Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng milan trong khách sạn intercortinenta hà nội westlake

Sinh viên: HÀ PHƢƠNG THẢO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : HÀ PHƢƠNG THẢO – K19QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) K19QT : 2011 - 2015 HÀ NỘI, – 2015 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : HÀ PHƢƠNG THẢO - K19QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG MILAN TRONG KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) Giáo viên hƣớng dẫn (có chữ ký kèm theo) Hà Nội, - 2015 : TS Nguyễn Văn Lưu LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Du lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội đồng ý Thầy giáo hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Văn Lưu em thực đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake” Để hồn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Khoa Du lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt năm qua Cảm ơn bạn bè động viên giúp đỡ em suốt q trình thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc anh chị nhân viên nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tạo điều kiện cung cấp thơng tin q báu cho em để viết khóa luận Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy giáo, tiến sĩ Nguyễn Văn Lưu tận tình bảo giúp đỡ em từ ngày kết thúc khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2015 Sinh viên tốt nghiệp Hà Phƣơng Thảo VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự – Hạnh phúc -*** - NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : HÀ PHƢƠNG THẢO Lớp - Khóa :A2K19 ĐT : 0165 235 1116 Ngành học : Quản trị kinh doanh (du lịch) Tên đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng Milan khách sạn INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí, báo, thơng tin qua Internet… thông tin thu thập nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Khóa luận gồm ba phần : Phần mở đầu, phần nội dung, phần kết luận Phần nội dung gồm chương: Chƣơng Một số vấn đề lý luận chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Chƣơng Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng MiLan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chƣơng Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng MiLan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Các slides máy chiếu, PC: Dùng máy chiếu, PC để trình bày khóa luận Giáo viên hƣớng dẫn: Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp: 16/03/2015 Ngày nộp khóa luận cho VP Khoa : 28/05/2015 Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2015 Trƣởng Khoa Giáo Viên Hƣớng Dẫn (ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1.1 Chất lƣợng phục vụ nhà hàng khách sạn 1.1.1 Chất lƣợng, phục vụ chất lƣợng phục vụ 1.1.2 Nhà hàng, khách sạn, nhà hàng khách sạn 1.1.3 Vai trò, vị trí nhà hàng khách sạn kinh doanh du lịch 1.2 Chất lƣợng phục vụ nhà hàng – khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng phục vụ nhà hàng khách sạn 10 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ nhà hàng - khách sạn 11 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ nhà hàng – khách sạn 14 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng nhà hàng – khách sạn 16 1.3 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng – khách sạn… 18 1.4 Ý nghĩa nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng – khách sạn 20 1.4.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng – khách sạn kinh tế 21 1.4.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng – khách sạn xã hội 22 TIỂU KẾT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG MILAN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 24 2.1 Khái quát khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 24 2.1.1 Lƣợc sử hình thành phát triển khách sạn 24 2.1.2 Thị trƣờng hoạt động khách sạn 25 2.1.3 Cơ sở vật chất dịch vụ khách sạn 26 2.1.4 Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn 28 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 31 2.2 Thực trạng chất lƣợng phục vụ nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 32 2.2.1 Khái quát nhà hàng Milan 32 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng phục vụ nhà hàng 37 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng phục vụ nhà hàng 44 2.3.1 Đánh giá thông qua mô hình hiệu kinh tế 44 2.3.2 Đánh giá thông qua ý kiến khách hàng 45 2.4 Đánh giá chung 47 2.4.1 Những điểm mạnh nguyên nhân 47 2.4.2 Những điểm yếu nguyên nhân 48 TIỂU KẾT CHƢƠNG 49 CHƢƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG MILAN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 50 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu nhà hàng thời gian tới 50 3.1.1 Phƣơng hƣớng 50 3.1.2 Mục tiêu 51 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng MiLan 52 3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 52 3.2.2 Mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng 52 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 54 3.2.4 Kiến nghị đảm bảo giải pháp đƣợc thực 70 TIỂU KẾT CHƢƠNG 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch trở thành từ khóa phổ biến khắp diễn đàn câu chuyện thường ngày Hay nói cách khác, du lịch trở thành nhu cầu thiếu người xã hội Khi chất lượng đời sống nâng cao theo nhu cầu du lịch người ta ngày tăng Du lịch Việt Nam phát triển với du lịch giới Lượng du khách quốc tế đến với Việt Nam tăng nhanh qua hàng năm, song song lượng du khách nội địa có tiến rõ rệt đời sống kinh tế người dân cải thiện nhu cầu thư giãn mặt tinh thần chút trọng Trước nhu cầu du lịch ngày lớn, hàng loạt dịch vụ du lịch tạo để đáp ứng nhu cầu du khách Trong số nhu cầu ăn uống có lẽ quan tâm nhiều Đó lý ngày có nhiều nhà hàng, khách sạn cao cấp xây dựng Các khách sạn không đơn cung cấp nơi lưu trú mà cung cấp nhu cầu ẩm thực cho khách hàng Tuy nhiên, cạnh tranh khốc liệt hàng loạt thương hiệu đình đám nhà hàng khách sạn phải chọn cho hướng đi, phong cách để trở nên bật khách hàng cần phải biết khách hàng muốn Người ta lựa chọn nhà hàng khách sạn sang trọng phần lớn lý chất lượng Để đem lại chất lượng tốt địi hỏi nhà hàng phải tốt từ khâu phục vụ Bởi lẽ mà chất lượng phục vụ trở thành yếu tố quan trọng bậc việc làm hài lòng khách hàng Cùng với phát triển ngành Du lịch cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn cần phải tìm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Đó điều kiện cần để doanh nghiệp tạo dựng chỗ đứng bền vững lịng khách hàng để nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Trong thời gian thực tập nhà hàng MiLan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake - khách sạn Việt Nam, em có hội tiếp xúc trực tiếp với sở kinh doanh với khách Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội hàng Nhận thấy nhà hàng Milan chưa phát triển tương xứng với tiềm lợi mà nhà hàng có để cạnh tranh thị trường có phần phức tạp thị trường kinh doanh nhà hàng khách sạn, em xin phép lựa chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng MiLan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake” nhằm thu hút thêm khách hàng tăng doanh thu cho nhà hàng MiLan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu: Khố luận mong muốn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng MiLan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tương xứng với tiềm lợi mà nhà hàng có để cạnh tranh thị trường có phần phức tạp thị trường kinh doanh nhà hàng khách sạn 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nêu trên, khoá luận có nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu sau đây: 1) Hệ thống hoá chọn lọc khái niệm vấn đề lý luận chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn; 2) Phân tích thực trạng kinh doanh nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thơng qua việc tìm hiểu đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng Từ đánh giá điểm mạnh nguyên nhân, điểm yếu nguyên nhân thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng MiLan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake; 3) Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng MiLan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu khóa luận sở lý luận chất lượng phục vụ nhà hàng thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng MiLan – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1) Về nội dung khoá luận nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ; 2) Về không gian nghiên cứu khoá luận nhà hàng MiLan – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake; 3) Về thời gian số liệu thực trạng nhà hàng – khách sạn năm 2012, 2013 năm 2014 , đề xuất giải pháp cho năm Phƣơng pháp nghiên cứu Để giải nhiệm vụ trên, khóa luận sử dụng phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp thu thập, tổng hợp, đánh giá; - Phương pháp so sánh, phân tích với kết hợp lý luận thực tiễn; - Phương pháp điều tra thực tế; - Phương pháp dự báo; - Phương pháp tính tốn khoa học Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận gồm chương Chƣơng Một số vấn đề lý luận chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Chƣơng Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng MiLan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chƣơng Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng MiLan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1.1 Chất lƣợng phục vụ nhà hàng khách sạn 1.1.1 Chất lƣợng, phục vụ chất lƣợng phục vụ 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng phạm trù phức tạp có nhiều định nghĩa khác Các nhà kinh tế cho chất lượng hiệu Trong du lịch, chất lượng coi tiêu chuẩn để đánh giá toàn hoạt động ngành Du lịch Tuy nhiên chất lượng vấn đề khó xác định mang tính trừu tượng vơ hình Chất lượng đánh giá thông qua nhiều phương diện phụ thuộc vào chất vật tượng đánh giá Có nhiều quan điểm khác nhà nghiên cứu đưa sở nghiên cứu góc độ khác Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định" J.Jujan lại cho rằng: "Chất lượng phù hợp với mục đích việc sử dụng" Các khái niệm nhìn nhận cách linh hoạt gắn liền nhu cầu, mục đích sử dụng người tiêu dùng Theo Từ điển Tiếng Việt phổ thông: "Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật làm cho vật phân biệt với vật khác" Tuy nhiên, có định nghĩa chất lượng sử dụng phạm vi quốc tế, định nghĩa tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt Nam): "Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn" Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội Thứ nhất, Nhà nước cần nâng cấp sở hạ tầng hệ thống đường giao thông, sở y tế, đảm bảo hệ thống điện nước… Thứ hai, Nhà nước cần tạo môi trường du lịch ổn định an toàn đảm bảo vệ sinh môi trường, cảnh quan, đặc biệt đảm bảo an toàn an ninh cho khách du lịch Điều giúp khách du lịch cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Thứ ba, Nhà nước cần quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu sử dụng lao động sở kinh doanh mang tầm quốc tế Có vậy, không nhà hàng Milan, mà doanh nghiệp khác có nhìn tốt đẹp mơi trường kinh doanh Việt Nam 3.4.2.2 Với khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Nhà hàng Milan phần thiếu hoạt động khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bởi vậy, để giải pháp khóa luận nêu đảm bảo thực tốt cần có hỗ trợ nhiều từ khách sạn Khách sạn cần tạo điều kiện tăng nguồn vốn đầu tư cho nhà hàng để nâng cao chất lượng sở vật chất, đầu tư đồng phục cho nhân viên đưa vào thực mơ hình quản lý chất lượng cho phù hợp Khách sạn nên cung cấp kinh phí cho ban quản lý nhà hàng có hội đến tham quan, sử dụng dịch vụ nhà hàng khác đẳng cấp để học hỏi kinh nghiệm Bên cạnh đó, để thực việc liên kết với sở kinh doanh ngành nghề khác hay tổ chức để mở rộng thị trường khách nhà hàng cần hỗ trợ khách sạn nhiều việc liên hệ giữ mối quan hệ tốt sở kinh doanh hay tổ chức 3.4.2.3 Với Ban Quản lý nhà hàng Milan Để tàu hướng địi hỏi người lái tàu phải có trách nhiệm với việc làm Bởi vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Milan, người nắm giữ vị trí quan trọng Nhà hàng, có Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 71 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội định trực tiếp tới hoạt động nhà hàng Milan, cần phải nhìn nhận thực trạng tâm thay đổi, sửa chữa cịn thiếu sót Bản thân cấp quản lý cần tự rèn luyện nâng cao trình độ chun mơn, quan tâm đến nhân viên Bên cạnh đó, Ban Quản lý nhà hàng Milan cần đầu tư thời gian để giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng cách thường xuyên để đảm bảo biện pháp đưa thực kiểm tra thường xuyên Như vậy, người quản lý người có nhiệm vụ đặc biệt quan trọng yếu tốt then chốt để trì phát triển chất lượng nhà hàng Milan TIỂU KẾT CHƢƠNG Chương khóa luận tập trung phân tích giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Sau nêu phương hướng, mục tiêu phát triển, phân tích sở đề đề xuất giải pháp mục tiêu nâng cao hài lịng khách hàng khóa luận đưa biện pháp để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị nhà hàng; nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; coi trọng ý kiến phản hồi khách hàng; mở rộng thị trường khách Mỗi biện pháp có tầm quan trọng riêng cần có phối hợp biện pháp để đem lại hiệu tốt cần cân nhắc tới thời điểm thực để hoàn thành mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 72 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội KẾT LUẬN Ngày nay, xã hội loài người ngày phát triển nhu cầu hưởng thụ thưởng thức ngày tăng phạm vi toàn giới Bắt nhịp với xu phát triển chung giới, ngành dịch vụ Việt Nam có bước phát triển đáng trân trọng Trong đó, nhu cầu ăn uống có lẽ nhu cầu thiết yếu hàng đầu Để phục vụ nhu cầu du khách quốc tế người yêu thích ẩm thực nước, nhiều sở kinh doanh ăn uống mọc lên nấm sau mưa Nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake số Từ đời, nhà hàng có lợi nhiều so với sở kinh doanh ẩm thực khác Đây nhà hàng mang đẳng cấp nằm khách sạn InterContinental Hanoi Westlake – khách sạn hạng sang Hà Nội Với vị trí tuyệt đẹp nằm mặt Hồ Tây thơ mộng, nhà hàng Milan mang sứ mệnh cao đem ẩm thực nước Ý đến với thực khách Việt Nam Tuy nhiên, cạnh tranh có phần khắc nghiệt thị trường kinh doanh ẩm thực Việt Nam nay, nhà hàng Milan cịn gặp nhiều khó khăn Để khắc phục khó khăn vấn đề chất lượng phục vụ vấn đề cần quan tâm hàng đầu.Với nỗ lực Ban Giám đốc khách sạn Ban quản lý nhà hàng việc đề chiến lược kinh doanh phù hợp, bên cạnh việc trọng nâng cao sở hạ tầng, tiến hành đa dạng hóa sản phẩm nâng cao trình độ cho nhân viên mà chất lượng phục vụ nhà hàng Milan phần đáp ứng nhu cầu khách hàng Để cải thiện tình hình kinh doanh nhà hàng thời gian tới Ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên cần phải nỗ lực để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng tăng doanh thu Trong trình hoạt động phát triển nhà hàng Milan tránh khỏi sai sót tồn Do vậy, khóa luận đề giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 73 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội là: Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị nhà hàng; nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; coi trọng ý kiến phản hồi khách hàng; mở rộng thị trường khách Mỗi giải pháp đem lại hiệu vấn đề nhà hàng Milan đến mục đích cuối nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Do điều kiện thời gian, tính chất đề tài trình độ kinh nghiệm thân cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, đơi cịn mang tính chủ quan Vì vậy, em mong nhận đóng góp thầy, giáo, cán nhân viên nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi bạn sinh viên ngành để khóa luận hồn thiện Cuối cùng, em xin lần bày tỏ biết ơn đến Thầy Cô giáo Khoa Du lịch viện Đại học Mở Hà Nội, anh chị nhân viên nhà hàng Milan giúp đỡ em trình thực tập, tìm hiểu, nghiên cứu để hồn thành khóa luận Em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Tiến sĩ Nguyễn Văn Lưu giúp đỡ em tận tình suốt thời gian thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 74 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách [1] Nguyễn Thị Hồi Anh, Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn Parkroyal SaiGon), khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM, 2012, 93tr [2] Thanh Anh, Trương Hùng, Giá trị hài lòng khách hàng tập 1, NXB Hà Nội, 2013, 196tr [3] Nguyễn Văn Bình, TS Hà Nam Khánh Giao, Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, Nxb Tổng hợp TP.HCM, 2011 [4] T Bornhorst Vũ An Dân, Food and Beverage service management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2004, 127pp [5] GS TS Nguyễn Văn Đính (chủ biên), Ths Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – Nhà hàng, Nxb Lao động – Xã hội, 2003,238tr [6] TS Nguyễn Văn Lưu, Thị trƣờng du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội, 1998 [7] Trương Thị Khánh, Thực trạng giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn quốc tế ASEAN – Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học dân lập Phương Đông, 2006, 93tr [8] TS Vũ Đức Minh – Giáo trình Tổng quan du lịch – Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2000 [9] TS Trương Sỹ Quý , Tổ chức quản lý kinh doanh Nhà hàng Khách sạn, Trung tâm đào tạo từ xa Đại học Huế, 1996 [10] Bùi Thị Thùy Vân, Hoạt động Marketing khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thực trạng giải pháp, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2014, 83tr [11] Viện ngôn ngữ học, Từ điển Tiếng Việt phổ thông, Nxb Phương Đông, 2008 Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 75 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội Tạp chí [12] Phan Chí Anh, Nguyễn Minh Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí khoa học đại học quốc gia Hà Nội tập 29 số 1(2013) 11-22, Trường đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2013, 12tr Website [13] http://www.vietnamtourism.gov.vn/ [14] http://tapchidulich.info/ [15] http://www.ihg.com/intercontinental/hotels/gb/en/hanoi/hanhb/hoteldetail Các báo cáo tổng kết báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 nhà hàng Milan Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 76 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội PHỤ LỤC A SỐ LIỆU Bảng Tình hình kinh doanh tháng 2,tháng 3, tháng tháng năm 2013 nhà hàng Milan Chỉ tiêu Đơn vị Tháng Tháng Tháng Tháng Doanh thu trước thuế USD 17.022,4 16.393,4 15.993,6 15.302,3 Chi phí USD 16.494 16.234 16.560 16.544 Lợi nhuận trước thuế USD 528,4 159,4 -566,4 -1.241,7 Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng Tình hình kinh doanh tháng 2,tháng 3, tháng tháng năm 2014 nhà hàng Milan Chỉ tiêu Đơn vị Tháng Tháng Tháng Tháng Doanh thu trước thuế USD 17.246,5 17.337,6 15.849,6 15.482,3 Chi phí USD 16.486 16.365 16.358 16.504 Lợi nhuận trước thuế USD 760,5 972,6 -508,4 -1.021,7 Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 77 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội B MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI NHÀ HÀNG (Ảnh tự chụp) Các loại dao dĩa Các loại ly nhà hàng dùng set up Các laoị gia vị Cách set up chỗ ngồi Các Folder cần thiết Máy dùng in bill toán để phục vụ khách Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 78 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội Kho rƣợu Máy Order Một góc nhà hàng Góc nhìn khu vực bếp mở Sinh viên Khoa Du lịch Viện Đại Học Mở quản lý nhà hàng Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 79 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội C MẪU PHIẾU ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG PHIẾU ĐÁNH GIÁ Quý khách thân mến, Tôi sinh viên Khoa Du lịch Viện Đại học Mở viết khoá luận tốt nghiệp chất lượng nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Xin quý khách vui lịng dành thời gian chia sẻ với chúng tơi trải nghiệm nhà hàng Milan cách đánh dấu () vào bảng câu hỏi theo gợi ý Các thông tin mà quý khách cung cấp chắn giúp đỡ nhiều cho khoá luận tốt nghiệp tôi, giúp cho nhà hàng Milan có ý kiến đóng góp khách quan từ phía khách hàng Ngồi mục đích này, thông tin không sử dụng cho mục đích mục khác A Phần thơng tin khách hàng Họ tên quý khách:  Nam Giới tính:  Nữ Tuổi: Nghề nghiệp: Số lần quý khách đến với nhà hàng?: B Phần câu hỏi Xin vui lịng chọn tương ứng với mức đồng ý Quý khách tiêu chí đây: Mức chất lƣợng Rất tốt Các tiêu Tiện nghi phục vụ Thái độ phục vụ Kỹ phục vụ Chất lượng ăn Giá Vệ sinh, an toàn Mức độ thỏa mãn chung Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 80 Tốt Bình thƣờng Yếu Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội Xin vui lịng gợi ý điều nhà hàng cần thay đổi để tăng mức độ hài lòng quý khách? Cảm ơn quý khách! Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 81 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội QUESTIONNAIRE Dear Guest, I am a student at the Faculty of Tourism – Hanoi Open University I am writing graduation thesis about the quality of Milan restaurant in InterContinental Hanoi Westlake Hotel Please take your time to answer the following survey regarding your experience in Milan restaurant by tick ()in the questionnaire according to the suggestions below Your information will help a lot for my graduation thesis as well as help Milan restaurant to serve you better in the future In addition to this purpose, the information will not be used for any purpose A Please provide us your personal information as below Full name: Sex :  Male  Female Ages: Occupation: How many time you come to Milan restaurant?: B The questions: Please check one box to indicate your level of agreement with the following statements: Level of quality Criterion Excellent Good Normal Poor The facilities The service attitude The service skills Quality of food The price Hygiene and safety Overall satisfaction What suggestion can you make which will improve your experience? Thank you so much! Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 82 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội D TÀI LIỆU THU THẬP ĐƢỢC Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng việc sử dụng tiếng Anh cấp độ giao tiếp COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để đàm thoại tiếng Anh nơi làm việc cấp độ giao tiếp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thực hội thoại đơn giản P1 Đáp lại lời mở đầu nhận xét/ hội thoại P2 Nhận xét chủ điểm quen thuộc P3 Kết thúc hội thoại E2 Đáp lại yêu cầu đơn giản P4 Xác nhận nắm dẫn yêu cầu P5 Yêu cầu làm rõ dẫn yêu cầu E3 Đưa yêu cầu đơn giản P6 Sử dụng câu yêu cầu đơn giản lịch P7 Cảm ơn người đáp ứng yêu cầu bạn E4 Thể sở thích thân P8 Nói điều thích điều khơng thích P9 Thảo luận sở thích đưa lý YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Đáp lại lời nhận xét mở đầu thực hội thoại đơn giản K2 Nhận xétvề chủ đề quen thuộc kết thúc nói chuyện K3 Đưa đáp lại yêu cầu đơn giản K4 Xác nhận hiểu yêu cầu làm rõ dẫn hay u cầu K5 Mơ tả quy trình làm việc hàng ngày giải thích trình tự công việc hàng ngày Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 83 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội K6 Đưa gợi ý cách cải tiến quy trình làm việc hàng ngày cải thiện việc giao tiếp với khách K7 Bày tỏ điều thích, điều khơng thích, lựa chọn ưu tiên giải thích lý ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị lực yêu cầu giao tiếp tiếng Anh trình độ giao tiếp nhân viên tất lĩnh vực ngành du lịch khách sạn bao gồm tất nhân viên tiếp xúc với khách Mở đầu nhận xét/ hội thoại bao gồm: - Ơng/Bà có khỏe khơngạ? Chuyến Ơng/ Bà có tốt khơngạ? Tơi giúp cho Ơng/ Bà ạ? - Các cách khác Các chủ điểm quen thuộc có thẻ bao gồm: - Chỉ đng, tư vấn nơi tốt để mua sắm, ăn uống, tham quan, đưa lời khuyên đáp ứng yêu cầu đặc biệt khách, cung cấp thông tin, đề cập lời phàn nàn khách tới giám sát viên, thông tin sức khỏe an toàn - Các chủ điểm khác Cách kết thúc hội thoại bao gồm: - Tơi hy vọng Ơng/ Bà có kì nghỉ/chuyến thú vị; Chào tạm biệt hy vọng sớm gặp lại; Cảm ơn Ông/ Bà nghỉ khách sạn chúng tơi, Chúc Ơng/ Bà có chuyến vui vẻ - Các cách khác Cách để xác nhận thông tin bao gồm: - Yêu cầu nhắc lại, ví dụ: Ơng vui lịng nhắc lại khơng ạ? Ơng vui lịng đánh vần lại khơng ? Xin lỗi chưa nghe rõ Xin lỗi quên mất, Ơng vui lịng nhắc lại khơng ? - u cầu xác nhận lại thơng tin, ví dụ: Ơng vui lịng xác nhận lại Ơng trả buồng vào ngày mai phải khơng ạ? Ơng tìm chuyến du lịch ngày hay nửa ngày phải không ? Cách yêu cầu lịch bao gồm: - Ơng vui lịng cung cấp lái xe để thuê xe ạ? Xin Ông cảm phiền chờ phút làm việc với khách hàng ạ? Tránh sử dụng thuật ngữ giao tiếp với khách: Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 84 Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại Học Mở Hà Nội - Giá buồng Ơng/ Bà 100 la Mỹ bao gồm thuế phí phục vụ/ chưa bao gồm thuế phí phục vụ - Chúng tơi vui phục vụ bữa sáng miễn phí cho ngài HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá cần đảm bảo học viên giao tiếp hiệu tình sau: Đáp lại lời mở đầu hội thoại/ nhận xét thực hội thoại đơn giản Nhận xét chủ điểm quen thuộc kết thúc hội thoại Thực đáp ứng yêu cầu đơn giản Xác nhận hiểu yêu cầu đề nghị làm rõ dẫn u cầu Mơ tả quy trình hàng ngày giải thích trình tự cơng việc hàng ngày Đưa gợi ý cách cải tiến quy trình hàng ngày Bày tỏ nhữngđiều thích, điều khơng thích, ưu tiên giải thích lý PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá phải đảm bảo việc áp dụng tình cơng việc thực tế hay mơ có giao tiếp lời nói mức độ với khách môi trường lớp học mà học viên có khả giao tiếp tiếng Anh Những phương pháp sau sử dụng để đánh giá lực đơn vị lực này: - Quan sát ứng viên thực cơng việc - Phỏng vấn - Đóng vai - Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất vị trí cơng việc ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.LAN.CL1.01 Nguồn: Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTOS Sinh Viên: Hà Phƣơng Thảo 85 Khoa Du Lịch