Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ALLANTE tại khách sạn SUNWAY hà nội

Đặc biệt, đưa ra được một số giải pháp và khuyến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội tương xứng với tiềm năng và lợi thế mà nhà hàng đa

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài khoá luận

Trong những năm gần đây du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước Số lượng các cơ sở lưu trú phục vụ khách du lịch ngày càng tăng, đồng nghĩa với việc sự cạnh tranh trong kinh doanh các cơ sở lưu trú diễn ra ngày càng cao Vấn đề đặt ra đòi hỏi các cơ sở kinh doanh lưu trú phải chú trọng tới chất lượng dịch vụ tại cơ sở của mình Vì khi các cơ sở kinh doanh lưu trú ngang nhau về thứ hạng, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự lựa chọn cơ sở lưu trú của du khách Tuy nhiên, dịch vụ không đồng nhất và vô hình Chất lượng dịch

vụ mang tính tương đối và chủ quan phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng Vì vậy các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung và khách sạn nói riêng muốn đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng thông qua dịch vụ là một thử thách

Bên cạnh dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống là một trong những hoạt động kinh doanh mang lại doanh thu cao trong khách sạn Vì vậy việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại khách sạn là điều rất quan trọng Hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đang được đầu tư và chú trọng trong các khách sạn Nhà hàng cần không ngừng đổi mới và làm phong phú dịch vụ của mình Việc làm mới

và đa dạng hóa dịch vụ có hiệu quả cao trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng

Khách sạn Sunway Hà Nội là khách sạn 4 sao tại Hà Nội Khách sạn được quản lý bởi Sunway Hotels & Reort Nhà hàng Allante là nhà hàng duy nhất của khách sạn Sunway Vì vậy khách lưu trú tại khách sạn thường sử dụng dịch vụ

ăn uống tại đây Thông qua nhà hàng, khách hàng sẽ đánh giá được mức độ tin cậy,

uy tín, chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung Từ đó

đưa ra quyết định có quay lại sử dụng dịch vụ ăn uống, lưu trú hay không Hiện nay, tại nhà hàng Allante, đội ngũ nhân viên tại nhà hàng còn thiếu hụt về số lượng

và tính chuyên nghiệp chưa cao Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng còn thiếu và cũ Chưa có nhiều sự đổi mới và phong phú trong dịch vụ Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống với mong muốn cải thiện chất

lượng tại nhà hàng Allante Tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante tại khách sạn Sunway Hà Nội”cho khóa luận tốt

nghiệp

2 Mục đích khóa luận

Mục đích của việc nghiên cứu khóa luận nhằm giúp hệ thống hóa các kiến thức cơ bản về nhà hàng, khách sạn và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn Ngoài ra, khóa luận còn tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante tại khách sạn Sunway Hà Nội Đặc biệt, đưa ra được một số giải pháp

và khuyến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội tương xứng với tiềm năng và lợi thế mà nhà hàng đang có để cạnh tranh trong thị trường kinh doanh nhà hàng khách sạn

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante tại khách sạn Sunway Hà Nội

Ph ạm vi nghiên cứu về mặt không gian: nhà hàng Allante tại khách sạn

Sunway Hà Nội tọa lạc tại 19 Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

Ph ạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: khóa luận sử dụng số liệu của

khách sạn Sunway Hà Nội từ năm 2014 đến tháng 3 năm 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu đa dạng khác nhau :

- Phương pháp quan sát trực tiếp

- Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu

- Phương pháp điều tra khách hàng

- Phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh số liệu

5 Kết cấu của khoá luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, các danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục tranh ảnh về nhà hàng Allante tại khách sạn Sunway Hà Nội,

Khóa luận bao gồm 3 chương:

Ch ương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng

dịch vụ nhà hàng trong khách sạn

Ch ương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Allante khách sạn

Sunway Hà Nội

Ch ương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà tại

hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội

Hoặc nhà hàng có thể hiểu đơn giản là “đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống

và d ịch vụ bổ sung cho khách hàng có mức chất lượng cap nhằm mục đích thu lợi

nhu ận” [3,6]

Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được thỏa mãn nhu cầu ăn uống Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, trao đổi công việc với đồng nghiệp

Như vậy, có thể đi đến một cách hiểu chung và chính xác nhất cho thuật ngữ “nhà hàng” Theo thông tư liên bộ ngày 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996 của

Tổng cục Du lịch thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh món đồ ăn, thức uống có mức

ch ất lượng cao và có vốn pháp định của từng loại hình doanh nghiệp”

Kinh doanh nhà hàng bao gồm ba hoạt động chính: hoạt động chế biến, hoạt động kinh doanh, hoạt động bán và phục vụtiêu dùng đồ ăn, thức uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng của

khách hàng nhằm mục đích có lợi nhuận

-Hoạt động sản xuất là những hoạt động chế biến thức ăn, thức uống và các dịch vụ đi kèm

- Hoạt động kinh doanh: nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm

ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức

ăn tại chỗ và cung cấp các phương tiện nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn và không gian hấp dẫn

Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩn khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp

1.1.2 Phân loại nhà hàng

Dịch vụ ăn uống rất đa dạng và phong phú Có thể phân loại nhà hàng dựa vào các yếu tố đặc trưng sau:

cách châu Á), nhà hàng Âu(chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng

Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật(chuyên phục

vụ các món ăn theo phong cách Nhật Bản)……

-Theo hình thức phục vụ:

+ Nhà hàng A la carte (nhà hàng phục vụ khách lẻ theo từng bàn, từng người)

+ Nhà hàng fast food (nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh)

+ Nhà hàng buffet (nhà hàng phục vụ thức ăn tự chọn)

-Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản, nhà hàng lẩu, nhà

hàng nướng,…

- Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân, các quầy ăn di động, căng

tin, nhà hàng trung cấp, nhà hàngcao cấp, nhà hàng sang trọng

Mỗi loại cơ sở kinh doanh này cung cấp loại món ăn, phong cách phục

vụ khác nhau và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách Mỗi loại nhà hàng lại phù hợp với từng nhóm khách khác nhau, đặc trưng khác nhau

1.1.3 Nhiệm vụ chức năng của nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng trong khách sạn có nhiệm vụ đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống và giải trí cho du khách lưu trú tại khách sạn Không chỉ tạo sự thuận tiện cho những khách hàng sử dụng buồng đáp ứng nhu cầu ăn uống tại nơi lưu trú, nhà hàng trong khách sạn còn tăng thêm doanh thu cho khách sạn bằng cách thu hút và phục vụ khách bên ngoài Nhà hàng là phương tiện quảng bá thương hiệu của khách sạn, nhà hàng kinh doanh tốt được nhiều người biết đến sẽ có ảnh hưởng tốt tới danh tiếng của khách sạn

- Chức năng tổ chức tiêu thụ: tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi trong quá trình tiêu dùng sử dụng

1.1.4 Quy trình phục vụ trong nhà hàng

Theo giáo trình quản trị nghệp vụ khách sạn của Khoa du lịch – Viện đại

học Mở Hà Nội, Trước khi bắt đầu phục vụ khách, nhân viên trong nhà hàng phải chuẩn bị chu đáo mọi việc trước khi mở cửa phục vụ khách:

- Bước 1: Đón khách và dẫn khách về chỗ (nhân viên đón tiếp – Host)

- Bước 2: Dọn những dụng cụ thừa trên bàn

- Bước 3: Lấy yêu cầu (order) về đồ uống của khách (nhân viên phục vụ

- Waiter)

- Bước 4: Phục vụ đồ uống

- Bước 5: Lấy yêu cầu (order) về đồ ăn của khách

- Bước 6: Lấy yêu cầu (order) về rượu vang của khách

- Bước 7: Phục vụ món ăn theo trình tự bữa ăn

+ Phục vụ món thứ nhất

+ Dọn món thứ nhất khi khách đã ăn xong

+ Bổ sung tất cả các loại gia vị, dao dĩa thìa cho món thứ 2 trước khi bê món thứ 2 ra cho khách

+ Tiếp tục cho tới món tráng miệng

+ Dọn toàn bộ bàn (chỉ để lại các đồ trang trí) trước khi mang món tráng miệng ra)

+ Lưu ý: sau khi bưng các món ăn ra khoảng 5 phút nhân viên nên quay lại bàn để kiểm tra xem khách có hài lòng không để ngăn ngừa hoặc giải quyết nay các rắc rối có thể xảy ra và để tỏ rõ sự quan tâm tới khách

+ Trong quá trình phục vụ luôn chủ động rót thêm đồ uống cho khách mỗi khi thấy ly, cốc, tách đã vơi

- Bước 8: Mang hóa đơn cho khách khi khách đã kết thúc

- Bước 9: Tiễn khách ra về (nhân viên đón tiếp)

- Bước 10: Dọn dẹp bàn chuẩn bị cho khách khác.[2,113]

1.1.5 Ý nghĩa của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đáp ứng một trong những nhu cầu thiết yếu trong hành trình của khách hàng Như vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng tạo ra sự đồng bộ, tổng thể trong hệ sản phẩm của khách sạn

Doanh thu từ việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn chiếm tỷ lệ cao trong khách sạn Chi phí đầu vào của việc kinh doanh nhà hàng thấp hơn nhiều so với đầu tư vào của việc kinh doanh lưu trú Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng

dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế

mà không gây ảnh hưởng lớn tới kết cấu, cũng như không mất nhiều chi phí Do vậy nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn

Kinh doanh nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn Nhà hàng trong khách sạn là nơi có khả năng đem đến cho du khách những món ăn mang nét đẹp đặc trưng của ẩm thực thế giới Khách hàng đến với nhà hàng

khách sạn không chỉ để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn để trải nghiệm

Không dừng lại ở việc đem đến lợi ích cho khách hàng, nhà hàng trong khách sạn còn góp phần đem lại công ăn việc làm cho người lao động, từ đó thúc đẩy sự phát triển của xã hội, nâng cao trình độ và khả năng làm việc của con người, hướng tới sự hoàn hảo trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong ngành du lịch

Nhà hàng là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú Ngược lại, quy mô và số lượng nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào hạng sao Kinh doanh khách sạn với thương hiệu và cấp hạng là những cơ sở quan trọng ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng

Vì vậy, có thể thấy kinh doanh nhà hàng chiếm một vai trò vô cùng quan trọng góp phần tạo nên sự hài hòa trong khách sạn và mang lại những lợi ích to lớn trong kinh doanh du lịch, khách sạn

Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: “Chất lượng là khả năng của tập

hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Các khái niệm trên được nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền với nhu cầu và mục đích sử dụng Tuy nhiên, quan điểm về chất lượng theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đã được công nhận rộng rãi với những văn bản pháp lý cụ thể

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu vềdịch vụnổi tiếng của Mỹthì:

“D ịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất), mà một

ng ười hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa,nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc

gi ữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.[1, 3]

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển

Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng

với mong muốn của khách hàng mục tiêu.[1,38]

Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng

với chi phí mà khách hàng thanh toán.[1,38]

Theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff thì sự thỏa mãn được

mô tả bằng biểu thức sau:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất tốt

Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

Hiểu một cách khái quát và đầy đủ ý nghĩa nhất khái niệm này,theo ISO

8402 có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn

Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối, khó có thể đo lường và phụ thuộc trực tiếp vào nhu cầu mong đợi và những hoạt động thỏa mãn những nhu cầu mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụkhó có thể đo lường và đánh giá.Có thể nói chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn là khó có thể đo lường và đánh giá vì sản phẩm của nhà hàng khách sạn chủyếu là các dịch vụ, mang tính vô hình nên việc đánh giá khó khăn hơn Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng sửdụng Ngoài ra, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian cho nên sựthỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào thời điểm khác nhau thì sẽ khác nhau Bên cạnh đó, cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ có thể cung cấp chất lượng dịch vụ khác nhau vì chính họ cũng chịu sự chi phối của tâm lý và tình trạng sức khỏe

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn chỉđược đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn Vì đây

là sản phẩm đặc biệt, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian Khách hàng là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm

và là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng khách sạn nên họ cảm nhận

rõ nhất về chất lượng dịch vụ.Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng chứ không nên dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan của riêng mình mà xem xét

- Chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn phụthuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụtại nhà hàng khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tốcơbản: cơsởvật chất kỹthuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình khách hàng thường

có xu hướng dựa vào chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn

Trong nhà hàng khách sạn, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của các yếu tố đặc trưng trong ngành dịch vụ, tác động mạnh mẽ, quyết định đến sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng trong khách sạn có tốt hay không luôn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến quyết định khách hàng có tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng khách sạn hay không

Cơ sở vật chất kỹ thuật được xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật có thể kể đến như: dụng cụ ăn uống, bàn, ghế, các loại khăn, hệ thống trang thiết bị điện, vật trang trí Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn thiện và tốt hơn Nếu một nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật cũ kĩ, không đồng bộ, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuậtlà điều không thể thiếu được với việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng và phục vụ khách hàng Vì vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, khách sạn và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết

bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên, kịp thời, đảm bảo về chất lượng, khung cảnh thoải mái và thuận tiện để khách hàng lựa chọn và tiêu dùng các sản phẩm

Trong kinh doanh nhà hàng, nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Nhân viên chính

là cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng khách sạn với khách hàng Chất lượng và ấn tượng mà nhân viên đem lại cho khách hàng thông qua quá trình phục vụ chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động đến mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất và đạo đức nghề nghiệp tốt, hiểu rõ nhiệm vụ và chức năng của mình chính là điều kiện tốt

để nhà hàng khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, làm cho khách hàng hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách hàng, làm tăng doanh thu và lợi

nhuận cho nhà hàng khách sạn

Với sự ảnh hưởng tương đối lớn của đội ngũ nhân viên đối với khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng, yêu cầu đội ngũ nhân viên phải:

Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức [5,17]

- Được đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục

vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách, thói quen ăn uống của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

- Yêu cầu về ngoại ngữ: nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn, du lịch và một số ngoại ngữ khác…

- Yêu cầu về vi tính: biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành khách sạn

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực, siêng năng, tỉ mỉ

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”

- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận

1.2.3.3 Đội ngũ quản lý

Đội ngũ quản lý có tác động rất lớn tới chất lượng phục vụ Tác phong làm việc của người quản lý sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên phục vụ Đội ngũ quản lý cần đặt ra mục tiêu, phương hướng hoạt động rõ ràng để tiến hành quản lý

có hiệu quả Nhà hàng cần xác định rõ phạm vi, chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm của từng vị trí công việc và phải đảm bảo sự cân đối, loại trừ những chức năng, nhiệm vụ chồng chéo, thiếu người chịu trách nhiệm rõ ràng

Tổ chức quản lý phải công bằng, linh hoạt và thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của môi trường xung quanh và sự phát triển của khoa học kỹ thuật, không bảo thủ, trì trệ Đồng thời, tổ chức quản lý cần trao quyền cho mỗi nhân viên, lắng nghe ý kiến của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy toàn bộ khả năng và kiến thức trong quá trình làm việc Đội ngũ quản lý giỏi sẽ biết sắp xếp công việc một cách khoa học, phân chia công việc cho từng người một cách hợp lý

sẽ tạo ra sự chuyên nghiệp trong phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Chất lượng nhà hàng sẽ không thể cao nếu người quản lý không có cái nhìn bao quát, không biết cách phân công việc và xử lý các tình huống có thể xảy

ra

Một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chính là chất lượng thực phẩm đồ uống Khách đến với nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, nhu cầu thưởng thức ẩm thực và khách hàng quyết định có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng hay không phụ thuộc khá nhiều vào chất lượng thực phẩm, đồ uống mà họ đã thưởng thức tại nhà hàng

Như vậy, để có thể có chất lượng dịch vụ tốt thì nhà hàng khách sạn cần quan tâm nhiều hơn tới chất lượng thực phẩm đồ uống Các món ăn phải đảm bảo

vệ sinh, chế độ dinh dưỡng, đảm bảo đồ ăn khi chế biến Vấn đề trình bày thẩm mỹ của món ăn cũng rất quan trọng Sự phong phú, đa dạng của các món ăn đồ uống cùng với kỹ thuật chế biến tinh tế, đẹp mắt sẽ để lại ấn tượng khó phai trong lòng

du khách

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn

Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá của Parasuraman (1985) được sử dụng phổ biến và rộng rãi khi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ

tại một cơ sở kinh doanh dịch vụ Mười tiêu chí của Parasuraman bao gồm:[1,44]

- Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động và vị trí của doanh cung cấp dịch vụ thuận tiện

- Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, tính tiền, nhận yêu cầu của khách chính xác…

- Tính sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giao dịch dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào

- Năng lực: là kỹ năng phục vụ và kiến thức của nhân viên cung cấp và nhân viên trợ giúp Và khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng

- Cư xử lịch sự: hành vi, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ quan tâm tới khách hàng và tài sản của khách hàng: tính lịch sự, tôn trọng, thân thiện, chu đáo

- Giao tiếp: khả năng giao tiếp với khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu.Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng trong quá trình giải thích dịch

vụ, giá dịch vụ Đảm bảo với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

- Uy tín: thể hiện sự tin tưởng, trung thành của khách hàng thông qua thương hiệu, phong cách phục vụ của doanh nghiệp

- Sự an toàn: khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, bí mật thông tin

- Tính hữu hình: khả năng cung cấp không gian sử dụng dịch vụ, các công cụ và thiết bị hỗ trợ, thị trường khách mục tiêu, gương mặt của nhân viên cung cấp,…

- Sự hiểu biết khách hàng: khả năng cung cấp các nhu cầu cá nhân tới

khách hàng, phương pháp thừa nhận và tiếp đón khách hàng quen

Khi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách hàng có thể áp dụng 10 tiêu chí của Parasuraman để đánh giá một cách tổng quát và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khách hàng đặc biệt quan tâm tới một số chỉ tiêu cơ bản khi đo lường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

- Chất lượng cơ sở vật chất: các trang thiết bị không được quá cũ kỹ lạc hậu mà phải hiện đại, có tính thẩm mỹ cao Nhà hàng phải có những dụng cụ chuyên dụng để hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc

- Chất lượng phục vụ: khả năng cung cấp món ăn nhanh chóng, chính xác, khả năng thanh toán và tiếp nhận nhu cầu thuận tiện, kịp thời

- Nhân viên: phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khả năng cung cấp thông tin về món ăn, giá cả, thời gian hoạt động chính xác, kịp thời và giải quyết vấn đề nhanh chóng mang lại sự hài lòng cho khách hàng

- Chất lượng món ăn: trang trí đẹp, hợp khẩu vị, đa dạng về thực đơn,…

- Sự an toàn: khả năng đảm bảo an toàn về tài chính, vật chất và bảo mật thông tin Và đặc biệt an toàn vệ sinh thực phẩm trong các món ăn

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là ”Toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi

của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả kinh doanh” [1,77]

1.3.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng

và khả năng quay trở lại sử dụng dịch vụ trong tương lai Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào hai hoạt động chính là hoạt động phòng ngừa và phục hồi

- Hoạt động phòng ngừa là hoạt động nhằm ngăn chặn các tác nhân gây

ảnh hưởng không tốt tới chất lượng dịch vụ Các tác nhân này có thể là tiểm ẩn và cần ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các tác nhân có thể là các yếu tố về con người, về kỹ thuật, về khách hàng khác, …Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có các chương trình đào tạo nhân viên định kỳ; tìm hiểu và tiếp nhận những góp ý từ khách hàng; kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các thiết bị, công cụ phục vụ cho dịch vụ,…

-Hoạt động phục hồi là việc sửa chữa lỗi dịch vụ xảy ra trong quá trình cung cấp Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra

cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng nếu hoạt động phục hồi được chuẩn bị chu đáo và thực hiện tốt.Điều này rất quan trọng vì tâm lý của du khách thường rất chú ý đến sự sai hỏng của dịch vụ

Để hoạt động phục hồi có hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện những nội dung sau:

- Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng trình bày những nhu cầu, mong muốn cá nhân

- Hoạt động phục hồi là cơ hội để thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt tới khách hàng

- Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp cụ thể về phàn nàn của khách

Du lịch phát triển kéo theo sự cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh khách sạn diễn ra ngày càng gay gắt Chính vì vậy doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng để tạo sự khác biệt trong dịch vụ nhằm thu hút khách hàng.Doanh nghiệp cần tuân thủ một số nguyên tắc trong vấn để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được hiệu quả lớn nhất trong thời gian nhất định

Một là, doanh nghiệp cần xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết Các doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi nhuận tài chính Khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm dựa trên chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ thu hút càng nhiều khách hàng và mang

lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp

Hai là, doanh nghiệp cần coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết năng lực của mọi nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp cần quan tâm tới điều kiện làm việc, vấn đề phúc lợi xã hội, khen thưởng kịp thời hay các biện pháp nhằm thúc đẩy trách nhiệm và ý chí phấn đấu trong công việc của mỗi nhân viên

Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ cần được giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi mọi lúc trong quá trình hình thành chất lượng vì nếu chỉ giải quyết một phần, một mặt thì quá trình nâng cao chất lượng sẽ không đạt hiệu quả cao

Bốn là, trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cần được kiểm tra liên tục nhằm hạn chế và ngăn chặn các sai sót, tìm ra các biện pháp khắc phục hiệu quả Quá trình kiểm tra chất lượng dịch vụ được nghiêm ngặt, chặt chẽ hơn quá trình kiểm tra chất lượng hàng hóa

1.3.3 Một số tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn

Để đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, doanh nghiệp cần dựa vào các tiêu chí đánh giá khác nhau nhằm khẳng định chất lượng dịch vụ so với tiêu chuẩn

- Khách hàng ngày càng thỏa mãn hơn về chất lượng dịch vụ Điều này thể hiện qua sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng và tần số sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của mỗi khách hàng Doanh nghiệp có thể sử dụng phiếu phản hồi để thực hiện điều tra Tuy nhiên, quá trình điều tra không trùng với các chương trình khuyến mãi

- Nâng cao được khả năng thu hút khách thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại đơn vị và khả năng quay trở lại trong tương lai

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhân viên có khả năng giải quyết các tình huống đột xuất, đưa ra các ý tưởng độc đáo để làm hài lòng những

khách hàng khó tính và đặc biệt tại doanh nghiệp

- Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật Tạo sức hấp dẫn cho khách hàng thông qua các đầu mối vật chất, cung cấp các trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, tiện nghi đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

- Bảo hành dịch vụ Doanh nghiệp cần đưa ra các định mức cụ thể cho từng dịch vụ và dịch vụ phục hồi nếu không được đáp ứng như theo thiết kế Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá dựa vào sự chính xác mà nhà hàng đã hứa với khách

- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Doanh nghiệp sẽ trở thành một trong các tổ chức đại diện cho đẳng cấp quốc tế tại quốc gia Khách hàng sẽ tin tưởng và đưa ra quyết định nhanh chóng hơn khi lựa chọn dịch vụ

1.3.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nói chung có tầm quan trọng sống còn đối với nhà hàng khách sạn Nâng cao chất lượng là công cụ giúp khách sạn hoạt động và nâng vị thế của khách sạn trên thị trường và là nơi gửi trọn niềm tin của khách hàng đối với khách sạn

• Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh

- Giảm thiểu chi phí quảng cáo, marketing: Khi chất lượng dịch vụ của nhà hàng được nâng cao, đồng nghĩa với việc thỏa mãn sự hài lòng của nhiều khách hàng hơn và có được số lượng khách hàng trung thành ngày càng tăng thì chi phí marketing, chi phí quảng cáo sẽ giảm đi Bởi lúc này khách hàng tín nhiệm chất lượng của nhà hàng sẽ lựa chọn đây là điểm đến thường xuyên của họ Sức mạnh của sự quảng cáo truyền miệng của các khách hàng trung thành đến người thân, bạn

bè của họ sẽ tạo thêm nguồn khách mới cho khách sạn

- Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ: Điều này sẽ tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, nguồn lực, chi phí cho các hoạt động kiểm

tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ Giảm thiểu chi phí cho việc sửa chữa sai sót như chi phí đền bù thiệt hại cho khách hàng…

- Giảm thiểu các chi phí bất hợp lý về nhân lực: Nhà hàng có chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ cung cấp môi trường làm việc tích cực cho nhân viên Nhân viên lúc này sẽ gắn bó trung thành với doanh nghiệp hơn, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn và đào tạo lại nhân viên được giảm đi đáng kể

• Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng góp phần gia tăng lợi

nhu ận cho khách sạn, tăng khă năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý

- Nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng lượng khách hàng trung thành, giảm thiểu các chi phí, đảm bảo uy tín sẽ góp phần làm tăng thêm lợi nhuận kinh doanh của khách sạn

- Khách hàng dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao Khách sạn có thể tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý mà vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường bởichất lượng dịch vụ được nâng cao, đảm bảo được uy tín và

số lượng khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp

• Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng góp phần nâng cao danh tiếng

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu lên những cơ sở lý luận về nhà hàng khách sạn Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn, những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch tại nhà hàng trong khách sạn Đồng thời, chương 1 cũng đưa ra một số tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ và nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là những cơ sở làm tiền đề nhằm xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante tại khách sạn Sunway Hà Nội cho những chương tiếp theo

Chương 2 sẽ giới thiệu một số đặc trưng nổi bật về khách sạn Sunway

Hà Nội, các dịch vụ trong khách sạn và nhà hàng Allante Từ đó, đánh giá những thực trạng tồn tại tại nhà hàng Allante với những hạn chế và thành tựu của nhà hàng trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG

ALLANTE KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI

2.1 Khái quát về khách sạn Sunway Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sunway Hà Nội

Khách sạn Sunway Hà Nội được quản lý bởi Sunway Hotels& Reorts (SHR) thuộc tập đoàn Sunway Group Từ một công ty khai thác mỏ thiếc nhỏ được thành lập năm 1974, tập đoàn Sunway Group đã phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng trở thành tập đoàn kinh tế lớn nhất Malaysia.Tập đoàn có vô số các doanh nghiệp kinh doanh được mở ra tại hơn 40 nước trên thế giới với những hạng mục chính được đầu tư như: khai thác đá, thương mại và sản xuất,bất động sản, vật liệu xây dựng và khách sạn Sunway Hotels& Reorts sở hữu và quản lý chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại 3 nước trong khu vực: Campuchia, Malaysia và Việt Nam Tập đoàn có nhiều khách sạn và khu nghỉ dưỡng hoạt động dưới tên thương hiệu như: Allson Hotels& Resorts, Sunway Hotels & Resorts và The Banjaran

Khách sạn Sunway Hà Nội là khách sạn quốc tế 4 sao với 100% vốn sở hữu và điều hành bởi Sunway Hotels& Resorts Khách sạn được thành lập và đi vào hoạt động vào năm 1998.Trong quá trình phát triển đến nay, khách sạn đã vinh

dự đón nhận nhiều giải thưởng:

- Từ năm 1999 – 2008, trong 8 năm liên tục, khách sạn đã nhận được giải thưởng “Best Boutique Bussiness Hotel” được bình chọn bởi Thời báo kinh tế Việt Nam

- Năm 2007, khách sạn nhận được giải thưởng chất lượng dịch vụ hoàn hảo” do người tiêu dùng bình chọn được chứng nhận bởi báo Tuổi trẻ thủ đô

- Năm 2008, 2009, khách sạn Nhận được giải thưởng “Top 10 Hotels in Vietnam” của Tổng cục Du lịch Việt Nam

Với những giải thưởng uy tín được nhận, khách sạn Sunway Hà Nội ngày càng khẳng định được vị trí và uy tín của mình trong lòng khách hàng

2.1.2 Vị trí và kiến trúc của khách sạn Sunway Hà Nội

Khách sạn Sunway Hà Nội tọa lạc ở 19 Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội Khách sạn Sunway nằm ở gần trung tâm thành phố Hà Nội, với một vị trí thuận tiện để đi xuống khu trung tâm mua sắm và tới những điểm du lịch nổi tiếng Từ khách sạn, chỉ mất khoảng 5 phút đi xe để tới hồ Hoàn Kiếm, nhà hát Lớn Hà Nội và khoảng 40 phút để đến sân bay Nội Bài Khách du lịch có thể hoàn toàn yên tâm khi di chuyển đến Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Hoàng thành Thăng Long, Văn Miếu Quốc Tử Giám đều rất thuận tiện, nhanh chóng bởi những đoạn đường đi từ khách sạn tới các điểm đó thường ít xảy ra các hiện tượng tắc đường, tai nạn hay các vấn đề giao thông khác Như vậy, khách du lịch sẽ được tận hưởng một chuyến đi thú vị và đầy ý nghĩa

Khách sạn Sunway được thiết kế và xây dựng theo kiểu truyền thống của Việt Nam nhưng không kém phần hiện đại, tiện nghi Trong quá trình hoạt động khách sạn cũng được cải tạo và nâng cấp để mang lại những tiện nghi tốt nhất cho

du khách Với 143 buồng được thiết kế rộng rãi và thoáng mát với hệ thống ban công, khách sạn là nơi lý tưởng cho du khách lựa chọn khi đến Hà Nội với mục đích nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng hay công tác

2.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn Sunway Hà Nội

Hiện nay khách sạn Sunway được điều hành bởi tổng giám đốc người Nhật Tổng giám đốc nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm với các hoạt động kinh doanh của khách sạn Dưới giám đốc còn có các bộ phận khác, mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng trên cơ sở thực hiện các mục tiêu chung của khách sạn

(Ngu ồn: Khách sạn Sunway Hà Nội)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunway Hà Nội

2.1.4 Chức năng hoạt động của khách sạn Sunway Hà Nội

Chức năng hoạt động chính của khách sạn Sunway Hà Nội là cung cấp dịch vụ tiện nghi và hiện đại tới tất cả các khách hàng như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ

ăn uống, dịch vụ hội nghị, hội thảo và các dịch vụ bổ sung khác

Khách sạn Sunway Hà Nội có 10 tầng với tổng cộng 143 buồng được

Tiền sảnh

Bộ phận

An ninh

Ẩm thực

Bộ phận Buồng

Bộ phận

Kỹ thuật

Bộ phận Kinh doanh

h Kinh doanh phòng Tổng đài

Bộ phận Tài chính

Lobby Lounge

Nhà hàng Allante

Giặt là

Khu vực công cộng

Quan hệ công chúng

Kinh doanh tiệc

Health Club

Tổng giám đốc

Thư ký tổng giám đốc

Dịch vụ tại phòng

Bộ phận Bếp

thiết kế rộng rãi thoáng mát với trang thiết bị hiện đại, là nơi thích hợp cho du khách nghỉ ngơi và thư giãn Các buồng đều đạt tiêu chuẩn để đáp ứng với mong đợi của thương nhân quốc tế và khách du lịch

Bảng 2.1: Danh mục các loại buồng tại khách sạn Sunway Hà Nội

2

Club Classic: 32 buồng, 26 m 2

Ở khách sạn Sunway Hà Nội, buồng ngủ được trang bị đầy đủ hệ thống

cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Mỗi buồng đều có phòng tắm riêng biệt, đặc biệt các buồng đều được trang bị cửa sổ cách ồn ba lớp nhằm đảm bảo yên tĩnh cho khách Các thiết bị trong buồng như: két an toàn, điều hòa, truyền hình vệ tinh, điện thoại, tủ lạnh nhỏ…Bên cạnh đó, sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn, khách hàng còn được hưởng những lợi ích sau: ăn sáng miễn phí, hai chai nước khoáng mỗi ngày, giỏ hoa quả đặt miễn phí trong buồng, báo hàng ngày, sử dụng các dịch vụ miễn phí tại phòng tập thể dục

Hiện nay, khách sạn Sunway Hà Nội bao gồm nhà hàng Allante và khu vực Lobby bar tại đại sảnh chuyên dành cho phục vụ ăn uống mang lại nhiều sự lựa chọn về ẩm thực tới khách hàng

• Nhà hàng Allante

Nhà hàng Allante nằm ngay tại tầng 1 của khách sạn Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống theo kiểu buffet, theo kiểu set menu và theo thực đơn A la carte với các món Âu, Á và đặc sản Việt Nam Nhà hàng mở cửa phục vụ sáng, trưa, tối bắt đầu từ 6 giờ sáng tới 23 giờ tối hàng ngày với sức chứa tối đa khoảng 200 chỗ ngồi

• Lobby Bar

Lobby Bar nằm tại đại sảnh khách sạn là không gian lý tưởng, yên tĩnh

để khách du lịch hay doanh nhân gặp gỡ bạn bè hay đối tác kinh doanh Khách hàng có thể thưởng thức các ly rượu hảo hạng, những ly cocktail đặc biệt hay những món ăn theo thực đơn a la carte tại đây Lobby Bar mở cửa từ 10 giờ 30 phút sáng tới 24 giờ đêm hàng ngày với sức chứa tối đa khoảng 55 người

Nằm trên tầng 2 của khách sạn Các phòng họp của khách sạn Sunway

Hà Nội là nơi lý tưởng cho các sự kiện nhỏ và vừa từ 15 đến 120 người Khách sạn

đảm bảo chuẩn bị, trang trí và cung cấp đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu và kiểu hội nghị, hội thảo theo đúng như thiết kế

Bảng 2.2: Bảng thống kê sức chứa phòng họp tại khách sạn Sunway Hà Nội

Ngoài ra khách sạn còn cung cấp dịch vụ bán tour du lịch, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ giặt là, dịch vụ văn phòng và rất nhiều dịch vụ khác

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Allante khách sạn Sunway

Hà Nội

2.2.1 Khái quát về nhà hàng Allante

Nhà hàng Allante nằm ở tầng 1 của khách sạn Thực khách có thể dễ dàng tiếp cận nhà hàng bằng lối cầu thang bộ từ sảnh của khách sạn hoặc cầu thang máy

Nhà hàng được thiết kế theo kiến trúc Pháp, nhà hàng Allante mang vẻ đẹp sang trọng, ấm cúng với không gian rộng rãi Bên trong nhà hàng được trang trí bằng những bức tranh về con người, phong cảnh mang nét đẹp truyền thống Việt Nam Bên cạnh đó trong nhà hàng cũng được bố trí những chậu cây cảnh để tạo không gian thoáng đãng và thư giãn

Nhà hàng Allante là nhà hàng duy nhất trong khách sạn Nhiệm vụ và chức năng chính của nhà hàng là cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách ở tại khách sạn và ngoài khách sạn nếu có nhu cầu như: tiệc sinh nhật, tiệc đầy tháng, tiệc liên hoan cuối năm, họp câu lạc bộ, Nhà hàng Allante là nhà hàng 4 sao đầu tiên theo tiêu chuẩn Halal tại Hà Nội.Halal theo ngôn ngữ Ả Rập có nghĩa là “hợp pháp” hoặc “được phép dùng” Chứng nhận Halal là chương trình đánh giá theo chuẩn mực quốc tế cho sản phẩm, dịch vụ có trách nhiệm Đây là quá trình xem xét đánh giá độc lập, khách quan để xác nhận rằng những sản phẩm, dịch vụ cụ thể được đánh giá không sử dụng các thành phần Haram(trong đó phổ biến là thịt lợn) và điều kiện sản xuất, cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của luật Shari’ah (luật Hồi giáo) và tiêu chuẩn Halal Có thể hiểu rằng theo tiêu chuẩn Halal, sản phẩm được làm ra không có bất cứ nguyên liệu nào mà luật Hồi giáo cấm, hay không chấp nhận.Trong suốt các khâu chuẩn bị, chế biến, vận chuyển, lưu kho sản phẩm đó không được tiếp xúc với bất cứ thực phẩm bổ dưỡng nào từ nguyên liệu mà luật Hồi giáo không chấp nhận

Khách sạn không chỉ thu hút khách hàng thông thường mà còn cả những khách hàng theo đạo Hồi giáo Khách hàng đến với nhà hàng có thể thưởng thức các món Âu, Á, và các món ăn truyền thống của Việt Nam theo các kiểu phục vụ khác nhau: buffet, set menu và a la carte.Vào bữa sáng nhà hàng phục vụ buffet ăn sáng cho khách ở tại khách sạn và khách ở ngoài khách sạn nếu có nhu cầu Buổi

trưa và tối nhà hàng phục vụ buffet nếu khách yêu cầu và số lượng khách đặt từ 30 người trở lên Nếu số lượng khách đặt dưới 30 người, nhà hàng sẽ phục vụ set menu hoặc a la carte, tùy theo nhu cầu của khách

Nhà hàng đảm bảo cung cấp các món ăn chất lượng, hợp khẩu vị với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo Nhân viên nhà hàng luôn luôn chú ý đến từng thái độ, cử chỉ và lời nói của khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong muốn cá nhân của khách hàng Nhân viên làm việc cùng với sự nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện, tạo cảm giác thoải mái, gần gũi nhất với khách hàng

Nhà hàng có cơ cấu tổ chức khá đơn giản và được phân cấp rõ ràng với 9 nhân viên và được chia ra làm 4 cấp độ khác nhau Tuy nhiên, mô hình quản lý của nhà hàng chưa hợp lý và đầy đủ trong hoạt động quản lý và điều hành hiện nay

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Allante

(Ngu ồn: Khách sạn Sunway Hà Nội)

Quang Niên

- Trợ lý quản lý nhà hàng : 1 người – chị Hoàng Thị Uyên

- Tổ trưởng: 2 người – anh Phạm Nghĩa Anh và chị Nguyễn Thị Ngân

- Nhân viên thu ngân: 2 người – chị Nguyễn Minh Trang và chị Lê Thị Giang

- Nhân viên phục vụ: 2 người – chị Nguyễn Thị Mai và chị Lưu Ly Bên cạnh đó, nhà hàng tuyển 1 nhân viên thời vụ là anh Phạm Việt Hưng, ngoài ra sẽ có thêm thực tập sinh vào các thời điểm thực tập

Trợ lý quản lý nhà hàng có nhiệm vụ quản lý, điều hành và chịu trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề xảy ra trong nhà hàng Trợ lý quản lý sắp xếp lịch, phân công công việc và giám sát nhân viên làm việc Khi thiếu nhân viên, trợ

lý quản lý có thể ra phục vụ khách hàng

Tổ trưởng chịu trách nhiệm giám sát nhân viên và quản lý nhà hàng thay cho trợ lý quản lý trong ca làm việc của mình Tổ trưởng cũng chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng

Nhân viên thu ngân sẽ chịu trách nhiệm thanh toán hóa đơn cho khách, ngoài ra nhân viên thu ngân còn đón tiếp khách, phục vụ khách hàng khi đông khách

Nhân viên phục vụ đảm bảo phục vụ khách chu đáo, nhiệt tình và hoàn thành tất cả các công việc mà trợ lý quản lý hoặc tổ trưởng giao phó trong ca làm việc trước khi đóng cửa nhà hàng

Như vậy, nhà hàng còn thiếu vị trí quản lý trong cơ cấu tổ chức của bộ phận để đảm bảo chất lượng và đúng tiêu chuẩn của nhà hàng trong khách sạn 4 sao Những công việc của vị trí trống được thay thế bởi trợ lý quản lý bộ phận thực phẩm đồ uống và trợ lý nhà hàng

Nhà hàng Allante là nhà hàng 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nên quy trình phục vụ trong nhà hàng Allante cũng tương tự như quy trình phục vụ chung tại các khách sạn 4-5 sao đã được đưa ra tại chương 1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Allante

được chia thành 10 bước nhằm giúp nhân viên dễ dàng trong quá trình học và ghi nhớ các bước của quá trình Tuy nhiên, nhà hàng không có tên gọi cụ thể cho mỗi bước mà chỉ là các câu lệnh trực tiếp Đồng thời, quy trình của nhà hàng không có

sự phân chia cụ thể vai trò của từng vị trí nhân viên mà bất cứ nhân viên ở vị trí nào cũng có thể phục vụ khách theo đúng quy trình

Quy trình phục vụ A la carte tại nhà hàng Allante được thực hiện như sau:

Bước 1: Nhân viên đứng ở quầy thu ngân chào khách, hỏi số người, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi

Bước 2: Nhân viên mang thực đơn đồ uống và thực đơn đồ ăn, mở trang đầu tiên đưa cho khách, giới thiệu cho khách thực đơn đặc biệt trong tháng cho khách, các chương trình ưu đãi và giải thích thắc mắc cho khách Sau đó xin phép khách quay lại sau ít phút để lấy yêu cầu

Bước 3: Khoảng 5 phút sau, khi khách có dấu hiệu muốn yêu cầu thức

ăn, nhân viên phục vụ tiến lên và hỏi khách đã sẵn sàng gọi món chưa Nếu có nhận yêu cầu đồ uống, đồ ăn và xác định độ chín mong muốn Xác định lại yêu cầu của khách và thu lại thực đơn

Bước 4: Viết yêu cầu của khách vào tờ “phiếu yêu cầu” và gọi điện cho nhân viên quầy bar và bếp chuẩn bị đồ uống và đồ ăn cho khách Sau đó nhập yêu cầu của khách vào máy thanh toán

Bước 5: Thu lại những dụng cụ thừa trên bàn và sắp xếp những dụng cụ phù hợp với đồ uống và món ăn khách yêu cầu

Bước 6: Phục vụ bánh mỳ

Bước 7: Phục vụ đồ uống cho khách trước trong khi chờ đồ ăn, sau đó

phục vụ đồ ăn cho khách theo thứ tự Trong quá trình phục vụ, nhân viên phải dọn

đồ bẩn trên bàn đi trước khi phục vụ món mới

Bước 8: Khi thấy khách hàng có dấu hiệu thanh toán, nhân viên phục vụ mang hóa đơn đến cho khách Sau đó trở về quầy thu ngân để khách có thời gian chuẩn bị Hỏi khách muốn thanh toán luôn bằng thẻ hay bằng tiền mặt hay muốn thanh toán sau cùng tiền buồng khi trả buồng

Bước 9: Cảm ơn, thân thiện chào tạm khách và thể hiện mong muốn có

cơ hội được phục vụ khách lần sau

Bước 10: Dọn dẹp đồ bẩn trên bàn, lau bàn và bố trí lại bàn để phục vụ khách mới

Trên đây là toàn bộ quy trình phục vụ mà mỗi nhân viên nhà hàng Allante cần phải biết và làm theo Sự thống nhất về quy trình cũng như cách phục

vụ thể hiện cao độ cho sự nhất quán trong phục vụ Chắc chắn khách hàng luôn muốn được phục vụ một các tốt nhất Tuy nhiên, trong quy trình phục vụ nhà hàng không có bước trải khăn ăn cho khách Nhân viên không ghi trực tiếp yêu cầu gọi món của khách vào “phiếu yêu cầu” Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên cũng ít khi hỏi về ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng Điều này có thể khiến quy trình phục vụ diễn ra nhanh hơn nhưng chưa chắc đã làm thỏa mãn thực khách

và vô tình trở nên thiếu chuyên nghiệp Vì vậy, cần phải tìm ra nguyên nhân của vấn đề và các giải pháp khắc phục nhằm giúp nhà hàng nâng cao được vị thế của mình trong mắt khách hàng thông qua việc nâng cao được vị thế của nhà hàng trong mắt khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ

2.2.2 Thực trạng về các hoạt động tại nhà hàng Allante

Nhà hàng Allante được thực khách biết tới với hình ảnh nhà hàng 4 sao

theo tiêu chuẩn Halal đầu tiên tại Hà Nội Tuy nhiên, nhà hàng còn hoạt động thêm một vài hình thức tổ chức tiệc trong nhà hàng theo yêu cầu của khách hàng và khách sạn để đáp ứng tất cả nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Nhà hàng Halal

Nhà hàng Allante là nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á với nguyên liệu sử dụng của nhà cung cấp có giấy chứng nhận cung cấp thực phẩm đạt tiêu chuẩn Halal Nhà hàng sẽ không sử dụng thực phẩm haraam (not halal food) trong

đó phổ biến là thịt lợn Nhà hàng Allante cung cấp thực đơn A la carte với thực đơn

đa dạng, hấp dẫn Thực khách có thể thưởng thức các món ăn truyền thống Việt Nam như: bún chả, phở gà, hả cá, nem, nem cuốn, bún thang… tất cả đều theo tiêu chuẩn Halal Ngoài ra nhà hàng cũng phục vụ các món ăn quốc tế theo tiêu chuẩn Halal Nhà hàng có 1 thực đơn A la carte cố định để cho thực khách có thể chọn lựa

và thưởng thức Bên cạnh đó, mỗi tháng nhà hàng cũng có thực đơn set menu với những chủ đề khác nhau Như thực đơn set menu với chủ đề “ mùa cá hồi Sapa” với cá hồi sống trong vùng đới lạnh như châu Mỹ và châu Âu được nhập khẩu và nuôi thành công tại Sapa Thực khách sẽ được thưởng thức những món ăn đậm đà, giàu chất dinh dưỡng với nguyên liệu đảm bảo chất lượng an toàn

Nhà hàng Allante chuyên mở cửa phục vụ khách từ 11 giờ tới 23 giờ hằng ngày nhằm giới thiệu và phục vụ các món các món ăn mang hương vị tuyệt vời, hấp dẫn tới tất cả thực khách trong và ngoài khách sạn Nhà hàng đảm bảo cung cấp các món ăn chất lượng 4 sao tới khách hàng theo tiêu chuẩn Halal dưới sự quản lý và điều hành của đầu bếp người Việt – Vũ Hoài An

Nhà hàng buffet sáng

Nhà hàng Allante là nhà hàng duy nhất tại khách sạn Sunway vì vậy nhà hàng chịu trách nhiệm phục vụ bữa sáng cho khách ở tại khách sạn và khách hàng ngoài khách sạn đến ăn sáng tại nhà hàng Nhà hàng có thể phục vụ tối đa khoảng

200 khách Như vậy, toàn bộ cách sắp xếp bàn ghế và dụng cụ cần thiết đều được thay đổi và chuẩn bị sẵn sàng vào buổi tối hôm trước Thời gian phục vụ ăn sáng tại nhà hàng thường từ 6 giờ tới 10 giờ sáng Sau khi kết thúc phục vụ ăn sáng, nhân

viên sẽ tiến hành dọn buffet và sắp xếp dụng cụ cho ăn trưa và ăn tối Nhà hàng sẽ

mở lại vào 11 giờ trưa tới 23 giờ tối

Địa điểm tổ chức sự kiện

Nhà hàng Allante là một địa điểm phù hợp của khách hàng để tổ chức các sự kiện vừa và nhỏ như tiệc sinh nhật, tiệc liên hoan, tiệc đầy tháng, họp câu lạc bộ, gặp gỡ khách hàng…Tất cả bàn, ghế của nhà hàng sẽ được thay thế và thiết

kế lại theo mục đích của sự kiện và yêu cầu của khách hàng Nhà hàng sẽ phục vụ buffet nếu khách yêu cầu và số lượng khách đặt từ 30 người trở lên Nếu số lượng khách đặt dưới 30 người, nhà hàng sẽ phục vụ set menu tùy theo nhu cầu của khách Bên cạnh đó, tùy theo số lượng người đặt, nhà hàng sẽ bố trí và sắp xếp một khu riêng trong nhà hàng để phục vụ khách hàng Những khu vực khác nhà hàng hoặc phòng VIP của nhà hàng sẽ sắp xếp dụng cụ để phục vụ khách ăn a la carte Ngoài ra, nếu khách yêu cầu có sân khấu ở trong hàng hàng thì nhà hàng sẽ thuê công ty bên ngoài để dựng sân khấu Nhà hàng không có trang thiết bị, dụng cụ để dựng sân khấu

a Hoạt động bán hàng

Khách hàng bên trong khách sạn có thể biết đến nhà hàng từ nhân viên

lễ tân, nhân viên chuyển hành lý Đồng thời, khách hàng biết đến nhà hàng thông qua sự tìm hiểu trước khi lựa chọn cơ sở lưu trú hoặc sau khi ăn sáng tại nhà hàng

Khách hàng bên ngoài khách sạn có thể liên hệ và đặt bàn tại nhà hàng Allante thông qua nhiều phương pháp Phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất là khách hàng gọi điện tới tổng đài +844 3971 3888 và ấn 400 để được kết nối đặt bàn trực tiếp với nhân viên tại nhà hàng trong khách sạn Khách hàng có thể gửi email

shhn.sm@sunwayhotels.comđể đặt bàn gián tiếp tại nhà hàng Khách sạn luôn có

bộ phận trực điện thoại và kiểm tra email 24/24 giờ nên tất cả các yêu cầu của

khách hàng đều được đáp ứng và phản hồi trong thời gian ngắn nhất Bộ phận bán hàng tại khách sạn luôn tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và giới thiệu nhà hàng đến với khách hàng nhằm bán được sản phẩm của nhà hàng Ngoài ra, khách hàng có thể trực tiếp tới khách sạn để quan sát, đánh giá và đưa ra quyết định hay thông qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè

b Hoạt động quảng cáo

Khách hàng lưu trú trong khách sạn được cung cấp thông tin về nhà hàng thông qua nhân viên lễ tân, nhân viên chở hành lý hoặc khách hàng quan sát chương trình khuyến mại, thực đơn trong tháng thông qua một bảng được đặt ở trước cửa nhà hàng

Các hoạt động quảng cáo của nhà hàng luôn đi cùng với hoạt động quảng cáo của khách sạn Khách sạn có tờ rơi, cuốn sách nhỏ để giới thiệu với khách hàng các dịch vụ của khách sạn nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng Bên cạnh đó, nhà hàng cũng có tờ rơi và danh thiếp đính kèm được đặt ở nhà hàng và Lobby bar

để khách hàng có thể thấy và tìm hiểu Nhà hàng cũng phát tờ rơi tới những khách hàng bên ngoài khách sạn Ngoài ra, thực khách có thể nhìn thấy hình ảnh quảng cáo, logo hay chương trình đặc biệt nào của nhà hàng tại các trang webs như: tripadvisor, foody hay trên báo Vietnam News

Nhà hàng không có trang chủ riêng trên mạng xã hội Facebook Nhà hàng được quảng cáo chung trên trang Facebook của khách sạn với tên “Sunway Hotel Hanoi” Các sự kiện nổi bật, các chương trình khuyến mãi, đặc biệt cùng vô

số các hình ảnh hấp dẫn, tuyệt vời của các món ăn hảo hạng trong nhà hàng đều được khách sạn giới thiệu trên trang Facebook của khách sạn Khách hàng có thể tham khảo về giá cả và các chương trình giảm giá trong tháng tại trang Facebook chính thức của khách sạn Tất cả các thắc mắc và câu hỏi của người đọc sẽ được khách sạn giải đáp và trả lời một cách đầy đủ và nhanh chóng nhất để đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.Ngoài ra các thông tin và các chương trình khuyến mại của nhà hàng cũng được cung cấp cho khách hàng thông qua trang webs chính thức của khách sạn hanoi.sunwayhotels.com

2.2.2.3 Th ực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên luôn tươi cười, thân thiện chào đón khách hàng, phục vụ khách hàng, hay khi khách chỉ xem thực đơn hay tham khảo về món ăn và giá cả Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách, nhân viên ít khi hỏi khách về chất lượng món ăn, cảm nhận của khách về nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ Nhân viên thường chỉ giao tiếp với khách trong quá trình khách gọi đồ ăn mà ít khi hỏi han khách hàng về hành trình ngày mai, những

kỷ niệm đáng nhớ tại Việt Nam Nhân viên khá bị động trong việc chăm sóc khách hàng, chỉ khi khách chủ động hỏi, nhân viên mới trả lời các câu hỏi của khách

Những đánh giá của khách hàng trên trang webs nổi tiếng hoặc trang mạng xã hội Facebook của khách sạn đều được khách sạn cảm ơn trên bài đánh giá

đó và mong khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn trong những lần tiếp theo

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Allante

a Hoạt động dịch vụ

Khách hàng đến và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Allante cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ nhà hàng cung cấp Khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ khác nhau của nhà hàng như: tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc liên hoan, tiệc chia tay… Khách hàng đều vui vẻ và ấn tượng tốt về các hoạt động dịch vụ của nhà hàng

Nhiều khách hàng thường xuyên yêu thích không gian ấm cúng,cung cách phục vụ nhiệt tình và các món ăn tại nhà hàng nên luôn ưu tiên lựa chọn nhà hàng là địa điểm lý tưởng để tổ chức các sự kiện của gia đình, bạn bè, công ty…và trở thành những khách hàng trung thành và quen thuộc của nhà hàng