KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANO
3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Club Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi.
Club Lounge nói riêng cần có những biện pháp để phát huy thế mạnh đồng thời khắc phục những mặt còn hạn chế để ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Club Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. khách sạn Sofitel Plaza Hanoi.
Hoạt động kinh doanh khách sạn thực sự đóng góp vai trò quan trọng cho tiến trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa, là ngành kinh tế mũi nhọn trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế, góp phần đảm bảo duy trì sự bền vững, tái tạo và
làm giàu môi trường sinh thái, văn hóa, giải quyết công ăn việc làm
Qua khảo sát kiểm tra và thu nhận những ý kiến từ khách hàng, nguyên nhân của những tồn tại trong chất lượng dịch vụ là xuất phát từ trình độ nhân viên. Vì vậy, mục tiêu của khách sạn là đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo duy trì và phát triển chất lượng của khách sạn. Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ của khách sạn, đồng thời xây dựng hình ảnh của khách sạn mở rộng hơn.
Ngoài ra việc thực hiện kiểm tra, nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng rất quan trọng, đảm bảo các đồ vật không bị thiếu, góp phần làm cho việc phục vụ khách được thuận lợi, hoàn hảo hơn.
3.2.1. Giải pháp nâng cao về nhân sự 3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp
Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Một khách sạn nếu có cơ sở vật chất hiện đai, tiện nghi, kiến trúc đẹp, hài hòa nhưng ở đó nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, không niềm nở chào đón khách, làm việc uể oải, không có sự hợp tác với các bộ phận khác thì khách sạn đó sẽ không bao giờ giữ được khách ở lại lâu và khách sẽ không bao giờ quay trở lại. Điều nay ảnh hưởng đến thị trường khách hàng hiện tại và tiềm năng của khách sạn, và ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của khách sạn. Sau đây em xin đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động.
3.2.1.2. Nội dung của giải pháp
3.2.1.3. Đối với việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới
Theo những cách làm thông thường đó là dựa vào nhu cầu về lao động của các bộ phận, phòng ban báo lên, sau đó khách sạn thực hiện các bước
- Thông báo rộng rãi trên các phượng tiện thông tin đại chúng như đài, báo, mạng.
- Tiếp nhận hồ sơ và sàng lọc hồ sơ
- Mời những người có kiến thức về chuyên môn, ngoại ngữ phỏng vấn trực tiếp.
- Chọn những người phù hợp với công việc yêu cầu. - Thử việc ba tháng và ký hợp đồng lao động.
Biện pháp này có hiệu quả ở chỗ khách sạn có được nhiều nguồn nhân lực tìm đến xin phỏng vấn. Tuy nhiên, sẽ mất thời gian cho công tác chọn lọc, cũng như việc lựa chọn hồ sơ, phỏng vấn trực tiếp nhiều khi bị yếu tố khách quan và sự cảm tính tác động dẫn đến sự lựa chọn chưa chính xác về đối tượng lao động cần tuyền dụng. Khách sạn nên chủ động trong việc tìm kiếm nguồn tuyển dụng bằng cách có mối quan hệ với những trường đại học, cao đẳng để tìm những con người thích hợp cho những vị trí thích hợp. Hiện nay, các trường đại học, cao đẳng trở thành nơi cung cấp nhân lực quan trọng đối với hầu hết các khách sạn. Sinh viên tại các trường thường được đào tạo khá bài bản, khoa học và có tình hệ thống. Mặc dù họ chưa đủ kinh nghiệm để làm việc nhưng họ lại có sức trẻ, sự nhiệt tình, năng động, sáng tạo, tinh thần học hỏi và cầu tiến, khả năng thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của môi trường.
Việc có mối quan hệ với các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề sẽ có những lợi ích như:
- Nắm bắt được những đối tượng có khả năng, trình độ phù hợp với vị trí cần tuyển dụng
- Sử dụng khoảng thời gian thực tập của sinh viên như những lần thử việc. Hoặc sắp xếp cho đối tượng khách sạn nhắm đến vào thực tập tại vị trí còn trống, như vậy, khách sạn có cơ sở để đánh giá xem người đó có thực sự phù hợp với công việc như nhận định ban đầu không. Từ đó, rút ngắn thời gian đào tạo, giảm chi phí và thời gian đào tạo nhân viên mới cũng như là giảm được sai sót trong khâu tuyển dụng, hạn chế tối đa việc tuyển nhầm người
Thông thường, để có thể làm việc được tại Club Lounge của khách sạn 5sao, nhân viên cần có những tiêu chuẩn sau:
- Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, nếu có thêm một ngoại ngữ thứ hai thì sẽ là một lợi thế
- Ngoại hình ưa nhìn, có các phẩm chất phù hợp với ngành nghề du lịch, khách sạn: sức khỏe tốt, chăm chỉ, trung thực,...
Sau khi xác định được các tiêu chuẩn nhân viên, khách sạn sẽ tìm kiếm nguồn nhân lực cho mình. Khách sạn có thể thông báo đăng tuyển ở những trường đào tạo về du lịch khách sạn như Khoa Du Lịch- Viện Đại Học Mở Hà Nội, Đại Học Hà Nội, Đại Học Thương Mại, Cao Đẳng Du Lịch... Sau khi đã thông báo tuyển dụng, khách sạn tiến hành chọn ra những ứng viên sáng giá, phù hợp nhất với công việc. Vì những sinh viên được đào tạo tại các trường đều được đào tạo, phù hợp với những yêu cầu của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn chỉ cần chọn ra những người thích hợp nhất. Khi tiến hành phỏng vấn, nhà tuyển dụng chú ý đặt những câu hỏi về kinh nghiệm cũng như quan điểm của ứng viên. Qua đó, nhà tuyển dụng có thể thấy được điểm mạnh, điểm yếu cũng như kiến thức, tính cách, kỹ năng chuyên môn của ứng viên.
Nhân viên mới vào khách sạn đều được học từ 2 buổi về lịch sử hình thành phát triển của khách sạn, định hướng công việc, sau đó là thực hành làm việc theo kiểu nhìn người khách làm rồi học dần, sửa dần, lâu rồi sẽ thành quen. Việc làm này sẽ dẫn đến tình trạng làm tắt, nhân viên không hiểu được bản chất công việc, chỉ có làm và làm. Chính vì vậy, việc đào tạo cho nhân viên cũng cần có những bước căn bản:
+ Đưa ra những thông tin chung, khái quát ngắn gọn về khách sạn và bộ phận làm việc. Việc chú trọng cung cấp những thông tin, nội dung liên quan đến văn hóa của khách sạn là rất quan trọng. Điều này giúp họ hiểu được văn hóa, phong cách của khách sạn, từ đó họ sẽ tìm được cách để hòa nhập một cách nhanh nhất với môi trường mới.
+ Cung cấp nhân viên mới thông tin về bộ phận, bản miêu tả công việc để họ có thể có cái nhìn chung và khái quát về công việc
+ Việc đào tạo, hướng dẫn nhân viên quy trình làm việc thường được thực hiện bằng truyền miệng. Điều đó khiến nhân viên cảm thấy nhàn chán, không
hào hứng và dễ quên. Chính vì vậy, nên sử dụng cách truyền đạt thông tin mới cho nhân viên khiến họ cảm thấy hay hơn như là ngoài lý thuyết thì tài liệu cũng cần có những hình ảnh hay băng hình để nhân viên sẽ cảm thấy hứng thú, nhớ lâu hơn và chính xác hơn
3.2.1.4. Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên đang làm việc tại Club Lounge
Do sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và nhu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng đòi hỏi cao của khách du lịch nên đội ngũ nhân viên trong toàn bộ khách sạn nói chung, đặc biệt nhân viên tại Club Lounge cần phải bổ sung kiến thức và những phương pháp làm việc mới nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Việc kiểm tra, sát hạch tất cả các nhân viên về trình độ tiếng ngoại ngữ, chuyên môn là điều cần thiết. Đó là cơ sở biết nhân viên cần nâng cao, đào tạo như thế nào.
Nhân viên nên được đào tạo chéo, luân phiên làm việc giữa vị trí lễ tân và butler. Thời gian đào tạo chéo kéo dài 1 tháng, sau đó các nhân viên có thể luân chuyển đổi các vị trí. Việc làm này sẽ giúp nhân viên nâng cao khả năng, hiểu rõ, nắm bắt được công việc rõ hơn tại khu vực. Ngoài ra việc luân chuyển sẽ giúp nhân viên không cảm thấy bị nhàm chán với vị trí công việc đang làm. Tại bộ phận nên có những buổi họp tổ chức tự đánh giá nhân viên, kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên, sử dụng những hình ảnh, băng hình minh họa công việc đúng tiêu chuẩn. Để từ đó đưa ra những nhận xét, cải tiến quy trình làm của nhân viên, hạn chế những sai sót trong quy trình, lâu ngày thành quen.
Club Lounge nơi phục vụ khách hàng cả đồ uống, tuy nhiên việc pha chế đồ uống được thực hiện bởi nhân viên, những người không có chuyên môn, không được đào tạo về công việc pha chế. Chính vì vậy, bộ phận nên tạo cơ hội cho nhân viên đi học lớp về pha chế, để có được những kiến thức cơ bản các loại đồ uống, cũng như biết cách pha chế đồ uống. Điều đó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng về đồ uống, đa dạng hóa các loại đồ uống tại Club, tránh việc khách hàng yêu cầu pha chế những đồ uống khác mà nhân viên không biết làm.
3.2.1.5. Đào tạo ngoại ngữ
Hiện nay, việc đào tạo ngoại ngữ nói chúng trong khách sạn chủ yếu tập trung ở bộ phận an ninh và bộ phận buồng. Những nhân viên tại Club Lounge được nghĩ rằng là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nên khả năng ngôn ngữ sẽ cao, nên việc tổ chức đào tạo ngoại ngữ tại bộ phận này chưa được chú ý. Lớp tiếng Anh của khách sạn được thực hiện 1 buổi/ tuần, với thời lượng là 1 tiếng rưỡi. Theo em lượng thời gian học như vậy là hơi ít, thời gian học cách nhau sẽ khiến nhân viên không nhớ được các kiến thức đã học. Việc đào tạo tiếng Anh nên được phổ biến rộng rãi cho tất cả các bộ phận và được triển khai như sau:
- Trước tiên bộ phận nên kiểm tra trình độ tiếng anh của các nhân viên
- Sau đó cử nhân viên tham gia vào lớp học phù hợp, lớp học nên bố trí trong thời gian làm việc của nhân viên để nhân viên không cảm thấy bị về muộn. - Mỗi khóa học có thể là 1 tuần học 1 đến 2 buổi và kéo dài 2 hoặc 3 tháng. Sau mỗi khóa có kiểm tra để đảm bảo nhân viên đủ khả năng giao tiếp với khách hàng trong phạm vi chức vụ của mình.
Bên cạnh đó, tại nơi làm việc của nhân viên như khu vực bếp có thể dán các mẩu giấy bằng tiếng Anh rồi dán vào giá để đồ dùng, dán các mẫu câu hay sử dụng, giao tiếp lên bảng thông tin của nhân viên tại vị trí dành cho nhân viên, trong bếp. Nhân viên tiếp xúc hàng ngày sẽ nhớ, và khả năng giao tiếp sẽ tăng lên
3.2.1.6. Đào tạo kiến thức văn hóa- xã hội
Nhân viên có kiến thức văn hóa – xã hội phong phú là sẽ nhân viên giỏi, chuyên nghiệp phù hợp với nơi họ làm, với đối tượng khách họ phục vụ, tiếp xúc. Nhân viên cần có nền tảng kiến thức văn hóa- xã hội để giao tiếp với khách, giải đáp những thắc mắc, đưa ra những gợi ý cho khách. Tại bộ phận nên có những tài liệu về những điểm du lịch, tham quan tại Hà Nội, những quán ăn, nền văn hóa của các nước,... để nhân viên đọc và ghi nhớ. Trước mỗi ca làm việc, trưởng bộ phận sẽ dành khoảng 5-10 phút để kiểm tra các kiến thức đó của nhân viên, trưởng bộ phận có thể đặt ra các câu hỏi ngẫu nhiên để kiểm tra từng nhân viên. Việc này sẽ được thực hiện hàng ngày, nhằm giúp nhân viên nhớ lâu và trao dồi được thêm nhiều kiến thức hơn.
3.2.1.7. Động viên nhân viên để tạo động lực làm việc hiệu quả
Tất cả những công việc đào tạo nói trên là nhằm giúp nhân viên có được sự chuyên môn hóa, sự chuyên nghiệp trong công việc. Tuy nhiên, để thực hiện công việc được tốt, phải có một thái độ phục vụ tốt. Nhất là đối với nhân viên phục vụ trong khách sạn, thái độ phục vụ rất quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Để tạo cho nhân viên có được một thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, vui vẻ với khách hàng, khách sạn phải tạo cho họ một môi trường làm việc thoải mái thông qua những chính sách đãi ngộ hợp lý
3.2.1.8. Lợi ích của giải pháp
Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với khách sạn. Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Có một ai đó đã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến trúc lạnh lùng và vô cảm. Chính vì thế, việc phát triển và đào tại nguồn nhân lục luôn là một trong những việc làm cần được ưu tiên của mỗi doanh nghiệp. Đối với việc so sánh các khách sạn 5 sao, người ta không so sánh khách sạn này có trang thiết bị hiện đại hơn khách sạn kia, mà sự so sánh tập trung vào khâu sản phẩm dịch vụ, nhân viên. Yếu tố con người chính là yếu tố làm nên sự thành công, làm nên sự khác biệt giữa các khách sạn khác. Đối với Sofitel Plaza Hanoi, là một khách sạn lâu đời, nhất thiết phải tạo ra những điểm khác biệt để tạo dấu ấn và thu hút, tạo bản sắc, phong cách riêng cho khách sạn.
3.2.2. Công tác quản lý nhân viên 3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhân viên sẽ giúp các cán bộ quản lý có được cái nhìn cụ thể và đầy đủ hơn trong việc giám sát và quản lý nhân viên của mình. Xử lý linh hoạt trong việc xếp lịch làm việc cho nhân viên dựa trên các yếu tố khách quan.
3.2.2.2. Nội dung của giải pháp
Về cơ bản việc quản lý nhân viên là sự sắp xếp nhân viên một cách hợp lý tạo sự hợp lý về số lượng nhân viên trong các ca làm việc. Hiện nay, Club có 2 nhân viên nam, nên xếp lịch để mỗi nhân viên nam đi làm khác ca để giúp đỡ nhân viên nữ trong việc vận chuyển hay bê các đồ nặng. Mỗi ca làm việc hiện
nay có 4 nhân viên một ca bao gồm 1 giám sát viên, có ca sẽ không có giám sát viên. Club nên sắp xếp trợ lý, giám sát viên chéo lịch nhau. Do tính chất của bộ phận là bao gồm cả dưới sảnh và trên Club nên có thể xếp lịch trưởng bộ phận ở dưới sảnh, trợ lý ở trên Club, luân phiên nhau, tránh trường hợp cả 2 cùng một nơi sẽ xảy ra trường hợp thừa nhân viên ở chỗ này, thiếu ở chỗ kia. Vào thời điểm đông khách, ngoài việc xếp nhân viên đi làm các ca cố định là A1, A2, A3 và B1, thì có thể tăng cường nhân viên đi làm vào ca giữa để trợ giúp cho nhân viên ở cả 2 ca. Nhân viên làm thêm, tăng cường như vậy nên có chế độ lương hoặc nghỉ bù vào những lúc vắng khách. Về cách xếp lịch của nhân viên theo