SOFITEL PLAZA HANO
2.2.Thực trạng hoạt động của Club Lounge
2.2.1. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên
Club Lounge được quản lý bởi bộ phận quan hệ khách hàng ( Guest Relation), cũng như các bộ phận khác, Club Lounge cũng có cơ cấu tổ chức gồm có: Trưởng bộ phận (Guest Relation Manager) là người đứng đầu, tiếp sau đó là trợ lý (Assistant Guest Relation Manager), tiếp theo là giám sát viên
Đội ngũ nhân sự với số lượng cụ thể gồm:
- Trưởng bộ phận: 1 người - Trợ lý trưởng bộ phận: 1 người - Giám sát viên: 2 người
- Nhân viên: 8 người
2.2.1.1. Đặc điểm cơ cấu lao động của bộ phận
Về giới tính gồm có cả nam và nữ, tuy nhiên số lượng nhân viên nam chỉ có 2 nhân viên. Vì Club Lounge là nơi dành cho những vị khách quan trọng nên ban giám đốc muốn chọn nhân viên nữ nhằm tạo sự ấn tượng ban đầu, cũng như các phục vụ khéo léo, dịu dàng. Tại khu vực có quầy lễ tân nhằm phục vụ khách làm thủ tục nhận và trả phòng. Nhân viên tại quầy lễ tân gồm có 3 nhân viên. Đối với vị trí phục vụ đồ ăn, uống cho khách được gọi là butler gồm có 5 nhân viên. Tuy nhiên, việc sắp xếp vị trí công việc cho các nhân viên không phù hợp, do bưng bê đồ nặng , phục vụ đồ ăn, uống đều phải bê trên khay nặng và để trên một tay. Điều này gây nhiều khó khăn cho nhân viên khu phục vụ
Do tính chất công việc chỉ yêu cầu thành thạo các thao tác đã được đào tạo trước nên không cần tuyển các nhân viên có trình độ quá cao. Nguồn nhân lực tại Club Lounge chủ yếu là nhân viên còn trẻ, trình độ chưa thật vững chắc, thậm chí còn tuyển cả nhân viên các ngành khác, sinh viên làm thêm nhằm mục
Trưởng bộ phận quan hệ khách hàng Trợ lý trưởng bộ phận Giám sát viên Nhân viên
đích giảm chi phí. Điều đó đã gây khó khăn cho công tác đào tạo nhân viên cả về kỹ năng phục vụ khách theo tiêu chuẩn của khách sạn lẫn ngoại ngữ.
2.2.1.2. Cách xếp lịch
Thời gian phục vụ của Club Lounge từ 6h30 đến 22h00, tuy nhiên nhân viên cần đến sớm để chuẩn bị đồ ăn sáng buffet cho khách. Thời gian hoạt động của các ca chính sẽ được chia như sau:
A1: 5h30 - 13h30 A3: 7h00 – 15h00 A11: 11h- 19h00 A2: 6h00 – 14h00 A9: 9h00- 17h00 B1 : 14h00-22h00
Nhân viên chủ yếu được xếp lịch đi làm vào các ca chính là A1, A2, A3 và B1. Các ca còn lại được phân xếp lịch cho quản lý, trợ lý hoặc phụ thuộc vào số lượng khách để phân ca thêm nhân viên. Ca sau sẽ gối lên ca trước nhằm tạo nên tính liên tục trong suốt thời gian hoạt động của nhân viên trong ca. Tuy nhiên, thời gian làm việc của nhân viên thường kéo dài hơn, thông thường nhân viên sẽ về muộn hơn 30 phút, đôi lúc có thể là hơn. Bởi vì trước mỗi ca làm việc đều diễn ra các cuộc họp, giao ban, khen thưởng, kiểm điểm nhân viên với mọi người trong bộ phận Lễ tân, với trưởng bộ phận Lễ tân. Sau đó, mọi nhân viên thuộc Club Lounge sẽ lên tầng 17- vị trí làm việc, tiếp tục họp với trưởng bộ phận, giám sát của bộ phận mình. Chính vì thời gian kéo dài, khiến nhân viên tạo sự mệt mỏi, ảnh hưởng đến thái độ, phong cách làm việc, phục vụ của nhân viên.
Trong các ca có 2 nhân viên làm tại quầy lễ tân và 2-3 nhân viên làm tại vị trí butler. Việc xếp lịch cho nhân được sắp xếp bởi trưởng bộ phận. Tuy nhiên việc sắp xếp lịch cho nhân viên thiếu sự hợp lý. Bộ phận có 2 nhân viên nam, có ca làm việc cả 2 nhân viên làm việc cùng nhau. Do tính chất công việc phục vụ khá vất vả, bên cạnh đó tại bộ phận có tất cả 3 nhân viên mang bầu nên những ca làm việc xếp cả 3 nhân viên đó làm cùng nhau, sẽ rất vất vả, khó khăn trong việc phục vụ khách. Hoặc việc phân chia nhân viên đi làm trong mỗi ca quá đông hoặc quá ít so với lượng khách. Thêm vào đó, nhân viên được xếp lịch đi làm vào ca B1, và ngày hôm sau sẽ đi làm vào ca A1. Nhân viên sẽ phải đi sớm và về muộn hơn so với giờ làm việc quy định ghi theo từng ca, như vậy nhân
viên sẽ không được đảm bảo đủ thời gian nghỉ ngơi, sức khỏe cho ca làm việc ngày hôm sau.
Cách xếp lịch cần có sự thay đổi sao cho phù hợp với số lượng khách tùy theo từng thời điểm, cũng như đảm bảo sức khỏe của nhân viên.
2.2.1.3. Thực trạng chất lượng theo 5 khoảng cách
-Khoảng cách 1: Thực tế tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi tất cả các hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, định hướng khách hàng mục tiêu với đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng,...đều được tập đoàn ACCOR nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi quyết định đầu tư xây dựng và đưa vào hoạt động của bất kỳ một khách sạn nào. Các khách sạn được xây dựng tại các quốc gia khác nhau trên thế giới của tập doàn ngoài mang những nét chung nhất của tất cả các khách sạn trong tập đoàn ACCOR nó còn mang những điểm riêng có của riêng nó phù hợp với vị trí, kiến trúc và con người nơi đó,...
Có thể nói hoạt động nghiên cứu thị trường, định hướng khách hàng mục tiêu đã được tập đoàn tiến hành khá hiệu quả, thể hiện ở tỉ suất lợi nhuận của khách sạn luôn đạt trên 55% mỗi năm và công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn 3 năm vừa qua luôn đạt trên 80%.
Hệ thống kênh thông tin từ trên xuống và từ dưới lên luôn được đảm bảo thông suốt. Cụ thể tại Club Loung có 2 máy tính + 2 điện thoại luôn hoạt động để đáp ứng quá trình làm việc phục vụ khách, cũng như liên lạc giữa các bộ phận và nhân viên đảm bảo sao cho thông tin được truyền nhanh nhất, hiệu quả nhất, đúng người, đúng việc.
So với quy mô, cũng như số lượng các nhân viên làm việc trong khách sạn thì sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lại khá đơn giản và không phức tạp như chúng ta vẫn thường nghĩ. Việc cơ cấu tổ chức đơn giản giúp cho khách sạn không chỉ tiết kiệm một khoản chi phí đáng kể trong việc trả lương cho các nhân viên quản lý quá nhiều mà nó còn giúp cho việc truyền thông tin từ trên xuống cũng như từ dưới lên một cách nhanh nhất, chính xác nhất và hiệu quả nhất vì quá trình truyền thông tin không phải trải qua quá nhiều cấp trung gian
sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn mà khách sạn đã đề ra, khách sạn còn không ngừng cố gắng và khuyến khích các nhân viên của mình tạo ra những bất ngờ thú vị cho khách, đôi khi chỉ là cử chỉ ân cần, quan tâm, chăm sóc khách, cố gắng thõa mãn nhu cầu của khách một cách nhanh nhất mọi lúc mọi nơi khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Với khẩu hiệu kinh doanh “cuộc sống trở nên tuyệt vời – Life is magnifique” khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI luôn cố gắng đạt mục tiêu rằng sẽ không bao giờ phải bảo hành dịch vụ cho khách hàng vì dịch vụ của khách sạn đã là hoàn hảo và không thể có sai sót gì xảy ra trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Mặc dù vậy, việc áp dụng các tiêu chuẩn làm việc chưa được nhân viên đảm bảo đúng, cũng như các công cụ trang thiết bị chưa đáp ứng đủ để phục vụ khách hàng.
- Khoảng cách 3: tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Club Lounge cung cấp sản phẩm là dịch vụ, nên yếu tố con người đóng vai trò quan trọng và chính nó ảnh hưởng trực tiếp cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tuy nhiên, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại Club chưa đúng nghĩa là nơi với những dịch vụ hoản hảo dành cho khách hàng VIP. Nguyên nhân được xác định chủ yếu là do những yếu tố thuộc về nhân viên.
-Khoảng cách 4 : Mỗi năm, khách sạn chi ra khoảng 5000USD cho chi phí marketing nhằm quảng cáo khách sạn tới các khách hàng tiềm năng tại các quốc gia trên thế giới. Các thông tin quảng cáo mà khách sạn cung cấp tới khách hàng luôn được đảm bởi thương hiệu và uy tín của tập đoàn ACCOR. Các bộ phận trong khách sạn phải có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bất cứ khi nào có một khách chuẩn bị đến khách sạn, thì tất cả các thông tin quan trọng liên quan tới đoàn khách như: đặc điểm tâm lý, hành vi tiêu dùng, các điểm cần lưu ý đối với từng đoàn khách đều được chuyển tới Club cũng như các bộ phận khác để có kế hoạch chuẩn bị đón tiếp, cũng như những lưu ý cần phải chú ý trong suốt quá trình phục vụ khi khách lưu trú tại khách sạn. Tất cả những cố gắng đó đều làm sao để thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng, để lần sau nếu dịp quay lại
Viêt Nam thì khách sạn là lựa chọn hàng đầu của họ.
2.2.1.4. Thực trạng phục vụ của nhân viên
Qua những phân tích các khoảng cách về chất lượng dịch vụ, ta có thể thấy rõ nguyên nhân chính là các nhân viên
- Đối với nhân viên butler
Do tính chất công việc đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp với khách nên yêu cầu các nhân viên phải có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh với khách nước ngoài và có các kỹ năng giao tiếp cần thiết. Tuy nhiên dù khách sạn có đưa ra các tiêu chuẩn trong việc phục vụ khách hàng nhưng các nhân viên vẫn thường xuyên làm tắt các bước trong lúc phục vụ khách. Họ chỉ làm những việc thật cơ bản trong việc phục vụ khách. Ví dụ như khi khách đến làm thủ tục nhận phòng (check –in ), theo đúng tiêu chuẩn khách sạn sẽ chào đón khách với đồ uống và khăn lạnh. Nhân viên sẽ hỏi khách muốn dùng đồ uống nào thì sẽ mang ra cho họ mà không mang khăn lạnh ra cho khách. Nhân viên chỉ làm đầy đủ khi có trưởng bộ phận ở đấy. Bên cạnh đó, việc khăn lạnh nhân viên chuẩn bị không đủ nên những lúc cần thì sẽ không có cho khách.
Thêm vào đó, việc phục vụ khách đòi hỏi tính cẩn thận, tỉ mỉ, chu đáo, tính tế và theo đúng tiêu chuẩn, khẳng định đẳng cấp của khách sạn. Nhân viên cần có các kỹ năng phục vụ cơ bản, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra, khu khách ngồi ngay cạnh khu bếp nên việc nhân viên nói chuyện trong khi đang làm việc tại phía trong bếp khá to, gây ảnh hưởng đến khách hàng.
Việc phục vụ đồ uống cho khách hàng cũng là một trong những dịch vụ Club cung cấp tới khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên tại Club chỉ được đào tạo qua hình thức là từ nhân viên cũ dạy cho nhân viên mới cách pha các loại đồ uống như là cà phê, nước hoa quả, trà. Tuy nhiên, tất cả các nhân viên tại Club đều không được đào tạo chuyên nghiệp về pha chế. Trong khi đó, tại Club có dịch vụ đồ uống, tiệc cocktail hàng ngày cho khách, nhưng về năng lực của nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, cũng như dịch vụ cung cấp. Ví dụ có vị khách muốn được uống cocktail, họ gọi tên cocktail nhưng nhân viên đã trả lời với khách rằng họ chỉ có thể làm được “ gin tonic”, còn những loại khách thì họ
không có đủ thành phần để làm. Nguyên nhân chính của việc này là do nhân viên không được đào tạo qua lớp pha chế, nên họ chỉ cũng cung cấp các loại đồ uống đơn giản, dễ làm. Điều đó làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng tới những dịch vụ mà khách sạn cung cấp
- Đối với nhân viên ở quầy lễ tân
Nhiệm vụ chính của nhân viên ở quầy lễ tân là làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách, đáp ứng mọi nhu cầu cũng như là giải đáp những vấn đề khi khách gặp trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Công việc của họ phải chuẩn bị đầy đủ các giầy tờ cần thiết để khi khách làm thủ tục sẽ không mất nhiều thời gian, cũng như sẽ được nhanh nhất. Tuy nhiên, việc thực hiện các thao tác cũng như sự chính xác trên các hóa đơn in ra vẫn chưa được đúng như theo tiêu chuẩn của khách sạn. Vẫn còn trường hợp nhân viên tính sai tiền cho khách khi khách làm thủ tục trả phòng và phải viết thư xin lỗi khách. Đối với những khách hàng tại Club là những người có khả năng chi trả cao, họ sẽ không tiếc khi chi trả hay tiêu dùng sản phẩm nào đó. Nhưng điều làm họ khó chịu, không hài lòng chính là sự thiếu chính xác, làm phiền khi kết thúc thời gian lưu trú tại khách sạn. Điều đó, cũng gây ảnh hưởng tới hình ảnh của khách sạn cũng như doanh thu.
Việc chuẩn bị các giấy tờ, hóa đơn cũng chưa được chuẩn bị kỹ càng. Điều gây khó khăn khi thiếu, sai sót các vấn đề, hóa đơn thì nhân viên đều phải xuống tại quầy lễ tân để lấy hoặc chỉnh sửa
- Trình độ ngoại ngữ
Khả năng ngoại ngữ là điều quan trọng đối với nhân viên trong khách sạn nói chung và Club Lounge nói riêng. Tuy nhiên, với vị trí lễ tân thì Club sẽ yêu cầu trình độ tiếng Anh tốt, còn với vị trí butler thì chỉ cần thành thạo công việc, khả năng làm việc. Chính điều này làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách. Club Lounge cung cấp các dịch vụ cao cấp, hoản hảo tới những vị khách quan trọng, vì vậy trình độ nhân viên không đồng đều sẽ tạo dào cản giao tiếp giữa nhân viên và khách. Đặc biệt khi khách dùng đồ ăn, uống khách có thể khách muốn hỏi nhân viên, hoặc nhờ nhân viên giúp đỡ thì nhân viên sẽ không thể giúp khách, giải đáp những thắc mắc của khách một cách trọn vẹn.
2.2.1.5. Cơ sở vật chất
Nhìn chung các đồ dùng vật dụng của bộ phận tiệc khá đầy đủ, đồng bộ và đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, vào những ngày cao điểm đông khách, Club lại rơi vào tình trạng thiếu đồ. Khi thiếu đồ, nhân viên sử dụng biện pháp là thay vào rửa một số lượng đĩa, thìa, ly,... để khách dùng. Đây là giải pháp xử lý tạm thời nhưng không tính lâu dài. Bởi vì nhân viên chỉ rửa một cách nhanh chóng, không đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn. Điều này sẽ gây ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Chưa kể đến, trong những ca thiếu người thì một nhân viên bên trong rửa thì bên ngoài chỉ có 1 hoặc 2 nhân viên phục vụ khách. Như vậy, số lượng nhân viên không đủ để bao quát, cũng như khả năng đáp ứng khách hàng chưa được nhanh chóng.
Việc phục vụ khăn lạnh khi khách làm thủ tục nhận phòng là điều quy định trong tiêu chuẩn của khách sạn. Tuy nhiên, do số lượng khăn có giới hạn, nhân viên chỉ chuẩn bị được 4-6 chiếc. Và khi nào có trưởng bộ phận hoặc trợ lý thì việc phục vụ sẽ được đảm bảo đầy đủ. Nhưng nhiều khi số lượng thiếu khăn không đủ để phục vụ khách. Nguyên nhân là do việc đem khăn đi giặt tại bộ phận giặt là khi lấy về không đủ số lượng. Bên cạnh đó, nhân viên không quan tâm khăn lạnh có đủ hay không. Đến khi nào hết khăn thì nhân viên mới chuẩn bị khăn mới
Tại Club có cung cấp máy tính, máy in cho khách sử dụng, như là một văn phòng thu nhỏ. Đây có nhiều khách làm kinh doanh nên nhu cầu sử dịch các