Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng tân điểm hẹn xanh dntn khương phạm

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ếH uế - - Kin ht KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ọc CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG gĐ ại h TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN KHƯƠNG PHẠM Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Thị Mai Trư ờn Lê Đình Hiền Lớp: K45B QTKD TM Niên khóa: 2011- 2015 Huế, 05/2015 - Lời cảm ơn Để có điều kiện thực đề tài ếH uế đầu năm học 2014- 2015, bên cạnh nỗ lực cá nhân tơi tơi nhận kinh nghiệm q báu dẫn tận tình thầy cô chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học ht kinh tế Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu Kin sắc đến: Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện cho sinh viên năm tiếp ọc cuối xúc với môi ại h trường làm việc doanh nghiệp, chúng tơi có hội gặp gỡ hệ trước trau dồi thêm kinh nghiệm cho thân Các thầy cô tạo gĐ môi trường học tập hiệu vui vẻ Quý thầy (cô) khoa Quản trị kinh doanh, Trư ờn đặc biệt cô Trần Thị Mai người trực tiếp hướng dẫn cho tôi, tận tình hướng dẫn bảo, giúp đỡ tơi thực đề tài, đóng góp kinh nghiệm để tơi hồn thiện báo cáo Xin gửi lời cảm ơn đến tất anh chị khóa trên, bạn bè tất quý khách hàng tận tình giúp đỡ, hỗ trợ cho nhóm suốt q trình thực đề tài i - Cuối cùng, kính chúc quý thầy cô, nhà trường, bạn bè, anh chị, khách hàng sức khỏe, hạnh phúc, thành công sống ếH uế Một lần xin chân thành cám ơn! Người thực Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Lê Đình Hiền ii - MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ếH uế Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 ht 5.1 Thiết kế nghiên cứu 5.3 Phương pháp chọn mẫu Kin PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 A CƠ SỞ LÝ LUẬN ọc Nhà hàng khái niệm kinh doanh nhà hàng .7 ại h Vị trí, chức năng, nhiệm vụ phận chức nhà hàng 2.1 Vị trí, chức .7 2.2 Nhiệm vụ chung .8 gĐ Các loại sản phẩm, dịch vụ nhà hàng 3.1 Nhà hàng 3.2 Dịch vụ nhà hàng 11 Trư ờn 3.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 13 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 14 4.1 Một số khái niệm 14 4.1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 14 4.1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 15 4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17 4.3.2 Các yếu tố sản phẩm (món ăn, thức uống) .17 ii - 4.3.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ 18 B.CƠ SỞ THỰC TIỄN 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN KHƯƠNG PHẠM HUẾ, DNTN KHƯƠNG PHẠM 21 ếH uế A.TỔNG QUAN VỀ DNTN KHƯƠNG PHẠM 21 1.Giới thiệu chung dntn Khương Phạm 21 1.1.Vị trí dntn Khương Phạm 21 1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 21 ht 1.3 Chức năng, nhiệm vụ chung dntn Khương Phạm 22 1.3.1 Chức chính: .22 Kin 1.3.2 Nhiệm vụ chung: 22 1.4 Dịch vụ công ty Khương Phạm cung cấp .22 1.5 Tổ chức lao động dntn Khương Phạm .22 ọc Nguồn lực doanh nghiệp .23 2.1 Nguồn nhân lực nhà hàng .24 ại h 2.2 Nguồn vốn 24 Kết kinh doanh dntn Khương Phạm Huế qua năm 2012-2014 .26 gĐ B ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH 29 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh .29 Trư ờn 1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh 29 1.1.1 Vị trí nhà hàng .30 1.1.2 Khu vực nhà hàng 31 1.1.3 Khu vực nhà bếp 32 1.1.4 Khu vực câu cá 33 1.2 Mơ hình tổ chức quản lý cấu đội ngũ lao động nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh .33 1.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý 33 1.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động 34 1.3 Sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh 36 iii - 1.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh .38 1.4.1 Quy trình phục vụ lượt khách nhà hàng 38 1.4.2 Sự phối hợp hoạt động phận 40 1.5 Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh qua năm 2012-2014 41 ếH uế 1.5.1 Kết kinh doanh dịch vụ ăn nhà hàng 2012-2014 41 1.5.2 Kết kinh doanh dịch vụ uống nhà hàng 2012-2014 .44 II Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh thông qua ý kiến khách hàng 45 ht 2.1 Sơ lược mẫu điều tra 45 2.1.1 Thông tin phiếu điều tra 45 Kin 2.1.2 Thông tin đối tượng điều tra 45 2.2 Phân tích kết điều tra .49 2.2.1 Đánh giá khách hàng sở vật chất kỹ thuật 49 ọc 2.2.2 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên phục vụ 54 2.2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố sản phẩm 60 ại h 2.3 Đánh giá chung .65 2.3.1 Những ưu điểm 65 gĐ 2.3.2 Những hạn chế 65 Trư ờn CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN KHƯƠNG PHẠM, DNTN KHƯƠNG PHẠM .66 Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh năm 2015 năm 66 1.1 Phương hướng kinh doanh nhà hàng thời gian tới 66 1.1.1 Nghiên cứu thị trường 66 1.1.2 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 66 1.1.3 Tiết kiệm chi phí 66 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nhà hàng thời gian tới .67 1.2.1 Mục tiêu .67 1.2.2 Nhiệm vụ .67 iv - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh giai đoạn 68 2.1 Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ .68 2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 69 2.2.1 Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ .69 ếH uế 2.2.2 Về phía ban lãnh đạo nhà hàng 69 2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 70 2.3.1 Đa dạng hóa ăn: 70 2.3.2 Đa dạng hóa đồ uống: 70 ht 2.4 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận 70 2.5 Các giải pháp khác 71 Kin PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 KẾT LUẬN .72 KIẾN NGHỊ .73 ọc 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 73 2.2 Đối với nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh 74 Trư ờn gĐ ại h TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 v - BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt Dntn, dntn Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Doanh nghiệp tư nhân vi - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ sở vật chất nhà hàng 24 Bảng 2.2: Kết cấu vốn kinh doanh cơng ty đơn vị tính: Triệu đồng 25 Bảng 2.3: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 27 ếH uế Bảng 2.4: Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh năm 2014 .36 Bảng 2.5: Thực đơn nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh .37 Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh (2012 – 2014) 42 ht Bảng 2.7: Thông tin khách điều tra 46 Bảng 2.8: Kết đánh giá khách sở vật chất 50 Kin Bảng 2.9: Kiểm định giá trị trung bình kết đánh giá khách sở vật chất kỹ thuật .52 ọc Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý tiêu chí đánh giá sở vật chất kỹ thuật nhóm khác 53 Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình đội ngũ nhân viên phục vụ .58 ại h Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý tiêu chí đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ nhóm khác .59 Bảng 2.14: Đánh giá khách yếu tố sản phẩm .62 gĐ Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình kết đánh giá khách yếu tố sản phẩm 63 Trư ờn Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA mức độ hài lịng tiêu chí đánh giá yếu tố sản phẩm nhóm khách khác 64 vii - DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ nhà hàng .13 Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức dntn Khương Phạm 23 Sơ đồ 2.2: Bản vẽ nhà hàng (Nguồn: Tự thiết kế) .31 ếH uế Sơ đồ 2.3: Mơ hình tổ chức quản lý nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh 34 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm 43 Biểu đồ 2.2: Khách hàng giới thiệu nhà hàng cho người thân gia đình .48 Biểu đồ 2.3: Khách hàng tiếp tục ăn nhà hàng 48 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Biểu đồ 2.4: Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ăn uống .49 viii - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai khách Có 42.5% khách đồng ý cách trang trí, trình bày hấp dẫn, gây ấn tượng, 43.8% khách đồng ý, 11.9% khách không ý kiến 1.2% không đồng ý, 0.6% khách không đồng ý Kết có phận bếp nhà hàng ln tâm đến cách trang trí, trình bày, ln cập nhật, sáng tạo trang trí, trình bày Bếp trưởng nhà hàng chuyên gia ẩm thực có kinh nghiệm lâu năm, tâm ếH uế huyết với nghề, am hiểu văn hóa ẩm thực Khách nhà hàng thường ăn để thưởng thức, để trải nghiệm nên chất lượng ăn chủ yếu đánh giá qua mùi vị Có 43.8% khách đồng ý mùi vị ăn ngon, thơm, 45.6% khách đồng ý, 0.6% khách không đồng ý 10% khách không đưa ý kiến; 56.2% khách đồng ý ht mùi vị ăn kích thích giác quan họ, 35.6 % khách đồng ý, 7.5% không ý kiến 0.6% khách không đồng ý Nhà hàng cần ý số khách hàng không đồng Kin ý để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hầu tất khách hàng không phàn nàn thời gian chờ đợi chế biến ăn Điều thể rõ qua số liệu điều tra Có 13.8% khách đồng ý ọc ăn nhanh chóng, theo yêu cầu, 83.1% khách đồng ý, 3.1% khách không ý kiến, ại h khách khơng đồng ý với nhận định Bên cạnh có 77.5% khách đồng ý nhà hàng không để khách phải chờ đợi lâu, 21.9% khách đồng ý, 0.6% khách không ý kiến (trung lập) Các ăn chế biến nhanh chóng đảm bảo gĐ tiêu chuẩn chất lượng, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Thị trường khách nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh tất thực khách Từ Trư ờn người có khả tốn cao tới người bình dân Do yếu tố giá khách vào nhà hàng ln phù hợp với tất Vì có 47.5% khách đồng ý hợp lý, 52.5% khách đồng ý; có 56.2% khách đồng ý phù hợp với chất lượng, 43.1% khách đồng ý 0.6% khách trung lập; có 62.5% khách đồng ý giá thấp nhà hàng khác, 36.9% khách đồng ý, 0.6% khách không ý kiến SVTH: Lê Đình Hiền 61 - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai Bảng 2.14: Đánh giá khách yếu tố sản phẩm 0 Đồng ý Rất đồng ý 135 17 0 84.4 45 10.6 108 0 4.4 20 12.5 57 28.1 93 58.1 58 67.5 47 29.4 44 0.6 35.6 33 36.2 81 27.5 44 1.2 20.6 19 50.6 70 27.5 68 0.6 1.2 11.9 16 43.8 73 42.5 70 0 0.6 10 12 45.6 57 43.8 90 0 0.6 7.5 35.6 133 56.2 22 0 0 3.1 83.1 35 13.8 124 0 0 0 0 0.6 0 21.9 84 52.5 69 77.5 76 47.5 90 0 0 0.6 43.1 59 56.2 100 0 0 0 0 ại h gĐ Trư ờn SVTH: Lê Đình Hiền Trung lập ếH uế Không đồng ý ọc Chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng Tỷ lệ (%) Chủng loại sản phẩm khác biệt với nhà Chủng loại hàng khác sản phẩm Tỷ lệ (%) Tên gọi độc đáo, lạ Tỷ lệ (%) Tên gọi sáng tạo, gây ấn Tên gọi tượng mạnh Tỷ lệ (%) Cách trang trí, trình bày Cách trang tỷ mỷ, cơng phu, đẹp mắt trí, trình bày Tỷ lệ (%) Cách trang trí, trình bày hấp dẫn, gây ấn tượng Tỷ lệ (%) Mùi vị thơm ngon, hấp dẫn Tỷ lệ (%) Mùi vị Mùi vị kích thích giác quan Tỷ lệ (%) Thời gian chờ đợi chế biến nhanh chóng, theo Thời gian yêu cầu khách hàng chờ đợi chế Tỷ lệ (%) biến Không để khách hàng phải chờ đợi Tỷ lệ (%) Giá hợp lý Tỷ lệ (%) Giá phù hợp với chất Giá lượng Tỷ lệ (%) Giá thấp so với nhà hàng khác Tỷ lệ (%) Rất không đồng ý ht Đánh giá Kin Tiêu chí 0.6 36.9 62.5 (Nguồn: Số liệu điều tra) 62 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai Như vậy, số liệu thu thập từ điều tra khách hàng phản ánh rằng, nhìn chung khách hàng hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh thông qua ba hệ thống tiêu đánh giá sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ yếu tố sản phẩm Tuy số ý kiến chưa thực hài lòng chiếm tỷ lệ nhỏ Nhà hàng cần khắc phục nhược điểm tồn để thỏa ếH uế mãn khách hàng ngày tốt Sử dụng kiểm định One-Sample T Test để kiểm định giá trị trung bình kết đánh giá mức độ đồng ý khách yếu tố sản phẩm, ta thu kết quả: Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình kết đánh giá khách ht yếu tố sản phẩm Mùi vị Giá Trư ờn Thời gian chờ đợi chế biến ọc Cách trang trí, trình bày ại h Tên gọi Chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng Chủng loại sản phẩm khác biệt với nhà hàng khác Tên gọi độc đáo, lạ Tên gọi sáng tạo, gây ấn tượng mạnh Cách trang trí, trình bày tỷ mỷ, cơng phu, đẹp mắt Cách trang trí, trình bày hấp dẫn, gây ấn tượng Mùi vị thơm ngon, hấp dẫn Mùi vị kích thích giác quan Thời gian chờ đợi chế biến nhanh chóng, theo yêu cầu khách hàng Không để khách hàng phải chờ đợi Giá hợp lý Giá phù hợp với chất lượng Giá thấp so với nhà hàng khác gĐ Chủng loại sản phẩm Kin Tiêu chí Giá trị trung bình = Giá trị Mức ý nghĩa trung bình (Sig.) 4.06 0.000 4.63 0.000 4.17 3.91 0.000 0.000 4.04 0.000 4.26 4.32 4.48 0.000 0.000 0.000 4.11 0.000 4.77 0.000 4.48 0.000 4.56 0.000 4.62 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra) Qua bảng 2.15, ta thấy, nhận định (1), (3), (4), (5), (6) có giá trị trung bình mức Điểm số trung bình đạt nhận định (1) 4.06, 4.63; (2) 4.17; (3) 4.04, 4.26; (4) 4.32, 4.48; (5) 4.11, 4.77; (6) 4.48, 4.56, 4.62 Sử dụng kiểm định thống kê One-Sample T Test với giá trị kiểm định Giả thiết kiểm định H0 : Điểm số trung bình kết đánh giá khách hàng tiêu chí yếu tố sản phẩm Đối thiết H1 : Điểm số trung bình khác Kết thu Sig sáu nhận định 0.000 Vì Sig.0.05 nên chấp nhận giả thiết H0, tức Kin khơng có sai khác nhóm khách hàng khác độ tuổi đánh giá tiêu chí chủng loại sản phẩm, tên gọi, cách trang trí trình bày, mùi vị, thời gian chờ đợi chế biến, giá ọc 2.3 Đánh giá chung Sau trình nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh thông qua ý kiến đánh giá khách hàng, ại h rút đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng sau: 2.3.1 Những ưu điểm - Nhà hàng có khơng gian thống mát, n tĩnh thuận tiện Các khu vực gĐ nhà hàng trang thiết bị hệ thống đại xếp bố trí hợp lý - Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, giữ nét mặt rạng rỡ tươi cười với Trư ờn khách Ngoại hình dễ nhìn, trang phục đẹp, đặc biệt áo xanh hợp với không gian xanh nhà hàng ấn tượng tạo khác biệt - Nhân viên có kinh nghiệm nên phục vụ tốt, chuyên nghiệp Luôn nhạy bén tinh tế việt giải khiếu nại phàn nàn khách - Sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú, thực đơn đặc sắc đem lại nhiều lựa chọn cho khách Dịch vụ mở rộng khả đáp ứng với quy mô cao 2.3.2 Những hạn chế - Nhân viên cịn có thái độ phân biệt khách phục vụ, xem nhẹ khách thường, coi trọng khách vip - Lúc đơng khách hay xảy tình trạng chồng chéo công việc, bắt khách đợi lâu chậm tốn SVTH: Lê Đình Hiền 65 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN KHƯƠNG PHẠM, DNTN KHƯƠNG PHẠM Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh năm 2015 năm 1.1.1 ếH uế 1.1 Phương hướng kinh doanh nhà hàng thời gian tới Nghiên cứu thị trường Trong kinh tế hoạt động theo chế thị trường, thất bại phần lớn kế hoạch kinh doanh không nghiên cứu kỹ thị trường tiêu thụ đánh giá ht sai dung lượng Rút từ kinh nghiệm đó, phận kinh doanh ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh xác định phương hướng năm Kin phải nghiên cứu kỹ thị trường, sử dụng chiến lược marketing phù hợp giai đoạn Nghiên cứu thị trường giúp cho nhà hàng xây dựng mơ hình kinh doanh thích hợp, cho phép khai thác đáp ứng khả năng, nhu cầu ọc khách khách sử dụng triệt để nguồn lực nhà hàng, từ tăng doanh thu lợi nhuận Việc hiểu rõ khách cần gì, đặc điểm sinh lý, phong tục tập quán ại h ăn uống đối tượng khách giúp đáp ứng tốt nhu cầu khách Xác định cấu nguồn khách việc làm trọng điểm để có kế hoạch, sách 1.1.2 gĐ hợp lý Nâng cao hiệu sử dụng vốn Trong năm 2015 năm tiếp theo, nhà hàng cần trì việc sử dụng vốn Trư ờn hợp lý để tăng hiệu sử dụng vốn Nhà hàng đề phương hướng phải đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, đầu tư mục đích, đồng thời phải tiết kiệm vốn Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống muốn nâng cao hiệu sử dụng vốn phải xác định vốn thời kỳ kinh doanh, xác định cấu vốn hợp lý, tăng công suất sử dụng tài sản cố định, tăng cường bảo quản, sửa chữa kịp thời để kéo dài thời gian sử dụng tài sản cố định, tăng nhanh mức luân chuyển vốn lưu động 1.1.3 Tiết kiệm chi phí Để tăng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống ngồi việc tăng doanh thu đến mức tối đa cịn phải có giải pháp để giảm chi phí đến mức thấp Tiết SVTH: Lê Đình Hiền 66 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai kiệm chi phí kinh doanh dịch vụ ăn uống thực mang lại hiệu kinh tế gắn với chất lượng dịch vụ, nghĩa tiết kiệm chi phí phải đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Phương hướng mà phận kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh đặt với việc tiết kiệm chi phí thời gian tới là: - Tất kế hoạch đầu tư kinh doanh dịch vụ ăn uống phải dựa ếH uế quan điểm đầu tư để phục vụ kinh tốt Tránh đầu tư khơng mục đích gây lãng phí tiền - Tồn sở vật chất kỹ thuật đầu tư vào kinh doanh dịch vụ ăn uống phải sử dụng cách triệt để nhằm nâng cao hiệu kinh tế ht - Hồn thiện cấu cơng nhân viên, tính tốn sử dụng hợp lý nguồn nhân lực để khơng lãng phí lao động Kin 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nhà hàng thời gian tới 1.2.1 Mục tiêu Mục tiêu cần phấn đấu đạt tới năm 2015 là: Tổng doanh thu từ kinh doanh dịch ọc vụ ăn uống tăng lên 5.7 tỷ đồng Trong đó, doanh thu dịch vụ ăn khoảng 4.7 tỷ đồng doanh thu dịch vụ uống khoảng tỷ đồng Nâng cao tỷ trọng doanh thu dịch vụ ại h ăn uống nhà hàng lên 45 – 50% tổng doanh thu từ dịch vụ ăn uống nhà hàng Ngoài ra, mục tiêu nhà hàng đặt nâng cao mức lương trung bình cán gĐ nhân viên 500 – triệu đồng, chế độ quan tâm tốt đến đời sống cán nhân viên phận 1.2.2 Nhiệm vụ Trư ờn Để đạt mục tiêu đề nhiệm vụ đặt nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh lớn Nhiệm vụ trước tiên làm để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ góp phần nâng cao doanh thu cho nhà hàng Muốn chất lượng dịch vụ tốt nhiệm vụ nhà hàng thời kỳ tới phải tiếp tục đầu tư thêm trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật Hiện nay, nhà hàng thiếu số đồ dùng cho dịch vụ ăn uống bát, dĩa, thìa, đũa,…thì năm phải bổ sung cho đầy đủ Bàn ghế đa phần sử dụng số cũ hư hỏng cần sớm thay đổi Cũng để nâng cao chất lượng dịch vụ, thời gian tới nhà hàng phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho mình, đặc biệt tạo SVTH: Lê Đình Hiền 67 - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai sản phẩm dịch vụ độc đáo, tìm thêm thị trường, đầu tư để nâng cao chất lượng đồ ăn uống đa dạng hóa thực đơn nhằm thu hút ngày nhiều khách đến với nhà hàng Chất lượng dịch vụ kèm với thái độ phục vụ nhân viên nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc nâng cao thái độ Để đạt điều ếH uế nhiệm vụ nhà hàng năm tới phải xếp lại đội ngũ lao động cách hợp lý, bổ sung thêm khoảng – nhân viên cho phận nhà hàng khối lượng cơng việc nhiều mà tổng số nhân viên 31 người Trong năm 2015, nhà hàng nên thường xuyên tăng cường thái ht độ phục vụ khách chu đáo, nhiệt tình, vui vẻ nhân viên tạo ấn tượng tốt khách, tác động đến định tiêu dùng khách nhà hàng Điểm Hẹn Xanh giai đoạn Kin Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Dựa sở kết nghiên cứu, đánh giá chất lượng ăn uống nhà ọc hàng Tân Điểm Hẹn Xanh thông qua thực trạng thông tin điều tra khách hàng, ại h với thời gian thực tập nhà hàng, xin đưa số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng nhà hàng sau: 2.1 Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ gĐ Cơ sở đề xuất giải pháp: Căn vào thực trạng sở vật chất trang thiết bị dụng cụ nhà hàng nêu trên, xây dựng vào hoạt động lâu, sở vật chất Trư ờn xuống cấp, trang thiết bị nhiều cũ, hỏng không đồng Đây chứng quan trọng kinh doanh ăn uống chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Giải pháp: - Đối với phận bếp: Nhà bếp nên đầu tư thay số trang thiết bị nồi, chảo, thớt gỗ… Vì đồ dùng lâu nên cũ, khơng cịn Ngồi ra, gạch bếp trơn, gây nguy hiểm cho nhân viên bếp, nhân viên phục vụ Vì vậy, nhà hàng nên xem xét vấn đề để thay gạch nhà bếp tốt SVTH: Lê Đình Hiền 68 - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai - Đối với phận bàn: Hiện nay, nhiều dụng cụ phục vụ ăn uống nhà hàng bát đĩa, cốc, chén… Đã bị cũ, sứt mẻ, logo bị mờ Một số khăn ăn khăn trải bàn sử dụng nhiều chuột cắn nên bị ố vàng, sứt chỉ, rách Đồng phục nhân viên cũ rách Vì , trước mắt nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn để thay đồ cũ, khơng đảm bảo vệ sinh, tính thẩm mỹ ếH uế - Đối với nhà hàng: Một số chuông gọi, cần câu bị hư, hỏng, nên thay mới, chòi câu màu sơn cũ lâu năm nên sơn lại, làm lại cầu vào nhà hàng gỗ lát cầu mục nát… Nên có hệ thống rèm tốt chịi, nhà rường trời mưa dễ tạt làm ướt nền.Bên cạnh đó, nên mở, xây dựng thêm chòi để đáp ứng nhu cầu nhiều Bảng ht dẫn nhà vệ sinh nên để lại vị trí hợp lý hơn, khách hàng dễ thấy 2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Kin 2.2.1 Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ - Nhân viên trau dồi kỹ để giao tiếp với khách cách hoạt bát bát, lưu lốt ọc - Ln tỏ niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đơi phải tăng thêm tính hài ại h hước phải trị chuyện khách gợi ý, khơng trả lời qua loa cho qua chuyện - Nhân viên phục vụ cần nắm bắt kiến thức chung ăn để giới thiệu khách tốt gĐ thiệu với khách, đặc điểm tâm lý sở thích đối tượng khách để phục vụ - Nhân viên nên nhớ mặt chào hỏi khách thường xuyên đến nhà Trư ờn hàng, khiến khách cảm thấy quan tâm có tầm quan trọng - Đội ngũ nhân viên cần rèn luyện tinh thần làm việc tập thể Qua thời gian thực tập nhà hàng, cảm thấy nhân viên nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh làm việc thiếu tinh thần đồn kết Một số nhân viên cịn có thái độ ích kỷ, hay đùn đẩy trách nhiệm lẩn chưa giúp đỡ 2.2.2 Về phía ban lãnh đạo nhà hàng - Tăng cường thường xuyên giáo dục ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Phải rèn luyện nhân viên có thái độ coi cơng việc tài sản nhà hàng công việc, tài sản cá nhân người; ln cơng việc, có ý thức giữ gìn tài sản chung Tác phong phục vụ số nhân viên chậm, SVTH: Lê Đình Hiền 69 - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai thái độ phục vụ chưa niềm nở, nhiệt tình với khách Chất lượng dịch vụ gắn liền với thái độ phục vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố dễ dàng cảm nhận, đánh giá so sánh thái độ phục vụ vơ hình khó lượng hóa lại ảnh hưởng lớn đến sống doanh nghiệp sản xuất - Cần tăng cường biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc ếH uế việc sử dụng đòn bẩy kinh tế lương, thưởng 2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống Khách hàng nhà hàng đa dạng, nên có phong tục tập quán khác ăn uống Do nhu cầu nhóm khách hàng phong phú nên ăn phải ht đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ thu hút thêm ngày nhiều đối tượng dịch vụ ăn uống khác 2.3.1 Đa dạng hóa ăn Kin khách, làm tăng hiệu kinh doanh tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh Ngồi ăn có thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu ọc khách để chế biến ăn lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cho khách tiêu ại h dùng sản phẩm dịch vụ nhà hàng nhiều lần mang sắc hương vị riêng Nhà hàng cần xác định nguồn cung cấp thực phẩm chính, đảm bảo chất lượng với giá phải đáp ứng vào cao điểm Đồng thời gĐ sử dụng mối quan hệ bạn hàng khác để phịng lúc cao điểm, nhà cung ứng khơng thể đáp ứng số lượng lớn Đào tạo tay nghề cho đội ngũ nhân viên khuyến khích học Trư ờn hỏi sáng tạo thêm nhiều ăn Vấn đề kinh phí bỏ cho việc đa dạng hóa ăn phải tính tốn kỹ lưỡng, cân nhắc chi phí bỏ kết kinh tế thu 2.3.2 Đa dạng hóa đồ uống Cần bổ sung đồ uống rượu Tây, Uýt Ki v.v…Để tăng tính đa dạng, thú vị cho khách, đồ uống có nhà hàng, rược soochu, sake… 2.4 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống chi phí cho sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nguyên vật liệu chế biến ăn lớn Việc sử dụng yếu tố cách hợp lý tiết kiệm giúp giảm chi phí, làm tăng lợi nhuận cho nhà SVTH: Lê Đình Hiền 70 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai hàng Cần có biện pháp cụ thể nhằm rà sốt chặt chẽ chi phí cho hoạt động nhà hàng như: - Tiết kiệm điện, nước, điện thoại,… - Tránh hoang phí nguyên vật liệu, tận dụng nguyên vật liệu dư thừa (lon bia, nước ngọt, thức ăn dư thừa) ếH uế - Hạn chế tối đa chi phí cho hoạt động nhàn rỗi vào mùa vắng khách (tuyển nhân viên giảm ca) 2.5 Các giải pháp khác - Hồn thiện quy trình phục vụ Các quy trình phục vụ khách nhà hàng ht tn theo cơng nghệ kỹ thuật chưa đủ mà để tạo nét độc đáo khác biệt cần kèm với phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ khách nhà Kin hàng cần hồn thiện cơng tác đón tiếp khách, thực tốn nhanh chóng xác, khơng để khách phải đợi lâu - Tạo phối hợp nhịp nhàng với phận, tạo điều kiện phục vụ khách kịp ọc thời xác ại h - Để tăng hiệu kinh doanh vấn đề mà nhà quản lý quan tâm phải để tăng suất lao động Do vậy, nhà hàng cần quan tâm đến vấn đề như: Đi sâu tổ chức lao động theo tổ, đội; áp dụng nguyên tắc gĐ khuyến khích vật chất gắn với trách nhiệm với quyền lợi kinh tế; sử dụng bố trí hợp lý lao động vào thời vụ, thời điểm; có chế độ thưởng phạt rõ ràng để kích thích lao Trư ờn động tốt v.v… - Tăng cường giữ vững mối quan hệ với tổ chức, cá nhân khách hàng quen thuộc nhà hàng - Có sách giá linh hoạt, mềm dẻo Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức hòa vốn để giữ khách - Tạo mối quan hệ với ban ngành quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ SVTH: Lê Đình Hiền 71 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống người hoạt động kinh doanh nhà hàng không ngừng phát triển Cùng với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nước ta ếH uế nói chung hoạt động kinh doanh nhà hàng nói riêng khơng ngừng phát triển, trở thành ngành quan trọng kinh tế quốc dân Với tăng lên nhanh chóng số lượng nhà hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, vừa đáp ứng nhu cầu phục vụ khách, khách du lịch, xuất ht cạnh tranh ngày gay gắt Vì để củng cố uy tín đứng vững chế thị trường nhà hàng Tân Đểm Hẹn Xanh – DNTN Khương Phạm Kin đạt nhiều tiến đáng kể.Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số hạn chế định Trên sở kết nghiên cứu đề tài: “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh – ại h rút kết luận sau: ọc DNTN Khương Phạm” qua thời gian thực tập tiếp xúc thực tế nhà hàng, Nhà hàng chưa tạo khác biệt phong cách phục vụ, yếu tố người chưa phát huy tối đa Hơn nữa, yếu chất lượng dịch vụ gĐ chủ yếu tồn đội ngũ nhân viên, yếu tố khác không cấp bách Nhiều nhân viên cịn có thái độ phân biệt khách sang trọng khách bình dân Một số nhân viên cịn có thái độ ỷ lại, ý thức tự giác làm việc chưa cao, có tư Trư ờn tưởng ngại khó ngại khổ, chưa có tinh thần đồng đội ý thức trách nhiệm việc bảo vệ cơng giữ gìn tài sản chung Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ yếu tố sản phẩm Nhưng bên cạnh khơng thể tránh khỏi số khách hàng khó tính chưa thực hài lịng vài nhân tố như: tên gọi ăn, cách trang trí, trình bày, mùi vị ăn v.v… Mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số khách qua cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ nhà hàng thực chưa hồn hảo để thỏa mãn tất đối tượng khách Nhà SVTH: Lê Đình Hiền 72 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai hàng cần có nỗ lực để ngày đến gần với khách hàng cách khắc phục nhanh chóng hạn chế Phương pháp điều tra bảng hỏi xử lý số liệu SPSS không phần phản ánh mức độ cảm nhận khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh – DNTN Khương Phạm Qua làm sở ếH uế để nhà hàng rút kinh nghiệm, hạn chế mặt tiêu cực phát huy mạnh Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh – DNTN Khương Phạm, tìm số nguyên ht nhân để sở định hướng giải pháp Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian nên đề tài nghiên cứu phạm vi nhỏ nhà hàng Đề tài Kin sở cho nghiên cứu với phạm vi lớn mở rộng cho hoạt động kinh doanh ăn uống địa bàn tồn tỉnh KIẾN NGHỊ ọc Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tân Điểm Hẹn ại h Xanh năm 2015 năm tiếp theo, xin đưa số kiến nghị quyền cấp sở ban điều hành Tân Điểm Hẹn Xanh – DNTN Khương Phạm sau: gĐ 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan - Tiếp tục đưa giải pháp, sách, chiến lược hoạt động quảng Trư ờn bá tuyên truyền Thừa Thiên Huế đoạn thị trường nhằm trì thị trường có, mở rộng thị trường Số lượng khách tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tăng từ ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển - Giữ vững phát huy nét đẹp nghệ thuật văn hóa ẩm thực Việt Nam, đặc biệt ẩm thực Huế để giới thiệu khách gần xa - Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh tránh tình trạng nhà hàng mọc lên nhiều mà chất lượng khơng đảm bảo nên có quy định chặt chẽ, tiêu chuẩn cụ thể vệ sinh an toàn thực phẩm phải thường xuyên kiểm tra để đánh giá tiêu chuẩn đạt nhà hàng Đồng thời, cần đưa khung giá chung nhằm hạn chế việc bán phá giá SVTH: Lê Đình Hiền 73 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai 2.2 Đối với nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh - Cải tạo nâng cấp sở vật chất cũ xuống cấp, tăng cường số sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, bổ sung thêm dụng cụ ăn uống, bổ sung xe đẩy, thay dụng cụ nấu nướng bếp cũ, sử dụng loại gạch chống trơn để lát nhà bếp v.v… ếH uế - Đào tạo lại số nhân viên để nâng cao kỹ nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo vui vẻ Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể nhân viên - Tuyển thêm nhân viên nam, nhân viên có trình độ ht - Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm - Nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên việc bảo vệ, giữ gìn tài sản Kin chung, sử dụng tiết kiệm, nước,… hạn chế tối đa chi phí khơng cần thiết - Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo khơng khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để lãnh đạo hiểu tâm ọc tư nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống vật ại h chất tinh thần họ - Hồn thiện kênh phân phối, tiếp tục trì mối quan hệ với quyền địa phương Bên cạnh cần tăng cường khả liên kết với nhà hàng khác địa gĐ bàn để hạn chế bán phá giá, tiến tới cạnh tranh lành mạnh Trên sơ ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Trư ờn nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh – DNTN Khương Phạm Chất lượng đường ngắn khó khăn để đến với khách hàng, muốn đạt mục tiêu cần phải có phối hợp đồng nhà hàng, doanh nghiệp ban ngành liên quan Tôi xin mượn nội dung để khép lại đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Đình Hiền 74 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Trần Thị Mai TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS-TS Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội GS-TS Nguyễn Văn Dính, Th.S Hoang Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Quốc dân Hà Nội Tổng cục Du lịch Việt Nam (12/2014) ếH uế Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Trường Đại học Kinh Tế Khóa luận tốt nghiệp khóa K44, K43, K41, K40 http://www.vietnamtourism.gov.vn ht Một số website: http://www.dulich.thuathienhue.gov.vn Kin http://svhttdl.thuathienhue.gov.vn/ Trư ờn gĐ ại h ọc … SVTH: Lê Đình Hiền 75