KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANO
3.4. Áp dụng TQM trong quản lý chất lượng
3.4.1. Mục tiêu của giải pháp
Là một khách sạn với lịch sử phát triển lâu đời, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng chính là việc khách sạn tạo dựng, củng cố uy tín cho thương hiệu của mình, cũng như là cơ sở để củng cố khả năng cạnh tranh, đảm bảo cho sự phá triển bền vững. Chính vì vây, việc duy trì chất lượng dịch vụ là rất cần thiết cho khách sạn. Khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm dịch vụ của khách sạn phải được thì trường chấp nhận. Muốn vậy, sản phẩm phải đáp ứng được kỳ vọng, làm thỏa mãn những nhu cầu, quan tâm của khách hàng- đối tướng đang có xu hướng quan tâm đến chất lượng. Có thể nói, chất lượng chính là chìa khóa thành công để đem lại hiểu quả kinh doanh cho khách sạn.
Các bước của quá trình quản lý chất lượng TQM Bước 1: xác định vấn đề cần cải tiến
Trước tiên, khách sạn cần xây dựng chương trình đào tạo về mặt chất lượng cho nhân viên từng bộ phận nhằm nâng cao nhận thức và hiểu biết của họ về công tác quản lý chất lượng, duy trì chất lượng theo đúng tiêu chuẩn. Tổ chức định kỳ những buổi đào tạo về duy trì chất lượng sản phẩm dịch vụ, các hình thức đào tạo có thể là phổ biến kiến thức cho từng bộ phận, hội thảo chuyên đề.
Bên cạnh đó, cũng cần xây dưng một bộ phận quản lý chất lượng bao gồm những nhà khoa học, chuyên gia, những người có kinh nghiệm thực hiện trực tiếp công việc của từng bộ phận.
Xác định vấn đề cần cải tiển phải thông qua sự phân tích những nhu cầu, mong đợi của khách hàng và những sản phẩm dịch vụ thực tế họ nhân được để nhân biết khách sạn đang thực hiện, duy trì chất lượng sản phẩm dịch vụ ở mức
độ nào. Để thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng có thể sử dụng những phương pháp sau đây:
+ Thiết kế và sử dụng bảng hỏi, phiếu điều tra khách hàng.
+ Phỏng vấn trực tiếp sau khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ của khách sạn như làm thủ tục trả phòng, dùng bữa xong,... đặc biệt, những ý kiến từ nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng chính là nguồn thông tin quý giá, thiết thực nhất. Họ chính là người trực tiếp thực hiện công việc, họ sẽ nhận ra những điều bất cập, không nên trong quy trình phục vụ khách hàng để từ đó đưa ra nhưng tiêu chuẩn thiết thực hơn.
Sau khi tìm hiểu vấn đề cần cải tiến, phải thống kê lại các vấn đề một cách đầy đủ, tránh bỏ sót vấn đề
Bước 2: Tìm ra nguyên nhân vấn đề
Áp dụng mô hình TQM trong việc duy trì, quản lý chất lượng tại khách sạn nhằm ngăn ngừa các lỗi, tránh tình trạng lặp lại sai phạm. Do vậy, khi tìm ra lỗi quy trình, những điểm bất cập trong tiêu chuẩn, phải nghiên cứu tìm ra nguyên nhân của từng lỗi, có vậy vấn đề mới được triệt để tận gốc. Nguyên nhân của vấn đề cần được liệt kê, lưu giữ một cách có hệ thộng để làm cơ sở cải tiến.
Bước 3: Xây dựng quá trình cải tiến
Đối với những lỗi quy trình do nhân viên làm tắt, làm ẩu, cho chuyên môn của nhân viên:
+ Tổ chức buổi học ôn lại quy trình làm việc theo đúng tiêu chuẩn cho nhân viên
+ Nêu rõ lại tầm quan trọng của từng thao tác đối với cả quy trình đảm bảo chất lượng của sản phẩm dịch vụ
+ Đưa ra các hình thức kỷ luật, xử phạt nhân viên nếu còn có tình trạng tái diễn những lỗi đã cải tiến
Đối với những quy trình làm việc, tiêu chuẩn chất lượng đưa vào thực tế còn chưa hợp lý, thiếu bất cập:
+ Điều chỉnh lại từng quy trình làm việc sao cho phù hợp, sai đâu sửa đấy
+ Nếu quy trình làm việc cũ tỏ ra lỗi thời, không phù hợp và không thể sửa chữa thì nên thiết lập một quy trình mới để cải tiến nếu cần thiết
Bước 4: Áp dụng và điều chỉnh
Bộ phận quản lý chất lượng phải cử người tới bộ phận có quy trình làm việc vừa được cải tiến để phổ biến quy trình tiêu chuẩn mới. Những người thuộc bộ phận có trách nhiệm quan sát việc áp dụng quy trình cải tiến, thu nhận kết quả, ý kiến nhận xét của nhân viên về phương pháp, quy trình mới. Việc thực hiện quy trình mới nên áp dung trong một thời gian nhất định và tiếp tục nghiên cứu thay đổi nếu chưa khắc phục được lỗi cần sửa
Bước 5: Kiểm tra hiệu quả của phương pháp mới
Thực tế và lý thuyết đôi khi sẽ có sự chênh lệch, vì vậy cần kiểm tra tính hiệu quả của phương pháp cải tiến để có được những đánh giá tổng quát, chính xác trước khi quá trính phổ biến, áp dụng rộng rãi trong toàn bộ. Các phương pháp kiểm tra có thể áp dụng:
Kiểm tra đột xuất hàng ngày
Để cho nhân viên kiểm tra chéo và tự nhận xét, đánh giá vào bản nhận xét theo mẫu của bộ phận quản lý chất lượng
Việc kiểm tra tính hiệu quả của quy trình cải tiến mới không chit kiểm tra quy trình mà còn phải kiểm tra đến những yếu tố liên quan đến chi phí cải tiến. Cần phải cân đối chi phí, nếu việc cải tiến ảnh hưởng, làm tăng chi phí hoạt động của bộ phận thì cũng cần xem xét lại và điều chỉnh
Bước 6: Xây dựng quy trình cải tiến mới
Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thep TQM dựa trên tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng không bao giờ giới hạn, khi mong muốn, nhu cầu được đáp ứng thì họ sẽ có xu hướng mong đợi những lần sau với nhu cầu, mong muốn cao hơn. Chính vì vậy, tinh thần của TQM là “ cải tiến không ngừng”. Những tiêu chuẩn quy trình để duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng có thể được thay đổi theo những mon muốn của khách hàng, để phù hợp với những yêu cầu đa dạng
3.4.2. Lợi ích của giải pháp
Nhân viên phục vụ sẽ nâng cao được năng suất lao động, xây dựng được tác phong làm việc khoa học, có tính hệ thống, đặc biệt là hạn chế được những sai sót, nâng cao tay nghề kiến thức nghề nghiệp. Bên cạnh đó, khách sạn sẽ duy
trì được tính ổn định của chất lượng, nâng cao, đảm bảo được khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác, nâng cao khâu giám sát, quản lý.
3.5. Tóm tắt chương 3
Nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa lớn đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường hiện nay sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng cao. Trên đây là một số giải pháp vừa mang tính tạm thời vừa mang tính lâu dài mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của Club Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. Các biện pháp được nêu ra như sau:
- Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên - Công tác quản lý nhân viên
- Phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ
Các biện pháp được đưa ra dựa trên những phân tích thực trạng hoạt động của Club và kết hợp với lý thuyết đã học cùng với các tài liệu tham khảo. Mong rằng có thể giúp ích được cho khách sạn để xem xét, nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đồng nghĩa với việc duy trì tốt và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, để giữ vững thương hiệu khách sạn hàng đầu của Việt Nam.