanoi do Berjaya Corporation Berhad nắm giữ.Tổng số vốn đầu tư cho khách sạn Intercontinental Hanoi là 123 triệu USD và được khánh thành vào tháng 10/2007

2.1.3.Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ1 Cơ cấu tổ chức nhân sự

( Nguồn : Báo cáo nhân sự khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake )

Tổng giám đốc: là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn

Phó tổng giám đôc: đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá nhân, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền

Tổng giám đốc

Quản lý bộ phận buồng

Quản lý bộ phận giặt

là

Quản lý bộ phận tiền sảnh

Giám đốc

bộ phận dịch vụ ăn uống

Bếp trưởng

Quản lý bộ phận dịch

vụ ăn uống

Giám đốc

bộ phận kỹ thuật

Trưởng bộ phận kỹ thuật

Giám đốc

bộ phận an ninh

Trưởng bộ phận an ninh Phó tổng giám đốc

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa hỗ trợ cho bộ phận lễ tân hoàn thành công việc của mình

Bộ phận phòng: là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các phòng khách

và các khu vực công cộng, đồng thời cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách

Bộ phận Sale & Marketing: Đứng đầu là trưởng bộ phận Sale & Marketing, đây là đội ngũ bán hàng và chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketing nhằm đưa khách đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn

Bộ phận dịch vụ ăn uống: Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm phối hợp với bộ phận bếp trong thực hiện việc chế biến món ăn đảm đảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn, phục vụ khách

ăn uống, thực hiện việc thanh toán của khách, nhận và tổ chức các buổi tiệc cho khách trong và ngoài khách sạn

Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên

Các bộ phận khác như bộ phận giặt là, bộ phận kỹ thuật, bộ phận an ninh hoạt động với một mục tiêu chung vì sự thoải mái, hài lòng, an toàn của khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn

2.1.4.Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake kinh doanh về lĩnh vực lưu trú, ăn uống, hội nghị - hội thảo và chăm sóc sức khỏe

a.Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn có 359 phòng, đều được trang bị:

- Điện thoại

- Máy pha trà

- TV LCD 32 inch và truyền hình cáp/vệ tinh

- Internet không dây

- Điều hòa nhiệt độ

- Bàn ủi

- Tủ quần áo

- Két sắt

- Khu vực làm việc với đèn, bàn, bộ biến áp…

- Bồn tắm và vòi tắm riêng biệt

- Khăn tắm

- Máy sấy

- Cân sức khỏe

- Báo mới mỗi ngày

Các loại phòng của khách sạn bao gồm:

- Deluxe Hanoi View: phòng 43m2 với hướng nhìn ra thành phố Hà Nội, giường đôi hoặc giường king size

- Deluxe Pool View: Phòng 43m2 với hướng nhìn ra bể bơi và một phần hồ Tây

- Deluxe Westlake View: Phòng 43m2 với hướng nhìn ra hồ Tây

- Atelier: Phòng 60m2, 2 ban công

- Lotus Suite: Phòng Lotus Suite có diện tích từ 65 – 75m2, được thiết kế theo phong cách Việt Nam đương đại với rất nhiều không gian phục vụ thư giãn và giải trí, bao gồm một khu vực lounge rất thoải mái, ban công lớn và đồ đặt phòng cao cấp Mỗi phòng Lotus Suite đều được trang bị hệ thống giải trí Bose và 1 tivi LCD 42 inch

- West Lake Suite: Được đặt ở những vị trí đẹp nhất của khách sạn, Westlake Suite bao gồm phòng khách tách biệt phòng ngủ rất rộng rãi cùng 2 ban công lớn nhìn

ra toàn cảnh hồ Tây và thành phố Hà Nội Diện tích phòng từ 65 – 95m2

- The Presidential Suite: Với diện tích 305m2, The President Suite có 2 phòng ngủ,1 khu vực lounge, phòng ăn tách biệt và phỏng khách được trang trí tuyệt đẹp Ngoài ra, phòng còn có 6 ban công cùng nhiều thiết bị phục vụ làm việc và giải trí

Số lượng phòng theo từng loại của khách sạn: