Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại tràng an river view homestay ninh bình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN T ỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU LƯU TRÚ TRÀNG AN RIVER VIEW HOMESTAY NINH BÌNH SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH MÃ SINH VIÊN : A28018 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH - LỮ HÀNH HÀ NỘI-2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI TRÀNG AN RIVER VIEW HOMESTAY NINH BÌNH Giáo viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Văn Bình Sinh viên thực : Nguyễn Thị Phương Thanh Mã sinh viên : A28018 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI - 2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Nguyễn Thị Phương Thanh, sinh viên trường Đại Học Thăng Long, môn Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành, Trường Đại học Thăng Long Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Hội đồng môn Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành, Trường Đại học Thăng Long Sinh viên Nguyễn Thị Phương Thanh i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em nhận giúp đỡ bảo tận tình thầy giáo mơn, trường sở thực tập Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo môn quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành tận tình bảo em suốt bốn năm học tập vừa qua Đặc biệt, em xin bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên TS.Nguyễn Văn Bình, người rực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ theo sát dẫn cho em thời gian làm khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tậo thể lãnh đạo, nhân viên khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập cung cấp thông tin liệu giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin trân trọng biết ơn! ii Thang Long University Library NHẬN XÉT & ĐÁNH GIÁ iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Cấu trúc nội dung báo cáo khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.5.1 Sự tin cậy (reliability) 1.1.5.2 Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness) 10 1.1.5.3 Sự đảm bảo (assurance) 10 1.1.5.4 Sự đồng cảm (empathy) 10 1.1.5.5 Yếu tố hữu hình (tangibles) 11 1.2 Dịch vụ lưu trú 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú 11 1.2.2.1 Đặc điểm sản phẩm 11 1.2.2.2 Đặc điểm xét theo quan hệ sản xuất tiêu dùng 12 1.2.2.3 Đặc điểm xét từ góc độ tổ chức kinh doanh 12 1.2.2.4 Đặc điểm đối tượng phục vụ 12 1.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú 13 iv Thang Long University Library 1.2.3.1 Khái niệm 13 1.2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ lưu trú 18 1.2.4.1 Sự phát triển nhu cầu du lịch 18 1.2.4.2 Tài nguyên du lịch 18 1.2.4.3 Hệ thống kết cấu hạ tầng 18 1.2.4.4 Tình hình phát triển kinh tế 18 1.2.4.5 Tiến khoa học kỹ thuật 18 1.2.4.6 Chính sách Nhà nước 19 1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 19 1.2.5.1 Chất lượng điều kiện thực dịch vụ 19 1.2.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động 20 1.2.5.3 Theo hệ thống tiêu số lượng: 21 1.2.5.4 Theo đánh giá khách hàng 22 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU LƯU TRÚ TRÀNG AN RIVER VIEW HOMESTAY NINH BÌNH 24 2.1 Tổng quan khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Đặc điểm vị trí địa lý khả tiếp cận khu vực 24 2.1.3 Đặc điểm môi trường cảnh quan 26 2.1.4 Các sản phẩm kinh doanh chủ yếu 26 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 Đánh giá tình hình hoạt động khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình năm 32 2.2.1 Nguồn khách 32 2.2.2 Doanh thu 34 2.2.3 Hiệu hoạt động hệ thống tổ chức 35 2.2.4 Cơ sở hạ tầng,vật chất kỹ thuật 38 v 2.2.4.1 Cơ sở hạ tầng 38 2.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhân viên phòng ban 39 2.2.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú 40 2.2.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống 41 2.2.4.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân, tiền sanh 43 2.2.4.6 Cơ sở vật chất phận kinh doanh dịch vụ bổ sung 43 2.2.5 Nhân tố lao động 45 2.2.6 Công tác maketing 47 2.2.7 Những thách thức 48 2.2.8 Cơ hội 49 2.2.9 Điểm yếu 49 2.2.10 Điểm mạnh 51 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU LƯU TRÚ TRÀNG AN RIVER VIEW HOMESTAY NINH BÌNH 53 3.1 Định hướng phát triển Tràng An River view Homestay Ninh Bình thời gian tới 53 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 53 3.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu nắm bắt tâm lý khách hàng 53 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 55 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 56 3.2.4 Cải thiện phương pháp làm việc 57 3.2.5 Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ 58 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 58 3.2.7 Hoàn thiện maketing đa dạng 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 PHỤ LỤC 66 vi Thang Long University Library PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 71 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ cung cấp Bảng 1.2 Bảng thông kê đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng nhà kinh tế Mỹ 15 Bảng 2.1 Bảng thể cấu tổ chức 30 Bảng 2.2 Bảng thống kê lượng khách du lịch homestay Tràng An river view từ đưa vào hoạt động đến thời điểm nghiên cứu tác giả (tháng 06 năm 2017 đến tháng 06 năm 2018) 33 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Tràng An river view từ 06/2017 đến 06/2018 34 viii Thang Long University Library − Điều chỉnh ca làm việc thời gian làm việc theo mùa, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc dễ dàng Thời gian làm việc ca mùa hè 5h00 phút, ca làm việc cuối 23h30 phút, chuyển qua mùa đông ca làm việc 5h30 phút ca làm việc cuối 23h00 phút − Điều chỉnh thời gian làm việc theo mùa cao điểm mùa thấp điểm giúp sở lưu trú giảm tối thiểu tình trạng thiếu nhân lực vào mùa cao điểm thừa nhân lực vào mùa thấp điểm Ví dụ điều chỉnh thời gian làm việc mùa cao điểm từ 8,5 tiếng/ca thành tiếng/ca mùa thấp điểm tiếng/ca Yêu cầu nhân viên tăng ca từ 01 đến 03 tiếng có kèm theo sách lương thưởng rõ ràng giúp tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc 3.2.5 Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ Nội dung giải pháp: − Các phận khu lưu trú có mối quan hệ qua lại với hỗ trợ trình làm việc Để kiểm tra chất lượng nhanh chóng chuẩn xác cần xây dựng mối quan hệ khăng khít phận Các phận kiểm tra chéo trình làm việc, đưa ý kiến góp ý yêu cầu sửa đổi xảy sai sót phát nhân viên khơng thực nội quy quy trình làm việc − Tăng cường công tác kiểm tra phận, nhân viên quản lý kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng trước đón tiếp khách hàng, kịp thời phát sai xót, tránh xảy trường hợp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không tốt Yêu cầu nhân viên quản lý đứng đầu phận tiến hành kiểm tra đột xuất quáy trình nhân viên làm việc 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Nội dung giải pháp: − Nghiên cusu đa dạng sản phẩm Từ đa dạng văn hóa, làng nghề, khu lưu trú Tràng An river view hình thành tour du lịch ngày tìm hiểu văn hóa người dân, người dân làm việc, sinh hoạt,… tạo nên đa djang dịch vụ − Đa dạng hóa dịch vụ kèm, vui chơi giải trí Như biết, 60% doanh thu khu lưu trú đến từ việc bán dịch vụ kèm, dịch vụ vui chơi giải 58 trí ăn uống Việc đa dạng hóa dịch vụ vui chơi giải trí thu hút lượng lớn khách du lịch Ngồi khu vui chơi giải trí cho trẻ em nhà gồm trò chơi nhà phao, câu cá, xây lâu đài cát, khu lưu trú cần đa dạng hóa trị chơi địi hỏi tính vận động vận dụng kiến thức để thúc đẩy, kích thích học hỏi tìm tịi trẻ − Các sản phẩm vui chơi giải trí cho người lớn cịn đơn giản, có bàn bi a, khu lưu trú cần tiến hành xây dựng tổ hợp vui chơi giải trí cho trẻ nhỏ người lớn, để bố mẹ tham gia − Nghiên cusu đưa vào chào bán dịch vụ nghỉ dưỡng dài ngày với giá ưu đãi dịch vụ kèm phong phí, xây phịng đơn giúp khách hàng người có khơng gian riêng tư kì nghỉ dưỡng 3.2.7 Hoàn thiện maketing đa dạng Việc Internet ngày phát triển có “độ phủ sóng” rộng khắp tồn giới kéo theo lợi lớn mà mang lại Đây chiêu thức quảng cáo trực tuyến hữu ích mà khách sạn lớn homestay theo đuổi nhằm mục đích quảng bá Bởi lẽ, khách hàng hầu hết tìm kiếm thơng tin mạng thơng qua cơng cụ tìm kiếm, google Sau hình thành nhu cầu đặt phòng, khách hàng thực tìm kiếm thơng tin để tìm kiếm nơi lưu trú phù hợp Vì vậy, cần tận dụng điều để đưa hình ảnh, thương hiệu khu lư trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình đến gần với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, thông qua cách thức quảng bá Nội dung giải pháp: − Xây dựng sử dụng thống hình ảnh quảng bá chiến dịch marketing − Cần đầu tư xây dựng hình ảnh, logo, hiệu thức, tạo ấn tượng cho khách hàng, thơng hình ảnh để quảng bá phương tiện truyền thơng khác Từ nâng cao tính chun mơn hóa, nâng cao khả cạnh tranh, bước khẳng định thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ kinh doanh lưu trú của − Quảng bá nhiều kênh thông tin, với nhiều hình thức khác 59 Thang Long University Library Khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình cần tận dụng triệt để lợi ích lớn từ việc quảng bá sản phẩm mạng internet Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, đặc biệt mạng internet, việc tận dụng mạng internet sử dụng website để quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ mang lại hiệu cao với chi phí thấp phù hợp với xu phát triển thị trường khách du lịch Doanh nghiệp cần đăng tải thêm thông tin liên quan đến hoạt kinh doanh buôn bán, tour du lịch, Giới thiệu tiềm năng, sách ưu đãi để thu hút khách hàng đén vơi skhu lưu trú Thường xuyên cập nhật thông tin để du khách nắm bắt nhanh Đồng thời tiếp nhận thông tin phản hồi để đưa cách giải phù hợp Phát hành ấn phẩm, tờ rơi, tệp gấp, sách hướng dẫn quảng bá cho sản phẩm có khu lư trú danh thắng Ninh bình Thơng tin danh thắng, địa điểm du lịch ấn tượng Ninh Bình có đồ dẫn đường đến khu du lịch đồ dẫn đường đến khu lưu trú Phối hợp với Đài truyền hình Ninh Bình, Đài Truyền hình Việt Nam, quan thơng báo chí thực chun mục du lịch phát sóng truyền hình, thực báo tạp chí du lịch Tích cực tham gia kiện du lịch hoạt động xã hội đưa hình ảnh khu lưu trú đến với khách hàng Như tham gia hội nghị hội thảo tỉnh, thành phố tổ chức, tham gia quyên góp xây dựng đường xá, từ giúp đem tên tuổi tốt đẹp khu lưu trú tiếp cận nhanh với cộng đồng Tiểu kết chương Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình, chương đưa số định hướng phát triển cho khu lưu trú giải pháp để phát triển hoàn thiện chất lượng dịch vụ gồm có: Đẩy mạnh nghiên cứu nắm bắt tâm lý khách hàng, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện phương pháp làm việc, hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, xây dựng maketing đa dạng Trên sở khóa luận đưa giải pháp giúp sở lưu trú khắc phục hạn chế, tận dụng tốt hội có từ cải thiện hiệu kinh doanh 60 KẾT LUẬN Ninh Bình tỉnh có vị trí địa lý thuận lợi tài nguyên du lịch phong phú đa dạng song điều kiện đủ việc thu hút khách, điều kiện đủ phải có điều kiện sở vật chất kỹ thuật, phong cách phục vụ thái độ nhân viên lao động, đa dạng dịch vụ, bầu khơng khí mơi trường xung quanh…tất phải mức độ luôn sẵn sàng, đạt tiêu chuẩn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú biện pháp quan trọng mà sở lưu trú cần phải làm để tăng cường thu hút khách để đạt kế hoạch doanh thu cho khu lưu trú tăng lợi nhuận tăng thu nhập nhân viên Chính khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình cần phải trú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ln có biện pháp chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ theo hướng ngày hồn thiện đa dạng Để khu lưu trú phát triển hướng đề cần có nhiều giải pháp cụ thể nhằm khắc phục hạn chế cịn tồn Trong cần phải tập trung đầu tư xây dựng sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú Xúc tiến bảng bá giúp sản phẩm khu lưu trú tiếp cận nhanh để lại giấu ấn với khách hàng Đưa khu lưu trú trở thành nơi thu hút khách du lịch đến xử dụng dịch vụ đứng đầu ngành lưu trú Ninh Bình 61 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Phạm Duy Phong (2014), “Phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Ninh Bình”, Luận văn thạc sĩ du lịch học, Đại Học KHXH&NV Sở Du lịch Ninh Bình (2007), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2015, định hướng đến 2020 Cổng thông tin Điện tử tỉnh Ninh Bình , Kinh tế Ninh Bình- Dấu ấn chặng đường phát triển http://www ninhbinh.gov.vn/web/guest/kinh-te-xa-hoi Cổng thơng tin Điện tử tỉnh Ninh Bình , Ninh Bình- Theo dòng lịch sử http://ninhbinh.gov vn/web/guest/lich-su-ninh-binh Vũ Anh Minh (2011), Thiên nhiên di sản văn hoá - mạnh du lịch Ninh Bình http://baotintuc.vn/giai-tri/thien-nhien-va-di-san-van-hoa-the-manh- cuadu-lich-ninh-binh-20111003142350588.htm Hà Văn Siêu (2012), Hướng đột phá phát triển du lịch Ninh Bình đồng sơng Hồng dun hải Đơng Bắc Tham luận Hội thảo: “Ninh Bình - 20 năm đổi phát triển”, Thành phố Ninh Bình http://www.itdr.org.vn/nghiencuu-traodoi/373-huong-dot-pha-phat-triendulich-ninh-binh-trong dong-bang-song-hong-va-duyen-hai-dongbac.html Trung tâm Thơng tin Khoa học Công nghệ - Sở Khoa học & Công nghệ TP Cần Thơ, Tìm hiểu khái niệm nghiên cứu khoa học phát triển công nghệ http://canthostnews.vn/Default.aspx?tabid=99&NDID=5366&keyword=Timhieu-cac-khai-niem-trong-nghien-cuu-khoa-hoc-va-phat-trien-congnghe ThS Hoàng Thị Lan Hương, giảng ‘’Quản trị kinh doanh khách sạn’’ 62 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH TẠI NINH BÌNH Thưa Quý khách! Hiện nay, thực đề tài: “Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình” nhằm nâng cao hiệu việc phát triển dịch vụ lưu trú tỉnh Ninh Bình nói chung Tràng An River view Homestay Ninh Bình nói riêng Vậy mong Quý khách trả lời câu hỏi liệt kê sau cách đánh dấu vào ô tương ứng Ý kiến Quý khách có giá trị giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi mong nhận hợp tác giúp đỡ Quý khách! Quý khách từ đâu đến? Đây lần thứ Quý khách tham gia du lịch Ninh Bình? Lần đầu Lần thứ hai Lần thứ ba Khác ………………… Quý khách biết đến dịch vụ lưu trú Ninh Bình thơng qua nguồn thơng tin nào? Internet Truyền hình Báo chí Sách hướng dẫn Tờ rơi, tệp gấp Công ty lữ hành Bạn bè giới thiệu Nguồn thông tin khác……………………… 63 Thang Long University Library 4.Khi tham gia du lịch, quý khách gặp khó khăn sau đây? Giao thơng lại khó khăn Điện thoại, Internet thường xuyên sóng Điện, nước sinh hoạt khơng ổn định Khơng có dịch vụ ngân hàng, bưu điện Khơng có sở y tế Khơng có dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí Khó khăn khác, vui lịng ghi rõ:………………………………………… Q khách đánh chất lượng dịch vụ du lịch, thái độ phục vụ, thái độ cư dân địa phương địa phương? Các tiêu đánh giá Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Thái độ phục vụ chủ homestay Thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên Thái độ cư dân địa phương Trình độ ngoại ngữ chủ nhà hướng dẫn viên địa phương 6.Quý khách tham gia hoạt động du lịch Ninh Bình thời gian đêm ngày đêm Khác (Vui lòng ghi rõ) ……………………… 64 Khi kết thúc chương trình du lịch Ninh Bình, Quý khách đánh giá chương trình du lịch đây? Rất tốt Tốt Bình thường Khơng thú vị Ý kiến đóng góp, kiến nghi ̣ ơng/bà việc phát triển du lịch tỉnh Ninh Bình ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 65 Thang Long University Library Phụ lục TOURIST SURVEYS IN NINH BINH Dear tourists! I am doing the research entitled: " Research and propose solutions to improve the quality of accommodation services in Trang An River view Homestay Ninh Binh " in order to improve the efficiency of tourism in Ninh Binh province Therefore, I hope you answer our questions listed below by ticking in the corresponding box Your opinions are truly valuable and of great help to the completion of my research I look forward to your cooperation and assistance! Where are you from? How many times have you experienced a travel program in Ninh Binh? The 1st time The 2nd time The 3rd time Other ………………… What information sources help you know about tourism in Ninh Binh? Internet TV Newspaper Guide book Leaflet Travel agent Your friend Others……………………………… 66 What you think about the natural resources and humanistic culture in the locality? Items Very good Good Normal Not good Accommodation Food service Good reception and good services provided by homeowners Specialized services provided by homeowners Homeowners are able to understand tourist psychology Reception and service process of local guides Foreign language ability of homeowners and local guides How long you join in Ninh Binh?? day days night days nights Other (Please give the details) …………… What you think about tourism programs in Ninh Binh after experiencing them? Very good Good Normal Not interesting 67 Thang Long University Library Your comments and recommendations about tourism development in Ninh Binh province………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Sincerely thank for your cooperation! 68 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH TẠI TRÀNG AN RIVER VIEW HOMESTAY NINH BÌNH Thưa Quý khách! Hiện nay, thực đề tài: “Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình” nhằm nâng cao hiệu việc phát triển dịch vụ lưu trú tỉnh Ninh Bình Vậy mong Quý khách trả lời câu hỏi liệt kê sau cách đánh dấu vào ô tương ứng Ý kiến Quý khách có giá trị giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi mong nhận hợp tác giúp đỡ Quý khách! Quý khách từ đâu đến? Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ lưu trú Tràng An river view Homestay Ninh Bình? Lần đầu Lần thứ hai Lần thứ ba Khác ………………… Quý khách biết đến Tràng An river view Homestay thông qua nguồn thơng tin nào? Internet Truyền hình Báo chí Sách hướng dẫn Tờ rơi, tệp gấp Công ty lữ hành Bạn bè giới thiệu Nguồn thông tin khác……………………… 69 Thang Long University Library Quý khách tham gia hoạt động khu lưu trú? Dịch vụ lưu trú Dịch vụ kèm (vui chơi giải trí) Hướng dẫn viên du lịch Tour du lịch có khu lưu trú Quý khách đánh chất lượng dịch vụ du lịch khu lưu trú Tràng An River view Homestay ? Các tiêu đánh giá Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Thái độ phục vụ chủ homestay Thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên Thái độ cư dân địa phương Trình độ ngoại ngữ chủ nhà hướng dẫn viên địa phương Quý khách nghỉ lại khu lưu trú bao lâu? đêm ngày đêm Khác (Vui lòng ghi rõ) ……………………… Ý kiến đóng góp, kiến nghị quý khách để khu lưu trú hồn thiện chất lượng dịch vụ 70 Phụ lục TOURIST SURVEILLANCE AT TRA AN RIVER VIEW HOMESTAY NINH BINH Dear tourists! I am doing the research entitled: " Research and propose solutions to improve the quality of accommodation services in Trang An River view Homestay Ninh Binh” in order to improve the efficiency of the tourism in Ninh Binh province Therefore, I hope you answer our questions listed below by ticking in the corresponding box Your opinions are truly valuable and of great help to the completion of my research I look forward to your cooperation and assistance! Where are you from? How many times have you experienced a homestay program in Tràng An river view? The 1st time The 2nd time The 3rd time Other ………………… Which information source helps you know about homestay tourism in Tràng An river view? Internet TV Newspaper Guide book Leaflet Travel agent Your friend Others……………………………… 71 Thang Long University Library What activities did you participate in here? Lodging Companion service (entertainment) Tour guide Tours are available How you rate the quality of travel services in Trang An River view Homestay? Items Very good Good Normal Not good Accommodation Food service Good reception and good services provided by homeowners Specialized services provided by homeowners Homeowners are able to understand tourist psychology Reception and service process of local guides Foreign language ability homeowners and local guides of How long did you stay at here? day days night days nights Other (Please give the details) …………… Your comments and suggestions to the residence area can improve service quality 72