Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn pullman hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên: NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN - K19QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : Cơ Lê Thị Bích Thủy (Có chữ ký kèm theo) Hà Nội, – 2015 LỜI CẢM ƠN Sau gần hai tháng nghiên cứu triển khai viết khóa luận, đến em hồn thành tốt khóa luận Trước tiên em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban chủ nhiệm thầy, cô giáo Khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội dìu dắt, dạy dỗ chúng em không kiến thức, nghiệp vụ chun ngành mà cịn nhiều học bổ ích sống Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn em, Lê Thị Bích Thủy Tuy bận rộn với công việc cô dành thời gian hướng dẫn, cho em gợi ý, chia sẻ nguồn thông tin q giá để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị nhân viên khách sạn Pullman Hà Nội cung cấp thông tin nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Họ Tên Nguyễn Thị Ngọc Huyền VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Thị Ngọc Huyền ĐT : 01665176806 Lớp - Khoá : A1 – K19 Ngành học : Quản trị kinh doanh (Du lịch) Tên đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí, báo thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Chƣơng Một số vấn đề sở lý luận dịch vụ tiệc khách sạn Chƣơng Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội Chƣơng Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội Các slides máy chiếu, PC: Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khố luận Giáo viên hƣớng dẫn (tồn phần phần): Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 16/03/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 25/05/2015 Hà Nội, ngày 24 / 05 / năm 2015 Trƣởng Khoa Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu .2 Những vấn đề đề xuất giải pháp khoá luận .3 Kết cấu khoá luận PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn 1.2 Khái niệm, đặc điểm, phân loại quy trình phục vụ tiệc 1.3 Chất lƣợng dịch vụ tiệc 13 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 23 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Pullman Hà Nội 23 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội 34 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 59 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh phận tiệc khách sạn Pullman Hà Nội 59 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 Khuyến nghị 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày điều kiện kinh tế thị trƣờng, cạnh tranh doanh nghiệp quy luật tất yếu Mỗi doanh nghiệp tìm cho đƣờng riêng cho phát huy đƣợc tối đa mạnh doanh nghiệp Thị trƣờng có quy luật đào thải vơ khắc nghiệt doanh nghiệp đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng cách tốt tồn phát triển đƣợc Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khơng nằm ngồi quy luật Một khách sạn muốn tồn phát triển phải xây dựng đƣợc hình ảnh tốt tâm trí khách hàng Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ kinh doanh ăn uống nói chung dịch vụ tiệc nói riêng dịch vụ mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Vì vậy, việc cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc để gây đƣợc uy tín, tăng doanh thu nhƣ thu hút đƣợc nhiều khách hàng vấn đề mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần quan tâm đầu tƣ mức Trong năm vừa qua, khách sạn Pullman Hà Nội thƣơng hiệu thị trƣờng khách sạn Việt Nam nhiên khách sạn tạo đƣợc uy tín lớn thị trƣờng khả cung cấp dịch vụ khách sạn, đặc biệt dịch vụ tiệc Khách sạn Pullman Hà Nội với mạnh tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo tạo đƣợc thƣơng hiệu thị trƣờng thu hút đƣợc lƣợng khách lớn đến với khách sạn.Tuy nhiên thị trƣờng biến đổi khách hàng bị thu hút sản phẩm lạ, dịch vụ có chất lƣợng cao Do dó khách sạn Pullman Hà Nội trì ƣu không đủ, khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lƣợng giành đƣợc tín nhiệm khách hàng Trong thời gian thực tập phận tiệc khách sạn Pullman Hà Nội, em tiến hành điều tra vấn khách hàng Qua em nhận thấy kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo mạnh khách sạn, đem lại doanh thu lớn nhiên chất lƣợng dịch vụ phận nhiều yếu Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang điểm khiến phận chƣa phát huy đƣợc hết mạnh Nhận thức đƣợc tầm quan trọng dịch vụ kinh doanh ăn uống, hội nghị hội thảo với mong muốn góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiệc, em định chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài  Mục đích đề tài - Hệ thống hóa kiến thức tiệc chất lƣợng dịch vụ tiệc - Tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội - Đƣa số giải pháp khuyến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội  Giới hạn đề tài Do thời gian tìm kiếm thơng tin nguồn tƣ liệu có hạn , em xin tập trung vào nghiên cứu số vấn đề sau: - Nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ tiệc khách sạn - Nghiên cứu thực trạng, phân tích ƣu điểm, khuyết điểm phận tiệc đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiệc - Nghiên cứu biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc  Nhiệm vụ đề tài - Xây dựng sở lý luận đề tài - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc - Đƣa giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phận tiệc khách sạn Pullman Hà Nội  Phương pháp nghiên cứu: - Phƣơng pháp lý luận kết hợp với thực tiễn Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang - Phƣơng pháp thu thập xử lý thông tin - Phƣơng pháp tổng hợp so sánh phân tích số liệu - Phƣơng pháp điều tra thực tế thông qua bảng hỏi Những vấn đề đề xuất giải pháp khoá luận  Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên sở vật chất phận tiệc khách sạn Pullman Hà Nội  Đa dạng hóa chất lƣợng đồ ăn phận  Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng phục vụ tiệc  Tăng cƣờng phối hợp phận với Kết cấu khoá luận Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục phận Tiệc khách sạn Pullman Hà Nội, khóa luận bao gồm ba chƣơng:  Chƣơng 1: Cơ sở lý luận tiệc chất lƣợng phục vụ tiệc  Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội  Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phân tiệc khách sạn Pullman Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp đƣợc sử dụng chung hầu hết nƣớc giới Ở Việt Nam, theo định số 107 ngày 22/06/1994 Tổng cục Du lịch: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” [13,09] Theo điều Quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo định 108/QĐ TCDL ngày 22/06/1994 Tổng cục Du lịch: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu du khách mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác”.[13,09] 1.1.2 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí du khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn.[13,10] Ngoài hai dịch vụ dịch vụ lƣu trú ăn uống, khách sạn cung cấp thêm dịch khách nhƣ: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cƣới, dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách 1.1.3 Khái niệm dịch vụ khách sạn  Dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ ngƣời cung cấp với khách hàng tài sản Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vƣợt phạm vi sản phẩm vật chất Theo cách hiểu khác: dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Theo ISO 8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng cầu khách hàng”.[03,03]  Dịch vụ khách sạn Khách sạn nơi cung cấp dịch vụ nhƣ: lƣu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách sạn hoạt động mang tính chất vơ hình dùng để giải quan hệ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ mà chuyển giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp cho khách hàng Bên cạnh cịn có nhiều khái niệm khác đƣợc đƣa dƣới nhiều góc độ khác Dịch vụ khách sạn dịch vụ mang tính vơ hình khó đo lƣờng, khó đánh giá kiểm sốt chịu nhiều tác động từ tâm lý ngƣời Sản xuất tiêu dùng đồng thời xảy không gian thời gian Sản phẩm khách sạn bao gốm dịch vụ (cơ bản) dịch vụ bổ sung khác  Dịch vụ lưu trú: Đây dịch vụ kinh doanh đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu thiết yếu ngƣời du lịch, nhu cầu nơi Dịch vụ lƣu trú phải tạo khác biệt, không đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà phải thỏa mãn nhu cầu tâm lý khác khách hàng Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi, tính đại, tính độc đáo đặc biệt tính vệ sinh kinh doanh lƣu trú Bên cạnh nhà quản lý khách sạn cần ý đến phong cách phục Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp nhân viên Nhân viên phân tiệc phản ánh họ thƣờng xuyên phải làm thêm kịp tiến độ cơng việc nhƣng số làm thêm hồn tồn khơng đƣợc tính vào lƣơng, khiến họ cảm thấy cơng sức bỏ khơng đƣợc đền bù xứng đáng Do phịng Nhân trƣởng phận tiệc nên xây dựng bảng tính lƣơng làm thêm cho nhân viên để tạo động lực, thúc đẩy tinh thần làm việc, toàn tâm toàn ý làm việc nhân viên Thứ ba, hồn thiện tiêu chuẩn đánh giá thực cơng việc cho vị trí nhân viên phận, tiến hành công tác kiểm tra đánh giá minh bạch, công khách quan Thứ tƣ, tiến hành khen thƣởng lúc, kịp thời với nhân viên có hành động làm lợi cho khách sạn nhƣ bảo vệ tài sản, có hành động đẹp với khách phục vụ, trả lại đồ cho khách họ bỏ quên, hay thƣởng nóng cho nhân viên họ có nỗ lực học hỏi, chăm chỉ, phấn đấu hoàn thành tốt cơng việc để động viên khuyến khích tinh thần lao động nhân viên Tiền thƣởng nóng đƣợc trích từ số tiền service charge phận Ngoài ra, việc nhắc nhở, xử phạt, kỷ luật nhân viên cần đƣợc thực nghiêm túc Bên cạnh quy định khách sạn, phận tiệc nên có quy định xử phạt riêng nhƣ nhân viên có thái độ phục vụ khách khơng tốt lần vi phạm giám sát viên nhắc nhở, sửa sai, vi phạm lỗi lần phải nộp phạt hành vào quỹ chung phận Tùy vào mức độ vi phạm hành vi có mức phạt khác đƣợc quy định trƣởng phận Thứ năm, tạo hội thăng tiến cho ngƣời lao động, cân nhắc lên lƣơng theo định kỳ họ hồn thành tốt cơng việc, với nhân viên tiêu biểu xuất sắc có tố chất lãnh đạo đƣợc cân nhắc để thăng chức 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm ăn uống Mục đích giải pháp: Giải pháp nhằm tạo sản phẩm ăn uống đa dạng, lạ, hấp dẫn đồng thời nâng cao chất lƣợng sản phẩm để thu hút khách sử dụng dịch vụ, Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 70 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp tăng hài lòng khách hàng nhƣ tăng cƣờng tính cạnh tranh cho sản phẩm ăn uống phận tiệc Nội dung giải pháp  Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Mục đích khách đến dự tiệc để thƣởng thức ăn, thức uống thịnh soạn ngày thƣờng Khách đến dự tiệc khách sạn có u cầu, địi hỏi khắt khe nhiều, đặc biệt ý tới yếu tố ăn lạ, hấp dẫn, ngon miệng Thực đơn nhàm chán, khơng có yếu tố lạ khiến khách hàng không đánh giá cao chất lƣợng khách sạn Pullman - Xây dựng thêm nhiều thực đơn set menu: Nhà hàng bếp hai phận chịu trách nhiệm lên thực đơn cho khách sử dụng tiệc khách sạn Pullman Hà Nội Vì phận tiệc cần phải phối hợp với nhà hàng với đầu bếp khách sạn tìm hiểu nhu cầu ăn uống khách, xu ẩm thực theo mùa, theo năm để xây dựng thực đơn lạ nhƣng đảm bảo đƣợc chế độ dinh dƣỡng ngon miệng, đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn - Thay đổi thực đơn tiệc trà: Bếp bánh nên thƣờng xuyên thay đổi loại bánh thực đơn tiệc trà để tạo cảm giác mẻ, thích thú cho khách hàng Đặc biệt hội thảo kéo dài ngày với buổi tea-break, tránh tình trạng bánh buổi giống hệt gây nhàm chán cho khách Tƣơng tự chƣơng trình đào tạo hay hội nghị hội thảo kéo dài 2,3 ngày phận nên nhắc bếp bánh thay đổi thực đơn bánh ngày để khách mời cảm thấy thích thú hơn, cảm nhận đƣợc quan tâm khách sạn giành cho Bên cạnh nên thay đổi thực đơn hoa Thay có số loại có quanh năm nhƣ dƣa hấu, dƣa vàng, dứa, đu đủ, long bếp nên xen thêm hoa đặc trƣng theo mùa nhƣ ổi, chôm chôm, vải nho để tránh nhàm chán Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 71 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp  Nâng cao chất lượng đồ ăn thức uống - Nâng cao tay nghề đầu bếp Bếp nơi chịu trách nhiệm ẩm thực cho phận tiệc Chất lƣợng ăn góp phần lớn vào thành cơng bữa tiệc Khách hàng ngày khó tính hơn, có u cầu cao đầu bếp phải thƣờng xuyên trau dồi, học hỏi, nâng cao tay nghề, nghiên cứu cơng thức, ăn, tinh hoa ẩm thực để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bếp trƣởng khách sạn ngƣời nƣớc chuyên ẩm thực châu Âu ăn Á khách sạn chƣa thực đƣợc đánh giá cao Vào mùa thấp điểm khách sạn nên tạo điều kiện cho bếp trƣởng, bếp phó tham gia vào khóa học nấu ăn, tìm hiểu thêm ẩm thực Việt Nam nƣớc châu Á Bên cạnh tạo hội cho đầu bếp hội cọ xát, nâng cao tay nghề, học hỏi kinh nghiệm cách cử họ tham gia thi nấu ăn nƣớc đầu bếp khách sạn với Đây vừa hội nâng cao tay nghề đầu bếp vừa giúp quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu khách sạn tới với nhiều ngƣời - Tổ chức thi nội khách sạn đầu bếp (cả bếp trƣởng, bếp phó, phụ bếp) để sáng tạo ăn Đặc sản (Signature dish) cho Bộ phận tiệc Yêu cầu ăn đƣợc làm từ ngun liệu ln sẵn có, giá thành ngun liệu khơng q cao, chế biến với số lƣợng lớn nhƣng có hƣơng vị tinh tế, đậm đà, tạo ấn tƣợng khó quên cho thực khách Ngƣời có ăn đƣợc chọn có hội thăng tiến đƣợc trao thƣởng xứng đáng Những ăn khơng đƣợc giải nhƣng đƣợc đánh giá cao cho vào thực đơn phận tiệc Nên tổ chức thi thƣờng niên để khơng tìm ăn tạo đƣợc tiếng vang thƣơng hiệu cho phận tiệc, đa dạng hóa thực đơn phận mà bên cạnh cịn giúp thúc đẩy tinh thần lao động, sáng tạo ăn mới, phát tạo hội thể tài năng, khám phá thân đầu bếp khách sạn Pullman Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 72 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp - Có quy trình hƣớng dẫn pha trà/ cà phê theo chuẩn định: Bộ phận nên soạn thảo hƣớng dẫn chi tiết pha trà/ cà phê để đảm bảo dù có nhân viên hay nhân viên thời vụ pha chất lƣợng đồ uống không thay đổi Nội dung bao gồm: + Đối với máy pha cà phê công suất lớn: lần pha đổ bột cà phê, đổ nƣớc sơi để pha khối lƣợng bột đó, cơng cụ đong bột nƣớc, khối lƣợng bột cà phê nƣớc sơi cần thêm cà phê lỗng + Đối với trà túi lọc: túi trà/ bình đổ đầy nƣớc sôi + Chú ý: Tuyệt đối không sử dụng lại cà phê cũ đổ thêm cà phê vào, cà phê bình giữ nhiệt dù cịn nhiều phải đổ để thay cà phê nóng vào Bản hƣớng dẫn nên đƣợc in dán cạnh máy pha cà phê công suất lớn để nhân viên đọc làm theo đƣợc - Bổ sung thêm bàn trà/cà phê bình sữa đặc thực tế, có nhiều khách nữ số khách nƣớc ngồi thích vị ngậy sữa đặc dùng với cà phê pha đƣờng với sữa tƣơi Bên cạnh với buổi tiệc có khách nƣớc ngồi nên bổ sung bình nƣớc sơi để phịng trƣờng hợp khách muốn hịa lỗng cà phê cà phê Việt Nam đặc so với họ thƣờng dùng 3.2.4 Thực chƣơng trình “Làm hài lịng khách hàng” Mục đích giải pháp: Bản chất chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc giành tối đa hài lịng khách hàng Sự hài lòng khách hàng yếu tố định đến thành công lâu dài khách sạn Nếu khách sạn không ngừng khiến khách hàng cảm thấy hài lịng họ khơng dần trở thành vị khách hàng trung thành khách sạn mà giới thiệu khách sạn với ngƣời khách nhƣ ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp Vì khách sạn áp dụng biện pháp thực chƣơng trình làm hài lịng khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiệc nói riêng nhƣ tồn khách sạn nói chung Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 73 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Nội dung biện pháp  Biến “Làm hài lòng khách hàng” thành nhận thức cho nhân viên khách sạn Trong thực tế, lãnh đạo ngƣời lên ý tƣởng, hoạch định chƣơng trình cho khách sạn nhƣng ngƣời thực chƣơng trình lại đội ngũ nhân viên Để chƣơng trình đƣợc thực hiệu trƣớc lãnh đạo phải làm cho nhân viên có nhận thức đắn xác tầm quan trọng việc làm hài lòng khách hàng Nhận thức dẫn đến hành động Nhân viên ngƣời trực tiếp tham gia vào trình cung ứng dịch vụ để nhân viên chủ động, tự giác phục vụ khách hàng với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo trƣớc tiên khách sạn phải đƣa đƣợc “làm hài lòng khách hàng" khắc sâu vào tiềm thức ngƣời nhân viên tổ chức Cụ thể:  Tổ chức khóa đào tạo nội với chủ đề “Sự hài lòng khách hàng kinh doanh khách sạn” để nhân viên hiểu đƣợc đầy đủ xác tầm quan trọng nhƣ có đƣợc kế hoạch hành động cụ thể để làm khách hàng hài lịng với dịch vụ cung cấp  Có kiến thức lý thuyết chƣa đủ, khách sạn trƣởng phận nên tạo điều kiện giúp nhân viên phục vụ có hội đƣợc đích thân trải nghiệm làm khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc tốt để từ có đƣợc trải nghiệm thực tế cảm nhận sâu sắc hài lịng khách hàng  Trong cơng tác truyền thơng cần phân tích cho nhân viên thấy đƣợc ví dụ trực quan tỉ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ tỉ lệ thuận với doanh thu khách sạn lƣơng thƣởng nhân viên Từ khơi dậy tiềm thức nhân viên động lực phấn đấu để làm hài lòng khách hàng  Tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến cách thuận tiện, dễ dàng Không khác, khách hàng chuyên gia tƣ vấn hiệu cho phận Để nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ hài lòng Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 74 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp khách hàng trƣớc hết ta phải biết đƣợc khách hàng nghĩ muốn Với hầu hết doanh nghiệp, có 10% ý kiến khách hàng đƣợc thể trực tiếp với nhà cung cấp, 90% khách hàng thể thái độ nhiều cách tiêu cực khác Chính phận nên tạo điều kiện để khách hàng không hài lòng đƣợc nêu ý kiến cách dễ dàng, thuận tiện đến nhà cung cấp Trong tất kiện đƣợc tổ chức khách sạn, phận tiệc nên trí khu vực có vị trí dễ quan sát để đặt hịm phiếu, phiếu góp ý bút cho khách hàng sau sử dụng tiệc dễ dàng gửi góp ý, kiến nghị tới phận mà không cần phải đối thoại trực tiếp Sau kiện kết thúc, phận kiểm tra hỏm phiếu ghi lại đầy đủ nhận xét, đóng góp khách hàng để từ biết đƣợc khách hàng mong muốn Từ phận phân tích đánh giá để đƣa đƣợc phƣơng án tối ƣu điều kiện cho phép để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận  Giải thỏa đáng vấn đề khơng hài lịng khách hàng Khi khách hàng phàn nàn với trực tiếp với nhân viên phận tức họ mong muốn phận có hội sửa sai phát triển tốt Nếu biết nắm bắt tốt tận dụng hội khách sạn khách hàng thay vào có đƣợc khách hàng trung thành với Do đó, khách sạn phận tiệc cần trọng vào công tác đào tạo nhân viên giải tình phàn nàn khách hàng Những lƣu ý dƣới ứng dụng linh hoạt giải phàn nàn trực tiếp gián tiếp thơng qua phiếu góp ý để đạt đƣợc hiệu tốt nhất:  Ngƣời giải tình cần nhấn mạnh thể đồng cảm với khách hàng  Luôn lắng nghe: Khơng xen ngang khách trình bày vấn đề sau đƣa câu hỏi để hiểu rõ vấn đề tìm điều cần làm để thỏa mãn họ  Luôn đồng ý với khách hàng (Đừng tranh cãi hay nóng giận)  Ghi chép khẳng định lại tất vấn đề đƣợc đề cập, chắn Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 75 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp khách hàng nói tất họ muốn/ cần nói  Đừng đổ lỗi cho ngƣời khác tìm kiếm giải thóat Nhân viên cần thừa nhận sai lầm nhận trách nhiệm sữa chữa sai lầm  Phản hồi lập tức: Khi vấn đề xảy ra, khách hàng ln mong muốn đƣợc xử lý Khách hàng muốn trở trở nên hịan hảo  Hãy tìm ra, tao đổi đồng ý giải pháp cách giải Đƣa lựa chọn cho khách hàng Khẳng định lại (bằng văn có thể) Ngƣời giải tình cần nói với họ dự định làm làm điều  Thực việc theo dõi sau tình đựơc giải  Hãy cố gắng để nhận đƣợc thƣ phản hồi Giải vấn đề thỏa đáng giúp củng cố tơn trọng, xây dựng nên tính cách, tạo nên móng cho mối quan hệ lâu dài Hãy nói với khách hàng bạn mong nhận đƣợc đơi dịng cảm nhận vấn đề đƣợc giải Làm thỏa mãn khách hàng phàn nàn không hài lòng thất vọng mục tiêu quan trọng Trong hầu hết lời phàn nàn xuất phát từ thất vọng khách hàng lại hội tốt để nhìn nhận lại xem, phận nắm bắt nhu cầu khách hàng nhƣ Bởi vấn đề không đƣợc giải quyết, chắn khách hàng tìm tới đối thủ khách sạn Nhƣng giải thỏa đáng giúp củng cố tơn trọng, xây dựng nên tính cách tạo móng cho mối quan hệ lâu dài Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 76 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên số giải pháp vừa mang tính ngắn hạn vừa mang tính lâu dài với mong muốn góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiệc khách sạn Pullman Hà Nội Các biện pháp đƣợc đƣa bao gồm:  Nâng cao chất lƣợng sở vật chất phục vụ tiệc  Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực  Đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng đồ ăn, đồ uống  Thực chƣơng trình “Làm hài lịng khách hàng” Em dựa đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận tiệc khách sạn kết hợp với lý thuyết học với tài liệu tham khảo đúc kết kinh nghiệm có đƣợc thực tế để đƣa đƣợc biện pháp Mong giúp ích đƣợc cho khách sạn phần xem xét để lựa chọn áp dụng vào thực tế, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiệc để phận tiệc ngày lớn mạnh phát triển bền vững tƣơng lai Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 77 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Chất lƣợng dịch vụ yếu tố mang tính chất định cho thành cơng kinh doanh khách sạn Chất lƣợng dịch vụ tốt giúp cho khách sạn tăng khả cạnh tranh, tăng doanh thu lợi nhuận đồng thời giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh Bên cạnh chất lƣợng dịch vụ cịn giúp khách sạn quảng bá đƣợc hình ảnh, khẳng định đƣợc thƣơng hiệu vị thị trƣờng nhƣ lòng khách hàng Với lợi ích đó, khách sạn ln cần phải đặt chất lƣợng dịch vụ làm yếu tố hàng đầu q trình sản xuất kinh doanh, ln cần không ngừng cố gắng để ngày nâng cao hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ khách sạn Thơng qua việc nghiên cứu hồn thành khóa luận với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội”, em có hội tìm hiểu có thêm nhiều kiến thức chất lƣợng dịch vụ nói chung nhƣ kiến thức tiệc chất lƣợng dịch vụ tiệc nói riêng Từ việc đánh giá phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội em đƣa số giải pháp nhằm giúp phận nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc phát triển bền vững tƣơng lai Do nghiên cứu đƣợc triển khai thời gian ngắn, đồng thời vốn kiến thức, kinh nghiệm khả lý luận em nhiều hạn chế nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến từ thầy để đề tài em đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Cơ Lê Thị Bích Thủy nhiệt tình hƣớng dẫn em thực khóa luận Bên cạnh em xin cảm ơn anh chị nhân viên phận Tiệc, phận Nhân sự, phận Lễ Tân khách sạn Pullman Hà Nội giúp đỡ, cung cấp thơng tin giúp em hồn thành đƣợc khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 78 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Khuyến nghị 2.1 Đối với quan quản lý du lịch - Tăng cƣờng công tác kiểm tra đột xuất chất lƣợng dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố để có đƣợc đánh giá xác thực trạng chất lƣợng dịch vụ sở lƣu trú - Tổng cục Du lịch nhƣ Sở Du lịch Hà Nội nên tổ chức nhiều thi nghiệp vụ khách sạn nhân viên khách sạn nƣớc nhƣ địa bàn Hà Nội Đây hội để nhân viên khách sạn đƣợc cọ xát, nâng cao tay nghề, học hỏi thêm kỹ nghiệp vụ nhƣ quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu khách sạn 2.2 Đối với khách sạn Pullman Hà Nội - Khách sạn phận tiệc nên thƣờng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng để nhận biết, nắm bắt nhu cầu khách hàng nhƣ kịp thời khắc phục khuyết điểm, thiếu sót - Khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung chất lƣợng dịch vụ tiệc nói riêng: hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, áp dụng hiệu phƣơng pháp quản lý mới, - Tổ chức định kỳ thi nghiệp vụ nhân viên phận thi đua nội khách sạn, vừa giúp nhân viên có hội cọ xát, nâng cao tay nghề, khơi gợi tinh thần thi đua lao động anh chị em nhân viên vừa giúp nhân viên phận khác có hội giao lƣu, tạo mơi trƣờng lao động đồn kết, thân thiện - Khuyến khích nhân viên đƣa ý tƣởng, giải pháp có tính chất xây dựng, giúp phận khách sạn nâng cao chất lƣợng phục vụ, giải bất cập tồn phận mình, ý tƣởng giúp khách sạn tiết kiệm lƣợng, Những nhân viên có ý tƣởng hay, thực tế, hữu ích đƣợc ban giám đốc trao thƣởng xứng đáng để khuyến khích nhân viên khác noi theo Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 79 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Lan, Khách sạn Horison đổi tên , báo điện tử vnexpress, 2012 [2] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Tổng quan du lịch, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2007, 107 trang [3] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014, 75 trang [4] Ngơ Thị Hạnh, Khóa luận tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen I – Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2009, 101 trang [5] Ngơ Thị Ngân, Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2010, 92 trang [6] Phan Chí Anh – Nguyễn Thu Hà – Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số (2013) [7] Phạm Đình Thọ (chủ biên), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch (Phần 2), 2013, 115 trang [8] Phạm Đình Thọ - Nguyễn Huy Phú, Giáo trình Quản trị tiệc, Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, 2000 [9] Sổ tay nhân viên, phòng Nhân sự, Khách sạn Pullman Hà Nội, 2014, 38 trang [10] Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam : Nghề phục vụ nhà hàng, Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2013, 205 trang [11] Trần Thu Phƣơng, Giáo trình Giám sát khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2013, 90 trang [12] Trịnh Thanh Thủy – Vũ An Dân- Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2009, 207 trang Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 80 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp [13] Vũ An Dân, Giáo trình Quản trị dịch vụ ăn uống nhà hàng, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2009, 108 trang [14] Vũ Mạnh Cƣờng, Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn II, Trƣờng Đại học Tôn Đức Thắng, 2010, 55 trang [15] Trang web tập đoàn Accor http://www.accorhotels.com [16] Trang web khách sạn Pullman Hà Nội http://pullman-hanoi.com Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 81 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lƣợng dịch vụ phận Tiệc khách sạn Pullman Hà Nội) Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý vị bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ phận tiệc khách sạn Pullman Hanoi, cách trả lời câu hỏi “PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG” Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt yêu cầu quý khách hàng A THƠNG TIN CHUNG Thơng tin khách hàng Họ Tên: Quốc tịch: Tên kiện mà quý khách tham dự: Quý khách sử dụng dịch vụ tiệc Pullman Hanoi chƣa?: B CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Vui lòng tích dấu nhân (X) vào mà q khách lựa chọn Mức đánh giá Các tiêu chí Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Chất lượng ăn, đồ uống Thái độ phục vụ Khả giao tiếp Kỹ phục vụ Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ tiệc Chất lượng vệ sinh Theo Quý khách hàng, cần bổ sung, điều chỉnh nhƣ chất lƣợng sản phẩm nhƣ dịch vụ cho khách hàng? Xin quý khách vui lịng giữ phiếu cẩn thận, có nhân viên khách sạn thu phiếu kiện kết thúc XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ KHÁCH! Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 82 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC CUSTOMER SATISFACTION SURVEY (The quality of Event Department at Pullman Hanoi hotel) Pullman Hanoi hotel is striving to provide customers with better quality services Please take a moment to complete the survey “CUSTOMER SATISFACTION SURVEY” to let us know your opinion about service quality at Pullman Hanoi hotel Your cooperation will help us to provide you the best services A GENERAL INFORMATIONS Customer information Full name: Nationality: The name of event which you attended: Have you ever attend any event at Pullman Hanoi? B THE QUALITY OF PRODUCT AND SERVICE Please tick (X) into the appropriate boxes Evaluation Criteria Very good Good Average Fair Poor Quality of food and beverage Attitude of staffs Communication Skill Service Skill Equipment and Facilities Sanitary Quality Please let us know your opinion about the addition and adjustment we need to apply to enhance the quality of product and have better service Please keep the survey carefully The survey will be collected at the end of the party THANK YOU FOR YOUR COOPERATION ! Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 83 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH SƢU TẦM Mặt bàn cũ, rách Góc tƣờng phịng Ballroom rách to Phịng Function Văn Miếu Máy pha cà phê cơng suất lớn hỏng vòi nƣớc Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 84