MỤC LỤC MỤC LỤC…………………………………………………………………………………… PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………… Tính cấp thiết đề tài Khóa luận………………………………………………………….6 Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài……………………………………………………6 2.1 Mục đích 2.2 Giới hạn …………………………………………………………………………………6 2.3 Nhiệm vụ Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu…………………………………………………… 3.1 Đối tƣợng 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu Khóa luận………………………………………………………………………7 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG……………………………………………………….8 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Khách sạn 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2 Giới thiệu chung phận Lễ tân khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm phận Lễ tân 12 1.2.2 Nhiệm vụ phận Lễ tân 12 1.2.3 Vai trò phận Lễ tân 13 1.2.4 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân 13 Page 1.2.5 1.3 Quy trình dịch vụ lƣu trú khách sạn 14 Chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn 22 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân 22 1.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân 22 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ phận Lễ tân 24 1.3.4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn 25 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI……………………………………………………… 26 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton Hà Nội 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ Khách sạn 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Năng lực thực tế Khách sạn 29 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 34 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 34 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 38 2.3 Thực trạng hoạt động phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 43 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 43 2.3.2 Đội ngũ nhân viên 44 2.3.3 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân 45 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 49 2.4.1 Kết điều tra du khách 50 2.4.2 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 55 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI…………………………………56 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 56 3.1.1 Những hội 56 Page 3.1.2 Những thách thức 57 3.2 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 58 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân 59 3.3.1 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất khu vực tiền sảnh 59 3.3.2 Tăng cƣờng lực tiến hành marketing bán hàng cho nhân viên phận Lễ tân 60 3.3.3 Tăng cƣờng mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác khách sạn 61 3.3.3 Thực tốt sách ƣu đãi dành cho khách Samsung 63 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên phận Lễ tân 64 3.3.5 Áp dụng tiêu chuẩn VTOS khách sạn 65 3.3.6 Các biện pháp khác 65 PHẦN KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN……………………………… 67 Kết luận 67 Những khuyến nghị thực kết nghiên cứu 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… 68 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………………… 68 Page Danh mục sơ đồ Trang số Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân 13 Sơ đồ 2: Quy trình nhận đặt phịng khách sạn 14 Sơ đồ 3: Quy trình đón tiếp đăng ký khách sạn (check – in) 18 Sơ đồ 4: Quy trình nhận đồ ký gửi khách 19 Sơ đồ 5: Quy trình trả đồ ký gửi khách 19 Sơ đồ 6: Quy trình nhận điện thoại gọi đến 20 Sơ đồ 7: Quy trình nhận báo thức 20 Sơ đồ 8: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 28 Sơ đồ 9: Sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn 29 Sơ đồ 10: Sơ đồ cấu tổ chức quầy Lễ tân khách sạn 45 Danh mục bảng Trang số Bảng 1: Các loại phòng khách sạn Sheraton Hà Nội 34 Bảng 2: Các phòng họp khách sạn Sheraton Hà Nội 36 Bảng 3: Thông tin du khách yêu cầu làm bảng hỏi 50 Bảng 4: Sự hài lòng khách hàng liên quan đến yếu tố 50, 51 cảm nhận Bảng 5: Sự hài lòng khách hàng liên quan đến đáng tin cậy Bảng 6: Sự hài lòng khách hàng liên quan đến khả đáp ứng 51 51, 52 Bảng 7: Sự hài lòng khách hàng liên quan đến đảm bảo 52 Bảng 8: Sự hài lòng khách hàng liên quan đến khả hiểu 52 khách hàng Bảng 9: Nguồn thông tin khách biết đến khách sạn đánh giá chất lượng thông tin Bảng 10: Bảng kết số hài lòng khách hàng tháng 11 53 54 năm 2013 Page Danh mục hình Trang số Hình : Tồn cảnh khách sạn Sheraton Hà Nội 26 Hình : Sơ đồ tầng khách sạn 33 Hình : Sơ đồ tầng khách sạn 33 Hình : Sơ đồ tầng khách sạn 34 Hình 5: Khu vườn khách sạn 37 Hình 6: Khu vực Club Lounge 38 Hình 7: Khu vực tiền sảnh khách sạn 43 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1: Lượng khách lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội Trang số 39 giai đoạn 2010 – Quý I năm 2015(đơn vị tính: lượt) Biểu đồ 2: Cơ cấu khách khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 40 2010 - 2014 Biểu đồ 3: Cơ cấu khách chia theo mục đích chuyến khách sạn 41 Sheraton Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014 Biểu đồ 4: Cơng suất sử dụng phịng khách sạn Sheraton Hà Nội 42 giai đoạn năm 2013-2014 Page PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khóa luận Với phát triển ngày nhanh, mạnh mẽ ngành Du lịch nói chung ngành kinh doanh Khách sạn nói riêng với nhu cầu nhƣ hài lòng khách du lịch ngày cao tất tạo thành môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực lƣu trú Đối với khách sạn phận Lễ tân đóng vai trị vơ quan trọng, khơng đƣợc coi mặt khách sạn, “cầu nối” khách phận khác để giúp việc phục vụ khách hiệu Ngồi ra, cị nhân tố có ảnh hƣởng định tới hài lòng, ấn tƣợng khách sạn khách hàng.Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân kinh doanh Khách sạn vơ cần thiết, qua sở lƣu trú cịn tăng khả cạnh tranh với đối thủ Sheraton Hà Nội khách sạn thuộc tập đồn Starwood ln ln đặt hài lịng khách hàng lên hàng đầu với mong muốn tạo kỷ niệm trải nghiệm đáng nhớ cho du khách đến với khách sạn Để thực đƣợc điều cần chung tay, đoàn kết tất phận đặc biệt phận Lễ tân Nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng phận Lễ tân nên em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội” cho Khóa luận tốt nghiệp Đại học Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích Hiểu đƣợc tầm quan trọng, chức năng, quy trình thực trạng hoạt động phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2 Giới hạn Thông qua việc nghiên cứu tình trạng hoạt động phận Lễ tân, từ so sánh với tiêu chuẩn, quy trình tập đồn tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Lễ tân để làm sở cho việc đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Page 2.3 Nhiệm vụ Đƣa số giải pháp cho vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Sheaton Hà Nội Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng Trong khn khổ Khóa luận, đối tƣợng đề tài lý luận thực tiễn liên quan đến chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội nhƣ yếu tố, hoạt động liên quan đến phận 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành đƣợc đề tài này, trình làm em sử dụng số phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiến, kết hợp với việc điều tra để đánh giá chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Kết cấu Khóa luận Gồm phần: PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội PHẦN KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Page Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch Du lịch ngành dịch vụ tổng hợp, có phát triển muộn so với ngành khác nhƣng tốc độ phát triển nhanh chóng Cùng với phát triển du lịch, khái niệm du lịch đƣợc hiểu theo nhiều cách khác tùy theo góc độ nghiên cứu, xem xét Theo định nghĩa Tổ chức Du lịch Thế giới: Du lịch hiểu tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi cư trú thường xuyên họ với mục đích hịa bình.Nơi họ đến khơng phải nơi làm việc họ Còn theo Luật Du lịch Việt Nam (2005) đƣa khái niệm du lịch nhƣ sau: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định 1.1.2 Khách du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, khách du lịch ngƣời có đặc điểm sau: - Là ngƣời khỏi nơi cƣ trú mình; - Khơng có mục đích kinh tế nơi đến; - Đi khỏi nơi cƣ trú 24 giờ; - Khoảng cách tối thiểu từ nhà tới điểm đến tùy vào quy định nƣớc Theo Luật Du lịch Việt Nam: Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến 1.1.3 Khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn Page Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506: 2012 sở lƣu trú du lịch dịch vụ liên quan – thuật ngữ định nghĩa Tổng cục Du lịch Việt Nam định nghĩa Khách sạn (Hotel) nhƣ sau: Cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách 1.1.3.2 Các hoạt động khách sạn Các hoạt động khách sạn bao gồm bốn nhóm dịch vụ sau: - Dịch vụ lƣu trú: đáp ứng nhu cầu du khách, dịch vụ mang tính cốt lõi khách sạn - Dịch vụ ăn uống: cung cấp nhu cầu thiết yếu du khách ăn uống - Dịch vụ vui chơi giải trí: dịch vụ sinh nhu cầu giải trí khách du lịch nhu cầu đặc trƣng du lịch, tùy thuộc vào qui mô xếp hạng khách sạn Một số loại hình dịch vụ giải trí nhƣ: bể bơi, spa, sân tennis… - Dịch vụ khác: loại hình dịch vụ bổ sung nhƣ: giặt là, đặt tour du lịch, đặt ăn phòng khách, bán hàng lƣu niệm, đổi tiền… 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Chất lƣợng dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch kết mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác tổ chức cung ứng du lịch, khách du lịch thơng qua hoạt động tƣơng tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch Chất lƣợng dịch vụ mang tính tƣơng đối chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức mong đợi mà khách hàng có.Chất lƣợng dịch vụ khó xác định khó thực Croby cho chất lƣợng dịch vụ nhƣ tuân theo chi tiết kỹ thuật Cịn Eiglier Langeard cho rằng: “một dịch vụ có chất lượng tốt dịch vụ thỏa mãn khách hàng” Các học giả thống với chất lƣợng nên đƣơc đánh giá theo tiêu chí nhƣ: mơi trƣờng vật chất giao tiếp cá nhân dịch vụ; trình phân phối.Chất lƣợng dịch vụ mang tính tƣơng đối phụ thuộc trực tiếp vào nhu cầu mong đợi hoạt động thỏa mãn.Chất lƣợng dịch vụ bao gồm so sánh mong đợi ban đầu khách hàng với họ thu nhận đƣợc từ dịch vụ đƣợc cung Page cấp.Vì chất lƣợng đƣợc nhận thức nhƣ thói quen, tập quán dịch vụ đó, thơng qua hệ thống phân phối, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đứng phƣơng diện khác mà xét chất lƣợng dịch vụ, ta có: *Trên góc độ nhà sản xuất: Chất lƣợng dịch vụ việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo kịch với kỹ nghiệp vụ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lý Quan điểm có hạn chế chƣa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn khách hàng mục tiêu * Quan điểm dựa giá trị: Cho chất lƣợng phạm trù giá trị giá việc xem xét mối quan hệ tƣơng xứng tính dịch vụ, giá trị tạo giá * Quan điểm người tiêu dùng: Chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra, tƣơng xứng với chi phí mà khách hàng phải toán Dịch vụ nhận đƣợc Sự mong đợi Chất lƣợng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận đƣợc > Giá trị mong đợi Rất tốt Giá trị dịch vụ nhận đƣợc = Giá trị mong đợi Tốt Giá trị dịch vụ nhận đƣợc < Giá trị mong đợi Thấp 1.1.4.2 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn mức độ phù hợp hoạt động cung ứng dịch vụ khách sạn nhƣ: lƣu trú, ăn uống, hay dịch vụ bổ sung khácđể thỏa mãn yêu cầu đề định trƣớc khách hàng 1.1.4.3 Duy trì nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn a Duy trì chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Page 10 nhƣ họ chia sẻ nhân viên ghi nhận việc lại, gửi lên lãnh đạo sau chuyển tới phận Sales & Marketing giúp khách sạn có thêm ý kiến hay trải nghiệm khách nơi khác từ rút kinh nghiệm cho khách sạn 3.3.5 Áp dụng tiêu chuẩn VTOS khách sạn Bộ tiêu chuẩn Lễ tân Bộ tiêu chuẩn VTOS phiên 2013 đƣợc Dự án EU xây dựng theo tiêu chuẩn ASEAN Chính phủ Việt Nam trình tiêu chuẩn Lễ tân Phục vụ Buồng Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 với ASEAN theo yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn nghề du lịch ASEAN.Nhƣ vậy, cách chƣa thức coi tiêu chuẩn Lễ tân VTOS 2013 tiêu chuẩn quốc gia.Trƣởng phận Lễ tân khách sạn nên lấy Bộ tiêu chuẩn đối chiếu với tiêu chuẩn khách sạn Sheraton Hà Nội áp dụng theo chuẩn tập đoàn Starwood để xem Nên lấy tiêu chuẩn VTOS mức chuẩn tối thiểu nhìn vào so sánh thấy đƣợc điểm phận Lễ tân thiếu đề nghị lãnh đạo bổ sung thêm vào, bỏ qua Với mục tiêu giúp cho tất nhân viên lễ tân đạt chuẩn quốc gia đáp ứng quy định Thỏa thuận Thừa nhận lẫn ASEAN nghề Du lịch (MRA-TP) theo đƣợc tiêu chuẩn đề tập đoàn 3.3.6 Các biện pháp khác - Tăng số lƣợng nhân viên phận quan hệ khách hàng (Guest Relations Officer) Hiện nay, đội ngũ nhân viên phận có nhân viên ngƣời Nhật Bản đảm nhiệm cơng việc nhƣ nhân viên lễ tân bình thƣờng cịn ngƣời hỗ trợ khách hàng Nhật Bản, Trung Quốc Hàn Quốc giải vấn đề phát sinh trình lƣu trú họ (vì ngƣời phận Lễ tân sử dụng thành thạo ngôn ngữ tiếng Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc tiếng Nhật), nhƣ áp lực cho nhân viên nặng nề, khối lƣợng công việc lớn phức tạp, thƣờng xuyên phải làm tăng ca Nên việc tuyển thêm nhân viên cho phận vô cấp bách Ngoài ra, phận quan hệ khách hàng nên có thêm nhân viên làm nhiệm vụ dẫn khách lên phòng, giới thiệu hƣớng dẫn sử dụng Page 65 trang thiết bị phòng (két sắt, gọi điện cho phận hỗ trợ khách hàng Guest Service Center, sử dụng internet phịng…) Việc có thêm đội ngũ nhân viên chăm sóc, hỗ trợ khách hàng nhƣ cần thiết giúp cho khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm, chăm sóc tận tình, chu đáo Hiện công việc đƣợc giao cho thực tập sinh làm, việc mang tính khơng ổn định tới đợt thực tập sinh viên (thƣờng thời gian trƣớc sau Tết) khơng có sinh viên thực tập khơng có đảm nhiệm cơng việc nhƣ tạo điều kiện tốt cho sinh viên thực tập phận Lễ tân có thêm nhiều thời gian nhƣ hội tiếp xúc với công việc thực tế nhân viên lễ tân nhƣ làm thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách hàng… - Thực tốt chƣơng trình SPG Member Chƣơng trình dành cho khách hàng trung thành tập đoàn Starwood chƣơng trình thể tri ân, quan tâm tới khách hàng thân quen tập đoàn nói chung khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng Khách hàng làm thẻ SPG trực tiếp, miễn phí quầy lễ tân khách sạn thuộc tập đồn, thủ tục nhanh chóng, dễ dàng.Việc trở thành thành viên chƣơng trình mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thƣờng xuyên lƣu trú khách sạn thuộc tập đoàn Starwood tồn giới (đặc biệt khách cơng vụ khách cơng ty, tập đồn lớn có số lƣợng khách đơng thƣờng xun Ví dụ nhƣ khách sạn Sheraton khách thành viên thƣờng khách công vụ, phi công hãng Vietnam Airlines, nhân viên tập đoàn Samsung làm việc Thái Nguyên Bắc Giang, nhân viên tập đồn Microsoft) Việc nắm bắt thơng tin chƣơng trình, lợi ích từ việc tham gia vào chƣơng trình hay thay đổi cập nhật đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm để giải đáp thắc mắc khách hàng trình làm sử dụng thẻ, tích lũy nhƣ sử dụng điểm (starpoint) Nhƣ chƣơng II phần phân tích số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng (GEI) lƣu trú khách sạn Sheraton Hà Nội tháng 11 năm 2013, cho thấy khách hàng chƣa hài lòng hiểu biết nhân viên lễ tân chƣơng trình nhƣ lợi ích chƣơng trình SPG Member Vì để giữ chân đƣợc khách hàng trung thành tập đồn địi hỏi nhân viên lễ tân phải có hiểu biết Page 66 thật sâu sắc chƣơng trình SPG Member tập đồn Starwood, có nhƣ khách hàng lại với khách sạn thƣờng xuyên hài lòng Kết luận chƣơng Dựa sở lý luận từ chƣơng phân tích thực trạng hoạt động phận Lễ tân khách sạn Sheraton chƣơng 2, em đƣa đƣợc số giải pháp khách sạn Sheraton Hà Nội nên làm để phần nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân PHẦN KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN Kết luận Bài khóa luận tốt nghiệp thể nghiên cứu tầm quan trọng, chức năng, quy trình nhƣ thực trạng hoạt động phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Trong giới hạn nghiên cứu đề tài, khóa luận tốt nghiệp đƣa số giải pháp mà khách sạn nên làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Do điều kiện thời gian hạn chế kinh nghiệm làm thực tế chƣa nhiều nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu xót thông tin, số liệu chi tiết kết hoạt động khách sạn nhƣ phận Lễ tân dƣới mắt nghiên cứu, đánh giá sinh viên, thực tập sinh nên lập luận chƣa đƣợc chặt chẽ nhƣng nhận xét khách quan có khả đƣa vào thực tiễn Những khuyến nghị thực kết nghiên cứu Là khách sạn năm thuộc tập đoàn Starwood – tập đoàn lớn giới, tiêu chuẩn, quy trình cho phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội đƣợc nghiên cứu áp dụng chặt chẽ, nhiên trình thực tập phận Lễ tân khách sạn nhƣ sau nghiên cứu đề tài em đƣa số giải pháp mà khách sạn nên áp dụng để phần giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn, em mong có đƣợc xem xét, đánh giá từ phía khách sạn xem mức độ phù hợp khả thi giải pháp em đƣa Page 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu [1] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội – 2014 [2] Trần Thị Mai, Vũ Hoài Phƣơng, La Anh Hƣơng Nguyễn Khắc Sơn, Giáo trình Tổng quan du lịch, Tổng cục Du lịch, Nhà xuất Lao Động – 2009 [3] Trịnh Thanh Thủy Vũ An Dân, Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội – 2009 [4] Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam – nghề Lễ tân, © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội, Tổng cục Du lịch Việt Nam – Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch [5] Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn tài liệu tham khảo, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, Tổng cục Du lịch Việt Nam – 2010 [6] Luật Du lịch, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 2005 [7] Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang Web [1] Tổng cục Du lịch: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/docs/690 [2] Khách sạn Sheraton Hà Nội: http://www.starwoodhotels.com/sheraton/property/overview/index.html?EM=VTY_SI _1484_HANOI_PROP_OVERVIEW&propertyID=1484&language=en_US&localeCo de=en_US PHỤ LỤC Reservation core standard Greet the caller with an appropriate hospitality greeting Obtain the arrival date Page 68 Obtain the number of nights Identify the number of guests Obtain the caller’s full name, calrifying spelling in the process Note if the guest is a repeat guest Enquire whether they are and SPG member or not If so enter the number into the profile and link the reservation If not, inform of the benefits and enroll Obtain address, telephone number and email address Group or company name, if applicable 10 Idenfity their preferences - Smoking/Non Smoking - King or Twin - Preferred Room Category 11 Ascertain the type of guest – are they Corporate/Leisure/Group 12 Determine an applicable room rate 13 Suggest to the guest that they would need to guarantee with OC details 14 Provide the guest with the confirmation number verbally A hard copy of the confirmation number need only be by guest request 15 Explain the guarantee and cancellation process 16 Recap the details of the reservation 17 Most importantly, use the caller’s name at least times and thank them for their call Check-in Core Standard Upon noticing the guest acknowledge immediately Page 69 Greet the guest with an appropriate salutation and welcome to the Hotel SMILE! BODY LANGUAGE! EYE CONTACT! Verify guest’s name and use discreetly throughout check in Return Guests should be acknowledged with a welcome back Confirm SPG number and status Should the guest not e a member offer the ability to enrol Present the guest with Check In Folder containing Registraion card indicating address, nationality and passport number to be filled These are mandatory Obtain an email address from the guest Offer the guest a newspaper of choice for their stay Disclaimer regarding the NFO to be noted and participation requested 10 For Return Guests ask for confirmation of address details on Registration card 11 Verify all reservation information - Length of stay - Rate - Method of payment 12 Present the guest with any messages awaiting them 13 Present guest with key in key wallet indicating type of room and floor NEVER say the room number out loud 14 ALWAYS inform guest of any upgrades and the reason for them E.g Platinum SPG member, first time guest etc 15 Define the Frequent Membership program and explain additional programmes such as UNICEF and its voluntary nature 16 Offer assistance with guest’s luggage 17 Explain facilities of the hotel briefly, including locations and opening times 18 Escort any Suite paying or Platinum SPG guests, VIP’s are to be escorted by the Guest Relation Manager or Assistant Manager Page 70 19 Wish the guest an enjoyable stay Rooming a guset and luggage delivery core standard Associate shall offer to carry any hand luggage the guest may have When escorting the guest to their room, they should enter into polite conversation with the guest whilst waiting for the lift - History of the hotel - Explanation of Outlets and facilities The guest must enter and exit the lift first Upon exit associate shall clearly indicate which way to turn The nearest staireases must be clearly pointed out Avoid using the word EMERGENCY or FIRE On arrival at the door, the associate shall explain the use of the key and open the door The associate must enter the room first in order to indicate location of light swiches and turn lights on Whilst in the room, the associate shall explain the outlets and facilities of the hotel All in room facilities should be explain - Phone – two lines/speaker - Compass - Safety Deposit box - TV & remote - Minibar - Fire safety - Lighting - Aircon/heating Luggage in to be delivered within ten minutes of the guest’s arrival 10 Before departing the room, the associate shall offer any further assistance such as: - Dry cleaning - Pressing 11 Close with an appropriate hospitality comment such as wishing them an enjoyable stay at the hotel Page 71 Check out core standard To assist with smooth Check Out process Night audit staff shall ensure that all charges are posted for guests who are departing the following morning As the guest approaches the desk they should be immediately greeted with an appropriate hospitality greeting Verity guest name and room number Guest name should be used at lest twice Enquire whether the gust has viewed a copy of their bill Discreetly use the guest name throughout the check-out process All appropriate charges shall be discreetly reviewed with the guest and the method of payment verified All charges to be described in the local language The guest is not required to provide their credit card again unless paying with a different credit card than was presented on check in, in which case the new credit card MUST be swiped No delay in verifying, posting and crediting charges (All back up receipts to be readly available) The Guest Service Agent shall enquire about the guests’ stay, and offer to book future stay or next destination 10 Any guest concerns or issues shall be addressed quickly, positively and resolved prior to departure Date regarding the issue should be collected for use in procedural improvement and guest history 11 Guest questionnaires shall also be available at reception 12 Further assistance should be offered – Luggage assistance etc Luggage should be delivered with in 10 minutes of guest arrival 13 All guest shall be thanked for staying at the hotel using a personal closing statement 14 Guest Relations Manager or Assistant Manager to say goodbye to all VIP’s Luggage Collection and Storage Core Standard Luggage is to collected within ten minutes of notification Associates are to use the guests name and ask how the guest has enjoyed their stay Page 72 They should also offer to have their car brought up to the door Lastly, they should invite the guest back to the hotel Associate shall tag and log the luggage given for safekeeping It is imperative and mandarory the guest is given the tag pertaining to hotel liability Gusets and anauthorized associates should not have access to any storage area Luggage storage should be offer 24/7 Page 73 STAR STANDARDS S SMILE & GREET – every time you see a guest or fellow associate smile and offer an appropriate hospitality comment T TALK & LISTEN – talk and listen to every guest and fellow associate in a warm, enthusiastic and courteous tone and manner A ANSWER & ANTICIPATE – answer questions and anticipate guest’s or fellow associates needs, quickly and efficiently, or take personal ownership to get the answer R RESOLVE – resolve guest’s or fellow associates’ problems WOW RECOVERY SYSTEM W WHATS THE PROBLEM? – Listen, Apologise, and Empathise Clarify the situation by asking questions O OWN IT & SOLVE IT – take ownership Solve the problem quickly Follow through to make sure it was REALLY solved W WOW THE GUEST – go the extra mile and something exreaordinary This will bring the guest back Research proves it! Page 74 CHECK OUT Greet the guest Always verify the guest’s names when given a room number to ensure you are checking out the correct guest Check the account statement is up to date, i.e all breakfast charges are there Ensure the cursor is on the window you wish to check out Select Folio and Print This is an up to date copy of the guest’s bill and is for the guest to check to ensure his/her account is in order before we check it out NB: “information” is printed on the top of the page Collect the registration card from the cashier’s pit while this is being checked Check if there is any backup supposted to accompany the final bill for accounts Once the guest is satisfied with their account select payment: If the guest departure date is not the same as today and he wishes to check out, please select Settlement and Early Departure NB: The method of payment entered in the guest reservation at the time of Check in will now appear in the payment box - Accept the whole amount displayed and Post to the specified payment - Input a smaller amount, check-out to the specified payment & check-out the remaining balance to another method of payment The computer will print you a receipt of the charged credit card, which the guest has to sign You will keep this receipt for account A second copy will automatically be printed for the guest receipt which will be present in a folder This window is now successfully checked out The balance of the account will now show a zero balance This balance is only the balance of the particular window you are checking-out! Page 75 If there is more than one window open repeat the checkout procedure, following payment instructions If the guest has settled their part of the charges, this can be done after they’ve left Ask the guest if he/she needs help with his/her luggage to be brought downstairs and call Concierge The guest always receives the copy of the account unless it is city ledger For city ledger bills the cashier retains the original The guest only has to keep information page All copies of bills should be kept with your work Note: - If a guest disagree with any charges, all possible to investigate If unable to sort out the matter, call the Shiftleader - When a guest has more than one folio, always ensure that all of them are checked out - Be extra careful when checking out – suites, connecting rooms, share reservation - Please ensure that ou remove the registration card from the rack and place it into the departure rack, in alphabetical order as soon as the guest has checked out This will make our jobs easier in the long run Page 76 Questionnaire for guests at Sheraton Hanoi hotel I am a student of Faculty of Tourism, Hanoi Open University I built this questionnaire to study about the guests’ experience at Sheraton Hanoi hotel to determine quality and developing of Front Office service qualification You just tick () in your answer and answer some short questions I hope you to answer truthful and honesty I Background information Name ………………………………………………………… Sex Male Female Nationality ………………………………………………………… Estimate age 13-24 35-44 55-64 25-34 45-54 ≥ 65 II Reasons for travel and source of information 1.What bring you come to Sheraton Hanoi hotel? Vacation Honeymoon Business Others ………………………………………………………… How many times have you stayed at Sheraton Hanoi hotel? 3.How long have you been Sheraton Hanoi hotel? 1-3 day 1 2 4-6 day 3 ≥4 week Others……………… How did you get information about Sheraton Hanoi hotel? Page 77 Internet Friends Television Magazines, newspapers Others: ……………………………………………… How about this information? Correct & useful Too much Too little Incorrect Others: …………………………………………………… III Guest’s evaluation Customer’s expectation and perception towards service quality of front office staff? Table Customer satisfaction concerning tangibility The staff dresses appropriately The staff uniforms are clean The staff provide you service with a smile The staff have attractive appearance e.g elegant, smart 10 Table Customer satisfaction concerning reliability The staff provide service as promised The staff provide you accurate information The staff perform service for you correctly the first time The staff tell you exactly when service will be provided 10 Table Customer satisfaction concerning responsiveness The staff respond to your requests quickly 10 The staff give you prompt service 11 The staff are willing to help you Table Customer satisfactions concerning assurance 12 The staff have product knowledge of the hotel 10 10 Page 78 13 The staff have the skills required to perform service 14 The staff speak with you by using appropriate forms 15 The staff are trustworthy Table Customer satisfaction concerning empathy 17 The staff are able to communicate with you in English 18 The staff are able to communicate effectively 19 The staff show personal attention to you 20 The staff know your specific needs 10 Table Customer satisfaction on FO facilities 21 Lobby area conditions 10 Do you have any suggestion for improvement the Front Office service qualification? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Thank you for your help! Page 79