Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cổ ngư khách sạn mường thanh hanoi centre

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ TẠ KIM DUNG – K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỔ NGƢ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH HÀNOI CENTRE NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hƣớng dẫn Ths Lê Quỳnh Chi HÀ NỘI, - 2018 Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội LỜI CẢM ƠN Lời cho em xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Lê Quỳnh Chi – Giảng viên Khoa Du Lịch, Trường Viện Đại học Mở Hà Nội Trong suốt thời gian thực khóa luận, nhiệt tình bảo, hướng dẫn em để em hồn thành khóa luận cách xác thời hạn Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới toàn giảng viên Khoa Du Lịch, Trường Viện Đại học Mở Hà Nội uôn tâm huy t công t c giảng dạy v truyển đạt nh ng i n thức, n ng qu n trọng cần thi t đường ngh nghiệp tương i củ em Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới B n gi m đốc, c c b n ãnh đạo toàn thể anh chị em nhân viên đ ng m việc khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre uôn tạo u kiện cho em ti p xúc với môi trường làm việc thực t Từ đó, em có hội qu n s t v phân tích để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp tốt đẹp Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2018 Sinh viên tốt nghiệp Tạ Kim Dung Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 Khóa luận tốt nghiệp Đại học VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA DU LỊCH *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên Tạ Kim Dung Lớp – Khóa AK22 Điện thoại: 01677451882 Ngành học: Quản trị kinh doanh (Du lịch, Khách sạn) Tên đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Cổ Ngư Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre” Các số liệu ban đầu Giáo trình, sách, tạp chí, báo thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn:  Chương I: Cơ sở lý luận v nhà hàng nâng cao chất ượng dịch vụ nhà hàng  Chương II: Thực trạng chất ượng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngư – Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre  Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất ượng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngư – Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp : 18/01/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2018 Trƣởng Khoa Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2018 Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ A PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thi t củ đ tài Mục đích Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương ph p nghiên cứu 10 K t cấu khóa luận tốt nghiệp 11 B PHẦN NỘI DUNG 12 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 12 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 12 1.1.1 Khách sạn 12 1.1.1.1 Khái niệm 12 1.1.1.2.Phân loại khách sạn 13 1 Kinh nh h ch sạn 15 1 Kh i niệm v inh nh h ch sạn 15 1 2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 16 1.2.Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 18 1.2.1.Khái niệm 18 2 Đặc điểm inh nh n uống khách sạn 20 1.3 Những vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 21 1.3.1 Khái niệm v dịch vụ 21 1.3.2 Chất ượng dịch vụ chất ượng dịch vụ n uống 22 1.3.2.1.Khái niệm v chất ượng dịch vụ 22 1.3.2.2 Khái niệm v chất ượng dịch vụ n uống khách sạn 24 3 Đặc điểm chất ượng dịch vụ n uống h ch sạn 25 1.3.4 Khái niệm v nâng cao chất ượng dịch vụ phận n uống khách sạn 28 1.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 28 Đ nh gi theo mô hình Parassuraman 28 Đ nh gi theo phi u hảo s t h ch h ng 34 Chất ượng n 34 Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 1.4.2.2 Giá bán hợp lý 34 1.4.2.3 Chất ượng dịch vụ 35 1.4.2.4 Không gian tiêu chuẩn 35 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn 35 TIỂU KẾT CHƢƠNG I 39 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỔ NGƢ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH HANOI CENTRE 40 2.1 Tổng quan Khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre 40 2.1.1 Lịch sử hình thành 40 2.1.1.1 Tập đo n Mường Thanh 40 2.1.1.2 Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 41 2.1.2.Các sản phẩm dịch vụ 42 2.1.2.1.Dịch vụ ưu trú: 42 2.1.2.2.Dịch vụ n uống 44 2.1.2.3 Dịch vụ bổ sung: 46 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn: 48 2.1.4.Thị trường khách khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 49 Cơ cấu khách khách sạn theo quốc tịch 49 Cơ cấu h ch củ h ch sạn theo mục đích chuy n 50 Thực trạng inh nh h ch sạn gi i đoạn 2015-2017 51 2.2.Giới thiệu Nhà hàng Cổ Ngƣ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre 52 2 V i trò củ Nh h ng Cổ Ngư h ch sạn Mường Th nh H noi Centre 52 2 Cơ cấu tổ chức v số ượng nhân viên Nh h ng Cổ Ngư 53 2.2.3 Nhiệm vụ phận Nhà hàng Cổ Ngư 54 2.2.4 K t hoạt động kinh doanh Nhà hàng Cổ Ngư 58 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Nhà hàng Cổ Ngƣ 59 Đ nh gi thơng qu tiêu chí P r ssur m , qu qu trình tự quan sát, nghiên cứu 59 2.3.1.1.Cơ sở vật chất v tr ng thi t bị: 59 Thực đơn củ nh h ng 60 2.3.1.3 Nguồn nhân lực 60 2.3.1.4 Phong cách phục vụ nhân viên 64 Đ nh gi thông qu phương ph p u tr h ch h ng bảng hỏi 66 Đồ n thức uống 67 Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 2 Không gi n v sở vật chất 68 3 Đội ngũ nhân viên phục vụ 69 TIỂU KẾT CHƢƠNG II 71 CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỔ NGƢ - KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH HANOI CENTRE 72 3.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh Khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre năm năm tới 72 1 Định hướng ph t triển inh nh chung cho h ch sạn củ Kh ch sạn Mường Th nh H noi Centre n m n m tới 72 Định hướng ph t triển inh nh n uống h ch sạn củ Kh ch sạn Mường Th nh H noi Centre n m n m tới 74 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngƣ - Khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre 76 3.2.1 Nhóm giải pháp v nguồn nhân lực 76 3.2.1.1 Nâng cao chất ượng tuyển dụng 76 2 Đ o tạo nâng cao khả n ng gi o ti p cho nhân viên 77 3 Đ o tạo nâng cao tay ngh quy trình cung cấp sản phẩm 79 3.2.1.4 Thường xuyên thi t lập hình thức hen thưởng, khuy n khích nhân viên 80 3.2.2 Nhóm giải pháp v sở vật chất sản phẩm 82 3.2.2.1 Nâng cao chất ượng sở vật chất k thuật phục vụ n uống 82 3.2.2.2 Nâng cao chất ượng sản phẩm 83 3.2.2.3 Bổ sung nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn 85 TIỂU KẾT CHƢƠNG III 87 C.KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 88 K t uận: 88 Khuy n nghị 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 PHỤ LỤC 97 Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng Cơ cấu v số phòng giá phòng 40 Bảng 2 Cơ cấu v phòng hội nghị, hội thảo 43 Bảng 2.3 Bảng thống kê v số ượng nhân viên phận Nhà hàng 51 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình tổ chức hoạt động inh nh Ăn uống 17 Sơ đô Qu n hệ gi a chất ượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Sơ đồ 1.3 Mơ hình Servqual v n m hoảng cách chất ượng dịch vụ 27 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn 45 Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Cổ Ngư 50 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Cơ cấu khách theo quốc tịch n m 2017 46 Biểu đồ 2 Cơ cấu khách theo mục đích chuy n n m 2017 47 Biểu đồ 2.3 Doanh thu khách sạn gi i đoạn 2015-2017 48 Biểu đồ 2.4 Doanh thu Nhà hàng Cổ Ngư gi i đoạn 2015-2017 55 Biểu đồ Cơ cấu trình độ ngoại ng củ nhân viên n m 2017 59 Biểu đồ 2.6 K t u tra từ bảng hỏi khách hàng v chất ượng dịch vụ 63 Biểu đồ 2.7 K t đ nh gi v đồ n thức uống Nhà hàng Cổ Ngư 64 Biểu đồ 2.8 K t đ nh gi v hông gi n v sở vật chất 65 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng v khả n ng cung ứng nhân viên phục vụ 66 Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội A PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường inh nh đầy cạnh tranh nay, chất ượng dịch vụ doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng ln phải đặt lên h ng đầu Một khách sạn muốn phát triển mạnh xây dựng chỗ đứng b n v ng thị trường khách sạn phải ln phát triển tìm ki m nh ng giải pháp thích hợp để nâng cao chất ượng dịch vụ củ n a Từ thu hút nhi u khách du lịch v m t ng nh thu khách sạn Với gần 20 n m inh nghiệm ng nh dịch vụ h ch sạn, Tập đo n h ch sạn Mường Th nh đ ng ng y c ng ph t triển v nâng c o chất ượng dịch vụ nhằm thỏ mãn nhu cầu đ dạng củ h ch h ng nước v quốc t Kh ch sạn m ng thương hiệu Mường Th nh th nh ập v o n m 1997 th nh phố Điện Biên ịch sử người củ xứ Nghệ ông Lê Th nh Thản Từ đ n n y nh ng h ch sạn m ng thương hiệu Mường Th nh ần ượt xuất hắp c c tỉnh th nh dọc theo chi u d i đất nước Với nh ng bước ph t triển “thần tốc”, n m đ u có nh ng h ch sạn r đời hông c c đị điểm du ịch ti ng v nh ng đị phương h c Tính đ n n y, có hoảng 50 h ch sạn v dự n h ch sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 s o trải d i hắp nước m ng nh ng nét đẹp truy n thống, tinh ho v n hó Việt uôn n o dù ần ghé qu ấn tượng đ ng nhớ với du h ch h ch sạn Mường Thanh N m 2013, Tập đo n h ch sạn Mường Th nh vinh dự tổ chức Kỷ ục Việt N m chứng nhận “Chuỗi h ch sạn tư nhân ớn Việt N m” với hệ thống nh ng h ch sạn v dự n h ch sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 s o trải d i nước Theo đ nh gi nh nghiệp ĩnh vực h ch sạn ph t triển nh nh Việt N m, với chi n ược mở rộng v b o phủ thị trường nội đị vòng 3-5 n m Đối với c c đị phương nh đầu tư có hệ thống h ch sạn n triển h i ti n độ thi công v m ng ại nhi u ợi ích cho đị phương Đi u đ ng nói h ch sạn Mường Th nh trải d i theo nước hình ch S Việt N m bất ngờ thú vị từ phong c ch thi t , dịch vụ tiện nghi, người xứ v v n hó vùng mi n đem đ n cho du h ch thích thú v cảm nhận Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội tình cảm chân th nh củ “Chuỗi h ch sạn tư nhân ớn Việt N m” Tập đo n cung cấp cho thị trường c c phân húc trung v c o cấp h c nh u Mường Th nh Luxury thương hiệu h ch sạn s o c o cấp tọ ạc trung tâm c c th nh phố ớn v c c trung tâm du ịch ti ng củ Việt N m Được ưu i tọ ạc nh ng vị trí đắc đị củ nh ng đô thị ớn, c c h ch sạn thuộc phân húc s o Mường Th nh Gr nd v đ ng m ng đ n hông gi n nghỉ dưỡng tuyệt vời cho nh ng ỳ nghỉ v chuy n công t c cho quý h ch; Mường Th nh Ho id y nhóm h ch sạn đạt tiêu chuẩn s o trở ên, tọ du ịch, nghỉ dưỡng ti ng to n quốc với thi t ạc c c đị điểm tinh t phong c ch phục vụ chuyên nghiệp nhằm m ng đ n cho du h ch ì nghỉ tiện nghi v thoải m i Nhóm Mường Th nh b o gồm c c h ch sạn 3-4 s o, tọ ạc vị trí trung tâm củ c c tỉnh th nh đem đ n cho quý h ch nh ng trải nghiệm thoải m i “Ngôi nh phương x ” củ S u hi có hội thực tập làm việc nhà hàng Cổ Ngư khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 78 Thợ Nhuộm – Hoàn Ki m – Hà Nội Bộ phận nhà hàng khách sạn bao gồm: b p nhà hàng Qua nh ng quan sát, nghiên cứu qu nh ng ý ki n phản hồi khách hàng v chất ượng dịch vụ v nhà hàng Cổ Ngư , sinh viên thấy vài hạn ch mà khách sạn cần phải qu n tâm đ n như: chất ượng v nguồn nhân lực hạn ch , sản phẩm chư phong phú Chính vậy, việc khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất ượng dịch vụ y u tố vô cần thi t không cho khách sạn Mường Thanh mà cho khách sạn, hạng chuẩn Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngư với khách sạn Mường Th nh v muốn góp phần nâng cao chất ượng dịch vụ nơi đây, em quy t định lựa chọn đ tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Cổ Ngư khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre” làm Khóa luận tốt nghiệp Đại học Mục đích Đ xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất ượng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngư, khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Nhà hàng Cổ Ngư Kh ch sạn Mường Thanh Hanoi Centre - Phạm vi nghiên cứu: +Không gian: Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre +Thời gian: từ n m 2015- 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương ph p phân tích: Dựa nh ng lý thuy t tài liệu, sinh viên ti n hành phân tích tìm nh ng sở cần nghiên cứu - Phương ph p qu n s t trực ti p + C c đối tượng quan sát toàn nhân viên Nhà hàng Cổ Ngư khách sử dụng dịch vụ + Thời gian quan sát: tùy thuộc vào thời gi n h ch đ n sử dụng dịch vụ Sau quan sát xong, sinh viên phải ghi chép lại tồn thời gian, quy trình phục vụ Qu đ nh gi chất ượng dịch vụ mà khách nhận thời m -Phương ph p thu thập số liệu: +Thông tin thứ cấp: Là tồn thơng tin mà sinh viên thu thập từ Nhà hàng Cổ Ngư khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre kể đ n như: nh thu h ng n m, tháng; Số ượng nhân viên theo n m, th ng +Thông tin sơ cấp: Thông tin sinh viên ti n h nh u tra thu thập thông qua việc phát phi u khảo sát cho nhân viên, khách hàng v chất ượng dịch vụ theo phi u khảo sát thi t k sẵn +Xử lý số liệu: Phần m m Word Excel -Phương ph p tổng hợp: +Sau thu phi u u tra từ khách hàng, sinh viên tổng hợp toàn số liệu v đ nh gi chất ượng dịch vụ Nhà hàng Cổ Ngư -Phương ph p vấn: C c đối tượng vấn v m phi u hảo s t d nh cho nhân viên v h ch h ng sử dụng dịch vụ nh h ng Cổ Ngư Kh ch sạn Mường Th nh H noi Centre Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 10 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Ngoài ra, nhờ q trình thực khóa luận, em có hội so sánh, kiểm chứng ki n thức chuyên ngành mình, hiểu rõ v tình hình hoạt động khách sạn, so sánh khác biệt gi a lý thuy t thực tiễn tích ũy thêm c c inh nghiệm k n ng cần thi t cho công việc tương i Do triển khai nghiên cứu thời gian ngắn, đồng thời kinh nghiệm khả n ng ý uận cịn nhi u hạn ch nên nội dung hó uận em chắn không tránh khỏi nh ng thi u sót Em mong đóng góp ý i n từ phí c c thầy để đ tài củ em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Cơ Lê Quỳnh Chi nhiệt tình hướng dẫn bảo, anh chị nhân viên phòng nhân nhân viên phận Nhà hàng khách sạn Mường Th nh H noi Centre cung cấp thông tin giúp em ho n th nh hó uận tốt nghiệp thời hạn Khuyến nghị a Khuyến nghị ngành Du lịch Việt Nam: - Chủ động hội nhập quốc t , đặc biệt bối cảnh Cộng đồng Kinh t ASEAN hình thành - Cần tuyên truy n tới người dân việc bảo tồn c c di tích v n hó ịch sử địa phương nhằm gi gìn sắc dân tộc, thu hút du khách v ngo i nước góp phần mở rộng thị trường cho ngành kinh doanh khách sạn - Mở thi nghiệp vụ v chuyên ngành khách sạn gi c c trường Đại học, C o đẳng Trung cấp để gi o ưu, học hỏi, chia sẻ nâng cao ki n thức, tay ngh sinh viên ngành dịch vụ du lịch - Tạo u kiện cho doanh nghiệp tham gia vào ngày hội tuyển dụng để tìm ki m nguồn nhân lực tốt, chuyên môn nghiệp vụ cao b Khuyến nghị khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre B n gi m đốc khách sạn nên có số chi n ược s u để nâng cao chất ượng dịch vụ mình: Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 89 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội - Thường xuyên thực khảo s t, đ nh gi chất ượng dịch vụ cho h ch h ng để từ nắm bắt tâm lý, cảm nhận sở thích họ để thi t k gói dịch vụ phù hợp - T ng cường, đẩy mạnh công tác quảng bá cho khách sạn - T ng cường triển h i công t c đ o tạo đội ngũ nhân viên cách có hiệu để đ p ứng yêu cầu thị trường v để phù hợp với mục tiêu khách sạn có đội ngũ o động chuyên nghiệp - Thi t lập mục tiêu ngắn hạn dài hạn cách cụ thể cho phù hợp với khả n ng cung cấp khách sạn xu th phát triển chung thị trường c.Khuyến nghị nhà hàng Cổ Ngư - Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre - B n quản ý nh h ng nên có sách tuyển dụng thêm nhân viên phù hợp, x p số ượng nhân viên theo c c c để tr nh tình trạng thi u sót qu trình phục vụ h ch - Tạo u iện cho nhân viên th m gi c c hó đ o tạo ngắn hạn v ngoại ng h y c c hó học bồi dưỡng h ch sạn tự thi t - Bộ phận nên có nh ng chương trình thi đu gi a nhân viên với phần thưởng khen nhằm tạo động lực làm việc - Bộ phận nên có nh ng s ch đãi ngộ, hen thưởng hợp ý n để tạo động lực cho nhân viên làm việc cách có hiệu Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 90 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phòng kinh doanh, Tài liệu báo cáo kết kinh doanh khách sạn, Kh ch sạn Mường Th nh H noi Centre, 2015-2017 [2] Bộ phận Ẩm thực, Tài liệu Báo cáo doanh thu phận Ẩm thực, Khách sạn Mường Thanh Hanoi, 2015-2017 [3] Bộ phận Ẩm thực, Tài liệu thống kê Nhân sự, Khách sạn Mường Thanh Hanoi, 2015-2017 [4] Bộ phận Nhân sự, Cẩm nang Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre, Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre [5] Th S Lê Quỳnh Chi, iáo tr nh “ uản trị chất lượng dịch vụ”, Kho Du Lịch, Viện Đại Học Mở H Nội [6] TS Vũ An Dân, iáo tr nh “ uản trị thực phẩm đ uống”, Kho Du Lịch, Viện Đại Học Mở H Nội,2009 [7] TS Vũ An Dân, Th S Trịnh Th nh Thủy, Th S Lê Quỳnh Chi, “ uản trị nghiệp vụ khách sạn”, Kho iáo tr nh Du Lịch, Viện Đại Học Mở H Nội,2009,174tr [8] PGS.TS Nguyễn Thị Mơ, “Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại”, 266tr, Nhà xuất Lý luận trị, 2005 [9] Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển nhân lực, số 3/2007, 319tr [10] Nicholas Henry, Public Administration and Public affairs, 12th Edition, 1987, 427pp [11] Hội đồng quốc gia đạo biên soạn, “Từ điển Bách Khoa Việt Nam”, Nhà xuất Từ điển Bách khoa, xuất lần n m 2005 v t i n m 2011 [12] Donald M DaviDoff, Contact: Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry, 1994 [13] Parasuraman, Zeithaml, V A, & Berry, L L, The Journal of Marketing, 1985 [14] TS Nguyễn V n Mạnh, Ths Hoàng Thị L n Phương, Giáo trình Quản trị Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 91 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội kinh doanh khách sạn, Trường Đại học Kinh t Quốc dân – Khoa Du Lịch khách sạn [15] Tổng cục du lịch, Các văn quy phạm pháp luật du lịch khách sạn, Bộ v n hó , thể thao du lịch Tổng cục Du lịch [16] Masaaki Imai, Kaizen – chìa khóa thành công quản lý Nhật Bản, 1986, 179tr [17] Deniss L.Foster, iới thiệu ngành kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Quốc t McGr w- Hill [18] Quốc hội, Luật Du Lịch 2017, Ngày ban hành 19/6/2017 Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 92 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHỤ LỤC Phiếu khảo sát hài lòng khách nƣớc chất lƣợng dịch vụ Nhà hàng Cổ Ngƣ Khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre 1.Bảng khảo sát Tiếng Anh Dear valued guest, We would be greatful if you could spend a few minutes on completing this questionnaire of the quality of Cổ Ngư rest ur nt – Muong Thanh Hanoi Centre Hotel and give us any suggestions you may have Thank you for spending your time We look forward to welcoming you in Cổ Ngư rest ur nt – Muong Thanh Hanoi Centre Hotel - 78 Tho Nhuom street, Hanoi Please circle the answer that best reflects your opinion Thank you very much! Exceeded Met Did not meet Expectation Expectation meet expectation The food and drink in the restaurant is good    The variety of food and drink    The decoration of food is good    The price/quality ratio is good at the restaurant    The restaurant is well located    The interior of the restaurant is well decorated    The restaurant has comfortable environment    The restaurant is clean anh neat    The employees are known to offer prompt services    10 The employees are courteous and polite 11 The employees are always willing to help guest    12 The employees appear to be well trained    13 Rest ur nt’s dvertisement oo s i e the re ity    14 Overall, what you feel about the service quality    of the restaurant    Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 93 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 15 Would you want to come back the restaurant?  Yes  No 16 Do you have any spcecial recommendation? General Information 17 Could we have your name, please? 18 What is the main purpose of your trip?  Business  Leisure  Other 19 What is your nationality?  British  Chinese  American  Japanese  Korean  Other  Vietnamese Thank you for choosing Cổ Ngƣ restaurant We aim to provide you with the best service quality! Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 94 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Bảng khảo sát Tiếng Việt Kính thư q h ch, Chúng tơi lấy lịng bi t ơn n u q khách d nh r v i phút để hoàn thành bảng hỏi v chất ượng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngư v đư r số đóng góp riêng quý khách Cảm ơn quý h ch d nh thời gian cho Chúng háo hức để đ n ti p bạn thật chu đ o nhà hàng Cổ Ngư khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre – 78 Thợ Nhuộm, Hà Nội Vui lịng tích v o đ p n mà phản ánh xác nhât v ý ki n bạn Chân thành cảm ơn quý h ch! Rất hài lòng Hài Khơng lịng hài lịng Đồ n v thức uống nhà hàng ngon    Đồ n v thức uống đ dạng    Trình b y n đẹp mắt    Giá thành phù hợp với chất ượng    Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện    Nội thất tr ng trí đẹp mắt    Không gian nhà hàng dễ chịu, thoải mái    Nhà hàng sẽ, gọn gang    Nhân viên đ p ứng nhanh nhu cầu khách    10 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn    11 Nhân viên sẵn s ng, giúp đỡ khách    12 Nhân viên đ o tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt    13 Quảng c o với thực t nhà hàng       14 Quý khách thực hài lòng v chất ượng dịch vụ nhà hàng chứ? Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 95 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 15 Quý khách có muốn quay lại nhà hàng khơng?  Có  Khơng 16 Đi u quý khách thích sử dụng dịch vụ nhà hàng? Một số thông tin chung quý khách: 17 Họ tên quý khách 18 Mục đích chuy n quý khách?  Công việc  Nghỉ dưỡng  Khác Chân thành cảm ơn quý khách đồng hành nhà hàng Cổ Ngƣ Mục đích chúng tơi cung cấp cho quý khách dịch vụ tuyệt vời Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 96 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHỤ LỤC Một số quy trình tiêu chuẩn Tập đồn khách sạn Mƣờng Thanh (SOP) 1.Kiểm tra chất lƣợng danh mục, số lƣợng đồ uống: Số: FB BA 02 Áp dụng cho BAN ĐIỀU HÀNH Tất c c TÀI LIỆU VẬN HÀNH KHÁCH SẠN Ngày ban hành: 26/05/17 h ch sạn QUY TRÌNH VẬN HÀNH TIÊU Ng y hiệu ực: 23/06/17 thuộc Tập CHUẨN (SOP) đo n Mường Sử cho số: Bộ phận: Dịch vụ ẩm thực Tổng số tr ng: Thanh Công việc Kiểm tra chất lƣợng danh mục, số lƣợng đồ uống KHÁCH SẠN VPĐH TẬP ĐOÀN Trƣởng phận Giám đốc Giám đốc (ký, ghi rõ họ tên) khách sạn chuyên môn (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) Ngƣời phê duyệt Phê duyệt Nguyễn V n Thọ Lê Thị Ho ng Y n GĐ VD Ẩm Thực Tổng Gi m đốc MỤC ĐÍCH - Đảm bảo danh mục trước phục vụ khách tình trạng hồn hảo, tiêu chuẩn - C c đồ uống phục vụ đầy đủ, không bị nhầm lẫn thi u Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 97 Khóa luận tốt nghiệp Đại học BƢỚC CÁCH THỰC HIỆN THỰC HIỆN CỤ THỂ Sắp đặt danh mục phục vụ vào nơi quy định Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội TIÊU CHUẨN GHI CHÚ - Gom danh mục - Các danh mục gom từ phục vụ v o nơi quy khu vực để thuận tiện định kiểm tr trước phục vụ - Sắp x p, phân loại - Các danh mục riêng danh mục theo chủng loại, danh mục đồ n riêng với đồ uống Kiểm tra - Kiểm tra trang bìa - Các danh mục phải đảm bảo nh ng y u tố sau: yếu tố yêu cầu danh mục - Kiểm tra trang nội + Bìa trang nội dung dung phẳng phiu, sẽ, không - Kiểm tra số thứ tự trang có nét vi t vẽ + Các trang nội dung khơng bị tẩy xóa, rách nát nhịe ch + Số thứ tự trang nội dung giống nh u Kiểm tra số lƣợng đồ uống - Kiểm tra số ượng đồ - Đảm bảo số ượng đồ uống tương ứng với phi u yêu uống cầu, tránh nhầm lẫn - Các loại đồ uống phải đảm bảo y u tố s u trước phục vụ + Hạn sử dụng cịn giá trị + Hình thức bao bì ngun vẹn + Được pha ch tiêu Áp dụng nguyên tắc FIFO (First in, first out) chuẩn + Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 98 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội BƢỚC CÁCH THỰC HIỆN THỰC HIỆN CỤ THỂ TIÊU CHUẨN - Kiểm tr đồ èm - C c đồ trước phục vụ GHI CHÚ èm tương ứng theo tiêu chuẩn củ đồ uống, v đảm bảo y u tố đồ uống + Hạn sử dụng cịn giá trị + Hình thức bao bì nguyên vẹn + Được pha ch tiêu chuẩn + Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Câu hỏi đào tạo 1.Tại phải gom danh mục trước phục vụ? 2.Các danh mục x p th nào? 3.Các danh mục đạt tiêu chuẩn sử dụng phải đ p ứng nh ng y u tố nào? 4.Tại lại phải kiểm tra số ượng đồ uống trước phục vụ? C c đồ uống v đồ èm phải đảm bảo nh ng y u tố n o trước phục vụ? 2.Sắp xếp phòng ngồi kiểu Á Số: FB BQ 03 Áp dụng cho BAN ĐIỀU HÀNH Tất c c TÀI LIỆU VẬN HÀNH KHÁCH SẠN Ngày ban hành: 26/05/17 h ch sạn QUY TRÌNH VẬN HÀNH TIÊU Ng y hiệu ực: 23/06/17 thuộc Tập CHUẨN (SOP) đo n Mường Bộ phận: Dịch vụ ẩm thực Tổng số tr ng: 03 Thanh Cơng việc Sử cho số: Sắp đặt phịng tiệc ngồi kiểu Á Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 99 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội KHÁCH SẠN VPĐH TẬP ĐOÀN Trưởng phận Gi m đốc h ch Gi m đốc chuyên (ký, ghi rõ họ tên) sạn môn (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) Phê duyệt Người phê duyệt Lê Thị Ho ng Nguyễn V n Thọ Y n GĐ DV Ẩm Thực Tổng Gi m đốc MỤC ĐÍCH - Đảm bảo phòng tiệc x p đầy đủ thi t bị, dụng cụ n uống phù hợp với tiệc ngồi kiểu Á BƢỚC THỰC CÁCH THỰC HIỆN CỤ THỂ HIỆN Kiểm tra không gian thiết bị trƣớc xếp (setup) phòng tiệc GHI TIÊU CHUẨN CHÚ - Kiểm tra khơng gian - Đảm bảo phịng tiệc vệ phịng tiệc sinh sẽ, khơng cịn mùi - Kiểm tra hệ thống cửa - Các cửa thoát hiểm phải thoát hiểm hoạt động kiểm tr v đảm bảo không bị tốt che chắn - Kiểm tra th t bị - Các thi t bị phịng âm phịng tiệc thanh, ánh sáng tình trạng hoạt động tốt - Kiểm tra bàn gh , sân - Bàn gh chuẩn bị để setup phải khấu, mặt bàn xoay đảm bảo chắn, u ( zy suz n), đồ sánh kiện hoạt động tốt, đủ v sứ, inox, đồ thủy tinh, ượng chủng loại đồ vải số - Sân khấu (n u có yêu cầu) cần tập k t v nơi chuẩn bị setup cho phòng tiệc đầy đủ v Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 100 Khóa luận tốt nghiệp Đại học BƢỚC THỰC HIỆN Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội CÁCH THỰC HIỆN TIÊU CHUẨN CỤ THỂ GHI CHÚ số ượng chất ượng - Mặt lazy susan phải vệ sinh sẽ, khơng sứt mẻ, v kích cỡ, đủ v số ượng - Đồ vải cần tập k t v nơi chuẩn bị setup phải đảm bảo tiêu chuẩn không nhàu, rách, thủng phải giặt sạch, ích cỡ - C c đồ sành, sứ, inox, thủy tinh cần kiểm tr đủ v số ượng theo yêu cầu tiệc, lau Sắp xếp bàn tiệc - Sắp đặt sân khấu (n u - Sân khấu phải setup theo yêu cầu) yêu cầu khách v kích cỡ, vị trí (nên vị trí trung tâm phịng tiệc), sẽ, chắn - Sắp đặt bàn, gh - B n n phải đặt theo sơ đồ, b n n phải chắn, th ng bằng, không cập kênh - Gh ngồi quy định cho bàn, gh sạch, bọc gh (n u có) phải phẳng không rách, không ố - Trải h n b n - Kh n trải bàn phải phủ đ u góc bàn khơng bị ố, thủng Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 101 Khóa luận tốt nghiệp Đại học BƢỚC THỰC HIỆN Chuẩn bị dụng cụ để Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội CÁCH THỰC HIỆN CỤ THỂ - Sắp x p dụng cụ -B t n cơm v đĩ cần bày lên khay GHI TIÊU CHUẨN CHÚ ê - Ly theo danh mục uống - B t nước chấm nhỏ thìa bày bàn tiệc - Đũ v ê đũ - Đĩ đựng h n ạnh ( h n n) - Kh n giấy - Tất đồ vật phải tình trạng Bày bàn - Đặt đĩ ót v b t n - Lazy Ring/ susan xác vào Áp tâm củ b n, đảm bảo đồng trục dung ăn theo thực đơn tiệc - Đặt ly - B t đĩ ót, đối diện gh trường ngồi, cách mép bàn 2cm - Đặt gối ê v đũ n - C c y phí đĩ ê c ch hợp 1cm theo thứ tự trái cao, bày bàn phải thấp - Đặt b t nước chấm cho - Đũ gối kê, cách bên phải qui mô - Đặt đĩ đựng h n t y bát khoảng 4cm, chân đũ nhỏ cách mép bàn 2cm it; Với - B t nước chấm cách 2cm bên - Đặt h n n tiệc phải củ đũ , đặt úp gối lớn, sử kê dụng - Đĩ đựng h n t y bên phải bát phương nước chấm pháp - Kh n n (đã gấp) lòng bát cơm - Đặt lọ ho Lazy Susan phân nhóm v o tâm để đảm bảo thuân Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 102 Khóa luận tốt nghiệp Đại học BƢỚC Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội CÁCH THỰC HIỆN THỰC TIÊU CHUẨN CỤ THỂ HIỆN GHI CHÚ tiện Kiểm tra - Kiểm tra toàn bàn - Đảm bảo dụng cụ, thi t bị phải phòng tiệc n đủ sạch, khoảng c ch đ u sau đối xứng Khoảng cách hàng lối setup phải u chỉnh lại n u cần thi t - Gh kê sát lại cho ngắn thẳng hàng, vị trí cách đ u - Lọ hoa đồ vật tr ng trí đặt trung tâm bàn tiệc - Đối chi u với “BEO” xem c c yêu cầu củ h ch đ p ứng đầy đủ? Câu hỏi đào tạo 1.Cần ý kiểm tra phịng tiệc? 2.Nh ng dụng cụ n o sử dụng cho x p bàn tiệc ngồi kiểu Á? 3.B t n b y th nào? 4.Khi bày ly, cần đảm bảo tiêu chuẩn gì? 5.Đũ n b y th nào? 6.Cần ý bày b t nước chấm? 7.Đĩ đựng h n t y đặt đâu? 8.Kh n n (đã gấp) đặt đâu? 9.Cần ưu ý hi iểm tra lần cuối? Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung – AK22 103 ... luận v nhà hàng nâng cao chất ượng dịch vụ nhà hàng  Chương 2: Thực trạng chất ượng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngư - Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre  Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất. .. v nhà hàng nâng cao chất ượng dịch vụ nhà hàng  Chương II: Thực trạng chất ượng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngư – Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre  Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất. .. Mường Th nh v muốn góp phần nâng cao chất ượng dịch vụ nơi đây, em quy t định lựa chọn đ tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Cổ Ngư khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre? ?? làm Khóa luận tốt