Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ALLANTE tại khách sạn SUNWAY hà nội

[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài khoá luận Trong năm gần du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng thu hút hàng triệu khách du lịch nước Số lượng sở lưu trú phục vụ khách du lịch ngày tăng, đồng nghĩa với việc cạnh tranh kinh doanh sở lưu trú diễn ngày cao Vấn đề đặt đòi hỏi sở kinh doanh lưu trú phải trọng tới chất lượng dịch vụ sở Vì sở kinh doanh lưu trú ngang thứ hạng, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới lựa chọn sở lưu trú du khách Tuy nhiên, dịch vụ không đồng vơ hình Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối chủ quan phụ thuộc vào mong đợi nhận thức khách hàng Vì sở kinh doanh lưu trú nói chung khách sạn nói riêng muốn đáp ứng mong đợi khách hàng thông qua dịch vụ thử thách Bên cạnh dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh mang lại doanh thu cao khách sạn Vì việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn điều quan trọng Hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng đầu tư trọng khách sạn Nhà hàng cần không ngừng đổi làm phong phú dịch vụ Việc làm đa dạng hóa dịch vụ có hiệu cao việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng trì tín nhiệm khách hàng Khách sạn Sunway Hà Nội khách sạn Hà Nội Khách sạn quản lý Sunway Hotels & Reort Nhà hàng Allante nhà hàng khách sạn Sunway Vì khách lưu trú khách sạn thường sử dụng dịch vụ ăn uống Thông qua nhà hàng, khách hàng đánh giá mức độ tin cậy, uy tín, chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Từ Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội đưa định có quay lại sử dụng dịch vụ ăn uống, lưu trú hay không Hiện nay, nhà hàng Allante, đội ngũ nhân viên nhà hàng thiếu hụt số lượng tính chun nghiệp chưa cao Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng thiếu cũ Chưa có nhiều đổi phong phú dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ kinh doanh ăn uống với mong muốn cải thiện chất lượng nhà hàng Allante Tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội”cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích khóa luận Mục đích việc nghiên cứu khóa luận nhằm giúp hệ thống hóa kiến thức nhà hàng, khách sạn chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn Ngồi ra, khóa luận tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội Đặc biệt, đưa số giải pháp khuyến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội tương xứng với tiềm lợi mà nhà hàng có để cạnh tranh thị trường kinh doanh nhà hàng khách sạn Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội Phạm vi nghiên cứu mặt không gian: nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội tọa lạc 19 Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu mặt thời gian: khóa luận sử dụng số liệu khách sạn Sunway Hà Nội từ năm 2014 đến tháng năm 2017 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu đa dạng khác : - Phương pháp quan sát trực tiếp Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội - Phương pháp thu thập thông tin xử lý liệu - Phương pháp điều tra khách hàng - Phương pháp tổng hợp, phân tích so sánh số liệu Kết cấu khố luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục tranh ảnh nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội, Khóa luận bao gồm chương: Chương 1:Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng 1.1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng Cùng với phát triển khối ngành dịch vụ khái niệm nhà hàng ngày hoàn thiện Người ta thường nghĩ tới nhà hàng sở chuyên kinh doanh chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết nhu cầu khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận Nhà hàng mang tư cách doanh nghiệp độc lập, phận khách sạn hay sở kinh doanh du lịch Hoặc nhà hàng hiểu đơn giản “đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng có mức chất lượng cap nhằm mục đích thu lợi nhuận” [3,6] Trong sống nay, khách hàng không đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống Một số nhà hàng nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, kiện Bên cạnh đó, nhà hàng nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, trao đổi cơng việc với đồng nghiệp Như vậy, đến cách hiểu chung xác cho thuật ngữ “nhà hàng” Theo thông tư liên ngày 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996 Tổng cục Du lịch thì: “Nhà hàng nơi kinh doanh đồ ăn, thức uống có mức chất lượng cao có vốn pháp định loại hình doanh nghiệp” 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng bao gồm ba hoạt động chính: hoạt động chế biến, hoạt động kinh doanh, hoạt động bán phục vụtiêu dùng đồ ăn, thức uống dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội khách hàng nhằm mục đích có lợi nhuận -Hoạt động sản xuất hoạt động chế biến thức ăn, thức uống dịch vụ kèm - Hoạt động kinh doanh: nhà hàng sở kinh doanh sản phẩm ăn uống loại sản phẩm khác có liên quan như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp phương tiện nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn khơng gian hấp dẫn Tùy theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hàng có loại sản phẩn khác Hoạt động kinh doanh ăn uống đa dạng phong phú, tùy thuộc vào quy mô cấp hạng doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại nhà hàng Dịch vụ ăn uống đa dạng phong phú Có thể phân loại nhà hàng dựa vào yếu tố đặc trưng sau: - Theo thực đơn: nhà hàng Á(chuyên phục vụ ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu(chuyên phục vụ ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật(chuyên phục vụ ăn theo phong cách Nhật Bản)…… -Theo hình thức phục vụ: + Nhà hàng A la carte (nhà hàng phục vụ khách lẻ theo bàn, người) + Nhà hàng fast food (nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh) + Nhà hàng buffet (nhà hàng phục vụ thức ăn tự chọn) Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội -Theo ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản, nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng,… - Theo quy mơ, đẳng cấp: qn ăn bình dân, quầy ăn di động, căng tin, nhà hàng trung cấp, nhà hàngcao cấp, nhà hàng sang trọng Mỗi loại sở kinh doanh cung cấp loại ăn, phong cách phục vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng thực khách Mỗi loại nhà hàng lại phù hợp với nhóm khách khác nhau, đặc trưng khác 1.1.3 Nhiệm vụ chức nhà hàng khách sạn 1.1.3.1 Nhiệm vụ nhà hàng Nhà hàng khách sạn có nhiệm vụ đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống giải trí cho du khách lưu trú khách sạn Không tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng buồng đáp ứng nhu cầu ăn uống nơi lưu trú, nhà hàng khách sạn tăng thêm doanh thu cho khách sạn cách thu hút phục vụ khách bên Nhà hàng phương tiện quảng bá thương hiệu khách sạn, nhà hàng kinh doanh tốt nhiều người biết đến có ảnh hưởng tốt tới danh tiếng khách sạn 1.1.3.2 Chức nhà hàng - Chức sản xuất: sản xuất thức ăn, đồ uống tạo sản phẩm vật chất có hình dạng mới, vật chất - Chức trao đổi: nhà hàng tiến hành bán cho khách ăn, đồ uống sản xuất chuyển bán ăn, đồ uống doanh nghiệp khác doanh nghiệp sản xuất - Chức tổ chức tiêu thụ: tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi trình tiêu dùng sử dụng 1.1.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 1.1.4.1 Chuẩn bị trước phục vụ Theo giáo trình quản trị nghệp vụ khách sạn Khoa du lịch – Viện đại Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội học Mở Hà Nội, Trước bắt đầu phục vụ khách, nhân viên nhà hàng phải chuẩn bị chu đáo việc trước mở cửa phục vụ khách: - Dọn dẹp trang trí nhà hàng - Chuẩn bị khu vực làm việc - Bày bàn - Họp đầu ca 1.1.3.2 Phục vụ khách tới Quy trình phục vụ chung khách hàng nhà hàng thống áp dụng rộng rãi nhà hàng có xu hướng xâm nhập vào thị trường quốc tế phục vụ khách nước Quy trình phục vụ chuỗi bước phục vụ xếp theo trình tự thời gian hợp lý trình phục vụ khách hàng đảm bảo thuận tiện thoải mái cho khách hàng Theo giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn Khoa Du lịch – Viện đại học Mở Hà Nội, quy trình phục vụ chung đối khách hàng nhà hàng 4-5 khách sạn tuân thủ theo 10 bước sau: - Bước 1: Đón khách dẫn khách chỗ (nhân viên đón tiếp – Host) - Bước 2: Dọn dụng cụ thừa bàn - Bước 3: Lấy yêu cầu (order) đồ uống khách (nhân viên phục vụ - Waiter) - Bước 4: Phục vụ đồ uống - Bước 5: Lấy yêu cầu (order) đồ ăn khách - Bước 6: Lấy yêu cầu (order) rượu vang khách - Bước 7: Phục vụ ăn theo trình tự bữa ăn + Phục vụ thứ + Dọn thứ khách ăn xong Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội + Bổ sung tất loại gia vị, dao dĩa thìa cho thứ trước bê thứ cho khách + Tiếp tục tráng miệng + Dọn tồn bàn (chỉ để lại đồ trang trí) trước mang tráng miệng ra) + Lưu ý: sau bưng ăn khoảng phút nhân viên nên quay lại bàn để kiểm tra xem khách có hài lòng khơng để ngăn ngừa giải rắc rối xảy để tỏ rõ quan tâm tới khách + Trong trình phục vụ ln chủ động rót thêm đồ uống cho khách thấy ly, cốc, tách vơi - Bước 8: Mang hóa đơn cho khách khách kết thúc - Bước 9: Tiễn khách (nhân viên đón tiếp) - Bước 10: Dọn dẹp bàn chuẩn bị cho khách khác.[2,113] 1.1.5 Ý nghĩa việc kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh nhà hàng khách sạn đáp ứng nhu cầu thiết yếu hành trình khách hàng Như vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng tạo đồng bộ, tổng thể hệ sản phẩm khách sạn Doanh thu từ việc kinh doanh nhà hàng khách sạn chiếm tỷ lệ cao khách sạn Chi phí đầu vào việc kinh doanh nhà hàng thấp nhiều so với đầu tư vào việc kinh doanh lưu trú Việc nâng cao chất lượng phục vụ dễ dàng phần lớn trang thiết bị nhà hàng dễ dàng thay mà khơng gây ảnh hưởng lớn tới kết cấu, không nhiều chi phí Do nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Kinh doanh nhà hàng tạo sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn Nhà hàng khách sạn nơi có khả đem đến cho du khách ăn mang nét đẹp đặc trưng ẩm thực giới Khách hàng đến với nhà hàng Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội khách sạn không để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà để trải nghiệm Khơng dừng lại việc đem đến lợi ích cho khách hàng, nhà hàng khách sạn góp phần đem lại cơng ăn việc làm cho người lao động, từ thúc đẩy phát triển xã hội, nâng cao trình độ khả làm việc người, hướng tới hoàn hảo việc nâng cao chất lượng phục vụ ngành du lịch Nhà hàng tiêu chuẩn để xem xét chất lượng cấp hạng sở lưu trú Ngược lại, quy mô số lượng nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào hạng Kinh doanh khách sạn với thương hiệu cấp hạng sở quan trọng ảnh hưởng tới định khách hàng Vì vậy, thấy kinh doanh nhà hàng chiếm vai trò vơ quan trọng góp phần tạo nên hài hòa khách sạn mang lại lợi ích to lớn kinh doanh du lịch, khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.2.1 Chất lượng, dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng phạm trù phức tạp có nhiều định nghĩa khác Các nhà kinh tế cho chất lượng hiệu Trong du lịch, chất lượng coi tiêu chuẩn để đánh giá toàn hoạt động ngành du lịch Chất lượng đánh giá thông qua nhiều phương diện phụ thuộc vào chất vật tượng đánh giá Có nhiều quan điểm khác đưa sở nghiên cứu góc độ khác Theo Philip.B.Groby thì: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định” J.Juran lại cho rằng: “Chất lượng phù hợp với mục đích việc sử dụng” Theo Từ điển Tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật làm cho vật phân biệt với vật khác” Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: “Chất lượng khả tập Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Các khái niệm nhìn nhận cách linh hoạt gắn liền với nhu cầu mục đích sử dụng Tuy nhiên, quan điểm chất lượng theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO công nhận rộng rãi với văn pháp lý cụ thể 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu vềdịch vụnổi tiếng Mỹthì: “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa,nổi trội hóa…mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Theo ISO 8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.[1, 3] Như vậy, thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, phụ thuộc vào mong đợi nhận thức khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng yếu tố khác Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 10 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội với tình hình thực tế nhà hàng Allante để tìm kế hoạch có tính khả thi cao, sáng tạo phù hợp với nhà hàng Allante giai đoạn có lợi cho phát triển tương lai nhà hàng Người quản lý chọn có trách nhiệm triển khai cải cách kế hoạch nhằm điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng b Những hoạt động cải cách hoạt động quản lý Dưới số hoạt động cải cách tác giả đề xuất để cải cách hoạt động quản lý • Cải cách nhân viên Quản lý nhà hàng cần quản lý, giám sát đưa biện pháp, quy định để nâng cao trách nhiệm, tinh thần làm việc nhân viên Tổ trưởng người chịu trách nhiệm cho ca làm việc quản lý Chính vậy, tổ trưởng cần tn thủ quy định nhà hàng, khách sạn để nhân viên học tập tuân thủ theo Đặc biệt, khơng làm ảnh hưởng tới hình ảnh khách sạn Sunway nói chung nhà hàng Allante nói riêng Ngồi ra, quản lý người chịu trách nhiệm đề hoạt động, thời gian, chế độ khen thưởng, xử phạt Đồng thời, quản lý trực tiếp giám sát, đánh giá hướng dẫn nhân viên trình thực • Cải cách hoạt động quảng cáo Với mục đích mang hình ảnh nhà hàng Allante đến gần với khách hàng, nhà hàng đẩy mạnh quảng cáo trang mạng tiếng lĩnh vực khác Bên cạnh đó, nhà hàng tiến hành làm video ăn, phong cách phục vụ, không gian nhà hàng với khoảnh khắc tuyệt vời Hình thức quảng cáo video ngày phổ biến Theo thống kê, hiệu quảng cáo thơng qua video có lượng tương tác chia sẻ cao nhiều so với quảng cáo hình ảnh Vì vậy, quảng cáo thơng qua video đăng tải ngày giúp nhà hàng Allante tiếp cận tới khách hàng nhanh chóng thuận tiện 3.2.2.3 Dự kiến triển khai Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 60 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Hoạt động tuyển dụng quản lý cho nhà hàng Allante hoạt động quan trọng cần thiết nên triển khai thời gian gần nhằm dẫn dắt hoàn thiện máy tổ chức nhà hàng Bộ phận nhân tiến hành đăng thông tin tuyển dụng trang web khách sạn trang web tuyển dụng uy tín để tìm kiếm người quản lý tài có kinh nghiệm Dự kiến hoạt động tuyển dụng diễn ngày 2, tháng 5, năm 2017 Sau kỳ nghỉ ngày Giải phóng miền Nam 30 tháng ngày Quốc tế Lao động mồng tháng tới Hoạt động tìm kiếm, tuyển dụng lựa chọn kéo dài tháng kết thúc vào 30, tháng 6, năm 2017 Sau tuyển ứng cử viên phù hợp, ứng cử viên có tháng làm việc nhà hàng chứng minh lực Bảng 3.3: Dự kiến thời gian tiến hành hoạt động tuyển dụng quản lý nhà hàng Allante STT Thời gian Tên công việc 05/2017 06/2017 07/2017 08/2017 09/2017 Tuyển dụng vấn Hoạt động thử thách ( Nguồn: Tự tổng hợp) Dự kiến thời gian tiến hành hoạt động mang tính chất tương đối phụ thuộc vào nhiều yếu tố hoạt động phận nhân mà tác giả không nghiên cứu phận nên khơng thể đưa thơng tin xác 3.2.2.4 Dự trù kinh phí Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 61 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Giải pháp đề xuất phải đầu tư và thực dựa nguồn kinh phí cấp phép khách sạn cho tiết kiệm Hoạt động tìm kiếm quản lý cho nhà hàng Allante tìm kiếm thơng qua việc đăng thông tin trang webs trang mạng xã hội chi phí để đăng trang không cao Việc đăng tin tuyển dụng nhóm mạng xã hội hồn tồn miễn phí Bảng 3.4: Dự trù kinh phí cho hoạt động tuyển dụng quản lý nhà hàng Allante STT Chi phí Số lượng Đơn giá Thời gian (tháng) Thành tiền Đăng tin trang webs, trang mạng xã 1.000.000 đồng /tháng/ trang 4.000.000 đồng 24.000.000 đồng hội Hỗ trợ ứng cử viên người 4.000.000 đồng /người/tháng Tổng 28.000.000 đồng (Nguồn: Tự tổng hợp) Như vậy, tổng dự trù chi hoạt động tuyển dụng quản lý cho nhà hàng Allante 28.000.000 đồng Những hoạt động, chi phí diễn trình vấn khơng đáng kể nên khơng liệt kê vào bảng dự trù Các hoạt động cải tiến chất lượng đề xuất kinh phí giải pháp cụ thể bên với nội dung tiêu thích hợp Những dự trù chí phí mang tính chất tương đối dựa vào nguồn thông tin tham khảo định giá nhằm thực hiệu dễ dàng hoạt động tuyển dụng quản lý 3.2.2.5 Kết giải pháp Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 62 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Sau giải pháp thực hoàn thành, máy tổ chức nhà hàng Allante hoàn thành Hoạt động quản lý, điều hảnh diễn chặt chẽ hiệu Quản lý nhà hàng thiết lập mội trường làm việc mới, chun nghiệp có tính tổ chức Thực trạng sử dụng điện thoại, xao nhãng công việc khơng nữa, loại bỏ tiêu cực cơng việc Nhân viên có tinh thần làm việc cao Bên cạnh đó, hoạt động marketing trọng nhằm đưa hình ảnh nhà hàng tới gần tới thực khách Điều góp phần nâng cao doanh thu nhà hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho khách hàng 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp Trong ngành dịch vụ, yếu tố người yếu tố quan trọng Vì thế, vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt điều cần thiết Đối với nhà hàng Allante, đội ngũ nhân viên tương đối trẻ điều chưa đủ Để có đội ngũ nhân viên tốt, chất lượng phải tác động từ nhiều phía Cho nên, mục tiêu giải pháp đưa biện pháp giúp đội ngũ nhân viên phát triển cách toàn diện 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Muốn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Allante cần phải quan tâm đến vấn đề bổ sung thêm nguồn nhân lực cho nhà hàng, đào tạo thêm ngoại ngữ, quan tâm tới quyền lợi ích nhân viên, trọng tới cơng tác chăm sóc khách hàng a Bổ sung thêm nguồn nhân lực cho nhà hàng Đội ngũ lao động vấn đề then chốt ảnh hưởng tới phát triển nhà hàng công tác tuyển chọn nhân viên phải trọng từ đầu Thơng thường, q trình tuyển chọn nhân viên dựa trình độ lực ý thức làm việc, ham học hỏi Việc đánh giá lực nhân viên thấy qua trình thử việc tính cách ý chí họ tương đối khó đánh giá Vì Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 63 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội vậy, trình tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng cần phải trọng lựa chọn cẩn thận Theo số liệu tính tốn chương bảng 2.6, lượt khách trung bình năm 2016 nhà hàng Allante 151 lượt khách/ngày nhân viên phải phục vụ trung bình 15 khách, nên nhà hàng Allante cần 10 nhân viên để phục vụ khách cách tốt nhất.Thực tế, nhà hàng có tất nhân viên thức.Có thể thấy, nhà hàng Allante thiếu nhân viên phục vụ thức Để hướng tới chất lượng tốt tiết kiệm thời gian công sức đào tạo, nhà hàng tuyển thêm nhân viên thức Nhân viên thức cho nhà hàng tuyển từ nhân viên thời vụ thực tập sinh làm việc nhà hàng Ngoài ra, cần qua tâm lựa chọn ứng viên có kiến thức chuyên ngành vị trí làm bàn Nếu khách sạn muốn tìm ứng viên bên ngồi khách sạn, áp dụng hình thức đăng tuyển người trang web trang mạng xã hội thức khách sạn Hay trang web việc làm uy tín ngành hoteljob.vn, hotelcareers.vn, careerlink.vn … b Đào tạo thêm ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng Trong xu tồn cầu hóa nay, tầm quan trọng ngôn ngữ đặc biệt tiếng Anh phủ nhận Đặc biệt, người làm ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng, việc hiểu biết ngơn ngữ khác giúp nhân viên làm việc ngành dễ dàng giao tiếp nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách hàng Đối với khách sạn Sunway Hà Nội, thị phần khách nước chiếm tới 85% nên việc nâng cao ngoại ngữ nhân viên điều cần thiết Khách sạn khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ tiếng Anh học thêm ngôn ngữ khác - Tiếng Anh: Tất nhân viên nhà hàng Allante giao tiếp tiếng Anh với khách hàng nhiên khả giao tiếp thật chưa đồng đều, cần phải trau dồi thêm Nhà hàng mở lớp học tiếng Anh cho nhân viên vòng tháng Mỗi tuần buổi, buổi kéo dài tiếng 30 phút cho nhân viên Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 64 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Giáo viên hướng dẫn thuê sở đào tạo du lịch, khách sạn Nhân viên nhà hàng thay học sau kết thúc ca làm việc Sau tháng nên có kiểm tra nhỏ để nắm bắt trình học tiếp thu nhân viên - Ngôn ngữ khác: Điều kiện sở vật chất không cho phép nhà hàng Allante mở nhiều lớp ngoại ngữ cần thiết Tuy nhiên, nhà hàng Allante khuyến khích nhân viên học thêm ngôn ngữ khác phù hợp với thị trường khách nhà hàng như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp… hình thức hỗ trợ nhân viên họ học thêm ngôn ngữ Nhà hàng Allante có tất nhân viên thức bao gồm quản lý Khách sạn hỗ trợ cho tất nhân viên tất có nhu cầu học thêm ngơn ngữ khác Tuy nhiên, nhân viên cần phải ký vào hợp đồng cam kết làm việc năm sau nhân viên kết thúc khóa học ngoại ngữ bên khách sạn Nếu nhân viên hủy hợp đồng trước thời hạn năm nhân viên phải bồi thường toàn số tiền mà khách sạn đầu tư cho nhân viên học Sau nhân viên tham gia lớp học thêm tiếng ngồi, nhà hàng khuyến khích nhân viên áp dụng học thơng qua q trình giao tiếp với khách Từ đó, kiểm tra, đánh giá kết đạt sau khóa học nhân viên c Quan tâm tới quyền lợi ích nhân viên Nhằm đảm bảo cho nhân viên nhà hàng làm việc hăng say, đem lại hiệu cao đòi hỏi nhà hàng Allante cần phải quan tâm đến quyền lợi ích nhân viên Nhà hàng lên thực hình thức trao quyền cho nhân viên Quản lý nhà hàng phải đưa chiến lược quy trình hoạt động nhà hàng Ngồi ra, họ phải giám sát số lượng lớn nhân viên Cho nên, họ khơng có thời gian để quản lý tất họ thực việc trao quyền cho nhân viên Khi nhân viên trao quyền họ thấy làm chủ công việc, thấy trách nhiệm phải hồn thành tốt cơng việc nghĩa nhân viên thật trao quyền Đây khía cạnh quan trọng nghệ thuật quản lý Bên cạnh đó, ngồi sách khen thưởng chung khách sạn, nhà hàng Alante nên có sách, khen thưởng riêng để đội ngũ nhân viên có Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 65 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội thể có động lực cố gắng công việc Tạo hứng khởi làm việc cho nhân viên, giúp nhân viên gắn bó phát triển nghiệp với khách sạn Nhà hàng khen thưởng nhân viên có ý tưởng sáng tạo, người bán nhiều ăn đặc biệt nhà hàng Các quà cần đơn giản, mang tính động viên tinh thần cho nhân viên cao như: Tăng tiền thưởng dịch vụ (tiền tip) với nhân viên đó, tặng ăn nhà hàng… d Chú trọng tới cơng tác chăm sóc khách hàng - Hiện nay, thiếu nhân viên lượng công việc tương đối nhiều nên nhân viên nhà hàng khơng thể quan tâm chăm sóc khách cách tận tình Vì sau nhà hàng bổ sung nhân cần thiết, nhà hàng cần biết thông tin tất khách hàng đã, sử dụng dịch vụ nhà hàng Trong q trình phục vụ, nhân viên trò chuyện giao lưu với khách Sau khách hàng kết thúc chuyến nhà, khách hàng nhận thư cảm ơn từ quản lý nhà hàng qua email Khi đó, khách hàng cảm thấy thân tôn trọng quan tâm đặc biệt từ nhà hàng Đồng thời nhà hàng gửi email giới thiệu sản phẩm, cập nhật chương trình hấp dẫn đến khách hàng - Ngồi ra, nhà hàng cần trọng tới công tác tham khảo, lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng thường xuyên Với khách hàng trả lời phiếu đánh giá tặng kèm bánh quy bếp nhà hàng tự làm để khách thích thú 3.2.3.3 Dự kiến triển khai Kế hoạch nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng triển khai tuyển dụng quản lý cho nhà hàng Hoạt động nâng cao chất lượng nhà hàng ngày 01 tháng năm 2017 đến ngày 30 tháng 03 năm 2018 Hoạt động bổ sung nguồn nhân lực cho nhà hàng ngày 01 tháng 09 năm 2017 kéo dài tháng Hoạt động bao gồm việc đăngtuyển, lựa chọn đánh giá lực nhân viên, sau có định Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 66 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội thức việc nhận nhân viên vào làm thức khách sạn Hoạt động đào tạo ngoại ngữ diễn ra vòng tháng việc đào tạo thêm tiếng Anh Việc đào tạo tiếng Anh cho ứng viên ngày 31 tháng 12 năm 2017 kết thúc vào ngày28 tháng 02 năm 2017 Riêng hoạt động hỗ trợ ứng viên họ học thêm ngôn ngữ thứ kéo dài tháng Hoạt động diễn song song với việc đào tạo tiếng Anh cho nhân viên kéo dài đến ngày 30 tháng 04 năm 2018 Ngoài ra, nhà hàng cần quan tâm tới lợi ích, quyền lợi nhân viên Việc trao quyền bổ sung sách khen thưởng bắt đầu sau tuyển quản lý Việc chútrọng tới cơng tác chăm sóc khách hàng bắt đầu sớm Hoạt động trợ lý nhà hàng triển khai tới nhân viên ngày 02 tháng 05 năm 2017 Bảng 3.5: Dự kiến thời gian thực hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Allante giai đoạn 2017 – 2018 STT Tên công việc Đăng tin tuyển dụng 05/201708/2017 09/2017 Thời gian 10/2017- 12/201711/2017 01/2018 02/2018 03/201804/2018 Thử việc đánh giá Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 67 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội lực ứng viên Học giao tiếp tiếng Anh Hỗ trợ cho ứng viên học ngôn ngữ thứ Trao quyền cho nhân viên Khen thưởng nhân viên Chăm sóc khách hàng (Nguồn: Tự tổng hợp) 3.2.3.4 Dự kiến kinh phí Để giải pháp nâng cao chất lượng nhà hàng Allante diễn thuận Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 68 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội lợi, nhanh chóng cần có hỗ trợ kinh phí từ khách sạn Việc tuyển thêm nhân viên nhà hàng điều cần thiết quan trọng cần phải làm Kinh phí cho việc Bên cạnh việc mở thêm lớp học tiếng Anh nhà hàng sau ca làm việc cần chi trả cho khoản thuê giáo viên địa, giáo viên ngành du lịch khách sạn, trang thiết bị, máy móc hỗ trợ Số lượng buổi học tiếng Anh buổi tuần Có tất 24 buổi học tháng Chi phí cho bút viết bảng 18 tháng Bên cạnh đó, học viên phát tài liệu học trangcho học viên buổi học Ngồi ra, nhà hàng có nhân viên thức bao gồm trợ lý quản lý, tất người tham gia học ngơn ngữ thứ khách sạn cần hỗ trợ cho nhân viên để nâng cao khả ngoại ngữ trình độ Nhân viên lựa chọn học thêm tiếng Trung hay tiếng Nhật thị trường khách thị trường khách mục tiêu khách sạn Việc khen thưởng khuyến khích nhân viên có ý tưởng sáng tạo, khả làm việc nhân viên trích từ quỹ tiền thưởng dịch vụ nhà hàng Ngồi việc khuyến khích nhân viên thường xuyên quan tâm tới khách hàng cần trọng Bảng 3.6: Dự trù kinh phí cho hoạt động nâng cao chất lượng đội Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 69 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội ngũ nhân viên nhà hàng Allante STT Chi phí Đăng tin tuyển dụng trang webs Thuê giáo viên dạy tiếng anh Hỗ trợ nhân viên học ngôn ngữ thứ Số Đơn giá lượng 500.000 đồng/ trang/ tháng 500.000 đồng/người/buổi 800.000 đồng/ người /tháng Thời gian tháng 24 buổi tháng Bút viết bảng 5000 đồng/chiếc tháng Photo tài liệu 32 300 đồng/tờ 24 buổi /9 Tổng Thành tiền 2.000.000 đồng 12.000.000 đồng 32.000.000 đồng 90.000 đồng 230.000 đồng 46.320.000 ( Nguồn: Tự tổng hợp) Các nguồn kinh phí đưa dựa tổng hợp mang tính chất tham khảo tương đối Vì vậy, đưa vào thực tiễn cần xác minh cách kỹ lưỡng để tránh gây lãng phí 3.2.3.5 Kết lợi ích biện pháp Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đem lại lợi ích to lớn cho nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội Việc tuyển thêm nhân viên phục vụ thức cho nhà hàng góp phần giúp nhà hàng chăm sóc khách hàng tốt Đồng thời nhân viên đào tạo thêm tiếng Anh khiến chất lượng thực cơng việc tốt Ngồi việc khuyến khích hỗ trợ nhân viên học thêm ngơn ngữ thứ tiếng Nhật, tiếng Trung giúp nhân viên giao tiếp tốt với thị trường khách mục tiêu khách sạn, giúp nhà hàng, khách sạn nâng cao doanh thu danh tiếng Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 70 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Ngoài ra, việc trao quyền cho nhân viên nhà hàng góp phần thúc đẩy tinh thần tự giác nhân viên, khơi dậy nhiệt tình, trách nhiệm nhân viên, đồng thời làm giảm gánh nặng công việc cho quản lý nhà hàng Từ dó, máy tổ chức làm việc nhà hàng hoạt động tốt Bên cạnh đó, việc khuyến khích sáng tạo nhân viên giúp nhà hàng ln có đổi mới, chất lượng dịch vụ nhà hàng tốt Một chế độ chăm sóc khách hàng tốt khách sử dụng dịch vụ sau khách sử dụng dịch vụ khách hàng đánh giá cao phục vụ khách hàng cách đơn Việc nhân viên nhà hàng Allante hiểu biết mong muốn, chăm sóc khách hàng chu đáo để lại ấn tượng sâu đậm lòng họ dịch vụ quan tâm đến khách hàng từ tăng cao mức độ hài lòng nhà hàng Khách hàng giới thiệu người thân bạn bè đến nhà hàng làm tăng lượng khách cho nhà hàng Alllante TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương khóa luận tập trung phân tích giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà nội Sau đề cập đến phương hướng nhiệm vụ năm 2016 nhà hàng Allante khóa luận đưa giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante giải pháp bao gồm: cải thiện sở vật chất, trang thiết bị;nâng cao chất lượng quản lý điều hành; nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Những hoạt động giải pháp thể nhiều phương diện khác nội dung, thời gian kinh phí để thực hoạt động dễ dàng thuận lợi Những hoạt động giải pháp mang tính cấp thiết quan trọng trình cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cần có phối hợp biện pháp để đem lại hiệu tốt cần cân nhắc tới thời điểm thực để hoàn thành mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Alante khách sạn Sunway Hà Nội PHẦN KẾT LUẬN Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 71 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 1.1 Kết luận Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định đến thành công kinh doanh doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tốt giúp khách sạn tăng khả cạnh tranh, tăng doanh thu lợi nhuận, đồng thời giảm thiểu chi phí kinh doanh Hơn nữa, chất lượng dịch vụ giúp khách sạn khẳng định tên tuổi, thương hiệu đảm bảo chỗ đứng lòng khách hàng Do vậy, khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội” thực nhằm đống góp số ý kiến, giải pháp nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng, đồng thời giúp nhà hàng Allante nâng cao lực cạnh tranh uy tín tương lai Khóa luận đưa sở lý luận bản, khía cạnh liên quan đến việc kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, dựa thực tế trải nghiệm cơng việc nhà hàng Allante, thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante trình bày cụ thể qua hệ thống số liệu Từ đó, thành tựu hạn chế đưa sở quan trọng nhằm xây dựng giải pháp hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với nhà hàng Allante Khóa luận đưa giải pháp cụ thể với nội dung, thời gian thực hiện, chi phí cho giải pháp kết đạt giải pháp thực Các giải pháp đưa dựa ý kiến cá nhân tác giả hạn chế kinh nghiệm trình tìm hiểu thơng tin chưa chun sâu nhều khía cạnh Tuy nhiên, tác giả mong đề xuất góp phần vào cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante Tính khả thi dự kiến triển khai giải pháp phụ thuộc vào phân tích, đánh giá định ban giám đốc khách sạn Vì vậy, tác giả mong muốn nhận đánh giá, góp ý thầy để khóa luận hồn thiện có tính ứng dụng thực tế cao 1.2 Khuyến nghị Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 72 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 1.2.1 Đối với khách sạn Sunway Hà Nội Khách sạn Sunway Hà Nội địa điểm dừng chân nghỉ dưỡng nhiều du khách giới đến với Việt Nam Với giải thưởng đạt với tin tưởng khách hàng, khách sạn Sunway Hà Nội cần phát huy nâng cao hình ảnh, uy tín lòng khách hàng Khách sạn cần tăng cường triển khai công tác đào tạo đội ngũ nhân viên cách hiệu để đáp ứng mục tiêu khách sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ, chun mơn cao Đồng thời, khách sạn cần bổ sung nhân viên thiếu phận để trình làm việc diễn hiệu quả, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách Những trang thiết bị, sở vật chất bị hỏng cần sửa chữa thay sớm để khơng làm ảnh hưởng đến trình phục vụ khách ảnh hưởng tới hiệu làm việc nhân viên Khách sạn nên có sách đãi ngộ, khen thưởng hợp lý để tạo động lực làm việc cho nhân viên 1.2.2 Đối với nhà hàng Allante Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante người nắm giữ vị trí quan trọng nhà hàng phải có định sáng suốt, cần phải nhìn rõ thực trạng tâm thay đổi, sửa chữa thiếu sót Bản thân người quản lý cần phải tự rèn luyện, nâng cao trình độ chun mơn, quan tâm tới nhân viên Nhà hàng Allante cần thường xuyên giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên để có giải pháp hiệu nhằm nâng cao khả năng, trình độ nhân viên Ngoài ra, khách hàng nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công hay thất bại kinh doanh dịch vụ du lịch Việc quan tâm lắng nghe nhu cầu khách hàng cách mà nhân viên nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách Đa phần khách hàng bày tỏ quan điểm, ý kiến Vì vậy, quản lý hay nhân viên nhà hàng phải biết chủ động bắt chuyện hay phát phiếu thăm dò cho khách để khách bày tỏ ý kiến Từ Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 73 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội đó, giúp nhà hàng Allante nói riêng khách sạn Sunway Hà Nội nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21 74 ... Mở Hà Nội TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương nêu lên sở lý luận nhà hàng khách sạn Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch nhà hàng khách. .. LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ALLANTE KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI 2.1 Khái quát khách sạn Sunway Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sunway Hà Nội Khách sạn Sunway Hà Nội quản lý Sunway. .. ảnh nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội, Khóa luận bao gồm chương: Chương 1:Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch