Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tây hồ khách sạn khăn quàng đỏ

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên: NGUYỄN THỊ VIỆT ANH – K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN HÀ NỘI, – 2018 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên: NGUYỄN THỊ VIỆT ANH – K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hƣớng dẫn : ThS Lê Quỳnh Chi Hà Nội, – 2018 Lời cảm ơn Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực cố gắng thân, em nhận nhiều giúp đỡ thầy, cô giáo, anh chị nhà hàng Tây Hồ gia đình bạn bè Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cô giáo ThS Lê Quỳnh Chi, người trực tiếp hướng dẫn bảo em suốt trình thực đề tài hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Khăn Quàng Đỏ, ban quản lý nhà hàng Tây Hồ, Trưởng phân anh chị khách sạn nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt q trình thực tập thực Khóa luận Do nguồn tài liệu, thời gian hạn chế thân bước đầu nghiên cứu đề tài khoa học nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy, bạn bè để Khóa luận em đầy đủ hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Họ tên Nguyễn Thị Việt Anh VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Nguyễn Thị Việt Anh ĐT: 01654036230 Lớp – Khóa: AK22 Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn Tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ” Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí, cơng trình khoa học… thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - khách sạn Khăn Quàng Đỏ Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - khách sạn Khăn Quàng Đỏ Giáo viên hướng dẫn : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp : 18/01/2018 Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa : 10/05/2018 Hà Nội, ngày… /… /2018 Trƣởng khoa Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích đề tài 2.2 Giới hạn đề tài 2.3 Nhiệm vụ đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu Khóa luận B PHẦN NỘI DUNG Chƣơng 1: Cơ sở lý luận nhà hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1 Những khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm, nội dung kinh doanh ăn uống 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Về mặt kinh tế 1.1.4.2 Về mặt xã hội 1.2 Lý thuyết kinh doanh ăn uống 10 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 10 1.2.2 Đặc điểm, nội dung kinh doanh ăn uống 12 1.2.2.1 Đặc điểm kinh doanh ăn uống 12 1.2.2.2 Nội dung kinh doanh ăn uống 12 1.3 Chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 13 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ ăn uống 14 1.3.2.1 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 14 1.3.2.2 1.3.3 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ ăn uống 15 Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống 16 1.3.3.1 Giá 16 1.3.3.2 Quảng cáo 16 1.3.3.3 Thông tin truyền miệng 16 1.3.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17 1.3.3.5 Nhân viên phục vụ 17 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 17 1.3.5 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lƣợng ăn uống 19 1.4 Tiểu kết chƣơng 21 Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 22 2.1 Tổng quan Khách sạn Khăn Quàng Đỏ nhà hàng Tây Hồ 22 2.1.1 Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 22 2.1.1.1 Giới thiệu chung Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 22 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn 23 2.1.1.3 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn 24 2.1.1.4 Cơ sở vật chất khách sạn 25 2.1.1.5 Cơ cấu nguồn khách khách sạn ba năm từ 2014 – 2016 26 2.1.2 Nhà hàng Tây Hồ 28 2.1.2.1 Giới thiệu chung nhà hàng 28 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ nhà hàng 28 2.1.2.3 Cơ cấu nguồn khách nhà hàng ba năm từ 2014 – 2016 29 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng ba năm 2014 – 2016 31 2.2 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 31 2.2.1 Các sản phẩm nhà hàng Tây Hồ 31 2.2.1.1 Các dịch vụ nhà hàng 31 2.2.1.2 Những hình thức phục vụ 32 2.2.1.3 Quy trình phục vụ 32 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34 2.2.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ 35 2.2.3.1 Cơ cấu lao động nhà hàng 35 2.2.3.2 2.3 Trình độ nhân viên 36 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 37 2.3.1 Xây dựng, thiết kế phiếu đánh giá 37 2.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ 37 2.3.2.1 Cơ sở vật chất nhà hàng 38 2.3.2.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 41 2.3.2.3 Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng 46 2.4 Tiểu kết chƣơng 49 Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng nhà hàng Tây Hồ Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 51 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh nhà hàng Tây Hồ 51 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 52 3.2.1 Đầu tƣ sở vật chất kỹ thuật cho phận nhà hàng 52 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 52 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 52 3.2.1.3 Kế hoạch thực giải pháp 52 3.2.1.4 Hiệu quả, lợi ích giải pháp 53 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 54 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 54 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 54 3.2.2.3 Kế hoạch thực giải pháp 55 3.2.2.4 Hiệu quả, lợi ích giải pháp 59 3.2.3 Thiết kế lại menu cho nhà hàng 60 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 60 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 61 3.2.3.3 Kế hoạch thực giải pháp 61 3.2.3.4 Hiệu quả, lợi ích giải pháp 63 3.2.4 Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm 64 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp 64 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 65 3.2.4.3 Kế hoạch thực giải pháp 65 3.2.4.4 Hiệu quả, lợi ích giải pháp 67 3.2.5 Thiết kế quy trình làm việc phục vụ cho nhân viên nhà hàng 69 3.3 Tiểu kết chƣơng 71 KẾT LUẬN 72 Kết luận 72 Những ƣu điểm, hạn chế khóa luận 72 Khuyến nghị thực giải pháp đề xuất 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT Tên bảng sử dụng Trang Thị trường khách Khách sạn Khăn Quàng Đỏ chia theo khu vực 27 Số lượng khách đến nhà hàng từ năm 2014 - 2016 30 Thống kê sở vật chất nhà hàng Tây Hồ 34 Các mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 37 Mức độ hài lịng khách khơng gian, kiến trúc nhà hàng 38 Mức độ hài lòng khách mức độ tiện nghi nhà hàng 38 Mức độ hài lòng khách vấn đề vệ sinh nhà hàng 39 Bảng đánh giá sở vật chất nhà hàng Tây Hồ 40 Mức độ hài lòng khách thái độ phục vụ nhân viên nhà hàng 42 10 Mức độ hài lịng khách trình độ ngoại ngữ nhân viên 42 nhà hàng 11 Mức độ hài lòng khách tốc độ phục nhân viên nhà hàng 43 12 Bảng đánh giá đội ngũ nhân viên nhà hàng 45 13 Mức độ hài lịng khách chất lượng ăn nhà hàng 46 14 Mức độ hài lòng khách vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng 47 15 Bảng đánh giá sản phẩm dịch vụ nhà hàng 48 16 Đánh giá hiệu giải pháp nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 53 nhà hàng 17 Các chương trình đào tạo phát triển dành cho nhân viên 55 18 Đánh giá hiệu giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 59 19 Bảng đánh giá sản phẩm nhà hàng Tây Hồ 63 20 Bảng đánh giá hiệu việc quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm 67 DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG STT Tên sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh sử dụng Trang 1.1 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 11 2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức công ty 24 2.2 Cơ cấu khách đến nhà hàng chia theo khu vực 29 2.3 Doanh thu nhà hàng giai đoạn 2014 - 2016 31 2.4 Tổng hợp kết đánh giá sở vật chất nhà hàng Tây Hồ 40 2.5 Tổng hợp kết đánh giá đội ngũ nhân viên nhà hàng Tây Hồ 44 2.6 Tổng hợp kết đánh giá sản phẩm dịch vụ nhà hàng 48 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội làm việc Qua khách hàng nhà cung cấp đó, nhà hàng biết chất lượng khả nhà cung cấp đến đâu Bếp trưởng người trực tiếp làm việc, chế biến thực phẩm hàng ngày, họ có yêu cầu định chất lượng nguyên liệu Đồng thời nhờ tính chất công việc mà họ hiểu biết nguồn hàng để kiểm chứng lời nói nhà cung cấp Yếu tố tài ln đóng vai trị quan trọng lĩnh vực Và kinh doanh nhà hàng, giá định đến lợi nhuận thu nhà hàng Do vậy, tiêu chí giá yếu tố bỏ qua Khi nhà hàng có nhà cung cấp riêng, họ chiết khấu chiết khấu cao so với việc mua ngun liệu ngồi chợ Để gây nhiễu loạn thơng tin, nhà cung cấp thường đưa nhiều mức giá cho loại hàng, nhà hàng cần phải xác định mức giá phù hợp chấp nhận Nhà hàng cần tham khảo mức giá thị trường mức giá nhà cung cấp đưa Mức giá đàm phán phải thấp mức giá thị trường 20% b) Đội ngũ nhân viên nhà hàng Để đảm bảo đáp ứng tiêu chí vệ sinh an tồn thực phẩm nhà hàng không nhiệm vụ giám sát viên nhà hàng mà cịn cần có chủ động, tinh thần tự giác nhân viên Mỗi người cần thường xuyên cập nhật kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm việc giữ vệ sinh cá nhân suốt trình làm việc, phục vụ đồ ăn thức uống cho khách hàng, kiểm tra trang thiết bị sơ chế, chế biến, phục vụ ăn uống cho khách hàng, thay bổ sung cần thiết Nhân viên cần có sức khỏe tốt, khám sức khỏe định kỳ, thường xuyên ý việc vệ sinh thân thể sẽ, tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp; không uống rượu, bia trước ca làm việc; hạn chế ăn hành tỏi (vì gây mùi); móng tay phải vệ sinh sạch, cắt ngắn không sơn màu Khi nhân viên mắc phải bệnh truyền nhiễm cúm hay đau mắt đỏ cần khám nghỉ làm cần thiết Nhà hàng nên tuyển thêm nhân viên cố định làm nhà hàng Hiện nay, nhà hàng phận thiếu nhân viên nên nhân viên nhà hàng có lịch nghỉ họ phải làm bị ốm, cúm trường hợp nhà hàng đông khách thiếu nguồn nhân lực cho ngày hơm Điều khơng gây ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên mà làm ảnh hưởng đến đồng nghiệp vị khách đến sử dụng dịch vụ Chưa kể đến việc làm ảnh hưởng đến Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 66 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội chất lượng phục vụ nhân viên đó, vơ hình chung làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái Nhân viên nhà hàng cần xuất với đầu tóc gọn gàng, trang phục gọn gàng đảm bảo chỉnh tể, đồng Trang phục nhân viên cần đảm bảo theo yêu cầu sau: - Trang phục cần may đo vừa vặn với thể để nhân viên thoải mái hoạt động, khơng q bó sát không ngắn, gây nhiều bất tiện trình phục vụ - Nhân viên cần giặt đồng phục sẽ, gọn gàng, tránh để lại vết nhăn để quần áo có mùi khó chịu - Nhân viên cần mặc đồng từ quần áo đến giày dép Nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống yêu cầu vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trình chế biến thức ăn cần phải đạt chuẩn làm theo quy định Đồng phục nhà hàng dành cho đầu bếp cần thiết phải có để khẳng định tiêu chuẩn vệ sinh nhà hàng, nâng cao mức độ chuyên nghiệp nhà hàng Đồng thời để khách hàng yên tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà hàng Quan niệm chung khách hàng đến với nhà hàng có đồng phục cho nhân viên có đồng phục nhà hàng cho phận bếp, đảm bảo vệ sinh chuyên nghiệp Đối với nhân viên nhà hàng phận phục vụ yêu cầu trang phục hay đồng phục nhà hàng khắt khe Hầu quản lý nhà hàng để ý đến đồng phục nhân viên phục vụ, đồng phục nhà hàng phẳng phiu, giặt ủi thể hình ảnh nhà hàng đến với khách hàng Bộ đồng phục nhà hàng thật ấn tượng cách quảng bá hình ảnh nhà hàng tốt đến với khách hàng 3.2.4.4 Hiệu quả, lợi ích giải pháp Bảng 20: Bảng đánh giá hiệu việc quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm Dựa theo Trƣớc thực giải pháp Sau thực giải giải pháp tiêu chí Nguồn + Khơng có nguồn cung cấp thực + Tìm nguồn cung cấp thực cung cấp phẩm, nhân viên phải mua nguyên phẩm uy tín, chất lượng, đảm bảo liệu ngồi chợ, khơng nắm rõ nguồn gốc nguyên liệu Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 67 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội thực phẩm nguồn gốc thực phẩm thực phẩm; tiết kiệm thời gian không đảm bảo vệ sinh an toàn lựa chọn nguyên liệu cho nhân viên thực phẩm bếp, yên tâm chất lượng + Giá thành đắt nguồn thực phẩm + Mua hàng chiết khấu lớn hơn, giảm chi phí cần bỏ cho nguyên liệu thực phẩm + Gia tăng lợi nhuận cho phận nhà hàng Đội ngũ nhân viên nhà hàng + Nhân viên nhà hàng không + Nhân viên kiểm tra sức khỏe kiểm tra sức khỏe định kỳ theo định kỳ, nắm rõ tình sức + Vì phận nhà hàng thiếu khỏe mình, nhà hàng nhân viên nên nhân viên bị ốm, cúm hay số bệnh nhẹ có khả lây lan phải làm không nghỉ chắn nhân viên đủ sức khỏe để làm việc môi trường nhà hàng, nhân viên ốm bệnh nghỉ ngơi để đảm bảo sức khỏe an tồn cho cho đồng nghiệp + Đồng phục nhân viên bếp khách hàng cũ có nhiều vết ố + Đồng phục hợp lý, đẹp giặt sạch, đồng phục nhân khiến nhân viên trông gọn gàng viên bàn vừa may nên hơn, tạo cảm giác tươi trông đẹp, gọn gàng, cho nhà hàng nhiên đồng phục áo nhân viên nữ ngắn, nhân viên + Nhân viên khơng sơn móng tay, cần với tay lau dọn hay lấy bát đĩa tạo cảm giác gọn gàng, từ kệ dễ làm tuột sơ vin trông khách hàng cảm thấy dễ chịu gọn gàng hài lòng nhà hàng vệ + Nhân viên sơn móng tay sinh an tồn thực phẩm nhà hàng đeo trang sức nhẫn vòng tay Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 68 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội 3.2.5 Thiết kế quy trình làm việc phục vụ cho nhân viên nhà hàng Để góp phần nâng cao chất lượng chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng, nhà hàng khơng có quy trình phục vụ mẫu theo quy trình hay bước cụ thể Điều gây lãng phí nguồn nhân lực, lãng phí thời gian chất lượng dịch vụ nhà hàng sánh kịp với khách sạn hạng Chính vậy, việc đưa quy trình làm việc phục vụ cho nhân viên điều vô cần thiết nhà hàng Quy trình mà tác giả đưa sau: - Trước ca làm việc, quản lý phận trưởng ca họp briefing đầu để phổ biến cơng việc, tiệc có ngày - Chuẩn bị đồ để set-up: Chuẩn bị công cụ, dụng cụ cần thiết cho tiệc dựa số lượng kiểu tiệc Yêu cầu đủ số lượng, đảm bảo dụng cụ phải lấy thêm đồ để thay Ngồi ra, có u cầu chất lượng công cụ sử dụng: + Đồ thủy tinh (gồm ly, cốc, ) phải sạch, bóng, khơng có dấu vân tay, không bị sứt, mẻ + Đồ inox (gồm loại dao, thìa, dĩa, kẹp) phải sạch, bóng, khơng có dấu vân tay, khơng cong, hỏng + Đồ sứ (gồm loại bát, đĩa, thìa sứ, gác muỗng ) phải sạch, không sứt mẻ Sau chuẩn bị xong đem khu vực phịng tiệc để set-up Cơng việc phải hoàn thành trước thời gian tiệc diễn khoảng 1-2 đồng hồ Chuẩn bị loại khăn: khăn chụp bàn kèm khăn phủ bàn, khăn ăn, khăn lau, váy quây bàn, vỏ ghế, nơ Yêu cầu đủ số lượng đảm bảo màu theo yêu cầu chủ tiệc Đối với họp chuẩn bị đồ dùng bút, giấy, lót ly (poster) - Set-up: + Set-up cho họp hội nghị, hội thảo: Set – up bàn ghế theo số lượng khách Trải chụp bàn, mặc vỏ ghế nơ theo màu khách yêu cầu Sau set up xong, báo lại với người phụ trách quản lý phòng họp để kiểm tra lại + Set-up bàn tiệc: Set – up bàn ghế theo số lượng khách Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 69 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Trải chụp bàn, khăn bàn, mặc vỏ ghế nơ theo màu khách yêu cầu Đặt đĩa bàn vào vị trí ghế ngồi khách => Đặt dao phía bên tay phải khách cách mép bàn 2cm, thẳng mép ghế phải => Đặt dĩa tương tự bên trái khách, thẳng mép ghế trái => Đặt đũa, thìa súp chếch phía bên phải tạo với đĩa góc 90 độ => Đặt ly rượu đầu dao cách 1cm, ly uống nước chếch bên phải phía ly rượu, cách ly rượu 1cm Đặt khăn ăn gấp kiểu lên đĩa Đặt tăm tiêu muối, gạt tàn, giấy ăn khơ lên bàn Đặt 01 xì dầu, 01 muối chanh, 01 tương ớt sẵn bàn tiệc trước khách tới + Set – up tiệc buffet: Chuẩn bị số lượng lớn dao, dĩa, thìa, đũa, bát nhỏ, đĩa lớn, đĩa nhỏ, ly uống nước, cốc giấy lên quầy cho khách Chuẩn bị bình trà pha sẵn, máy pha cà phê kẹp đồ ăn cho khách Set-up bàn ghế, trải chụp bàn, khăn bàn, mặc vỏ ghế nơ - Phục vụ khách: + Phục vụ Coffee Break: Chuẩn bị quầy trà, coffee: xếp tách trà theo số lượng yêu cầu khách, khay trà để trà cà phê gói, khay để đường (đường trắng), đĩa chanh thái lát mỏng, phích nước nóng (để pha trà), bình trà pha sẵn máy pha cà phê Thu tách, thìa, dĩa, đĩa dùng khách khơng sử dụng vào khu vực để đồ bẩn + Tiệc buffet: Thu dọn đồ bẩn khách không sử dụng tiếp chuyển Thay dụng cụ khách yêu cầu + Phục vụ tiệc Âu: Kéo ghế mời khách ngồi Trải khăn ăn cho khách Mời phục vụ loại đồ uống cho khách: rượu vang loại đồ uống khác (bia, nước ngọt) Bê đồ ăn phục vụ khách theo thứ tự thực đơn đặt lên bàn theo vị trí ngồi khách Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 70 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Thu dụng cụ bàn mà khách không sử dụng chuyển ăn cịn sang đĩa nhỏ để có khoảng trống đặt ăn Bê trà, coffee, tráng miệng phục vụ khách sau khách ăn xong + Phục vụ tiệc Á: Kéo ghế mời khách ngồi Bê loại đồ ăn theo thứ tự thực đơn phục vụ khách bàn Thu dọn đĩa hết đồ ăn mặt bàn để có vị trí đặt + Thu dọn sau buổi tiệc kết thúc: Thu dọn theo trình tự sau: Thu dọn ly chuyển ngồi vị trí để đồ bẩn chờ rửa Thu dọn dao, thìa, dĩa, bát chuyển vị trí phân loại theo loại inox, sứ Thu dọn tăm, tiêu, muối, gạt tàn kho để đồ Thu dọn toàn khăn sử dụng để đem giặt Xếp ghế gọn gàng cho tiệc, hội nghị sau 3.3 Tiểu kết chƣơng Dựa sở thực trạng kinh doanh phương hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Tây Hồ, chương tác giả đưa số giải pháp để giải vấn đề nêu chương Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, em đưa số giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu hạn chế tồn nhà hàng Tây Hồ - khách sạn Khăn Quàng Đỏ Các giải pháp đưa chương bao gồm: - Đầu tư sở vật chất kỹ thuật cho phận nhà hàng - Nâng cao chất lượng độ ngũ nhân viên - Thiết kế lại menu cho nhà hàng - Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm - Các giải pháp khác Hy vọng giải pháp giải tồn chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 71 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Trong thời gian hai tháng thực tập phận nhà hàng Tây Hồ khách sạn Khăn Quàng Đỏ, em có điều kiện tìm hiểu tổng quan khách sạn tìm hiểu sâu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Em nhận dịch vụ ăn uống nhà hàng nhiều vấn đề hạn chế cần khắc phục Kết hợp kiến thức học nhà trường việc tìm hiểu, điều tra thực tế tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn, em lựa chọn đề tài ―Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tây Hồ khách sạn Khăn Quàng Đỏ‖ Bài nghiên cứu trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng, kết hoạt động kinh doanh đưa vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng, giúp tăng lượng khách tới sử dụng dịch vụ, tăng doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng nói riêng khách sạn Khăn Quàng Đỏ nói chung Thời gian làm khóa luận giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học nhà trường thời gian thực tập thời gian làm khóa luận khơng q dài giúp em có kinh nghiệm vơ q giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp hợp lý Em hy vọng nghiên cứu đóng góp phần thiết thực việc nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Tây Hồ hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Những ƣu điểm, hạn chế khóa luận Ƣu điểm: Khóa luận hoàn thành ba tháng, sâu vào nghiên cứu ba vấn đề sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uống nhà hàng cuối đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khóa luận đưuọc hoàn thành nhờ nỗ lực thân, ý thức tìm tịi học hỏi thu thập tài Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 72 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội liệu có liên quan Khóa luận trình bày tương đối khoa học, logic đầy đủ vấn đề sở lý thuyết giải pháp thực tiễn Hạn chế: Do hạn chế kinh nghiệm, kiến thức khả nhận thức thông tin thu thập sinh viên nghiên cứu, thời gian nghiên cứu có hạn nên chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Khóa luận dừng lại việc tổng kết kiến thức lý luận, khái niệm chung, phân tích thực trạng Các giải pháp nêu mang tính lý luận, chưa có nhiều tính thực tiễn cần thêm điều tra nghiên cứu xác từ thực tiễn để áp dụng vào khách sạn Khuyến nghị thực giải pháp đề xuất Từ sở giải pháp nêu trên, tác giả xin đưa số khuyến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang lại lợi nhuận ổn định cho khách sạn Khăn Quàng Đỏ nói chung nhà hàng Tây Hồ nói riêng Đối với khách sạn, trƣởng phận nhà hàng, quản lý - Xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên kiến thức khách sạn, phận, kỹ năng, quy trình làm việc cách rõ ràng cụ thể, phù hợp với khả đối tượng - Cần xây dựng biểu mẫu, bảng hỏi cho công tác đào tạo để có nhìn khách quan cơng - Nên có chế độ đãi ngộ tốt nhân viên lâu năm, nhân viên thời vụ muốn gắn bó lâu dài với nhà hàng - Khuyến khích khen thưởng nhân nhiên có thành tích tốt để động viên, tạo hứng thú cơng việc cho nhân viên Đối với nhân viên làm việc nhà hàng - Cần thường xuyên trau dồi kiến thức rèn luyện kỹ thân để hồn thiện cơng việc cách tốt - Nhân viên nên đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, nhiệt tình cơng việc chung nhà hàng; làm việc nghiêm túc tuân thủ theo quy định đề để đảm bảo nhà hàng hoạt động có tính chuyên nghiệp, thu hút nhiều khách hàng - Thường xuyên có đóng góp sáng tạo để nhà hàng ngày hoàn thiện Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 73 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh, tài liệu môn Quản trị nguồn nhân lực, khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [2] Trần Nữ Ngọc Anh, tài liệu môn Marketing chiến lƣợc kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [3] Lê Quỳnh Chi, tài liệu môn Tổng quan du lịch, khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [4] Lê Quỳnh Chi, tài liệu môn Quản trị chất lƣợng dịch vụ, khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [5] GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thi Minh Hịa, giáo trình Kinh tế Du lịch, trường Đại học Kinh tế quốc dân, 2009 [6] GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thi Minh Hịa, giáo trình Kinh tế Du lịch, trường Đại học Kinh tế quốc dân, 2009 [7] T Bornhorst Vũ An Dân, Food and Beverage service management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2004 [8] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội [9] http://khanquangdohotel.vn/ [10] http://www.vietnamtourism.com/ [11] https://trungtamnghiencuuthucpham.vn/ [12] http://www.vietnamtourism.gov.vn/ [13] http://www.thietkemenu.net/ [14] http://dautukhachsan.com.vn/ [15] http://pmquanlyhotel.blogspot.com/ Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 74 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách quốc tế LIST OF QUESTIONS My name’s Nguyen Thi Viet Anh, a senior student from Faculty of Tourism – Hanoi Open University Currently, I am a trainee of Khan Quang Do Hotel and I’m doing graduation thesis in my university In order to gathering objective and useful information, I sincerely hope to receive your comment by answering these questions below This survey is only serving for researching purposes I promise that all information will be secured and used in this graduation thesis Please complete the form of list of questions below by filling information for your answer or ticking a signal ―x‖ in box 5: Extremerly Good 2: Bad 4: Good 1: Very Bad 3: Normal Name: Age: Sex: Nationality: How did you get information about Tay Ho Restaurant? □ Internet □ Book □ Brochure □ Agency □ Friend □ Others □ TV How many times have you gone to Tay Ho Restaurant? Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 75 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội How you rate about the facilities of the restaurant? Factors Decoration Quantity Convieniency Safety Sanitary Would you like to comment others to the facilities of the restaurant? How you think about the staff of the restaurant? Factors Style Attitude Skills Foreign language Appearance Would you like to comment others to the staff of the restaurant? Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 76 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội How you think about the product of the restaurant? Factors Ration & Price Quality of Food & Drink Aesthetic Foodstuffs hygiene and safety Would you have any suggestion for the restaurant? Once again, thank you very much for your cooperation Your supports are being help me a lot in this graduation thesis Wish you have a great stay in Khan Quang Do hotel Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 77 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Phụ lục 2: Phiếu khảo sát khách nội địa BẢNG HỎI CHO KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TÂY HỒ Xin chào, Tôi Nguyễn Thị Việt Anh, sinh viên năm cuối Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Hiện thực tập sinh khách sạn Khăn Quàng Đỏ thực khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài: ―MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TÂY HỒ - KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ‖ Với mục đích thu thập số liệu khách quan xác, tơi mong nhận đóng góp chia sẻ ý kiến anh (chị) cách trả lời đầy đủ câu hỏi Xin hoàn thành mẫu câu hỏi cách điền thông tin phù hợp vào chỗ trống đánh dấu ―x‖ vào ô vuông tương ứng với mức điểm: 5: Vô tốt 2: Tệ 4: Tốt 1: Rất tệ 3: Bình thường Họ tên: Độ tuổi: Giới tính: Quốc tịch: Ông (bà) biết đến nhà hàng Tây Hồ thông qua phương tiện nào? □ Internet □ Sách □ Brochure □ Đại lý lữ hành □ Bạn bè □ Khác □ TV Đây lần thứ ông/bà dùng bữa nhà hàng Tây Hồ? Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 78 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Ông/bà đánh sở vật chất nhà hàng? Yếu tố Tính thẩm mỹ Số lượng Tính tiện nghi Sự an tồn Vệ sinh nhà hàng Ơng/bà có nhận xét thêm sở vật chất nhà hàng không? Ơng/bà có nhận xét nhân viên phục vụ nhà hàng? Yếu tố Phong cách Thái độ Kĩ Ngoại ngữ Tốc độ phục vụ Ơng/bà có nhận xét thêm nhân viên nhà hàng không? Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 79 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Ông/bà đánh sản phẩm nhà hàng? Yếu tố Khẩu phần giá Chất lượng đồ ăn, đồ uống Tính thẩm mỹ Vệ sinh an tồn thực phẩm Ơng/bà có gợi ý để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng không? Một lần nữa, cảm ơn quý khách cung cấp thơng tin bổ ích Sự ủng hộ ơng/bà giúp ích nhiều khóa luận tốt nghiệp lần tơi Hy vọng q khách có kỳ nghỉ thú vị khách sạn Khăn Quàng Đỏ Sinh Viên: Nguyễn Thị Việt Anh – AK22 80 ... luận nhà hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trang chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng. .. đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - khách sạn Khăn Quàng Đỏ Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - khách sạn Khăn Quàng Đỏ Giáo viên hướng... uống nhà hàng làm cho nghiên cứu - Tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ Khách sạn