một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở club lounge của khách sạn sofitel plaza hanoi

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _______________________________ Họ và tên : TRẦN THỊ NGỌC BÍCH – K17QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở CLUB LOUNGE CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) Giáo viên hướng dẫn : THS VŨ AN DÂN Hà Nội, 06/2013 Lời cảm ơn Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến các thầy, cô trong Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, những người đã dìu dắt, trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho em, đó chính là những nền tảng cơ bản, là những hành trang vô cùng quý giá, là bước đầu tiền cho em bước vào sự nghiệp sau này trong tương lai. Sự tận tâm với sinh viên của các thầy cô đã giúp em rất nhiều trong việc sắp xếp, tổ chức cơ cấu của khóa luận, Đặc biệt, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giáo viên hướng dẫn của mình, thầy Vũ An Dân. Mặc dù, thấy rất bận rộn với công việc của mình nhưng thầy vẫn dành thời gian hướng dẫn, gợi ý giúp em hoàn thành khóa luận, tìm kiếm và chia sẻ cho em những thông tin quý giá để làm cơ sở phân tích đề tài khóa luận. Những tình cảm, sự tận tình trong công tác hướng dẫn, giảng dạy của các thầy cô sẽ là một kỷ niệm đẹp trước khi em ra trường. Em xin kính chúc các thầy, cô luôn vui vẻ, hạnh phúc, dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp Hà Nội, ngày 25 tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Trần Thị Ngọc Bích VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ và tên: Trần Thị Ngọc Bích Lớp- Khoa: A3K17 Điện thoại: 0166 999 4112 Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn 1. Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở Club Lounge của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 2. Các số liệu ban đầu Giáo trình, sách, tạp chí, báo, và các thông tin thu thập tại cơ sở thực tập 3. Nội dung các phân thuyết minh và tính toán - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng trong kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng hoạt động và quản lý chất lượng của Club Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Club Lounge của khách sạn Sofitel Plaza 4. Dùng máy chiếu, PC Dùng máy chiếu, PCđể trình bày nội dung khóa luận 5. Giáo viên hướng dẫn : Toàn phần 6. Ngày giao nhiệm vụ khóa vụ tốt nghiệp: 7. Ngày nộp khóa luận cho văn phòng khòa: 27/5/2023 Trưởng khoa Hà Nội, ngày 25 tháng 5 năm 2013 Giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC 1 Hà Nội, 06/2013 2 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của khách sạn trong môi trường cạnh tranh cao độ như hiện này. Sofitel Plaza Hanoi là một khách sạn 5* lớn tại Hà Nội, chính vì vậy khách hàng kỳ vọng sẽ được sử dụng những dịch vụ hoàn hảo. Trong thời gian qua khách sạn cũng đã hết sức quan tâm tới việc cung cấp các dịch vụ cho đối tượng khách của mình đặc biệt là đối tượng khách VIP thông qua việc bố trí tầng Club Lounge cho đối tượng này. Tại tầng này khách có được các dịch vụ riêng như check in, check out, phục vụ ăn sáng, evening cocktail. Với đối tượng khách đặc biệt này, yêu cầu đặt ra cho các dịch vụ cung cấp tại Club Lounge là rất cao. Chính vì vậy, chất lượng phục vụ, kỹ năng của nhân viên phải đặt lên hàng đầu để làm hài lòng khách hàng từ những yêu cầu cơ bản đến yều cầu cao. Tuy nhiên hiện vẫn tồn tại một số bất cập tại khu vực này như : quy trình phục vụ khách bị rút ngắn, nhân viên đào tạo chưa được chuyên sâu. Điều này đã có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ tại khu vực này. Vì vậy, việc thực hiện đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận Guest Relation ở Club Lounge của khách sạn Sofiel Plaza Hanoi” là hết sức cần thiết 2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài Mục đích của đề tài: là thông qua sự phân tích tổng quát chất lượng dịch vụ ở Club Lounge của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi bằng những kiến thức đã học để có thể bước đầu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Giới hạn của đề tài: chỉ gói gọn trong việc phân tích chất lượng dịch vụ của Guest Relation ở Club Lounge và khách sạn Sofitel Plaza Hanoi từ đó đưa ra các đánh giá cụ thể về các yếu tố đã phân tích Nhiệm vụ của đề tài: đưa ra được một số kiến giải nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại của Guest Relation tại Club Lounge 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính: Guest Relation tại Club Lounge ở khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Phương Pháp nghiên cứu - Thông qua các chỉ tiêu: 1 +Cách quản lý nhân viên +Thái độ làm việc của nhân viên - Dùng phương pháp thống kê số liệu 4. NHỮNG VẤN ĐỀ ĐỀ XUẤT HOẶC GIẢI PHÁP CỦA KHÓA LUẬN Vấn đề này sẽ được nêu ra kỹ tại chương 3 của khóa luận 5. Kết cấu của khóa luận  PHẦN MỞ ĐẦU  PHẦN NỘI DUNG CHÍNH - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng trong kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng hoạt động và quản lý chất lượng của bộ phận Guest Relation ở Club Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Guest Relation ở Club Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN 2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau: dịch vụ kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, lữ hành du lịch,… Trong đó dịch vụ lưu trú được coi là một trong những yếu tố hàng đầu khi khách quyết định tiêu dùng sản phẩm du lịch. Trên thế giới, khoản 40% lượng khách chi tiêu là cho nhu cầu chỗ ở chính vì vậy mà khách sạn phải là nơi đáp ứng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Vai trò của khách sạn là rất quan trọng trong mục đích chuyến đi của khách Theo quyết định số 107 của Tổng cục Du Lịch thì “ Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn được đưa ra cùng với sự phát triển của các loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng. Có người cho rằng: - Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh các loại dịch vụ cho thuê buồn ngủ, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các thời điểm du lịch nhằm thu lợi nhuận. - Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách trong khách sạn và quán trọ, sau này mở rộng đối tượng theo nhu cầu ngày càng tăng cao của khách gồm biệt thư kinh doanh du lịch, làng du lịch, căn hộ kinh doanh du lịch, bãi cắm trại di lịch, - Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại dình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn 3 còn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghỉ, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách. 1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn - Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch. - Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ được, - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách hàng - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định 1.1.3.2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản xuất - Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian. + Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Nhưng do nhu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đêu đặn và mang tính mùa vụ. + Cùng một địa điểm: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó. Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. 1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách hàng. Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì, 1.1.3.4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn - Tài nguyên du lịch là một yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách 4 sạn. Sựphân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn. Do đó, khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai thác các tài nguyên du lịch một cách hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập. - Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiểm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa. - Sử dụng nhiều nhân công phục vụ. Vì sự sẵn sàng phục vụ khách là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó, tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, người lao động khó thay thế cho nhau và cũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sử dụng lớn về lao động - Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau: do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức, vì vậy hoạt động rất phức tạp. 1.2. Chất lượng dịch vụ và vai trò của tầm quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn. 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngày nay dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong GDP chiếm hơn 70%GDP, ở nước ta tỷ lệ này chiếm khoảng 40%. Chính vì dịch vụ có vai trò quan trọng như vậy cho nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt. Theo ISO-9000:2000: “ dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động được tiếng hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng” nhằm đáp ứng nhu cầu thiếu hụt và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Theo ISO 8402:” Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” Tuy nhiên, hiện nay ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần khi các công ty ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chũng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hotaj động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính 5 Như vậy, dịch vụ có thể hiểu một cách khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ 1.2.2.1. Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu Đây là đặc trưng khách biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ trong khách sạn thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên, chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được được. Sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, ngửi, nếm, cảm giác, nghe thấy được trước khi sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ khách sạn vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ trong khách sạn là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Ví dụ, khách sạn có thể đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ. 1.2.2.2. Dịch vụ không đồng nhất Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiêm, nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử, khác nhau. Để khắc phục đặc điểm này nhà cung cấp và đặc biệt là nhân viên phục vụ- người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế được những áp lực tâm lý có thể xảy ra hai bên. 1.2.2.3. Dịch vụ không tách rời Với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình 6 [...]... phục vụ theo nhu cầu của khách 2.1.3.5 Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Ngoài những sản phẩm – dịch vụ chính, khách sạn Sofitel Plaza Hanoi còn có rất nhiều dịch vụ bổ sung khác nhằm tăng doanh thu cho khách sạn, cũng như thỏa mãn một cách trọn vẹn những nhu cầu của khách hàng Khách sạn cung cấp cho khách lưu trú những dịch vụ sau: - Dịch vụ concierge - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ tại phòng 24/24 - Dịch. .. của khu vực Trên đây là những cơ sở lý luận, làm căn cứ để đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Club Lounge nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, quảng bá hình ảnh, thương hiệu và khả năng cạnh tranh của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 18 19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CLUB LOUNGE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách. .. độ đánh giá của người trả lời thay vì thang đo lường từ 1-5 do Rennis Likert (1932) giới thiệu 1.6 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vực dành cho khách VIP 1.6.1 Cải cách nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng tới khả năng cạnh tranh của các khách sạn thông qua việc ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ do khách sạn cung cấp mọi sản phẩm dịch vụ của khách sạn đều có sự... đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng của dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng... sử dụng các dịch vụ khác như Dưỡng thể (Spa) hay dịch vụ massage thì phải trả một khoản phí nhất định cho khách sạn Khách ở trong khách sạn sẽ phải trả toàn bộ các loại phí khi họ sử dụng dịch vụ tại trung tâm sức khỏe, giá giao động từ 5$ cho tới 24$ cho một giờ sử dụng dịch vụ • Club Lounge 27 Club Lounge Đây được xem như một khách sạn thu nhỏ với nhà hàng, quầy lễ tân dành riêng cho khách VIP, có... hiệu khách sạn 5 sao- SOFITEL của ACCOR mà khách sạn cũng được hưởng một số lợi ích như: Tận dụng được những quảng cáo tổng hợp của các khách sạn cùng năm trong chuỗi thương hiệu SOFITEL; Nhận được sự đào tạo nhân viên của tập đoàn; Bí quyết quản lý khách sạn kinh doanh hiệu quả; Và khách sạn cũng được hưởng lợi ích từ những nhà cung cấp lâu năm có uy tín mang lại; Một tiện ích nửa của SOFITEL PLAZA. .. chính là đón khách khi khách đến khách sạn, làm thủ tục cho khách vào hoặc rời khỏi khách sạn, giải đáp thắc mắc • Bộ phận kỹ thuật ( Engineering): Phụ trách bảo vệ sửa chữa máy móc, thiết bị trong khách sạn • Bộ phận an ninh ( Security): Bảo đam an toàn về tính màng và tài sản của khách cũng như của khách sạn Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi giống với các khách sạn cùng hạng... góp của con người Chất lượng nguồn nhân lực càng cao thì chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng sẽ được nâng lên, đồng nghĩa với việc năng lực cạnh tranh của khách sạn được cải thiện Bên cạnh đó, chất lượng nguồn nhân lực còn là yếu tố ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn Kỹ năng giao tiếp, khả năng ứng xử, những kiến thức chuyên môn và xã hội của nhân viên trong khách sạn có ảnh hưởng... cho khách VIP Bởi lẽ khu vực này chỉ dành cho khách mua phòng và có những quyền lời được sử dụng tại đây nên đông và phổ biến như nhà 13 hàng hay quầy lễ tân dành cho mọi khách tại khách sạn 1.5 Đo lường và nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho khu vực dành cho khách VIP 1.5.1 Các tiêu chí đánh giá đến chất lượng dịch vụ của khu vực dành cho khách VIP Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của. .. concierge - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ tại phòng 24/24 - Dịch vụ cho thuê xe - Dịch vụ đưa, đón khách - Dịch vụ internet tốc độ cao, wifi - Dịch vụ đổi tiền - Các dịch vụ trong Business Center như: dịch vụ văn phòng, dịch vụ thư ký, dịch vụ gửi fax, 29 - Dịch vụ phục vụ tiệc ngoài trời Những dịch vụ này được cung cấp đầy đủ và an toàn cho khách đảm bảo thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra và đảm bảo . quản lý chất lượng của Club Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Club Lounge của khách sạn Sofitel Plaza 4. Dùng máy chiếu,. 4112 Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn 1. Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở Club Lounge của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 2. Các số liệu ban đầu Giáo trình, sách,. doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng hoạt động và quản lý chất lượng của bộ phận Guest Relation ở Club Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng