Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại the summit bar – khách sạn pan pacific hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Sinh viên : Đỗ Hiền Thảo Họ tên : Đỗ Hiền Thảo KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103 K26 : 2018 - 2022 HÀ NỘI, 12 - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Đỗ Hiền Thảo KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THE SUMMIT BAR- KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103 Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Quỳnh Chi (có chữ ký kèm theo) HÀ NỘI, 12 - 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài Khóa luận Tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội”, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban giám hiệu trường Đại Học Mở Hà Nội, Ban lãnh đạo Khoa Du Lịch tạo hội cho em học tập, rèn luyện tích lũy kiến thức, kỹ suốt năm học tập Bên cạnh đó, trường Đại học Mở Hà Nội nói chung Khoa Du lịch nói riêng tạo điều kiện sở vật chất với hệ thống thư viện đa dạng loại sách, tài liệu thuận lợi cho việc tìm kiếm, nghiên cứu thơng tin Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Lê Quỳnh Chi - giảng viên hướng dẫn, theo dõi đưa góp ý, lời khun bổ ích, giúp em giải vấn đề gặp phải trình nghiên cứu Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để em vững bước sau Sau cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, thầy ln khích lệ, động viên giúp đỡ em suốt thời gian thực đề tài Mặc dù cố gắng nhiều, đề tài không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận thơng cảm, dẫn, giúp đỡ đóng góp ý kiến q thầy để đề tài nghiên cứu hồn thiện Cuối cùng, em xin chúc Quý Thầy Cô thật nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2021 Sinh viên Thảo Đỗ Hiền Thảo i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 5.1.1 Phương pháp điều tra bàn .3 5.1.2 Phương pháp điều tra khảo sát 5.1.3 Phương phát quan sát 5.2 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu Kết cấu PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới .6 1.1.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam .8 1.2 Cơ sở lý luận 10 1.2.1 Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 10 ii 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 15 Tiểu kết chương 26 Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ The Summit Bar – Khách sạn Pan Pacific Hà Nội 27 2.1 Tổng quan khách sạn Pan Pacific Hà Nội 27 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Pan Pacific Hà Nội 31 2.1.3 Thị trường khách khách sạn Pan Pacific Hà Nội .31 2.2 The Summit Bar – Khách sạn Pan Pacific Hà Nội 32 2.2.1 Giới thiệu chung The Summit Bar 33 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 33 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.2.4 Cơ cấu nguồn khách 34 2.2.5 Quy trình phục vụ tiêu chuẩn 36 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ The Summit Bar đánh giá thơng quan tiêu chí Rater 37 2.3.1 Sự tin cậy .38 2.3.2 Sự phản hồi/ Sự đáp ứng 39 2.3.3 Năng lực phục vụ 40 2.3.4 Sự cảm thông 41 2.3.5 Phương tiện hữu hình 42 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội 43 2.4.1 Những kết đạt .43 2.4.2 Những hạn chế tồn 46 Tiểu kết chương 49 iii Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội 50 3.1 Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội 50 3.1.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội 50 3.1.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội 50 3.1.3 Cơ hội việc nâng cao chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội 51 3.1.4 Thách thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội 51 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội 51 3.2.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất 51 3.2.2 Giải pháp đảm bảo tính .53 3.2.3 Giải pháp đảm bảo chất lượng ăn, đồ uống .53 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên .55 3.2.5 Giải pháp thiết kế thực đơn 57 3.2.6 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 59 PHẦN KẾT LUẬN 61 PHỤ LỤC 63 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA 63 PHỤ LỤC 2: TÀI LIỆU KHÁCH SẠN – LEADING QUALITY ASSURANCE 66 PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC VÀ THE SUMMIT BAR 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 iv DANH MỤC BẢNG Trang So sánh dịch vụ nhận mong đợi Bảng 1.1 17 khách hàng Tổng hợp kết đánh giá tin cậy chất lượng Bảng 2.1 38 dịch vụ The Summit Bar Tổng hợp kết đánh giá phản hồi/ hồi đáp Bảng 2.2 chất lượng dịch vụ The Summit Bar 39 Tổng hợp kết đánh giá lực phục vụ chất Bảng 2.3 lượng dịch vụ The Summit Bar 40 Tổng hợp kết đánh giá phương tiện hữu hình Bảng 2.4 chất lượng dịch vụ The Summit Bar v 42 DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Sơ đồ 1.5 Quy trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 15 Quan hệ chât lượng dịch vụ hài lòng 17 khách hàng Mơ hình Parasuraman (1985) 21 Mơ hình khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ 22 Parasuraman (1985) Mơ hình RATER(đã rút ngắn mơ hình SERVQUAL) 24 (1988) Parasuraman Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Pan Pacific Hà Nội 31 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức The Summit Bar 35 Sơ đồ 2.3 Cơ cầu nguồn khách The Summi Bar 35 Sơ đồ 2.4 Tổng hợp kết đánh giá cảm thông chất lượng dịch vụ The Summit Bar vi 41 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, có đóng góp vơ quan trọng khơng kinh tế mà chiến lược phát triển văn hóa – xã hội nhiều quốc gia giới, có Việt Nam Du lịch phát triển thúc đẩy ngành kinh tế hỗ trợ phát triển theo giao thơng vận tải, bưu viễn thông, dịch vụ lưu trú, ăn uống, Hà Nội trung tâm kinh tế, văn hóa, trị - điểm đến du lịch thu hút nước, vậy, dẫn theo cạnh tranh vô mạnh mẽ doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung khách sạn địa bàn nói riêng Sự cạnh tranh khiến khách sạn cần tìm lợi điểm bán hàng độc nhất; lợi cạnh tranh; sản phẩm, dịch vụ đặc biệt bên cạnh việc kinh doanh sản phẩm cốt lõi khách sạn – dịch vụ lưu trú Bên cạnh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống – Food and Beverage service (F&B) có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn nhu cầu khách du lịch Dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu ăn uống thực khách, tăng doanh thu cho khách sạn xây dựng thương hiệu cho khách sạn Ngồi nhà hàng, qn café, tiệm bánh,… khách sạn quán Bar, Lounge khách sạn… khu vực kinh doanh ăn uống thuộc phận F&B Thường vị trí đặc biệt, đắc địa khách sạn bên cạnh hồ bơi, tầng thượng, quán Bar, Lounge coi lợi điểm bán hàng độc nhất, tăng nhận diện cho khách sạn Khách sạn Pan Pacific Hà Nội (số Thanh Niên, Ba Đình, Hà Nội) mang lợi sở hữu The Summit Bar, “rooftop bar” – quán bar tầng thượng với vị trí đắc địa xung quanh thắng cảnh Hà Nội Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, đường Thanh Niên, sông Hồng vô ấn tượng Khách sạn sở hữu Tập đồn Khách sạn Pan Pacific, cơng ty sở hữu toàn Tập đoàn UOL, Tập đoàn sở hữu nhiều khách sạn tòa nhà Châu Á Là khách sạn đẳng cấp Hà Nội, The summit Bar nói riêng tồn khách sạn Pan Pacific Hà Nội nói chung xây dựng cho tiêu chuẩn chặt chẽ sản phẩm hay chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, thực tế, The Summit Bar chịu cạnh tranh lớn mơ hình qn bar tầng thượng ngày phát triển Hà Nội với nhiều ưu giá cả, sở vật chất,… Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ The Summit Bar cịn tồn hạn chế, cụ thể loại đồ uống phục vụ chưa thực phong phú, đa dạng; sở vật chất dần xuống cấp không tu sửa thường xuyên; chất lượng phục vụ nhân viên không đồng vấn đề nhân thời gian dịch COVID-19, vv Chính vậy, việc tìm giải pháp cho hạn chế tồn đọng vô cần thiết nhằm mang lại hài lòng cao cho khách hàng, hướng tới hiệu hoạt động kinh doanh The Summit Bar khách sạn Pan Pacific Hà Nội Mặc dù có nhiều nghiên cứu nước vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, đề tài nóng hổi, đặc biệt dịch vụ xác định sản phẩm kinh doanh ngành du lịch Bên cạnh đó, giới Việt Nam chưa có đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội” Chính lý trên, em định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội” cho Khóa luận Tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội - Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa sở lý luận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn • Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội • Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ The Summit Bar khách sạn Pan Pacific Hà Nội - Sắp xếp ăn, đồ uống bán chạy lên trang thực đơn, sửa lại tên gọi ăn, đồ uống để tăng thêm tính thẩm mỹ - Bổ sung rõ thích giá, thuế phí phục vụ - Bổ sung ngơn ngữ phổ biến Tiếng Việt tiếng Anh 3.2.6 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 3.2.6.1 Mục tiêu giải pháp Mức độ đồng cảm thành phần quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ, từ tác động đến hài lịng khả quay lại sử dụng dịch vụ khách hàng Việc nhân viên phục vụ thường xuyên quan tâm tới nhu cầu, mong muốn khách hàng không giúp gia tăng trung thành khách hàng, mà khiến thực khách giới thiệu cho người thân, bạn bè đến dụng dịch vụ 3.2.6.2 Nội dung giải pháp - Cần ý lắng nghe mong muốn khách hàng, từ cung cấp thơng tin kịp thời, xác ăn, đồ uống cho khách hàng - Nhanh chóng thực yêu cầu thực khách, cố gắng thực xác yêu cầu khách hàng từ lần Nếu yêu cầu khách hàng thỏa mãn từ lần đầu, họ dễ dàng chấp nhận hài lòng với chất lượng dịch vụ Nếu thực khách phải chờ đợi hay có sai sót dịch vụ đầu tiên, khách hàng khơng có ấn tượng tốt sản phẩm dịch vụ, họ định từ bỏ sử dụng dịch vụ không lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ lần sau - Lắng nghe thấu đáo phản ánh khách hàng giúp dành lòng tin thực khách, từ giải vấn đề xảy cách thấu đáo nhất, không đơn giản giải qua loa, vội vàng, không với mong muốn khách hàng 59 Tiểu kết chương Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng khách sạn, giúp khách sạn tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường Có thể nói, chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng The Summit Bar nói riêng khách sạn Pan Pacific nói chung Muốn nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi phải phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tìm điểm mạnh điểm, yếu, thuận lợi, khó khăn hội thách thức phải đối mặt.Từ đó, đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho The Summit Bar nói riêng khách sạn Pan Pacific nói chung nội dung quan trọng giúp khách sạn góp phần tăng tính cạnh tranh thị trường Nội dung chương đưa số giải pháp dựa hạn chế cịn tồn q trình đánh giá chất lượng dịch vụ The Summit Bar Chương đề cập tới giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quán bar như: giải pháp nâng cao sở vật chất; giải pháp đảm bảo tính giờ; giải pháp đảm bảo chất lượng ăn, đồ uống; giải pháp nâng cao lực phục vụ; giải pháp thiết kế thực đơn; giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm;… Những giải pháp nói áp dụng đưa vào thực góp phần giải vấn đề tồn The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội, từ nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, gia tăng trải nghiệm đáp ứng yêu cầu, mong muốn khách hàng 60 PHẦN KẾT LUẬN Với định hướng phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho phát triển kinh tế - xã hội đất nước, doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cụ thể phận kinh doanh ăn uống khách sạn, xu cạnh tranh gay gắt, cần nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh mình, nhằm tối đa hóa lợi ích đạt Để góp phần làm rõ hệ thống sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, qua trình nghiên cứu thực trang kinh doanh The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội, em xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thông qua mô hình RATER Parasuraman (1988) hài lịng thực khách yếu tố Thông qua đưa gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống The Summit Bar – khách sạn Pan Pacific Hà Nội tiêu chí ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn bao gồm: Sự tin cậy, Sự phản hồi Sự cảm thông, Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Qua trình khảo sát trực tiếp xử lí liệu từ kết thu thập được, nghiên cứu đưa điểm đạt chưa đạt chất lượng dịch vụ quán bar nguyên nhân; từ đưa số giải pháp như: giải pháp nâng cao sở vật chất; giải pháp đảm bảo tính giờ; giải pháp đảm bảo chất lượng ăn, đồ uống; giải pháp nâng cao lực phục vụ; giải pháp thiết kế thực đơn; giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho The Summit Bar Từ đảm bảo mục tiêu tăng doanh thu, lợi nhuận cho The Summit Bar nói riêng khách sạn Pan Pacific nói chung Ngồi ra, nhờ trình thực nghiên cứu, em có hội học tập tìm hiểu thêm kiến thức chun ngành mình, hiểu rõ tình hình hoạt động khách sạn, so sánh khác biệt lý thuyết thực tiến tích lũy thêm kinh nghiệm kỹ cần có cho cơng việc tương lai Mặc dù kinh nghiệm khả lý luận nhiều hạn chế, mẫu khảo sát mà em chọn chưa thực mang đầy đủ tính đại diện điều kiện nghiên cứu hạn chế thời gian, tài mối quan hệ xã hội Thêm nữa, hạn chế 61 kinh nghiệm, kiến thức thực tế, kiến thức chuyên ngành kinh nghiệm làm nghiên cứu khoa học nên giải pháp mà em đưa chắn cịn nhiều thiếu sót Tuy nhiên em hy vọng nghiên cứu đóng góp phàn thiết thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh The Summit Bar khách sạn Pan Pacific, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đem lại hài lòng để lại ấn tượng tốt thực khách sử dụng dịch vụ 62 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Khảo sát "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ The Summit Bar Khách sạn Pan Pacific Hà Nội Xin chào Anh/Chị, Tôi Đỗ Hiền Thảo, sinh viên K26 khoa Du lịch, Trường Đại học Mở Hà Nội Hiện tại, thực Khóa luận tốt nghiệp cần ý kiến đánh giá Anh/ Chị khảo sát "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ The Summit Bar - Khách sạn Pan Pacific Hà Nội" Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian hồn thành phiếu điều tra cách khách quan, trung thực nhất, nhằm đảm bảo độ xác nghiên cứu Mọi thông tin Anh/Chị bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu, không cung cấp lại cho bên thứ ba khác Mọi thắc mắc ý kiến đóng góp xin gửi địa email: dohienthao1822@gmail.com Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! PHẦN I: QUAN ĐIỂM VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA ANH CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THE SUMMIT BAR - KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI Anh/Chị vui lòng cho biết quan điểm vấn đề sau cách đánh dấu vào thích hợp với: = Rất khơng hài lịng = Khơng hài lịng = Bình thường = Hài lịng = Rất hài lịng 63 1 Sự tin cậy 1.1 Các ăn, đồ uống phục vụ xác từ lần gọi 1.2 1.3 Thời gian phục vụ ăn, đồ uống dự kiến Chất lượng ăn, đồ uống ln đảm bảo Chất lượng ăn, đồ uống thực tế tương 1.4 đồng với nhân viên giới thiệu trước 1.5 Dịch vụ khơng xảy sai sót Sự phản hồi/ Sự đáp ứng 2.1 Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ sau yêu cầu bạn 2.2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn 2.3 Thái độ nhân viên niềm nở 2.4 Nhân viên thực xác yêu cầu bạn 2.5 Nhân viên ln có mặt bạn cần Năng lực phục vụ 3.1 3.2 3.3 Nhân viên trả lời tất thắc mắc bạn Hành vi nhân viên lịch sự, mực khiến bạn tin tưởng Nhân viên thực hiểu ăn thực đơn 3.4 Thơng tin nhân viên cung cấp hữu ích 3.5 Quy trình phục vụ nhân viên hợp lý Sự cảm thông 4.1 Nhân viên ý lắng nghe yêu cầu 64 bạn Nhân viên lưu tâm đến mong 4.2 muốn đặc biệt bạn Nhân viên hiểu yêu cầu đặc biệt 4.3 bạn Phương tiện hữu hình 5.1 The Summit Bar có trang thiết bị đại 5.2 Cơ sở vật chất phù hợp, đẹp mắt Không gian bố trí hợp lý khu 5.3 vực 5.4 Đồng phục nhân viện sẽ, gọn gàng 5.5 Thời gian hoạt động phù hợp, thuận tiện 5.6 Menu cung cấp đầy đủ thơng tin PHẦN II: THƠNG TIN CHUNG Anh/ Chị vui lịng cung cấp số thơng tin chung thân Anh/ Chị vui lòng cung cấp thơng tin giới tính Nam Nữ Anh/ Chị vui lịng cung cấp thơng tin độ tuổi Từ 16 đến 24 Từ 25 đến 34 Từ 35 đến 44 Từ 45 đến 55 Trên 55 Anh/ Chị vui lịng cung cấp thơng tin nghề nghiệp Học sinh/ Sinh viên Doanh nhân Khác Nhân viên văn phòng 65 PHỤ LỤC 2: TÀI LIỆU KHÁCH SẠN – LEADING QUALITY ASSURANCE 66 67 68 PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC VÀ THE SUMMIT BAR The Summit Bar 69 The Summit Bar Bể bơi khách sạn Pan Pacific 70 Sông Hồng Bar Tiệc cưới tổ chức Pan Pacific 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Lê Thị Quỳnh Anh (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang, Huế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế [2] Lê Quỳnh Chi (2021), Quản lý chất lượng dịch vụ, Giáo trình mơn học, Khoa Du lịch, Trường Đại học Mở Hà Nội [3] Nguyễn Văn Thanh Hoài (2014), Một số nâng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hoa 2, Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, Giáo trình mơn học, Khoa Du lịch Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân [5] Bộ tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 [6] Nghiệp vụ khách sạn, Giáo trình mơn học, Khoa Du lịch, Trường Đại học Mở Hà Nội [7] Tài liệu khách sạn [8] Thủ tướng Chính Phủ (2007), Quyết định 10/2007/QĐ-TTg: Ban hành hệ thống ngành kinh tế Việt Nam [9] Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256 Tài liệu Tiếng Anh [9] Ala’a Nimer Abukhalifeh (2012), Service Quality Management in Hotel Industry: A Conceptual Framework for Food and Beverage Departments, International Journal of Business and Management [10] Ala’a Nimer Abukhalifeh (2012), Guest Satisfaction and Loyalty in Food and Beverage service Department in the Hotel Industry, 2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT [11] Armand Feigenbaum (1945), Total quality control [12] Vitor Kuhn (2018), Food services and customer loyalty in the hospitality industry, Tourism and Management Studies [13] Parasuraman A., Ziethaml V., Berry.L (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing 72 [14] Parasuraman, Ziethaml, Berry (1988), SERVQUAL: A Mutiple Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing [15] Spreng and Makoy (1996), An empirial examination of a model of preceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing Tài liệu từ Internet [16] Outlet gì? F&B khách sạn có outlet nào? https://www.huongnghiepaau.com/outlet-la-gi [17] Kinh doanh ăn uống (Catering Business) du lịch gì? https://vietnambiz.vn/kinh-doanh-an-uong-catering-business-trong-du-lich-la-gi20191104135258372.htm 73