Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn intercortinenta hà nội westlake

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch [COMPANY NAME] [Company address] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch LỜI CẢM ƠN Khóa luận được hoàn thành tớt đẹp là nhờ sự quan tâm và bảo trình học tập, sự hướng dẫn thầy cô môn, thầy cô giáo vụ và Ban chủ nhiệm khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, em xin chân thành cảm ơn thầy cô Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn khóa luận tớt nghiệp em – Thầy Vũ Văn Thanh – Phó vụ trưởng Vụ khách sạn – Tổng cục Du lịch Việt Nam, để em có thể hoàn thành tớt đề tài khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến cô chú, anh chị khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, đặc biệt là chị Nguyễn Kim Anh – Reservation Manager – người hướng dẫn tận tình và cung cấp nguồn thơng tin hữu ích cho em, tạo điều kiện cho em thời gian thực tập tháng khách sạn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Anh Phương [1] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch MỤC LỤC Nội dung Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận Nâng cao chất lượng dịch vụ và Nâng cao Chất lượng dịch vụ phận buồng 1.1 Khái niệm Dịch vụ đặc điểm 1.2 Khái niệm Dịch vụ buồng Chất lượng dịch vụ buồng ngành du lịch khách sạn 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Các dịch vụ buồng liên quan khách sạn 11 1.2.3 Chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn 12 1.3 Một số tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ buồng khách sạn16 1.3.1 Chất lượng dịch vụ buồng phải thực theo quy chuẩn thống toàn ngành 16 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn 16 1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng số sở kinh doanh khách sạn 19 1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 20 1.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 20 1.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 22 1.5 Tóm tắt chương 29 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 31 [2] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch 2.1 Giới thiệu chung 31 2.1.1 Lịch sử hình thành 31 2.1.2 Cơ sở vật chất 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 37 2.1.4 Nhận xét chung 42 2.2 Bộ phận Buồng 43 2.2.1 Giới thiệu chung 43 2.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức: 44 2.3 Đánh giá, phân tích chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 45 2.3.1 Kết phản hồi trực tiếp khách lưu trú 45 2.3.2 Kết điều tra từ trang web đặt phòng trực tuyến 46 2.3.3 Kết điều tra khách hàng thông qua số Heartbeat 47 2.4 Tóm tắt chương 58 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 59 3.1 Phương hướng, mục tiêu nhiệm vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 59 3.1.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh 59 3.1.2 Chiến lược kinh doanh 59 3.1.3 Xác định thị trường mục tiêu thị trường tiềm 61 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 64 3.2.1 Giải pháp thúc đẩy hoạt động bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, định kỳ 64 3.2.2 Giải pháp tăng cường hiệu suất làm việc nhân viên phận buồng 67 3.2.3 Giải pháp nâng cao thái độ tích cực nhân viên giao tiếp với khách hàng 72 3.2.4 Giải pháp củng cố tính hiệu quả việc trao đổi – xử lý thông tin và tương tác với phận khác khách sạn 75 [3] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch 3.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 77 3.3.1 Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 77 3.3.2 Về hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú 78 3.3.3 Về vấn đề lao động 78 3.3.4 Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch 80 3.4 Tóm tắt chương 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 84 [4] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch Chương Chương Chương DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Nội dung Trg Mơ hình 1.1: Mơ hình Servqual năm khoảng cách chất 16 lượng dịch vụ khách sạn Mơ hình 1.2: Mơ hình Tổng hợp chất lượng dịch vụ 20 Brogowicz và cộng năm 1990 Mơ hình 1.3 Mơ hình Chất lượng dịch vụ 21 Mơ hình 1.4.: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút 24 CLDV Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn 31 Bảng 2.1: Định dạng phòng khách sạn InterContinental Hanoi 32 Westlake Bảng 2.2: Hệ thống bar và nhà hàng khách sạn 33 InterContinental Hanoi Westlake Biểu đồ 2.1: Kết quả kinh doanh khách sạn giai đoạn 2010-2014 35 Biểu đồ 2.2: Cơng suất sử dụng phịng trung bình 2010 -2014 36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn khách năm 2014 37 Biểu đồ 2.4: Chỉ số Heartbeat khách sạn từ 11/2011 – 12/2013 38 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức phận buồng 41 Biểu đồ 3.1: 10 phản hồi tiêu cực thường gặp khách lưu 42 trú năm 2014 Biểu đồ 3.1: Chỉ số heartbeat trải nghiệm lưu trú 46 Biểu đô 3.2: Chỉ số heartbeat phịng 47 Biểu 3.3: Chỉ số heartbeat 49 Biểu đô 3.4: Chỉ số heartbeat chất lượng phòng nghỉ 50 Biểu đô 3.5: Chỉ số heartbeat không gian làm việc phịng 51 nghỉ Biểu 3.6: Chỉ số heartbeat an toàn 52 Biểu đô 3.7: Chỉ số heartbeat kỹ giải vấn đề khách 53 hàng Bảng 3.1: Bảng đánh giá công việc nhân viên dọn phịng 67 Bảng 3.2: Bản phân cơng đào tạo nghiệp vụ buồng cho nhân viên 69 dọn phòng Sơ đồ 3.2: Sơ đồ phát trách nhiệm liên đới 70 [5] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong sự chuyển động không ngừng kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam khơng nằm ngoài quỹ đạo đó, với sự xuất nhiều hội song khơng thách thức cho ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn kinh tế q́c dân ngành dịch vụ chiếm 43,38% cấu kinh tế năm 2014 Các điểm du lịch ngày càng được phát triển số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch Một điểm du lịch thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làm việc là Hà Nội Với vị thế là thủ đô đất nước, Hà Nội được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế, thông qua sự kiện này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều là điểm đến an toàn, thân thiện, mà đầy quyến rũ Hà Nội dần trở thành trung tâm MICE nước và khu vực Dựa bình chọn hàng triệu người dùng Internet, mạng lưới TripAdvisor vừa công bố Hà Nội đứng thứ số 10 điểm đến được du khách yêu thích 2015 Theo bình chọn trang Asian Inspiration, Hà Nội lọt top điểm đến có ẩm thực đường phớ hấp dẫn châu Á với Penang, Đài Bắc, Bangkok và Fukuoka Hà Nội được bình chọn là 10 thành phớ giàu sắc văn hóa thế giới mà người nên đến lần đời trang web Lifehack (website chuyên đưa bình luận, gợi ý giúp người cải thiện thân và sớng) Chính chúng ta phải tăng cường chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch và đến Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng Trải qua ba tháng thực tập Bộ phận Đặt phòng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, em thấy phận buồng khách sạn đạt được thành công định việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch [6] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch vụ buồng, khẳng định vị thế khách sạn thị trường nhiên cịn gặp phải sớ vấn đề làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng chất lượng dịch vụ khách sạn Do em xin chọn đề tài “Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake” Mục đích nghiên cứu: Sau tìm hiểu tình hình hoạt động phận buồng khách sạn thời điểm có thể nêu số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng, từ tăng mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ và tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là dịch vụ mang tính chất tổng hợp, đa dạng, chất lượng dịch vụ khách sạn có được là chất lượng dịch vụ tất dịch vụ đơn lẻ khách sạn hợp thành Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú đóng vai trị chủ đạo, đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn, đó, dịch vụ phận buồng khách sạn có tầm quan trọng cả, có thể nói là vào bậc khách sạn Chính chất lượng dịch vụ buồng khách sạn có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách Phạm vi nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp quan sát vấn thu thập ý kiến đánh giá khách hàng và nhân viên khách sạn Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích liệu  Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake [7] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch  Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu khách sạn cung cấp giai đoạn 20132015  Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tế liên quan tới vấn đề Chất lượng dịch vụ buồng và đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Nội dung nghiên cứu: gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận chung Chất lượng dịch vụ buồng và Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Chương 2: Đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake [8] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch Chương 1: Cơ sở lý luận Nâng cao chất lượng dịch vụ và Nâng cao Chất lượng dịch vụ phận buồng 1.1 Khái niệm Dịch vụ đặc điểm Theo giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ đội ngũ giáo viên Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng mang tính tương đới chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật – là giá trị vớn có dịch vụ và chất lượng chức – hình thành hoạt động cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự mong đợi và nhận thức khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và số yếu tố khác Chất lượng dịch vụ được đo sự hài lòng khách hàng - là sự so sánh hai biến số: Sự mong đợi khách hàng giá trị dịch vụ Giá trị thực tế nhận thức doanh nghiệp cung cấp Chất lượng dịch vụ So sánh Rất tốt Sự mong đợi < Giá trị thực tế Tốt Sự mong đợi < Giá trị thực tế Thấp Sự mong đợi > Giá trị thực tế [9] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch Bước 19 Hút bụi phòng ngủ, nhà tắm, lau sàn phòng Bước 20 Kiểm tra lần cuối, ghi báo cáo trả phòng Nhân viên giám sát có nhiệm vụ giám sát, kiểm tra và đánh giá chất lượng quy trình dọn phịng nhân viên, từ qút định bước quy trình được thực đạt tiêu chuẩn hay chưa Những bước chưa đạt yêu cầu là sở để tiến hành đào tạo chuyên sâu cho nhân viên Từ bảng đánh giá cơng việc nhân viên dọn phòng, sau quyết định chương trình đào tạo cụ thể cho nhân viên cịn tồn thiếu hụt kỹ dọn phòng 20 bước dọn phòng nêu Trưởng phận sắp xếp chương trình đào tạo, giới hạn thời gian và tập trung nhân viên có điểm hạn chế để bớ trí cơng tác đào tạo lại cách kỹ càng Bảng 3.2: Bản phân công đào tạo nghiệp vụ buồng cho nhân viên dọn phòng Quy trình Bước Bước Bước … Bước Bước Bước 18 19 20 Nhân viên Nguyễn A Trần B       Phạm C [70]   Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch - Thắt chặt quy định trách nhiệm liên đới: nói biện pháp 1, trường hợp nhân viên gây thiệt hại, biết mà không kịp thời sửa chữa khơng thơng báo lại cho người có chức xử lý vấn đề người phải liên đới bồi thường cho khách sạn và khách hàng Trách nhiệm bồi thường thiệt hại được xác định tương ứng với mức độ lỗi nhân viên phạm lỗi, hình thức nộp phạt hình thức kỷ luật khác giảm thưởng, trừ lương Khi đặt trách nhiệm liên đới lên nhân viên là làm tăng nhận thức trách nhiệm công việc đối với họ, khún khích nhân viên làm việc chủ động, có trách nhiệm đối với thân, khách sạn và khách hàng Ví dụ, dọn phịng, nếu phát thiết bị điện phịng hoạt động khơng tớt, quy định trách nhiệm liên đới đặt ra, thân nhân viên không bỏ bê công tác thông báo tới phận kĩ thuật Để phát trách nhiệm liên đới, cần xác định quy trình nhận biết sau: Sơ đồ 3.2: Sơ đồ phát trách nhiệm liên đới [71] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch - Lên kế hoạch tuyển dụng cho năm tới cách tuyển dụng, sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên chương trình hợp tác cung cấp hội việc làm liên kết với trường đào tạo và dạy nghề khách sạn Khách sạn có thể đưa yêu cầu số lượng nhân lực nhân viên buồng mà khách sạn cần Về phía sở đào tạo, đào tạo chuyên sâu cho học viên kỹ nghề theo tiêu chuẩn từ phía khách sạn đề và nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ đồ dùng, thiết bị học tập như: chăn, gối, đệm, ga trải giường, dụng cụ dọn phịng… Hoặc xây dựng chương trình tiếp nhận học viên vào thực tập khách sạn, vừa tạo hội cho học viên được tiếp xúc công việc, trải nghiệm thực tế, vừa giúp khách sạn có thêm nguồn tuyển dụng dồi dào qua đào tạo chuyên môn và đáng tin cậy Tuy nhiên cần phải lựa chọn sở đào tạo uy tín nhằm đem lại nguồn nhân lực chất lượng cao cung cấp kịp thời cho khách sạn đặc biệt là vào mùa cao điểm 3.2.3 Giải pháp nâng cao thái độ tích cực nhân viên giao tiếp với khách hàng Rào cản ngôn ngữ gây trở ngại giao tiếp nhân viên và khách hàng, đặc biệt đối với nhân viên phục vụ buồng, trình độ ngoại ngữ họ cịn mức độ hạn chế, khiến cho sự thấu hiểu từ hai phía khơng thuận lợi, nhân viên khơng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng cịn phía nhân viên khơng biết cách giải thích với khách, mắc phải lỗi giao tiếp Hiện điểm yếu đào tạo nhân viên khách sạn hạn chế hai yếu tố kiến thức và kỹ năng, đó, ́u tớ hành vi, ứng xử chưa được chú trọng 3.2.3.1 Mục đích: Nâng cao thái độ tích cực nhân viên giao tiếp với khách hàng thực chất là giúp cho nhân viên tăng thêm sự tự tin giao tiếp với khách, xóa [72] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch nhòa khoảng cách giao tiếp hai bên không hiểu rõ nhân viên có thể tìm phương án giải quyết tạm thời mà từ chối, lẩn tránh khách 3.2.3.2 Biện pháp thực - Biên soạn sổ tay tiếng Anh cho nhân viên, có mẫu câu đơn giản thông dụng giao tiếp, được áp dụng số trường hợp định Do trình độ văn hóa và ngoại ngữ nhân viên hạn chế, việc thiết kế số mẫu câu giao tiếp đơn giản, dễ nhớ giúp đạt hiệu cao so với công tác mở lớp dạy tiếng Anh cho đội ngũ nhân viên, vừa yêu cầu thời gian, vừa địi hỏi trình vụ học vấn nhân viên có thể đáp ứng nhu cầu giao tiếp khách Một số mẫu câu đơn giản được gợi ý sau:  Khi nhân viên dọn phòng trực tiếp nhận phản hồi từ khách mà khơng hiểu khách nói gì, nhân viên có thể sử dụng sớ mẫu câu nhằm chuyển hướng yêu cầu khách cho nhân viên lễ tân tiếp nhận và giải quyết: I am sorry about this inconvenience I will call front desk agent for you (Tôi tiếc bất tiện này, gọi nhân viên Lễ tân cho bạn.) Just a moment, please I’ll check that for you (Vui lòng chờ phút, tơi kiểm tra cho bạn.) I am sorry, sir/madam I don’t understand Could you repeat again? (Xin lỗi ơng/bà Tơi chưa hiểu lắm, ơng/bà nhắc lại điều vừa khơng?) [73] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch I am sorry, I only speak very little English (Xin lỗi tơi nói chút tiếng Anh mà thôi)  Chủ động mỉm cười và chào hỏi gặp khách hành lang, khuôn viên khách sạn Có thể nhân viên khơng hiểu câu trả lời khách có thể sử dụng mẫu câu đơn giản như: Good morning/Good afternoon/Good evening! (Chào buổi sáng tốt lành/Chào buổi chiều tốt lành/Chào buổi tối tốt lành) Have a nice day, sir/madam! (Chúc Ông/Bà ngày tốt đẹp!) Have a pleasant weekend! (Chúc bạn có cuối tuần vui vẻ) Have an enjoyable evening! (Chúc bạn buổi tối vui vẻ) - Bên cạnh sổ tay tiếng Anh cho nhân viên có thể để tủ cá nhân, túi đồ… Khách sạn áp dụng hình thức giúp nhân viên ghi nhớ là Thẻ thơng tin Là mảnh giấy nhỏ có chứa từ tiếng Anh, bao gồm từ tiếng Anh, phiên âm và ý nghĩa tiếng Việt, có thể in lên hoăc hai mặt, được xâu lại với thành quyển nhỏ gọn , có thể mang theo bên người, làm móc treo chìa khóa Các mẫu câu đơn giản thường được sử dụng nêu có thể áp dụng [74] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch hình thức này Nhân viên có thể sử dụng tiện lợi lúc nơi, vừa để nhắc nhở, vừa để ghi nhớ Sau là ví dụ cho thiết kế thẻ thông tin dành cho nhân viên: - Ngoài việc soạn thảo sổ tay tiếng Anh cho nhân viên, trước tiên cần mở lớp hướng dẫn lực ngoại ngữ, lớp học này không cần phải vào đào tạo chuyên sâu mà mang tính chất giúp nhân viên buồng làm quen với ngôn ngữ mới, với cụm từ, mẫu câu, cấu trúc câu thường được sử dụng và giới thiệu với họ sổ tay hướng dẫn cách sử dụng thực tế và cơng việc 3.2.4 Giải pháp củng cố tính hiệu quả việc trao đổi – xử lý thông tin và tương tác với phận khác khách sạn 3.2.4.1 Mục đích: [75] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch Để đáp ứng kịp thời và xác yêu cầu khách hàng, thân phận buồng cần liên kết phận khác chặt chẽ khâu xử lý - tiếp nhận thông tin và khả tương tác hiệu với phận có liên quan 3.2.4.2 Biện pháp thực hiện: - Đối chiếu thông tin yêu cầu dịch vụ từ khách hàng: Đối với công tác tiếp nhận thông tin từ khách hàng, khách sạn có sách ghi âm lại trị chuyện nhân viên với khách hàng qua điện thoại và hồ sơ dự trữ thông tin yêu cầu dịch vụ khách qua mail được chuyển tới phận có liên quan Tuy nhiên để đảm bảo tính xác cao độ, giảm thiểu sai sót mức thấp cần phân công nhân viên kiểm tra hàng ngày thông tin nhận được và thông tin được cụ thể hóa nội khách sạn Đặc biệt công tác kiểm tra ghi chú và cảnh báo (traces – alerts) vào tháng cao điểm, yêu cầu khách gia tăng khả đáp ứng vật chất phận buồng có giới hạn extra bed, nơi em bé, xe lăn… phịng trước khách check-in Việc kiểm tra này được nhân viên trực tổng đài phận buồng kiểm tra vào cuối ngày, để đảm bảo thông tin liên quan tới phận buồng ngày hơm được ghi nhận xác và thân phận buồng tiếp nhận thông tin trùng khớp, kịp thời sửa chữa trường hợp sai sót - Cơng tác đào tạo chéo (cross – training) cần được thực phạm vi rộng thay đào tạo chéo phận buồng nay, nhân viên buồng cần hiểu biết hoạt động phận khác có liên quan khách sạn nhằm hiểu rõ sự vận hành khâu trung gian quy trình hình thành nên dịch vụ hoàn chỉnh để phục vụ khách tớt hơn, cung cấp thơng tin xác cho khách hàng thời gian thấp điểm việc gửi nhân viên buồng sang đào tạo chéo phận khác, đặc biệt là room-service, đới với sớ nhân viên có kỹ ngoại ngữ tốt cần được tạo điều kiện được tới phận lễ tân, đặt phịng để [76] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch hiểu thêm phận có liên quan mật thiết Điều này là cần thiết từ giúp nhân viên có kiến thức thực tế hoạt động phận khác và áp dụng vào thực tiễn công việc 3.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 3.3.1 Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được xây dựng, sự giám sát ban quản lý chất lượng Quality and Continuous Improvement - thường xuyên đạo, theo dõi, thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách, giải quyết thắc mắc với khách hàng Tuy nhiên, tiêu chí đánh giá sự hài lòng khách hàng hạn chế tìm hiểu thơng tin chi tiết đánh giá khách hàng, chưa thể đưa sự đánh giá toàn diện và cụ thể tất phương diện phịng nói chung và dịch vụ khách khách sạn nói riêng Bên cạnh đó, sự vận hành phận này cịn mang tính chất chủ quan và áp đặt lên phận khác, ví dụ như: Giảm thời gian thực quy trình check-in cho khách xuống là phút, hay thời gian cho nhân viên phục vụ phòng dọn phòng là 35 phút (bao gồm dọn phòng ngủ, phòng tắm, ban cơng và bàn ghế ban cơng) Vì thế, ban quản lý chất lượng khách sạn cần khảo sát và điều tra nhân viên để đưa tiêu chuẩn phù hợp, khả thi và đem lại hiệu thực sự đói với chất lượng dịch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Weslake Bên cạnh là nhiệm vụ khơng ngừng kiểm tra đánh giá sự hài lịng khách hàng thông qua số Heartbeat, không dừng lại việc đặt tiêu chí, cho điểm từ khách mà cần thêm vào câu hỏi cụ thể để tìm nguyên nhân trực tiếp làm ảnh hưởng tới sự trải nghiệm và hài lòng khách, từ điều tra nguyên nhân gián tiếp để tìm hướng khắc phục kịp thời [77] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch Thực chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, làm tốt từ đầu, làm tốt giai đoạn, thời điểm, với đối tượng khách Việc đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm vụ người toàn phận nói chung và phận buồng nói riêng khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, việc này cần phải được trì liên tục và đưa nhiều giải pháp Quản lý chất lượng dịch vụ thơng qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khún khích động viên người lao động Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán cơng nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đặn nhu cầu tiêu dùng, cấu, số lượng, khả toán khách, sở đề biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách Để từ đó, phân tích đánh giá rút đặc điểm tiêu dùng họ nhằm đưa biện pháp kế hoạch phục vụ khách cách tốt 3.3.2 Về hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú Khách sạn nên tích cực đầu tư cải tạo, làm trang thiết bị đồ dùng phòng khách Đặc biệt là thay đổi cách trang trí, bài trí bắt kịp thị hiếu khách hàng nhiên giữ phong cách đặc trưng khách sạn – mang đậm dấu ấn điểm đến Tăng cường chất lượng dịch vụ internet, truyền hình, đa dạng hóa kênh truyền hình 3.3.3 Về vấn đề lao động Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, điều quan trọng mà khách sạn cần phải làm là tổ chức, quản lý lao động cho có hiệu Để đạt được điều này, khách sạn cần làm sớ cơng việc sau: [78] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch - Hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động: Cơng tác tủn chọn, tủn mộ lao động có ý nghĩa lớn đối với chất lượng lao động phận buồng sau này khách sạn Thực tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau này là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chất lượng đội ngũ lao động xét khía cạnh nghiệp vụ chun mơn, ngoại ngữ, khả hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý Vì vậy, cơng tác tủn mộ, tuủn chọn lao động là quan trọng và có ý nghĩa đới với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Do đó, khách sạn cần có hình thức tủn chọn cơng khai với đầy đủ yêu cầu đối với người dự tuyển để tất người có khả có thể tham gia dự tủn - Hồn thiện cơng tác đào tạo, bổ sung chuyên môn nghiệp vụ cho lực lượng lao động Cũng công tác tuyển chọn, nếu khách sạn làm tớt cơng tác đào tạo ban đầu giảm được chi phí việc đào tạo lại lao động Nhìn chung, nhân viên phận buồng khách sạn có trình độ học vấn chưa cao Khách sạn nên khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách hàng và trình độ ngoại ngữ nhân viên - Chính sách khen thưởng, kỷ luật: Để khuyến khích người lao động làm việc hăng say và nhiệt tình với khả khách sạn cần có hình thức khen thưởng nhiều vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy khách sạn hàng tháng được thưởng khoản tiền thưởng theo % định mức lương Mặt khác, khách sạn nên có khoản tiền thưởng cho nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Còn nếu nhân viên nào phạm phải sai sót, nhân viên ći ngày bị nhắc nhở, tránh sai sót lặp lại, nếu [79] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch tiếp tục phạm phải sai sót có hình thức phạt tuỳ theo mức độ nặng nhẹ Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có giàng buộc họ đặc biệt là ràng buộc mặt vật chất và tinh thần để tránh nhân viên này tìm việc làm nơi khác có điều kiện tớt Để phục vụ tốt cho việc quản lý nhân lực khách sạn nên áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc quản lý cách đưa thông tin cần thiết nhân viên vào máy tính và tạo chương trình quản lý riêng để cần cần nhập tên, ngày tháng năm sinh nhân viên là có thể có đầy đủ thơng tin cần thiết nhân viên 3.3.4 Kiến nghị với nhà nước tổng cục du lịch Khoa học kỹ thật, công nghệ ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Thực tế cho thấy, việc thay thế và ứng dụng khoa học kỹ thuật là vấn đề không đơn giản đối với khách sạn bao gồm khách sạn InterContinental Hanoi Westlake vấn đề tài cịn hạn chế Một kiến nghị với nhà nước nên có sách tín dụng đầu tư cho phép khách sạn được vay vốn với thuế suất ưu đãi để đầu tư hoàn thiện sở vật chất, ứng dụng công nghệ đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là yêu cầu cấp bách, địi hỏi thực với quy mơ rộng, chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên ngành khách sạn khơng cao dẫn đến trình độ nhân viên phục vụ kém, điều làm giảm chất lượng phục vụ tới khách hàng Để khắc phục tình trạng này, Nhà nước cần quan tâm và đầu tư nhiều cho trường có đào tạo ngành khách sạn - du lịch Các trường đào tạo ngành khách sạn - du lịch nên chú ý đào tạo chiều sâu Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng nhằm thay đổi bước định kiến xã hội nhân viên phục vụ Hiện lao động ngành khách sạn hầu không được coi trọng, đặc biệt là nhân viên phục vụ Vì [80] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch cần có sự quan tâm Nhà nước, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động khách sạn 3.4 Tóm tắt chương Dựa mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, chương khóa luận đưa được số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng và từ nâng cao được chất lượng dịch vụ Đó là: tthúc đẩy hoạt động bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, định kỳ, tăng cường hiệu suất làm việc nhân viên phận buồng, nâng cao thái độ tích cực nhân viên giao tiếp với khách hàng và củng cớ tính hiệu việc trao đổi – xử lý thông tin và tương tác với phận khác khách sạn Với giải pháp được nghiên cứu, phân tích dựa tra thực tế đưa ra, sinh viên mong muốn khách sạn phận Buồng xem xét và coi là tài liệu tham khảo để lựa chọn và củng cố chất lượng dịch vụ buồng tạo môi trường làm việc hiệu quả, giúp nâng cao vị thế doanh nghiệp thị trường kinh doanh khách sạn [81] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định cho sự phát triển doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào Do vấn đề Nâng cao chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu và có lẽ chưa khách sạn nào có giải pháp hoàn thiện tuyệt đối với công tác này Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có kết hoạt động kinh doanh năm đạt mức tăng trưởng cao, song vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn này hạn chế định Em hy vọng giải pháp góp phần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và phận buồng nói riêng, để có thể nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn nâng cao sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mặc dù có nhiều cớ gắng song khóa luận này khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận được sự góp ý thầy cô giáo và bạn Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Vũ Văn Thanh giúp đỡ em hoàn thành đề tài khóa luận này! Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Anh Phương [82] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Giáo trình Marketing chiến lược lĩnh vực du lịch và khách sạn, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2002 [2] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Quản trị chất lượng và dịch vụ, Viện Đại học Mở, 2010 [3] Vũ An Dân, Giáo trình Housekeeping Management, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2007 [4] Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng theo ISO 9000, NXB TPHCM, 1994 [5] Luật Du lịch và thông tự, nghị quyết, pháp lệnh năm 2009 [6] Tổng cục du lịch và văn bản pháp luật [7] Nguồn tài liệu từ phòng Nhân sự, Bộ phận Đặt phòng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake [8] Nguyễn Thị Tú, Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, 2005 [9] Nguyễn Văn Tuyến - Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn, Tạp chí Khoa học xã hội sớ 6, 2013 [10] Philip Kotler, Marketing bản, NXB Lao động – Xã hội, 2006 [11] Alastair Morrison, Marketing lĩnh vực lữ hành và khách sạn, NXB Thế giới, 2001 [12] http://www.owners.org/ [13] http://www.vietnamtourism.com [14] http://www.ihg.com [83] Khóa luận tốt nghiệp | NGUYỄN ANH PHƯƠNG – Lớp A1K19 Khoa Du lịch PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bản mô tả công việc nhân viên dọn phòng và giám sát viên Phụ lục 2: Các loại phòng khách sạn Phụ lục 3: Sổ tay ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn Phụ lục 4: Xếp đặt amenities cho khách VIP Phụ lục 5: Quy trình dọn phịng hình ảnh Phụ lục 6: Phiếu đánh giá điểm sớ hài lịng khách hàng [84]