Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la cheminee

Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài khóa luận Du lịch Việt Nam năm gần ngày tăng trưởng mạnh mẽ bước phấn đấu phát triển trở thành ngành “kinh tế mũi nhọn” đến năm 2020 với định hướng “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam” Tổng cục Du lịch Theo Hội đồng Lữ hành Du lịch giới (WTTC), năm 2010 du lịch Việt Nam đóng góp trực tiếp vào GDP 73.800 tỷ đồng (gần tỷ USD), chiếm 3,9% GDP nước; đóng góp gián tiếp tới 231.200 tỷ đồng vào GDP (tương đương 12,5 tỷ USD), chiếm 12,4% GDP Ước tính đến năm 2020, ngành du lịch Việt Nam đóng góp gián tiếp cho GDP số lên đến 738.600 tỷ đồng (tương đương 32,658 tỷ USD) Không có đóng góp kinh tế, hàng năm, ngành du lịch nước ta giúp tăng thu nhập xã hội 20%, tạo việc làm trực tiếp gián tiếp cho người dân, giải an sinh xã hội Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, tính đến năm 2013 có 1,7 triệu lao động làm lĩnh vực du lịch, chiếm khoảng 3,7% tổng số lao động toàn quốc Nhận thức tầm quan trọng ngành du lịch Việt Nam bối cảnh kinh tế thông qua số thực tế dự báo, ngành du lịch ngày quan tâm chất lượng để đảm bảo phát triển tính cạnh tranh với nước khu vực Tuy nhiên, trì chất lượng ngành Du lịch khơng phải cơng việc dễ dàng, địi hỏi tính đồng chất lượng tất thành phần liên quan, dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn làm nên thành công ngành dịch vụ du lịch, ước tính khách du lịch chi trả khoản tiền cho nhu cầu ăn uống lớn thứ sau dịch vụ lưu trú “Tại Việt Nam, lĩnh vực phục vụ nhà hàng tạo 26 triệu USD năm 2010 kỳ vọng tăng trưởng tới 40% tính đến năm 2015” [9, 2] Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống sở lưu trú du lịch vấn đề cần thiết phải đội ngũ lãnh đạo quan tâm thực Nhà hàng La Cheminée thuộc khách sạn Pullman Hanoi có đầy đủ tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn sao, đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng lưu trú khách sạn Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh nhà hàng cho thấy nhiều tồn Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp khiến cho chất lượng dịch vụ không hiệu mong muốn Thực tế, có khách hàng phàn nàn sở vật chất nhà hàng, dịch vụ chậm trễ, nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng hay chất lượng số ăn thấp so sánh với sở khác mà khách hàng trải nghiệm Dù phàn nàn số ít, thấy không khắc phục triệt để đem lại hậu cho nhà hàng toàn chất lượng dịch vụ nói chung khách sạn Pullman Hanoi Việt Nam lên điểm đến du lịch hấp dẫn nhờ công nhận hàng loạt di sản giới tổ chức UNESCO, nơi có hang động lớn giới (Hang Sơn Đoòng Quảng Bình) hay văn hóa ẩm thực đặc sắc Tất yếu tố gia tăng lượt khách đến với Việt Nam Hơn nữa, thị trường ngày biến động với xuất nhiều sở cung cấp dịch vụ ăn uống cao cấp, nhu cầu khách hàng lại thay đổi đòi hỏi đáp ứng cao hơn, khắc phục yếu điểm, nâng cao chất lượng dịch vụ La Cheminée góp phần thỏa mãn hài lòng khách hàng mức tối đa, gia tăng thị phần, đồng thời nâng cao vị nhà hàng ngành dịch vụ Có thể thấy, việc nghiên cứu tìm hiểu đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng La Cheminée – khách sạn Pullman Hanoi” có ý nghĩa sâu sắc mặt lý luận thực tiễn, mang tính cấp thiết đối nhà hàng tồn khách sạn Pullman Hanoi nói chung để có tổng thể dịch vụ chất lượng, nâng cao tính cạnh tranh bối cảnh kinh tế Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài a) Mục đích đề tài: Xác định số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée – Khách sạn Pullman Hanoi b) Giới hạn: Đề tài tập trung vào nghiên cứu, phân tích nguồn lực, tình hình kinh doanh nhà hàng La Cheminée – khách sạn Pullmna Hanoi để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng c) Nhiệm vụ đề tài:  Hệ thống sở lý luận đề tài  Phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp  Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu a) Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Cheminée b) Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phương pháp thực địa: Phương pháp tích lũy hiểu biết thực tế cách quan sát nghiên cứu sở để thu thập thông tin cần thiết - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tham khảo nghiên cứu trước nội dung liên quan, nghiên cứu giáo trình sách tham khảo để làm cho đề tài - Phương pháp thu thập xử lý thông tin: Thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, sau sàng lọc thơng tin cho phù hợp với yêu cầu đề tài khóa luận - Phương pháp tổng hợp so sánh phân tích: Sau thu thập thông tin, số liệu tổng hợp, so sánh phân tích kết có Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận  Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng La Cheminée  Thay đổi số thiết kế nhà hàng cho phù hợp thuận tiện  Thay đổi hình thức thực đơn nhà hàng Kết cấu khóa luận Ngồi phần “Lời cảm ơn”, Phần mở đầu, Phần kết luận, Phụ lục, Tài liệu tham khảo Khóa luận tốt nghiệp bao gồm phần nội dung sau:  Chƣơng 1: Cơ sở lý luận đề tài  Chƣơng 2: Phân tích thực trạng nhà hàng La Cheminée  Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Khái niệm nhà hàng vấn đề liên quan 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng sở chuyên kinh doanh chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận Như vậy, nhà hàng sở kinh doanh mặt pháp lý, mang tư cách doanh nghiệp độc lập, phận khách sạn hay sở kinh doanh du lịch Hoặc nhà hàng hiểu đơn giản “đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận” [4, 6] Từ đó, “kinh doanh nhà hàng” định nghĩa sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng nhằm mục đích có lãi” [5, 4] 1.1.2 Chức nhiệm vụ nhà hàng khách sạn a) Chức năng: gồm chức là: - Chức sản xuất: sản xuất thức ăn, nước uống tạo sản phẩm vật chất có hình dạng mới, vật chất - Chức trao đổi: nhà hàng tiến hành bán cho khách ăn, đồ uống sản xuất chuyển bán ăn đồ uống doanh nghiệp khác doanh nghiệp sản xuất - Chức tổ chức tiêu thụ: tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi trình tiêu dùng sản phẩm b) Nhiệm vụ nhà hàng: Nhà hàng khách sạn có nhiệm vụ đảm bảo cấp dịch vụ ăn uống giải trí cho du khách lưu trú khách sạn Không tạo thuận tiện cho khách sử dụng phòng đáp ứng nhu cầu ăn uống nơi lưu trú, nhà hàng khách sạn Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp tăng thêm doanh thu cho khách sạn cách thu hút phục vụ khách bên Nhà hàng phương tiện quảng bá thương hiệu khách sạn, nhà hàng kinh doanh tốt nhiều người biết đến kéo theo danh tiếng khách sạn 1.1.3 Quy trình phục vụ nhà hàng a) Chuẩn bị trƣớc phục vụ  Dọn dẹp trang trí nhà hàng  Chuẩn bị khu vực làm việc  Bày bàn  Họp ngắn đầu ca b) Phục vụ khách tới  Đón khách dẫn khách bàn (nhân viên đón tiếp – Host) + Bước 1: Chào khách  Chuẩn bị đón khách từ khoảng cách 10 mét, khách đến khoảng mét phải chủ động đón khách nên giữ khoảng cách hai bước chân nói chuyện với khách + Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu khách - Xác định xem khách có đặt bàn trước khơng?  Nếu khách đặt trước nhân viên hỏi tên người đặt bàn khẳng định lại thơng tin Sau dẫn khách đến bàn đặt trước  Nếu khách đặt bàn trước nhân viên cần hỏi số người yêu cầu đặc biệt khác (vị trí bàn, phịng hút thuốc…) + Bước 3: Mời khách ngồi  Kéo ghế: Đứng nghiêng góc 450 bên trái ngược lại, đưa chân phải lên phía sau thành ghế kéo ghế khoảng gang tay tính từ mép bàn đến mép ghế ngồi  Mời khách ngồi theo thứ tự: nữ lớn tuổi, nữ trẻ, nam lớn tuổi, nam trẻ, cuối chủ tiệc (nếu có) Nếu có trẻ em phục vụ trẻ em trước  Dọn dụng cụ thừa bàn  Lấy yêu cầu (order) đồ uống khách (nhân viên phục vụ - Waiter) + Bước 1: Chào khách giới thiệu người phục vụ Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp + Bước 2: Trải khăn ăn  Đứng bên phải, dùng tay phải mở khăn tiến hành trải từ vào đặt lên đùi khách + Bước 3: Phục vụ nước chào mừng (miễn phí rót khoảng ¾ ly) + Bước 4: Lấy yêu cầu đồ ăn  Giới thiệu thực đơn, giới thiệu đặc biệt nhà hàng, dành cho khách khoảng phút để xem thực đơn  Ghi yêu cầu ăn (ghi theo nhóm, nhắc lại yêu cầu khách để đảm bảo xác)  Gợi ý khách dùng rượu  Chuyển phiếu yêu cầu khách  Phục vụ ăn theo trình tự bữa ăn  Sau bưng ăn bàn khoảng phút nhân viên nên quay lại bàn để kiểm tra xem khách có hài lịng khơng để ngăn ngừa giải rắc rối xảy  Mang hóa đơn cho khách khách kết thúc bữa ăn  Hỏi xem khách muốn toán người hay trả cho tất  Lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân  Kiểm tra hóa đơn trước đưa cho khách, đặt hóa đơn bìa nhỏ gấp lại, đặt trước trung tâm ghế ngồi khách  Nhận toán khách tùy hình thức tốn để hồn thành trình  Cảm ơn khách  Tiễn khách  Dọn dẹp bàn chuẩn bị cho khách khác Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” [3, 2] 1.2.2 Khái niệm dịch vụ du lịch 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyèn sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất” [1, 2] Theo ISO 8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” 1.2.2.2 Khái niệm dịch vụ du lịch “Dịch vụ du lịch kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch thông qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch” [1, 13]  Đặc điểm dịch vụ du lịch: - Phi vật chất hay vô hình - Khơng có thay đổi quyền sở hữu - Thông thường không trưng bày trưng bày khơng có hiệu trước mua bán - Không thể cất giữ hay lưu kho - Sản xuất tiêu dùng tiến hành đồng thời thời gian - Sản xuất tiêu dùng thường xuyên gắn liền mặt không gian - Phần lớn phải giao tiếp trực tiếp với khách hàng - Không thể vận chuyển người sản xuất mong muốn - Khách hàng làm thành viên trình sản xuất tiêu dùng Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 1.2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ số vấn đề liên quan 1.2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật giá trị vốn có dịch vụ chất lượng chức hình thành hoạt động cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi nhận thức khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng yếu tố khác Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo kịch với kỹ nghiệp vụ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lý Quan điểm có hạn chế chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn khách hàng mục tiêu [1, 39] Quan điểm dựa giá trị cho chất lượng phạm trù giá trị giá việc xem xét mối quan hệ tương xứng tính dịch vụ, giá trị tạo giá [1,39] Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải tốn [1, 39] Theo kết nghiên Donald M.Davidoff thỏa mãn mô tả biểu thức sau: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Dịch vụ nhận đƣợc Sự mong đợi Rất tốt > Giá trị dịch vụ nhận = < Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 Chất lƣợng dịch vụ Giá trị mong đợi Tốt Thấp Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp  Sự hài lịng khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ tốt, mức độ thỏa mãn vượt mong đợi, khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại, chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp giá trị mong đợi, khách hàng thất vọng Giá trị dịch vụ khách hàng nhận chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp chuyển giao phụ thuộc vào số yếu tố như: dịch vụ tổng thể cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, hoạt động đối thủ cạnh tranh, mức độ mong đợi, khung nhận thức hiểu biết dịch vụ người tiêu dùng Hay hiểu cách khái quát khái niệm này, theo ISO 8402, coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu hay tiềm ẩn” 1.2.3.2 Khoảng cách (Gap) chất lƣợng dịch vụ du lịch Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có khoảng cách (nhận biết) chất lượng dịch vụ cung cấp phân phối chúng đến khách hàng nhà điều hành khách hàng Những khoảng cách nhận thức chi phối trực tiếp chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng + Khoảng cách thứ 1: Sự khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi Hay nói cách khác nhà quản lý khách hàng mong muốn điều Nguyên nhân tồn khoảng cách là:  Doanh nghiệp nghiên cứu marketing không phù hợp, thông tin không đầy đủ  Không tập trung vào thị trường mục tiêu  Dịch vụ phục hồi không hiệu + Khoảng cách thứ 2: Sự khác biệt hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Hay nói đơn giản biết khách hàng muốn lại khơng đáp ứng Ngun nhân khoảng cách chia thành nhóm: Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp  Nhóm nguyên nhân nguồn nhân lực: lực lượng lao động, kỹ lao động, công cụ trang thiết bị, nguồn tài nguyên khác  Nhóm nguyên nhân thị trường: quy mô nhu cầu, biến động nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, thay đổi đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ doanh nghiệp khác với nhận biết nhà quản lý dịch vụ theo mong đợi khách hàng  Nhóm nguyên nhân nhà quản lý: nhà quản lý không định hướng chất lượng dịch vụ theo mong đợi khách hàng + Khoảng cách thứ 3: Sự khác biệt đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ thiết kế với trình thức tế phân phối tới khách hàng Nguyên nhân khoảng cách là:  Sự khơng đầy đủ sách nhân  Sự không phù hợp nhu cầu cung ứng  Khách hàng không hiểu hết vai trị  Khó khăn việc đảm bảo đồng + Khoảng cách thứ 4: Sự khác biệt dịch vụ thực tế phân phối thơng tin bên ngồi đến với khách hàng qua hoạt động truyển thơng dịch vụ Ngun nhân khoảng cách là:  Thiếu trao đổi thông tin marketing dịch vụ  Quản lý mong đợi khách hàng khơng có hiệu  Quảng cáo phóng đại  Q trình giao tiếp khơng hiệu + Khoảng cách thứ 5: Sự khách biệt dịch vụ khách hàng mong đợi dịch vụ thực tế khách hàng nhận Nguyên nhân khoảng cách bốn khoảng cách nêu trên:  Khoảng cách 1: Không biết khách hàng muốn  Khoảng cách 2: Khơng lựa chọn dịch vụ tiêu chuẩn dịch vụ  Khoảng cách 3: Không thực dịch vụ thiết kế Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 10 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Về nội dung thực đơn:  Tách rời thực đơn nhà hàng La Cheminée với Mint Bar Executive Lounge để khách hàng đọc nội dung thực đơn dễ dàng hơn, không bị rối thực đơn  Kết hợp với phận Bếp, tham khảo ý kiến đồng ý để đa dạng ăn với loại đồ ăn: + Thêm từ đến loại mỳ Ý, Pizza thực đơn + Thêm truyền thống Việt Nam vào nhà hàng, đặc biệt với du khách quốc tế ngồi Phở Bánh mì + Bổ sung tráng miệng nhiều Đặc biệt, nên giới thiệu nhiều loại bánh thực đơn buffet nhà hàng, tách rời trang giới thiệu tráng miệng bánh, kem tráng miệng khác + Giới thiệu ăn với nguyên liệu tươi ngon từ khách sạn Bởi trước đây, nhà hàng có dự án trồng loại rau khu vực mái hiên để trống tầng (Nhà hàng có lớp kính suốt nhìn khu vực đó), xu hướng ăn ăn với nguyên liệu đảm bảo, hợp sức khỏe nên giải pháp thu hút khách hàng La Cheminée  Thực đơn in lại với số lượng lớn hơn, chi phí khơng đắt nhiều tách rời thực đơn, lượng giấy cần thiết in cho thực đơn giảm so với ban đầu Ngồi ra, nên có thực đơn gấp nhỏ đặt bàn giới thiệu ăn đặc biệt bếp trưởng gây ý với khách hàng b) Nâng cấp sở vật chất  Xác định sở vật chất cần thay đổi: + Lớp kính xung quanh nhà hàng nét đẹp riêng gây nhầm lẫn lối vào nhà hàng cho số khách hàng Vì thế, giải pháp đề xuất trước hết cần có thay đổi với lớp kính Trang trí hình dán biểu tượng hoa văn lên kính, vừa khiến nhà hàng trở nên thu hút tranh vấn đề nhầm lẫn khách + Gỡ bỏ biển trang trí “Pasta” khơng phù hợp nhà hàng khơng phục vụ quầy buffet Tấm biển “Egg” (Phục vụ trứng cho bữa sáng) thiết Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 68 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp kế lại xoay mặt khác bên ngồi kết thúc buffet sáng, thơng báo cho khách biết bữa trưa nhà hàng khơng phục vụ ăn + Thay đổi bình đựng nước bình đựng sữa sang loại bình inox với van mở chắn + Sửa chữa ổ điện dành cho máy cà phê tự động số khu vực để máy hoạt động tối đa cơng suất, khơng có khoảng thời gian ngưng hoạt động đông khách cố điện dây nối lỏng + Sửa chữa số chân bàn khu vực khu vực bị lung lay Thay đổi cách đặt bàn gây khó khăn phục vụ khách hàng khu khu Nhà hàng cần đặt bàn cách tường cửa sổ khoảng trống 35cm để nhân viên thuận tiện phục vụ khách ngồi vị trí Mỗi khu vực nên có bàn lớn dành cho người ngồi, nên cần bổ sung thêm bàn cho khu khu + Set up đầy đủ đồ dùng ăn sáng cho bàn khu vực số ngày dự báo đông khách để tránh tình trạng khách khơng có đồ dùng + Nhà hàng dùng dao dĩa mới, dao dĩa cũ để riêng phục vụ cho phận Room Service để đặt đồng + Thiết kế xe hai xe tầng để đồ bẩn nhà hàng có ngăn che để che bớt đồ bẩn nhân viên dọn khách xe, tránh gây mỹ quan cho nhà hàng hạng sang + Âm nhạc: Lựa chọn hát nhẹ nhàng, âm lượng vừa phải phù hợp với khơng khí nhà hàng Danh sách hát chủ yếu nhạc không lời, thay đổi tuần lần để tạo mẻ cho không gian nhà hàng Những hát chủ đề ngày lễ nên phát trước ngày tháng, khơng phát lại qua ngày Vào ngày cuối tuần, nhà hàng có biểu diễn nhạc sống lần vào bữa tối để tạo khơng khí mẻ cho khách hàng dùng bữa Không gian biểu diễn góc nhỏ khu vực với các nhạc nhẹ nhạc truyền thống quốc gia đặc biệt + Xác định chi phí, thời gian thực cần thiết cho thay đổi đánh giá mức độ cấp thiết thay đổi theo thứ tự giảm dần Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 69 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp  Nhà hàng không cần thay đổi, nâng cấp sở vật chất tất vấn đề lúc Thực ưu tiên theo thứ tự xếp trước Nâng cấp sở vật chất mà nhà hàng cho tác động trực tiếp nhiều đến khách hàng c) Phát triển nguồn nhân lực Nguyên nhân tình trạng chất lượng phục vụ không đồng tùy theo thời điểm nhà hàng đơng vắng khách phân tích cách thức xếp, quản lý lực phục vụ nhân viên chưa thực hiệu với tình Giải pháp phát triển nguồn nhân lực chia thành công việc sau:  Bổ sung vị trí mới: + Nhân viên pha chế đồ uống: Có thể nhân viên nhân viên nhà hàng qua đào tạo riêng để khách gọi nhiều đồ uống, nhân viên làm công việc khác trợ giúp nhà hàng + Áp dụng tiêu chuẩn pha chế với loại đồ uống riêng giúp chất lượng đồ uống đòng + Nhân viên chuyên rượu (Somelier): Nhân viên có kỹ phục vụ rượu khơng phải tất có kiến thức loại rượu riêng Pullman có sưu tập rượu Vinoteca nên nhân viên am hiểu rượu mạnh giúp bán nhiều rượu với khả chuyên nghiệp  Đào tạo ngoại ngữ: + Tiếng Anh: Nhà hàng kết hợp với toàn khách sạn để mở lớp đào tạo thêm kỹ ngoại ngữ tiếng Anh cho nhân viên thức Dù tất nhân viên nhà hàng giao tiếp với khách hàng tiếng Anh khả giao tiếp chưa thực tốt đồng đều, cần phải trau dồi thêm qua lớp học Giáo viên hướng dẫn kết hợp với sở ngoại ngữ nguồn lực khách sạn để tiết kiệm chi phí Để đảm bảo khơng q hiều thời gian nhân viên ảnh hưởng đến công viêc chung khách sạn, buổi học tổ chức lần tuần, kéo dài tiếng 30 phút phòng họp nhỏ khách sạn Nhân viên nhà hàng thay học buổi đầu ca làm việc sau kết thúc ca Sau tháng nên có kiểm tra nhỏ để nắm bắt tiến độ nhân viên việc học đạt hiệu Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 70 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp + Ngoại ngữ khác: Điều kiện sở ngân sách không cho phép La Cheminée mở nhiều lớp ngoại ngữ cần thiết khác Tuy nhiên, La Cheminée khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ phù hợp với thị trường khách nhà hàng Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Pháp… hình thức khen thưởng nhân viên Phần thưởng mang giá trị không lớn có ý nghĩa khích lệ tinh thần học tập, ln phấn đấu nâng cao khả cơng việc nhân viên  Nâng cao tay nghề công việc:  Các buổi đào tạo trực tiếp nhà hàng nhân viên thức: + Thực buổi đào tạo trực tiếp nhân viên ca làm việc nhà hàng Công việc La Cheminée ln tn theo tiêu chuẩn sẵn có tập đồn Accor Nhân viên từ cịn thực tập sinh giới thiệu đầy đủ đào tạo để nắm bắt tiêu chuẩn cho thực cơng việc xác từ lần đầu Tuy nhiên, thực tế công việc nhà hàng bận rộn, nhân viên không thực xác đầy đủ theo tiêu chuẩn, buổi đào tạo định kỳ khiến nhân viên thực công việc tốt + Buổi đào tạo diễn tuần lần, đội ngũ cán nhà hàng thực Việc không thuê chuyên gia bên ngồi tiết kiệm chi phí cho khách sạn Ngoài ra, đội ngũ cán người am hiểu thực trạng hoạt động nhà hàng nên nắm bắt đâu yếu điểm cần khắc phục đội ngũ nhân viên + Thời gian buổi đào tạo 15 phút với nội dung chuẩn nghề nghiệp tập đoàn, kỹ nghiệp vụ, kỹ xử lý tình thực tế, kiến thức ăn đồ uống nhà hàng kèm cách chế biến, vị trí bàn nhà hàng khả quan sát, nhớ xác khách gọi phục vụ để nhắc nhở nhân viên nắm bắt kỹ + Trong buổi đào tạo, tiến hành trao đổi trực tiếp với nhân viên Thúc đẩy tinh thần đóng góp ý tưởng cho nhà hàng nhân viên với đội ngũ quản lý Để nhân viên thoải mái với cơng việc có quyền lợi đóng góp ý kiến thân Đội ngũ quản lý xem xét ý kiến giúp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 71 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp  Đào tạo nâng cao chuyên sâu: Gửi nhân viên ưu tú nhà hàng đào tạo lớp nâng cao Tổng cục Du lịch chương trình chung tập đồn khách sạn khác nhằm giao lưu học hỏi kiến thức nghề chắn  Đào tạo nghề với nhân viên thời vụ thực tập sinh: Nhân viên thời vụ La Cheminée nhà hàng trực tiếp tuyển chọn mà thơng qua phịng ban khác Vậy nên, chất lượng đội ngũ nhân viên thời vụ không đông đều, số nhân viên không nắm bắt công việc nhà hàng ngày đầu La Cheminée cần có đội ngũ nhân viên thời vụ riêng mình, để công việc thực với tiêu chuẩn Với nhóm nhân viên này, làm việc ngắn hạn cần buổi đào tạo chuyên nghiệp Buổi đào tạo nhân viên thức đảm nhận trình làm việc để tiết kiệm thời gian thực tế công việc giúp họ nắm bắt cơng việc nhanh xác  Với đội ngũ quản lý: + Cần có thay đổi cách xếp nhân nhà hàng thời gian đông khách với nhân viên thực kiểm tra quầy buffet (buffet checker) khu vực nhà hàng để q trình kiểm sốt thơng báo hết đồ với bếp nhanh chóng xác hơn, không để khách phải phàn nàn liên tục thiếu đồ ăn + Số lượng nhân viên khu vực người với nhân viên nhân viên thời vụ thực tập sinh nắm bắt rõ công việc tiêu chuẩn + Đảm bảo nhân viên thực nhiệm vụ khu vực giao trình phục vụ khách để tránh xảy tình trạng lộn xộn nhầm lẫn Chỉ lượng khách khu vực giảm bớt, nhân viên trợ giúp khu vực khác  Thực sách khen thƣởng nhà hàng: + Ngồi sách khen thưởng chung khách sạn, La Cheminée nên thực khen thưởng riêng nhà hàng để đội ngũ nhân viên có động lực cố gắng cơng việc Hài lịng với sách tổ chức, gắn bó phát triển nghiệp với doanh nghiệp Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 72 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp + Các q cần đơn giản, mang tính động viên tinh thần nhân viên cao như: Tăng tiền thưởng dịch vụ (tiền tip) với nhân viên đó, ăn nhà hàng… + Các tiêu chí xét tặng thưởng liên quan đến: tinh thần trách nhiệm cơng việc, khách hàng có lời khen ngợi, khả giải tình cụ thể tốt, có sáng kiến đóng góp cho nhà hàng đơn giản tuân thủ quy định nhà hàng, khách sạn + Việc khen thưởng xét tuần lần người đội ngũ quản lý để đảm bảo tính cơng tất nhân viên d) Công tác chăm sóc khách hàng Khác với thẻ thành viên chung, chương trình chăm sóc khách hàng khách sạn, La Cheminée nên có chương trình riêng nhằm thu hút gia tăng hài lòng khách hàng  Chương trình tích điểm khách hàng thân thuộc: Nhà hàng tạo thẻ tích điểm riêng cho khách hàng lần dùng bữa nhà hàng giống hệ thống số nhà hàng khác Khi thẻ tích đến số điểm định, khách hàng dùng miễn phí ăn hay đồ uống nhà hàng  Với khách hàng quen: + Lên danh sách khách hàng lâu năm, quen thuộc nhà hàng để tiện theo dõi + Gửi email giới thiệu sản phẩm, cập nhật chương trình hấp dẫn đến với khách hàng để thu hút quan tâm + Gửi tặng quà tri ân đến khách hàng vào ngày sinh nhật họ Khách hàng có nhỏ, tặng kèm theo quà dành cho bé để thể quan tâm đặc biệt + Chương trình quà tặng đặc biệt cho khách hàng thân thuộc vào dịp lễ, Tết gửi thư mời dùng bữa nhà hàng, số ăn giảm giá đặc biệt miễn phí nhằm kích cầu khách hàng  Tham khảo ý kiến khách hàng: Ngoài ra, cần ý công tác tham khảo, lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng định kỳ để đảm bảo Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 73 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp số khách hàng hài lòng tăng lên 15% theo mục tiêu định Với khách hàng trả lời phiếu điều tra, tặng kèm số quà kẹo chocolate, bánh quy bếp nhà hàng tự làm để khách thích thú 3.2.2.4 Lợi ích thực giải pháp  Cải thiện, nâng cấp sở vật chất, thực đơn yếu tố nhỏ tập hợp lại tạo cho khách tổng thể hài lịng mặt hữu hình nhà hàng Khách hàng có hài lịng mặt tổng quan trước tiên, để lại ấn tượng tốt họ, sau xét đến yếu tố chất lượng dịch vụ  Nhân viên đào tạo kỹ khiến chất lượng thực công việc tốt ban đầu Ngay q trình nhà hàng có đơng khách, nhân viên phục vụ thuận lợi, đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng khơng có sai sót Từ đó, hài lòng khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp nhà hàng tăng lên  Một chế độ chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ tốt khách hàng đánh giá cao sở chăm phục vụ tốt lúc Các sách, chươn trình chăm sóc khách hàng La Cheminée giúp cho khách hàng có ấn tượng sâu đậm dịch vụ quan tâm đến khách hàng, từ tăng cao mức độ hài lịng nhà hàng Khách hàng giới thiệu với người quen bạn bè tăng lượng khách cho La Cheminée Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 74 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 3.2.3 Nhóm giải pháp khác Nhóm giải pháp nhỏ lẻ đề cập đến ba vấn đề khác La Cheminée:  Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nhằm thu hút đối tượng khách hàng tiềm Nhật Bản, Trung Quốc Ấn Độ  Đẩy mạnh sức mua sản phẩm thực đơn À la carte Tuy nhóm giải pháp phụ áp dụng giải pháp thành công nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng đem lại nguồn khách lớn cho nhà hàng thời điểm cạnh tranh gay gắt 3.2.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng tiềm 3.2.3.1.1 Căn thực mục tiêu giải pháp Nhóm khách hàng tiềm đến từ Nhật Bản chiếm số lượng không nhỏ La Cheminée, đứng sau thị trường mục tiêu Hàn Quốc thị trường có xu hướng tăng trưởng năm 2015 Việt Nam thị trường khác giảm so với năm trước Vậy nên, La Cheminée cần ý xây dựng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút đáp ứng nhu cầu thị trường bối cảnh cạnh tranh cao, khách sạn đối thủ mạnh sản phẩm thu hút khách Nhật Bản La Cheminée Nhóm khách đến từ Ấn Độ có số lượng không vượt trội hẳn so thị trường khác Trung Quốc, Anh nhận thấy thị trường tiềm phát triển Pullman Hanoi La Cheminée, đặc biệt nhóm khách hàng cơng vụ Mục tiêu giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu khiến khách hàng Ấn Độ chưa hài lòng với nhà hàng, đồng thời bổ sung sản phẩm thu hút khách từ thị trường  Mục tiêu cụ thể: Tăng lượng khách Nhật Bản thị trường khách Ấn Độ đến La Cheminée năm 2015 lên 5% 3.2.3.1.2 Nội dung giải pháp Giải pháp hướng đến việc tạo sản phẩm hấp dẫn với số nhóm khách thị trường tiềm thiết kế sản phẩm nhằm tạo thu hút hài lịng đến với nhóm khách hàng Trong bối cảnh nay, với nhóm khách đoàn đến từ Nhật Bản gặp phải cạnh tranh cao từ đối thủ cạnh tranh Pullman Daewoo Hanoi họ có hệ Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 75 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp thống nhà hàng chuyên phục vụ ăn Nhật cho thị trường khách Thị trường khách công vụ từ Ấn Độ lại đặc biệt khó tính ăn uống, địi hỏi tính xác cao khâu phục vụ Giải pháp tập trung vào hai khía cạnh:  Đa dạng hóa sản phẩm theo thị trƣờng khách tiềm năng: Tạo sản phẩm phù hợp với sở thích nhóm khách hàng Các sản phẩm khơng q tập trung vào thị trường đó, kết hợp để thu hút nhóm khách hàng khác  Đào tạo nhân viên phục vụ phù hợp với yêu cầu thị trường khách 3.2.3.1.3 Cách thực thực giải pháp a) Đa dạng hóa sản phẩm  Tìm hiểu thị trường khách Nhật Bản Ấn Độ qua thông tin mạng thông tin thu thập từ ý kiến vị khách sử dụng dịch vụ nhà hàng để có thơng tin sở thích đặc biệt thị trường cách xác  Đối với nhóm khách đồn từ thị trường Nhật Bản: + Khách Nhật cịn ln thích tìm hiểu điều lạ đặc biệt quan tâm đến ẩm thực điểm đến Quan trọng hết quan sát trình nấu, thực ăn điều mà vị khách Nhật hứng thú Tại La Cheminée có lợi khu bếp mở, kết hợp khu bếp mở để tạo sản phẩm thu hút khách + Thêm ăn truyền thống Việt Nam bếp mở: Khách hàng quan sát đầu bếp La Cheminée nấu ăn không ăn Âu thơng thường mà quan sát ăn Việt Đặc biêt, bữa ăn có từ đến khách trực tiếp trải nghiệm chế biến bếp trưởng họ có nhu cầu + Sản phẩm “Bữa ăn truyền thống Tết Âm lịch Việt Nam” Thời điểm khách Nhật Bản du lịch nước ngồi đơng thường rơi vào cuối năm, dịp lễ Tết quan trọng họ lễ Obon, tuần lễ vàng đầu tháng 5… Vậy nên, phát triển sản phẩm bữa ăn với ăn truyền thống lễ Tết để khách hàng có dịp trải nghiệm  Đối với khách công vụ từ Ấn Độ: + Khách cơng vụ đến từ Ấn Độ có đặc điểm giống khách công vụ khác họ dùng bữa sáng nhà hàng sớm thời gian ngắn để tiếp tục công việc Và doanh nhân nên khách có yêu cầu khắt khe bữa ăn Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 76 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp + Dựa đặc điểm sở thích khách Ấn Độ, nâng cấp sản phẩm bữa sấng nhà hàng với trứng đặc trưng mà người Ấn Độ hay dùng vào bữa sáng trứng với rau củ (scrambled eggs), trứng tráng riêng lòng trắng b) Đào tạo nhân viên:  Ngoài kỹ nghiệp vụ ngoại ngữ tiếng Anh cần thiết, nhà hàng nên đào tạo để có nhân viên giao tiếp tiếng Nhật Hoặc đơn giản với câu chào hỏi ngôn ngữ Nhật khiến khách hàng hài lịng  Khi dẫn khách Nhật vào bàn, cần ý dẫn họ đến khu vực không ồn đơng khách từ nước khác người Nhật có xu hướng ưa thích khơng gian riêng tư n tĩnh  Khách Ấn Độ đa số thân thiện có sở thích bắt chuyện với nhân viên nhà hàng Nhân viên cần đào tạo kỹ ứng xử, giao tiếp trao đổi thông tin hữu ích với khách q trình du lịch, đảm bảo thời gian để tỏ lịch khơng ảnh hưởng đến q trình làm việc khách hàng khác 3.2.3.1.4 Lợi ích thực giải pháp  Giải pháp giải vấn đề khách hàng Ấn Độ thường xuyên phàn nàn nhầm lẫn có thịt trứng họ Điều đặc biệt khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với chất lượng phục vụ đa số họ khơng ăn thịt bị, thịt lợn  Thúc đẩy gia tăng lượng lớn khách hàng Nhật Bản Ấn Độ hài lòng với đa dạng, phong phú sản phẩm dịch vụ La Cheminée Từ đó, thu hút đối tượng khách hàng tiềm nữa, đồng thời gia tăng khách hàng quay lại lần hai hay khách hàng trung thành  Ngoài ra, giải pháp khơng có tác dụng với riêng hai thị trường tiềm mà cịn có hấp dẫn với thị trường khách hàng khác nói chung Tất khách hàng đến với La Cheminée có phong phú lựa chọn sản phẩm Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 77 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 3.2.3.2 Đẩy mạnh sức mua sản phẩm thực đơn À la carte 3.2.3.2.1 Căn thực mục tiêu giải pháp Hiện La Cheminée, khách đến ăn sáng buffet chiếm số lượng lớn ngày, chủ yếu khách lưu trú khách sạn Bữa trưa bữa tối không thu hút khách lưu trú khách bên ngồi Những hơm khơng có khách đăt tiệc khơng có đồn khách chuyển từ phận tiệc (Banquet) sang dùng bữa, buổi trưa tối vắng khách, có khoảng nhóm khách, chí có ngày cịn khơng có khách vào ca Dẫn đến tình trạng cân nhà hàng khơng đồng ca làm việc nhân viên Vậy nên, cần có giải pháp để thu hút ý khách hàng đến bữa trưa bữa tối nhà hàng, hay đẩy mạnh khả bán ăn À la carte  Mục tiêu cụ thể: Lượng khách lựa chọn thực đơn À la carte chiếm 20% - 25% doanh thu ngày 3.2.3.2.2 Nội dung giải pháp  Chiến lƣợc marketing: Không hướng đến quảng cáo sản phẩm buffet nhà hàng mà cần giới thiệu sản phẩm À la carte nhiều qua mạng Internet, qua tờ bướm nhà hàng biển quảng cáo bên khách sạn  Thay đổi thực đơn À la carte: Thay đổi hình thức nội dung thực đơn  Áp dụng chƣơng trình giảm giá, chƣơng trình đặc biệt khác: Để thu hút ý khách hàng hơn, cần có chương trình cụ thể với sản phẩm nhà hàng 3.2.3.2.3 Cách thức thực giải pháp a) Chiến lƣợc marketing  Chiến lược markeitng chủ yếu thực qua mạng Internet, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ nhà hàng, qua email khách hàng quen thuộc Điều quan trọng cần ý nắm bắt tính cập nhật thường xun thơng tin Thay giới thiệu nét khái quát dịch vụ nhà hàng, La Cheminée tập trung giới thiệu số ăn đặc biệt chế biến Bếp Trưởng hay mang phong vị truyền thống Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 78 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp  Đặt tờ quảng cáo thực đơn À la carte nhà hàng sảnh lễ tân, quầy tiếp đón nhà hàng, khu vực bar  Liên kết với số tạp chí thực vấn, giới thiệu ăn nhà hàng để thu hút khách hàng độc giả tạp chí  Sử dụng hình ảnh người đại diện nhân vật có uy tín ẩm thực thị trường Người đại diện thưởng thức ăn đánh giá, nhận xét, đem lại tin tưởng cho khách hàng  Bên ngồi khách sạn Pullman Hanoi, có biển quảng cáo chương trình đặc biệt nhà hàng vào dịp lễ 8/3, Valentine để thu hút ý khách đường Tuy nhiên, để tăng lượng khách đến ăn bữa À la carte nhà hàng cần quảng cáo chương trình đặc biệt khác đây, không nhằm vào dịp lễ b) Thay đổi thực đơn À la carte  Công việc tiến hành bao gồm thay đổi hình thức thay đổi nội dung thêm số ăn vào thực đơn để đa dạng hóa sản phẩm Cách thức thực tương tự với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút đối tượng khách Hàn Quốc Tuy nhiên, cần trọng đến bổ sung truyền thống Việt Nam  Ngồi ra, bổ sung vào thực đơn ăn đặc biệt bếp trưởng chế biến sáng tạo, khơng có khách sạn hay nhà hàng khác để làm nên nét riêng biệt cho La Cheminée  Thiết kế loại thực đơn nhỏ để đặt phòng khách, tăng khả mua sản phẩm À la carte nhà hàng khách lưu trú khách sạn c) Áp dụng chƣơng trình giảm giá, sản phẩm đặc biệt  Chương trình giảm giá đặc biệt 10% - 20% cho khách hàng thân thiết, cho cặp đôi lần tháng ngày kỷ niệm đặc biệt  Khơng trọng vào chương trình thu hút khách hàng vào ngày lễ, La Cheminée cần có chương trình đặc biệt khác diễn theo tuần theo tháng để gia tăng lượng khách đến mua sản phẩm À la carte Ví dụ chương trình “Ẩm thực Pháp cuối tuần” Chương trình đặc biệt hướng đến khách hàng nội Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 79 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp địa hiệu đối tượng khách có khả tiếp cận với nhà hàng nhiều khách quốc tế  Dựa vào yếu tố tâm lý khách hàng, giới thiệu sản phẩm giảm giá À la carte đặc biệt đến khách người thân khách hàng vào ngày quan trọng sinh nhật… Ngồi ra, khách sử dụng khơng gian đặc biệt (VIP) miễn phí để tạo khơng khí riêng tư Góp phần thúc đẩy khả mua sản phẩm dịch vụ họ người thân làm quà Hình thức giới thiệu qua email, gửi thư trực tiếp 3.2.3.2.4 Lợi ích thực giải pháp  Trước có chương trình cụ thể hướng ý khách hàng đến ăn À la carte nhà hàng, La Cheminée mạnh mảng buffet, khách tập trung vào lựa chọn hình thức ăn buffet Các giải pháp nhỏ làm gia tặng lượng khách đến với nhà hàng mua ăn À la carte, nâng cao doanh thu nhà hàng  Từ đó, lượng khách hàng đồng thời điểm bữa sáng, bữa trưa bữa tối, việc kinh doanh nhà hàng cân với doanh thu từ sản phẩm Ca làm việc nhân viên ngang nhau, không cần phải dồn sức vào bữa sáng Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 80 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 3.3 Kết luận chƣơng Dựa sở lý luận trình bày chương phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng La Cheminée chương 2, chương đề xuất giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm nhà hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nâng cao đánh giá chủ yếu qua hài lòng khách hàng nhà hàng Vậy nên, giải pháp đề xuất chương tóm lược thành nhóm giải pháp hướng đến thu hút khách hàng thỏa mãn hài lòng họ mức cao nhất:  Nhóm giải pháp thứ 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hài lòng đối tượng khách hàng mục tiêu Hàn Quốc  Nhóm giải pháp thứ 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng nói chung  Nhóm giải pháp thứ 3: Các giải pháp khắc phục điểm yếu khác nhà hàng nhằm đưa chất lượng dịch vụ đồng Trên ba nhóm giải pháp đề xuất dựa trình nghiên cứu sinh viên nên cịn nhiều sai sót, hạn chế Các nhóm giải pháp tập trung chủ yếu vào chiến lược marketing phù hợp với thị trường, đào tạo chất lượng nhân viên phục vụ nhà hàng, nâng cấp hoàn thiện sở vật chất, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với cải thiện dịch vụ có thiết kế nên sản phẩm dịch vụ Giải pháp thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ danh tiếng La Cheminée, thỏa mãn hài lòng khách sử dụng dịch vụ Từ thu hút thêm cho nhà hàng số lượng lớn khách tiềm tương lai, đẩy mạnh doanh thu nhà hàng khách sạn Pullman Hanoi nói chung thị trường kinh doanh du lịch khách sạn Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 81 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHẦN KẾT LUẬN Một sở kinh doanh phải động tìm giải pháp sáng tạo cho sản phẩm nhằm giữ chân khách hàng thu hút khách từ thị trường khác Trong kinh doanh dịch vụ du lịch nhà hàng – khách sạn vậy, doanh nghiệp thỏa mãn với kết đạt mà khơng có biện pháp cải thiện dịch vụ cho tương lai khó tiến xa thị trường biến động, ngày có nhiều cạnh tranh hay thay đổi nhu cầu người tiêu dùng Do vậy, đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée – khách sạn Pullman Hanoi” thực nhằm cải thiện yếu điểm nhà hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh uy tín La Cheminée tương lai Khóa luận tiến hành nghiên cứu vấn đề lý thuyết cần thiết kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn đặc điểm ngành; lý thuyết chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ làm sở chắn cho phân tích đề tài Tiếp theo, dựa thực tế trải nghiệm công việc La Cheminée, khóa luận phân tích hoạt động kinh doanh đây, điểm mạnh cần phát huy, điểm yếu phải khắc phục, hội thách thức thị trường làm sở quan trọng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với nhà hàng La Cheminée Các giải pháp dựa ý kiến cá nhân sinh viên hạn chế kinh nghiệm, kiến thức trình tìm hiểu thơng tin dẫn đến thiếu sót đề nghiên cứu Tuy nhiên, sinh viên mong đề xuất góp phần vào cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng La Cheminée, thu hút thêm khách hàng tương lai để nhà hàng khách sạn Pullman Hanoi vững mạnh thị trường Sinh viên: Trịnh Việt Linh – A1K19 82