Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng EL ORIENTAL khách sạn melia hanoi

● Phân tích làm rõ các cơ sở lý luận về dịch vụ, du lịch – khách sạn – nhà hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ● Đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ trong hoạt động của nhà hàng ● Đưa

Tính cấp thiết của đề tài

Trong ba năm gần đây, ngành Du lịch nhận được sự quan tâm lớn của lãnh đạo Đảng và Nhà nước Ngay từ tháng đầu năm 2017, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 08-NQ/TW về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

Với điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý cùng sự giàu có tự nhiên mà tạo hóa đã ban tặng, Việt Nam đã và đang là một trong những sự lựa chọn lý tưởng của du khách Quốc tế Không những thế, với sự đầu tư quy mô từ các nhà đầu tư trong và ngoài nước cùng sự nỗ lực nâng cao chất lượng các nguồn lực du lịch của Tổng Cục Du Lịch và các ban ngành có liên quan, Việt Nam hứa hẹn là một điểm sáng của du lịch Châu Á Nhiều địa phương đã nỗ lực, tạo môi trường thuận lợi, cải cách thủ tục nhằm tạo cơ chế thông thoáng, minh bạch trong việc thu hút các nhà đầu tư chiến lược có tiềm lực tài chính vào các dự án xây dựng cơ sở lưu trú có quy mô lớn, khu vui chơi giải trí đẳng cấp và hiện đại

Tuy nhiên, sự tín nhiệm của khách hàng không thể chỉ đạt được nhờ sự đầu tư quy mô vào cơ sở, vật chất, kỹ thuật, mà các khách sạn cần phải có được một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng được mọi yêu cầu khắt khe của khách hàng Các thương hiệu khách sạn toàn cầu như IHG, Accor Hotels, Marriott International, Hilton Worldwide… đã có những dấu ấn nhất định trong ngành dịch vụ thế giới bởi số lượng khách sạn & resort, cơ sở - vật chất sang trọng, đầu tư quy mô và chất lượng dịch vụ vượt trội Ở một khách sạn 5 sao, các vị khách có thể sử dụng và tin tưởng vào bất cứ dịch vụ nào, từ những dịch vụ chăm sóc những điều nhỏ nhặt nhất Chính sự chăm sóc đặc biệt ấy đã khiến các vị khách cảm thấy thân thuộc, thoải mái tận hưởng những trải nghiệm tuyệt vời vượt trên cả sự mong đợi và biến họ trở thành những vị khách trung thành

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 5

Khách sạn Melia Hanoi là một trong những khách sạn 5 sao ở Hà Nội hiếm hoi có được vị trí đắc địa trong trung tâm thành phố, thuận tiện giao thông tới các điểm du lịch Khách sạn được xây dựng vào cuối năm 1995 và chính thức mở cửa đón khách vào ngày 6 tháng 1 năm 1999, đến nay được 19 năm hoạt động

Ngày nay, khi số lượng những khách sạn hạng sang và nhiều thương hiệu mới ở Việt Nam ngày càng phát triển thì sự cạnh giữa các khách sạn sẵn có và các thương hiệu mới càng gay gắt hơn Vì vậy để thu hút thêm nhiều thị trường khách mới và tiềm năng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ các bộ phận là việc làm vô cùng cần thiết Trong đó, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ thiết yếu đi kèm với dịch vụ lưu trú Doanh thu của bộ phận ăn uống, nhà hàng chỉ đứng sau doanh thu buồng Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại các nhà hàng trong khách sạn cũng là một phần giúp tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Vì thế, em quyết định chọn đề tài:

“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hanoi”

Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục đích

Mục đích của đề tài là nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hanoi, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm bổ sung, sửa đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Giới hạn

Đề tài sẽ tập trung nghien cứu trong phạm vi nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hanoi giai đoạn 2015 – 2018.

Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện các mục đích trên, đề tài sẽ tập trung các nhiệm vụ sau;

● Phân tích làm rõ các cơ sở lý luận về dịch vụ, du lịch – khách sạn – nhà hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ

● Đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ trong hoạt động của nhà hàng

● Đưa ra các giải pháp, đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng El Oriental.

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

● Phương pháp quan sát trực tiếp

● Phương pháp điều tra khách hàng

● Phương pháp thu thập, phân tích số liệu

Kết cấu của khóa luận

● Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn

● Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hanoi

● Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hanoi

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

Khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn

Thuật ngữ Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng hầu hết ở các nước trên thế giới

Trong nghị định 09CP của Chính Phủ ban hành ngày 05/02/1994 tại điều 2 có nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng cho khách du lịch”

Theo quyết định số 107 ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du Lịch thì: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

Theo điều 3 của quy chế uản lý du lịch ban hàng kèm theo quyết định 108/QĐ TCDL ngày 22/06/1994 của Tổng Cục Du Lịch thì : “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn quốc tế ban hành, theo quyết định số 356/TCDL ngày 07/02/1998 của Tổng cục Du Lịch có nêu: “ Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác”

Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/08/2000 thì: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

1.1.2 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để thu hút đc nhiều khách du lịch thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi, giải trí cho du khách

1.2 Đặc điểm, phân loại kinh doanh khách sạn

1.2.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Từ những khái niệm trên ta có thể rút ra một số đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn như sau:

● Địa điểm của khách sạn: Điều kiện để ngành kinh doanh khách sạn phát triển ngày càng mạnh mẽ đó chính là nguồn tài nguyên tự nhiên, đa dạng và phong phú Nơi nào nguồn tài nguyên thiên nhiên càng dồi dào thì ở nơi đó, du lịch phát triển kèm theo nhiều loại hình lưu trú được đầu tư và xây dựng Địa điểm của khách sạn phải là những nơi thuộc về trung tâm văn hóa & du lịch của quốc gia, gần những nguồn tài nguyên tự nhiên như biển, quần thể danh thắng cảnh, vườn quốc gia,…

● Vốn & chi phí: Khách sạn là một hình thức đầu tư bất động sản yêu cầu phải có nguồn vốn cao Để có một vị trí đẹp, trung tâm, giao thông đi lại thuận tiện cũng như gần các khu có nhiều tài nguyên du lịch thì chắc chắn phải bỏ ra một số tiền lớn để thuê hay mua mặt bằng Cộng thêm các chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn, tiền duy trì sau khi khai trương cũng đòi hỏi phải có nguồn vốn cao và đảm bảo

● Nhân công: Để khách sạn đi vào hoạt động và vận hành tốt chắc chắn không thể nào thiếu yếu tố con người Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó con người là yếu tố quan trọng chiếm 80 – 90% đảm bảo các dịch vụ của khách sạn được cung cấp một cách tốt nhất

● Thời gian phục vụ: Ngành kinh doanh khách sạn có sự đòi hỏi gay gắt về thời gian phục vụ Thời gian phục vụ 24/24, không có chủ nhật hay lễ tết

● Đối tƣợng phục vụ: phục vụ rất nhiều đối tượng khách khác nhau, đến từ các quốc gia khác nhau với nền văn hóa khác nhau

● Sản phẩm: sản phẩm của khách sạn không thể đong đếm, lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ trực tiếp đồng thời với thời gian “sản xuất” của chúng

1.2.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô

Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng buồng mà khách sạn có thể phục vụ cho mục đích kinh doanh Phân loại khách sạn theo uy mô có hai tiêu chuẩn sau:

❖ Theo tiêu chuẩn quốc tế:

➢ Khách sạn loại lớn: số buồng > 300 buồng

➢ Khách sạn loại vừa: số buồng từ 50 – 300 buồng

➢ Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 50 buồng

❖ Theo tiêu chuẩn Việt Nam

➢ Khách sạn loại lớn: số buồng > 100 buồng

➢ Khách sạn loại vừa: số buồng 20 – 100 buồng

➢ Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 20 buồng

1.2.2.2 Phân loại theo mục đích sử dụng:

Khái quát về dịch vụ, dịch vụ du lịch và chất lƣợng dịch vụ du lịch

2.1 Khái quát về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

Theo ISO 8402 : “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

Tuy nhiên, hiện nay ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần khi các công ty ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu,

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 18 mooic bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị cảu dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Giá trị ở đây được hiểu là thỏa mãn nhu cầu mông đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những vấn đề liên quan đến sản xuất và cung ứng dịch vụ bao gồm:

● Dịch vụ cơ bản (cốt lõi): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Đó chính là mục đích tìm kiếm của người mua Dịch vụ cơ bản có thể chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ tổng thể song tác động để khách hàng nhận biết không lớn, thường chiếm khoảng 30%

● Dịch vụ bao quanh : là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm, tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng

● Dịch vụ sơ đẳng : bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp

● Dịch vụ tổng thể : là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật:

● Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tính không hiện hữu này được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức đọ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu Từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có bốn mức độ như sau:

○ Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo như đường, xà phòng…

○ Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

○ Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu (khách sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh )

○ Dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu (đào tạo, trông trẻ, tư vấn…)

● Dịch vụ không đồng nhất: sẩn phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do hoạt động cung ứng Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Khách tiêu dùng là người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có những cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng Dịch vụ bô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 20 nhất Dịch vụ không đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường dịch vụ thay đổi

● Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình

● Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ không tồn trữ như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn

2.1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ

Lý thuyết về quản lý chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng dịch vụ

3.1 Lý thuyết quản lý chất lƣợng dịch vụ

3.1.1 Khái niệm quản lý chất lƣợng

Chất lượng được hiểu là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau, muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng

Theo Philip Crosby: “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”

Theo ISO 9000: “Quản lý chất lƣợng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lƣợng.”

Trong quản lý chất lượng người ta sử dụng các thuật ngữ như: Chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, hệ thống chất lượng

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng, song nhìn chung chúng có những đặc điểm sau:

● Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường và chi phí tối ưu

● Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh

● Quản lý chất lượng được thực hiện từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

● Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo

3.1.2 Những nguyên tắc của quản lý chất lƣợng

● Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng

● Coi trọng con người trong quản lý chất lượng

● Quản lý chất lượng phải được thực hiện toàn diện và đồng bộ

● Quản lý chất lượng phải được thực hiện đồng thời với các yêu caaif đảm bảo và cải tiến chất lượng

● Quản lý chất lượng theo quá trình

3.1.3 Các phương pháp quản lý chất lượng

3.1.3.1 Kiểm tra chất lƣợng (QC)

Kiểm tra chất lượng là phương pháp quản lý chất lượng xuất hiện sớm nhất vào những năm cuối thế kỷ XVIII Phương pháp này nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩn phù hợp với quy định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ bộ phận, chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc toàn bộ sản phẩm cần thỏa mãn những điểu kiện nhất định và không dễ thực hiện Ngoài ra sản phẩn phù hợp quy định chưa chắc đã thỏa mãn nhu cầu thị trường nếu các quy định không phản ánh đúng nhu cầu

3.1.3.2 Kiểm soát chất lƣợng (QC)

Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trưc tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng bao gồm:

● Kiểm soát con người thực hiện: người thực hiện phải được đào tại để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc

● Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: Các biện pháp và quá trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 27 theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình

● Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: nguồn nguyên liệu cung cấp phải được lựa chọn

● Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định

● Kiểm tra môi trường làm viêc: ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc…

3.1.3.3 Đảm bảo chất lƣợng (QA)

Sau chiến tranh thế giới lần thứ II do tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, vị trí của khách hàng mới bắt đầu được quan tâm Làm thế nào để có được sự tín nhiệm của khách hàng về chất lượng sản phẩm Trong bối cảnh đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng

Như vậy, đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong một tổ chức), nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong một tổ chức và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan hác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn

3.1.3.4 Quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng như hệ thống “vừa đúng lúc” (just in time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đăc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu đã đề ra Đặc điểm của TQM là:

● Chú trọng vào khách hàng

● Quản lý theo quá trình

● Ra quyết định căn cứ trên thực tế

● Quan tâm thông tin phản hồi của khách hàng

● Lập kế hoạch và mục tiêu

● Đặt ra tiêu chuẩn thực hiện công việc với nhân viên

● Đào tạo & đánh giá nhân viên

● Chú trọng sự tham gia đóng góp ý kiến của nhân viên

3.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ trong du lịch

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, việc quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng, quyết định chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng Cũng như các ngành dịch vụ khác, dịch vụ du lịch không có được sự đồng nhất và chuẩn hóa ở đầu ra do đó việc quản lý trong quá trình dịch vụ được tạo ra có giá trị quyết định Với đặc thù của dịch vụ, yếu tố con người - nhân viên ở vị trí then chốt, đóng vai trò quan trọng, quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chính vì vậy, việc quản lý nhân sự là việc các doanh nghiệp du lịch cần phải quan tâm hàng đầu Trong nội dung của quản lý nhân sự, việc cần quan tâm trước hết là phải tuyển dụng được đúng người, đúng việc Với đặc dù của ngành dịch vụ, ngoài các yêu cầu về kỹ năng, kiến thức, nhà tuyển dụng cần đặc biệt quan tâm đến hành vi, thái độ của ứng viên

Ngoài việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên, để giúp nhân viên có khả năng mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, điều cần thiết là doanh nghiệp phải trao quyền cho nhân viên Việc trao quyền cho nhân viên được thực hiện đối với nhân viên giao tiếp dịch vụ với khách hàng Tinh thần đồng đội, khả năng làm việc theo nhóm cũng là một nội dung cần quan tâm trong công tác đảm bảo chất lượng

Ngoài nội dung về nhân sự, để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhà quản lý doanh nghiệp cần phải quản lý quá trình dịch vụ Việc này được tiến hành sẽ đảm bảo dịch vụ được cung cấp cho khách hàng đúng như thiết kế Chất lượng “nguyên vật liệu” cần được đảm bảo, đặc biệt đối với các dịch vụ liên quan đến sức khỏe Để có được dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vấn đề chất lượng có lẽ cần bắt nguồn từ khâu thiết kế dịch vụ Môi trường vật chất (dấu hiệu vật chất) của dịch vụ là dấu hiệu ban đầu mà khách hàng có thể cảm nhận được về dịch vụ Do đó, để khách hàng có được cảm nhận tốt về dịch vụ, doanh nghiệp cần phải quản lý dấu hiệu vật chất.

Lý thuyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch

4.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bời vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Theo ISO 9001:1996 thì: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lạ hiệu quả cho doanh nghiệp

4.2 Nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong du lịch

Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng là dịch vụ tập trung vào hai nội dung chính là các hoạt động phòng ngừa và phục hồi

● Hoạt động phòng ngừa: là toàn bộ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng

● Hoạt động phục hồi: việc sửa chữa lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là phục hồi dịch vụ Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách du lịch nếu việc phục hồi được chuẩn bị chu đáo và thực hiện tốt

4.2.2 Không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch

Có bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ:

Một là, xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết Các doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi nhuận tài chính

Hai là, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết năng lực của mọi nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc trong quá trình hình thành chất lượng Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Chương I của khóa luận đã đưa ra những cơ sở lý luận cơ bản bao gồm khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong du lịch và các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đây cũng chính là cơ sở lý thuyết

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 31 để khóa luận đánh giá thực trạng dịch vụ và tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng El Oriental - Khách sạn Melia Hanoi.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL

Giới thiệu chung về khách sạn Melia Hanoi

Khách sạn được xây dựng vào cuối năm 1995 và chính thức mở cửa đón khách vào ngày 6 tháng 1 năm 1999, đến nay được 19 năm hoạt động Melia Hà Nội được xây dựng trên khu đất 44B Lý Thường Kiệt, nơi gần 20 năm trước là trụ sở của Công ty Chế tạo Điện cơ (CTAMAD) Năm 1994, CTAMAD liên doanh cùng với công ty SAS Trading Ltd của Thái Lan để lập nên công ty SAS-

CTAMAD làm chủ đầu tư của một khách sạn cao cấp CTAMAD vốn 35% vốn bằng giá trị của khu đất và SAS góp 65% cổ phần còn lại Như vậy, tính đến thời điểm hiện tại, khách sạn Melia thuộc sở hữu của Công ty Chế tạo Điện cơ Hà Nội (CTAMAD), chủ đầu tư Thái Lan và công ty quản lí Melia Hotels International (MHI)

Về tập đoàn khách sạn quốc tế Melia, ông Gabriel Escarrer là chủ tịch hội đồng quản trị kiêm người sáng lập chuỗi khách sạn Melia tại Tây Ban nha vào năm

1956 MHI hiện là tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha (bao gồm City và Resort Hotels), là tập đoàn dẫn đầu tại khu vực Mỹ Latinh và vùng Caribbean Ngày nay, MHI đang sở hữu hơn 40 khách sạn tại 4 châu lục khác nhau và hơn 32.500 lao động trên toàn thế giới Melia Hotels International hiện có 7 thương hiệu toàn cầu: Gran Melia Hotels & Resorts, ME by Melia, Paradisus Resorts, Melia Hotel & Resorts, INNSIDE, Tryp Hotels, Sol Hoteles Trong đó, khách sạn Melia Hà Nội thuộc thương hiệu Melia Hotels & Resorts

Khách sạn Melia Hà Nội gồm 2 tòa nhà, tòa nhà bên trái (từ cổng nhìn vào) dành cho khách lưu trú và các hoạt động của khách sạn, toàn nhà bên phải là khu văn phòng cho thuê Hiện tại, khách sạn cung cấp các dịch vụ: lưu trú (50% doanh thu), ăn uống (30%), hội nghị - hội thảo, giải trí, sức khỏe – làm đẹp, đưa đón khách, giặt là… Đến thời điểm hiện tại, khách sạn có 22 tầng với tổng số

306 phòng khách, trong đó có các phòng Tổng thống và đặc biệt cao cấp, phòng hạng sang, 3 tầng The Level có tiền sảnh và 1 phòng họp cho khách cấp cao trên tầng 20, 1 phòng cho người khuyết tật và 9 tầng dành cho khách không hút thuốc Có 5 loại phòng tại Melia Hà Nội: Deluxe King (140 phòng), Deluxe Twin (98 phòng), Executive Suite (66 phòng), Grand Suite (1 phòng) và Presidental Suite (1 phòng) Khách sạn gồm có 8 thang máy dành cho khách (6 thang lên phòng khách và 2 thang lên phòng tiệc), 4 thang máy dành cho nhân viên; trung tâm công vụ, nhà hàng Âu El Patio; nhà hàng Á El Oriental, Camellia Lounge, Cava Lounge, quầy bánh Melia, dịch vụ phòng (24/24), 1

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 33 phòng tiệc lớn “Ballroom” sức chứa 1200 người, 8 phòng hội nghị nhỏ (Function room), bể bơi ngoài trời (tầng 3), trung tâm thể hình, spa, massage & sauna, beauty salon

1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật & các dịch vụ

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Melia Hà Nội nằm trên khu đất rộng 3800m2 tại trung tâm của Thủ đô Khách sạn bao gồm hai tòa nhà là Tòa nhà trung tâm (khu vực văn phòng) và Tòa khách sạn

Tòa nhà trung tâm cao 17 tầng, cung cấp nhiều văn phòng với những diện tích khác nhau được thiết kế và trang trí theo tiểu chuẩn cao, ốp đá granite Mỗi tầng có hành lang riêng, khu đặc biệt để hút thuốc và toilet riêng biệt Tầng triệt của tòa nhà là Văn phòng Hàng không Quốc tế Thái Lan

Tòa nhà khách sạn cao 21 tầng, là khu dành cho khách lưu trú và giải trí với nhiều dịch vụ bổ sung Ban đầu, khi mới mở cửa khách sạn mới chỉ có 150 phòng khách Hiện nay số phòng khách đã tăng gấp đôi lên 306 phòng khách, trong đó có các phòng Tổng thống và đặc biệt cao cấp (Presidential - Grand Suite), phòng hạng sang (Excutive & Duluxe) và 7 tầng The Level có tiền sảnh riêng và phòng họp cho khách cấp cao tại tầng 20 Có 9 tầng dành cho khách không hút thuốc

Phần nội thất của khách sạn do công ty Bent Severin & Association của Thái Lan thiết kế là một sự kết hợp hài hòa của các thiết bị hiện đại và việc sử dụng màu sắc với tông màu chủ đạo nâu cam tạo cảm giác ấm áp, thoải mái cho khách lưu trú

Khách sạn có 8 thang máy dành riêng cho khách bao gồm 6 thang máy lên phòng khách và 2 thang máy lên phòng họp Thăng Long Ngoài ra còn có 4

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 34 thang máy riêng cho nhân viên (2 thang máy lên phòng khách và 2 thang máy lên phòng họp Thăng Long) Điều đặc biệt mà khách sạn Melia Hà Nội là Phòng Đại tiệc - Grand Ballroom với sức chứa lên đến 1200 người dự họp hoặc 720 người ngồi ăn Phòng Grand Ballroom này không hề có một cột chống nào cả và được trang bị hệ thống thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại Phòng này có thể được chia làm 3 phần, có tiền sảnh và khu vực trưng bày rộng rãi

Ngoài ra khách sạn còn 8 phòng phục vụ hội nghị, hội thảo lớn nhỏ khác nhau nằm tại tầng 1 và tầng 2

Khách sạn Melia Hà Nội có bãi đỗ xe gồm 5 tầng với sức chứa 250 ô tô con Khách lưu trú hoặc đến ăn tại khách sạn được đỗ xe miễn phí Khu vực đỗ xe có hệ thống nhắn tin Ngoài ra, tại tầng thượng của khách sạn có sân bay dành cho máy bay lên thẳng

1.2.2 Các dịch vụ tại khách sạn

Khách sạn Meliã Hà Nội có 306 phòng khách với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế

Từ tầng 16 đến 22 của khách sạn là tầng phục vụ cao cấp The Level Floor dành cho khách VIP, khách hàng trung thành của khách sạn Khu vực sảnh Executive Lounge và Phòng họp cấp cao Broadroom nằm tại tầng 20

El Patio – Nhà hàng mang phong cách Châu Âu nằm ngay tại tầng sảnh của khách sạn phục vụ thực khách từ 6 giờ sáng cho đến nửa đêm Các món ăn bao gồm những thực đơn phong phú và các món buffet cho bữa trưa và tối được thay đổi hằng ngày, đặc biệt Chủ nhật có buffet “Bữa trưa Chủ nhật đặc biệt” Các món ăn Buffet là sự kết hợp của các món ăn trên thế giới và món ăn Việt Nam, tạo cho khách được sự hấp dấn Nhà hàng có sức chứa 165 chỗ ngồi

Giới thiệu nhà hàng El Oriental

2.1 Tổng quan nhà hàng El Oriental

Nhà hàng El Oriental: Nhà hàng El Oriental nằm ở tầng 1 và tầng 2 của khách sạn El Oriental chủ yếu phục vụ các món ăn Việt Nam đặc biệt là các món ăn hải sản, ngoài ra nhà hàng còn phục vụ các món ăn Châu Á như Trung Quốc, Thái Lan

Về các món ăn Việt Nam: Đây là một nhà hàng đặc trưng phong cách Việt Nam tập trung vào các món ăn hải sản Khách hàng có thể tự tay lựa chọn nguyên liệu và sau đó chuyển qua đầu bếp của khách sạn chế biến theo yêu cầu riêng Thực đơn các món ăn Việt Nam tuy không đa dạng nhưng đa phần là các món ăn Việt đặc trưng như phở, bún gà, cháo, bánh cuốn, cơm rang chiên và các loại hải sản được bài trí đẹp mắt, hương vị Việt Nam rất đặc trưng Ngoài ra, do nhiều yêu cầu từ phía khách hàng, nhà hàng cũng phục vụ thêm các món ăn Âu, Á Đây là một trong những nhà hàng tại Hà Nội thể hiện rõ nét những nét truyền thống trong văn hóa ẩm thực của người Việt Nam qua thực đơn, phong cách nấu nướng, cách bài trí nhà hàng

Trước đây, nhà hàng thường xuyên có các chương trình biểu diễn nghệ thuật truyền thống Việt Nam Các chương trình nhạc sống hằng đêm được trình diễn bới nhóm Melia Sunshine Quintet Khu giải khát ở sảnh - rộng rãi nhưng ấm cúng nằm ngay tầng trệt khách sạn, phục vụ quý khách các món ăn nhanh, đồ uống với nhạc sống Tại đây đều có phục vụ trà theo phong cách truyền thống

Thời gian mở cửa: Mở cửa hàng ngày từ 11h30 sáng đến 2h30 chiều và từ 5h30 chiều đến 10h tối

2.2 Cơ sở phục vụ của nhà hàng

Nhà hàng El Oriental là một nhà hàng sang trọng nằm trong khách sạn Melia Hà Nội Không gian nhà hàng sang trọng với tông màu chủ đạo là vàng kem ấm cúng Nhà hàng này có hai khu vực là khu vực chung và khu vực riêng Khu vực chung là khu vực nằm ở tầng 1 với sức chứa 90 khách, khu vực riêng là khu vực nằm ở tầng 2 với 7 phòng riêng biệt có sức chứa tổng cộng là 70 khách Khách

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 41 có thể đến nhà hàng thông qua hệ thống thang máy cuốn, thang máy hộp và thang bộ từ sảnh El Oriental là nhà hàng Việt Nam cao cấp với những món ăn Việt Nam thiên về hải sản Khách có thể chọn ăn ở trong nhà hàng hoặc ở một trong bảy phòng riêng ở tầng trên Lối vào được trang trí bằng các sản phẩm nghệ thuật và các loại gia vị của Việt Nam để làm nổi bật lên vẻ độc đáo, riêng biệt của nhà hàng này Nhà hàng được bao quanh bởi hệ thống các cửa kính lớn Các phòng ở tầng hai được bày trí sát vách nhau Từ hướng cửa chính đi vào phía bên tay trái, các bàn đều có hướng quay ra cửa kính, hướng nhìn ra đường phố nhộn nhịp Từ hướng cửa chính đi vào phía bên tay phải, các bàn được bày trí sát nhau ấm cúng Bên trong cùng là khu vực dành cho nhân viên, bar (các loại đồ uống) và bếp Việt

2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức nhà hàng El Oriental

2.4 Kết quả kinh doanh và thị trường mục tiêu của bộ phận

Biểu đồ 2.4.1.1 Doanh thu các bộ phận khách sạn Melia Hanoi trong 3 năm gần đây (2014 – 2016)

Bảng 2.4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh các bộ phận khách sạn Melia

Hanoi trong 3 năm gần đây (2014 - 2016)

Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

3 Tổng số lao động người 411 432 407

Lao động trực tiếp người 358 379 368

Biểu đồ 2.4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận ăn uống, khách sạn

Melia Hanoi trong 2 năm gần đây (2015 - 2016)

Doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Doanh thu khác

2.4.2 Thị trường mục tiêu của nhà hàng El Oriental

Biểu đồ 2.4.2.1 Cơ cấu khách theo quốc gia của nhà hàng El Oriental

Biểu đồ 2.4.2.2 Số lƣợt khách đến nhà hàng El Oriental trong 3 năm gần đây

Doanh thu tiệc Doanh thu nhà hàng El Patio Doanh thu nhà hàng El Oriental Khác

Tây Ban NhaHàn Quốc AustraliaOthers

Nhà hàng El Oriental chủ yếu phục vụ các món ăn Việt Nam và các món hải sản Phong cách nấu nướng cùng cách bài trí nhà hàng đậm đà bản sắc Việt Nam đặc biệt thu hút các thị trường khách Châu Âu: Pháp, Tây Ban Nha, Ý, Đức… những vị thực khách có mong muốn được thưởng thức những món ăn Việt Nam và những món hải sản có nguyên liệu chọn lọc, tươi mới ngay tại nhà hàng Nhà hàng El Oriental hướng tới những vị khách phương Tây yêu ẩm thực đặc biệt là phong vị Châu Á.

Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi

3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi

3.1.1 Những điểm nổi bật trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng El Oriental

Trải qua 19 năm hoạt động tại thị trường Việt Nam, khách sạn Melia Hanoi nói chung và nhà hàng El Oriental nói riêng đã tạo được dấu ấn riêng biệt với du khách trong và ngoài nước

Du khách nước ngoài biết, Melia là một thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc tập đoàn Melia Hotels International Khách sạn Melia Hanoi cũng được xếp trong danh sách những khách sạn 5 sao tại Hà Nội có dịch vụ tốt, đáng tin dùng Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn Melia Hanoi còn là nơi dừng chân cho nhiều du khách yêu mến ẩm thực bởi dịch vụ ăn uống đạt chuẩn 5 sao Nếu như nhà hàng El Patio nổi tiếng với thực khách bởi những món ăn mang phong vị Châu Âu dưới hình thức ăn buffet tự chọn và A la carte thì nhà hàng El Oriental lại mang đến cho du khách cảm giác Á Đông tuyệt vời

Không gian nhà hàng được thiết kế theo hình vòng cung, gồm có các bàn phía ngoài và 7 phòng ăn nhỏ Nhà hàng El Oriental ngày nay chuyên phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam và các món ăn Châu Á như Trung Quốc, Thái Lan Ngoài ra nhà hàng còn nhận đặt bàn cho các sự kiện, hội nghị và hội thảo Không gian nhà hàng được bày trí bởi các bể cá cảnh tạo cảm giác đặc biệt và thân thuộc với du khách Thực khách có thể tự tay chọn thực phẩm tươi sống, đội ngũ đầu bếp của nhà hàng sẽ giúp các thực khách có những trải nghiệm thú vị hơn trong cách chế biến hải sản cùng với các nguồn nguyên liệu tươi xanh

Nhà hàng cũng đi đầu trong việc lựa chọn nguồn cung ứng thực phẩm tươi và đảm bảo vệ sinh thực phẩm Nhà hàng El Oriental cũng như nhà hàng El Patio và bộ phận ăn uống tại khách sạn Melia đã có những tiêu chuẩn khắt khe dành cho những nhà cung ứng thực phẩm để đảm bảo mang đến cho khách hàng những món ăn xuất sắc nhất El Oriental quan tâm đến sự phong phú của thực phẩm và các nguồn nguyên liệu Bên cạnh đó, giá cả cũng là một trong những tiêu chí được quan tâm Không vì lợi nhuận mà lựa chọn thực phẩm giá rẻ, không rõ nguồn gốc xuất xứ, El Oriental luôn sẵn sàng chi trả cho nguồn thực phẩm chất lượng để đảm bảo mùi vị của món ăn và sức khỏe của thực khách Hơn thế nữa, nhà hàng còn ưu tiên lựa chọn nhà cung ứng có dịch vụ khách hàng tốt,có đội ngũ vận chuyển đúng giờ, phương tiện vận chuyển đảm bảo tiêu chuẩn, giữ cho thực phẩm sạch sẽ và tươi ngon

Ngoài việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhà hàng El Oriental còn là nơi gặp gỡ của những vị khách yêu ẩm thực truyền thống, mong muốn thưởng thức các món ăn Châu Á như Trung Quốc, Thái Lan… Nhà hàng cũng là nơi được nhiều đơn vị trong và ngoài nước ưu ái đặt tiệc tri ân hay hội nghị hội thảo giúp phần không nhỏ trong việc tăng doanh thu cho khách sạn

Nhà hàng còn tích cực trong việc hỗ trợ nhà hàng Âu El Patio phía dưới và Cava Lounge khi đón các đoàn khách du lịch quốc tế và Việt Nam tới dùng bữa tại khách sạn Với hệ thống bếp nấu, cầu thang máy, cầu thang bộ kết hợp, El Oriental đã hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao trong những tháng du lịch cao điểm, đáp ứng được mọi nhu cầu ăn uống của du khách với dịch vụ đẳng cấp năm sao

3.1.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng giai đoạn 2016 đến nay

Thực đơn là một trong những yếu tố đầu tiên thu hút du khách của một nhà hàng Nội dung của thực đơn rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định chọn món của khách hàng cũng như cho thấy mức chi trả cho nhà hàng Một thực đơn hấp dẫn, hài hòa từ thiết kế, bố cục, hình ảnh cho tới nội dung là bước thành công đầu tiên của nhà hàng

Thông thường, thực đơn được chia thành 3 loại chính, đó là: thực đơn tự chọn (Buffet Menu), thực đơn theo món ăn (A La Carte Menu) và thực đơn theo bữa ăn (Set Menu hay Table D’ Hoote Menu) Nhà hàng El Oriental kết hợp cả ba thực đơn trên tùy theo mục đích bữa ăn hoặc theo yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên nhà hàng tập trung vào thực đơn theo món ăn ( A La Carte Menu) và buffet cho bữa trưa và bữa tối Ngoài ra các thực đơn theo bữa ăn và buffet còn được đặt theo yêu cầu tổ chức sự kiện, tiệc, hội thảo hoặc bữa tiệc gia đình

Thực đơn tự chọn – Buffet Menu

Buffet hay thực đơn tự chọn, tiệc đứng là hình thức phục vụ nhà hàng theo kiểu tự chọn, nghĩa là khách hàng được tự do đi lại, đứng, ngồi, và lựa chọn những món ăn hiện có mà mình ưa thích

Tiệc Buffet có thể phục vụ được cho nhiều người hơn so với tiệc ngồi (có thể lên đến vài trăm khách trong 1 tiệc) và tạo nhiều cơ hội để thực khách tự do, thoải mái giao tiếp với nhau Vì vậy, hình thức này được rất nhiều thực khách và nhà hàng ưa chuộng

Trong các nhà hàng, Buffet là hình thức trả tiền trọn gói, ăn theo suất do đó nhà hàng sẽ tính phí trên từng đầu người tham dự

Thông thường, thực đơn Buffet có rất nhiều món và phức tạp hơn những loại thực đơn khác Vì vậy, có một số nhân tố cần được xem xét khi chuẩn bị cho một thực đơn buffet, đó là: chi phí cho tổng khẩu phần; số lượng thức ăn khả thi; số lần thêm thức ăn; sự duy trì chất lượng món ăn; vấn đề chia khẩu phần; dụng cụ phục vụ thích hợp; dụng cụ để ngăn thức ăn bị nhiễm bẩn; thêm nhân viên phục vụ và sử dụng thức ăn còn thừa

Thực đơn buffet của nhà hàng El Oriental được đánh giá là phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và các món ăn nói chung đậm đà bản sắc, hương vị truyền thống và chiều lòng được những vị khách khó tính Tuy nhiên, thực đơn các món được cho là chưa đa dạng về số lượng món ăn cũng như chưa đa dạng về giá trị dinh dưỡng mang lại Đặc biệt, trong những năm gần đây, sự phát triển của nhiều loại hình ăn uống và lưu trú khiến cho khẩu vị cũng như nhu cầu của thực khách ngày càng tăng cao Các yêu cầu về ẩm thực ngày càng khắt khe Việc để thực đơn nhà hàng trở nên cũ kĩ, không có ý tưởng cải tiến mùi vị cũng như chất lượng dinh dưỡng trong các món ăn đang trở thành vấn đề lớn khiến lượng khách lẻ sụt giảm, ảnh hưởng tới hình ảnh của nhà hàng trên các trang web về du lịch và dịch vụ

Quyết định giá bán cho thực đơn Buffet cũng là một bước làm không dễ dàng Một số nơi đưa ra kế hoạch giá cả dựa trên việc dự đoán lượng khách hàng quen thuộc của họ Số khác lại chuẩn bị thực đơn Buffet trước, tính toán chi phí, sau đó mới đưa ra giá bán dựa trên hệ số tăng giá Tại nhà hàng El Oriental, giá cho một bữa ăn buffet dao động từ 750.000vnd - 900.000vnd, chưa kể những ngày cuối tuần và lễ tết trong năm So với các khách sạn năm sao hoặc các nhà hàng có tiêu chuẩn bốn đến năm sao trên địa bàn thành phố Hà Nội, giá đó không phải là đắt nhưng bữa ăn mà khách hàng nhận được chưa thực sự thỏa đáng

Thực đơn theo món ăn – A La Carte Menu

A La Carte Menu là danh mục (list) các món ăn có kèm giá cả, giá bữa ăn tùy vào số món mà khách hàng sẽ chọn Đây là một loại thực đơn để khách hàng chọn món lẻ theo sở thích của mình Chẳng hạn, khách có thể yêu cầu nhà hàng làm 3 món cho vừa phần ăn 4 người, hay 4 món vừa phần ăn 2 người,…

Tùy vào thành viên trên bàn ăn và sở thích của mỗi người mà khách có thể gọi món theo thực đơn A La Carte

Thực đơn A La Carte thường được áp dụng cho những món Âu Tuy nhiên, với các món ăn Á vẫn có thể sử dụng loại thực đơn này Đó là những món Á như: món Việt, món Hàn, món Nhật,…thường được trình bày chung trong một phần lớn, một món ăn có từ 2 phần ăn, 4 phần ăn,…nên khi chọn, thực khách phải tự ước tính hoặc nhờ tư vấn để gọi món vừa thích hợp với khẩu phần ăn, vừa phù hợp với sở thích của các thành viên trong bàn ăn tại nhà hàng

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG EL ORIENTAL – KHÁCH SẠN MELIA HANOI

Kế hoạch phát triển và mục tiêu của nhà hàng

1.1 Tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội

Ngày nay, du lịch đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống sinh hoạt của con người Du lịch không còn là một ngành nhỏ, phát triển ở những nước giàu mà du lịch đã dần trở thành ngành công nghiệp không khói, một con gà đẻ trứng vàng ở những nước đang phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi dào – Việt Nam là một đất nước như thế Thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, dẫn tới các nhu cầu mới phát sinh: nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, khám phá những cái mới, cái đẹp, mong muốn được gần gũi thiên nhiên, thăm thú, Sự bùng nổ của du lịch cũng kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, trong đó có ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn

Nhà nước ta luôn tạo mọi điều kiện cho các thành phần kinh tế phát triển bình đẳng, ổn định và hiệu quả Cũng như những ngành kinh tế khác, nhà nước cũng ưu tiên cho các khách sạn có vốn đầu tư nước người tham gia vào các dự án du lịch có quy mô lớn, các loại hình du lịch mới hấp dẫn Chính vì những chính sách đó mà ở nước ta hiện nay, hay trên địa bàn Hà Nội nói riêng, ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn có những thay đổi rõ rệt và phát triển nhanh Ngoài việc đầu tư nâng cấp các khách sạn nhà nước có quy mô tương đối lớn và có khả năng tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, có khả năng cạnh tranh và phát triển thì việc liên doanh liên kết với các tập đoàn khách sạn có danh tiếng trên thế giới cũng diễn ra mạnh mẽ Hầu hết các thương hiệu khách sạn lớn trên thế giới đã có mặt ở Việt Nam như: Hilton, Melia Hotels International, IHG, JW Marriott, khiến cho sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt

Năm 2017, công suất trung bình toàn thị trường đã đạt mức cao nhất trong vòng

5 năm qua, đạt 73%, giá thuê phòng trung bình tiếp tục duy trì xu hướng tăng

Tổng lượng khách đến Hà Nội trong năm 2017 khoảng 24 triệu lượt, tăng 6% so với năm 2016, trong đó có 4,95 triệu lượt khách quốc tế, đây là mức kỷ lục, tăng 23% theo năm và chiếm 40% lượng khách tới Việt Nam Thời gian lưu trú trung bình của khách đến Hà Nội là 1,4 ngày; 80% du khách đến Hà Nội với mục đích du lịch nghỉ dưỡng

Theo dự báo, áp lực cạnh tranh sẽ gia tăng kể từ sau năm 2018 với 42 dự án tương lai, tuy nhiên hầu hết các dự án đang ở giai đoạn lập kế hoạch Các thương hiệu nhà quản lý quốc tế sẽ gia nhập và tăng cường sự hiện diện tại thị trường bao gồm Four Seasons, Hyatt, Accor, Marriott và Hilton

Sơ đồ 1.1: Sự cạnh tranh giữa các khách sạn 5 sao, 4 sao, 3 sao năm 2017

(nguồn: Nghiên cứu & Tư vấn Savills)

1.2 Mục tiêu và chiến lƣợc phát triển của nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi trong thời gian tới:

Trong thời gian tới, nền kinh tế đất nước sẽ đi vào một thời kỳ phát triển mới, khi đó nhu cầu đi du lịch trong và ngoài nước sẽ tăng nhanh Đây là cơ hội mở

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 60 rộng thị trường của ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn nói chung và đối với nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi nói riêng Đứng trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực này, mỗi doanh nghiệp khi tiến hành hoạt động kinh doanh đểu phải có kế hoạch, phương hướng và mục tiêu riêng của mình từ đó vạch ra đường lối chiến lược đúng đắn để thực hiện mục tiêu của nhà hàng một cách hiệu quả nhất

Vì vậy, để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế, nhà hàng El Oriental đã đề ra các phương hướng kinh doanh, phát triển như sau:

- Thứ nhất, tăng thị phần của nhà hàng : nhà hàng sẽ xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào thị trường khách hội nghị, hội thảo, khách tiệc cưới và cả khách đoàn, khách lẻ du lịch Bên cạnh những thị trường khách quan trọng và truyền thống như Tây Ban Nha, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp thì nhà hàng đang hướng tới thị trường khách mới như Châu Âu, Bắc Mỹ, Trung Đông Để làm được điều đó, nhà hàng đề ra kế hoạch duy trì và mở rộng mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn, với các chuyên gia từ tập đoàn quản lý Melia Hotels International, các ban ngành thuộc chức năng và các công ty du lịch trong và ngoài nước nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều nguồn khác nhau để tạo ra nguồn khách thường xuyên Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của nhà hàng trên các phương tiện truyền thông cũng sẽ được đẩy mạnh, thu hút nhiều hơn sự chú ý của du khách trong và ngoài nước

- Thứ hai, hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ : Toàn thể ban giám đốc của khách sạn Melia Hanoi, cấp quản lý nhà hàng và đội ngũ nhân viên của nhà hàng nhận thức được tầm quan trọng sống còn của việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng hiệu quả kinh doanh, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Tất cả các công tác xây dựng như hệ thống

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 61 chỉ tiêu, giám sát, quản lý sẽ được tăng cường để đảm bảo chất lượng của tất cả các dịch vụ trong nhà hàng sẽ theo đúng tiêu chuẩn đã được đặt ra

- Thứ ba, tiếp tục nâng cao chất lƣợng của đội ngũ nhân viên : Tăng cường quá trình bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, tính toán và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nằm sử dụng có hiệu quả nhất đội ngũ lao động Đồng thời, khách sạn sẽ tiếp tục nâng cao chế độ đãi ngộ nhân viên để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện để toàn thể nhân viên tâm tâm làm việc, cống hiến sức lực cho nhà hàng EL Oriental.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng

Đứng trước thực tế thị trường kinh doanh nhà hàng – khách sạn luôn biến động, để có thể thích ứng kịp thời, tồn tại và vươn lên so với các đối thủ cạnh tranh thì khách sạn Melia Hanoi nói chung và nhà hàng El Oriental nói riêng cần liên tục đề ra và thực hiện các giải pháp và phương hướng nhằm tiếp tục phát huy những điểm mạnh, khắc phục những hạn chế, sai sót, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và thực tiễn quan sát được tại nhà hàng El Oriental, Khóa luận xin đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng El Oriental

2.1 Giải pháp 1: Cải tiến Thực đơn của nhà hàng

2.1.1 Mục tiêu của giải pháp

Thực đơn đa dạng vốn được coi là một điểm mạnh để có thể cạnh tranh giữa các nhà hàng với nhau Tuy nhiên, nhiều nhà hàng lại đang mắc sai lầm khi lạm dụng điểm mạnh này để xây dựng những thực đơn lên tới hàng chục, thậm chí hàng trăm món để rồi quá tải và thường xuyên lâm vào tình trạng thiếu hụt thực phẩm Ngược lại nhiều nhà hàng lại không tận dụng hết lợi thế dẫn tới thực đơn sơ sài, thiếu sự đa dạng về các món ăn cũng như thành phần dinh dưỡng

Trong những năm gần đây, số lượng khách sạn nhà hàng đạt tiêu chuẩn 4, 5 sao trên địa bàn Hà Nội ngày càng tăng lên cũng đông nghĩa với việc sự cạnh tranh giữa chúng ngày càng cao Các khách sạn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn phát triển mạnh cả về hình thức lẫn nội dung, họ sẵn sàng và dễ dàng chiều lòng được những vị khách khó tính nhất Vì vậy, cải tiến thực đơn của nhà hàng là một việc làm cấp bách và cũng là một trong những bước quan trọng để gây được ấn tượng với khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên

Với những thực trạng về thực đơn nhà hàng El Oriental, phần này sẽ đưa ra những mẹo, những phương pháp để xây dựng được một thực đơn thông minh, đa dạng và hiệu quả

2.1.2 Nội dung cải tiến Thực đơn của nhà hàng

Trước hết, hãy phân tích những thực đơn đa dạng với danh sách món ăn lên tới con số hàng chục món Đứng về góc độ thực khách, sau giây phút mắt chữ A mồm chữ O thì những thực đơn này không những làm họ mất rất nhiều thời gian để xem hết được nội dung mà còn khiến khách hàng rơi vào tình trạng “hoang mang” bởi không nhớ hết mình đã xem những gì Ngoài ra, số lượng món ăn quá nhiều và không liên quan gì tới nhau sẽ khách hàng mất thời gian lâu để nghiên cứu và nhân viên phải giải đáp, khiến quá trình phục vụ bị chậm lại Đứng về phía nhà hàng, việc đa dạng thực đơn không theo nguyên tắc sẽ khiến nhà hàng gặp khó khăn trong việc định hình những món “đinh” của mình với các thực khách, khiến dấu ấn của nhà hàng sẽ khó được ghi nhân Không những thế, việc thực đơn tràn lan sẽ khiến nhà hàng phải đau đầu trong quá trình bảo quản nguyên liệu, nhiều khi sẽ không thể phục vụ được món được order khiến khách hàng thất vọng

Chính vì vậy, nhà hàng El Oriental nên xây dựng thực đơn ngắn gọn một cách thông minh Thay vì trưng ra các loại thực đơn dài với đủ món không liên quan thì các nhà hàng lại tập trung vào số ít các món, nhưng với nguyên liệu kết hợp

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 63 một cách đa dạng, được thay đổi linh hoạt Đây là một cách thông minh để đa dạng món ăn trong khuôn khổ bởi menu này không chỉ giúp nhà hàng không phải chuẩn bị quá nhiều loại nguyên liệu mà không phải hôm nào cũng có người gọi mà còn khiến các món ăn được khách hàng ghi nhớ rõ nét hơn

Tâm lí chung của khách hàng khi cầm một cuốn thực đơn dày lên là đánh đồng các món ăn với nhau Chính vì vậy, các món ăn đắt tiền công phu sẽ được dịp ngang bè ngang phái với những món ăn khác “xoàng xoàng” hơn, làm ảnh hưởng tới hình ảnh và đẳng cấp của cả nhà hàng Vì vậy:

1 Thực đơn phải thoả mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không phải của đầu bếp, chủ nhà hàng hay của người quản lý

2 Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị Mặc dù một phần công việc của tiếp thị là xác định điều khách muốn là gì, thì phần khác cũng quan trọng không kém, đó là cung cấp những gì khách muốn vào đúng lúc và đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả Thực đơn phải mang khách quay lại với dịch vụ của bạn

3 Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả Những món trong thực đơn mà nhà hàng chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép

4 Thực đơn đòi hỏi sự chính xác Cho dù khu vực của nhà hàng có tồn tại hay không những quy định tính chính xác trong thực đơn, thì nhà hàng vẫn phải chịu trách nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác

5 Nhà hàng có thể bỏ qua một số món ăn vì một vài nguyên nhân như nguyên liệu chế biến không có trên thị trường, hoặc giá bán quá cao, khó thực hiện hoặc khó giữ được chất lượng cao của sản phẩm; không đủ người thực hiện, hoặc trang thiết bị không thích hợp

6 Giữa các món khai vị, món chính và tráng miệng cần có sự nghiên cứu kỹ càng để đảm bảo thời gian chuẩn bị món ăn được ngắn nhất

Thực đơn cho buffet: Những nhân tố cần được xem xét khi lên thực đơn bao gồm:

● Tổng chi phí khẩu phần,

● Số lượng thức ăn khả thi/ thoải mái,

● Số lần thêm thức ăn,

● Sự duy trì chất lượng món ăn,

● Vấn đề chia khẩu phần,

● Dụng cụ phục vụ thích hợp,

● Dụng cụ để ngăn thức ăn bị nhiễm bẩn,

● Thêm nhân viên phục vụ,

● Sử dụng thức ăn còn thừa

Thực đơn cho buổi tiệc lớn Điều cần cân nhắc trước tiên khi lập kế hoạch cho thực đơn tiệc là loại hình dịch vụ được sử dụng – dạng ngồi bàn, tiệc đứng hay kết hợp cả hai Thỉnh thoảng khách sẽ chọn từ thực đơn tiệc có sẵn, hoặc có khi họ sẽ tự thiết kế thực đơn cho họ Nếu khách hàng tự thiết kế thực đơn, nhà hàng nên thông báo cho họ biết về giá cả, về việc lựa chọn của họ sẽ ảnh hưởng thế nào đến tốc độ phục vụ

Một thực đơn hấp dẫn và khoa học không chỉ lôi kéo đƣợc nhiều thực khách quay trở lại nhà hàng, mà còn tiết kiệm cho bạn chi phí và tăng thêm lợi nhuận Dưới đây là một số gợi ý cho nhà hàng El Oriental khi lên thực đơn:

 Không sao chép của nhà hàng khác, hãy xây dựng sự độc đáo của riêng bạn

Một thực đơn lý tưởng cho nhà hàng nên cân bằng giữa các món ăn độc đáo và các món truyền thống được yêu thích.Ví dụ, Nhà hàng EL Oriental chuyên về các món ăn Việt Nam và các món hải sản Nhà hàng nên có những món ăn từ hải được chế biến theo cách thức địa phương, cố gắng kết hợp hải sản với các nguồn nguyên liệu đặc trưng ăn kèm với loại hải sản đó hoặc chỉ có thể tìm ở địa

KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN

1 Khẳng định lại những nội dung đã nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập và sự đi lên mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam, việc nâng cao chất lượn dịch vụ tại nhà hàng hay khách sạn là việc làm cần thiết và quan trọng Vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi” là một trong những đề tài cấp thiết được lựa chọn Để tiện theo dõi, Chương I, Khóa luận đưa ra những cơ sở lí luận về ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn và chất lượng dịch vụ Những khái niệm, lý thuyết được đúc rút từ các giáo trình của Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở

Hà Nội và từ những nguồn tin cậy Đây cũng là tiền đề để Khóa luận có thể triển khai thuận lợi những phần tiếp theo: thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Đến Chương II, Khóa luận đã khách quan nhận định thực trạng hiện tại còn tồn đọng tại nhà hàng El Oriental khiến nhà hàng không thu hút được nhiều thị trường khách tiềm năng Trong rất nhiều thực trạng tại nhà hàng El Oriental Khóa luận đã đúc rút ra hai thực trạng đã tồn tại lâu và kéo dài đó là Chất lượng thực đơn nhà hàng và Chất lượng đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ tại nhà hàng Khóa luận cũng đưa ra những nguyên nhân khiến những thực trạng ấy tồn đọng

Tiếp sau thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi, Chương III của Khóa luận đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ

2 Ƣu điểm và hạn chế của khóa luận

Khóa luận đã đưa ra một cách hệ thống những lý thuyết, cơ sở lý luận về ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn và chất lượng dịch vụ Các khái niệm, nội dung đã nêu đều được chắt lọc từ những nguồn tin cậy, từ các giáo trình môn chuyên ngành tại Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội ( một trong những cơ sở dạy và đào tạo có uy tín về Du lịch trên địa bàn Hà Nội ) Việc có một hệ thống cơ sở lý luận đáng tin cậy là bước đầu quan trọng, tạo thuận lợi trong việc triển khai các phần tiếp theo của Khóa luận

Như phần kết luận trên, ưu điểm của Khóa luận là đã mạnh dạn đưa ra được những giải pháp có tính đương thời Dựa trên những thực trạng xuất hiện tại nhà hàng El Oriental, Khóa luận đã đưa ra giải pháp về nâng cao chất lượng thực đơn và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ trong nhà hàng

Một là, do chưa có nhiều kinh nghiệm làm khóa luận và nghiên cứu khoa học trước đây, nên Khóa luận này còn nhiều thiết sót về ngôn ngữ khoa học sử dụng, cách sử dụng các kênh thông tin và hình ảnh chưa thực sự phù hợp

Hai là, do sự giới hạn về thời gian nghiên cứu nên có rất nhiều những thực trạng còn tồn đọng tại nhà hàng El Oriental chưa được nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp

Ba là, những giải pháp được đề xuất ở Chương III của Khóa luận hoàn toàn theo ý kiến chủ quan của người viết Những giải pháp ấy cần được xem xét, nghiên cứu và phát triển tại nhà hàng El Oriental dưới sự giám sát và quản lý của Ban Giám đốc Khách sạn

3 Các khuyến nghị của khóa luận

Khóa luận đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi Để giải pháp này mang tính

Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 82 khả thi và được thực hiện tốt, Khóa luận xin đưa ra một số khuyến nghị như sau:

3.1 Với Ban Giám Đốc Khách sạn và Cấp Quản Lý Nhà hàng

Ban Giám Đốc và Quản Lý cần đưa ra nhiều chiến lược nhằm thu hút nhiều nguồn khách hơn đến với nhà hàng, đồng thời tăng cường quảng bá hình ảnh của nhà hàng trực tiếp tới khách hàng và trên các phương tiện truyền thông Mặt khác, Ban Giám Đốc và Quản Lý cũng cần đẩy mạnh công tác giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ trên toàn quy mô khách sạn để đảm bảo uy tín và sức hấp dẫn đối với khách hàng

3.2 Với các bộ phận khác trong khách sạn

Tất cả các bộ phận trong khách sạn là một khối thống nhất, liên kết và hợp tác với nhau nhằm mục tiêu chung là đảm bảo sự vận hành ổn định của khách sạn Các bộ phận nên dành cho nhà hàng El Oriental sự quan tâm, giúp đỡ nhiều hơn nữa để nhà hàng có thể hoàn thành tốt các nhiệm vụ, trọng trách được giao

3.3 Với nhà hàng El Oriental

Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng là nhiệm vụ hàng đầu mà tất cả thành viên của nhà hàng từ cấp Quản Lý đến nhân viên cần phải nhận thức và thực hiện một cách nghiêm túc Để làm được điều đó, tất cả cần phải không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, sẵn sàng học hỏi, tận tâm với công việc và luôn giữ vững tinh thần tương trợ, hợp tác với nhau vì mục tiêu chung

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing chiến lƣợc trong kinh doanh du lịch và khách sạn , Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2009

[2] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch , Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà

[3] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lƣợng dịch vụ , Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2016

[4] Vu An Dan, Food and beverage management , Faculty of Tourism,

Hanoi Open University, Hanoi 2015, 180pp

[5] Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn , NXB Đại học Quốc gia, 2005

[6] Nhiều tác giả: Giáo trình nghiệp vụ phục vụ ăn uống , Tổng cục du lịch

[7] Phạm Hương Giang, Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen Hà Nội , Khoa Du Lịch,

Viện Đại học Mở Hà Nội, 2016

[8] Nguyễn Thị Hà, Thực trạng và giải pháp về việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River – Hải Phòng ,

Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Dân lập Hải Phòng

[9] Phạm Xuân Hậu, Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Thương

[10] Ngọc Hoa, Hoàn thiện dịch vụ khách hàng , NXB Lao động – Xã hội,

[11] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan , Quản trị chất lƣợng ,

NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, 2004

[12] Andrew Lockwood, Micheal Baker & Andrew Ghilyer, Quality management in hospitality , Cassel, 1996

[13] Đinh Thị Thùy Liên, Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Club Lounge tại khách sạn Sofitel Metropole Hanoi , Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội,

[14] Nguyễn Diệu Linh, Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lƣợn dịch vụ bộ phận ẩm thực khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake ,

Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015

[15] Trần Thị Mỹ Linh, Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành và khách sạn , Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2016

[16] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, Khoa du lịch và khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013

[17] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa , Marketing du lịch , NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2015

[18] Trần Nhạn, Du lịch và kinh doanh du lịch, NXB Văn hóa thông tin,

[19] Phạm Lê Hồng Nhung, Đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình

[20] Nguyễn Đình Phan, Quản lý chất lƣợng trong các tổ chức , NXB Lao động – Xã hội, 2015

[21] Tran Thu Phuong, Supervison in the hospitality industry , Faculty of

Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2014, 90pp

[22] Lê Thiện Phước, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Wingate Huế, 2015, Thư viện Đại học KT Huế

[23] Nhiều tác giả: Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam , Tổng cục du lịch Việt Nam, 2016

[24] Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn , 2014, NXB Tài chính

[25] Tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual, Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mô hình Servqual , Chi cục TCĐLCL, TP HCM

[26] Trịnh Thanh Thủy, Vũ An Dân, Lê Quỳnh Chi, Quản trị nghiệp vụ khách sạn , Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2013

[27] Tim Knowles , Hospitality Management , Longman, 1998

[28] Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch

Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam VTOS , 2007

[29] Các ấn phẩm du lịch, tạp chí du lịch

[30] Các website: http://tailieu.vn/tag/chat-luong-dich-vu-khach-san.html https://www.melia.com/vi/hotels/vietnam/hanoi/melia-hanoi/index.html https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid!7 http://www.vietnamtourism.gov.vn/

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG EL ORIENTAL – KHÁCH SẠN

Giám đốc bộ phận Nhà hàng & Tiệc năm 2018 khách sạn Melia Hanoi

((Nguồn: Melia Human Resource Department)

Thông tin tuyển dụng bộ phận ăn uống tại khách sạn (Nguồn: Melia Human Resource Department)

Tập huấn nghiệp vụ các bộ phận tháng 4 – 2018 ((Nguồn: Melia Human Resource Department)

PHỤ LỤC 2 : CÁCH THIẾT KẾ PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HIỆU QUẢ

Phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ nhà hàng là một bảng hỏi dùng thu thập thông tin đánh giá từ các đối tượng thực khách thông qua những câu hỏi xoay quanh về chất lượng dịch vụ nhà hàng

Dựa trên những kết quả thu thập được, các quản lý nhà hàng sẽ biết được menu, chất lượng món ăn, thái độ nhân viên phục vụ… của nhà hàng đang được khách đánh giá như thế nào, có làm vừa lòng khách hay không và từ đó đưa ra những thay đổi thích hợp để đem đến sự hài lòng nhất cho thực khách

Những điều cần lưu ý khi lập phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng

♦ Xác định rõ mục tiêu làm khảo sát

Việc điều tiên cần làm khi có ý định khảo sát ý kiến khách hàng là phải xác định rõ mục tiêu của việc làm khảo sát là để làm gì Nhà hàng muốn khách hàng nhận xét về menu món ăn hay đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng… để từ đó lập nên những câu hỏi phù hợp

♦ Những nội dung chính cần tìm hiểu khi muốn khảo sát chung về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng

 Khảo sát hành động của khách sạn (Có muốn quay trở lại nhà hàng không? Có sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân không?)

♦ 5 dạng câu hỏi thường được sử dụng trong phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ

Ví dụ: Bạn có thích cách bày trí không gian của nhà hàng? Có - Không

- Câu hỏi đóng: Ngay trong câu hỏi đã bao gồm tất cả các phương án có khả năng được trả lời, khách hàng chỉ việc đánh dấu vào phương án mình chọn

Ví dụ: Bạn cảm nhận như thế nào về menu của nhà hàng?

 Món ăn đa dạng, nhiều sự lựa chọn

 Quá nhiều món về hải sản, ít món thịt

 Quá nhiều món thịt, ít hải sản

- Câu hỏi mở: Thực khách tự đưa ra câu trả lời của riêng mình vào chỗ chấm

Ví dụ: Theo bạn, nhà hàng chúng tôi cần cải thiện điều gì?

- Câu hỏi phân cực: Để người trả lời lựa chọn giữa 2 đáp án đối nghĩa

Ví dụ: Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi món như thế nào?

- Câu hỏi phức hợp dùng thanh đo Likert: Đo lường mức độ hài lòng của thực khách

Ví dụ: Bạn đánh giá như thế nào về thái độ nhân viên phục vụ?

Rất hài lòng – Hài lòng – Không hài lòng – Rất không hài lòng

♦ Số lƣợng câu hỏi trong phiếu khảo sát chất lƣợng nhà hàng

Tiêu đề	Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng EL ORIENTAL khách sạn Melia Hanoi
Tác giả	Nguyễn Thùy Dương
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh Du lịch
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2018

Định dạng
Số trang	91
Dung lượng	2,08 MB